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基本销售技巧 Communication Skill Managing Customer Objection Persuasive Selling Format Distribution Merchandising Replenishment 面对面的沟通技巧 Face to face Communication Skill 培训目标 培训结束后,学员将学会: 沟通的过程 提问和澄清的技巧 倾听的重要性 倾听的障碍 敞开沟通的障碍 达到敞开沟通的方法 沟通 为提高沟通的有效性, 人类从未停止过努力 邮寄, 电话, 传真机, 移动电话, E-mail 马车, 汽车, 轮船, 火车, 飞机, 报纸, 收音机, 录音机, 电视机, CD, VCD, 互联 网. 沟通 沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流 通过程, 它有三个过程: 获得信息 (Getting Information ) 证实信息 (Confirmatory message ) 传递信息 (Transitional Information) 沟通(communication) 获得信息 传递信息 证实信息 证实信息 传递信息 获得信息 相互理解 Commoning 沟通技巧 传递技巧: - 口齿清晰 - 说服力 - 善于表达 - 鼓动性,有信服力 获得技巧: - 提问 - 倾听 - 澄清 - 总结 提问和澄清 开放型问题 - 获得信息 是以下属词汇开始的问题 How, Why, Where, When, What, Who 封闭型问题 - 获得控制 只能用“是”或“不是”来回答的问题 开 放 型 问 题 - 补充型的问题: 用以获得有关方面的更多信息 (Supplementary questions) 你能告诉我关于 方面的更多情况吗? 有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗? 你的顾客对该新促销的反应将会是什么? 你认为导致成功的主要原因是什么? 开 放 型 问 题 - 澄清型的问题: 用以检验你对他人所讲内容的理解 (Clarifying questions) 我想你是在讲吗? 你好象是在说吗? 看 来 你 是 在 讲吗？ 开 放 型 问 题 - 反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义 (Reflecting ) 真是太差了? 确实让人生气? 开放型的问题 - 有关感觉的问题: 用以帮助我们能较好的处理 对方的感觉 (Asking about feelings) 当这发生时你感觉到什么? 现 在 你 感 觉 如 何？ 你 看 来 感 到 生 气 / 悲 伤 / 热 忱， 等 等。 开放型的问题 - 推测或空想型的问题: 应谨慎使用,它能帮助 他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当 环境改变时,他们如何反映. (Forecasting and fantasy questions) 如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如 何反应？ 在理想的状态下,你会怎样处理业务？ 如果, 那么你将? 倾听的作用 First to understand, then to be understood 能从他人那里获得有用的信息和想法 帮助他人探索他们的想法,感觉,观点, 并 帮助他们作出决定. 倾听 First to understand, then to be understood “倾 听 他 人 说 的 是 什 么，注 意 他 们 没 说 的 是 什 么， 想 想 他 们 没 你 的 建 议 不 能 说 的 是 什 么。” “Listen to what someone says, listen for what they dont say, and listen for what they cant say without your help” 倾听是沟通技巧的基础 倾听的障碍: 思维的速度 外界的分散力 蹩脚的说话者 语言的曲解 总的倾听障碍 良好的倾听 倾听前的准备工作 坐在能看到说话者的位置上 避免分散 保持兴趣 利用思维的速度 保留判断 信息的传递 55% 38% 7% 肢体语言 文字 语调,语气 倾听的层次 忽视式倾听: 不用心地倾听 假装式倾听: 外表看起来是在倾听 选择性倾听: 只听自己有兴趣的部分内容 留意式倾听: 专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较 同理心倾听: 用心倾听及回应来了解对方 的话,动机和感受. 销售人员和客户的沟通 销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程 利益信息 沟通的状态 敞开的沟通 半开半闭的沟通 关闭的沟通 达到敞开的沟通的障碍 价值性判断 僵硬不变的立场 目的不明确 时间压力 面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 最近生意怎样? 鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断 面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿并倾听 点头, “嗯”, “哦” 用以鼓励分享更多的信息内容 面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿 重述 用以澄清信息,并强调已真正地理解 简单重复客户的话语,不加任何评论 你说“促销太成功了”? 面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿 重复 试探 - 试探舒服区域 -本月生意好的原因是什么? - 试探敏感区域 -本月生意下降的原因是什么? 用以澄清和探索特定区域 面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿 重复 试探 - 试探舒服区域 - 试探敏感区域 演绎 提出你的想法,意见或有用的信息.反馈信息 由