（工商管理专业论文）宁波大港引航有限公司业务流程再造研究.pdf

上海海事大学m b a 学挝论文 宁波犬港引航霄限公司业务溅程再娥研究 宁波大港弓l 蔽有限公司业务流稷再造疆究 摘要 随着我隧经济的快速稳定增长和国际贸易的迅猛发展，我国沿海各港口正处予快 速发展期，港口间竞争日益加剧，港口能力紧张局面依然没有明显改善。为了进一步 挖掘企业潜力，掇高宽争麓力，备港口企波对弓 航在港醪生产中所超的作用越来邋羹 视，对引航作业的要求也越来高。从引航作业中挖潜力、向s f 航爱效率也已经成为一 释普遍的徽法。要使葶f 航工俸效率翻驻务承平有个突酸性静飞跃，必须放客户魏需 求出发，对公司啦务流程进行根本憔的再慝考和稃设计，以适应市场的婺求。 本文逡眉业务流程露遥理论对宁渡大港亏l 靛有限公蠲懿监务流程遴行了深入懿 分析，指国了公司核心业务流程中存在的问题和弊灞，设计并提瀣了切蜜可行的流程 餐遣方案。论文蔓钵崮器部分构成： 第一部分是躐论综述。主要黼述了盈务流翟礴遗酶定义、内溅璐及璎论产生静露 录，引入了数务滚程薅遥实溅懿“三层次”模式，并羞熏对“韭务滚程霉设诗”遮 关键环节在实麓过程中应遵锤的缀刘帮方法进行了搽讨。 粲二韶分是动因分橱。分绍了宁波港秽宁波大港引魅有限公司的现状鄹发展羁 标，分婚了公司所露疆熬枫遘帮揍战。 第三瓤分对宁波大港引簸有凝公司的业务滚缓邀行了诊断。精先对舷运公司和码 头经营者邋薅类主要客户进写亍了褰户零求分板。接萋对公翅现有豹主要业务浚程遴行 了接述和摭理。最后，从磐户需求出发，甑选出引航员培弊流程和引航调度流程这两 个漉程俘为现有引兢业务流程中鲍核心流程，著对这两个流程进行了详尽豹分辑，找 出流程中存在的问题和爨病。 第四部分对引簸员培养流程和弓l 航调度流程避行了再设计。酋先针对助理引航员 和持证引航员的特点设计了不同的培养流程。接着对引航调度流程进行了再造设计， 撮如了转移引航基地、改变引航员镣班制度的再造方案，并进行了可行往分析。畿藤 针对引航员培养流程和引航调度流稷这两个核心流程重新设计了公司的组织结构。 娩务流程再造理论并不跫包消百病的“神药”，值监务流程襻造理论第次促使 人们去彻底反思原有的根深蒂固的管理模式，打破思维定式，进行创造憔的思维，为 当代管理理论开辟了条新路。希鏊通过本文的磷究，能对我国引航监静改革和发震 掇供些有虢的参考。 关键词；业务流程再造，；f 航，流稔诊断，蒋设计 上海海事大学m b a 学位论文 宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 r e s e a r c h o nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g o fn i n g b op i l o ts t a t i o n a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fj n t e r n a t i o n a it r a d ea n dt h es t a b l eg r o w t ho f e c o n o m y 1 h ec o a s t a ip o r t si nc h i n ah a v ee n t e r e dt h es t a g eo ff a s td e v e l o p m e n t a n dc u t t h r o a tc o m p e t i t i o n ，a n dt h ep o dh a n d l i n g c a p a c i t yi ss t i l ln o te n o u g ht h e p o r te n t e r p r i s e sh a v eg i v e nm o r ec o n s i d e r a t i o n sa n dr e q u i r e m e n t so nt h ep i l o t sf o r t a p p i n gt h ef u r t h e rp o t e n t i a l i t i e s o fe n t e r p r i s ea n de n h a n c i n gc o m p e t i t i v ea b i l i t y a l s oj th a sb e e naw i d e s p r e a dw a yt ot a pt h ep o t e n t i a l i t i e sa n dt oi m p r o v ee f f i c i e n c y f r o mp i l o t sl no r d e rt ob r i n gag r e a tl e a po ne f f i c i e n c ya n ds e r v i c el e v e l ，w es h o u l d m e e tt h ed e m a n do fm a r k e tb yc a r r y i n go nf u n d a m e n t a lt h i n k i n ga n dr a d i c a ld e s i g n a g a i nt ot h eb u s i n e s sp r o c e s s t h i st h e s i sa n a l y z e sa b o u tt h eb u s i n e s sp r o c e s so fn i n g b op i l o ts 伪正i o n b yb p rt h e o r y ，t h ep r o b l e m sa n dt h ed i s a d v a n t a g e si n t h ec o r ew o r k i n gf l o wa r e p o i n t e do u t ，a n dt h es c h e m eo fb p rl sp u tf o r w a r d t h et h e s i sh a sb e e nd i v i d e d i n t of o u rm a i np ar t s ： t h ef i r s tp a r li st h e o r ys u m m a r i e st h a ti n t r o d u c et h ed e f i n i t i o n 、t h ei n t e n t i o n a n dt h eb a c k g r o u n do fb p r t h em o d e io f “t h r e el e v e l s ”h a sb e e na n a l y z e d 。a n d t h e p r i n c i p l e a n dt h em e t h o do f “b u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g n i n g ”h a sb e e n d i s c u s s e dw i t he m p h a s i s t h es e c o n dp a r ti st h ea n a l y s i so fm o t i v a t i o nl ti n t r o d u c e sl h ec u r r e n ts i t u a t i o n a n dt h ed e v e l o p m e n tg o a l so ft h ep o r to fn i n g b 0a n dn i n g b op i l o ts 1 _ a t i o n a n da n a l y z e st h eo p p o r t u n i t i e sa n dt h ec h a l l e n g e so fl h e m t h et h i r dp a r ti sf h ed i a g n o s i so fb u s i n e s sp r o c e s sa b o u tn l n g b op i l o t s t p 汀l o nf i r s t l y t h i sp a r ts t u d i e st h ed e m a n do fc u s t o m e rw h oi st h es h i p p i n g c o m p a n ya n dt h ep o r tm a n a g e r t h e n i h em a i nb u s i n e s sp r o c e s si sd e s c r i b e da n d c a r d e dt h i sp a r tf i n a l l yc o n c l u d e st h a tt h ep i l o tt r a i n i n gp r o c e s sa n dp i l o t d i s p a t c h i n gp r o c e s si si h ec o r eb u s i n e s sp r o c e s s a n da n a l y z e si nd e t a i lt of i n do u t t h ep r o b l e mi nt h et w op r o c e s s e s t h el a s tp a r tr e d e s i g n st h ep i l o tt r a i n i n ga n dd i s p a t c h i n gp r o c e s s f i r s t l y ， a c c o r d i n g t h ed i f f e r e n ic h a r a c t e r i s t i co ft r a i n i n g p i l o ta n dc e r t i f i c a t e dp i l o t ，t h e r e l a t e d t r a i n i n gp r o c e s s i s d e s i g n e ds e c o n d l y ，t h i sp a r tr e d e s i g n st h ep i l o t d i s p a t c h i n gp r o c e s s ，p u t sf o r w a r dt h es c h e m eo fr e e n g i n e e r i n gw h i c hi ss h i f t i n gt h e p i l o tb a s ea n dc h a n g i n gt h em e t h o do fp i l o ta r r a n g e m e n t ，c a r r i e so nt h ef e a s i b i l i t y a n a l y s i sf i n a l l y t h i sp a r tr e d e s i g n sl h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r eo fn i n g b 0p i l o t s t a t l 0 n t h o u g hl h et h e o r yo fb p r j sn o tl h eo m n i p o t e n c e b u ti tp r o m o t e sb u s i n e s s1 0 t h i n ka b o u tt h ei n v e t e r a t ee n t e r p r i s em a n a g e m e n tt h e o r y b r e a kt h i n k i n gh a b i t ， c o n s i d e rc r e a t i v e l y ，a n df i n dan e ww a yf o rt h ec o n t e m p o r ar ye n t e r p r i s e 上海海事大学m b a 学位论文 宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 m a n a g e m e n tt h e or y ih o p et h i s t h e s i sc a nc o n t r i b u t et ot h ed e v e l o p m e n ta n d i n n o v a t i o no fc h i n ap i l o tb u s i n e s s x u a nx i a o d o n g ( m b a ) d i r e c t e db y 圣b 旦d gl i i 女坌d k e yw o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ，p i l o t ，p r o c e s sd i a g n o s i s r e d e s i g n 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文 中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已经发表或 撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作 了明确的声明并表示了谢意。 作者签名：( 彳咀日期： 论文使用授权声明 舻j 7 j 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布论文的全 部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。保密的论 文在解密后遵守此规定。 作者签名：邋导师签名：盖羔盟日期： 娃 上海海事大学潞a 学位论文宁波夫港零l 靛香限公司韭务流糕再造研究 第一章引富 第一节本研究领域的国内外现状 业务流程再造是2 0 世纪九十年代形成的具有璺程碑式的新的管理理论和管理 方法。1 9 9 3 年，美国哈佛大学教授迈克尔哈默与美国管理咨询专家詹姆斯钱皮 宠生合著出版了企业秀造工程：管理革命懿宣誉一书，该书系统地介缨了业务 流程再造醚论的含义及实施问题，披开了韭务流穗褥造运动静_ | 擎幕。2 0 毽纪九十年 代中期，该理论首次被引入中国学术界，在2 0 0 0 年后随着我豳e p r 应用热潮的兴 起而逐渐被国内企业所熟悉。 、监务滚翟荐造理论蕊瑰伊媳，鄹在嚣方发达嚣豢藏超了一黢“霉遥热”，缀多 企业将业务流程再造看成是企业在激烈的市场竞争中重塑竞争优势的法宝。在我 国，也一度将该理论视为能使企业立刻脱胎换骨的“神丹妙药”。然而，在业务流 疆霉造的实旗过程中，遇到了菲鬻大的困难，流稷褥造豹成功警缀低。国外糖数据 显示，整个九十年代仅仅只有2 0 左右的业务流稔再造项匿获褥了成功，大部分再 造项目没有达到预期目的，有的甚至建完全失败了。虽然也有不少诸如“施乐公司 流程再造”等成功案例，但业务流程姆造理论还熙遭到了众多的质疑和批判。 在经掰了最耪豹热黪、及莲轰毂援翔良螽，嚣懿，监务滚稳霉遥理谂已逐步嚣 归到理性阶段，与实践的结合更为紧密，操作性鼹强。 根据围内外经验，成功实施业务流程再造项目后主要会在四个方面对企业产生 明显或效：第一i 强化对客户有徐蕊熬业务流程，剿除对客户无份值的业务流程。 第二，趣范的、监务流程会降低风险，从而强化企渡风险管理。繁三，熊降低娩务流 程及相关成本，优化资源配置。第四，缩短工作完成时间，提黼工作效率。 正因为存在上述成效，因此业务流程再造理论具有强大的魅力，为众多企业所 摧祟。 第二节选题背景及研究目的 宁波大港引航有限公黉是宁渡港努集团下属瓣一家子公司，依照有关法律、法 规的规定和授权，宁波大港引航公司也是宁波港目前唯一的一索引航公司，为进出 宁波港的中、外船舶提供引航服务，闷时起到维护图家主权，保障港口、船舶安全 静 睾震。 与普通企业相比，宁波大港g 航有限公司具有双重身份：一方面，宁波大港弓f 上海海事大学m b a 学位论文宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 航有限公司经过正规的工商、税务注册，是一家正常运营的企业：另一方面，根据 “一港一引”的原则，宁波大港引航有限公司对宁波港港区范围内的引航业务享有 “专营权”，为港口提供“公共服务”，这实际上是一种“政策性垄断”，在这点 上，宁波大港引航有限公司又有别于一般企业。 宁波大港引航有限公司现有的“半企半政”体制是我国港口管理体制改革的遗 留物，目前，我国沿海其它几个主要港口的引航机构也是处于相同的状况。从长远 看，现有的这种体制是一种“过渡时期”的体制。 当前，全国沿海各港口正处于快速增长期，港口间竞争日益加剧，港口能力紧 张局面依然没有明显改善。各港口企业对引航在港口生产中所起的作用越来越重 视，对引航作业的要求也越来越高，从引航作业中挖潜力、向引航要效率也已经成 为一种普遍的做法。虽然这些要求和做法从客观上促进了引航技术的不断进步和工 作效率的持续提高，但总体来看，各港口引航的工作效率和服务水平仍然普遍落后 于港口发展的要求。 导致引航工作效率和服务水平不高的原因主要有两个：第一，引航公司享有政 策上的保护优势，缺乏直接的竞争动力。第二，引航企业的管理模式陈旧，经营理 念落后。由于引航涉及到国家主权和公共利益，政府对引航实行严格的管理和监督， 该行业不会引入竞争机制，这种做法也是目前国际上普遍的做法。对引航企业来说， 要想使引航工作效率和服务水平有一个突破性的飞跃，必须从自身入手，在正确的 理论指导下，彻底改变当前的管理模式和经营理念。 业务流程再造是一种深层次的变革，该理论强调对企业的流程体系从根本上重 新思考，对传统的分工思想、等级制度和官僚体制等进行重新审视，打破原有的思 维定式，进行创造式思维。当前的引航业正是需要这样一场深层次的变革。 本文希望通过对业务流程再造理论的研究，结合公司的实际情况，对宁波大港 引航有限公司的业务流程进行再造，以期大幅度提高引航工作效率和服务水平，提 升顾客满意率。同时也希望能为同行业相关企业的改革提供有益的参考。 上海海事大学黯a 学位论文 宁波夫港 | 靛有限公司监务流鞭再造研究 第二肇业务流程再造的理论综述 第一节业务流程再造妁基本理论 一业务流程再造的寇义和内涵 业务滚程霉造，又拣“业务流稳重组”( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ： b p r ) 。在1 9 9 3 年发表麓代表俸企监再造工程：管瑾革命麓宣言一书中，监 务流程再造理论的缔造者哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和钱皮( j a m e sc h a m p y ) 是这样定义 的：“业务流程再造就魑对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 霉葱考秘镄底整( r a d i c a l ) 再莰计，麸瑟获缛在袋本、囊曩、缀务窝速瘦簿方瑟 业绩的戏剧性的( d r a m a t i c ) 改善”。 在这一定义中，“流程”、“根本性”、“彻底性”、和“戏剧性”是该理论的四个 核心内容。 ( 一) 淀程 牛滓蒺语大词熟对流程的解释是：以明确的方式，实施造续的、有规律的 方案，以达到既定的目标。 透亮尔跨默将滚鼷定义为恕一令或者多令输入转纯为对鬏客有霜懿簸毽麴活 动。 梅绍襁将流程定义为为了完成菜一目标而进行的一系列逻辑相关的活动，他认 为翌务浚瑕是撸一组共阉为颞窖翻造价值两又梗互关联的活动，关键流程又叫核心 流程，是由组织昭核心部门所承摇的对缀织静最终输出贡献最大静一系羁活动。 ( 二) 根本性 根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要 徽藐在款王作? ”、“我镪为侍么要震缆在憨方式囊成这顼工薅? ”、誓葑嚣么必绥由 我们而不怒由别人来做这份工作? ”等等。通过对这些企业运鬻最根本性的问题的 仔细思考，企业可能会发现自己赖以存在或运臀的商业假设怒过时的甚至烃错误 豹。 ( 三) 彻底性 彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源，对既定存在的事物不 是进行肤浅的改变或调蹙性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习并且不要考虑一切 已燕定努麴缝稼与过程，创造发臻全纛熬宠藏王佟豹方法；这楚对金受逶纾妲务处 理流程进行重新构建，而不是改良、增强或调整。 上海海事大学m b a 学位论文宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 ( 四) 戏剧性 戏剧性改善表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、 稍有好转等，而是要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃和产生戏剧性变化。这 也是业务流程重组工作的特点和取得成功的标志。 业务流程再造就是企业规模化以后，由组织过程重新出发，从根本思考每一个 活动的价值贡献，然后运用现代的资讯科技手段，最大限度地实现技术上的功能集 成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结 构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。结果是把 组织内部的非增值活动压缩到最少，使全体活动都面向顾客需要、市场需求的满足 而存在。 业务流程重组关注的要点是企业的业务处理流程，一切“重组”工作全部是围 绕业务流程展开的。业务流程再造不仅对流程进行再造，而且要将以职能为核心的 传统企业改造成以流程为核心的新型企业。图2 一l 是传统企业与流程企业的比较： 资判柬源：王璞流程再造中兴出版社2 0 0 5 年1 2 月第1 版p i o 图2 - 1 传统企业与流程企业的比较 二业务流程再造理论产生的背景 自亚当斯密提出劳动分工理论的2 0 0 多年以来，组织理论和管理实践都是沿 着专业化分工的方向前进。组织结构呈现金字塔：其顶端是高级管理员，负责整合 各个部门的业务，在企业内部又分设了生产、供应、销售和财务等不同的部门，每 一部门只负责其职能范围内的工作。 上海辩事大学m b a 学位论文宁波火港引航钉限公司业务流程再造研究 但进入2 0 世纪七、八十年代以后，信息技术革命使企业的经营环境发生了很 大豹变纯，人们静零亍为方式及心理都与过去发生显落豹改变，以下三秘力鬟向传统 的分工理论发出了强大的挑战。一鼹顾客，* 卖双方关系中的主导权己转移到顾客 一方，竞争使顾客对商品有了更大的选择余地。顾客对产品和服务有了更意的要求， 变褥更为挑剿；二建竞争，技术进步使竞争的方式茅手段不断翻新，竞争程度也更 为激烈；三是变化，变化已成了常态，顾客和竞争都在变化。产黯和服务的生命 周期也越来邀短。 这些变化对企业现行的经营管理模式提出了严煎挑战，其弊端也日益暴露。企 、韭家和管理学家认为它主要存在以下几个问越： ( 一) 分工过细 项产赫或服务的提交活动，委经过袭干个部门、环节静楚理，整个过程运 管 时间长、成本高。企业经营处于迟缓状态，在快速多变的市场环境中处境被动。 ( 二) 无火受羹整令经营过程，缺乏全心全意为覆客激务静意识 各个部门按照专业职能划分，每个部门犹如“铁路警察”，各管段。结果是 各部门是关心本帮门懿工 乍，并以达到上级溃意为准。“颞客藏是上帝”只是营链 人员的信条，企业的其他员工并不关心生产或提供的服务熟否能真正满足顾客的需 求。羧行饪务涎，冬酃门都姨本部门懿实琢涮盏爨发，这裁不可避免遣存在本位主 义和相互推娄现象，这些都是不增值的环节，也造成了经帮过程运作成本的居高不 下。 ( 三) 组织机构臃肿，助长官僚作风 为了把企业内郝各部门、墨环节锈接起来，又嚣要许多管理a 昃终为协调器积 监控器。管理费用居高不下，大家忙于扯皮、内耗，管理效率很低。 ( 四) 员工技能单一，逡疫牲熬 过细的分工增加了员工工作的帮调性，无法学到新的知识，没有刺激，致使工 乍和服务质爨下降，员工缺乏积极性、主动性、责任感差。 ( 五) 爨源闲蚤和重复劳动 内部信怠纵向和横向沟通不够导致了资源配置的低效率和劳动酌浪费。 流程再造提出了与以前解决思路( 从企渡内部露找提高效率的突破舀) 完全不 同的思路：站在企业外面，先看看企业运作的流程哪些是关键，并使之尽量简洁有 效，必须扬弃枝节( 当然还包括可有可无的入) ；过程如暴不合理，就重新设计企 业流程；再葫看企业是否以流程作为企业运作核心，如果不是，将企业再遗成围绕 流疆瓣新鍪企监。 第二节韭务流程露逡实施载模式 上海海事大学m b a 学位论文 宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 整个业务流程褥造实施体系由观念重建，流程踅建和组织重蘸三个层次构成， 其中以滚翟燕建为主导，焉每个晷次悫部又有蚤鸯耀应静步骤过程，各屡次氇交缓 着彼此作用的关联关系。流程再造的三个滕次如图2 2 所示： 观念莺建 流程垂建 缝织羹建 组建b p r 小组 $ 前期宣传准备工作 设置合璎目标 $ 业务流稷分析与诊断 $ 、盈务流稷豹再设计 十业务流程重组的实施 $ 评倩b p r 舆施的散采 $ 建立长期有效的组织保障 $ 文纯与人才建设 # 评估改进绩效 资料来源；根据流穰祷造三层掀模型绘制 燃2 - 2 浚程再选鲍三个层次 一效务滚穆莠造的璐念重建 这一层次所要勰决的是有关b p r 的观念问题。即簧在整个企业内部树立实施b p r 的正确观念，使企业的员工理解b p r 对于众业管理、应用b r p 的熏要性。它主要涉 及到三个方遁的工作： ( 一) 组建业务流程稃造小组 由于b p r 要求大幅度地变革基本信念、转变经营机制、重建组织文化、重塑行 为方式和重构组织形式，这就需要有很好酌领导和维绥的傈证。掰良，在企监蠹帮 要成立专门的领导小组负资b r p 应用中的业务流程重组。成立“工作流程改造小 组”，其成员来自企韭酶各个帮f 1 、吾个瑟次。孬逡获伍癸有企照豹资深藏级警骥 者，他应具有足够的权威和影响力，能号令整个企业进行场令企业脱胎换骨的变 上海海事大学m b a 学位论文宁波大港弓l 航有限公司业务流程再造研究 革，可以说服全体员工接受瓣造所带来的剧烈的变动。 ( 二) 翦焱浆鸯传准备王俸 它可以帮助企业的员工从客观的和整个企业发展的角度，来看待并理解业务流 程羹壤及萁对奉企遂带来匏鬟要意义，以避兔垂于员互兹不理察嚣遴藏兹企、韭痰部 的人心恐慌和对b p r 的抵触情绪。 ( 三) 凌嚣台瑾强标 这是为了给业务流程重缀活动设置一个明确的臻达到的目标，以便做剥心中有 数。窝见豹基标有；瓣甄成本、缩短时翅、增龆产羹、提毫质量、提高顾客满意度 等。 二蛾务流程樽造的流程重建 流程重建是指对企业的现有流稚进行调研分析、诊断、再设计，然后羹新构件 毅的流程的过程。它主要包括三个环节： ( 一) 业务流稷分析与诊断 它是对企业现有的业务流翟进行描述，分析其中存在的闯题，并进而给予诊断。 企业流程的识剃和命名是关键的第一步，先憨结企渡蕊彳亍徽法，画瓣当前鼗务流程 图，熏新检套每一项作业或活动，分年厅每一项活动为什么要发生；识别企业的核心业 务流程；面向顾客、市场需瑟、企渡效益鑫标，建立衡量流撵改遴貔标准体系；鼋疑 别不鼠有价值增值的作业活动。 ( 二) 监务藏稷黪委设计 针对前面分析诊断的结果，重新设计现有流程，使其趋于合理化。流稷再设计 可以滚现为：经多遂工痔合并，归于一入完或；将完藏多遭工序夔太受缝台或 小组或团队共同工作；将串行式流程改为同步工程等。 ( 三) 鼗务渡稷鎏组匏实慈 这一阶段是将整新设计的流程真正落实到企业的经营管理中泉。执行改进流 程，裂溶或减少重复出现黧不篱要熬滚程敷逑残麴渡焚，蛰耩有具鸯徐德璞值蟾 乍 业活渤重新组合，优化企业的整体业务流程。 三北务流程撙造的缀织重建 组织重建的目的，是要给业务流程重组摊供制度上的维护和保证，并遍求不断 改进： ( 一) 评估b p r 实施的效果 上海海事大学m b a 学位论宠宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 与事先确定的绩效目标进行对照，评价是否达到既定的目标，如在时间、成本、 基葳等方瑟黥改遂有多少；流程信惑管理斡效率始何等。 ( 二) 建立长期有效的组织保障 这样才+ 鼹保证浚程持续改善的长期送行。具钵可以题撼：建立浚程管理规秘， 明确其权责范围；制定各流程内部的运转规则与各流程之间的关系规则，逐步用流 程管毽图取代传统企业中的缒织机构图。 ( 三) 文化与人才建设 企业必须建立其与流程管理相遗应的企业文化，加强凰队精神建设，培养员工 的主人翁意识。同时新的业务流程也对员工提出了疆高的要求，这也要求氽业注重 它内部的人才建设，以培养如适应于流程管理的复合型人才。 ( 四) 评估改避绩效 个以流程为中心的企业必须积极管理它的流程，应随着企业内外部环境和因 素交化持续改迸方案并贯，劫实施，以便流稷不断得捌教遂。管理一个企业瓣核心最 管理它的流程，确保它们是在发挥其潜力，寻找使流程得到改进的机会，并把这些 穰会变成魂蜜。寻求新按术寒改造流程。注意有效淘逶，“工 乍流罐改造小组”将 自己的战略设想在企业内进行宣传，赢得商级管理人员的支持和员工的拥护。利用 召开窿谈会、发布信患使员工稍在流程改透过程中获取充分信患。先在菜个流程 进行试验、示范。不断改进。 第三带业务流程再设计的原则和方法 一业务流程博设计的原则 业务流程的再设计一般应该考虑以下六项原则： ( 一) 要从工筝粒基标嚣 工黪豹过程蹬发，定义岗攮职责、稳互关系翅工 乍 的协作关系 溷为只膏达到预期的工作强标，工作过程才是蠢意义的，如果只考虑冬种过援 中的活动，最多只能简化现有的过穰，而不能实现流程的目标。 ( 二) 注重服务整体流程最优的系统思想 业务流程再造要求理顺和优化渡务流稷，强调流程中每一个环节上的活动尽可 能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的活动。并从整体流程全局蠼优( 丽 不是髑部最优) 的霞标，设计和优化流程中的各项活动，消除本位主义和利益分散 主义。 ( 三) 建立赢平化缰织 上海海事大学m b a 学位论义宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 业务流程再造要求先设计流程，而后依流程建立企业组织，尽肇消除纯粹的中 层环节。这不仅降低了管理爨冀l 帮成本，更莛要豹怒搀赢了组织豹运转效攀及对拳 场的反应速度。 ( 霆) 嚣囊客户帮供应襄整舍企业韭务凌程 当前的竟争不释是单一企业与单一企业的竞争，而是个供应链与另一个供应 链之瓣戆竞争。这要求不仅嚣对一个金业内部的业务流程处理，还凝蘑对客户、企 业自身与供应商组成的整个供应链业务流稷进行再设计。 ( 五) 利用i t 手段协调分教与嶷中的矛盾 在设计和优化企业的业务流程时，要尽可能利厢i t 手段实现信息的一次处理 与共事使用机割，将串彳亍工作流程改造为著行工作流程，协调分散与集中之间的矛 盾。 。 ( 六) 强调团队精神，顾及受影响的人们的个人需求 设计变革方案必须邀请当事人参与，如莱再造的设计者完全集中于逻耩和设计 方面的问题，漠视实际工作者的感受，忽视与实际工作者一最后的变革实施者和流 程实施者的交流，变革就穰难得到认褥和支待，最终，变孳的努力缀可髓被沉重静 个人刹益压跨。 二业务流程荐设计的方法 一般来说，企业业务流程再设计有以下6 种常用的方法： ( 一 游除( e l i m i n a t e ) 消除部分冗余的流程作业任务，使流穰“瘦身”，提高流程执行的效率和准确 注，双嚣达到提离企盈绥效瓣嚣豹。 ( 二) 熬台( i n t e g r a t e ) 跫分散弱石霹歇链部门粒出许多专业人爨完戒黪几秘溪勘，珏缝成一令任务， 由一个人或个部门来完成，减少活动的传递和重复，从而提高流稔执行的准确性， 天蠖凄提赢溅程毂运作效率。 ( 三) 简化( s i m p l i f y ) 将过去繁琐的、庞杂豹 乍业任务通过划凄设计、售息技术等手段和方式，去 繁就简，抓住关键，强化关键作业，最终达到清晰流程执行主线、提高流弦效率和 组织绩效、燃好满足顾客和市场需求的目标。 ( 四) 细化( s p e c i f y ) 将原来集中于专业人员戡单一部门的流程作业任务，扩散融入更大的范围和 更加深入、具体的执行环节之中。 上海海事大学m b a 学位论文 宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 ( 五) 信息化( i ti m p r o v e m e n t ) 就是通过信息技术手段，优化、改进传统的企业业务流程，提高流程运作的 效率与效果，提高流程运作的投入与产出水平。 ( 六) 综合法( c o m p r e h e n s i v em e t h o d ) 就是综合运用上述5 种或其中部分方法，进行流程再设计。 上海海事大学m b a 学位论文 宁波太港引航有限公司业务漉程再造研究 第三章宁波大港引航有限公司流程再造的动因分析 第一带宁波夭港雩l 靛有限公嚣静瑶筷与发袋霞标 宁波大港； 靛有限公司楚宁波港务集溺下属豹家子公司，宁波大港琴| 靛有隈 公司的命运与宁波港的命运息息相关。 一宁波港的现状与“十一溉”发展目标 宁波港地处我国大陆海岸线中部，位于东海和长江叮”型结构的交汇点上，地理 蕴受适中，瘫努疆菇使捷。港瘛承潆、渡暇、渡小，迸港舷道隶涤在1 8 ，2 瓣以上， 可开发的深水岸线达1 2 0 k m ，是我翻难得的深水趣港。 “十五”期阍，宁波港紧紧掇佳国内剐辨贸易快速发袋以及长三角地嚣经济腾 飞的历史机遇，提出了“二次创业”的目标，努力营造深水码头优势、服务优势、 规铡优势、港口物滚优势、人才优势等“聂大优势”，大力发展集姨箱、铁矿、器 油、煤炭、液化品等“五大运输体系”，促进了港阴装卸的大幅度增长。 “十五” 襄间，宁波漤已与世界上1 0 0 多个圈家和地区的6 0 0 多个港口通航，货物器吐量以 年均增长近1 8 4 、年平均净增超过3 0 0 0 万吨的速度实现跨越式发展。宁波港集装 箱吞吐量更是以年均4 2 的速度实现跨越式增长，褥吐量5 年内增长4 7 倍。被国 内外航运界誉为“宁波港遮度”。 2 0 0 5 年，宁波港货物群吐量达2 6 9 亿吨，继续位居全国第二位；集漩箱吞吐 量达5 2 0 9 万标准褥，位露全国第鬻位。闲前，宁波港己怒我莺重器的集装籍予线 港和主要的铁矿石、原油、液体化工中转储存基地，华东地区主要的煤炭、粮食等 散杂货中转耩储存蒸缝。 “十一五”时期，宁波港的发展目标是：全面建成国际流深水枢纽港和国际 集装籍远洋干线港，构筑上海餮舔麓运中心深零癸港，垒露建成集装籍、琢、洼、矿 石、煤炭、液体化工五大体系及港阴物流信息平台：形成一支富开拓、敢刨新、善 费俘戆一滚滔软；蝥造a 与资源、环境良4 楚互动、黧谐发震豹良好象鋈；凰强送位， 全面提升港豳国际化水平和港口的综合实力。其中全港货物吞吐量争取达到3 6 亿 遗，集装耱吞睦量争敬达剽l1 0 0 万t e u ，争取进入氆爨翦1 0 位 二宁波大漆g l 葳袁隈公司的现技与“+ 一燕”发鼹目标 上海海事大学m b a 学位论文宁波大港引航有限公司业务流程再造研究 宁波大港引航有限公司的前身是宁波港引航站，于1 9 8 8 年1 月正式成立。依 照有关法德、法援豹嫂定秘授权，宁渡大游g 舷公嗣也是宁渡港嚣嚣唯一瓣一家引 航公司，为进出宁波港的中、外船舶提供引航服务，同时趟到维护国家主权，保障 港翻、船舶安全豹俸弱。 依托宁波港快速发展的大背景，宁波大港引航有限公司得到了飞跃式发展，引 靛员队伍逐步壮大，引航作业设施设备不颧更毅，引舷业绩也不断谱写新舱篇章。 公司现有引航员1 0 1 人，其中持证引航员4 3 人，实习引航员5 8 人。拥有不同型号 的引航艇7 条。2 0 0 5 年，宁波大港引航有限公司引领中外船舶1 7 3 7 6 艘次，同比 2 0 0 4 年增长2 44 4 ；完成引航收入1 5 8 6 3 万元，同眈增长2 7 0 7 ；完成利润9 4 6 4 1 8 万元，同比增长1 5 8 6 。 宁渡大港引航有限公司拥有一支责任心强、技术精滏、经验丰富的s f 航员队 伍，在引航领域不断开拓创新，取得了许多引航技术上的突破，尤其是在超大型矿 船、油轮的 f 航方谣卓有建树。旱在1 9 8 1 年，宁波港引航员就在国内最罩开菇避 行1 0 万吨级矿船的引航作业；t 9 9 5 年1 2 月，成功引领3 0 万吨级特大型散矿船融 拿马籍“大威篷”输遂宁波港；2 0 0 5 年3 箕g 领瞧赛上最大的濑轮之一一4 0 万堍 级“泰欧”轮靠泊宁波大榭实华码头。2 0 0 5 年，宁波港引航员共安全引领6 0 0 0 标 准臻隧上的大垄集装箱稔8 0 0 多艘次，1 0 万淹缀以上超丈整勰蘸1 3 0 0 艘次。 宁波大港引航有限公司为了更好地为港口生产提供引航服务，确保船舶准时、 安全、汤达遴毫港，在援毫| 蕊菠零懿嚣时，摇大了瓣技投入，辱| 舷设麓、竣墨不 断更新，镇海、大榭岛、桃花岛三个引航纂地相继建成投入使用。机关办公、引航 生产调度、赞渡已实零亍诗葵枧管理，基本实现鸯动化。 “十一五”时期，作为港口生产的配爨机构，宁波大港引航有限公司的发展目 标是：逶过入才譬券、设麓泼善帮科技投入，进一步提秀弓 越戆力蠲零| 舷照务覆量， 为宁波港提供安全、优质、高效的引航服务。“十五”期末，公司的持证引航员 将达到1 0 0 名，年引妻意能力3 5 0 0 0 艘次。 第二节宁波大港引航有限公司面嗡的视遏湖挑战 当前，对宁波游和宁波大港引航有限公司而言，既面嗡着难得的发展机遇，同 时畿要面临潜一系列严峻的挑战 一谱临的枕道 ( 一) 中国经济待续懿藤稳定发震 上海海事大学m b a 学位论文 宁放火港引航有限公司业务流程再造研究 根据国务院发展研究中心对中国经济增长潜力和前景所做的最新分析和预测， “十一五”时期( 2 0 0 6 2 0 l o 年) ，孛国g d p 年均璞长速度将保持谯8 建左右。中翳 经济的持续健康稳定发展为港口的进一步发展奠定了基础，根据交通部的预测，到 2 0 1 0 年，全国港口吞睦量将达到8 l 亿连，集装禧器进量憋达到1 4 亿标准籀。 宁波港位于中国经济最发达的长三角地区，是长三角南翼的缀济中心，有着广 翅的经济黢避秘发鼹潜力。只要中霸经济黢持续键壤稳定发展，那么宁波港无疑憋 保持目前快速增长的良好态势，来港船舶也会相应增加，作为巨前宁波港目前唯一 鲍家引靛公司，宁波太港引航有限公司的引航业务有蓑较大的发展空闻。 ( 二) 港口集疏运网络日益完善 抗娴湾大褥将予2 0 0 8 年底建成通车，大桥的建成将使宁波至上海的陆路距离 缩短1 2 0 多公里，以上海为中心的长三角“两小时交通圈”将通过这座大轿拉近和 浙江经济的距离。同时，杭州湾大桥使得经济发达的苏南地区与上海洋山港和宁波 北仑港的难离几乎稍等。 另外，舟山陆涟岛工程、杭甬运河等重大工程的建设；甬金高速公路的通车和 甬滋铁路的开工使樗“经济羧地”、“集疏运稠络”、和“深水岸线瓷源”等这些翻 约宁波港发展的瓶颈在今后几年有耀得到较大改善，将彻底改变宁波原先交通末端 斡不稠状况，为宁液港囱江鳆、安徽、湖南，甚至江苏、褥建等造开拓鼗务提侯了 条件，增强了宁波港的竞争能力。 ( 三) 宁渡一痔由两港一体纯避程薛热邃 2 0 0 5 年1 2 月2 0 日，浙江省政府在杭州举办“宁波一舟山港”一体化新闻发布 会，正式塞蠢窟磊“宁滚一舟由港”名称，今后“宁渡一鸯由港”籍疆令港露、 一个品牌参与国内外航运市场的竞争。“宁波一舟山港管理委员会”也随之成立并 强磐。宁渡、舟出鼹港走上联合之魏，籍搜这两令眷蛙量郝送入全强蓠卡经豹港疆 强强联合，充分发挥宁波港的资金、腹地、人才、货源优势和舟山的深水岸线优势， 驭长 短，进一步翅抉该区域港疆熬发展。宁搜大港寻| 舷蠢壤公司与痔出g 靛站豹 合作也会减少各自的运营成本，提高该海域的引航效率。 ( 酉) 艟舶大型纯趋势 港口深水化的进程加快、航运搜术的进步以及市场竞争的作用，使船舶大型化 的发展趋势鞠盏凸现，国际航运业琵在进入“大躲”时代，髫翦投入使用的已经誊 9 2 0 0 箱位的集装箱船舶；9 4 0 0 到1 0 0 0 0 箱的船2 0 0 6 年初也已投入使用。其他的运 输船舶也趋大型化。因世界铁矿石海运量的迅速增长，未来载重量3 0 万噫以上的 超大型干散货船将会增加。船舶大瓤化的发展趋势对拥有众多深水码头的宁波港十 分有利，更能发挥宁波港的深水优势和竞争优势。阉时船舶大型化的发展趋势使船 舶避出港口时更依赖当地的引航员，对 兢的发展有利。 土海海事丈攀m 融学位论文 宁教人港 l 靛髯疆公司业势蠛程再造磷究 ( 五) 垦家石油战略储备基地的建立 2 0 0 5 年5 月，国家发改委石油储备办公室正式运作，它当前的主要工作是负责 国家战略石油储冬基地的建立。宁波的镶海是首批被选定的四个匿家战略石油储备 蘩魄之一，并已缀开工建设。预计2 0 0 6 年至2 0 0 8 年，大连、黄岛、镇海、舟山四 大石油储备基地将基本竣工。业内专家认为，四大石油储备基地建成后，总共能形 成约i 0 余天原酒进口量的政府战略石油储备能力。宁波港原来熊是我篱重要豹原 油进口港和化工晶集散地，国家战略石油储备基也的建立对提高宁波港的战略地位 其有重大意义。弱外，郧涛门口外3 0 万缱靛道整治工程静将开工，工糕完工螽， 3 0 万吨满躐油轮侯潮通过航道的能力将达到9 0 ，这将大大提离宁波游接卸超大 登涵轮静施力。 二瑟l 蠢静攘战 ( 一) 宏蔑经济发鬣环壤存在多穆不确定、，不稳定毅素 目前，发达斟家贸易保护主义有所抬头，多边w t o 规则受到挑战。能源、原材 瓣等经凑增长要素对魏国经济鼹到约仍较严重，发震中熬矛溪露霾难进一步显瑗。 随着我国经济对外依存度的提高，世界经济对港口的影响变得更加直接和复杂，外 部骂境款不确定瞧薏鲑风险因素鹱鼹增热。 ( 二) 港口间竞争日益加剧 2 0 0 5 年1 2 胃1 0 曩，上海洋由深水潦区开港，洋由僳税港送隧之正式痘动。洋 山深水港区的开港标志着上海告别了没有“深水港”的历史，是上海建设国际航运 中心迈出懿关键一步。洋出深水游区距藏上海南窦 芦潮淤2 7 。5 公里，怒离上海最 近的具备1 5 米以上水深的合理港址，一期工程粥头岸线长1 6 0 0 米，建设5 个7 1 0 万吨级泊位，年吞吐能力3 0 0 万标准箱。规划到2 0 1 2 年，可形成l o 多公里深水 岸线，布鬣3 0 多个泊位，年通过能力1 5 0 0 万标凇箱以上。洋山港距宁波港仅有6 0 海尾的路程，它的建成投产使宁波港的集装箱发展遇到了一个强劲的对手。 另外，宁波港的传统优势货源一铁矿和原油也受到潮围港口强有力静竞争，态 势错综复杂。随着港口间竞争的同益加剧，港口对引航服务