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交流与沟通技巧交流与沟通技巧 沟通从心开始 天门市第一人民医院 目录 一 有效沟通概述 天门市第一人民医院 有效沟通概述 本讲重点 n1、沟通的含义 n2、沟通三大要素 n3、沟通的两种方式 n4、沟通的双向性 n5、沟通的三个行为：说、听、问 n6、沟通失败的原因 n7、高效沟通三原则 有效沟通概述 态度 知识 技能 attitude knowledge skill 你在工作中的态 度将决定着你的 业绩 。 知识是我们每一个人通过 小学、中学、大学等系统 的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来 的内容。 一个人在工 作中能够表 现出来的习 惯行为。 决定工作成绩的三方 面 沟通的技能 。 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 团队合作的 技能。 有效沟通概述 护理工作所需要的三个最基本的技能 有效沟通概述 1、沟通的定义 n为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。 有效沟通概述 2、沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议沟通信息、思想和情感 进行术前健康教育，让 患者知晓手术的方法、 注意事项、配合要点。 知晓 配合 手术顺利 护患关系融洽 患者对护士信任和依赖 护士职业成就感增加 沟通 语言非语言（肢体语言） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 有效沟通概述 3、沟通的两种方式 天门市第一人民医院 有效沟通概述 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言的沟通渠道 天门市第一人民医院 有效沟通概述 肢体语语言表述行为为含义义 手势势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 肢体语言的沟通渠道 天门市第一人民医院 语速、顿挫 声音的吸引 音频/音调/音量/音质力 声音的可信度 沟通与交流 天门市第一人民医院 艾伯特.梅拉比安 可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情 语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 语言（即说出的话） 7% 有效沟通概述 3、沟通的两种方式 天门市第一人民医院 有效沟通概述 n语言更擅 长沟通的是 信息。 n肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。 天门市第一人民医院 有效沟通概述 4、沟通的双向性 传送者 接受者 信 息 反 馈 只有双向的才叫做沟通 天门市第一人民医院 有效沟通概述 5、沟通的三个行为：说、听、问 天门市第一人民医院 有效沟通概述 6、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 天门市第一人民医院 有效沟通概述 7、高效沟通的三原则 谈论行为不谈论 个性 要明确沟 通 积极聆 听 对事不对人 的原则 让对方有个准确 的唯一的理解 天门市第一人民医院 目录 二 有效沟通技巧 天门市第一人民医院 有效沟通技巧 本讲重点 n1、有效沟通过程 n2、有效发送信息的技巧 n3、关键沟通技巧积极聆听 n4、有效反馈技巧 天门市第一人民医院 有效沟通技巧 1、沟通的过程 发送 接受 反馈 天门市第一人民医院 有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧 选择有效的 信息发送方 式（how） 何时发送 信息（ when） 确定信息 内容（ what） 谁该接受 信息（ who） 何处发送信 息（where ） 例如，你的一份 报告传给你的同事或者 上级，更多的是一种信 息的沟通；你和客户一 起沟通的过程中，更重 要的是为了增加你和客 户之间的感情和信任， 这个时候，信息是次要 的，而感情才是主要的 。所以说，首先我们要 考虑我们的信息内容本 身是以信息为主还是以 思想和情感为主，根据 此选择合适的发送方法 。 例如何时约 见客户，何时发出 致谢函等等，都是 有讲究的，这一点 非常重要，也在日 益引起人们的重视 。 发送信息内容的两 种方式，一是语言；一是 肢体语言。例如我们每天 听到很多口号：欢迎光临 。是否让你真正感受到欢 迎光临呢？我们感受到的 仅仅是这四个汉字带来的 信息，而没有通过她说这 四个字的时候通过肢体语 言所传递的思想和情感。 所以说，在选择具体内容 的时候，我们一定要确定 要说哪些话，用什么样的 语气、什么样的动作去说 ，这在沟通中非常重要。 n需要注意以下 问题： n谁是你信息的 接受对象 n先获得接受者 的注意 n接受者的观念 n接受者的需要 n接受者的情绪 天门市第一人民医院 有效沟通技巧 需要注意的问题 要点 具体内容确认 how 电话 面谈 会议 信函 备忘录 when 时间是否恰当 情绪是否稳定 what 简洁 强调要点 熟悉的语言 who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表 天门市第一人民医院 问题问题得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自 己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这 个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总总分 有效沟通技巧 测试一下你的非语言交际能力如何 天门市第一人民医院 有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧积极聆听 聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动， 需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信 息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 聆听的原则 n适应讲话者的风格 n眼耳并用 n首先寻求理解他人，然后再被他人理解 n鼓励他人表达自己 有效聆听四步骤 n准备聆听 n发出准备聆听的信息 n在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 n准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方 ，请对方重复或者解释。 天门市第一人民医院 正面的反馈就是对对方 做的好的事情予以表扬，希望 好的行为再次出现。 正面的反馈 建设性的反馈 有效沟通技巧 4、 有效反馈技巧 建设性的反馈就是在 对方做的不足的地方，给他 提出改进的意见。 检查 要点 结果 改进计 划 反馈是否明确、具体 的提供实例 反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设性 是否在正确的时间给 予反馈 反馈是否集中于可以 改变的行为 反馈是否具有判断性 天门市第一人民医院 目录 三 有效地肢体语言三 有效的肢体语言 天门市第一人民医院 有效的肢体语言 本讲重点 n1、信任是沟通的基础 n2、沟通的态度 n3、如何有效利用肢体语言 天门市第一人民医院 沟通困难的一个重要原因就是，你和别 人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效 果就不好，难以解决问题。 一、信任是沟通的基础 有效的肢体语言 1、信任是沟通的基础 天门市第一人民医院 n在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体 语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 有效的肢体语言 2、沟通的态度 二、沟通的态度 天门市第一人民医院 沟通的五种态度 n强迫性 n回避 n迁就 n折中 n合作 有效的肢体语言 2、沟通的态度 天门市第一人民医院 合作的态度 n合作态度的具体表象 n双方都能说明各自担心的问题。 n双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 n双方共同研究解决方案 n双方在沟通中，对事不对人 n双方最终达成双赢协议 有效的肢体语言 2、沟通的态度天门市第一人民医院 3、有效利用肢体语言 n 沟通视窗的信息四区间 这个理论说明，当我 们对说和问不同对待 的时候，即说的多或 问的多，就会使别人 对你产生不同的印象 ，影响别人对你的信 任度。 有效的肢体语言 天门市第一人民医院 有效的肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问 的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 天门市第一人民医院 有效的肢体语言 沟通视窗的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。 这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说， 多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。 如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基 础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多 不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询 问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 在公开区的运用 技巧 在盲区的运用 技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是 一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的 人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解 ，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了 。 在隐藏区的运用 技巧 在未知区的运用 技巧 天门市第一人民医院 目录 四 有效沟通的基本步骤 天门市第一人民医院 高效沟通六步骤 1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现 天门市第一人民医院 1、事先准备 积极聆听 我们在与别人 沟通之前，心 里一定要有一 个目标，明确 自己希望通过 这次都同达到 什么目的。 制订计划 列一个表格， 把要达到的目 的，沟通的主 题，方式以及 时间地点对象 等列举出来。 预测可能遇到 的争端和异议 根据具体情况 对其可能性进 行详细的预测 。 明确双方的 优势劣势，设 立一个合理的 目标，大家都 能接受的目标 。 对情况进行 swot分析 sstrength wweakness oopportunity tthreat 高效沟通六步骤 1、 事先准备 天门市第一人民医院 因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通 的目的是 高效沟通六步骤 1、事先准备 天门市第一人民医院 要用心和脑 去听，要设身处 地的去听，目的 是了解对方的意 思。 2、确认需求 及时确认 有效提问积极聆听 通过提问更 明确的了解对方 的需求和目的。 当你没听 清楚，或者没有 理解时，要及时 沟通，一定要完 全理解对方所要 表达的意思，做 到有效沟通。 高效沟通六步骤 2、确认需求 天门市第一人民医院 积极聆听技巧 倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受 如：“好，我 也是这样认为 的”、“不错！” 。 当你没有听清 楚的时候，要 及时提问。 如：“非常好， 我也是这样认 为的。” 高效沟通六步骤 2、确认需求 天门市第一人民医院 开放式问题封闭式问题 问题的两种类型 n会议结束了吗？ 我们只能回答结束 了或者没有。 会议如何结束的 ？ 对方可能会告诉 你许多信息，会议 是几点到几点，达 成了什么协议等等 。 高效沟通六步骤 2、确认需求 天门市第一人民医院 两种类型问题的优劣比较 优势优势劣势势 封闭闭式问题问题可以节省时间、控制谈 话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题问题收集信息全面、谈话气 氛轻松。 浪费时间 ，容易偏 离主题。 高效沟通六步骤 2、确认需求 天门市第一人民医院 几个不利于收集信息的提问 “少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ “少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 “多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。 高效沟通六步骤 2、确认需求 天门市第一人民医院 在表达观观点的时时候，有一个非常重要的原则则，就是fab原则则。 featureadvantagebenefit 属性 优势利益 坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软 3、阐述观点 例： 高效沟通六步骤 3、阐述观点 天门市第一人民医院 n在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是 要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 q：“我收入少，没有钱买保险。” a： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” n在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对 你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 q：“我这身材穿什么都不好看。” a：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 4、处理异议 高效沟通六步骤 4、处理异议 天门市第一人民医院 n在达成协议的时候，要做到以下几个方面： n感谢 n赞美 n庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 5、达成协议 高效沟通六步骤 5、达成协议 天门市第一人民医院 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现 在达成了这样的协议，你看是这样的一 个协议吗？ 高效沟通六步骤 5、达成协议 天门市第一人民医院 n在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是 结束。 6、共同实现 高效沟通六步骤 6、共同实现 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己表达的重 点 项目1 项目2 项目3 结果达成共识点 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 天门市第一人民医院 目录 五 人际风格沟通技巧 天门市第一人民医院 人际风格沟通技巧 本讲重点 n1、选择与沟通对象接近的方式 n2、人际风格的分类 n3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 人际风格沟通技巧 1、选择与沟通对象接近的方式 n我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通 过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完 美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果 会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接 近的方式与其沟通。 天门市第一人民医院 人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类 n见什么人说什么话，是你成功的法宝! 分析型 和蔼型表达型支配型 天门市第一人民医院 n在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦， 问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 分析型 和蔼型 n感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼 型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 n这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作 非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达 他的意思，这样的人是表达型的人。 表达型 支配型 n这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们 管这样的人叫做支配型的人。 人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类 天门市第一人民医院 人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征 ，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候 我们就可以得到一个更好的结果。 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使 自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好 的关系，进而赢得同事、患者的信赖。 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 特征： 严肃认真 动作慢 有条不紊 合乎逻辑 语调单一 准确语言，注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图 面部表情少 喜欢有较大的个人空间 分析型 天门市第一人民医院 n注重细节 n遵守时间 n尽快切入主题 n要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 n不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微 的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 n同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 n分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意： 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 特征： 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的 支配型支配型 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意： n你给他的回答一定要非常的准确。 n你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 n对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 n支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果 。 n同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告 诉他你的目的，要节约时间。 n说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺 乏信心，他就会产生很大的怀疑。 n在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 n在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说 。 n你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人 一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 n同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 特征： 外向 合群 直率友好 活泼 热情 快速的动作和手势 不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言 幽默 陈列有说服力的物品 表表 达达 型型 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意： n在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 n要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们 要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手， “你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 n表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度 去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 n说话要非常直接。 n表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认 ，这样可以提醒他。 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 特征： 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和和 蔼蔼 型型 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意： n和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要 建立好关系。 n要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照 片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需 求，一定要及时赞赏。 n同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了 ？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所 以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 n说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的 人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你 不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 n遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三 五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯 着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧 天门市第一人民医院 目录 六 电话沟通技巧 六 电话沟通技巧 天门市第一人民医院 电话沟通技巧 本讲重点 n1、拨打、接听电话的基本技巧和程序 n2、转接电话的技巧 n3、应对特殊事件的技巧 天门市第一人民医院 电话沟通技巧 n我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。 n一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺 利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到医院、科室的对外形象。 天门市第一人民医院 电话沟通技巧 你是不是经常如此？ 天门市第一人民医院 电话沟通技巧 1、接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好 4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯 还要尽可能在 3分钟之内结束 。实际上，3分 钟可讲1000个字 。相当于两页半 稿纸上的内容。 双方的诚实 恳切，都饱含 于说话声中。 讲话速度并无 定论，应视对方 情况，灵活掌握 语速，随机应变 。 讲话时有意识 地提高声调，会 格外悦耳优美。 如：将“神经内 科a区”简称“神 内a” 听到与数字有 关的内容后，请 务必马上复述。 天门市第一人民医院 电话沟通技巧 1、 接听和拨打电话的程序 n电话铃声响1秒，停2 秒。如果过了10秒钟，仍 无人接电话，一般情况下 人们就会感到急躁：“糟糕 !人不在。”因此，铃响3次 之内，应接听电话。那么 ，是否铃声一响，就应立 刻接听，而且越快越好呢 ?也不是，那样反而会让 对方感到惊慌。较理想的 是，电话铃响完第二次时 ，取下听筒。 (1)电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话 n如果第一声优美动 听，会令打或接电话的 对方感到身心愉快，从 而放心地讲话，故电话 中的第一声印象十分重 要，切莫忽视。接电话 时，第一声应说：“你好 。这是科室。”打电 话时则首先要说：“我是 医院科的。” 双方都应将第一句话的 声调、措词调整到最佳 状态。 n 通常是打电话一方 先放电话，但对于职员 来说，如果对方是领导 或患者，就应让对方先 放电话。待对方说完“再 见!”后，等待23秒钟 才轻轻挂断电话。 n 无论通话多么完美 得体，如果最后毛毛躁 躁“咔嚓”一声挂断电话 ，则会功亏一篑，令对 方很不愉快。因此，结 束通话时，应慢慢地、 轻轻地挂断电话。 1、注意点 天门市第