外包商服务规范考试题.xls

题干题干答案答案选项1选项1选项2选项2 行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确2 与客户初次见面时应主 动作自我介绍或递上名 片 与客户有不同 意见时，应保 持头脑冷静， 不与客户争 执，尊重客户 的意见，以客 户意见为准 行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项2 仪表举止端庄、温文尔 雅、落落大方，不矫揉 造作、不轻浮放肆。 养成倾听的习 惯，不轻易打 断客户的谈话 或随意转移话 题 下面办公室行为规范错误的是3 工作时间禁止阅览与工 作无关的报刊、杂志。 上班时禁止闲 聊或喧哗，讨 论工作时声音 应以双方能听 清楚为宜，以 免影响他人。 以下工作作风中，哪些行为是错误的4 养成严格按照岗位职责 和岗位工作流程工作的 习惯 力争第一次就 把工作做好， 既注重工作效 率，又注重工 作质量，一丝 不苟，精益求 精 以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的2 对来访客户，不管你是 不是负责人，都应该起 身致意，找座位让客户 先坐下，切勿不理不睬 让客人站着等候 与多个客户交 谈时，要注意 照顾好客户领 导 以下电话行为规范中，哪些行为是错误的4 电话结束，应等对方挂 机后，自己再挂机。 禁止使用免提 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的2 拜访客户时，应事先约 好时间 准时赴约，如 有特殊情况不 能如期到访时 应抓紧时间赶 到 以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的4 每天工作结束后,机房 卫生客户会打扫，我们 不用管 对于影响设备 正常运行的故 障，在故障处 理后即可离开 现场。 以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的4 工程开通和维护要严格 按照工程规范的要求进 行 进入机房须征 得机房值班人 员同意并佩带 我司工作证， 离开机房要与 机房值班人员 打招呼，必要 下面属于服务忌语的是2希望我们能共同发展反正我做不了 下面属于服务用语的是3你们怎么啥工具都没有我不知道 下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作3 利用办事处例会等渠 道，提前获取项目信息 对于新增的工 程内容，建立 相应的应对方 案。重要项 目，建议售后 人员提前介入 技术方案的讨 论 工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理3物流研发 开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干 什么 1签署到货证明并盖章 开箱验货单上 签字 工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工 作。 2工程计划 国内工程开 通工作规程 在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写2现场安装报告 停/复工报 告 调测准备阶段不需要做的事情是2 设备加电前检查及防静 电手环准备 提交用户工程 调试指导手册 在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（ ）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回4工程质量报告 调测准备工作 需求表 如果客户返修时采用了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该4替换回备件 由用户确定是 否替换 工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户 一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进 行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认； 3开通测试记录初验申请报告 设备发生故障时，用户需填写（ ），系在故障设备上1故障记录卡 故障设备送修 单 下面属于关键故障的是3 产品的容量降低 (但仍 然可以处理预期的负 载) 任何丧失产品 管理和维护的 可见度和或 诊断能力 下面属于严重故障的是2 安全危险、出现安全保 障被侵犯的风险 产品任何适时 提供异常通告 的能力发生衰 退 故障处理的主要任务是1 快速消除故障，使系统 恢复至正常工作状态， 最小化对客户业务的影 响 调查故障的原 因 故障的登记在系统上的填录，要求在多少小时内完成操作， 如超过这个时间就属于延迟登单21224 所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能， 持续时间大于多少秒的中断，都必须记录 3510 客户问题受理人登记产品问题calllog单后,在多少分钟内反 馈技术服务号给客户问题申告人 21530 下面那个问题需要进行登记1 受理人员认为客户申告 的并非产品故障或问 题，但客户不同意这个 判断 客户例行事件 的报告，例 如：“期望的 巡检维护、正 常的返修件的 返还、软件升 级的请求” 技术服务号功能启用后，谁是唯一的服务接口人和答复人，即便问题升级到产品支持中心，也不能让客户直接联系产品支持中心的工程师，以免造成答复口径不一致或冲突情况。1 办事处负责处理该问题 的工程师 客户支持经理 我司任何员工收到来自客户的紧急问题报告，应在多少时间内向客户支持中心申报210分钟15分钟 现场发生紧急问题后，要优先4定位查障 客户问题受理的问题范围描述不正确的是2 初验（或开通）后的设 备问题 若开通和初验 日期相同则以 初验日期为 准，若开通和 初验不是同一 天（即初验延 期），也以初 验日期为准 紧急问题处理流程要求，任何人受理到紧急问题，必须通报到客户支持中心，进行紧急流程执行跟踪。在多少时间内未恢复业务，应判定是否启动紧急故障应急处理小组进行紧急支持。245分钟2小时 客户维护人员错误地修改了系统数据，导致系统不能运行（全面或局部中断），客户申告到我司请求服务，其问题严重度是1关键的严重的 现阶段外购件系统申报的途径有几条21条2条 工程阶段的外购件问题如何申报问题单2 先触发call log单， 然后升级成外购件问题 直接在外购件 管理模块登记 外购件问题 下面关于客户投诉解决响应时间描述错误的是1 A类产品质量投诉：10 天 A类产品质量 投诉：15天 下面关于客户投诉注意事项描述错误的是2 任何部门、任何人不能 以任何形式要求客户提 出撤诉，客户的任何形 式撤诉请求均不能作为 无效投诉的判定依据； 特殊情况下可 以要求客户直 接参与公司内 部投诉责任划 分 谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导施工人员 按照工程规范指导书的要求进行工程施工，确保工程质量优 秀 3 外包经理质量经理 下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定？408:00-12:0013:00-17:00 下列不属于现网重大操作工作规范与流程的适用范围的 是 4 所有营销事业部、工程 服务处和各代表处、办 事处 工程服务部各 网络服务中心 各部门 版本升级失败后应该1先恢复业务先查找原因 下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？4 重大操作需要在客户的 技术支持人员的配合下 进行。 需要向客户了 解设备运行特 性和环境，取 得相关接口信 息，完成必备 数据准备工作 。 产品质量问题处理流程描述不正确的是1 办事处所有售后员工均 可登记Q-LOG 需要网络服务 处产品总监审 核 关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的4 现场实施前，需提交 设备现场服务申请报告 ,给客户负责人签字 确认 对于所有运营 商，故障处理 完毕，需要拿 到客户签字的 服务确认单 以下说法，错误的是3 技术服务号:是向客户 提供的服务编号，我司 将受理的每一个问题 （即calllog）对应一 个唯一且不重复的技术 服务号，该技术服务号 为加密的8位编码，客 户可以通过此编码采取 电话或网站查询的方式 了解问题处理过程及当 前状态，或享受其他的 会员式个性化服务 办事处工程师 向客户提供技 术服务号时， 须确保客户已 了解技术服务 号的使用规 则：即每一个 问题 （calllog） 对应一个技术 服务号，客户 需通过“技术 服务号”和申 告该问题时提 供的“联系电 话”共同查询 关于紧急故障处理上报时间及层级描述，错误的是3 确认问题后立即通报办 事处客户支持经理和子 中心产品支持经理 无论问题恢复 与否，30分钟 内，通报办事 处副经理、工 程服务处产品 总监、工程服 务处经理、用 服部部长、客 户支持中心部 长 选项3选项3选项4选项4选项5选项5选项6选项6选项7选项7选项8选项8 养成倾听的 习惯，不轻 易打断客户 的谈话或随 意转移话题 。 对客户应言而有信，不随意承 诺 服饰整洁、大 方、得体，要 注意根据气候 变化、工作环 境和特定场合 个人情绪带到工作之中 电话铃响应及 时接听，若不 是自己桌上的 电话，可以不 接。 上班时间不打私人电话聊天，接听 私人电话应尽量简短。 对客户提出的 问题、要求、 意见和建议要 做详实记录， 首答负责制 认真落实 不与客户谈论有关待遇、产品技术 缺陷和有损公司形象的问题，当客 户问到有关设备价格问题时，非营 销人员可告诉客户设备的实际报 价，在对公司公开报价了解不是很 清楚的情况下最好委婉地拒绝回答 并请对方联系我司售前客户经理 出入房间，上 下电梯，应让 客户先行 当客户起身告辞时，要主动送客人 出门或送入电梯间，若是客户有车 停在附近，应送客户上车，等客户 的车开走后再返回 接听咨询方面 的电话，要注 意问清对方的 工作单位和姓 名后，再解 答，如果对方 的工作单位含 糊不清或比较 可疑，可委婉 地拒绝回答 电话铃响尽快摘机，一般在第三次 响铃中接起为宜 进门后要客随 主便，在指定 的座位上落座 如果客户不备烟具和烟，最好不在 客户办公场所吸烟 在机房为了收 集对手信息可 以对其他厂家 设备进行拍照 进入机房须征得机房值班人员 同意并佩带我司工作证，离开机房 要与机房值班人员打招呼，必要时 要提交申请报告。 在客户机房工 作时，要严格 遵守客户机房 的各项规章制 度，严禁擅自 使用客户机房 电话。 对设备硬件进行操作无防静电措施 也可 您放心，这件 事交给我做吧 对不起我不了解此产品，我马上请 位专家给您回电话，您看可以吗？ 好的，我们马 上就去做 中兴的机器就这样 按照售前售 后交接文档清 单内容要求 做好文件交接 及时了解新项目的相关信息 售前项目经理 做好记录有问题的走补发货等流程 工程勘察报 告 和局方协商的 施工报告 工程问题跟踪表 提交客户调测 准备工作需求 表 确认并申请软件版本 坏板坏件登记 表 补发货申请单 由对应产品经 理确定是否替 换 入办事处备件库 验收测试记录 调测报告 中兴通讯返修 设备装箱单 返修设备收货反馈单 容量能力 （即通信量/ 数据的处理能 力）降低，因 而不能处理预 期的负载 基本部件或功能的反复衰退 产品不能运行 (全面或局部 中断) 容量能力（即通信量/数据的处理 能力）降低，因而不能处理预期的 负载 彻底的解决故 障 找到原因，提出解决方案并进行实 施 3648 1530 4560 从间接客户处 收到的问题报 告 在客户请求受理范围之外的客户请 求报告 客户支持科科 长 副经理 20分钟30分钟 据研发指示操 作 恢复业务 产品退市期间 的设备问题受 理 我司技术支持人员自行发现并申报 的设备问题 3小时4小时 一般的不确定的 3条4条 以上两种方法 都可以 现场工程师直接处理，无需登记问 题单 B类产品质量 投诉：30天 C类产品质量投诉：60天 涉及收费服务 的投诉处理： 设备过保或服 务需要收费时 办事处应该及 时正式的向客 户提出收费申 明，当客户提 出服务需求时 办事处消极回 避，或者迟迟 不做应答并积 极与客户协商 导致的投诉， 责任在办事 处.但当客户 不承担服务费 用时，客户投 诉被视为无效 投诉 参与投诉处理的相关人员应确保投 诉者的个人识别 信息不被泄露，投诉者的个人识别 信息仅能用于公 司内处理投诉的目的。 工程督导 工程施工人员 18:00-22:0000:00-04:00 现网所有系统 产品的重大操 作 属于市场拓展工作方面的试验和演 示性质的试验局 查出原因为止 与客户协商延长操作窗口期 要求客户提前 做好对可能受 到影响的用户 的通知工作。 在版本升级操作失败时，要求客户 延长操作窗口期。 由研发提供解 决方案 现场实施后，必须由现场验证确认 关闭 中国移动过保 设备为计次服 务，当出现属 于收费情况 时,需要和客 户说明解释并 报告办事处相 关负责人协调 处理 收到客户问题或发现问题后48小时 内在Callcenter系统上登记问题 对于处理周期较长才能解决的问题,由现场工程师向客户说明原因,并每周向问题申告人和运维领导汇报处理状态 技术服务号功 能启用后，办 事处负责处理 该问题的工程 师是服务接口 人和答复人， 问题升级到产 品支持中心， 可以让客户直 接联系产品支 持中心的工程 师 客户拨打ZTE客户支持中心支持热 线申告问题，由客户支持中心的客 服代表或在线技术支持工程师登记 后立即向客户提供技术服务号，是 客户获取技术服务号最及时的一种 方式，因此鼓励客户拨打热线申告 问题以获取技术服务号 1小时未恢 复，通报营销 事业部工程副 总、售后管理 部部长、产品 总经理、产品 线工程副总 4小时未恢复，通报营销事业部总 经理、产品线总经理、总裁助理、 质量部部长 选项9选项9选项10选项10难度难度参考分值参考分值试题用途试题用途访问权限访问权限备注备注 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 对于处理周期较长才能解决的问题,由现场工程师向客户说明原因,并每周向问题申告人和运维领导汇报处理状态初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 初级1用于考试私有 题干题干 答案答案 （多个答案请用逗号分（多个答案请用逗号分 开，如下）开，如下） 选项1选项1选项2选项2 以下服务礼仪中，哪些行为是正确的2,3,4 与客户初次 见面时应等 对方介绍后 再作自我介 绍并递上名 片 养成倾听的 习惯，不轻 易打断客户 的谈话或随 意转移话题 以下工作作风中，哪些行为是正确的的1,2,3 养成严格按 照岗位职责 和岗位工作 流程工作的 习惯 力争第一次 就把工作做 好，既注重 工作效率， 又注重工作 质量，一丝 不苟，精益 求精 以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的1,2,3,4在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的1,3,4 拜访客户 时，应事先 约好时间 准时赴约， 如有特殊情 况不能如期 到访时应抓 紧时间赶到 以下电话行为规范中，哪些行为是错误的2,4 电话铃响尽 快摘机，一 般在第二次 响铃中接起 为宜 吵杂环境可 以使用免提 以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为1,2,3,4 严禁在客户现 场谈论有个待 遇、产品缺陷 等问题 所有的版本软 件必须通过正 常的渠道来申 请，严禁使用 未经发布的版 本。 以下行为违反现场服务规范的有1,2,3,4 在客户面前抱 怨发错货 和客户谈论公 司管理上存在 的问题 下面关于首问负责制说法正确的是1,2,3,4 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 那些工作是工程结束以后需要移交给维护团队 的？ 1,2,3,4竣工材料工程遗留问题 补发货不能处理的问题有1,2,3,4合同配置清单错误工勘错误或工程问题 工程安装过程中哪些需要我方和客户双方签字确认的1,2,3,4环境验收报告验货报告 在初验后验收测试工程师须向客户移交哪些东西？1,2,3设备竣工资料 下面属于服务用语的是1,2,4感谢您的支持不用客气 下面属于服务忌语的是1,3我是新来的，这我不懂我们会尽力的 下列关于工程竣工事项说法正确的是1,3,4 向客户提交验 收申请报告及 相关工程资料 和测试记录， 召开验收协调 会，协商具体 验收日期和验 收方案； 先移交、割接 再验收，设备 割接后至少要 进行一至三天 的观察，在确 保设备正常运 行后工程人员 方可撤离； 基本维保服务内容有哪些？1,2,3,4技术支持服务硬件支持服务 工程项目质量管理从项目启动贯穿到项目收尾，主要包含项下面哪些过程？1,2,3,4项目的质量策划质量保证 下面哪些属于技术支持服务内容1,2,3,4电话咨询服务紧急故障排除服务 专业服务项目需求一般由谁发起1,2,3运营商计划建设部门运营商运维部门 区域维修服务经理收到客户的故障设备送修单后须与办事处确认哪些信息1,2,3,4是否过保是否需收取维修费用 下面哪些属于关键故障1,3,4 产品不能运行 (全面或局部 中断) 基本部件或功 能的反复衰退 下面哪些属于严重故障1,2,3 产品的容量 降低 （但仍 然可以处理 预期的负 载） 任何丧失产 品管理和维 护的可见度 和/或诊断能 力 下面关于紧急故障描述正确的是1,3,4是指影响较大，需要立即采取行动，同时提供现场和专家支持的故障紧急故障包括“一般”故障。 什么情况下可以把故障单挂起处理1,2,4 由于客户方 面的原因造 成处理延误 不可抗拒的 外部因素造 成处理延误 下面属于故障单挂起规则的是1,2,3,4挂起的申请：由当前处理人提出，客户支持经理审核，审核通过，挂起操作才能生效；每次审核要求48小时内完成，否则审核时间已到即视为“审核不通过”。挂起的起始时间不能早于处理人提交挂起申请的时间 下面对于故障单的关闭描述正确的是1,2,3对于与客户合同约定的服务范围内的故障，只有故障的解决得到客户认可后，才可以关闭。客户对故障单的关闭有最终的决定权，如果申告人后来因故障解决不完整或产生副作用而拒绝接受，故障单必须重新归于未关闭状态。 外购设备问题必须详细填写哪些内同,否则被外购件经 理打回重填,并判定为填单不规范 1,2,3购设备品牌序列号 下面关于客户问题登记规则描述正确的是1,2,3,4 客户申告和 公司员工自 行发现的问 题，均须在 客户问题管 理系统上登 记 发生在相同 地点、相同 时间的相同 事件的多次 申告，登记 为一个客户 请求 下面需要进行登记的问题有1,2,4 设备受到强电 磁干扰等偶然 的环境影响而 出现问题，之 后无法复现 触发我司设备 故障的第三方 设备问题在故 障发生后修复 了，故障不再 表现 下面哪些问题不能登记1,3客户对某一产品的使用方式，没有在我司和客户之间达成协议的产品规范中被定义而产生的问题报告 受理人员认 为客户申告 的并非产品 故障或问 题，但客户 不同意这个 判断 对于处理周期较长才能解决的问题,由现场工程师向客 户说明原因,并每周向哪些人汇报处理进展及状态； 1,3问题申告人 客户支持经 理 问题处理周期说法正确的有：1,3 一般问题处理周期是30天严重紧急问题处理周期是20天 如下说法正确的是2,4申报问题单随便填写信息提交就可以了序列号不知道如何查询，我可以参考外购件问题申报界面中的指导文档 Call_log单与Q_log单之间的区别和联系为1,2,3,4 Call_log单是客户直接关注的问题，提出人是客户Q_log单是营销事业部特别关注的产品问题，包括客户尚不知情的产品质量问题，提出人是营销代表处产品经理 关于版本获取，正确的是1,2,3 以在版本管理系统中凭密码下载为主 必要性可采 取FTP和光盘 传送方式 割接、重大数据修改或者升级操作前应做哪些工作？1,2,3,4制定详细的操作技术方案准备安全倒回措施 紧急问题包括1,2,3,4关键问题问题已经造成较大的服务影响，客户迫切要求优先处理的问题 关于版本升级不成功，下列说法哪些是正确的1,2,3,4版本升级后引发了严重或关键问题。版本升级后未解决原有问题并引入了新的非严重或关键问题。 重大操作后，应该进行下列几些工作1,2,3,4要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单及时反馈工程完成情况及遗留问题。 版本升级申请单应包括的内容1,2,3,4客户是否同意升级；本次升级是否是首次升级，若不是，陈述以前升级失败的原因，此次如此避免升级失败。 哪些情况下客户需求问题可以理解为产品缺陷，登记Q_LOG单？2,3合理的、未来最终需要解决的客户需求合同中明确应该满足并且研发认可但没有解决的客户问题 以下哪些不属于产品质量问题：1,3,4产品零件或部件的缺少、漏发、错发、损坏；未能兑现的产品线承诺的功能需求 版本升级前的准备工作包括1,2,3,4升级前软硬件版本的检查确认新版本与硬件的兼容性 下面哪几类投诉属于无效投诉1,2,3,4客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉； 目前公司规定可转移的不良质量成本包括哪些损失1,2,3,4发货过程损失 补发货损失 目前三营定义的可转移的不良质量成本包括哪些1,2,3,4公司产品研发设计导致的损失物流采购导致的损失 工程规范指导书由工程服务处统一下发至办事处质量经理，办事处质量经理下发给办事处谁自学；1,2,3,4项目组外包经理 一般符合以下哪些条件之一，就属于重大操作:1,2,4 公司确定的“ 一级网络”的 重大动作 国庆节期间的 操作 以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为1,2,3,4 版本升级方案 必须得到审批 禁止在行业默 许规定时间范 围外（一般为 00:00- 05:00)，对在 网运行设备进 行有重要影响 的数据修改、 版本升级、带 电插拔重要单 板、加载、掉 电复位等操作 。 现场支持工程师制定现场服务方案时，应1,2,3,4 了解设备组网 、配置和版本 情况 查看历史维修 记录和历史遗 留问题文档 关于客户投诉以下描写正确的是1,2,3,4 重大投诉，对 公司声誉、市 场影响严重且 设备运行出现 关键问题的客 户投诉。 重要投诉，对 公司声誉、市 场影响严重或 设备运行出现 关键问题的客 户投诉。 下面哪个描述属于漏登的？2，3，4 客户向我司申 告的问题报告 没有被登记， 在8小时之 后，重复申告 同一个问题。 客户向我司申 告的问题报告 没有被登记， 在48小时之 后，重复申告 同一个问题。 版本升级流程规定，营销事业部代表处/维护处的职责 包括 1,2,4 负责版本的接 受、升级、存 档管理、使用 情况的收集、 上报 升级前，负责 向用户提交版 本升级申请并 取得客户的同 意 关于示范站描写正确的是1,2,4 通过示范站明 确和固化站点 验收标准、程 序和文档交付 物。 为后续大量“ 快速复制”能 够“一次验收 通过“的站点 提供直观、齐 套和可靠的基 准。 选项3选项3选项4选项4选项5选项5选项6选项6选项7选项7选项8选项8选项9选项9选项10选项10 遇到竞争对 手时应尊重 对方，不攻 击对方 对客户应言 而有信，不 随意承诺 对客户提出 的问题、要 求、意见和 建议要做详 实记录， 首答负责制 认真落实 当客户问到 有关设备价 格问题时， 非营销人员 可告诉客户 设备的实际 报价，在对 公司公开报 价了解不是 很清楚的情 况下请对方 联系我司售 前客户经理 对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。 进门后要客 随主便，在 指定的座位 上落座 如果客户不 备烟具和 烟，最好不 在客户办公 场所吸烟 给客户打电 话时，打电 话前要做好 准备，想好 话题打好腹 稿 客户的电话 号码同时有 有线电话和 手机时，应 优先打手机 严禁擅自使用 客户机房电话 、在机房或客 户办公室上 网，如确实需 要须经客户同 意后方可使用 。 严禁在机房内 吸烟、玩游戏 和乱动其它厂 家设备。 在客户机房拍 摄其它厂家的 设备 在客户面前贬 损竞争对手 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 牢记“个人代表公司“，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。 开通设备备板备件 客户变更导致的补发货外购件性能问题 工程计划停/复工报告 备板备件工程备忘录 我也没办法欢迎到办事处指导工作 不付费，就不去这样做，您看可以吗 定联络方式和 日常维护规 程； 设备初验完成 后，设备信息 当月必须录入 设备管理系 统，并将验收 情况等在ERP 上进行登记。 资料共享服务 第三方设备代理维护服务 工程实施全过程的质量控制测量、检查、改进要求 版本管理及软件补丁服务现场培训服务 办事处策划引导营销经理 是否可进行维修真实的板件故障现象描述 容量能力（即 通信量/数据 的处理能力） 降低，因而不 能处理预期的 负载 安全危险、出 现安全保障被 侵犯的风险 基本部件或 功能的反复 衰退 任何应急能 力的丧失 紧急故障包括严重度级别为“关键”的故障紧急故障包括对重要客户和市场产生影响的“严重”故障。 办事处想挂 起的单 与客户协商 并取得客户 认可的其他 情况 挂起的时长：一次挂起最长时间为90天，最短时间为1天挂起的终止：若申请时设定的“结束时间”已到，挂起自动终止。“结束时间”未到，当前处理人及挂起审核人也可主动将挂起终止 如果故障不在与客户合同约定的服务范围内，可以经过客户支持经理审核同意后，取消服务并关闭故障单现场工程师要求关闭的故障单就可关闭 问题现象客户名称 客户一次性 申告多个不 相同的故障 或问题（发 生地点、时 间两者不完 全相同） 时，每一个 问题必须分 别被登记， 除非客户认 为这些故障 或问题是同 一个 在不同时间 或不同顾客 地点发生的 同一个问题 的多个故障 或问题报 告，必须分 别登记。 客户对某一产 品的使用方 式，没有在我 司和客户之间 达成协议的产 品规范中被定 义而产生的问 题报告 版本升级带来 的问题 客户例行事件 的 报 告 ， 例 如：“期望的 巡检维护、正 常的返修件的 返还、软件升 级的请求” 触发我司设备 故障的第三方 设备问题在故 障发生后修复 了，故障不再 表现 运维领导 客户高层领 导 严重紧急问题处理周期是15天关键问题处理周期5天 Call log单触发的外购件问题单，关单只需关闭外购件问题单 Call log单触发的外购件问题单，先关闭外购件问题单，再关闭call log单 Call_log单在系统中升级为“产品质量问题”时流程自动转到质量问题管理模块形成Q_LOG单继续处理Call_log单在触发质量单后，其应关闭时间不随质量单的关闭时间而变化 禁止未经申 请从非正常 渠道获取 从研发处获取 严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点应向办事处/代表处负责人、产品线项目经理、相关部门部长及相关远程支持人员提前发布通告 已经引起客户严重不满（客户投诉）的问题影响重要客户，客户领导异常关注的问题（如：重要