（工商管理专业论文）精益六西格玛在产品认证服务部门的应用.pdf

精益六西格玛在产品认证服务部门的应用 专业：工商管理硕士 硕士生：梁婉华 指导教师：陈志祥教授 摘要 本文采用理论分析、案例研究和大量数据分析相结合的方式，探讨精益六西 格玛在认证服务部门的应用模式。在研究国内外理论和认证公司运营实践的基础 上，作者构建出双向的应用精益六西格玛的机制模型：两种管理方式并行，由上 至下的整体推进方式和由下至上的局部扩展方式。两者都得到有效实施才能保证 在企业各个层面上的持续改善。文章对认证公司的案例分析，不仅论证了上述机 制模型的适用性，而且为精益六西格玛在认证业务流程优化的可行性提供了有力 的证据。 本文的贡献有三点，一是构建出认证公司在经营实务中应用精益六西格玛的 机制模型，并以小家电部门为主线的应用实例给予了验证，这对丰富认证服务行 业的运营机制理论有一定的贡献。二是通过客户服务的案例分析发现，服务性企 业还可以通过和客户的互动把精益六西格玛的理念应用于客户项目管理的解决 方案，从而优化公司和客户两方的认证流程，真正做到共赢，这一发现补充了国 内学术界对认证行业在服务客户实践研究的某些不足。三是提出了在认证公司推 行精益六西格玛活动以及实验室测试周期改善的绿带项目的具体实施，为认证服 务企业推广精益六西格玛活动提供了借鉴的范例。 关键词：精益服务，六西格玛，认证服务 l e a ns i g m a a p p l i c a t i o nt op r o d u c t c e r t i f i c a t i o n s e r v i c ed e p ar t m e n t m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l i a n g w a n h u a s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rc h e nz h i x i a n g a b s t r a c t t h i sp a p e re x p l o r e sb o wt h ep r o d u c tc e r t i f i c a t i o nd e p a r t m e n ta p p l i e sl e a ns i x s i g m ab yu s i n gt h e o r e t i c a la n a l y s i s ，c a s es t u d ya n dd a t aa n a l y s i s b a s e do nt h e d o m e s t i ca n do v e r s e a st h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n do p e r a t i o np r a c t i c eo fc e r t i f i c a t i o nb o d y , w ee s t a b l i s hab i d i r e c t i o n a lm e c h a n i s mm o d ew i t hl e a ns i xs i g m aa p p l i c a t i o n ：i nt h i s b i d i r e c t i o n a lm a n a g e m e n tr o o d eb yt o p - d o w ni n t e g r a lp u s h i n ga n db o t t o m - u pp a r t i a l e x p a n s i o n i m p l e m e n t m m n i ne f f e c to nb o t hs i d e sc a ne n s u r et h ec o n t i n u o u s i m p r o v e m e n to ne a c hl e a v eo ft h ee n t e r p r i s e w ed e m o n s t r a t et h ea p p l i c a t i o no ft h i s m e c h a n i s mm o d e ，a n da l s op r o v i d ec o n v i n c i n ge v i d e n c e sf o rt h ef e a s i b i l i t yo fl e a n s i xs i g m aa p p l i c a t i o nt oi m p r o v e m e n to fc e r t i f i c a t i o nb u s i n e s sp r o c e d u r e t h i sp a p e rp r o v i d e st h r e ep o i n t so fc o n t r i b u t i o n ：t h ef i r s ti st oe s t a b l i s ha m e c h a n i s mm o d ew i t hl e a ns i xs i g m aa p p l i c a t i o ni nt h eo p e r a t i o no fc e r t i f i c a t i o n s e r v i c e ，w i t ha ne x a m p l eo fa p p l i c a t i o ni nah o u s e h o l da p p l i a n c ed e p a r t m e n t ，w h i c h m a k e sc o n t r i b u t i o nt ot h et h e o r yo fo p e r a t i o nm e c h a n i s mi nt h ec e r t i f i c a t i o ns e r v i c e i n d u s t r y t h es e c o n di st oa p p l yl e a ns i xs i g m at or e s o l u t i o no fc u s t o m e rp r o j e c t m a n a g e m e n tb yc o o p e r a t i o nw i t hc u s t o m e rt h r o u g hac a s es t u d y i tl e a d saw i n - w i n s i t u a t i o na n dm a k e sa ni m p r o v e m e n to fc e r t i f i c a t i o np r o c e d u r ef o rb o t hs e r v i c e c o m p a n ya n dc u s t o m e r , w h i c hs u p p l e m e n t st h ed o m e s t i cp r a c t i c er e s e a r c ho fc u s t o m e r s e r v i c eo ft h ec e r t i f i c a t i o ni n d u s t r y t h et h i r di st op r o v i d ea g o o de x a m p l eo f l e a ns i x l i s i g m aa c t i v i t yp r o m o t i o ni nt h ec e r t i f i c a t i o ns e r v i c eb o d yt h r o u g ha c t i v i t ya n dg r e e n b e l tp r o j e c to fl a bt e s t i n gl e a dt i m ei m p r o v e m e n tc a s e s k e yw o r d s ：l e a ns e r v i c e ，s i xs i g m a ，c e r t i f i c a t i o ns e r v i c e i i i 图表目录 图目录 图1 1 论文各章节架构5 图2 1 六西格玛方法论的构成体系7 图2 2d m a i c 标准过程示意图一7 图3 1 项目申请程序1 3 图3 2 认证项目流程介绍1 4 图3 32 0 0 9 年1 月至6 月家电初审周期概要一1 7 图3 42 0 0 9 年1 月至6 月家电终审周期概要1 7 图3 52 0 0 9 年1 月至6 月家电初审周期的工程能力一1 8 图3 - 62 0 0 9 年1 月至6 月家电终审周期的工程能力。1 8 图4 1 认证公司在经营实务中应用精益六西格玛的机制模型2 2 图4 2 实验室测试简化流程3 0 图4 32 0 0 9 年7 月至1 2 月家电初审周期概要3 5 图4 42 0 0 9 年7 月至1 2 月家电终审周期概要3 6 图4 52 0 0 9 年7 月至1 2 月家电初审周期的工程能力3 6 图4 62 0 0 9 年7 月至1 2 月家电终审周期的工程能力3 7 图4 7 六西格玛d m a i c 路标3 8 图4 8 实验室小家电项目周期的鱼骨图3 9 图4 - 92 0 0 9 年家电测试周期概要一4 0 图4 1 02 0 0 9 年家电测试周期的工程能力4 0 图4 1 12 0 0 9 年家电测试周期分布4 1 图4 1 2 项目周期少于1 0 天数量的p 控制图一4 2 图4 1 3 项目周期少于1 0 天的初始和最终能力4 3 图4 1 4 实验室测试流程图4 4 图4 1 5 实验室组长工作周期的工程能力4 4 v i 图4 1 6 实验室测试员工作周期的工程能力4 5 图4 1 7 实验室测试周期原因分析表4 7 图4 1 8e p r o d u c l f l o n 的超强搜索和查询功能5 0 图4 1 9 项目处理的五个步骤5 1 图4 2 0 项目开案排队、结构检查和完成的示图5 2 图4 2 1 项目送审和审核完成的示图5 2 图4 2 2 项目能否在预定日期完成的示图5 3 图4 2 3 排队服务流程图5 3 图4 2 4 家电部门的排队模型一( 项目分配) 5 4 图4 2 5 家电部门的排队模型二( 项目分配) 5 4 图4 2 6 项目工程师的工作先后顺序5 5 图4 2 7 审核工程师的工作先后顺序5 5 图4 2 8 客户a 的项目数量和项目周期统计表5 7 图4 2 9 现场支持计划的构想5 7 图4 3 0 所有项目分类的帕累托图5 8 图4 31 所有项目的周期概要5 9 图4 3 2 所有项目周期的工程能力分析5 9 图4 3 3 测试项目的周期概要6 0 图4 3 4 测试项目周期的工程能力分析6 0 图5 1 小家电部门项目流入、完成和部门容量对照图6 7 v 表目录 表1 1 认证机构规模和业务范围介绍2 表2 1 丰田精益生产的1 4 大管理原则9 表3 12 0 0 9 年1 月至6 月电热类小家电项目审核周期统计1 6 表4 1 产品电气参数2 3 表4 2 高压元器件配置2 3 表4 3 嵌入式支架型号2 3 表4 4 型号命名规则2 4 表4 5 型号间差异说明2 4 表4 6 零部件一型号a 2 4 表4 7 照片2 5 表4 8 图纸2 5 表4 9 新标准培训计划和跟踪表2 8 表4 1 0 测试项目信息表3 0 表4 1 l 电饭煲测试项目3 l 表4 1 22 0 0 9 年7 月至1 2 月电热类小家电项目审核周期统计3 5 表4 1 3 按月份统计项目周期4 2 表4 1 4c & e 矩阵4 5 表4 1 5 工程师的项目进度表4 9 表4 1 6 测试项目周期的分段数据分析表6 l 表4 1 72 0 1 0 年下半年改善活动时间表6 4 表5 12 0 0 9 年上半年和下半年小家电部门项目周期对照表6 7 v i l l 第1 章绪论 2 0 世纪6 0 年代朱兰提出的全面质量管理理论被日本企业广泛使用，使用 到七大质量统计工具。2 0 世纪9 0 年代，六西格玛管理在美国企业兴起，其中 以通用电气和摩托罗拉为先驱。9 0 年代末期日本、韩国的知名企业也加入实施 六西格玛的行列。接下来越来越多的服务性企业开始采用六西格玛来优化服务 流程，提高服务质量以及获取更高的顾客满意度和忠诚度。精益六西格玛是基 于精益生产和六西格玛管理方法的结合，成为促使企业成功的战略之一，既具 有提供高质量产品或服务的流程控制系统，又具备经营活动的生产效益。 1 1 研究背景 本论文所研究的企业是一家认证服务企业，核心业务是产品安全的检测和 认证服务。经过一百多年的发展，该公司成为在世界范围内享有盛誉的认证机 构，具有一整套严密的管理体系、标准开发和产品测试认证程序。2 0 0 3 年在中 国成立注册公司，帮助中国企业进入全球市场。 随着各国认证市场的逐步开放，各个认证机构在原来市场的基础上加大力 度向其他市场扩张，如原来在欧洲市场占有主导优势的认证机构在开发美洲市 场，而占据美洲市场的认证机构则开发欧洲市场，认证行业呈现从单一化服务 向多元化服务的态势，参阅表1 1 。 中国遵照w t o 协议，也逐步向外国认证机构开放认证业务。随着中国经 济的持续高速发展，中国已成为仅次于美国的全球第二大检验认证市场，与认 证业务相关的出e l 总值仅2 0 0 9 年一年就达到1 2 ，0 1 6 6 亿美元【2 】。正因为中国认 证市场是如此巨大，国际认证的巨头都在中国快速扩张，已经完成了在各重要 城市的布局，业内的竞争相当激烈。 表1 - 1 认证机构规模和业务范围介绍 认证机构规模和业务范围简介 s g s 创建于1 8 7 8 年，全球拥有1 ，0 0 0 多个分支机构和实验室，近6 0 ，0 0 0 名员工，业务 范围包括检验、鉴定、测试及认证服务。1 9 9 1 年以合资公司形式进入中国，设立 了5 0 多个分支机构和几十间实验室，拥有近8 , 0 0 0 名员工。在中国市场年收入一 度达到1 4 亿元人民币。 t u v创建丁二1 8 7 2 年，在全球6 1 个国家设有4 9 0 家分支机构，服务涉及认证、测试、审 核。2 0 0 9 年集团拥有1 3 ，8 5 0 名员工，销售额达到了1 2 亿欧元。 i n t e r t e k 具有一百多年历史的质量和安全服务机构，涉及认证、测试、检验服务。在全球 1 0 0 多个国家设立了1 , 0 0 0 个分支机构，超过2 6 ，0 0 0 名员工。2 0 0 9 年集团财政年度 总收入为1 2 4 亿英镑。 t u v p s 1 8 6 6 年创立的认证、测试、检验机构，全球拥有6 0 0 多个代表处，员工超过1 5 ，0 0 0 人。2 0 0 9 年，集团的总营业额是1 4 亿欧元。开展对华业务已将近2 0 年，在大中 华地区拥有约3 0 多个办事处。 b v1 8 2 8 年成立，业务涉及检验、测试、审核、认证、船舶入级，在全球设有9 0 0 多 个办公室和实验室，员工总数超过4 0 0 0 0 人。2 0 0 8 年财务收入达到2 5 4 9 亿欧元。 2 0 0 1 年在上海成立全资予公司。 u l1 8 9 4 年创立，全球共拥有6 4 家实验室、认证机构和6 8 0 0 多名员工。制定了1 3 6 2 项安全标准供全球企业参照执行。u l 美华认证已成为u l 全球业务增长最快的分 支机构。 资料来源：根据各认证公司外部网站资料整理1 1 另一方面来自国际市场的压力，制造业企业开发新产品和生产周期越来越 短，认证周期也需要相应的缩短。除此之外，检测认证服务的客户需求已经从 “品牌”转向了“服务，并要求认证机构提供快速反应，以协助制造商拿下出 口订单，可以说对认证公司的服务水平要求越来越高，只注重品牌或者认证价 格已经不能满足客户的需求了。 我们公司是一家提供产品安全认证为主并自行开发安全标准的服务公司， 把产品安全放在首位。公司的认证业务流程体系自成一格，所遵循的安全标准 并没有和i e c 标准合并，报告内容根据产品的差异性而不同，客户根据测试失 败或买家要求随时改变结构，造成工作效率低、项目完成时间较长。在小家电 北美认证业务上，我们公司与同行的竞争尤其激烈，能否提供高质量、短周期 的认证检测服务、得到客户的认同就变得十分迫切了。 2 1 2 研究目的和意义 精益六西格玛的流程控制需要解决现实中存在着几方面的矛盾：( 1 ) 如何管 理客户需求，包括不同地区以及不同s b u ( 事业部) 业务量不平衡。( 2 ) 稳定的认 证检测容量如何满足动态的客户需求。( 3 ) n 试失败或者客户的买家需要整改产 品结构甚至重测，以至于无法按时完成项目。( 4 ) 认证项目的完成日期直接影响 到客户的出货船期或者空运，进而影响客户的合同履行，所以不时有紧急的项 目要处理。( 5 ) 客户提出的不同要求和他们自身规模、能力，会影响到项目的进 展以及服务体验的质量。如何解决以上几大矛盾，提升认证公司的营运能力、 服务质量以及缩短认证项目周期，并以小家电部门具体应用精益六西格玛为主 线，则是本论文的研究目的。 本文的贡献有三点，一是在理论回顾的基础上，构建出认证公司在经营实 务中应用精益六西格玛的机制模型，并以小家电部门的应用实例给予了验证。 这对丰富认证服务行业的运营机制理论有一定的贡献。二是通过客户案例分析 发现，服务性企业还可以通过和客户的互动把精益六西格玛的理念应用于客户 项目管理的解决方案，从而优化公司和客户两方的认证流程，真正做到共赢， 这一发现补充了国内学术界对认证行业在服务客户实践研究的某些不足。三是 提出了在认证公司推行精益六西格玛活动以及实验室测试周期改善的绿带项目 的具体实施，为认证服务业的企业推广精益六西格玛活动提供了借鉴的范例。 1 3 研究内容与方法 本论文通过对六西格玛、精益等理论的研究和相关文献的回顾，把精益六 西格玛运用到认证服务企业中，通过案例分析，总结有关经验，为其他企业提 供参考与借鉴。本文的主要研究内容包括如下几方面： ( 1 )介绍有关精益六西格玛有关理论与在认证服务企业的应用必要性 与可行性： ( 2 )分析认证企业的业务流程中存在的问题； ( 3 )运用精益六西格玛方法对认证服务流程进行改善的基本做法与实 3 施过程； ( 4 )总结精益六西格玛在认证服务机构的应用的经验并提出有关改进 的建议。 本文采用理论分析、案例研究和大量数据分析相结合的方式，探讨精益六 西格玛在认证服务企业的应用模式。文章对认证公司的案例分析，不仅论证了 上述机制模型的适用性，而且为认证业务流程优化的可行性提供了有力的证据。 1 4 论文结构安排 本论文讲述精益六西格玛在产品认证服务部门的应用，分为六个章节( 如 图1 1 所示) ，第一章“绪论”，介绍了v s 公司的背景、所使用的研究方法， 提出本论文解决如何提升公司运营能力以及缩短项目周期的研究目的和意义， 还列出了论文的架构安排。 第二章“相关理论与文献综述 介绍了六西格玛、精益理论和相关文献的 回顾，以及常用的质量管理工具。 第三章“v s 认证服务企业流程介绍与存在问题分析 ，阐述了v s 企业核 心业务的流程以及对实施精益六西格玛前存在的问题作分析。 第四章“精益六西格玛在认证服务过程的应用 ，展示了精益六西格玛的方 法和工具是如何在v s 公司起作用的。介绍了一个实验室测试周期改善的绿带 项目和一个客户的项目管理案例。 第五章“应用效果与改善建议”，通过改善活动前后的实际数据统计，从项 目周期、部门产出等角度分析应用后的效果，提出本论文对认证服务性企业在 改善运营活动和推广精益六西格玛的借鉴作用。 第六章“全文总结与研究展望 ，对本论文的研究作归纳总结，指出本论文 目前研究的不足以及今后进一步开展研究的方向。 4 精益六西格玛 在产品认证服 务部门的应用 第1 章绪论 1 1 研究背景 1 2 研究目的和意义 1 3 研究内容与方法 1 4 论文结构安排 第2 章相关理论与文献综述 2 1 相关理论介绍 2 2 研究文献综述 2 3 本章小结 第3 章v s 认证服务企业流程介绍与存在问题分析 3 1 企业的业务流程 3 2 实施前的存在问题与分析 3 3 本章小结 第4 章精益六西格玛在认证服务过程的应用 4 1 标准报告格式 4 2 持续学习和改进 4 3 加快审核工程师的认可速度 4 4 缩短实验室测试周期的绿带项目 4 5 引入看板系统 4 6 给客户提供培训和现场支持 4 7 积极推进精益六西格玛活动 4 8 本章小结 第5 章应用效果与改善建议 5 1 项目数据分析和应用效果 5 2 经验总结及改善建议 5 3 本章小结 第6 章全文总结与研究展望 6 1 全文总结 6 2 研究展望 图1 - 1 论文各章节架构 5 第2 章相关理论与文献综述 2 0 世纪6 0 年代朱兰提出的全面质量管理理念被日本企业广泛使用，使用 到七大质量统计工具。2 0 世纪9 0 年代，六西格玛管理在美国、日本和韩国企 业兴起，接下来越来越多的服务性企业开始采用六西格玛来优化服务流程和提 高服务质量。而精益六西格玛结合了精益生产方式的减少浪费、提高效率以及 六西格玛方法论对流程控制以减少产品或者服务的缺陷、改进流程的质量。可 以说，精益六西格玛已经成为促使企业成功的战略之一，继在制造业取得显著 成效后，也在服务业陆续应用。 2 1 相关理论介绍 以下简单介绍六西格玛、精益、精益六西格玛的理论以及常用的质量管理 工具。 2 1 1 六西格玛与i ) m a i c 六西格玛是一套严格应用统计学规律的方法论，通过对流程的控制，来减 少产品质量的波动和消除缺陷，包括提高质量、符合要求、提高满意度和降低 成本。f r o b e r tj a c o b s 口1 介绍了六西格玛以在正负六西格玛的范围内每百万里面 的缺陷数来衡量，六西格玛的质量水平就是只有百万分之三点四的缺陷，可以 说几乎没有缺陷。它不仅仅是流程改善，还包括管理方法的理念和符合需求的 系统方法( 见图2 1 ) 。 d m a i c 是一种标准过程的改善方法论，应用于六西格玛项目，罗纳德d 斯尼h 1 阐述了五个关键阶段：包括定义、测量、分析、改进和控制，参阅图2 2 。 在第四章可以看到一个绿带项目如何应用d m a i c 的方法论并取得成功。 6 图2 - 1 六西格玛方法论的构成体系 问题描述，项目y ，范围，目 标，收获，资源项目授权 糕条嚣麓 程 基准、因素选择、数据收集、理解流程 确定浪费 暑羹关键因素确定、平 理解嗾 衡流程 确定、优化和执行解决方案 夕执行方案 裂蓥掣大磊昙娄最终能力、 维持改进 流程负责人的转换 图2 - 2d m a i c 标准过程示意图 2 1 2 精益与七种浪费 理查德b 蔡斯哺1 阐述了精益生产的定义，是丰田独创的一种生产方式，以 最小的库存原材料，实现准时制生产，达到提高产品质量和生产力，满足顾客 的需求。减少浪费和尊重员工是精益生产的核心思想。精益理论来源于丰田精 益生产，在客户眼里，精益是一种聚焦于消除浪费而让流程中的每个步骤都能 创造价值的战略。七种浪费包括库存、等待、缺陷、动作或移动、过度生产、 工序过多、运输。换句话说，精益就是减少浪费，简化流程，用最少的原材料、 7 在产品、设备和工人，实现大批量生产，有效地提高效率和降低成本。 六西格玛和精益的区别：六西格玛是发现然后改善和控制关键影响因素， 而精益是改善和控制己知的关键影响因素。精益六西格玛结合起来，既提高产 品和服务的质量，又做到高速度和低成本，使企业的利润最大化。 2 1 3 常用质量管理工具 常用的管理工具有控制图、鱼骨图、流程图、排队论、帕累托图、d m a i c 等。戴维r 安德森呻等旨出，利用图形( 控制图) 来监控生产过程，来确定过程 是否达到预定的质量水平，能否继续还是做出调整，是统计过程管理的一种方 法。控制图提供了一个做决策的数据基础，来确定受控因素还是脱控因素对产 品质量差异的影响，在发现三类异常数据时就应该采取纠正措施( 超出三倍标 准差上下限、连续6 7 个数据点呈单调上升或者单调下降的趋势、9 个数据点 都位于中心线的一侧) 。 鱼骨图，也叫因果图，它表示各种潜在原因和结果之间的因果关系，用于 查找根本原因。流程图用于描述流经一个系统或生产工艺流程的信息流、步骤 流的图形代表；考虑了增值和非增值因素，就成了价值流图。排队问题是由于 企业在客户到来高峰的期间服务容量有限，客户需要排队等候服务，排队规则 的设立既要为中小客户考虑到公平原则( 先到先服务) ，又要为给企业带来更大 利润的大客户提供快捷的服务，它的核心问题就是企业对于不同因素怎样做权 衡决策。 正如d a v i da l u b i n h l 在t h es u s t a i n a b i l i t yi m p e r a t i v e ) ) 所言，电信巨头摩 托罗拉首先采用了质量管理方法降低产品的失误和缺陷，从而降低成本和提高 质量。在获得成效后，公司陆续开发了六西格玛方法和一系列标准化工具，包 括帕累托图、根本原因分析模型等工具，扩大了质量管理方法的应用范围。朴 永宅阳3 指出，制造业或服务业出现的问题尽管很多，还是符合帕累托法则( 2 0 ：8 0 原则) ，大部分问题都是由少数原因造成的，正如戴明所言，8 5 的质量问题是 由于系统因素造成的。这一理论，给我们在实际操作中提供了分析原因的方法， 找出过程控制中造成缺陷产品或服务的主要原因，调整流程中的控制因素，产 品或服务就得以改善。 8 2 2 研究文献综述 本节对国内外的精益生产、精益、六西格玛以及精益六西格玛文献作简单 的回顾。 2 2 1 精益生产与精益 石丹阳1 介绍了丰田生产方式的核心，就是员工的积极参与持续改善和相互 尊重，在表2 1 中，我们可以处处看到丰田员工参与的身影，杰佛瑞莱克n 们揭 示了丰田精益生产的1 4 条管理原则，这些原则揭开了丰田实现高质量、高效率 企业目标的秘密。丰田模式是丰田汽车从改善销售、产品开发、营销、物流系 统与管理、员工培养、供应商发展等的实施，乃至于建立精益管理的学习型组 织。 丰田生产的a n d o n 系统体现了丰田在事故源头解决质量问题的品管制度， 朴永宅随1 总结了质量成本的1 ：1 0 ；1 0 0 法则( 预防成本：鉴定成本：故障成本) 。 在产品认证项目中，我们规定了初审的流程，给项目工程师的技术判断把关， 避免人为失误引起结构失败和选择测试项目的错误，在早期发现问题。 表2 - 1 丰田精益生产的1 4 大管理原则 1 管理决策以长期理 长期的理念 念为基础 2 建立无缝链接的操3 采用拉动式生产制4 各工位分配均衡的 作流程度，避免生产过剩工作量，消除瓶颈 5 a n d o n 系统从源头6 持续改善和授权的7 可视化管理方式 正确的流程 解决质量问题企业文化 8 使用可靠、先进技 术协助员工和生产流 程( 带人字的自动化) 培养员工，发展供应9 培养拥护公司理念1 0 培养信奉公司理1 1 帮助供应商改善 商的员工成为领导者念的杰出人才与团队和发展 持续改善是企业不断1 2 现场管理1 3 考虑所有可能，并 1 4 不断持续改善的 学习的驱动力快速执行决策学习型组织 9 然而，正如迈克尔乔治n 嵋所言，服务或产品内部和外部的多样性和复杂性 对所有组织来说都是减低成本的最佳机会。从另一个角度启示我们，加强部门 之间的沟通、制定标准化程序等等，正是对精益生产模式的灵活运用，同样也 适用于其他的服务业。 在精益服务的操作实务中，钟鸣n 2 1 给出了一系列的建议方案，其中包括员 工持续培训，一专多能；每位员工积极参与，辅助决策。在我们公司，每位工 程师都有特定的技术级别授权，通过在职培训提升他们的技术能力做到一专多 能，既做到工作负荷均衡化，还使部门的产出不受单一产品项目流入的数量影 响。n i c kr i c h n 3 3 指出，精益思想的应用要达到好的效果，需要团队的协作、清 晰的沟通、善用资源以及对持续改善的承诺。我们精心安排一系列相关的培训 和活动，通过改善项目的推进过程，为员工解答疑惑，他们也能理解公司的这 一管理战略而给予支持和参与。在如何开展精益活动方面，n a t a l i ej s a y e r n 钔给 出了好的建议，持续改善的方法就是在最大限度减少浪费和给客户提供增加附 加值的服务。 在服务业实行精益六西格玛，最大的困难在于作业难以分拆到合适的小单 元，难以做到标准化。杰佛瑞莱克n 町提出均衡化为资源规划提供了标准化的核 心的观点，从理论的角度解答了这一难题。我们公司在新一轮的流程再造中， 把产品认证项目拆分为小单元，如零部件报告审查、准备数据单、部分结构检 查，而每个小单元的工作量相近，实现了工程师工作负荷的均衡化，大家按统 一的节奏，消除原来项目在队列中的排队时间。 2 2 2 六西格玛 r o b e r tt e v e l s o n n 剐经过调研，得出返工、客户投诉、产品召回和退货、保 修申请、诉讼以及收入算是等问题占据企业全部业务成本的5 1 5 。要有效地 解决这个问题，就需要从产品、生产流程和业务目标这三个方面来全面了解公 司的整个质量系统的现状，再通过公司高层的指挥整合公司资源，按照优先次 序改进工作。 刘成n 叼在供应链、服务环节、生产环节、财务管理环节的六西格玛改进项 目的基础上，提出了精益六西格玛的管理框架：客户观、流程观、纪律观、团 l o 结观，扩大了精益六西格玛所覆盖的经营管理层面。 2 2 3 精益六西格玛 不管是六西格玛还是精益，倾听顾客的声音、挖掘客户深层次的需求、获 得客户的忠诚度和重复购买行为，都构成为客户创造的产品或服务价值。j a m e s p w o m a c k n 7 1 提出企业不单单要改善制造和产品发展的环境，更要在和客户接触 的各个层面上做到精益化的新观点。姜姗n 8 3 在电信业务如何构建精益服务体系 中表示，在高参与的服务环节中，通过体验营销的方式提高消费者的主动参与 度以及对产品的认知度。 在第四章客户项目管理的解决方案的实例中，我们正是邀请客户积极参与 到分析原因、共商解决建议，在实施解决措施时得到客户的大力支持。服务质 量的判断标准是提升顾客价值，同时以服务效率为前提，服务效率越高，顾客 的价值提升越容易实现，潘军n 叼的观点也说明了精益服务中对客户需求快速反 应的重要性，我们非常认同这一观点。在认证业务的实践中，相当篇幅论述了 各种改进项目的目标在于缩短项目周期，提高服务效率。r i c h a r dj s c h o n b e r g e r 心叼的理念更简单，精益六西格玛的目标就是更好的质量、更快速的 反应、更大的灵活性以及更高的价值。相信这也是很多推行精益六西格玛企业 的最终目标。 2 3 本章小结 本章通过对六西格玛、精益生产和精益六西格玛理论的研究和相关文献的 回顾，论述了如何在服务性企业中开展精益服务以及管理框架。不管是精益还 是六西格玛，我们都不要忘了客户需求的重要性，只有获得客户的高度满意， 才能拥有忠诚的客户和持续的购买行为。这里还介绍了常用的质量管理工具， 如控制图、鱼骨图、流程图、排队论、帕累托图、d m a i c ，其他管理工具将在 第四章的实际应用中描述。 第3 章v s 认证服务企业流程介绍与存在问题分析 精益六西格玛在制造业中应用很广，近年来也一直在探讨应用于服务业， 提出了从精益生产到精益服务的理念，例如麦当劳的精益流程管理就非常的成 功。作为服务业的一个分支，精益六西格玛用于我们公司这样的认证服务业， 则是近三四年的事情，而在广州分公司做尝试也是一两年的事情。本章简单介 绍公司的业务流程、实施精益六西格玛前的存在问题与分析。 v s 认证服务公司成立了一百多年，是一家独立的产品安全认证机构，为 全球制造商提供测试和认证服务，并自行开发产品安全标准供世界各企业和认 证机构使用。公司在美国设有五个实验室，全球服务网络包括6 4 家实验室和 认证机构，拥有约7 0 0 0 名员工，为9 8 个国家及地区的制造商提供服务。2 0 0 3 年v s 公司在中国注册合资公司，陆续建成了两大实验室，为北中国和南中国 的生产商提供本地化的服务。随着中国经济的持续高速发展，在中国的认证业 务也得到长足的发展，美国总部因此加大对中国实验室的投资力度。 3 1 企业的业务流程 接下来简单介绍一下项目申请认证程序，如图3 1 所示。( 1 ) 客户提交申 请表格和简单的产品资料，销售人员在2 4 小时内提供书面报价。( 2 ) 客户确认 报价是否接受、回签项目协议和厂检协议、付款；项目工程师根据提供的产品 资料确定认证服务范围、所需的产品技术资料，并发出服务范围确认函和定出 项目周期。( 3 ) 客户根据确认函准备技术资料和送交样品。工程师检查产品资 料是否齐全和样品是否送到，准备就绪就进入结构审查和测试阶段。( 4 ) 样品 不符合结构要求和测试失败，工程师发信通知客户并说明不符合要求的具体结 构或测试结果，客户整改样品和重新送样。( 5 ) 样品符合规范要求及测试通过， 工程师会根据测试结果出具检测报告以及发出结案信，客户收到结案信。( 6 ) 厂检人员到生产工厂进行首次工厂检查( 新客户或新产品适用) ，根据要求购买 1 2 或准备标签，厂检通过后客户可以贴上标签出货。c 7 ) 厂检部门提供定期跟踪 检验服务，确保按照要求来使用和加贴标签。 ：m * 埘* # cz 搿* 。黼俐，# z0。“f，一 一，一 案雾曩受l i 产爨捡鬻试狯缝鬃不辫，； 不符禽 “嘶 满镢审满入j 究成 牧到究成遴髑 ；4 l 锨籁| ! 要辫黢买灌罾标磊 曩焉曩黔舔。薹鬣蓦一i _ l ：一一奠。黔。? 一，“”琳爿z t h ，_ _ ，“? y ； “7 ”“，。 i 。 奠i _ 1 1 i 攀；蘩获樗援救曩童，j 激l 薯u ：j i 。篓爱鬻。馕麟碜签鬻溪鬈篓誊鬻鬟 。一i， h 慰螽符岔 规范娶袭 h 。符台 搬缀测试镱聚： ，浅凝撩潦q 孝襞辫 2 发出糍成瀚翔 ，p + ”“ 。 4 # # “ ”0 “ 一，r 一 在捌造地避辑 嚣爹| ，欠量一r 孝謦羹。 洒过梭囊 迸行定嬲躞艨槛溺菪缓务 图3 1 项目申请程序 资料来源：根据公司外部网站资料整理 工程部是v s 公司的核心部门，负责公司的核心业务，根据安全标准对客 户的产品进行安全检测，出具测试数据单和产品报告。具体的业务流程如下( 串 行，主要步骤在一个e p r o d u c t i o n 的信息系统完成) ，如图3 2 所示：( 1 ) 客户 提供简单产品资料，由电话销售在一天内报价，客户接受报价，工程师检查资 料确定项目周期、测试样品数量和还需要提供的产品信息，客户准备好样品、 1 3 资料和付款，客服人员请工程师确认无误后开案。( 2 ) 项目放到各个工程部的 队列上，项目工程师把项目拉下，根据标准要求对样品做结构检查、准备产品 报告初稿和测试数据单，送给审核工程师做初审。( 3 ) 审核工程师发现报告、 数据包有问题，会发回项目工程师重改；如果没问题，就完成初审。( 4 ) 如果 产品结构有问题，我们会发信给客户整改结构，没有问题就开始做测试。( 5 ) 测试完成，工程师检查结果、准备报告终稿、报告送终审。如果测试失败，发 信让客户整改并增加费用重做测试。( 6 ) 审核工程师发现问题退回给项目工程 师改正，没有问题就完成终审，项目结束。 锻h 赫厦h 罩灞釜拜壹誉捕 触咿越馘_ ；謦；姗i 警嗲豫 缝幂誊蠹囊篝 图3 2 认证项目流程介绍 3 2 实施前的存在问题与分析 v s 公司自1 9 世纪未创立以来，经过一百多年发展，服务网络遍布全球， 在认证服务业内享有盛誉，以产品安全作为公司使命，其严谨的专业态度和以 客为尊的服务理念深受广大客户的欢迎。 作为一家提供美国、加拿大产品安全认证的服务公司，我们的认证业务流 程体系自成一格，所遵循的安全标准并没有和i e c 标准合并，报告内容根据产 品的差异性而不同，客户根据测试失败或买家要求随时改变结构，造成工作效 率低、项目完成时间较长。在小家电北美认证业务上，v s 公司与同行的竞争 尤其激励，能否提供高质量、短周期的认证检测服务、得到客户的认同就变得 十分迫切了。 3 2 1 产品报告复杂 以典型的微波炉报告为例，该微波炉标准没有和i e c 标准合并，使用传统 的报告格式。我们的现状是，针对微波炉的报告，不同腔体尺寸、容积，不同 输入输出功率，不同烹饪模式( 微波、烧烤、热风对流) ，多种报备产品结构放 1 4 在同一份报告里面，以致报告多达六、七十页，产品描述照片和结构图纸超过 一百张。这样非常复杂的报告，给客户、厂检工程师、认证工程师阅读和查找 资料带来很大的困难，很容易造成误解。举个例子，我们做一个报备项目，在 查找资料上面花上三个小时，而用来做结构检查和写报告的时间也只是八个小 时。 原来的报告格式如下： 型号a 一照片l 照片1 显示微波炉的正面 1 控制面板一认可材料，a b c 公司( 档案号e 12 3 4 5 ) ，材料a b s ，型号7 0 7 ， 阻燃等级h b 和6 0 ，最小2 2 毫米厚度，作为外壳的一部分，有一个6 3 5 毫 米乘2 l 毫米的开孔作为显示屏，另一个3 5 毫米内径的开孔作为安装定时器旋 钮。总尺寸是3 5 0 毫米乘6 4 毫米乘8 毫米。作为安全低电压线路的外壳一部分。 2 显示屏盖子一认可材料，d e f 公司( 档案号e 2 3 4 5 6 ) ，材料p c ，型号2 4 4 ， 最低h b 阻燃等级，作为安全低电压线路的外壳一部分，尺寸为6 3 5 毫米乘2 1 毫米。 3 门把手认可材料，最低h b 阻燃等级，尺寸为4 1 0 毫米乘5 3 3 毫米乘 3 8 5 毫米。由两个塑料卡位和螺丝固定在门板上。 3 2 2 工程师经验不足 广州分公司在2 0 0 7 年是高速发展的一年，5 月和7 月都大批量地招聘了工 程师，其中5 月进来的工程师大都是两到三年的工作经验，而7 月份进来的工 程师则是大学毕业生。对于一个在发展阶段的公司来说，面临最大的问题是大 部分员工没有足够经验，以我们部门为例，3 3 是大学毕业生，3 3 有同行三 到五年工作经验的工程师，2 5 工程师有两三年的工厂工作经验，9 在本公司 有七年工作经验。如何在一两年内提升工程师的技术经验和服务水平，是部门 急需解决的问题。 在2 0 0 8 年广州实验室由于测试人员只有一年的测试经验和测试项目较多， 1 5 造成测试能力和测试容量非常有限，而测试周期又直接影响到整个项目的周期。 面对一直增长的业务量，如何实现我们对项目周期的承诺，达到甚至超过客户 的期望，就成了我们面对的又一个难题。另一方面，我们部门三分之一的大学 毕业生缺少工厂的工作经验，对测试仪器设备的使用、实验室的具体流程和运 作不了解，这样的状况也会影响到他们在认证机构的长足发展。 3 2 3 审核工程师数量紧缺 在处理项目的过程中，项目工程师做完结构审核审核、准备好产品报告和 测试数据单后，项目需要送给审核工程师做初审。在测试完成后，项目工程师也 要检查测试数据是否符合要求、准备好最终产品报告，再把项目送去终审，最后 是结案。