（公共管理专业论文）西安地税税收信息服务模式研究.pdf

中文摘要 在当前政府改革的趋势下，税收服务是税务机关转变工作职能的内在要求和实现方 式。而现代信息技术的运用为加强税收服务提供了强有力的支撑，促进实现税收服务的 规范化和科学化，是提升人性化税收服务质效的基础和关键。 西安地税在充分理解总局“金税三期 建设意义的基础上，在全省征管信息系统统 一的背景下，以信息化来推进税收服务水平的提升，于2 0 0 7 年开始了现代化纳税服务体 系中信息服务系统的建设。两年来，通过主动的税收信息服务，为纳税人和税务干部的日 常工作提供了帮助和方便，在一定程度上强化了税收政策法规的宣传，税收服务水平有 了很大提高。但是，实际的服务效果并不理想，用户的满意度也没有预期的那么高。 本文通过对现行税收信息服务系统的服务模式进行分析和研究，总结旧的服务模式 存在的弊端，并利用客户关系管理理论分析其原因：制约现有税收信息服务系统服务效 能发挥的根源就是对服务对象需求的忽视，以管理职能为中心的服务模式造成服务与需 求的偏差，从而影响了服务的质效。针对现行模式存在的问题，本文以客户关系管理理 论为指导，提出对服务模式的优化建议，构建以用户需求为导向的服务模式，以提高服 务水平并创造更多的公共价值。在系统各环节体现对用户需求的重视，信息服务始于对 用户需求的收集分析，并止于用户对服务效果的评价；将旧模式以税务机关为主导、以 方便税务机关管理为目标，变为以用户为主导、让用户满意为目标，使得税收信息服务 提供用户需要的服务，满足用户真实的信息需求。 关键词：税收信息服务，客户关系管理，服务模式，用户需求 r e s e a r c ho nr a t e p a y i n gi n f o r m a t i o ns e r v i c em o d e o fx i a nl o c a lt a x a t i o nb r u e a u a b s t r a c t u n d e rt h et e n d e n c yo fc u r r e n tg o v e r n m e n tr e f o r m a t i o n ，r a t e p a y i n gs e r v i c ei st h e i n s i d er e q u i r e m e n ta n di m p l e m e n tw a yo fr e v e n u ed e p a r t m e n tc h a n g e st h e i rw o r kf u n c t i o n t h ee x e r c i s eo fm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yg r e a t l ys u p p o r tr a t e p a y i n gs e r v i c e ，w h i c hi s t h eb a s ea n dk e yt oi m p r o v ep e r s o n a l i z e dr a t e p a y i n gq u a l i t ya n de f f e c t i ta c c e l e r a t e st o i m p l e m e n tt h es t a n d a r d i z a t i o na n ds c i e n t i f i c a t i o no fr e v e n u es e r v i c e x i a nl o c a lt a x a t i o nb u r e a ub e g a nt h ec o n s t r u c t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e mo f m o d e mr a t e p a y i n gs e r v i c es y s t e mi n2 0 0 7i nt h eb a s i co fc o m p r e h e n d i n gd e e p l yc o n s t r u c t i o n m e a n i n go f “g o l d e nt a xp r o j e c ti i ip e r i o d ”o fg e n e r a lb u r e a u d u r i n gt h e s e2y e a r s ，w eo f f e r t h es u p p o r ta n dc o n v e n i e n c et ot h et a x - p a y e ra n dr e v e n u e ri nt h e i rd a i l yw o r kt h r o u g ht h e r a t e p a y i n gi n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e mu n d e rt h ea c t i v er a t e p a y i n gi n f o r m a t i o ns e r v i c e b u t a c t u a l l y ，t h es e r v i c ee f f e c ti sn o tp e r f e c ta n dt h es a t i s f a c t i o n so fu s e rd i dn o tr e a c ho u r e x p e c t a t i o n 1 1 1 i sa r t i c l em a k e ss o m er e s e a r c ho nt h ec u r r e n ts e r v em o d ef o rt a xi n f o r m a t i o ns e r v i c e s y s t e ma n dg i v e sas u m m a r ya b o u tt h ee x i s t i n gd e f e c t s t h e nu s et h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n tt of i n dt h er o o tr e a s o nt h a tr e s t r i c t st h et a xi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mt o p l a ye f f e c t i v e l yi st oi g n o r er e q u i r e m e n tf o rt h et a r g e to fs e r v i c e t h es e r v em o d eo fb e i n ga m a n a g e m e n tf u n c t i o nw i l lc a u s et h ed i f f e r e n c eb e t w e e ns e r v i c ea n dr e q u i r e m e n t ，a n da f f e c t t h es e r v i c er e s u l t f o rt h ec u r r e n tp r o b l e m s ，t h i st e x tu s et h ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n tt h e o r y ，s u g g e s tt oc r e a t et h ec u s t o m e rg u i d i n gs e r v em o d et oi m p r o v et h es e r v i c e l e v e la n dg i v em u c hp u b l i cv a l u e i nt h ee a c hp h a s e ，w ef o c u so nt h ec u s t o m e rr e q u i r e m e n t t h ei n f o r m a t i o ns t a r t sa tt h eu s e rr e q u i r e m e n tc o l l e c t i o n ，a n de n d sa tt h ee v a l u a t i o nf o rt h e c u s t o m e rs e r v i c e t oc h a n g et h eo l ds e r v i c em o d et h a ti st h ec e n t e ro ft h et a xo f f i c et ot h e n e ws e r v i c em o d et h a ti st h ec e n t e ro ft h ec u s t o m e r t h en e ws e r v i c em o d ew i l lf o c u so nt h e c u s t o m e r ，a n dt h et a r g e tm a k ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h i sc a nm a k et a xi n f o r m a t i o ns e r v i c e s y s t e mp r o v i d et h er e a ls e r v i c ef o rt h ec u s t o m e ra n dm e e tt h ec u s t o m e r si n f o r m a t i o n r e q u i r e m e n t k e yw o r d s ：r a t e p a yin gin f o r m a tio ns e r vio e 。c u s t o m e rr eia tio n s hipm a n a g e m e n t ， s e r vio em o d e ，t h er e q uir e m e n to fo u s t o m e r 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。 本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研 究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它 相关数据库。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：金墼指导教师签名： 嘎缕 刃罗年，2 月形日) 归罗年，2 月，6 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：务乏 m 7 年，z 月 多日 西北大学硕： 学位论文 第一章导论弟一早哥v 匕 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 随着知识经济化的不断发展，2 1 世纪已经成为信息经济的时代，信息化已成为人类 社会发展的关键因素。在税收领域，现代信息技术被广泛地应用，信息化在税收中起的 作用也越来越大，成为税收工作j l i 页n 开展的支撑，税收信息化管理已经成为不可逆转的 国际趋势。信息化基础上的税收管理工作，在管理理念及工作方式上都不同于传统税收 工作，传统的人海战术、手工征管方式已转变为现代化、信息化及科学化的工作方式， 极大地提高了管理效率和质量。在2 0 0 9 年7 月召开的国家税务总局税收征管和科技工 作会议上，“信息管税被确定为当前和今后税收征管工作的新思路。国家税务总局宋 兰副局长指出， “信息管税”就是充分利用现代信息技术手段，以解决征纳双方信息不 对称问题为重点，以对涉税信息的采集、分析、利用为主线，树立税收风险管理理念， 健全税源管理体系，加强业务与技术的融合，进而提高税收征管水平。“信息管税 思 路的提出，是税收征管思路的重大变革，也是对征管信息化工作的深化和升华。 随着经济全球化的日趋加深，很多国家相继进入了政府管理改革的阶段，努力改变 原来的“官僚型”政府为“服务型 政府，以提高政府的公共服务效率。在这样的大背 景下，中国的政府与社会、政府与群众、政府与市场之间的关系也发生了明显的改变， 尽快转变职能是各级政府做好本职工作、建立公共服务型政府的一项非常紧迫的任务。 2 0 0 4 年3 月5 日人大十届二次会议的政府工作报告中，明确提出大力推进政府职能转变， 要求“各级政府要全面履行职能，在继续搞好经济调节、加强市场监管的同时，更加注 重履行社会管理和公共服务职能，也就是要求政府在履行行政职能中体现服务。 在政府改革的趋势下，税收服务是税务机关转变工作职能的内在要求和实现方式。 在当前“管制型政府 向“服务型政府 转变的新形势下，税务机关履行税收管理职 能，已经不能再依赖“命令式”管理、“强迫型”管理，而必须通过服务的方式，实现 由“重管理轻服务 向“服务加管理的转变。税务管理已经逐渐从“打击制约型”管 理模式向“服务型管理模式转变，税收服务逐步建立，并成为税务工作的主流。而要 将“管制型 模式转变为“服务型模式，关键在于树立以纳税人为中心、服务纳税人 的理念。 温家宝总理2 0 0 4 年3 月5 日在第十届全国人民代表大会第二次会议上的政府工作报告 l 第一章导论 我国税务系统金税工程的启动是税收管理改革进入信息化阶段的标志，而金税三期 的建设目的是进一步提升税务信息化的整体水平，同时也更加关注怎样为纳税人提供更 好的服务。以信息化为依托的税收服务，使税收服务即科学又有效率。利用信息化技术 的优势不断拓展纳税服务，提高纳税服务质量和效率，既是提高纳税遵从度，保证纳税 人的合法权益的需要，更是构建和谐征纳关系，促进和谐社会建设的需要。税务信息化 建设对提升税收服务水平的支撑作用尤为显著，提高服务水平、构建“和谐征纳关系 也成为这一阶段税务信息化建设的发展方向。 在上述的大背景下，西安地税提出构建现代化纳税服务体系的思路，以信息化来推 进税收服务水平的提升。2 0 0 7 年西安地税开始了现代化纳税服务体系中信息服务系统的 建设。该信息服务系统作为现代化纳税服务体系的一部分，其总体思路是，通过建立一 个机制( 即建立细分对象的现代化服务机制) ，依托两个平台( 即在内容上依托业务管理 平台，在手段上依托信息交互平台) ，兼顾三个方面( 即面向纳税人的纳税服务体系、面 向内部的监控服务体系、面向政府的信息交互服务体系) ，旨在实现四点突破( 即实现服 务观念的突破、服务内容的突破、服务手段的突破及服务对象的突破) 。在上述建设思 路的指导下，西安市地税局充分发挥自身的信息技术优势，在对近年来通过信息技术开 展的各项服务工作进行整合的基础上，明确提出了面向“三个层面 构建现代化税务信 息服务系统的目标，努力创新服务项目和服务手段，在向纳税人、税务干部和社会大众 提供方便快捷的咨询、提醒、通知服务方面得到了广泛的认可和赞同。但是从实际应用 的反馈情况来看，服务对象的满意度并没有预期的那样高，多数人反映比较冷淡，还有 一些人表示抵触和反感，1 2 3 6 6 仍会受理许多关于信息服务的投诉。这说明用户对于税 收信息服务系统的服务并不满意，说明信息服务系统仍需要进一步的完善。作为一名税 务干部，本人希望通过自己的研究和分析，查找影响信息服务系统服务效能发挥的原因， 并提出改善信息服务系统建设、提高信息服务系统服务质量的措施和方法。 1 1 2 研究目的和意义 本文研究的目的就是寻找制约信息服务系统服务效能发挥的根本原因和障碍所在， 为提升服务的满意度，依据相关理论建立有利于服务功能发挥的服务模式，从而改变以 往服务模式的单向性，增强互动性，牢固树立以用户需求为导向、注重实效的服务理念。 希望通过本文的研究，能对现有系统优化提供有益借鉴，切实提高税收服务质量和水平， 树立地税信息服务的品牌。 国引自西安市地方税务局信息服务系统建设规划 2 西北大学硕士学位论文 通过本文的研究，构建新的服务模式，使得税收信息服务真正对于提高税收服务水 平、构建和谐征纳关系具有切实的意义，有利于实现税务部门管理与服务并重的目标。 通过服务模式的改变，改变税务部门重管理轻服务的思想，树立管理加服务的理念。新 的信息服务模式将以用户为中心，按照用户的需求构建，体现对用户需求的满足，而非 税务部门自己意志的体现，达到方便用户而非方便管理者自己的目的，对税收管理的变 革是一种促进。对税收信息服务的用户而言，新的服务模式的构建，意味着得到更加高 效、透明、便捷的服务。 1 2 研究综述 1 2 1 国内学者研究现状 信息社会和知识经济的到来，促生了人们庞大的信息需求。信息产品的服务作为信 息资源的一项重要内容，成为近年来国内学者研究的热门课题。北京大学信息管理系赖 茂生教授在其( 2 1 世纪的电子信息服务体系中，对世纪之交的信息环境和信息服务平 台进行了细致的分析和深入的研究，指出信息不能自发的成为资源，必须经过加工处理 和研究开发，使其具有可获得性和可利用性，才能成为资源3 ；2 1 世纪信息服务的对象 总体上将继续呈现多层次性，面向管理决策层、研究层、开发应用层、学习层和大众文 化层等不同的层次来开展；信息服务形式多样化将是一个永恒的趋势，个性化服务将成 为信息服务业的一个新的增长点，数字化和网络化将逐渐成为电子信息服务的主流口1 。 同时赖教授在这篇文章中还指出，应树立以用户为中心的观念，服务内容和方式都要尽 量适合用户的需求，方便用户使用船1 。 随着我国信息服务体系建设的发展，面向用户的信息服务理论的研究成为热点项 目。聂鑫在面向用户的信息服务方式一文中指出，各类信息服务体系共同遵循的发 展轨迹就是：“面向信息 到“面向交流过程 到“面向用户”，其中“面向用户的 信息服务体系是高效的信息服务体系h 1 。这篇文章还指出，构建“面向信息用户的信息服 务体系 ，是我国各类服务体系及各类服务系统的新课题，也是各类信息服务体系及各 类信息服务系统发展的方向h 1 。周毅的论信息服务中的用户满意一文，对确立以用 户满意为中心的信息服务思想、信息用户的满意需求、用户满意的测评等进行了研究。 他指出，用户满意中心论在信息管理与信息服务中出现的社会土壤是信息系统运行目标 的转换、激烈的信息市场竞争和信息服务能力的提高啼1 。 我国在政府信息服务方面的研究也相当深入。武汉大学马费成教授在我国政府信 息服务的现状与创新中从信息服务的角度分析了我国当前政府信息服务的现状和存在 第一章导论 的问题。马教授在该文中指出，开发利用政府信息资源，满足公众多样化的信息需求， 是政府信息服务的主要目的，也是提高政府效能，开创信息时代政府公共管理、公共服 务新局面的有益举措；现代社会，政府信息加工利用和开放程度等，不仅真实反映了政 府的工作，也丰富了政府公共服务的形式和内容，并带来行政组织体系及服务方式等系 列的变革。该文章在分析了我国政府信息服务现状的基础上，指出了我国政府信息服务 现存的问题：( 1 ) 信息服务定位片面，实际工作中，信息服务仅仅被当作政府行政的辅助 性工具；( 2 ) 信息服务方式被动，政府仍以领导者自居，使得信息服务既缺乏支持决策 的信息深加工的纵深服务，也少有面向公众的自觉信息提供，信息不对称现象严重；( 3 ) 信息服务内容单一，局限于孤立事件和固定模式，重采集轻分析，满足于信息的简单罗 列和描述性概说，浅层次信息服务居多，信息服务停止于信息提供，对用户信息需求变 化缺乏把握和预见；( 4 ) 信息服务资源分散，计划经济体制时期的管理模式，抑制了社 会组织参与公共信息服务的积极性，造成政府信息短缺与闲置并存、开发与利用不足的 现象，条块分割、各自为政的管理体制封闭了政府信息资源和信息服务渠道，信息资源 难以共享；( 5 ) 信息服务过程封闭，政府信息服务组织缺少对外部用户需求及环境变更 信息变化的预见力，迅速回应的信息应变能力欠缺，信息业务流程分散，信息保真性较 差；( 6 ) 信息服务对象单调，自产自销，服务对象主要是政府行政系统内部决策型用户， 面向社会的综合类信息服务停留于形式化、表面化甚至冲突化阶段；( 7 ) 信息服务技术 传统，信息技术与信息服务之间有着强烈的互动关系，但以纸质载体为主要形式的信息 资源限制了政府信息服务的深化砸1 。 税务行业的相关研究主要集中在税收服务方面，税收信息服务研究相对较少。税收 信息资源共享，通过加强信息网络建设以及消除“信息割据”、“信息壁垒 等措施， 加强税务内部信息的流动和税务信息与毗邻信息的互通，实现税收管理活动中税务机关 对纳税人信息的管理多渠道的采集和多量次的运用h 1 。税收信息资源共享不仅仅是税务 部门内部、税务部门与其他有关部门的资源共享，还体现在实现其功能的信息技术载体， 如网络、存储、应用系统上，以及人才资源的共享。安陆市国家税务局在当前税收信 息资源共享存在的问题和对策强调了税收信息资源共享的现实意义，认为税收信息资 源共享是建设节约型社会的本质要求，是电子政务建设的重要组成部分：税收信息资源 共享是税收本身效率原则的基本要求，是实现税收精细化管理的出发点；建立税收信息 资源共享是税收管理信息化建设的根本要求，是整合税收资源的目标之一口1 。 伴随着我国的新征管体制改革，税收业务模式从“监管打击型 向“管理服务型” 4 西北大学硕上学位论文 转变，税收服务已经成为现代化税收征管的发展趋势。围绕如何做好税收服务工作，国 内专家学者进行了深入的探讨和研究。 近些年来，新公共管理理论对税收服务产生了重要影响。王钟明在其新公共服务 理论对改善税收服务的启示中谈到，新公共管理理论使税务机关开始重新审视征纳双 方的关系，税务机关过去那种对纳税人基于“有罪论 的严查重罚，逐步转变为通过提 高纳税服务水平而促进纳税遵从；同时，在税务管理工作中应用企业管理的方法提高税 务机关的服务效率协3 。韩文欣的新公共管理理念对税务部门的启示也提出，新公共 管理理论所倡导的市场化、效率化以及用户中心的思想，给税务部门为纳税人提供快捷、 高效的服务，减少税收遵从成本提供了积极的指导作用旧1 。 税收遵从理论认为，从纳税人税收遵从成本的角度出发，降低和均衡税收遵从成本， 增加纳税人的遵从程度，最根本的就是优化税收服务，提高税收服务水平；张文春、郑 文辉在税收遵从与税收征管：我国若干问题的具体研究一文中表示，税收遵从给我 们提供了一个新的视角去审视和关注纳税人深层面的个性化问题，使我们以更客观的态 度看待税收的征纳关系，提高税收征管的效率n 叭；孙玉霞在其税收遵从：理论与实证 一书中提出，随着我国的市场经济发展，社会由原来的集体本位向个人本位发展，个人 利益受到尊重和保护。因此，税收应该关注纳税人的个体特征和个体利益，并寻求税收 管理的效率有大幅度的提高、税收遵从理论，通过理论和实证分析研究纳税人的个体特 征，研究影响纳税人遵从的因素，这些理论和方法对提高我国的税收征管水平具有重要 意义1 。 以上的研究从不同角度对提高税收信息服务水平和优化税收服务提供了有力的理 论支撑和珍贵的实践经验，但是，相对而言，我国的税收服务理论研究仍然比较落后， 关于税收信息服务的研究也比较少，研究内容有一定的局限性，税收信息服务实践还 处在摸索阶段，从地税信息服务体系服务功能的角度探讨也不够。 1 2 2 发达国家税收信息服务的研究与实践 目前，税收信息化几乎已经成为发达国家的普遍现象，而建立一套完善的税收服务 体系早已成为一些发达国家税收征管工作的成功经验。 美国依靠现代网络信息技术实现了税收的严格管理，而美国发达的税收服务也给其 税收管理和发展提供了很大的帮助。近年来，美国国内收入局把“为美国纳税人提供最 高质量的服务 作为一项“使命宣言”，采取了许多行之有效的措施，提升服务质量。 例如，设置全国统一的免费服务热线，周一至周五早上七点到晚上十点开通；全国统一 第一章导论 的联邦税务局网站，一般的信息、表格、出版物都可以从这个网站上下载；通过信函、 电话、互联网等方式与纳税人进行沟通，了解纳税人的特殊需求，制定和实施面对特殊 纳税人群体的服务方案；为了提高服务质量，美国国内收入局还提出了个性化服务和共 享化服务相结合的服务要求；美国税务部门为纳税人提供便捷的电子申报方式，如电话 申报、互联网申报等，这些申报方式具有无纸化、无需邮寄、准确率高和更快捷的特点， 深受纳税人的欢迎。此外，美国国内收入局非常重视税收信息化的建设，利用计算机信 息优势，开发了纳税服务分析系统，通过该系统收集、整理纳税人咨询的问题，并对这 些问题进行深入的分析，从而使税务部门能不断适应纳税人的需求变化，并不断完善对 应的服务决策n 羽。 加拿大税务部门的税收服务，在世界各国中是处于领先地位的。加拿大在2 0 世纪 9 0 年代的税制改革后，把工作重心逐步转向全面开展税收服务，并推崇顾客理念，把纳 税人当作是自己的客户，以客户为中心，为纳税人提供高效、优质、便捷的服务，包括8 0 0 免费电话咨询服务、2 4 小时的电脑自动服务、e m a i l 咨询服务、传真咨询服务、工作时 间的人工服务。在丰富多样的服务项目中，加拿大税务部门重视为纳税人提供特色服务， 推出“我的账户，即一种自助的申报服务措施，提供纳税人更多关于税收优惠政策的 个性化信息以及纳税人申报的历史记录；还有针对残疾人客户的服务，例如残疾专用的 免费电话，提供盲文或大号印刷的资料，以方便其办理涉税事宜“引。 澳大利亚各级税务部门十分尊重顾客。税务部门将纳税人称为“c u s t u m e r ”，即顾客 的意思，其出发点是树立顾客理念，像其他服务部门一样，全心全意地为纳税人服务。 为了提高服务质量，澳大利亚重视信息化建设，倡导纳税人电子申报，并采取一系列服 务措施，设立税务咨询电话，设立税务网站，通过网络为纳税人提供大量免费宣传资料， 征求纳税人意见和建议并为纳税人提供个性化服务n 别。 新加坡的税收服务，是由政府税务部门大力推进的。新加坡的税务局把纳税人当作 顾客，主动了解自己的顾客，真诚地、人性化地对待客户，注重与纳税人的沟通，了解 到底哪些是客户需要的，哪些还做得不够，使税务部门与纳税人之间建立良好的客户关 系n 2 。 1 2 3 评述 由以上综述可以看出，发达国家在先进的网络条件下，税收服务已经进入了信息化 发展的阶段，而税收信息服务也迅速由“面向信息源、“面向信息交流过程”转向 “面向信息用户”。总结发达国家在税收信息服务方面的经验，对我们改进税收信息服 6 两北人学硕士学位论文 务体系的建设提出了很多启示： 首先，树立“以用户为中心”的服务理念。传统信息服务以系统( 资源或机构) 为中 心，当前先进的服务体系则提倡信息服务面向用户，主动、适时地为用户提供满意的信 息服务。一方面要构建面向用户的信息服务体系，税收信息服务机构围绕用户信息需求， 进行系统、资源和技术的配置，着力建设一个可集成、可定制、可互操作、可方便利用 的信息资源体系；另一方面要开发面向用户的信息服务系统，针对不同用户的不同特点 和需求，开发具有较强灵活性和适应性的个性化信息服务系统，为用户提供不同的服务 方式、服务内容和客户端工具。 其次，提倡科学的服务机制。伴随着网络时代的到来，国外税收信息服务在开发和 运作上，重视建立科学有效的机制，推动信息服务的持续丌展。服务体系建设应当注重 在服务过程中与用户交流，建立交流互动机制，将服务对象融入到服务设计和评价过程 中。通过征求意见和建议的方式，使信息用户在协助信息服务建设的同时，促进信息用 户与信息服务机构的关系。 第三，加强税收服务信息化。信息化具有穿透时空、打破行政层次和部门界限的优 势，它不仅支撑着税收服务的有效运行，而且提高了整个税收管理工作的效率，发达国 家对网上在线服务和电子申报的重视，足以说明信息化对税收服务的重要性。目前，税 务服务信息化的发展已从“面向信息源”、“面向信息交流过程”转向“面向信息用 户”。主动、适时地针对每一个用户的独特信息需求，进行有针对性的服务，让用户真 正满意，是税收信息服务的发展方向。 1 3 研究方法及创新点 1 3 1 研究方法 ( 1 ) 文献分析法。我国关于税务信息服务的研究尚处于起步阶段，因此笔者通过检 索相关的国内外文献资料，通过文献的研究分析对西安地税信息服务的服务模式研究提 供启示和借鉴。 ( 2 ) 比较分析法与实证分析法。本文在对目前以管理职能为中心的服务模式和以用 户需求为导向的服务模式进行比较分析，总结现有系统的缺点。 ( 3 ) 问卷分析法。本文通过对“地税通 短信的问卷调查结果进行统计和分析，查 找信息服务用户满意度不高的原因。 7 第一章导论 1 3 2 论文可能的创新点 本文以新公共服务理论和客户关系管理理论为指导，结合工作实践，对现行的以管 理职能为中心的西安地税信息服务模式进行改进，提出构建以用户需求为导向的信息服 务模式。 1 4 论文框架 本文主要由以下六部分内容组成： 第一章：导论。简要说明本文研究问题的提出背景以及研究目的和意义；综述国内 外相关课题的研究现状；简述论文研究方法、思路以及研究内容。 第二章：理论介绍。介绍税收服务的相关理论，从理论上论证建设信息服务系统的 必要性。 第三章：信息化为税收服务提供了全新的信息服务模式和手段。 第四章：目前服务模式的分析，论证以管理职能为中心的服务模式的缺陷。 第五章：构建以用户需求为导向的服务模式。 第六章：结论。对本文研究成果进行总结评价，指出论文的贡献与下一步研究方向。 8 西北大学硕士学位论文 第二章税收服务的理论变迁 2 1 税收服务及相关概念 2 1 1 税收服务 2 1 1 1 税收服务的概念 税收服务是由税务机关向税务行政相对人提供的一种法定服务，其行为的性质是税 务机关对于相对人所实施的一种具体的行政行为。纳税人享有税收服务的权利，税收服 务是税务机关的一项法定职责n 册。需要说明的是，在税收服务的称谓上，有人认为“纳 税服务 较为贴切，有人认为“税收服务”更为确切，因而实际工作中就有“纳税服务 中心”、“税收服务中心”等。从本质上来讲，都应该是围绕税收工作向纳税人( 包括 未注册登记的社会群体) 提供服务，所以，本文认为还是提“税收服务 较为规范。 税收服务概念起源于美国，现在已经成为现代社会文明的标志之一。在我国， 税收服务经历了从无到有的过程，近些年来发展迅猛。但从理论上来说，税收服务的 概念还不完善，学术界并没有形成一个固定的、公认的结论，存在着多种不同的定义， 多数定义带有很多描述性的色彩，将“税收服务”笼统地界定为税务机关向纳税人 提供的便利等。 2 1 1 2 税收服务的主要内容 在实践中，税收服务作为税务机关行政行为的组成部分，并不仅限于税收征管一个 方面，它涵盖了税收征收、管理、检查和实施税收法律援助等等行政管理的各个环节， 从为纳税人服务到为地方经济社会发展服务到为税务系统自身的政务管理服务等等。今 天我们倡导的主要是包括税收宣传、纳税辅导、公正执法、维权服务、促进地方经济发 展等深层次内容在内的税收服务。内容概括如下n 2 1 ： ( 1 ) 税务机关向纳税人提供税收服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于 纳税人上门纳税的环节。具体地讲，税收服务应当包括：税前一为纳税人提供公告咨询、 辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中一为纳税人创造条件，方便快捷准确依法纳税； 税后一为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供救济1 。整个系统的全部人员都有 义务和责任全心全意为纳税人服务。 ( 2 ) 税务机关应当向所有的纳税人提供服务，是面向社会全体成员的服务。因其服 务对象是包括纳税人、社会成员、经济社会在内的所有纳税人。所以其对应方式不单是 某一个税务人员对某一个财会人员的点与点的关系，还应当有面与面的关系。 9 第二章税收管理服务的理论变迁 ( 3 ) 税收服务的最终目的是降低税收成本、提高税收遵从度和征管质量，为国家聚 集更多的财富，不断减少纳税成本，持续缩短纳税时间等，真真正正地让纳税人得到实 惠。 2 1 1 3 税收服务的本质和特征 虽然税收服务有许多具体的服务含义，服务内容的划分方式也比较多，但是，税收 服务的本质就是“为纳税人服务 。根据新公共服务理论的观点，税收服务实际上是新 公共服务理论在税务机关的一个具体体现n 羽。随着经济和社会的发展，纳税人基本可以 涵盖公民，因此宪法对于公民权利的规定适用于纳税人。政府存在的根基是纳税人所纳 的税，税务机关提供的服务应该丰富多样，充分体现“为纳税人服务 ，为纳税人的根 本利益或者说公共利益服务。 2 1 1 4 我国税收服务的提出及发展历程 我国传统的税收理念并没有对税收服务进行界定和诠释。1 9 9 3 年税制改革全国会 议，税收服务作为征管工作的一个措施被提出，主要目的是让纳税人更加深入地了解新 税制，多数情况下属于精神文明范畴。 ( 1 ) 税收服务产生前的税收征管 计划经济时期，政府扮演着“家长 的角色，职能范围比较大。这种“保姆式”的 职能体系，政府的管理模式属于“管理命令型 。与之相对应，该时期的税收征管模式 也是“管理命令型 的，没有形成服务的意识，也没有明确税收服务的概念。 随着我国经济体制改革的深入、市场经济的建立和发展，在旧的税收征管模式下， 纳税人对自己在税收方面的权利和义务不清楚，而税务机关统管统揽，替纳税人作了很 多事情，却吃力不讨好，纳税人不满意，征管质量与效率也得不到提高。另外，监督打 击型的治税思想使得税务机关为了防范个别纳税人可能出现的问题而处处设防，约束纳 税人的行为以堵塞征管漏洞，但并没有收到很好的效果。 ( 2 ) 税收服务产生后的发展历程 我国的税收服务大致经历了三个阶段： 第一阶段是2 0 世纪9 0 年代前期，在长时间的以打击监督为主的治税思想的影响下， 我国很长一段时间并没有税收服务的提法。税务机关同纳税人的关系是一种对立博弈的 状态，税收服务的概念最早是在1 9 9 3 年1 2 月全国税制改革工作会议上提出，并在1 9 9 6 年7 月全国税收征管改革工作会议上确立的。由于长期以来我国税务机关在帮助纳税人 l o 西北大学硕士学位论文 方面未开展任何工作，而且纳税人的相关知识也是一片空白，所以，在此阶段，税收服 务非常单一，主要是开展税法宣传，让纳税人知道应该怎么纳税、纳多少税、什么时间 纳税等等，服务是站在税务机关管理的立场。 第二阶段是2 0 世纪9 0 年代后期，税收服务取得了较大的进展。1 9 9 7 国家税务总局 在关于深化税收征管改革的方案中，提出了“以申报纳税和优化服务为基础，以计 算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新征管模式，把服务作为“基础”，正式规范 到征管工作中。这一时期，为了方便纳税人缴税，办税服务厅纷纷建立，与银行配合的 税银联网缴款相继实现。但这一时期的税收服务尚处于初级状态。 第三阶段是从2 1 世纪初至今，税收服务飞速发展。税收服务被上升到了法律高度， 关于税收服务的定义、内容、原则有了专门的工作规范，税收服务逐步规范。税收服务 的内容也越来越丰富，服务手段不断增多，效率和质量都有了显著提升。 2 0 0 1 年5 月，新的中华人民共和国税收征收管理法颁布，其中有关税收服务的 直接规定指出：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿为纳 税人提供纳税咨询服务 、“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、 礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督，表 明税收服务已经从精神文明层面转变为税务机关的法定行政行为。 2 0 0 2 年，国家税务总局纳税服务处正式成立，进一步表明税收服务已经成为税务部 门的行政管理工作。 2 0 0 5 年1 0 月，国家税务总局下发了纳税服务工作规范( 试行) ，这在一定程度上 体现了我国税收工作的重心向税收服务倾斜，我国的税收服务工作进入了一个新的发展 阶段。 2 1 1 5 税收服务的意义 我国入世后，税务机关面临的纳税群体和以前不同了，树立以纳税人为中心的税收 服务思想凸显重要。 首先，开展税收服务最直接的作用就是有助于改善征纳双方的关系，不断提高了税 收遵从度，从而提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性，减少税收流失。现代社会 所要求的征纳关系是一种和谐的关系，而非传统征管中“猫捉老鼠”般的对立关系。税 收服务的开展，充分尊重了纳税人的权利，加强了征纳双方的沟通，增强了相互依赖和 信任，给纳税人提供极大的方便，减少纳税人的对抗，提高其遵从度。从而直接减少偷 中华人民共和国税收征收管理法 1 1 第二章税收管理服务的理论变迁 逃欠税等涉税违法现象的发生，提高税款入库率。 其次，税收服务的开展有利于提高税收征管效率。服务硬件的不断完备和多元化服 务手段的开辟，给征纳双方都带来了便利。税收服务能有效提高行政效能，对于税务机 关而言，纳税人遵从度的提高，一定程度上减少了征税过程中信息不对称给税务机关带 来的不良后果，并有效降低了征税成本。对于纳税人而言，及时、高效、便捷、优质的 服务更是直接减少了其在纳税过程中所花费的时间和金钱等成本。 第三，税收服务有助于维护税法的刚性。通过税收服务，纳税人可以了解税收法规 和政策以及相关程序，从而保证自觉依法纳税，同时，纳税人的权利也得到更加有效的 保护。另外，对偷逃骗税等涉税违法行为的有力打击，对税法刚性的维护，确保税收的 公平、公正，是税收服务的一个根本目的。 第四，税收服务将促进经济的发展。税收环境是宏观经济环境的一部分。税收服务 体现了社会主义“取之于民、用之于民”的税收性质，逐步树立“服务也是生产力 的 良好意识。税务部门不能为收税而收税，税收工作应基于国家经济发展的形势而开展。 而有效的税收服务，可以保护纳税人的合法权益，为经济发展创造良好的发展环境。另 外，有效开展税收服务，将实现税收收入的增加，为我国经济建设提供持续动力。 2 1 2 税收信息服务的含义和本质 2 1 2 1 信息化 关于信息化的表述，在中国学术界和政府内部作过较长时向的研讨。如有的认为， 信息化就是计算机、通信和网络技术的现代化；有的认为，信息化就是从物质生产占主 导地位的社会向信息产业占主导地位的社会转变的发展过程；有的认为，信息化就是从 工业社会向信息社会演进的过程。 通信经济学认为，信息化代表了一种信息技术被高度应用，信息资源被高度共享， 从而使得人的智能潜力以及社会物质资源潜力被充分发挥，个人行为、组织决策和社会 运行趋于合理化的理想状态。同时信息化也是i t 产业发展与i t 在社会经济各部门扩散 的基础之上，不断运用i t 改造传统的经济、社会结构从而通往如前所述的理想状态的 一个持续的过程。 信息管理学认为，信息化是在现代信息技术广泛普及的基础之上，社会和经济的各 个方面发生深刻的变革，通过提高信息资源的管理和利用水平，在各种社会活动的功能 和效率上的大幅地提高，从而达到人类社会的新的物质和精神文明水平的过程。 1 9 9 7 年召开的首届全国信息化工作会议，将信息化和国家信息化定义为：“信息化 1 2 西北大学硕士学位论文 是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程。国家 信息化就是在国家统一规划和组织下，在农业、工业、科学技术、国防及社会生活各个 方面应用现代信息技术，深入开发广泛利用信息资源，加速实现国家现代化进程”。实 现信息化就要构筑和完善6 个要素( 开发利用信息资源，建设国家信息网络，推进信息 技术应用，发展信息技术和产业，培育信息化人才，制定和完善信息化政策) 的国家信 息化体系。 税收信息化就是集先进管理理念和现代科学技术为一体的系统工程。其主要内容是 应用先进的科学技术，结合管理科学，将税务行政业务纳入计算机管理，通过税务部门 内部和外部的信息传递和共享，达到为纳税人和社会各界提供税务信息和社会管理服 务，为税务机关内部提高行政效率、规范执法行为，实现税收工作的现代化的目的n5 1 。 税收信息化的整体目标是建设以信息化为核心的现代化税收管理体系，充分利用各 类涉税信息资源，提高税务行政执法和行政管理效率，规范税务行政执法和管理行为， 加强队伍建设，充实服务内容、提高服务水平，运用信息技术和决策科学，改变我们的 思维方式、管理理念、工作机制、资源配置、权力结构，提高税收经济决策效率和水平。 2 1 2 2 信息服务 信息服务顾名思义，就是为信息的需求者提供信息的过程n6 1 。 信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主 体。信息服务的开展是以信息与用户的关系为前提的。它是从社会现实出发，以充分发 挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以“信息运 动 各环节为内容的一种社会服务n 们。 与其他社会化服务相比，信息服务是一项更具社会性的服务。现代社会被称为信息 社会，由此可见信息举足轻重的作用，“无论是工农业生产与经营活动、科学研究与开 发活动、商业流通活动、文化艺术活动、军事活动等领域的职业工作，还是社会管理与 服务工作，都离不开信息的发布、传递、搜集、处理与利用，都需要有相应的“信息服 务为其提供信息保障。由于信息服务的普遍性和社会性，开展信息服务应从社会组织和 社会成员的客观信息需求出发，以满足其全方位信息需求作为组织信息服务的基本出发 点1 6 h 。 现代通讯技术改善了信息环境，信息服务的内涵突破了传统的范式，服务内容从文 本到超媒体，服务的客体从公共资源到个体信息，服务的手段从印刷品的分发到计算机 远程传输和无线通信接收，信息服务跨越了时间和地域，已经渗透到了社会的每一个角 第二章税收管理服务的理论变迁 落n 剐。 可见，信息服务的内涵是随着时代变迁而变迁的。信息服务是一项新兴产业，根据 其发展历史，可以划分为传统信息服务和现代信息服务。传统的信息服务包括图书资料、 报纸杂志、新闻广播、电影电视、音像视听和印刷出版等；现代信息服务一般是指以计 算机为核心所进行的信息处理服务和以数