（工商管理专业论文）软件企业质量管理创新研究.pdf

摘要 软件是一种特殊的产品，具有无形性、逻辑性、抽象性和复杂性等特点，软 件行业是一个极具挑战性和创造性的新行业，软件企业的质量管理面临着其他行 业企业所不具有的特殊挑战。 近年来，随着我国信息产业的发展，软件产业得到了迅速的发展，但与美、 印等国的差距还很大。我国软件企业规模小，软件开发仍处于小作坊式的生产方 式，总体而言，我国软件企业质量管理创新的水平还很低。 本文从分析软件及其生产过程的特点着手，提出了软件质量要实现从制造质 量到设计质量的创新和从产品质量到过程质量创新的观点，即关键是要控制软件 开发过程的质量，实现基于软件过程管理的质量管理创新，其理论依据就是软件 过程理论。 软件过程是在软件生存周期中所实施的一系列活动的集合。基于软件过程的 质量管理创新就是要将软件开发过程、管理过程和支持过程纳入质量管理的范 畴，通过应用c m m 过程改进方法来提高企业的软件过程能力。 本文提出的软件质量创新的内容包括：第一，对软件质量的度量进行创新； 第二，对软件需求进行管理和维护；第三，克服软件测试的局限性：第四，改变 软件的生产方式。 湖南创发科技有限公司实行i s 0 9 0 0 l 质量管理3 年以来，对公司的管理起到 了积极的作用，但是公司缺乏进一步提高软件质量的后劲。如何在提高软件产品 质量的同时，加快软件开发进度、降低软件开发成本，必须要实现质量管理的创 新。为此，公司应当借鉴其他企业质量管理创新的成功经验，在全公司进行软件 过程理论的学习和培训，强化质量管理职能，建立和完善相关配套机制，制订和 完善软件过程，制定质量管理创新的规划和目标，不断提高软件过程能力。 关键词湖南创发科技有限公司质量管理创新软件过程c m m a b s t r a c t t h es o 胁a r ei sas p e c i a lk i n do fp r o d u c t i ti si n v i s i b l e ，1 0 9 i c a l ，a b s t r a c ta t l d c o m p l i c a t e d t h es o 胁a r ei n d l l s t r yi san e wi n d u s t r yt h a ti sa l o n gw i t hc h a l l e n g ea n d c r e a t i o n t h eq u a l i t ym a n a g e m e n to ft 1 1 es o f 时a r ee n t e r p r i s ei sf a c e dt os p e c i a l c h a l l e n g e i nr e c e n ty e a r si no u rc o u n t r y ，w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h ei n f 0 册a t i o ni n d u s n m t h es o f t w a r ei n d u s t r yi sd e v e l o p i n gr a p i d l y b u tt l l eg 印b e t w e e no wc o u n t r ya n dt h e u n i t e ds t a t e sa 1 1 di n d i ai ss t i l lv e r yw i d ei nt h es o r w a r ei n d u s t r y o u re m e r p r i s e sa r e s m a l l ，o u rs o f h v a r ed e v e l o p m e n tm e t h o di ss t i l lah n do fw o r k s h o p t y p e a saw h o l e ， t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti 肌o v a l i o nc a p a b i l i t i e so f0 1 1 rs d f h a r ee n t e r p r i s e sa r ev e r y w e a k s t a r t i n gw i ma n a l y z i n go ft h ec h a r a c t 耐s t i c so ft h es o 脚a r ea n dj t sd e v e l o p i n g p r o c e s s e s ， t h i sa n i c l e s u g g e s t s t h a tw es h o u l d r e a l i z i n g m es o n w a r e q u a l i t y i 衄o v a t i o nb yf o c u s i n go nd e s i g n i n gq u a l i t yi n s t e a do fm a n u f a c t u r i n gq u a l i t y f o c u s i n go np r o c e s sq u a l i t yi n s t e a do fp r o d u c tq u a l 咄t h et h e or ) ，g i s ti sm ep r o c e s s t h e o u s o f t w a r ep r o c e s si sas e to fa c t i v i t i e s t h a tp e r f o r m e dd u “n gt h es o n w a r e l i f e c y c l e t h ei n n o v a t i o no fm eq u a l i t ym a n a g e m e n tb a s e do ns o f t w a r ep r o c e s si st o t a k et h es o f t w a r ed e v e l o p m e mp r o c e s s e s ，m em a i l a g e m e n tp r o c e s s e sa n dt h es u p p o n p r o c e s s e si n t h es c o p eo fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t oi m p r 0 v et h ec a p a b i l i t yo fa c o m p a n y ss o r w a r ep m c e s sb yu s i n gt h ec 印a b m t ym a t u r i t ym o d e lf o rs o f c w a r e ( c m m ) 1 h i sa r t i c l es u g g e s t st h a tm ei n n o v a t i o no fs o f t w a r eq u a l i t yi si n c l u d i n gt h e f o l l o w i n g ：f i r s t ，t h ei i u l o v a t i o no fm e a s u r e m e n t so fs o f h v a r eq u a l i t y ，s e c o n d ，t o m a n a g ea n dm a i n t e n a n c et h es o f h a r er e q u i r e m e n t s ，t h i r d ， t oo v e r c o m et h e s h o r t c o m i n go f s o f h v a r et e s t i n g ，f b r t h ，t oc h a n g et h em e t h o do f s o r 、v a r ed e v e l o p i n g h u n a nt r a n s 姗t e c l i l o l o g yc o ，l t dh a si m p l e m e n t e dt h ei s 0 9 0 0 1s t a n d a r df o r3 y e a r s n 百v e sb e n e f i t st ot h em a n a g e m e n to ft h ec o m p a n yb u tt h ee f 亿c ti s1 i m i t h o wt oi m p r o v et h es o f 研a r ed e v e l o p m e n ts p e e d ，r e d u c et h es o r w a r ed e v e l o p m c n t c o s t 讨h i l ei m p r o v i n gt h es o r w a r eq u a l i t ”t h ec o m p a n ym u s tr e a l i z et h ei 1 1 1 1 0 v a c i o n o fs o r w a r eq u a l i t ym a n a g e m e n t i tm u s tl e a mf 0 mt h es u c c e s s 如1c o m p a n i e s ，s t u d y m es o n w a r ep r o c e s st h e o r y8 n dm e m o d 0 1 0 9 y ，e n h a n c et h eq u a l i t yr e s p o n s i b i 】i t j e s ， b u i l dr e l a t e dm e c h a n i s m s ，p e r f e c tt h es o f h a r ep r o c e s s ，e s t a b l i s ht h ep l a n sa i l dg o a l s o fq u a l i t ym a l l a g e m e n ti 1 1 i l o v a t i o n ，s oa st oc o n t i n u ei m p r o v ei t ss o f 时a r ec 叩a b i l i t y k e yw o r d s h u n a nt r a n s f a rt e c h n 0 1 0 9 yc o l t d q u a l i t ym a n a g e m e n t i n n o v a t i o ns o 脚a r ep r o c e s sc m m 第一章我国软件产业的发展状况 1 1 软件的概念和特点 软件是一种特殊的产品：同其他产品相比有很大的差别，为了更好地理解软 件和软件质量管理，有必要对软件的概念和软件的特点进行分析。 1 1 1 软件的概念 “软件”( s o f t w a r e ) 这一名词在1 9 6 0 年代初从国外传来，当时许多人况不 清楚其确切含意，有人翻译为“软制品”，也有人称为“软体”，现在我们统 一称为“软件”。简单地说，软件就是计算机程序( c 。m p u t e rp r o g r a m e ) ，当程 序在计算机上执行时，能按事先设计的功能和性能要求，产生预期的结果。例如 财务报表软件，其功能是生成财务报表，当财会人员将企业的原始财务数据输入 到运行该软件的计算机上以后，就能得到所需的财务报表。通常我们所称的软件 是指规模比较大的计算机程序，同时还包括与程序有关的数据结构和文档。 软件开发大体上可划分为系统分析、需求分析、概要设计、详细设计、编码、 测试、维护等7 个阶段，通常把这7 个阶段称为软件生存周期“”1 。 1 1 1 1 可行性分析 可行性分析阶段关注“要解决的问题是什么，以及对此问题有行得通的解决 办法吗”。系统分析员首先分析问题性质、工程目标和规模，并和用户进行充分 讨论，形成问题定义文档。然后根据问题定义，在较高的抽象层次上进行系统设 计，分析技术上、经济上、运行上和法律上是否可行并找出可行性方案，并对资 源( 硬件、软件、人力等) 、职责、进度等进行规划和安排，形成可行性研究报 告、项目开发计划等文档。 1 1 1 2 需求分析 需求分析阶段的任务是确定“为了解决系统分析阶段所定义的问题，目标系 统必须做什么、做到什么程度”。通常情况下，用户对他们的业务很熟悉，知道 必须做什么，但不知道怎样用计算机解决他们的问题；软件开发人员知道怎样用 软件实现人们的要求，但对用户的业务并不清楚。因此开发人员和用户必须密切 配合，充分交流信息，最好是要用户参加需求评审。以使双方在系统的功能、性 能、可靠性等方面达成一致。本阶段要形成需求规格说明书等文档。 1 1 1 3 概要设计 概要设计阶段的主要任务是“如何解决所提出的问题，系统如何实现”。根 据需求规格说明书中所提出的功能、性能等要求，进行进一步的抽象细化和功能 分解，得出系统目标的基本物理元素，如处理流程、组织结构、数据结构、文档 以及软件结构( 如模块划分和功能分配) ，形成概要设计说明书等文档。 1 1 1 4 详细设计 详细设计阶段要给出目标系统的精确描述，确定软件各个组成部分( 每一个 程序、子程序或模块) 的功能、算法、接口、内部数据组织、测试要求等。如果 软件系统很复杂则可分阶段进行详细设计( 即阶段性详细设计) “，相反，如果 软件系统很简单则可不进行详细设计直接进入编码阶段。详细设计阶段要形成详 细设计说明书、编码和单元测试计划等文档。 111 5 编码 编码就是把详细设计的结果转换成计算机程序，即用选定的计算机语言编写 程序代码，形成源程序清单。一般地，编码过程中还要进行单元测试。对于较复 杂的软件可以分阶段进行编码( 即阶段性编码) 。编码阶段的工作产品有原程序 清单、单元测试报告，此外还应形成用户手册的初稿。 11 1 6 测试 包括单元测试、组合测试、系统测试“1 。 单元测试：编码完成某个模块时，由开发人员对该模块进行测试，查找编码 错误和模块的功能、性能以及结构上存在的问题。 组合测试：把经过单元测试的模块按设计要求组装成部件( 系统或子系统) ， 对模块接口和部件功能、性能等进行测试。 系统测试：对整个软件系统进行测试，考察软件系统在实际环境下运行是否 正常、软件的质量是否满足用户的要求、是否能交付使用。 1 1 1 7 维护 交付使用的软件在运行过程中可能由于多方面的原因需要进行维护，通常有 三个方面的内容，即纠错性维护：更正软件运行中发现的错误；适应性维护：修 改软件以适应系统环境的变化；完善性维护：根据用户的要求为增强软件的功能 或性能而对软件进行修改。软件维护实质上是一个压缩和简化了的软件开发过 程。 1 1 2 软件的特点 通常，当人们制造产品时，人类的创造过程( 分析、设计、组装、测试等) 最后会变成有形的实物形态，从房屋土建、机器设备到食品饮料，莫不如此。但 是软件却不同，软件是一种抽象的逻辑产品，与实物产品相比有很大的区别。 1 1 2 ，1 软件的无形性 人们可以把软件记录在纸面上，保存在磁盘中，但却无法看到它的形态，只 能通过观察、分析、思考，去了解它的功能、性能和特点。由于软件看不见、 摸不着，因此，对软件开发的管理和控制也就比较困难，不象硬件那样直截了当。 例如要了解一个建筑工程的进度，到实地一看就可以了，而要了解软件工程的进 度，就只能通过开发人员的报告等间接的手段。 1 1 2 2 软件的复杂性随着软件规模的增大而呈指数增长 人们使用软件是为了将复杂的实际问题借助于计算机来实现，一般来说，实 际问题越复杂、功能越多，软件的规模就越太，软件的逻辑结构也就越复杂。软 件系统的规模和复杂度大约每十年增长十倍。一个早期的激光打印机的驱动程序 需要2 万行代码，而它的最新版本需要1 0 0 万行代码1 。软件的复杂性还表现 在软件的测试和维护也很复杂。即使是中等规模的软件，由于程序的逻辑路径数 目巨大，因而测试也很复杂，软件的复杂性无疑加大了软件项目管理的难度。 1 1 2 3 软件不会磨损和老化 由于软件是逻辑产品，因而软件不存在硬件那样的磨损和老化问题，然而它 存在退化问题”1 。理论上，如果外部条件不改变，软件永远不会退化，然而事实 上，在软件的生存周期中，由于种种原因( 如软件运行出现故障、系统环境发生 变化、客户有新的要求或者为了提高软件的性能等) ，需要对软件进行修改( 即 软件维护) ，这其中不可避免地会引入新的缺陷，导致软件的失效率上升，最后， 当软件无法维护时，原有的软件就应该退化了，取而代之的是新开发的软件。软 件维护的工作量有时要超过软件开发的工作量，因此，软件的可维护性也是衡量 软件质量的一个重要的因素。 1 1 2 4 软件的生产没有传统意义上的制造过程 虽然软件开发与硬件制造有某些相似之处，但这两项活动本质上不同。我们 知道，硬件一旦研制成功，就可以重复制造，但在制造过程当中会引入质量问题， 例如高清晰度电视机一旦研制成功就可以在生产流水线上源源不断地重复制造， 但每台电视机的质量可能不一样，因此硬件产品需要在制造过程中进行质量控 制。与硬件相反，软件的生产过程主要是开发过程，软件的生产费用和质量控制 集中在研制开发过程。软件一旦开发成功，就可以无限拷贝同一内容的副本，这 些副本的质量是完全相同的，因为它们实际上是同一个计算机程序。例如，微软 公司开发的w i n d o w sx p 软件，只要微软公司许可，就可以无限地复制，每一套 副本中的程序代码是完全相同的。 1 1 25 软件不能摆脱硬件单独活动 软件的开发和运行要受到计算机系统的限制，对计算机系统有着不同程度的 依赖性。在某种系统平台上开发的软件如果要应用在另一种平台上，就称为软件 移植。软件的可移植性是衡量软件质量的因素之一。1 9 5 0 年代，软件成本约占 整个计算机系统的l o 一2 0 ，随着计算机技术的进步，计算机硬件的价格不断 下降，软件成本所占的比例越来越大，到1 9 7 0 年代达到5 0 ，目前已达到7 0 ”】。 1 1 2 6 软件不能由现成的零部件简单拼装组成 人们通常根据软件的服务范围将软件划分为项目软件和产品软件，项目软件 也称定制软件，是受特定客户的委托，根据合同要求开发的软件，其服务对象只 限于委托客户。产品软件是直接提供给市场、旨在为多个潜在的客户服务的软件。 不管是项目软件还是产品软件，都需要分析目标客户的需求，根据需求进行软件 开发。由于不同的客户其业务需求各不相同，因此，绝大多数应用软件都采取委 托开发的方式。例如“湖南电信本地网计费帐务系统”就是专门为湖南省电信公 司开发的项目软件，其功能是处理湖南省电信公司本地电话网的电话计费帐务， 包括话单采集、分拣、排序、话费计算、帐务处理、查询、统计、报表打印等功 能。虽然其他的电信运营商( 如湖南省联通公司、江西省电信公司) 都有本地网 电话业务，但各自的业务处理流程有很大差别，同一套软件不能完全适用于各个 地方，就是在湖南省电信公司内部，各个地州市电信分公司之间业务细节也有差 别，因此计费帐务系统软件在各地要做本地化的开发。 1 2 我国软件产业的发展状况 近年来，随着我国信息产业的发展，软件应用的领域不断扩大，软件产业得 到了迅速的发展，同时也带动了软件企业的发展。我国软件产业与自身相比进步 很大，但与美、日甚至印度等国相比，还存在较大的差距。 据中国软件行业协会统计资料显示”i ，1 9 9 9 2 0 0 1 年我国软件产品销售额保 持了高达3 0 的年增长率，2 0 0 1 年我国软件产业销售总额达7 9 6 亿元。其中软件 产品销售额为3 3 0 亿元人民币，比2 0 0 0 年增长了3 8 7 。 表1 11 9 9 9 2 0 0 1 年中国软件产业总额( 单位：亿元) 软件产品软件出口软件服务总额 1 9 9 9 年 1 8 22 12 3 8 54 4 1 5 2 0 0 0 年2 3 8 3 33 2 2 5 9 3 2 0 0 1 年 3 3 06 04 0 67 9 6 资料来源：见参考文献 8 尽管我国软件产业保持了高速的成长态势；然而相对于美国、日本等发达国 家还有非常大的差距，就是与同是发展中国家的印度相比，也有明显的差距。首 先，我国软件产业的整体规模非常小，2 0 0 1 年我国软件产业在全球软件产业总 额中所占的份额仅为1 5 ，而美国为4 2 ，日本为1 0 6 ；其次，我国软件出口 非常少。我国软件产业总的规模与印度差别不大，但软件出口却相差很大，基本 上是印度的十分之一。1 9 9 9 2 0 0 1 年中印软件出口对比如图1 1 所示。 表1 2 有关国家软件产业在全球总额中的比重( 单位：亿美元) 美国 日本 印度 中国全球 产业总额 2 2 0 05 4 06 85 05 2 7 4 1 9 9 9 年 所占份额 4 1 7 1 1 0 2 4 1 2 9 0 9 5 1 0 0 产业总额 2 4 0 05 7 28 97 15 9 6 0 2 0 0 0 年 所占份额 4 0 2 7 g 6 0 l _ 4 9 1 1 9 1 0 0 产业总额 2 6 1 26 6 11 0 29 66 2 1 9 2 0 0 1 年 所占份额 4 2 o o 1 0 6 3 1 6 4 1 5 4 1 0 0 资料来源：见参考文献 8 9 9 9 年2 0 0 0 年2 0 0 1 年 口中幽 圈印度 图1 1 ：1 9 9 9 2 0 0 1 年中印软件出口对比图( 单位：亿美元) 资料来源：见参考文献 8 1 3 我国软件企业的特点 近几年，我国专门从事软件开发的企业数量增加较快，一部分硬件制造商和 具有一定软件开发基础的应用单位也纷纷将其中的软件部门独立出来，成立专门 的软件企业。根据2 0 0 1 年3 月的资料统计”1 ， 我国从事软件与服务的企业超过 了l 万家，其中具有自主软件研发能力的软件企业约5 7 0 0 家，全国软件抛i k 人 员约4 0 万人，其中软件开发人员约2 5 万人。我国软件企业存在i 大特点： 1 3 1 企业规模小 全国2 5 万软件人员分布在5 7 0 0 家企业中，平均每个企业不到j o 人，7 0 的企业都是人数少于5 0 人的小企业，l o o q 人以上的大企业所占比例不到1 。而 同期印度软件企业1 0 0 0 多家，软件工程师2 8 万人，平均每个企业2 0 0 多人“。 印度超过1 0 0 0 人的软件公司有上百家，其中超过5 0 0 0 人的企业有1 6 家，一万 人以上的公司6 家“。例如印度最大的软件公司t c s ( t a t a c 。n s u lt ln gs o f t w a r e ) 有一万五千人，i n f o s y s 公司人数有9 5 0 0 人，2 0 0 0 年营业额达两个多亿美元i 。 1 3 2 企业内部软件人才结构不合理 任何一个软件企业，都需要下述三类人才：一、软件项目管理人才，即项目 经理；二、系统分析及设计人员，即软件工程师；三、熟练程序员，即软件工人。 这三类人才在软件企业的正常比例应该是呈金字塔形，从事基础性技术工作的软 件工人占绝大多数，处于金字塔的底部。然而我国软件企业的人才结构呈橄榄形， 缺少高级管理者，软件工人这一层面基本上还没有形成，大多数软件人才都是通 过了正规大学教育的大学生，集中在软件工程师层面。这种结构的失衡造成了以 下弊端：一、软件开发的人力成本降不下来，大家都是本科生，工资奖金差不多。 二、编码工作总得有人干，于是许多软件工程师都于着软件工人的活，缺少向上 发展的空间。三、由于缺乏软件技术工人这一层面构筑金字塔的基础，因此企业 规模上不去。在我国，一个企业平均5 0 人，其中8 0 即4 0 人够得上软件工程师 资格，但大部分充当了软件工人的角色。在印度，一个企业平均2 0 0 人，8 0 即 1 6 0 人为软件工人，另4 0 人为管理人才和软件工程师。 1 3 3 软件开发仍处于小作坊式生产方式 小作坊式生产的特点就是成不了气候、上不了规模，软件开发处于无序状态， 成功往往倚赖于个别“编程高手”，项目如果没有“编程高手”的参与，就难以 保证按期按质完成，因此，“编程高手”常常疲于奔命，项目一多就应付不过来， 其结果就是软件开发进度拖延，或者即使勉强满足进度要求，但软件质量差，给 今后的软件维护带来很多隐患，最终可能会被市场淘汰。例如，9 0 年代初我国 曾涌现过一批优秀的通用软件，如w p s 、c c e d 等，这些软件都是由个人开发出来 的，短短几年之后，这些个人软件很快被不断升级的电脑硬件所淹没，道理很简 单，小作坊式的开发使软件的维护和升级换代跟不上计算机的发展速度，软件开 发能力、丌发效率和开发质量均难以保证。 第二章湖南创发科技有限公司质量管理之路 2 1 湖南创发科技有限公司简介 湖南创发科技有限公司( 简称创发公司) 成立于1 9 9 6 年3 月，是湖南省电 信公司下属的二级企业，湖南省首批通过认定的“计算机软件企业”。公司员工 1 3 0 多人( 本科以上学历者占8 0 以上) ，在我国软件企业中属于中等规模。 创发公司专注于电信行业的软件开发、系统集成及网络建设，完成了湖南、 江西、重庆等地的“1 6 3 ”互联网系统集成工程，并开发了多个拥有自主知识产 权的软件产品。 表2 1 创发公司主要软件产品清单 业务类型软件名称 本地电信业务计费帐务系统 本地电信业务计费采集系统 传统电信业务类电信客服系统 电信网问结算系统 省级电信网管系统 宽带综合业务支撑系统 数据迎信业务类i p 网用户认证和计费系统 i p 网增值平台管理系统 移动2 0 0 0 综合业务支撑系统 移动通信、l k 务类移动电话计费结算系统 移动客户服务中心系统 邮政营业台清”系统 邮政业务类 报刊发行系统 i c 卡邮票销售和管理系统 创发公司开发的软件基本上全部是项目应用软件，其用户集中在湖南省电信 系统。在当今市场竞争激烈的情况下，公司能够得到这些电信用户的订单，主要 得益于公司的行业优势，公司是湖南电信的下属企业，对电信业务比较熟悉，经 过几年来项目软件的开发，公司在电信行业软件开发方面积累了很多的经验，具 备了较强的软件开发能力。但是，从总体上看，与全国其他软件公司一样，公司 的软件开发仍没有摆脱小作坊式的生产方式，软件设计和软件编码从组织上没有 分开，没有专门负责编码的程序人员，在一个项目组内，软件工程师既搞设计又 编写代码，当项目组要同时负责几个地市的软件本地化开发时，软件人员根本就 安排不过来，因此容易出现项目进度拖延和软件质量问题。 2 2 创发公司导入i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的背景 创发公司1 9 9 6 年开始创业，公司成立之初只有十几个人，主要业务为网络 系统集成，先后承建了湖南1 6 3 互联网，湖南1 6 9 公众多媒体网、湖南邮电“9 7 工程”计算机网等网络系统集成项目。1 9 9 7 年创发公司入选为邮电部电信总局 认定的全国十家系统集成商之一，1 9 9 7 年底创发公司成功中标重庆1 6 3 网扩容 工程，受此鼓舞公司决定进一步拓展外省市场，1 9 9 8 年公司先后投标江西、河 南、广西、辽宁等省1 6 3 网项目，但只有江西1 6 3 项目获得了成功，可见，网络 项目的市场竞争已越来越激烈。 1 9 9 8 年以前，与系统集成相比，创发公司在软件开发方面的技术实力显得 还不够，软件业务所占的比重很小。1 9 9 6 1 9 9 8 年其间，公司开发了三个软件 产品，即“1 6 3 用户管理与计费系统”、“邮政营业一台清系统”和“券神证券计 算机行情分析系统”。为了提高公司的技术实力、增强竞争力，公司认为有必要 加大在软件开发方面的力度。 1 9 9 8 年以前，我国邮电行业是一个垄断行业，从1 9 9 8 年开始，垄断的局面 逐步打破，1 9 9 8 年底湖南邮电一分为二，即拆分邮政与电信，怠q 发公司被划入 湖南电信，这意味着今后邮政的市场就难以进去了。1 9 9 9 年6 月，湖南移动从 湖南电信分离出去，创发公司留在湖南电信。由于创发公司在移动通信方面的业 务比较多，因此电信分离对公司将产生不利的影响。 1 9 9 8 年创发公司的员工已达到9 0 多人，随着公司规模的扩大，管理显得越 来越难，公司工作流程不顺畅，工作职责不清晰，在软件开发方面缺乏必要的管 理手段，比如软件项目评审、软件开发过程的监控、软件文档管理等。侧如公司 j 9 9 8 年丌发的“券神证券计算机行情分析系统”基本上是一个失败的项目，该 项目由公司一名开发人员提出，本来公司对证券行业并不熟悉，在未进行项目评 审的情况下冒然上马，两名开发人员虽然日夜加班，但开发出来的软件问题很多， 公司领导找开发人员谈话，开发人员总是说：“没问题，只要再给一个星期时间 就好了”。最后，软件还是迟迟推不出来，项目没法继续下去，2 0 0 多万元的合 同只好流产。此外，公司面临的外部环境也比较严峻：一方面网络系统集成的竞 争加剧，向外拓展并不容易；另一方面公司赖以倚靠的母体市场正在萎缩。在这 样的严峻形势下，公司领导决定在全公司引入i s 0 9 0 0 1 质量管理体系，以加强管 理，提供竞争能力。 2 3 从无到有建立质量体系 创发公司i s 0 9 0 0 1 贯标工作是从1 9 9 8 年8 月开始的。在咨询公司的指导下， 公司首先组织了部门以上管理人员认真学习了i s 0 9 0 0 0 相关的标准文件，主要是 i s 0 9 0 0 l ：1 9 9 4 质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，i s o9 0 0 0 3 ：1 9 9 7 计算机软件质量保证模式。然后，对公司的组织机构进行了调整，讨 论了公司工作流程，明确了岗位职责和权限，确定了公司的质量方针和质量目标， 在此基础上编写了质量手册和程序文件，并进行了反复讨论和修改，1 9 9 8 年1 2 月发布质量体系文件并开始试运行，1 9 9 9 年3 月通过第三方认证。 2 3 1 组织机构 在组织机构方面，新设立了管理者代表和质保部，管理者代表的职责是负责 组织公司各部门按i s og o o l 标准建立本公司的质量体系、组织实施和监督质量 体系的运行情况。质保部负责定期检查、考核各部门质量体系运行情况，并负责 配置管理与软件测试工作。 2 3 2 质量方针和质量目标 创发公司的质量方针是：把握未来、科技求精、追求完美，承诺永恒。 “把握未来、科技求精”的内涵是依靠不断更新的科技，满足不断升级的需 求，推出高质量的先进产品。 “追求完美，承诺永恒”的含意是完美地实现承诺是我们的永恒主题。追求 1 0 0 的客户满意率、1 0 0 地实现承诺。 创发公司的质量目标是：领先的技术、名牌的品质、一流的服务、科学的管 理。 “领先的技术”一追求“国际领先”水平。 “名牌的品质”一产品实用、先进、可靠、创出“名牌”。 “一流的服务”一1 0 0 地实现承诺，追求1 0 0 的客户满意率。 “科学的管理”一质量活动1 0 0 可控、管理体系可适时改进。 2 3 3 质量体系文件 创发公司的质量体系由四个层次的文件构成，即一级文件是质量手册，二级 文件是程序文件，三级文件是支持性文件，四级文件是质量记录。整个体系覆盖 i s 0 9 0 0 l 全部2 0 个质量要素。 创发公司的质量手册是按照i s o9 0 0 1 ：1 9 9 4 质量体系设计、开发、生产、 安装和服务的质量保证模式的要求编写。由于公司从事计算机软件开发，故引 用i s o9 0 0 0 一3 ：1 9 9 7 计算机软件质量保证模式标准作为编写时的参照系， 并以i s o1 0 0 1 3 ：1 9 9 5 质量手册编写指南作为编写指南。手册适用于湖南创 发科技有限公司开发软件产品、系统集成从合同评审、开发设计、安装、直到售 后服务全过程所应遵循的质量标准和控制程序。并用于证明创发公司上述产品的 质量保证能力，同时提供外部对本公司质量保证体系能力的评定依据。 创发公司i s 0 9 0 0 1 质量管理体系共有2 6 个程序文件。 表2 2 创发公司i s 0 9 0 0 1 质量体系程序文件 序号编号 对应的标准中的程序文件名称 要素 1 t f q 一2 一0 0 1 a 4 1 设备管理程序 2 t f q 一2 一0 0 2 a 4 1 管理评审程序 3t f 一0 2 一0 0 3 a4 2 质量计划控制程序 4t f q 一2 一0 0 4 a4 3 合同评审控制程序 5 t f q 一2 一0 0 5 a 4 4 开发策划控制程序 6t f q 一2 一0 0 6 a4 4 设计输入、输出控制程序 7 t f q 一2 0 0 7 a4 4 设计评审i 验证和确认控制程序 8t f q 一2 一0 8 a4 4 设计更改控制程序 9t f q 一2 一0 9 a4 5文件和资料控翻程序 1 0 t f 一0 2 0 1 0 a 4 6 采购控制程序 1 1 t f q 一2 一0 1 1 a 4 6 分供方管理程序 1 2 t f 一0 2 0 1 2 a 4 7 顾客提供产品的控制程序 1 3t f q 一2 一0 1 3 a4 8 产品标识和可追溯性控制程序 ( 续前表) 1 4t f o 一2 一o14 a4 9 过程控制程序 1 5t f q 一2 0 1 5 a4 1 0 检验和试验控制程序 1 6t f q 一2 一0 1 6 a 4 1 1 检验、测量和试验设备控制程序 1 7t f q 一2 一0 1 7 a 4 1 2 检验和试验状态标识管理程序 1 8t f q 一2 一0 1 8 a4 1 3 不合格品控制程序 1 9 t f q 一2 一o1 9 a 4 1 4 纠正和预防措施控制程序 2 0 t f q 一2 一0 2 0 a 4 1 5 搬运、储存、包装、防护和交付管 理程序 2 l t f q 一2 一0 2 1 a 4 1 6 质量记录控制程序 2 2 t f q 一2 一0 2 2 a 4 1 7 内部质量审核程序 2 3t f q 一2 0 2 3 a 4 1 8 员工培训管理程序 2 4 t f o 一2 0 2 4 a 4 1 9 客户培训管理程序 2 5 t f o 一2 一0 2 5 a 4 1 9 维护控制程序 2 6t f q 一2 一0 2 6 a 4 2 0 统计技术控制程序 2 4 质量体系改版 由上可知，创发公司质量体系在编写时虽然引用了i s o9 0 0 0 一3 ：1 9 9 7 计算 机软件质量保证模式标准作为参照，但整个体系从总体上来说基本上是套用 i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 标准，体系过分强调了与标准的符合性，条条框框都与标准保持 一致，程序文件也基本上与i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 标准的2 0 个质量要素一一对应。其实， i s 0 9 0 0 l ：1 9 9 4 标准基本上是按照制造业产品的形成过程来制订的，有些并不适 合于软件企业，比如“搬运、贮存、包装、防护和交付”这个质量要素就不太适 合于软件生产的实际，企业的技术人员和管理人员在使用标准时总感到不适应， 觉得标准和软件工程项目的实际有很大的差别。 国际标准化组织于2 0 0 0 年1 2 月公布了重新修订的i s 0 9 0 0 0 族标准，新版 i s 0 9 0 0 l 标准摒弃了1 9 9 4 版过于拘泥文件化和文件的符合性的不足，强调了过 程方式和持续改进，并采用了通用的商业术语，适合于任何类型的企业使用。 创发公司从2 0 0 1 年6 月开始着手根据新版i s 0 9 0 0 l 质量管理标准来重新改 写公司的质量体系文件，并对公司的软件开发流程进行了再一次讨论，新体系于 2 0 0 2 年3 月5 日正式发布。 2 4 1 质量方针和质量目标更加具体和切实可行 新的质量方针是：以顾客为关注焦点：以技术求一流质量，以兑现承诺求优 质服务；以持续改进争上新台阶，实施以“顾客满意度”、“计划偏移度”、“失控 率”“工程合格率”“服务响应时限”等为主要量化指标的目标管理策略。以“科 技创新，科技创造顾客价值”的理念；追求个人、公司、社会的共同发展。 质量方针中的“计划偏移度”是指软件开发或工程项目实际实施与原定的时 间计划的偏差：“失控率”是指在实施项目过程中，缺少的评审、测试和审批的 次数占应予评审、测试和审批的总次数的百分比。 新的质量目标对公司的员工、技术、服务和管理等方面做了规定，具体是： 人员：各生产岗位上岗员工1 0 0 满足规定的能力要求。 技术：工程合格率l o o ，优良率在两年内达到6 0 ，以后逐年提高。 服务：承诺10 0 地兑现，客户满意度达到“满意”水平的为8 0 以上。服 务响应时限为2 4 小时。 管理：计划偏移度不超过15 ，生产过程失控率不超过10 ；所有项目在 一年内全部纳入配置管理。 2 4 2 简化了体系文件 i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 标准不再规定2 0 个质量要素，而是代之以“管理职责”、“资 源管理”、“产品实现”以及“测量、分析和改进”四个方面的质量要求，公司在 进行体系改版时去掉了“顾客提供产品的控制程序”、“搬运、储存、包装、防 护和交付管理程序”、“检验和试验控制程序”、“检验、测量和试验设备控制程序”、 “检验和试验状态标识管理程序”等对软件企业不太适用的规定，将“设计输入 输出控制程序”、“设计评审、验证和确认控制程序”和“设计更改控制程序”的 内容整合到“软件开发安装与调试控制程序”和“系统集成设计安装和调试控制 程序”中，将“产品标识和可追溯性控制程序”改写为“配置管理控制程序”、 新增了“测试控制程序”、“内部勾通程序”和“生产资源提供与维护控制程序”。 经过改版本后，新体系的程序文件比原来减少了6 个。 2 4 3 更加关注了软件开发过程 以往，对于管理人员而言，只能看到软件项目的要求和项目的结果，要想了 解某个具体项目的进度状况是非常困难的，因此软件项目容易失控，公司管理层 已经认识到必须对软件开发过程进行监控，为此，在此次换版过程中对公司的软 件开发流程进行了再一次讨论，并学习了美国微软公司等著名软件企业的一些项 目管理方法，公司领导带头研读微软项目求生法则这本书，并将其中分阶段 进行详细设计和分阶段编码的思想写进了公司的质量文件。此外，为了及时了解 项目进度，公司建立了周报和周例会制度，规定每个项目组必须每周填写项目周 工作总结报告，报告内容包括对本周工作的总结和下一周工作的计划，公司将周 工作总结报告作为质量记录，纳入公司的质量体系之中。公司每周的星期一上午 召开由公司管理人员参加的周例会，对各项目组提交的周工作总结报告进行讨 论，了解项目进展情况，分析出现的问题，制定相应的措施。 2 5 取得的成绩和面临的挑战 从1 9 9 9 年3 月通过认证至今，创发公司实施i s 0 9 0 0 i 质量管理体系已有3 年时间，总的说来，质量管理的成效是显著的，但也还存在着一些问题。 实施i s 0 9 0 0 l 对于规范公司的管理、培养员工的质量意识、树立公司的良好 形象起到了积极的作用。通过实施质量管理，创发公司提升了自己的竞争能力 1 9 9 9 2 0 0 1 年公司的软件合同额以4 0 以上的年增长率逐年递增。 表2 3 创发公司1 9 9 9 2 0 0 1 年软件合同额情况 1 9 9 9 年2 0 0 0 年2 0 0 1 年 i 软件合同额( 万元) 5 1 27 6 01 0 7 0 l 比上年递增4 0 4 8 4 1 尽管创发公司的质量管理取得了显著的成效，但软件开发中仍然存在一些问 题，主要是软件开发效率低，成本高，质量问题比较多，项目周期长，计划与实 际相差很远，经常出现项目不能按时交付的情况。例如公司于1 9 9 9 年6 月开始 开发的湖南电信本地网计费系统，该系统花了1 年的时间做开发，1 年的时间搞 试点( 郴州) ，此后在全省推广，计划每个地区用大约4 个月的时间完成割接， 但实际进度延迟了许多( 表2 4 2 5 ) 。虽然公司管理层已经意识到必须对软件 开发过程进行监控，并且采取了一定的措施，如建立了周报和周例会制度，但是 效果并不理想。因此，如何进一步提高软件开发质量和开发效率、保证项目按时 按质完成就是目前创发公司质量管理所面临的挑战。 表2 4 湖南电信本地网计费系统项目合同约定的进度 节点开工时间施工周期割接时间 初验时间 邵阳2 0 0 1 年5 月初4 个月2 0 0 1 年9 月初2 0 0 1 年9 月底 株洲2 0 0 1 年7 月初4 个月2 0 0 1 年l o 月底2 0 0 1 年月初 岳阳2 0 0 1 年7 月初4 个月2 0 0 1 年l o 月底2 0 0 1 年1 1 月初 衡阳2 0 0 1 年7 月初 4 个月2 0 0 1 年1 0 月底 2 0 0 1 年1 1 月初 娄底2 0 0 1 年9 月初3 个月2 0 0 1 年1 1 月底2 0 0 1 年1 2 月初 吉首 2 0 0 1 年9 月初3 个月2 0 0 1 年1 1 月底2 0 0 1 年1 2 月初 表2 5 湖南电信本地网计费系统项目实施情况 开工 割接时间 节点初验时问 时问 计划实际偏差 邵阳 2 0 0 l 0 62 02 0 0 1 1 0 2 02 0 0 2 0 2 2 51 2 5 天2 0 0 2 0 5 2 4 株洲2 0 0 l0 9 0 6 2 0 0 2 0 1 0 62 0 0 20 3 3 08 4 天 2 0 0 20 4 2 3 岳阳2 0 0 1 _ 0 9 2 42 0 0 20 1 2 4 2 0 0 2 0 32 5 6 l 关2 0 0 2 0 4 2 5 衡阳2 0 0 1 1 1 1 52 0 0 2 0 3 1 5