电话销售心理学.ppt

电话销售心理学,营销话术背后的心理学,迷信心理,从众心理,稀缺心理,承诺心理,关联心理,互惠心理,营销话术,服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈！,发泄的心理 尊重的心理 补救的心理 认同的心理 表现的心理 报复的心理 ,服务过程中不断出现的客户心理,客户体验追求的就是心理的跳动,糟糕,差,一般,舒服,喜悦,电话销售的意义,销售,心理技巧,如何可以钓到鱼？,如何可以钓到鱼？,鱼：客户,人：客服,鱼钩：服务,消费心理学篇,“自我保护”,如何应对客户的防火墙,经验,惯性思维,自我保护测试,螳螂捕蝉，？ 塞翁失马，？ 恭喜发财，？ 十三点，？,自我保护的触发点,触发点,经验启动,避开启动“自我保护”的“触发点”,问候和自我介绍产生负面联想 未激发客户兴趣而获得继续对话的权利 强势推销方式，产生抗拒心理,构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点,一心不可能二用！ 在开场就建立“刺激”！,刺激,需求,过渡,产品,“趋利避害”,驱动客户的伟大力量,消费者行为经济： a.投资1000，赚1000 b.投资1000,70%赚2000,30%亏光 追求利益,避免伤害!,追求利益,避免伤害!,哪些话术是帮助客户“趋利” 哪些话术是帮助客户“避害”,让客户自己说出自己的利益和伤害,“物超所值”,帮客户做笔划算的买卖,临界点,利与害,快乐,“降低”客户的投入感， “提升” 收益感, 送你这个价值xx,去掉 不用产品，5年以后会 平均下来,情感心理学篇,互惠定律,你来我往的人情交换,庙门外送香的经济学,你来我往的人情交换,请客吃饭,送礼红包,和客户建立良好关系的秘方,道谢 为客户花了时间 给客户的建议,巧妙的“让步”实现附加利益,退让是一种互惠 以退为进!,“投射效应”,帮客户进行情感转移,想象一下,谁会买?,在销售任何产品之前,先把你这个人销售出去! -人际关系大师 卡耐基,正面的“投射效应”应用策略,让客户喜欢你这个人!,同乡,同兴趣,同志向,正面的“投射效应”应用策略,让客户喜欢你这个人!,听觉型,触觉型,语速,第一句话诊断客户的性格!,负面的“投射效应”应用策略,客户想要的 客户所恨的,你的产品 所能提供的,需求,爱乌及乌、恨乌恨乌、,“面子情结”,为客户脸上争取光彩,面子测试,下面哪些东西你在足够有钱情况下会买？ -lv名表 -lv皮鞋 -lv包 -lv内裤 -lv香水 -lv车椅坐垫 .,什么样的产品客户需要有面子,别人能够看得到的面子系数更大! 愿意为这个产品付出额外的附加值 .,面子系数,展示频率,面子在电话销售过程中的运用,赞美客户 这款产品可以给客户带去哪些面子,社会心理学篇,“信赖权威”,无形之中的服从法则,展览会门口卖书摊,借用外部标志来包装出权威,专业认证 客户的鉴定 头衔,通过内在专业实力来构建权威,客服的专业实力 精辟的见解,“承诺是金”,保持前后一致的道德观,火车上只有一个座位 你需要马上上厕所,但位置可能别别人占去 你会怎么办?,奥巴马为何会成功,如何获得客户的承诺,从小承诺到大承诺 两点之间直线不是最短距离 温水煮蜻蛙 突出承诺对客户的好处 如何让别人和你换班,怎样有效地使用承诺,让客户自己来承诺自己 每通电话以承诺来结束,承诺,承诺,承诺,信任期,信赖期,需求期,“对比定律”,参照下的隐形失真,为什么结婚当天新娘总是很漂亮?,为什么好成绩还要被骂?,使用对比的基本原则,定位原则 长短原则 参照反差原则,对比的使用策略,让客户清晰认识自己的问题 打击竞争对手 扩大产品的价值,核心价值,附加值,说服心理学篇,“固定思维”,用客户的经验说服客户,客服,思考结果,大脑处理,经验,你使用什么输入法?,顺着客户的逻辑路径进行推理,提问,“传播扭曲”,用语言施加影响,幼儿园老师的烦恼,抽烟的信徒,巧妙的表达修辞方式,债券 风