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大堂经理服务,个金人员持证上岗培训教材,持证上岗 大堂经理服务培训,2007年8月,第一章 大堂经理岗位的重要性第二章 网点中的大堂经理 第三章 大堂经理基本素质 第四章 大堂经理服务技巧 第五章 大堂经理的管理和考核,目 录,第一章 大堂经理岗位的重要性 第一节 客户流失原因 第二节 大堂经理定义和作用,1.1 客户流失原因,在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。,1.2 大堂经理定义和作用,大堂经理的定义 :,一、分流引导,1.2 大堂经理定义和作用,二、判别定位,三、调配关系,第二章 网点中的大堂经理 第一节 营业网点形象规范 第二节 营业网点员工行为规范 第三节 营业网点员工客户服务规范 第四节 大堂经理的岗位职责 第五节 大堂经理任职条件 第六节 大堂经理的识别引导流程 第七节 大堂经理的工作程序 第八节 优质服务的要求,2.1 营业网点形象规范,一、营业网点外部环境要求,二、营业网点内部环境要求,三、营业（办公）环境要求,四 、网点营销宣传材料,2.2 大堂经理行为规范,一、仪表礼仪,二、佩戴工号牌或胸卡,三、仪表要求,2.2 大堂经理行为规范,四、仪态仪表,（一）微笑 （二）目光 （三）站姿 （四）坐姿 （五）行姿 （六）蹲姿 （七）手势 （八）精神面貌,五、 言谈举止规范,2.2 大堂经理行为规范,（一）语言文明 1.文明用语。 2.十字文明用语。 3.您好，交通银行。 4.三声服务。,（二）接待礼仪 1迎接客户 7电话礼节 2握手 8乘电梯 3介绍 9引路 4交换名片 10开门 5交谈 11奉水或奉茶 6送别客户,2.2 大堂经理行为规范,（三）职业道德规范。 1诚实和正直。 2尊敬和礼貌。 3不迟到，不早退。,2.2 大堂经理行为规范,2.3 客户服务规范,营业网点大堂经理服务规范 一、态度亲和友善。 二、认真倾听客户的发言。 三、尊重客户的隐私。 四、尽量满足客户的要求。 五、保质保量完成对客户承诺的工作。 六、首闻负责制。 七、主动识别并引导客户到相关区域办理业务。,2.4 大堂经理的岗位职责,大堂经理的岗位职责 一、负责迎送、引导客户 二、识别沃德财富客户和交银理财客户 三、负责营业大厅的管理检查工作 四、指导客户使用各种设备和自助服务渠道 五、为客户提供业务咨询服务 六、维护网点正常营业秩序 七、各类宣传资料的展示工作 八、负责每日整理填写大堂经理工作日志 九、完成其他工作事项,一、大堂经理的角色定位,2.5 大堂经理任职条件,二、大堂经理的任职条件,三、客户识别,2.6 大堂经理的识别引导流程,一、识别引导概述,二、通过识别引导，实现主要目标,2.7 大堂经理的工作程序,2.8 优质服务的要求,一、给客户方便快捷的服务 二、理解客户需求 三、给予清楚说明 四、给予持续性服务 五、具有可信赖的专业技能 六、信用可靠 七、准确合理 八、礼貌热情 九、市场反应快 十、安全性高,第三章 大堂经理基本素质 第一节 营销与销售 第二节 职业礼仪的3a原则 第三节 知识的积累,3.1 营销与销售,营 销 与 销 售,3.2 职业礼仪的3a原则,一、accept接受,二、appriciate欣赏,三、admire肯定,第四章 大堂经理服务技巧 第一节 明确客户的类型 第二节 与客户沟通 第三节 销售推荐产品 第四节 面对拒绝 第五节 解决纠纷投诉 第六节 大堂经理的三绝招 第七节 大堂经理处理投诉的技巧,4.1 明确客户的类型,明确客户的类型,4.2 与客户沟通,4.3 销售推荐产品,1. 直接要求法,4. 机会分析,2. 二选一法,3. 次要理由法,5. 再次分析,4.4 面对拒绝,一、正确看待反对意见,二、反对意见的处理技巧,4.5 解决纠纷投诉,一、有效处理客户投诉的好处,（一）消除客户不满 （二）加强客户满足 （三）维持银行形象 （四）发掘客户深层需要 （五）促进员工与客户关系 （六）促进了解内部问题,4.5 解决纠纷投诉,（一）不承认责任 （二）跟客户争辩 （三）指客户犯错 （四）借故离开逃避 （五）埋怨其他部门 （六）回答技术名词 （七）给予含糊答案 （八）做出过份承诺,二、处理客户投诉,八大忌讳,4.5 解决纠纷投诉,三、处理客户投诉 （一）显示关心姿态 （二）接纳客户投诉 （三