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客户可体现在两个方面：一是具有高自身价值的客户，二是具有高网络价值( 客户的网络影 响力) 的客户； 其次，由顾客的历史和当前行为，特别是从r e c e n c y ( 最近访问时间) 、 f r e q u e n c y ( 访问频度) 、m o n e t a r y ( 购买投入) 因素出发，进行顾客内部价值挖掘；并通 过形式化顾客的网络价值，给出完整的分层算法和相应实验。 对于第二部分，其主要工作是在完成客户分层的基础上。本文提出了基于多智能主体和协作 过滤相结合的高盈利率客户推荐策略，通过智能主体对用户兴趣的分析，结合协作过滤中的 群体意见，最终完成推荐该推荐经实验证明具有高于传统推荐策略的精确度。在该混合系 统推荐策略的选取上，本文给出了基于智能主体的选择策略框架，并进行相应实验。同时， 对于低盈利率客户，高效易行的t o p n 推荐策略也在系统中被应用。通过客户的分层和相 应混合推荐系统的构建，最终完成经济、高效、有针对性的客户服务。 a b s t r a c t r e c o m m e n ds y s t e mi sap o w e r f u lb u s i n e s st o o lt oe n h a n c ee - c o m l t l e r c es a l e sf o ri t h a st h ep o t e n t i a l i t yt ot u r nb r o w s e r si n t ob u y e r sb yh e l p i n gt h e mf i n d i n gt h ei t e m s t h e ym a yw i s ht op u r c h a s e r e c o m m e n d e rs y s t e m sa l s o i n c r e a s ec r o s s - s e l la n d e n h a n c e c u s t o m e r s l o y a l t y d u et ot h ee n o r m o u sg o o d o f r e c o r a m e n d e r s y s t e m s ，a l o t o fe - c o m m e r c eb u s i n e s s e sb e g a nt ou t i l i z et h i st e c h n o l o g yt oa s s i s tt h e i rc u s t o m e r s b u y i n gp r o c e s s i no u rr e s e a r c h ，f i r s t l y , w ea n a l y z et h ei n f l u e n c ef a c t o r si nc u s t o m e r b u y i n gp r o c e s s i n g w eu s ec o l l a b o r a t i v ef i l t e r i n ga n da g e n tt e c h n o l o g y t oa n t i c i p a t e t h es o c i a li n f l u e n c ea n dp s y c h o l o g yt e n d e n c y p a r t i c u l a r l y , m u l t i - a g e n ts y s t e mh a s b e e nu s e di nn l y 西n g p e r s o n a lf a c t o r si nc u s t o m e rb u y i n g a l s oi nt h es t u d yo fr e c o m m e n d e rs y s t e m ，w en o t i c e dm s s sm a r k e t i n gh a sb e e n r e p l a c e db yd a t a d r i v e no n et oo n em a r k e t i n g o n e t o o n es t r a t e g yv a l u e sc u s t o m e r i n d i v i d u a l p r e f e r e n c e s a n di tw o r k so nt h eb a s eo ft a i l o r i n gm a r k e t i n gt oe a c h c u s t o m e r o nt h eo t h e rh a n d ，p a r e t op r i n c i p l ei n d i c a t e st h em a j o r p a r to f r e v e n u e f o ra c o m p a n y c o m e sf r o mas m a l lf r a c t i o no f c u s t o m e r s t h a ti sw h a ts oc a l l e d8 0 2 0r u l e f r o mt h es t u d yo fr e i c h e l da n ds a s s u r , w ee v e nk n o wf o rs o m ec o m p a n y1 0 0 r e v e n u ec o m e sf r o m5 i m p o r t a n tc u s t o m e r s i ti sn o te x a c t l yn e w t h a tc u s t o m e r s v a r y m gi np r o f i t a b i l i t y h o w e v e r , s e g m e n t i n gc u s t o m e r s i nt e r m so ft h e i rp r o f i t c o n t r i b u t i o nr e m a i n sa nu n d e r u t i l i z e d a p p r o a c h i nm a n yr e c o m m e n d e rs y s t e m s n o w a d a y s i ns u c hs y s t e m s ，t h e ya r cl i k e l yt ob e l i e v ee v e r y b r o w s e rm i g h tb eab u y e r l a t e r 。s ot h e yg i v et h es a m ec a r et oa l lo f t h ec u s t o m e r sw i t h o u tc a l c u l a t i n gw h e t h e r t h ee x p e c t e dp r o f i tf r o mac u s t o m e ri sg r e a t e rt h a n t h ec o s to f m a r k e t i n gt oh e ro rn o t p r o v i d i n g ah i g hq u a l i t yr e c o m m e n d a t i o ns e r v i c et o a l lc u s t o m e r si s t o t a l l yn o t e c o n o m i c a l l yl o g i c a l s oi nt h i st h e s i s ，o u rr e s e a r c h i sb a s e do nt h eu n d e r s t a n d i n go f c u s t o m e rp r o f i t a b i l i t y ，p m e t o sp r i n c i p l ea n dt h ec u s t o m e rp y r a m i d as e g m e n t i n g m c t l l o db a s e do nc u s t o m e rv a l u ec a l c u l a t i o nh a s b e e n p r o p o s e d h e r e t h i sp a p e rh a sa d d r e s s e dt w om a i ni s s u e sb u s e do nas e r i a lo f e x p e r i m e n t s f i r s t ， s e g m e n t i n gc u s t o m e r sa c c o r d i n gt ot h e i rc o n t r i b u t i o n s s e c o n d ，p r o p o s i n gah y b r i d r e c o m m e n d a t i o ns t r a t e g yw h i c hu s e d m u l t i - a g e n ts y s t e m ，c o l l a b o r a t i v ef i l t e r i n g ，a n d t o p - nt o g e t h e r t o g e n e r a t er i g h tr e c o m m e n d a t i o n sf o rc u s t o m e r si nd i f f e r e n t p r o f i t a b i l i t yt i e r s i nt h ef i r s tp a r t ，w eh a v ed e f i n e dc u s t o m e rv a l u ef r o mt w oc a t e g o r i e s ：i n t r i n s i cv a l u e a n dn e t w o r kv a l u e b a s e do nc u s t o m e r sh i s t o r i c a l b e h a v i o r s e g m e n tt h e m 、析t l l c o n s i d e r i n gt h e i rr e c e n c y ，f r e q u e n c y ，a n dm o n e t a r y w o r t ht om e n t i o n ，c u s t o m e r s n e t w o r kv a l u eh a sf i r s tb e e nu s e dt od os e g m e n t a t i o ni nt h er e s e a r c h i nt h es e c o n dp a r t , w eh a v ep r o p o s e dah y b r i dr e c o m m e n d a t i o n s t r a t e g y c o m p a r e d w i t ht r a d i t i o n a lo n e s , i th a sc o m b i n e dm u l t i - a g e n ts y s t e m ，c o l l a b o r a t i v ef i l t e r i n g ，a n d as i m p l i f i e dt o p - na l g o r i t h mt o g e t h e r p e r s o n a l i z e dr e c o m m e n d a t i o ns e r v i c eh a s b e e ng e n e r a t e dt oh i 曲p r o f i t a b i l i t yc u s t o m e r s ，w h i l eh i g h - e f f i c i e n tr e c o m m e n d a t i o n a l g o r i t h mt a k e sc s _ r eo f t h eo t h e r s e x p e r i m e n t sh a v eb e e np e r f o r m e dt oi n v e s t i g a t e t h ep e r f o r m a n c eo fo u r s y s t e m a l s o ，a g e n t - b a s e dr e c o m m e n d a t i o ns t r a t e g ys e l e c t i o n a r c h i t e c t u r eh a sb e e n p r o p o s e d a n de x p e r i m e n t e di no u rr e s e a r c h l i s to fa b b r e v i a t i o n s r s c f i r i f i f a r o i c 肼 c b b r 重m e l p i j v r e c o m m e n d e r s y s t e m c o l l a b o r a t i v e f i l t e r i n g i n f o r m a t i o nr e t r i e v a l i n f o r m a t i o n f i l t e r i n g i n f o r m a t i o n f i l t e r i n ga g e n t r e t u r no ni n v e s t m e n t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c o n s u m e r b u y i n g b e h a v i o r r e c e n c y , f r e q u e n c y , a n dm o n e t a r y e x p e c t e d l i f to fp r o f i t l j f et i m ev h l u e l i s to f f i g u r e s f i g u r e 1 - 1 f i g u r e 2 - 1 f i g u r e 2 - 2 f i g u r e2 - 3 f i g u r e 2 - 4 f i g u r e 2 - 5 f i g u r e 2 6 f i g u r e 3 - 1 f i g u r e 3 - 2 f i g u r e 4 - 1 f i g u r e 4 - 2 v i g u r e 4 - 3 f i g u r e 4 - 4 f i g u r e 4 - s f i g u r e 4 - 6 f i g u r e 5 - 1 f i g u r e 5 - 2 f i g u r e 5 - 3 f i g u r e 5 4 f i g u r e5 - 5 f i g u r e 5 - 6 f i g u r e 5 7 f i g u r e 5 8 f i g u r e 5 9 p a g e 3 p a g e l 6 p a g e l 8 p a g e l 9 p a g e 2 1 p a g e 2 3 p a g e 2 5 p a g e 2 9 p a g e 3 1 p a g e 3 8 p a g e 3 9 p a g e 4 0 p a g e 4 1 p a g e 4 3 p a g e 4 4 p a g e5 2 p a g e 5 3 p a g e 5 6 p a g e 5 8 p a g e 5 9 p a g e 6 0 p a g e 6 1 p a g e 6 7 p a g e 6 8 l i s to ft a b l e s t a b l e4 1 1 阻b k 4 2 t a b l e4 - 3 t a b l e5 - i h b l e 5 - 2 t a b l e5 - 3 t a b l e5 - 4 1 阻b l e5 - 5 t a b l e5 - 6 p a g e 4 1 p a g e 4 2 p a g e 4 2 p a g e 6 3 p a g e 6 3 ，6 4 p a g e 6 4 p a g e 6 5 p a g e 6 5 p a g e 7 0 c h a p t e r 1 i n t r o d u c t i o n t h i n g sh a v eb e e nc h a n g e dg r e a t l ys i n c et h ea p p e a r a n c eo f i n t e r n e t n e td e v e l o p m e n t p e r m e a t e se v e r ya r e ao f o u rl i f e ，i n c l u d i n ge c o n o m i c s ，p s y c h o l o g y ，c u l t u r ea n de t c n o w a d a y s ，t h ec h a n g eo fm a r k e t i n gs t r a t e g yo nt h ew e b ，t h es e v e r e ri n f o r m a t i o n o v e r l o a dp r o b l e mo fw w w ，t h en e e do f p e r s o n a l i z a t i o n ，a n dt h eu r g eo fw i n i n gi n m a r k e t c o m p e t i t i o n f o rt h ee - c o m p a n i e s p u s h t h e s t u d ya n d r e s e a r c ho nr e c o m m e n d e r s y s t e m 限s ) a r e a t h a n a n y t i m eb e f o r e t r a d i t i o n a lr e s e a r c ho nr sm a i n l yf o c u s e do nu s i n gc o l l a b o r a t i v em e t h o d so r k n o w l e d g e - b a s e da p p r o a c h e s t o e v e r yv i s i t o r ( o rb r o w s e r ) o nt h es i t e ，w i t h o u t c o n s i d e r i n g i f i ti sw o r t ht od ot h i sm a r k e t i n g ( n o r m a l l yi tm e a n si f t h ee x p e c t e dl i ro f p r o f i t i s h i g h e rt h a nt h em a r k e t i n gc o s to rn o t ) ，a n dw h i c hi s t h eb e s tw a yt od o r e c o m m e n d a t i o nf o rap a r t i c u l a ru s e r ( f o rd i f f e r e n tc u s t o m e r sm i g h tp u r c h a s et h e s a m ei t e mf o rt o t a l l yd i f f e r e n tr e a s o n s ，s oe v e nr e c o m m e n dt h es a m ei t e m ，f o r d i f f e r e n tu s e r ，y o u m i g h t n e e dt ou s ed i f f e r e n tr e c o m m e n d a t i o nm e t h o d s ) i nt h es e c t i o n so f b a c k g r o u n d a n d “m o t i v a t i o n ，w ew i l la d d r e s st h ec u r r e n ts t a g e o f r e c o m m e n d e r s y s t e mr e s e a r c h ，t h ei n i t i a lt h o u g h t o f o u rw o r k , a n dt h er e a s o n sw h y w ec o m e st ot h i sr e s e a r c h t o p i c i nt h et h i r ds e c t i o n o f t h i sc h a p t e r , w eh a v eg i v e nt h e o b j e c t i v e so f o u rr e s e a r c h i nt h ef i n a ls e c t i o n ，o u t l i n eo ft h ew h o l ed i s s e r t a t i o nh a v e b e e ng i v e nt ol e ty o uh a v eac l e a rv i e wo f t h ew h o l es t r u c t u r eo f o u r t h e s i s 1 1 b a c k g r o u n d i i 1t h e c h a n g eo f w e b m a r k e t i n gs t r a t e g i e s i n 1 9 9 1 ，r e g i s m c k e n n a d i s c u s s e d t h e a g e o f c u s t o m e r - c e n t e r e d a n d k n o w l e d g e b a s e d m a r k e t i n gi nh i sb o o kr e l a t i o nm a r k e t i n g ( a d d i s o n - w e s l e y ) t w oy e a r sl a t e r , d o n p e p p e r s a n dm a r t h a r o g e r s h a v ew r i t t e nt h eb o o kt h eo n e t oo n e f u t u r e ( d o u b e e d a y ) t h e yd i s c u s s e do n e t o - o n et e c h n o l o g i e so ft h ef u t u r ea n dt h ec h a r a c t e r i s t i c so f o n e t o - o n em a r k e t i n g 【1 3 f u n d a m e n t a l l y ，o n e t o - o n ew e bm a r k e t i n gi s t h e p r a c t i c eo ft a i l o r i n gm e s s a g e s ， s e r v i c e s ，p r o d u c t s ，a n dp r o m o t i o n s t oa ni n d i v i d u a lw e b u s e r 1 2 i ti sd i f f e r e n tf r o m t h ep r i o rm a s sm a r k e t i n g ，w h i c hu s e sas t a n d a r dp r o d u c ta n dl o o k sf o rac u s t o m e rt o b u y i t o n e t o - o n ew e b m a r k e t i n g i sao n e - t o - f e wo ro n e - t o - o n ec o m m u n i c a t i o n sw i t h c u s t o m i z e ds e r v i c ef o rh i g h l y t a r g e t e dm a r k e t a l t h o u g h o n e - t o o n e m a r k e t i n g c a nu s e av a r i e t yo f c h a n n e l s ，t h ei n t e r a c th a sb e e n t h ec a t a l y s tm o s t r e s p o n s i b l ef o rt h i st o o l s r e c e n t p r o l i f e r a t i o n b e f o r et h ei n t e m e t , c o m p a n i e su s e do n e t o - o n em a r k e t i n go n l y i ns e c t o r s 晰t hh i g h - v a l u ep r o d u c t sa n ds e r v i c e s ，s u c ha s c a r sa n da i r l i n e s ，o ri n s e c t o r sw i t hh i g ha n dr e p e a ts h o p p e ri n t e r a c t i o n ，s u c ha sg r o c e r yr e t a i l w i t ht h e a d v e n to ft h ei n t e r a c ta n di t sc o s t - e f f i c i e n tc u s t o m e rc o m m u n i c a t i ，o n e t o ，o n e m a r k e t i n gi sg r o w i n gp o p u t a ri no t h e rs e c t o r sa sw e l l ，e s p e c i a l l yi no n - l i n er e t a i l ， f m a n c i a ls e r v i c e s ，i n v e s t o rr e l a t i o n s ，a n dt r a v e ls e r v i c e s 【2 l 】t h 砒i st os a y ，t h e i n t e r a c tm a k e so n e t o o n e m a r k e t i n gc o s t - e f f i c i e n t , c u s t o m e r - e f f e c t i v e ，a n d i m m e d i a t e t or e a l i z eao n e t o - o n em a r k e t i n gs t r a t e g y ，c o m p a n i e sn o r m a l l yn e e d st oc o l l e c t e x t e n s i v ec u s t o m e rd a t a , w h i c hi sn o to n l yd e m o g r a p h i ci n f o r m a t i o n ，s u c ha sn a m e ， a d d r e s s ，s e x ，e t c ；b u ta l s ou s e rb u y i n g r e c o r d sa n d p r e f e r e n c e s b a s e d o nt h ec o l l e c t e d d a t a ，m i n i n gt e c h n i q u eh a s b e e n a p p l i e dn o r m a l l y t of m dt h er e l a t i o no ft h ed a t aa n d t h et r e n d so fe a c hc u s t o m e r f i n a l l y ，t a i l o r e dm e s s a g e sa n d s e r v i c e sh a v e b e e ns e r v e d t oa ni n d i v i d u a lc l i e n t 2 i ns u c hm a r k e t e n t e r p r i s e so nl i n ev a l u ec u s t o m e ri n d i v i d u a lp r e f e r e n c e s t h e yw a n t t oa c h i e v ec u s t o m i z a t i o nt om e e td i f f e r e n tn e e d so f d i f f e r e n tc u s t o m e r s t h e yw a n tt o e n h a n c e p e r s o n a l i z a t i o n a n d i n t e l l i g e n c eo f t h e w e b s e r v i c e ，b u tr e a l i z ec u s t o m i z a i f i o n h a sal o n gw a yt og oi na ni n f o r m a t i o n e x p l o s i v ea g e 1 1 2 c u s t o m i z a t i o n ，i n f o r m a t i o no v e r l o a d ，r e c o m m e n d e rs y s t e m w i t ht h ee x p o n e n t i a lg r o w t ho fi n t e r a c ta n dw w w e - c o m m e r c e t r a d i n gs y s t e mi s d e v e l o p i n g a t h i g hs p e e d a c c o r d i n gt o l a t e s td o m a i ns t a t s 【2 】，t o t a ld o m a i n r e g i s t e r e dw o r l d w i d e h a s b e y o n d 3 5m i l l i o n s ，w h i c hi n c l u d em o r et h a nt w ot h i r d s c o r n w e b s i t e s d e s p i t ef u n d i n gs t r u g g l e s a n d d e p r e s s i o n so f e c o n o m yc u r r e n t l y ，t h ei n t e r a c t i ss t i l lt h en o 1a p p l i c a t i o n st a r g e tf o rd e v e l o p e r s a c c o r d i n gt oa l le v a n sd a t ac o r p s u r v e y o f m o r et h a n8 0 0n o r t ha m e r i c a n d e v e l o p e r s t w o - m i r do f t h er e s p o n d e n t s s t i l l e x p e c t t os t a l tt h e i rw e bs e r v i c e sd u r i n gt h en e x t y e a r t h eh i g h - s p e e de m e r g e n c eo f w e bc o m p a n i e sa l s os t i m u l a t e st h eu s e ri n c r e a s e s t h en u m b e ro fc o n s u l n e r so nt h e i n t e r a c tw o d d w i d eh a s t r i p l e di nt h ep a s tt h r e ey e a r s n 一 蛔i _ o脚揶 w i n m n m f i g u r e1 - 1 ：t h en u m b e r o f c o n s u m e r so nt h ei n t e r n e tw o r l d w i d eh a st r i p l e di n t h ep a s tt h r e ey e a r s 3 w i t ht h ei m p r e s s i v ef i g u r e sa n da m a z i n gd e v e l o p m e n t , t h eo v e r a l l f e e l i n g 锄o n g p a r t i c i p a n t si st h a tw e h a v e y e tt oe x p e r i e n c et h ef u l li m p a c to f e c o m m e r c e o f c o u r s e t h eg r o w t ho fi n t e m e tc o m n l e r c eh a ss t i m u l a t e dt h ei l s eo f n e w t e c h n o l o g yt oa s s i s t u s e r sw i t h g a t h e r i n g ，p r o c e s s i n g ，a n df i n d i n gt h er i g h ti n f o r m a t i o n o nt h eo t h e rh a n d 也eq l l i c ke m e r g e n c eo fc o n l m e r c ew e b s i t e sa l s om a k e st h e c o m p e t i t i o n i nc o l d l t l e r c e w o r l dm o r es e r i o u st h a na n yt i m eb e f o r e u r g eo f w i n n i n gi nt h i sc o m p e t i t i o n a l s o p u s h e se - c o m p a n i e s t o s t u d y t h e i rm a r k e t sa n dc u s t o m e r s a g a i n t r a d i t i o n a l c o m p a n y - d r i v e nm a n a g e m e n ti s o u to fd a t e da n db e g i n n i n gt os w i t c ht o w a r d s c u s t o m e r - d r i v e nl o y a l t y - b a s e d m a n a g e m e n t 【5 】t h i sm o v e m e n t t o w a r d sh a sn o t o n l y a l l o w e dc o m p 础st op r o v i d ec u s t o m e r sw i t hm o r e o p t i o n s b u ta l s oi n c r e a s et h e a m o u n to f i n f o r m a t i o nt h a tc u s t o m e rm u s t p r o c e s sb e f o r et h e y a r ea b l et os e l e c tw h i c h i t e m sm e e tt h e i r n e e d s f a c i n gt h i sc h a l l e n g e ，o n es o l u t i o nt ot h i si n f o r m a t i o no v e r l o a d p r o b l e m i st h eu s eo f r e c o m m e n d e r s y s t e m 4 】 r e c o m m e n d e r s y s t e m sp r o v i d es u g g e s t i o n s t ob r o w s e r sa b o u ti t e m st l l e ym a yw a n tt o p u r c h a s e o r e x a m i n e b r o a d l ys p e a k i n g 。t h i st e c h n i q u e i sa w a yt o r e a l i z e p e r s o n a l i z a t i o no nas i t e i t w o r k sb yc o l l e c t i n gu s e rd a t a , m i n i n gf o rc u s t o m e r p r e f e r e n c e ，a n dg e n e r a t i n gs u g g e s t i o n s j u s tl i k e m ya m a z o n ) ，m a n y s i t e si n p r a c t i c a lh a v ea d o p t e d s u c hc u s t o m i z e dr e c o m m e n d a t i o ns e r v i c e sa l r e a d y b e s i d e se n h a n c ep e r s o n a l i z a f i o na n di n t e l l i g e n c eo fw e bs i t e ，r e c o m m e n ds y s t e mi s a l s oap o w e r f u lb u s i n e s st o o lt oe n h a n c ee = c o m m e r c es a l e sf o ri th a st h ep o t e n t i a l i t yt o t u r nb r o w s e r si n t ob u y e r s b yh e l p i n g t h e mf o u n dt h ei t e m s t h e ym a y w i s ht op u r c h a s e r e c o m m e n d e r s y s t e m sa l s oi n c r e a s ec r o s s - s e l lb ys u g g e s t i n ga d d i t i o n a lp r o d u c t sf o r c u s t o m e r s a l s o ，i tg a i n sc u s t o m e r s l o y a l t yb yc r e a t i n gav a l u e - a d d e dr e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h es i t ea n dt h ec u s t o m e r r e c o m m e n d e rs y s t e m si m p r o v ec u s t o m e r s l o y a l t y ， a n di nr e h r t t ，h i 曲l o y a l t ym e a n sl o w e rc u s t o m e ra m i t i o na n dp r o l o n g e dc u s t o m e r l i f e t i m e ，w h i c hm a yb r i n ge n h a n c e dp r o f i t t os e l l e r ss i d ef i n a l l y d u et ot h ee n o r m o u s g o o d o fr e c o m m e n d e rs y s t e m s ，al o to fe - c o m n l e r c eb u s i n e s s e sb e g a nt ou t i l i z et h i s t e c h n o l o g yi nt h e i rw e b s i t e s 4 1 1 3 t r a d i t i o n a lr e c o m m e n d a t i