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| 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 提高小区民事纠纷调解成功率 2011年 单 位物业管理部三区服务中心 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 三区服务站占地面积23万平方米，养护监管绿化面积8万平方米，硬化面积11 万平方米。整个小区现有房屋73栋，233个单元，1750套住房，现住居民1681户，总 人口4957人。卫生清洁工作主要有：监管小区室内楼道清洁，室外公共地面清洁， 生活垃圾清理，绿地白色垃圾清理，公共设施卫生清洁，小区的日常便民服务等工 作。 服务站有职工7人，社会用工3人，困难家属2人，合计12人。服务站办公室设 主任1人，书记1人，综合干事兼计生干事1人，房管员兼安全监督员1人，综治干事 兼调解员1人，由主任主持服务站的全面工作，书记负责党建及工会工作，房管员兼 安全监督员负责小区现场卫生安全的管理，负责房屋管理及员工作，综治干事兼调 解员负责小区车棚、室外卫生监督管理工作。 前 言 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 QC小组概况 姓 名 性 别 文化 程度 职务组内分工 QC培训 情况 郭从静女大专主任负责资料把关验收已培训 陈 凯女大专 房屋管理兼 安全监督员 负责QC活动开展已培训 杨秀刚男大专清洁工负责数据、资料录入已培训 布沙热木吾守尔女技校调解员负责现场监督管理已培训 赵文红女中技资料员负责现场监督检查未培训 吐尔逊娜依 阿不都热西提 女技校综治干事兼调解员负责现场调解已培训 刘家英女高技资料员负责资料把关验收已培训 阿迪力江爱莎男大学书记 负责资料把关验收 未培训 史红珍女大专综合干事兼计生干事负责资料把关验收已培训 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 序号项 目时间（月） 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1选定QC课题 2对小区现状调查讨论 3分析原因，确定主要原因 4制定对策 5实施对策 6检查效果 7 效益、巩固措施、总结和下一步 打算 活动计划和实际进度表 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 公司指标:提高小区民事纠纷调 解成功率达到96% 2009年-2011提高小区民事纠纷调 解成功率率情况统计 表 时间 接待民事 纠纷 内容 接待民事 纠纷 件数 解决 问题 率 (%) 未解决 问题 率(%) 调解 成功率 (%) 2009年上半年 屋内跑水下水道 堵塞屋内装修 1293793 2009年下半年屋内装修下水道堵塞1394694 2010年上半年更换水电气表1494694 2010年下半年更换塑钢窗1593793 2011年上半年 屋内跑水下水道堵塞 破坏公共财产 1695595 2011年7月-9月 屋内跑水下水道堵塞 破坏公共财产 1496496 选题理由 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 现状1：三区现有住房1681套，居民约4957人，住的人多，反映的事就多。 现状2：在民事纠纷调解中居民不配合，拖得时间长，居民有很大的抱怨。 现状3：居民对服务站的职责不清楚，认为反映到服务站的任何问题就应该立即得以解决， 但调解员就一人，她还要干其他的工作，有时到现场不及时，居民不理解，居民态度 不好，让调解员工作开展不顺利。 现状4：现小区只是一个服务站，小区居住人口复杂，存在的民事纠纷问题较多。 现状5：对居民纠纷没有及时回访，未作到心中有数，使服务工作有些被动。 现状6：因工作繁忙，没有积极主动地与居民沟通，了解居民的困难和需求。 现状7：有些维修费用不属于公费范围内，需要居民个人承担，居民不理解。 现状8：有些居民长期在外滩上班，在外地购房，处理居民件民事纠纷难度大，不好联系居 民立即赶回来处理，易导致拖延时间，居民不满意。 对小区现状进行讨论 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 目标设定 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 要因确认 客观因素客观因素 主观因素主观因素 小区民事纠 纷调解成功 率不高 服务站员工与居民沟通方面欠 主动，未及时了解居民的需求 ，对居民提出的问题未及时解 决。 部分住宅建筑年代长， 设施老化，存在的问题 较多。 调解员就一人，没有及时到现 场调解，造成居民怨声载道， 不理解，居民不配合调解。 住的人多，反映的事就多。调解时间 长，住户有怨言。 人多，事多，调解 工作难度较大。 调解员与居民沟通方面 欠主动，未及时了解 居民的纠纷。 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 对策及实施 对策1：对调解员加强培训，站上其他管理人员积极配合，做好调解工 作。 对策2：发现一起民事纠纷问题及时上报，并做好回访工作。 对策3：不定期安排工作人员到住户家了解情况或电话联系，了解住户 需求。 对策4：尽最大的能力，做好联系工作，分担居民的困难，积极为居民 排忧解难。 对策5：住户反应的问题立刻安排工作人员到住户家了解情况并电话联 系，了解住户需求，及时解决住户反应的问题，解决不了及时上报 。 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 效果检查 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 效果检查 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 效果检查 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 经济效益 由于我们岗位的特殊性，难于直接 计算具体的经济效益，但是通过此 次QC小组活动，提高了服务质量， 及时的向居民提供优质服务，解决 了居民的后顾之忧，为建设“和谐 社区”提供了保障。 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 社会效益 通过开展此次QC活动，提升了小区服务 站的服务质量，让居民满意，切实为居民 提供更好的服务。三区服务站以全新的形 象展现给居民和同行，进一步实现了“件 件有落实，事事有回音”的服务宗旨， 2011年民事纠纷调解成功率也从2010年的 94分提高到了96分，带来了良好的社会效 益。 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 巩固措施 1） 将对管理人员制定培训计划， 提高管理人员的综合能力。 2）加强三区服务中心员工及时与居 民沟通，了解居民生活所需，及时解 决居民提出的问题。 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 通过QC小组活动，小组成员分工协作，充 分发挥各自的主观能动性，提高了团队协作的 能力，提高小区管理人员管理能力和管理水平 ，努力建设一流“文明小区”服务品牌，牢固 树立以人为本真情服