[学习总结]河南公司交流材料.ppt

山西移动集团客户部 2012年11月 热烈欢迎河南公司X总一行 莅临山西移动公司指导交流 目 录 山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入 山西公司集团客户部架构及职责 省集团客户部 集 团 客 户 第 一 中 心 集 团 客 户 第 二 中 心 支 撑 服 务 中 心 综 合 管 理 室 行 业 一 室 行 业 二 室 行 业 三 室 行 业 四 室 省集团客户部职责： 1.明确发展规划，确保集团客户工作的有序开展及经营目标达成。 2.规划和建设全省集团客户营销服务体系，提高整体营销服务水平。 3.管理和发展全省集团客户非标准化产品研发体系，支撑全省集团客户信息化解 决方案。 4.建立健全全省集团客户业务合作伙伴管理机制，创新价值增长模式，优化价值 聚集体系。 5.规划全省集团客户产品、技术支撑体系及业务运营的相关制度和流程，实现优 质高效。 6.发展和维系重要集团客户，促进与重要集团客户的信息资源合作和行业信息化 合作推进。 地市集团客户部 集 团 客 户 中 心 支 撑 服 务 中 心 产 品 经 理 产 品 经 理 产 品 经 理 行业室支撑行业产品（主要） 行业一室 金融业、农、林、牧 、渔业、公检法 军、电力、社障 物联网类产品 行业二室 交通运输、仓储和邮 政业、采矿业 语音增值类产品 行业三室 医疗卫生、文化旅游 、制造业 企业管理类产品 行业四室 教育、水利、环保、 IT 短彩类产品 l 山西公司集团客户部成立于2010年底，目前省集团客户部下设集团客户第一、第二中心两个二级正中心，支撑服 务中心一个二级副中心；下设四个行业室和一个综合管理室。地市集团客户部下设集团客户中心和支撑服务中心 两个三级副中心。全省共有员工XX人，其中，客户经理XX人，产品经理XX人，支撑服务人员XX人。 2012年整体工作思路 深化落实集团公司工作目标和省公司“转型突破、二次创业”工作思路，坚 持“集团客户保拓”和“信息化收入增长”两条主线相结合，实现集团客户市场 规模稳固和价值提升；挖掘市场潜力，优化产品功能、健全业务渠道、强化支撑 力度、提升服务质量，增加集团客户市场对公司的价值贡献。 l以扩大集团客户数为着力点，精细经营，拓展客户规模，使市场具有弹性和张 力； l以提高产品覆盖率为着力点，创新经营，提升收入贡献，为客户创造价值和效 益。 两个着力点 市场保拓 再难也要上 服务提升 再繁也要细 支撑优化 再实也要优 三项重点工作 2012年山西公司集团客户市场发展情况 5 上规模 抓保有 拓新增 指标及目标值10月底完成情况年度预测 三季度集 团排名 集团客户数净增2.78万家，达到7.7万家8.26万 提前一季度完成 目标 集团排名 第3位 集团客户渗透率提升14PP，达到40%42.3% 提前一季度完成 目标 集团信息化收入达到4.66亿元，占收比达到 3.2% 4.15亿，占收比 3.45% 完成目标 集团排名 前10位 集团V网成员净增150万户，达到600万 户。 到达650万 提前一季度完成 目标 重要集团客户覆盖率高于75%76.7%可完成 集团成员月均离网率低于1.3%1.42%仍有差距 集团排名 第25位 专线净增1万条11597条 提前一季度完成 目标 市场份额 居集团第2 位 无线商话终端数新增18万部（含商户管家3 万部） 新增15.9万部（商户 管家1.9万部） 收入居集 团第6位 校讯通用户数净增37万户，到达86万户到达73.8万预计可完成目标 M2M物联网终端数净增5万部6.4万部提前完成目标 收入居集 团20位 集团客户规模稳定增长 集团客户数、成员数稳定增长 渗透率、重客覆盖率稳步提升 6 q 集团客户及成员得到有效拓展 截止10月，全省集团客户数达到8.25万家， 较去年净增3.06万家，集团客户渗透率达到 42.3%，较去年年底提升15.7PP； 集团成员达到861万户，较去年净增285万， 增幅为49.5%，集团成员占全网用户比重27.5%， 较去年提升7.4PP； q 集团V网成员规模快速增长 通过“清单营销”的有效推进，V网成员规模 得到较大提升，截止10月累计净增210万户，到 达650万户，占集团成员比重为75.5%。 信息化收入持续增长 7 p 2012年，全省集团信息化收入预计完 成4.8亿元，较去年增长17.6%，保持 较快的增长态势 p 从集团信息化的收入结构来看，专线和 校讯通仍为收入的主要来源。 p 从企业信息化的收入结构来看，商户管 家、MAS、企信通占较大比重。 信息化收入情况 7 企业信息化收入构成情况 山西 全国 集团信息化收入构成情况 目 录 山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入 以“三大清单”为基础，拓保攻全面推进 片区营销 8871 营销 4721 营销 核心价值集团 保有清单 按照“二八原则”筛 选出全省的信息化收入核 心价值贡献集团，这些集 团年信息化收入在5000 元以上， 共有4721个集 团，是全年重点保有的目 标客户。 重点话务量流出集团 提升清单 话务量流向固网份额 超过10%和流向异网手机 份额超过20%的集团作为 2012年重点提升目标， 提升清单全省共有8871 个集团。 围绕三类集团客户成员构建精准营销平台，强化数据分析，深挖细节，提炼消费者特 征，提供专属营销方案，建立由营销方案目标客户筛选、营销方案设计、营销方案执 行监控、营销资源管理、营销效果后评估为一体的闭环管理体系。 集团潜在客户 拓展清单 集团公司下发的“19.5 万个集团客户目标清单” ，是2012年集团客户拓展 的目标。 自2011年10月起开展全省 清单客户营销活动，截止 2012年10月底，累计新增集 团客户3.65万家，集团客户渗 透率提升19PP。 “1”个手段，即发函营销，制定函 件模板、发函计划、筛列发函目标 ，有组织，有步骤，向目标清单客 户发函覆盖百分百。 “5”个产品，即集团V网、无线固 话、集团彩铃、企信通、移动400 。应用5个产品保障发函营销效果。 一方面在V网普及率不高的集团进行 “V网圈”的扩大，另一方面，对未 使用V网产品的集团进行“V网集团 阵营”的扩大。 针对潜在客户清单，通过发函，推荐 产品，提供专职客户经理或代理SA 服务等方式，纳入集团服务，拓展集 团。 “1”个聚 焦 “1” 个 手 段 “5” 个 产 品 1、全面梳理业务，实现集团客户全业务全渠 道办理。 2、优化现有业务流程，做到简捷方便。最复 杂的业务需要在几分钟、几个界面、几个环节 之内办理完毕。 3、所有清单客户加入ESOP管理的同时，各清 单客户责任到人，要有固定的、明确的客户经 理作为责任人。 4、建立定期营销通报制度。 拓用户拓集团 一、以“三大清单”为基础，拓保攻全面推进（2） 以“19.5万个集团客户目标清单”为基础， “发函营销”为手段，使用集团V网、无线固 话、集团彩铃、企信通和移动400五个产品， 通过拓用户，拓集团，提升集团客户渗透率 推商话，绑V网，主动出击 抓契机，巧公关，资源投入 认真分析，抓好契机，进行关键人物个性化公关，制定 有效的挖转方案，实现转网； 及时跟进信息化方案，增加集团粘性; 建立模型，提供双卡用户及与异网通话量高的客户清单 ，精准营销； 保证码号资源 、成本资源等各类资源的投入。 “V网+无线商话”的绑定销售组合 无线商话替换固定电话，并纳入V网，V网使用范围扩展到 集团办公电话，提升V网产品价值，分流竞争对手固话话务 量。 “大V网”带“多商话”，按V网人数和无线商话的比例整 合营销。 以8871个话务量流出高的集团为重点提升集团。对 于流向固话份额较高的集团，主要通过“商话和V网 ”的方式将网间话务量转为网内话务量；对于流向异 网手机话务量份额高的集团，抓好切入契机，适时挖 转。 一、以“三大清单”为基础，拓保攻全面推进（3） 以4721个核心价值集团为全年重点保有目标，优先 渗透专线，推进V网全面覆盖，信息化应用深入拓展 ，同时加强对约定消费类协议的签订，实现客户深度 捆绑。 q针对4721个核心价值集团积极签署合 作协议，做到100%覆盖，同时加大合作 协议的落地工作。 集团客户签约 专线优先渗透 q竞争对手的“固移捆绑”是我们的最大 威胁，最好的保有方法就是打破竞争对手 主要依赖的固定资源，大力优先渗透专 线。 V网全面覆盖 qV网是成熟且粘性很高的集团产品，V 网产品的全成员覆盖是集团保有的第一道 防线。 q通过统付折让话费，终端补贴等各类 促销活动及个性化营销活动，将营销资 源重点向这些核心价值集团倾斜。 资源重点倾斜 信息化应用拓 展 q在专线、V网渗透的基础上，进一步 推进信息化应用，深度捆绑客户，筑起 集团保有的坚固防线。 二、强化队伍建设，提升营销能力 技能要求培训课程 专业系统使用能力、客户关怀技能、用户 发展技能、处理投诉技能 基础网络知识培训、专业系统操作实务培训 、 用户发展实务培训 、投诉处理 集团产品拓展技能、信息采集和分析技 能、客户挽留技能 集团产品拓展、信息采集和分析实务培训 、 客户挽留实务培训 顾问式营销的技能、数据分析能力、行业 解决方案分析与应用技能 、商务谈判能力 、团队建设与管理的技能 顾问式营销实务、数据统计与分析实务培训 、行业解决方案实务、商务谈判实务培训 、团队建设与管理培训 u 开展产品经理、客户经理服务明星评选活动，提高其营销积极性，提升业绩。 u 加大资源倾斜力度，制定客户经理薪酬激励措施，为其构筑成长和晋升空间。 u 以“提升综合能力，提高工作效能”为目标，加强产品经理、客户经理的培训工作，形 成专业化的营销服务队伍。 u 建立营销服务协同体系，提高客户经理、产品经理与网络、维护等部门之间的协同作战 能力，为客户提供一体化服务。 u 提升产品经理对行业市场的指导力，对客户需求的分析力、对集团产品的掌握力以及对 客户经理的支撑力，为市场营销提供有力保障。 12 目 录 山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入 以“四类产品”为重点，规模价值全提升 选取专线、无线商话、校讯通、M2M四类产品，作为 2012年重点发展方向。 四类产品 专线类 产品 信息化收入主 要来源产品 校讯通 产品 无线商话M2M 类 提升信息化收入 的潜力产品 高粘性产品 挖转竞争对手 集团的产品 2012年6月，我公司开展了”专线必争“专题营销活动。确定专线发展工作要以提升公司整体收 益和市场竞争力为核心，以“专线深度捆绑客户、保有客户”为目标，以“专线必争“为原则，面向客 户需求、面向市场竞争，采取竞争定价、交叉补贴等营销手段和内外部激励策略，实现专线快速发展， 促进整体市场份额的提升。 统一思路，专线必争 调整年初制定的全省年净增专线1万条的目标，确定全省2012年新增专线基本目标为1.5万条，挑 战目标为1.8万条。 发展目标 专线必争，促进整体市场份额提升 全省平均水平64% 完成挑战目标的64%。 截至11月14日，全省2012年累计 新增专线11672条。 增长仍存在较大空间： 当前已立项、正在建设还未完工录入 BOSS开始计费的专线约有3000条 完成情况 物联网发展现状 截止到2012年10月底，我省物联网收入2027万，终端数达27.2部。现阶段物联网终端大 量应用在电力、金融、交通运输、公共管理等行业，具体应用包括远程抄表、无线pos、定 位调度、视频监控等。 物联网业务发展趋势 公共管理公共管理 环保环保 交通路况监控、环境监测、快捷通、一键报警、移 动OA、城管通、司法矫正 污染源监控、环境监测 大棚监控、动物溯源 农林牧渔农林牧渔 无线POS、移动转账手机、无线ATM、ATM监控 车辆定位调度、机车调度、物流通、公交路线 查询、车载LED显示屏、车载前装 电力远程抄表、电网监测 电力电力 金融金融 交通物流交通物流 应用案例-手机转账业务 手机转账业务是我公司和山西省农业银行共同研发的创新业务，使用一种全新定制金融支付 终端，集金融支付和手机通话功能于一身，能够在活动区域内利用手机实现转账、查询业务， 是面向三农地区推出的新型金融自助服务工具。 创新的加入了区域设置的功能。不仅有效满足了农 村金融结算的需求，减少了区内批发市场的现金流通 ，缩短了经营企业的资金到账时间，极大解决了制约 市场内交易结算的瓶颈；同时设置区域范围还有效防 止洗钱等违法操作，维护了正常的金融交易环境； 创 新 强强联手，合作示范：作为本行业内的龙头企业，移动与农行的合作，成效迅速体现， 开创同类项目的新型营销合作模式。 目标客户：针对农村活动地区内转账结算需求大的及三农龙头企业等客户。如农产品经纪人， 有资金往来较大的活动人群。目前各银行均有此需求，此资费具有普遍推广性，潜在客户无 限。资费：业务功能费（23元/月），ARPU值较高。 应用案例-司法社区矫正 2011年我公司与山西省司法厅达成合作，以我公司“综合位置服务平台(LBS)”为基础，结合 无线传输技术等为山西司法通建立一套集社区服刑管理、实时位置监控、自动报警等功能为一 体的新一代社区服刑管理系统。系统的建立解决司法部门人工监控耗时耗力、效果差的问题， 同时对预防和减少重新犯罪、脱管、漏管、失控扥危险情况提供了先进的管理监控工具。 成效： 2011年11月15日，社区服刑管理系统在阳泉市矿区司法局正式启用，累计有1578人使用该业务。 日均信息调度（短信发送、彩信发送、语音呼叫等）达3000余条，发送警告信息100多条。 通过该系统解决司法日常管理工作中存在定位难、监管难的问题，提升可社区矫正管理水平，实现了传统 教育管理与现代化科技管理相结合的新跨越 商务模式 由山西移动出资硬件设备并进行系统集成 山西省司法厅租用平台 终端定位月租费： 资费A：每月30元，赠送100条短信，30条彩信，50M国内GPRS流量 资费B：每月45元，赠送200条短信，50条彩信，80M国内GPRS流量。 优产品、提渠道，重营销，提升竞争力，促进用户规模增长。 19 开发完成远距离刷卡功能、校讯通客户端、异网短信发送等6项功能，优化完成 校讯通门户网站、短信接收延迟等8项功能，正在开展视频资 源引入、BOSS直 连实施等工作，实现“人有我优，人无我有”，不断提升产品竞争力。 优化产品 19 提升渠道 注重营销 截止10月，校讯通用户数到达73.8万 ，同比增长69%，全年累计净增25.5 万户；学生渗透率21.2%，提升7PP 。 业务发展 在现有ADC平台发起订购基础上，增加BOSS前台受理功能，实现校讯通业务 在营业厅 的批量受理，提升业务办 理效率。 将全省3597所学校清单划分到客户经理与代理商，开展清单营销 ，提升学校签 约率；面向学校开展话费补贴 、学校送V网活动，面向班主任开展手机红包活动 等活动，获取学校与班主任的支持；面向新老家长客户开展产品组合营销活动， 吸引更多家长用户办理校讯通业务，促进用户增长。 目 录 山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入 一、强化“2”个渠道建设，高校支撑业务办理 【渠道建设现状】 1、设立实体渠道集团业务台席：全省上千家4-6星级营业厅设立集团业务受理台席，其中自办厅623家，占比全省自办厅 97%；专营店361家，占比全省专营店10%。 2、实现实体渠道全业务承载：全面优化改造集团业务流程，目前集团客户台席已具备集团业务受理条件。 3、提升厅店业务受理能力和积极性：我公司针对集团业务操作流程开展全省培训，制定营业厅、专营店人员量化薪酬和酬 金办法。 4、加强渠道传播力度：规划实体渠道集团业务传播方案，在山西门户、环球人物主流杂志、山西公司实体厅店等渠道大力 宣传。 【开展效果】 9月1日-11月16日，全省通过实体渠道办理集团开户256笔，订购集团产品4636笔，成员业务办理124639笔。 实体渠道 为满足客户多样化需求，拓宽集团业务承载界面，提高市场营销效率，我公司按照“全业务、全渠道 办理“的思路，大力建设集团业务实体渠道和电子渠道。 地市集团客户开户订购集团产品成员办理 9月10月11月9月10月11月9月10月11月 太原78322619531794872633385 大同10951672719358530271954 阳泉8621203612178817861032 长治1184737733368738152258 晋城119925613046311332222017 朔州14811253146111341525111254 忻州 1410 10 330254 72 30223106 1926 晋中9652266945616846012911 吕梁46217213191555264453779 临汾20111154028659481644682604 运城22128410019688068304471 小计 11083 63 26471451 538 4997447074 27591 【渠道建设现状】 1、实现新版集团网厅建设：全面规划集团网厅方案，实现集团产品便捷开通，业务流程电子化管理，客服成本大幅下降， 工作效率快速提升。目前新版集团网厅一期已完成建设，其中有12项集团业务可直接办理，全部业务可实现预约受理。初 步实现集团客户自我管理，提供集咨询、购买、服务于一体的 “一站式”服务。 2、开展营销活动：策划并开展电子渠道营销活动，通过媒体广告、营业厅宣传，加强营销活动推广，提升集团网厅知晓度 和使用率。 【开展效果】 10月18日-11月18日，全省通过电子渠道订购集团产品33笔，成员业务办理534笔。 电子渠道 1、加强渠道协同，提升业务办理量：加强自营渠道、社会渠道、电子渠 道协同，使得各项产品办理方式与渠道相匹配，充分发挥实体渠道、电子 渠道效能，提升各渠道办理集团业务能力。 2、提升渠道业务受理能力：加强实体渠道营业人员集团业务培训；优化 电子渠道业务办理流程，提升业务办理便捷性、成功率和业务自助程度， 不断提升客户感知。 3、推进营销活动开展：做好电子渠道营销策划、营业厅渠道和媒体宣 传、做好客户引导和推广工作，统一规划全省宣传物料内容的制作。 思考 地市 网厅用户登录 数 集团业务办理数 成员添删 数 太原52819494 大同600 阳泉500 长治700 晋城1110 朔州1022 忻州1510 晋中2106 吕梁1290 临汾3916 运城79026 小计73333 534 一、强化“2”个渠道建设，高校支撑业务办理 二、建设“1”个ESOP系统，高效支撑集客市场运营 客户管理生产管理运营管理分析管理 客户信息管理 潜在客户管理 客户价值管理 客户信誉度管理 商机管理 销售管理 投诉管理 流失预警 合同管理 欠费管理 营销管理 客户经理管理 竞争情报管理 账务管理 知识管理 项目管理 合作伙伴管理 资源管理 集团管理 经营指标分析 行业分析 业务分析 客户分析 成员分析 客户经理分析 欠费分析 ESOP主要从客户管理、生产管理、运营管理和分析管理四个维度入手，建设了26个功能模 块。 ESOP经过两年的建设和优化，已在我省集客工作中发挥了重要支撑作用 ESOPESOP应用应用 场景及作用场景及作用 基础 管理 服务 支撑 ESOP已在集团客户生产、管理、分析、营销中发挥支撑作用，成为集客工作的重要支撑工具。 分析 支撑 精准 营销 1、支撑清单营销，集客明星、中高端保有、V网拓展 ，实现营销目标精准化、全过程跟踪监控。 2、支撑可视化、透明化营销：可根据成员V网小号、 V网成员套餐、V网成员数、ARPU值、终端类型 等特点实施针对性营销。 3. 监控集团流失动态，分级预警 6034次，维系挽留客户。 4. 跟踪集团客户投诉，提升集团客户 满意度，跟踪提醒投诉量达19707 个。 5. 完善集团客户基础资料，完善度达到98%。 6. 完善集团客户八爪鱼联系人16.3万人。 7. 记录集团客户服务轨迹20.7万条。 9. 支持集团成员分析 ，掌握800万成员 的消费动态和趋 势。 10.支持800多位客户 经理工作分析，提 醒、指导客户经理 工作，实现透明化 管理。 11.支持行业分析，为 20个行业提供数据 支撑。 8. 支持集团客户分析，掌握11万集团 客户的基本属性和贡献曲线。 二、建设“1”个ESOP系统，高效支撑集客市场运营 V V网拓展目标、网拓展目标、 清单营销清单营销 中高端看管式保有、中高端看管式保有、 集客明星实时排名、集客明星实时排名、 异动成员筛选、异动成员筛选、 集团流失分类预警集团流失分类预警 合同、生日、欠费提醒合同、生日、欠费提醒 流量经营流量经营 2011年2012年2013年 基础建设 精准营销 一站式生产 ESOPESOP以基础建设为以基础建设为 主，建设主，建设2424个功能模个功能模 块。块。 ESOPESOP以数据报表、以数据报表、 分析图表形式将各角分析图表形式将各角 色关注的功能以各角色关注的功能以各角 色关注的角度展现在色关注的角度展现在 各角色的工作台上。各角色的工作台上。 与综合资管系统集成，提供专线售与综合资管系统集成，提供专线售 前、售中支撑；前、售中支撑；SLASLA管控等。管控等。 与专线监控系统集成，提供专线售与专线监控系统集成，提供专线售 后支撑，服务报告打印等。后支撑，服务报告打印等。 与电子渠道集成，对精准化目标实与电子渠道集成，对精准化目标实 现一站式营销；商机的全流程跟现一站式营销；商机的全流程跟 踪。踪。 与与BOSSBOSS集成，提供账务催缴、欠集成，提供账务催缴、欠 费停机处理等功能。费停机处理等功能。 中高端保有 经营报表 V网拓展 流量经营 集团流失预警 客户分析 数据呈现导向精准营销导向生产价值导向 端到到生产 二、建设“1”个ESOP系统，高效支撑集客市场运营 目 录 山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入 山西移动充分发挥资源及技术优势，大力推进行业信息化应用，积极落实“专线 产品+行业推进信息化+个人通信产品”的集团信息化拓展模式。以建设专线等数据传 输网络为基础，拓展集团信息化应用;以集团信息化为手段，深度挖掘数据传输需 求。在卫生、林业、环保、交通、煤炭等重点行业取得了显著成效，涌现出像新农合 项目、森林防火项目、环保污染源监控、交通卡口项目等成功典型案例，为推动山西 省信息化应用水平的提升起到了积极的作用。 重点项目： 1、公安政法网项目 2、数字环保项目 3、公安交通卡口项目 4、新农合项目 5、煤炭销售票证联网项目 6、清徐基层社会服务管理项目 。 综 述 为进一步推动环保行业信息化工作，助力山西经济建设，山西移动为山西省环保厅量身定做 了“数字环保”规划方案并成功实施，总体设计主要包括环保监控部分（视频监控、无线监控 ）、环保信息发布和环保内部办公（环保执法通、环保视频会议）三大部分。 信息化案例3：山西省环保厅“数字环保”项目 数字环保 环 保 监 控 视频监控：依托IP承载网络构建一个星型 结构的数字化、网络化、智能化的IP监控系 统。拟建设3000个监控点，现完成173个重点 监控。 无线监控：完成了全省4000个点污染源 自动监控系统的建设，环境管理部门能够及 时、准确地掌握重点排污单位主要环境要素质 量的实时数据，掌握全省区域内主要污染因子 的排放总量。目前总计使用4917张卡。 环保移动执法通：将在线监控、业务管 理、应急指挥和执法查询处