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课外辅导中的学生顾客满意度研究 摘要 对顾客满意的研究已经非常多了，研究中得出了很多有用的结论，但是把参 加课外辅导的学生作为顾客，把对教学的评价通过学生的满意度研究和测试来反 映则是本文的独特视角。本文在总结顾客满意研究结果，梳理学习理论和教学理 论的基础上，从中找出影响学生满意的因素，结合学生的意见设计了影响课外辅 导中学生满意的因素及因素重要性调查表，运用“德尔菲法”进行调查统计，对 调查数据在通过k a n d a l l 一致性信度检验后，统计得出影响课外辅导中学生满意 的8 大因素权重，并以顾客满意理论为指导，对8 大影响因素的权重分配运用学 习和教学理论进行了合理性分析。之后通过三所辅导学校丌展满意度调查，统计 出8 大因素加权综合满意度，对比各因素加权综合满意度与总体满意度以检验学 生满意度各影响因素的权重分配效度如何。调查统计结果显示：三所辅导学校的 加权综合满意度和总体满意度都属于同一满意级度，差异都在5 范围内，所以 影响课外辅导学生满意度的8 大因素权重分配不仅在1 显著性水平上是可信的 而且在5 水平上是有效的。因此本研究成果可用于中学课外辅导机构进行学生 的满意度测试，检查满意度各主要影响因素的绩效状况，以便采取有效措施，充 分利用辅导机构有限资源，改进各因素绩效，提高教学水平和效率，同时提高学 生顾客的满意度，促进辅导机构有效、快速发展。 关键词：课外辅导，学习，顾客满意，权重，信度，效度 分类号：f 7 1 3 5 贵州大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h es u m m a r yi ss a t i s f i e dt oc u s t o m e rt h er e s e a r c hw a sq u i t eaf e wa l r e a d y ， s t u d ym e d i u mal o to fu s e f u lc o n c l u s i o n s ，b u ta t t e n dl e s s o nt og u i d eo u t s i d eo ft h e s t u d e n tb eac u s t o m e r , p a s st h es t u d e n t ss a t i s f a c t i o nr e s e a r c ha n dt e s tt ot h e e v a l u a t i o no ft h et e a c h i n gt or e f l e c tat e x t u a la n ds p e c i a la n g l eo fv i e wt h e n t h i st e x t i st a l l y i n gu pt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nr e s e a r c hr e s u l t ，c o m b i n gf o u n d a t i o no fs t u d y t h et h e o r i e sa n dt e a c h i n gt h e o r i e su p ，t h eo p i n i o nt h a tc o m b i n e sas t u d e n td e s i g n e d i n f l u e n c el e s s o nt og u i d et h ef a c t o ra n dt h e f a c t o ri m p o r t a n c ei n q u i s i t i o nf o r mo f h i g hs c h o o ls t u d e n t ss a t i s f a c t i o no u t s i d e ，m a k eu s eo f v i r t u o u sm e t h o do fd e l p h i ”t o c a r r yo ni n v e s t i g a t i n gc o v a r i a n c e ，m a k ee x c h a n g et oc h e c kad a t aa f t e rp a s s i n gt h e k a n d a uc o n s i s t e n c yl e t t e rd e g r e ee x a m i n a t i o n , s t a t i s t i c st h ei n f l u e n c el e s s o ng u i d e sa h i g hs c h o o ls t u d e n to u t s i d es a t i s f i e dt h e8g r e a t e s tf a c t o r sp o w e ri sh e a v y ，a n dw i t h c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r i e sf o rg u i d e ，t o8i n f l u e n c e dah e a v ya l l o t m e n tu s a g eo f t h ep o w e ro ft h ef a c t o rt os t u d yg r e a t l ya n dt h et e a c h i n gt h e o r i e st oe a r l yo n r a t i o n a l i t ya n a l y s i s o p e nt h ee x h i b i t i o ns a t i s f a c t i o n t oi n v e s t i g a t et h r o u g ht h r e e g u i d a n c es c h o o l sa f t e r ，s t a t i s t i c s8g r e a t e s tf a c t o r st oa d dc o m p r e h e n s i v es a t i s f a c t i o n o fp o w e r ，c o n t r a s te a c hf a c t o rt oa d dc o m p r e h e n s i v es a t i s f a c t i o na n dt o t a ls a t i s f a c t i o n o f p o w e rs t u d e n t ss a t i s f a c t i o ne a c hp o w e rt h a ti n f l u e n c ef a c t o ri sh e a v y t oa s s i g nw i t h t h ee x a m i n a t i o nh o we f f e c ti s t h e i n q u i s i t i o n s t a t i s t i c s e sar e s u l t a m a n i f e s t a t i o n ：t h r e eg u i d a n c es c h o o l sa d d sc o m p r e h e n s i v es a t i s f a c t i o no fp o w e rt o b e l o n gt ow i t ht o t a ls a t i s f a c t i o na l ls a m es a t i s f i e dt h ec l a s sd e g r e e d i f f e r e n c ea l l i n 5 s c o p e s s oi n f l u e n c el e s s o nt og u i d eah e a v ya l l o t m e n to ft h e8g r e a t e s tf a c t o r s 2 课外辅导中的学生顾客满意度研究 p o w e ro f 【w i 伽s t u d e n t ss a t i s f a c t i o no u t s i d en o to n l yi nl s h o wt h et o po ft h el e v e l i sa u t h e n t i c 。a n di sv a l i di n5 l e v e lt o p s s ot h i sr e s e a r c hr e s u l tc a r lu s e df o rt h eh i i g h s c h o o ll e s s o nt og u i d et h es a t i s f a c t i o nt e s tt h a tt h eo r g a n i z a t i o nc a r r i e so nas t u d e n t o u t s i d e ，t h ec h e c ks a t i s f a c t i o ni se a c hr e s u l t sc o n d i t i o no fm a i ni n f l u e n c ef a c t o r ，i n o r d e rt oa d o p tv a l i dm e a s u r e ，m a k eu s eo fal i m i t e dr e s o u r c e so ft h eg u i d a n c e o r g a n i z a t i o nw e l l ，i m p r o v ee a c hf a c t o rr e s u l t s ，r a i s et h et e a c h i n gl e v e la n de f f i c i e n c y ， r a i s et h es a t i s f a c t i o no fs t u d e n t sc u s t o m e ri nt h em e a n t i m e ，p r o m o t eag u i d a n c e o r g a n i z a t i o ne f f e c t i v e l y ，f a s td e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：g u i d eo u t s i d eo f t h ec l a s s ，l e a r n i n g ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，p o w e r h e a v y ，r e l i a b i l i t y ，v a l i d i t y o a t e g o riz on u m b e r ：f 7 1 3 5 3 课外辅导中的学生顾客满意度研究 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究在做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：因! 隍全 e l 期：至垒q 董生盟屋 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解贵州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允午论 文被查阅和借阅；冬犬授权贵州大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：通坠导师签名：越日期： 课外辅导中的学生顾客满电度研究 课外辅导中的学生顾客满意度研究 l 绪论 1 1 研究背景 我国中学基础教育的体制是班级固定，年级固定，一个班四五十人，由于个 体差异的客观存在，教学起点不能过高，也不能过低；教学密度( 教学内容数量 和深度) 也要适中，教学内容多且深则教学覆盖面就小，昕僮的学生就少；由于 每个学生智力、情感因素的个体差异，这又使教学进度受到了制约，教学进度不 能过快，过快“掉队”的同学就会很多；但也不能过慢，过慢完不成教学任务。 这些矛盾就产生了学生“吃不饱”与“吃不了”两种典型问题。 如果对当前中学生的学习系统进行划分，可以分为：第一次学习一学校课 堂学习；第二次学习一家庭自主学习：第三次学习一一课外辅导学习，课外辅 导学习是相当一部分学生学习系统的重要组成部分。 对于第一次学习中产生的矛盾和存在的问题，除了需要对第一次教学进行改 进外，同时通过加强第二、第三次学习则更有利于矛盾的缓解和问题的解决。在 第二次家庭自主学习中，相当部分同学由于学习方法不当、学习习惯不好、关 联基础知识欠缺，导致学习障碍多，学习效率低下，这时进行第三学习一一接受 课外辅导就是比较理想的选择了。 1 1 1 课外辅导热 调查表明，世界各国参加课外辅导的学生越来越多，一些国家补习班收入超 过百亿美元。这种“辅导热”引入深思。 在不同社会中，课外辅导的规模有所不同，突出区域有日本、韩国、斯罩兰 卡等。而在西欧、澳大利亚、北美，课外辅导并不常见，但有现象表明，这个数 量在增加，非洲、中国和越南也出现了类似情况。 谁在接受课外辅导? 辅导班的学生有学业成绩不好的学生和需要补救性帮 助的学生，也有成绩很好的学生和想保持竞争优势的学生。学生更喜欢在中学阶 段而不是小学阶段参加辅导，因为中学考试决定了学也能7 i 继续孔学校卜学。 近期的一些研究表明，参加课外辅导的学生数量在不同类型的国家都是引人 贵卅l 大学琐i 学位论文 关注的。 巴西对罩约热内卢公立学校的一项调查显示，超过5 0 的学生接受课外辅 导，以免留级。 同本一项调查显示，2 4 的小学生和6 0 的中学生参加过辅导，大约7 0 的学生在即将中学毕业时接受过辅导。 韩国一项调查显示，首尔8 2 的小学生、6 6 的仞中生和5 9 的高中生 正在接受辅导，在农村地区，分别是5 4 、4 6 和1 2 。 新加坡一项对1 0 5 2 个家庭的调查和对1 2 6 1 名学生的访谈显示，4 9 的小 学生和3 0 的中学生正在接受辅导。这一结果和较早盼对5 7 2 位小学生和5 8 1 位中学生的调查结果相同。 马耳他一项对2 1 2 9 位学生的调奄显示，5 2 的小学7 l 和8 3 的叶一? ， 存 学业生涯中接受过辅导，4 2 的六年级学生和7 7 的十一年级学_ | 仃接受辅 导。 1 1 2 教育评价 教育是百年大计。古语有云：“十年树木，百年树人。”教育足兴f q 之路，我 国大力提倡“科教兴国”，并把它作为基本国策之一，可见国家对教育的重视。 国家不仅加强了对教育的人力、物力、财力的投入，而且还加大政策投入，鼓励 社会力量办学。 世界上所有固家对教育的效果都非常重视，都丌展了对教育的评价：tf 1 一。对 教育工作的评价分为：( 1 ) 教育评价；( 2 ) 课程评价；( 3 ) 教学评价。胁 前世 界上主要的评价主体有：( 1 ) 教育行政机构：( 2 ) 社会中介性专业评价机构。这 些评价- 教育的发展起到了 陡好的督导作用。证l 是在我， r 介十牛专q k 评价机构 没彳了得到发展，基本上只有教育行政机构的评价，1 9 9 7 年2 ，j2 7fi ，斟客教委 督导办颁发了普通中小学校督导评估工作指导纲要( 1 9 9 1 年版的修ij 版) 其评价指标体系中，软、硬指标的比重，稳定陛、变动惟指枷、的结构都受剑了槲 当的制约，而且由于评价周期较长、规模大、成奉高，使得评价效果并不足 醍j ! 想。特别是对于大量的课外辅导机构，其教育t 作的评价就更是非常料糙了，基 本j ：没仃jr 展泞价。事实上，由于其陛质棱l 7 ? 第，次学爿，足。确0 中? # 乍 学习系统的重要组成部分，涉及t j 个。柏苏红，w j 二j i 效果“1 然； j 婴边 j 盯 谍外辅导中的学生颐客满意度研究 价。如何评价课外辅导的效果7 “课外辅导热”席卷全球一一这是人民f ：t 报( 2 0 0 5 年1 2 月0 8 同第十三 版) 的报道标题，课外辅导机构如雨后春笋般发展壮大，这是一个世界性的现象。 由于本人从事课外辅导，在辅导实践中深感课外辅导是一个值得研究的课题。作 为为中学生提供辅导服务的中学课外辅导机构，要实现其生存和发展最关键的是 什么? 怎样才能实现有效发展? 在市场营销课程的顾客满意知识学习中我受到 启发，认为课外辅导基本上属于市场行为，除了要遵循教育、教学规律外，还应 遵循市场规律，在导师王礼全教授的指导和启发下，我认识到遵循教育、教学规 律与遵循市场规律可以有效统一起来。教学好不好，既可以通过教学评价( 是否 遵循教育、教学规律) 得知，也可通过学生顾客的满意度( 是否遵循市场规律) 测试得知，而对于课外辅导机构，学生顾客对教学的满意度评价是所有教育评价 主体( 教育行政机构、专业协会、学生) 中最全面、最真实、最有现实意义的评 价。如何才能让学生满意? 是哪些因素在影响学生的满意度? 各因素的重要性 ( 权重) 如何? 各因素的权重如何确定( 分配) ? 各因素的权重分配是否可信、 有效? 这正是本课题解决的主要问题。 1 2 研究思路 对课外辅导效果的评价，不仅关系着辅导机构的有效发展，而且关系着学生 的健康成长。目前行政部门主要是通过辅导办学机构的资质审察进行的，非常粗 糙。社会上也没有成立专业性中介评价机构，而与辅导活动直接相关的除了国家 行政部门、专业协会外，还有教育辅导活动中的承受主体。因此本文认为：可以 从教育活动中的承受主体一一学生角度来评价教学效果。 学生交纳一定的学费到辅导机构接受辅导，辅导机构提供相应的辅导服务 学生通过辅导服务满足了其学习需要、成长需要。辅导机构是服务的提供者。学 生是辅导服务的消费者，辅导服务有其使用价值，满足了学生的学习、成长需要， 也有其凝聚了辅导机构劳动的价值。学生就是辅导机构的顾客。商业活动中，在 所有评价主体( 工商质检、专业协会、顾客) 中，顾客对企业的评价是最客观、 最精确、最全面、最有决定意义的评价。因此通过学生顾客来评价辅甘机构的教 学效果是非常理想的选择，因为学生顾客的评价最客观、最精确、最令_ 嚆，也最 有决定意义。 费州人学砌卜学位论义 顾客对企业的评价集中体现为顾客满意度。因此由学生膨! 客对辅导机构的满 意度情况就可知道辅导机构的教学效果怎么样，而且辅导机构根掘学生顾客的满 意度调查可以得知影响满意的因素，通过持续改进相关因素的绩效，必然会提高 满意度，也就提高了辅导机构的教学效果。学生对辅导学习满意或是不满意是一 种主观感受，但产生这种感受是有原因的，是哪些主要因素在影响着学生在接受 辅导中的满意状态是可以调查、统计研究的，各种因素对学生满意的影响权重也 是可以统计研究的，每个学生对辅导的满意状态也可以通过调查进行测量。 本课题在对顾客满意研究成果及教学规律进行梳理，并与参加课外辅导学， 沟通交流的基础上，设计出课外辅导满意要素重要性排序调查表、课外辅导 学生满意度调查表，运用“德尔菲法”进行调查统计，对调查数掘侄通过k a n d a l l 一敛性信度( 1 显著性水平j 检验后，统计得小影n 向课外辅导c 学乍满息的行 因素权重，之后通过三所辅导学校丌展满意度调查，统计出符川素，：】【i 权综f ? 满息 度，对比各因素加权综合满意度与总体满意度以检验学生满意度各影响因素的权 重分配效度( j 显著性水平) 如何。经检验如果各因素权重分配可信、有效，则 本研究成果就可用于中学课外辅导机构迸行学生的满意度测试，检查满意度各主 要影响因素的绩效状况，以便采取有效措旋，充分利用辅导机构有限资源，改进 各因素绩效，提高学生顾客的满意度，使其健康成长，同时提高教学水i p 和效韦， 促进辅导机构有效、快速发展。 1 3 课题研究内容 本课题研究的主要内容是： 。 ( 1 ) 影响课外辅导中学生顾客满意的主要因素； ( 2 ) 各主要影响因素在学生顾客满意度中的权重： ( 3 ) 课外辅导中学生顾客的满意度测量。 2 顾客满意 顾客满意( c s c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 是一种心理活动，是指硕客通过对个 产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或犬荜的譬觉 状态。 2 1 顾客不满或满意的发现 贵阳晚报2 0 0 6 年9 ，】2 5 同报道，枷：题为：脱( 伐宝j 感觉受骗脱众 课外辅导中的学生顾客满意度研究 向冯小刚索赔l 元。详细报道如下：前日，记者收到一封神秘邮件，称i i i l 唐山 少女刘芮伊观看夜宴后，认为电影有夸大宣传的嫌疑，特状告夜宴电影 的出品方北京华宜兄弟影业投资有限公司及导演冯小刚。刘芮伊的起诉理由是， 在夜宴上映前，她从电影出品方的电影片花、导影在各种场合对电影的称赞， 以及幕后制作班底和演员在宣传造势中对电影情节的透露，一直对夜宴充满 期待。但她9 月2 1 开看完该片后，没有感受到前期所宣传的效果，她认为夜 宴情节不合理，逻辑思维混乱，台词模糊不清，场面过分宣扬欲望和血腥，对 夜宴整体效果失望至极。她认为夜宴的宣传在夸大其词的成分对她心 理造成了短暂伤害。刘芮伊还提出了法律依据，被告在接受了原告花钱进入影院 观看电影的同时，即与原告确立了合同关系，原告有权利享受到被告在电影宣传 中所描述的电影情节，然而观后结果却与影片宣传大相径庭，原告将维护其合法 权益。最后，刘芮伊要求法院判令被告向她对电影提出的疑义给予合理解释，判 令被告赔偿其精神损失人民币l 元，同时判令被告华宜兄弟公司在崮家一级媒体 向原告公开道歉。 这个案例就是一个典型的顾客满意问题。顾客刘芮伊她消费前的期望与消费 后的实际感知相差很大，因此她产生不满的感觉状态，并把她的不满告知媒体和 法院，要求获得赔偿。 研究发现，当顾客感知结果 k 2 这一研究成果意义在于：我们不仅要认识每个价值要素对顾客满意有不同的绩 效，更要进一步认识到这些价值要素在什么时候( 多少量) 其满意度绩效更显著， 从而使我们分配企业资源时有的放矢，好钢放在刀刃上。这和在对内部顾客一 员工的满意研究中赫兹伯格的双因素理论极为吻合，美国管理学家赫兹伯格于 1 9 5 9 年提出的“激励一保健理论”，影响员工工作满意度的因素分为满意因素和 不满意因素。满意因素是与工作本身的内容有关的因素，主要是成就、赞赏、工 作本身的特点、责任和进步等因素，它们体现了入的成长和自我实现的需要。是 人的工作的激励因素。不满意因素往往与公司政策与管理方式、上级监督、工资、 人际关系、工作条件等因素有关。这些因素与工作环境条件有关，这种条件如果 处理不好就会引起不满和消极情绪，如果改进则能消除员工的不满情绪，但这些 因素都不能起到激励作用，只是一种保健作用。赫兹伯格在此基础上提出了保健 一激励新模型，见图二： 传统的观点 不满意 不满意 没有满意 赫兹伯格的观点 ( 保健因素) ( 激励因素) 图二 满意 没有不满意 满意 3 学习与教学中影响学生满意的因素 参加课外辅导的学生都有明确的需求目标，他( 她) 的需求是否得到满足， 存在的问题是否得到解决，他( 她) 都能作出比较清楚的判断，因此对课外辅导 中的学生顾客进行满意研究是可行的。而且由于辅导学习是一个非常深入的瓦动 过程，因此对顾客满意研究非常容易进行。对辅导学习中的学生顾客进行满意度 研究不仅关系到辅导机构有限资源的合理配置，科学发展，而且关系到学生的情 感、智力等影响一生的人格因素的健康发展。 费州大学硕j + 学位论史 3 1 学习 学习是学生把通过感官接收到的信息在原有认知基础上进行内化以发展其 认知结构的过程。学习的过程就是一个自我建构的过程，每个人进行的信，皂、d l i ： 活动都是独特的、与他人不同的。学习的结果是围绕关键概念而建构起自己的网 络结构知识。 。 学习是通过感官进行的。对于盲人他( 她) 看不见，我们不能让其通过看去 认知物体的形状，而应通过触觉感官去认知；同样对聋子他( 她) 听小见，我们 不能让其通过听去认知声音的高低，他可以通过所看到的物体振动大小，其它参 照物的反应进行一定程度的认知。不同的学生其血官感知的敏感性程度是不。致 的，其感知优势和感知习惯是不同的。因此教学中信启、表达传递方式是有选择的。 学习是在一定的情感、认知基础上进行的。虽然学刊材 4 只是j 展学爿的载 体，改变学习者认知结构的原料，但当其内容过于抽象、复杂，b 原有认知基础 差异太大，则不能为学习者内化，不能有效发展学习者的认知结构。l x l l l l 教学内 容是有选择的。 学习既是一个内化的过程，更是一个外化的过程。“学”可以改变认知结构， 但自己的认知结构是否改变是在“习”中进行检测的。“习”就是练习，解决问 题，是学习的一个外化过程。“习”中存在困难醒明学得不好，学习者的认知结 构还未达到“习”中提出的要求，应在“学”上去下功夫。考试只是“习”中的 一种，如果平时练习中还可以，但考试考得不好，那是习得不够，应在“习”t ： 去下功夫。因此教学中应把学习分成“学”和“习”进行准确把握，让学牛感受 到占语所云的“学而时习之，不办乐乎”的学习境界。 3 1 1 学习效用 学习是一个自我建构的