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保险公司中建立统一收付费平台的探讨 摘要：随着经济全球化发展,保险公司是否具备现代化综合实力、程度以及国际竞争力,都需要信息技术来衡量。同时市场经济体制的促进,加快各个企业之间的高速竞争。保险公司也需要开始内外兼修。一方面大力推出适销对路的新产品,抢占市场,扩充市场份额。另一方面,也需要从公司内部找寻绩效增长点,提升客户满意度。因此,对公司内部一个个独立IT系统之间的合纵连横就显得尤为突出,统一收付费平台正是在这样的策略指导下的产物。从需求分析、未来蓝图等几个方面进行分析,同时还阐述项目管理者在项目之中所发挥的重要作用。 关键词：需求分析;统一收付费平台;保险公司;企业信息系统;系统架构 前言 收付费,与业务操作和财务管理联系都非常密切。过去的做法往往是作为业务系统诸多模块之一的收付费模块,但这样会使得各个业务系统之间存在功能上的重复,各自存在一定的标准,有的标准之间甚至不相兼容,这大大增加了后台处理逻辑、统计分析和财务核算的工作量和难度。当前国际上一些领先的保险公司,例如ING、AIG旗下的Chartis等公司,取消了过去分散在业务系统中的多个收付费模块,上线了功能强大的集中收付费系统,其原因在于把收付费重新定位在泛财务管理领域,而财务管理应该相对集中早已成为业内的共识。 做为支撑上述各种需求的系统平台,保险公司的统一收付费平台便显得尤为重要。保险公司的统一收付费平台直接面对各个外部业务系统的收付费交易业务,在完成大量业务交易的同时要完成各种信息的管理,为日后公司层面的业务导向分析和经营情况分析提供有力的支持。在跨地区多领域集团模式经营下的今天,保险公司的财务管理和资金管理趋于集中化,保险公司的内部业务流程及外部服务应趋于集中、自动化。因此,统一收付费平台也将成为整个公司中举足轻重的支撑系统之一。 1 建立统一收付费平台前的需求分析 1.1 从战略角度考虑 需要在保险公司范围内制定针对性的收付款策略,针对性是指它所服务的不仅仅是保险公司的业务销售和支出,同样包含了代理人、中介机构的佣金和手续费的发放,日常经营活动的支出、人员工资的发放等。统一收付费平台需要和财务系统、数据分析系统功能集成,达到协同一致,提高效率,同时也会间接影响公司共享资源服务发展。 1.2 从经营角度考虑 保险公司在开展业务的同时,需要通过统一收付费平台监控收入支出流,通过各种明细业务数据的分析和比对,深度挖掘战略客户、分析客户在接受服务 费管理制度,明确规定收付费的管理流程、作业要求和岗位职责,防止侵占、挪用及违规支付等行为,确保资金安全。 主要包括了:加强收付费方式管理。各公司原则上应采取非现金收付费方式。保险代理机构、保险代理业务人员和保险营销员或续收人员不得接受投保人委托代缴保险费、代领退保金,不得接受被保险人或受益人委托代领保险金。 严格客户身份识别制度。收付费时应当严格按照规定核对投保人、被保险人或受益人以及实际领款人的身份,确保将相关资金汇入保险合同确定的款项所有人或其授权账户。 加强续期保费收取管理,防止出现续收人员违规收费未上交公司造成保单失效问题。 2 统一收付费平台应考虑的九大接口 1)建立与核心业务系统的连接,需要重点考虑两个系统的系统边界,如费用计算的逻辑在哪里实现,收付费动作在何时何地执行;以及两者间的数据同步。要严格禁止在不将收付费请求传递至统一收付费平台的情况下,直接修改业务系统的数据。 2)在客户发生理赔或者生存给付、年金领取时,是否需要考虑领款人与投保人、被保人、受益人是否一致,账号信息是否相符,以及是否存在欠缴保费或恶意集中申请支付的行为? 3)与人员管理系统对接,在支付代理人或代理机构的佣金手续费之前,是否需要考虑其所辖保单的生效状况。如:续期保费是否已经提交,是否存在未处理完成的理赔、退保请求等。 4)与财务系统核算系统的衔接,需要考虑财务明细账的汇总逻辑、汇总频率以及系统之间数据的传递方式。 5)与资金系统的衔接,需要考虑通过资金系统进行实际收付时所需要的关键信息,以及这些信息的核对和系统之间数据的传递方式。 6)与费用报销系统的衔接,在确认需要接受的收付信息的同时,还可将其与人员管理系统进行交叉比对,以防止分支机构通过营业费用列支手续费佣金,防范内部风险。 7)与呼叫中心的对接,使客服座席可以在回答外部客户关于收付费进度与状态时,进行一站式的便利查询,而不用在多个系统之间进行来回切换。 8)与电子商务系统的衔接,使客户通过互联网、短信平台等电子渠道自助地查询自己保单的应收应付状态,并在此基础上延伸,使得客户可以及时自助的进行费用的缴纳。 9)与报表系统和数据仓库系统的对接,支持生成多维度的财务报表、监管报表;帮助进行业务分析,如承保分析、理赔分析;助力业务决策,如基于产品线、渠道、客户、乃至保单级别的盈利分析,可以帮助进行准确的差异化定价。 3 统一收付费平台推广可能遇到的苦难 统一收付费是对传统服务理念和方式的一次重大变革,无操作经验可借鉴,推行之初遇将遇到许多困难。 3.1 人员观念有偏差 一是部分内勤人员,对于分散式收付费操作所可能带来的资金违法占用,挪用等不良影响思想准备工作不足。 二是部分管理人员认为改变分散式的收付费操作模式,取而代之是集中式的收付费模式,不利于考虑各地区银行实际分布情况,甚至不利于维系与当地银行的关系。 三是部分管理人员认为营销员代收保险费是一直以来寿险公司收付费的主要方式,已经为广大销售人员和保险消费者接受,担心推行统一收付费制度会影响业务发展。 3.2 销售人员有误解 一是部分销售人员习惯上门推销保险时以收取现金保费形式促成签单,担心以统一集中收取保费的时滞会打消客户的签单选择,或客户不愿接受银行转账又不愿上门缴纳保费而放弃投保,影响自己展业。 二是部分销售人员认为资金是落袋为安,认为银行系统靠不住,比如月底扣款失败影响自己的佣金发放或职级考核晋升。 3.3 客户消费习惯不适应 一是有些保险消费者习惯销售代理人直接帮助自己领取生存金、满期,甚至是帮助自己办理退保业务,因为他们认为自己住的比较远,甚至是不知道如何办理相关业务。 二是有些保险消费者对于网上银行,电子转账等几种收付费模式存在疑虑,加之近些年来网银安全事件频发,加深了客户对于网银自助服务的不信任,这部分顾客在办理业务时也会优先考虑使用现金或支票。 三是有些消费者风险意识差,没有形成对自我资金的安全保护意识,卡折密码过于简单,在发生卡折遗失时极易被他人破解密码而造成经济损失。这也加深了他们对卡折的不信任感。 3.4 从业务成本分析 一是许多保险公司都有的意外险、卡折业务,总保险费金额小,每次逐笔处理成本较高,因此许多公司在实际操作过程中会采用攒到一定金额后,一次性完成收费。 二是意外险、卡折业务核保方式不同于长期险,属免核保业务,且多为销售人员现场销售,若实行统一收付费,就失去了卡折业务的便捷特性。 3.5 从基层银行网点的反应来分析 一是以前收付费分散的情况下,每个保险分支机构都会在当地的银行网点开设多个账户,并且有不少的资金沉淀,很多收付的交易也实际发生在这些这些账户,这些账号所属的网点能从中获取一笔数额客观的交易费用。 二是如果进行统一收付费之后,势必要将分支机构的账户开设权限上收,业务资金账户上收至省一级甚至是总部一级,分支机构取消相关账户。这使得本属于分支机构银行网点的一笔可观收入,被其上一级机构收取,在业务推广上的积极性势必受到影响。 3.6 从保险公司与银行的信息系统角度分析 保险公司与银行的IT系统的结构差异化非常大,且各家银行之间的IT系统接口也存在差异,保险公司要实现统一的收付费,就需要与这些银行分别开发接口程序,并进行调试,成本就会直线上升。 4 统一收付费平台建设中的项目管理 事实上,保险公司进行统一收付费平台建设并不是单纯信息技术工程,而是涉及到企业各个方面的一次梳理。由此可见,并不是保险公司极个别人就能够推动的,如果缺少了以公司主要负责人为领导的项目组的支持,是不可能实现的。 总体来看,它们存在如下一些关系: 1)统一收付费平台并不是针对保险公司某一个部门,而是覆盖了整个公司,包含了业务、财务,行政,人事等。为了确保整个公司业务畅通顺利,因此需要每个部门协调一致共同管理,其难度可见一斑。 2)优化业务流程,克服种种阻力:保险公司实施统一收付费平台之后,就应该尽可能的减少人工操作,而且要在将各种数据共享情况下引进比较先进的方法与理念,对整个保险公司的各个业务流程进行优化与梳理。通过统一收付费平台在整个保险公司中信息共享,能够有效降低各个部门之间各种单据的传递,避免出现重复工作。同时采用了统一收付费平台还能够有效回避实施中存在的人为干预。但是这样进行改造必然虽然摆脱了认为人为影响,增强了信心透明度,自然也会损失到一些人自身眼前利益。故此,需要有公司自上而下的强力支持。 3)保险公司在建设信息系统之时大都是将各个项目划分为几大板块。而本文所要讨论的主要是以统一收付费平台之后建设项目的系统模块作为主线,而且还要集成财务管理模块、理赔管理财务核算模块、数据分析模块等。这几个模块一起构成一套集成解决方案,目的就是为了构建出透明的信息体制,进而提升保险公司监控管理的力度,实现成本控制及提升效率的目标。 5 建立统一收付费平台能给我们带来什么 5.1 以客户为中心 统一收付费平台,可以以客户为中心,整合了大量原有分散在各个子系统中的客户信息,通过统一的视图界面将客将这些信息进行展示,基于此优势,利用客户主数据中心的导向,通过收付费信息能够获得高价值客户的业务数据,并基于这些数据建立客户的信用信息,并以此来作为加速核保的依据。 在提高优质客户持续率和保费贡献率的同时,借助以客户为中心的统一收付费平台为实现未来自助服务,提高客户满意度等提供前提。关键的,通过统一收付费平台提供针对客户的消费能力进行分析,进行市场细分,针对不同的客户提供组合销售及交叉销售,在提升客户维系度的同时提高公司的保费收益。 5.2 灵活适应市场需求 以客户为中心的统一收付费平台,保险费率与保险责任的组合更贴合客户需求,不断提高单次销售的保费贡献率。有着先进的统一收付费平台和技术支撑,可以加快保险公司新产品的上市速度,帮助保险公司提供灵活的产品定制功能,开拓新的客户细分市场,如区分公共账户、个人账户、红利账户、利息账户计费,像网上商城大宗购物一样的分期付款和像淘宝网一样的便捷的网络购买体验。可以是针对一个客户在不同保单中的账户,也可以是针对一个保单中的不同客户等等,满足不同客户的个性化需求。使保险公司更快速的获得客户认同度和销售额上的迅速增长。 5.3 规模效益化 统一收付费平台,应收、应付管理更加完善。保险公司也可以减少在银行开设账号的数量,减少公司的账号维护成本,减少公司资金归集的层级,实现保险公司在管理整个业务的资金流动情况同时,加快资金流动速度。通过电子化账单以及银企互联系统来降低各种成本,包括时间成本,增加现金流动性。 准确和及时的信息能减少争议协调造成的延迟。在某种程度上,进一步提升服务满意度,赢得更广泛的市场空间。 保险公司总部将会掌握了金额巨大,交易量庞大的优势,并可以此作为资本与银行以及第三方支付商进行谈判,以获得对公司有利的条款。 上述三点也是对于保险公司比较重要的几个机会区域,每个区域都有特定的价值杠杆来帮助保险公司实现收益,提高客户满意度,提升市场竞争力。 6 总结 对于统一收付费平台,能够为保险公司带来新的业务价值,通过统一共享的收付费深度挖掘潜力,支持保险公司以客户为导向的未来发展战略。具有降低付款交易成本、基于集中化的现金控制减少帐户数量以降低人工管理成本等。 保险公司构建统一收付费平台对于