联社营业部创建标杆网点工作简报

联联社社营业营业部部创创建建标标杆网点工作杆网点工作简报简报 随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质 化，客户消费习惯、消费心理不断变化，对服务的要求也越来越高，传 统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格 的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。 银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的 立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转 型进程的日益推进要求我们不断提升网点服务水平，规范网点的服务 营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售 能力，提升客户满意度。 为了改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流 程，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升 银行业的服务价值和形象价值。联社成立了标杆网点创建工作领导小 组，决定以联社营业部为试点全面展开标杆网点建设。 12 月 9 至 15 日，我联社特聘上海明鸿银行培训中心的专家老 师对我们进行为期 7 天的标杆网点服务培训会，旨在建立规范的服务 流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务 规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工 的服务营销技能，激发员工的服务潜能。联社以营业部为试点，联社 标杆网点建设领导小组与明鸿专家组对症下药，结合实际制定了培训 辅导计划、软硬件设施整改方案，通过班前、班后会，情境演练和集中 培训等方式将提升内容导入。针对现场服务过程中个别员工存在的个 性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工 克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流、辅导以及课程培训， 帮助员工调整心态，形成积极的工作态度；导入优质服务理念及工作 方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服 务。经过几天的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员 工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方 面都有明显提升，服务面貌焕然一新。下面是这些天来的一些细节， 同大家分享。 在联社召开会议成立标杆网点创建工作领导小组开展此项工作 后，我营业部随即召开员工会议，传达有关精神和工作要点，要求全 体员工勇于挑战，积极作为。在联社组织的周六、日培训课程结束后， 我营业部的干部职工每天利用班后学习的机会，通过专家老师现场教 导，现场训练，积极参加互动，及时开展活动自建，力求以最快的速度 达到标杆网点建设要求。 学习基本的礼貌用语和礼仪动作。晚上 6 点半，员工们已经在 营业部网点开始集训，由老师带领大家进行站队，晨会演练，开始进 行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如 “您好，欢迎光临”、 “请坐”、 “请稍等”、 “请核对，请签名”、 “请慢走，欢迎下 次光临“等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是 件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同 时老师耐心细致地给大家作纠正，不断完善。训练虽然很辛苦，甚至 有时持续到晚上十点，当为了提升服务质量，每个员工都毫无怨言。 规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范 风险。员工们一边学习和领会老师所教授的业务规范化步骤，一边针 对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，还安排了情景 模拟训练，由一个员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题， 不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。 员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对 客户的尊重。 持续开展，循序提高。我们做到学以致用，坚持每天开展晨会， 逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、柜面礼貌语温习、 环境卫生点评、规范服务流程、领导布置工作等。在营业部班子的模 范带头作用下，大家积极参与互动，相互指导，互相帮助，气氛十分融 洽。好几次联社主任还亲临晨会现场进行观摩指导，给大家打气。联 社领导表示，随着训练的持续深入，联社要进一步把晨会开展及相关 服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以 崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务。 另外，新装修的营业网点的经过专家老师的整改要求逐步进行 布置后，崭新的营业大厅更添加了一些暖意的色彩，一些温馨的氛围， 一些人性的理念，整个营业部网点焕然一新。客户进到营业厅后心情 变得愉快了，工作人员的服务变得有礼有序了，一句句亲切的问候， 一张张灿烂的笑脸，一个个真挚的眼神交流，一个个和谐欢乐的场面。 在联社领导的决心和全体干部职工的共同努力下，遂溪农信 标杆网点的全面建设一定