（旅游管理专业论文）中国饭店业标准化体系研究.pdfVIP

摘要 以旅游饭店星级的划分与评定为代表的饭店业标准对中国饭店业发展 产生了巨大影响，除此以外，与饭店业相关的标准还有很多，与标准相关的标 准制定者、标准使用者、标准执行者和行业管理者等各方实际上构成了标准化 体系。本文的研究对象为中国饭店业标准化体系。 全文分五章。第l 章介绍了本文的研究背景、研究思路、创新点、研究方法、 基本概念、相关文献以及理论基础。第2 章首先从规制经济学和法律的角度分析 了中国饭店业标准存在的合理性，在此基础上，对中国饭店业标准化体系的历 史进程和现状进行研究。文章认为中国饭店业标准化体系的发展经历了前标准 化体系、准标准化体系、标准化体系形成和标准化体系完善等四个阶段，目前 仍处在第四阶段。通过对现阶段标准化体系的详细研究，认为中国目前饭店业 标准化体系尚有不合理之处，主要表现在：( 1 ) 标准的制定和实施过程是单向 的，( 2 ) 标准制定者和标准之间相互独立，( 3 ) 政府和协会角色不分以及( 4 ) 制度环境不理想等，仍需进一步完善。第3 章主要分析可供中国借鉴的国际经验， 主要包括完备的法律制度、政府和协会的角色、标准的最终目标和企业的作用 等。第4 章对如何完善中国饭店业标准化体系进行研究，通过结合国际经验提出 了符合中国国情的标准化体系的构建原则、基本特征和总体架构，并对标准化 体系的运作和管理以及所产生的影响进行了探讨。完善的中国饭店业标准化体 系运作机制应该是“政府宏观指导、行业协会中介组织运作、企业共同参与”。 第5 章是对全文的总结，归纳了全文的基本观点，指明了未来的研究方向。 关键词：饭店业；标准；标准化；标准化体系 v i a b s t r a c t a sat y p i c a ls t a n d a r df o rh o t e l s ，s t a r - r a t i n gs t a n d a r df o ，t o u r i s th o t e l sh a sa n i m p o r t a n te f f e c to nh o s p i t a l i t yi n d u s t r yi nc h i n a b e s i d e st h i so n e ，t h e r ea r em a n y o t h e rh o t e l r e l a t e ds t a n d a r d s ，t h em a k e r s ，t h eu s e r s ，t h ee x e c u t o r so fs t a n d a r d s ，t h e a d m i n i s t r a t o r so ft h ei n d u s t r yo fw h i c hm a k eu pas t a n d a r d i z a t i o ns y s t e m t h i ss t u d y i so ns t a n d a r d i z a t i o ns y s t e mo ft h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r yi nc h i n a t h e r ea r ef i v e c h a p t e r si n t h i ss t u d y t h eb a c k g r o u n d ，g e n e r a lt h o u g h t ， i n n o v a t i o n ，m e t h o d o l o g y , b a s i cc o n c e p ta n dt h e o r e t i c a lf o u n d a t i o no fs t u d ya n da l i t e r a t u r er e v i e wa r ei n t r o d u c e di nc h a p t e r1 i nc h a p t e r2 ，t h er a t i o n a l i t yo ft h e e x i s t e n c eo fh o t e l - r e l a t e ds t a n d a r d si sd i s c u s s e df i r s t l yi nt h ev i e wo fr e g u l a t i o n e c o n o m i c sa n dl a w s b a s e do nt h i s ，t h eh i s t o r i c a lp r o c e s sa n ds t a t u sq u oo ft h e s t a n d a r d i z a t i o ns y s t e mo ft h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r yi nc h i n aa r ed i s c u s s e d t h e r ea r e f o u rs t a g e si nt h ed e v e l o p m e n to ft h es t a n d a r d i z a t i o ns y s t e mo ft h eh o s p i t a l i t y i n d u s t r yi nc h i n a ，w h i c ha r et h es t a g eo fp r e s t a n d a r d i z a t i o ns y s t e m ，t h es t a g eo f q u a s i s t a n d a r d i z a t i o ns y s t e m ，t h es t a g eo ft h ef o r m a t i o no fs t a n d a r d i z a t i o na n dt h e s t a g eo ft h ep e r f e c t i o no fs t a n d a r d i z a t i o n t h ec u r r e n ts t a g ei st h ef o u r t ho n e a f t e r t h ed e t a i l e da n a l y s i so ft h es t a t u sq u oo ft h es y s t e m ，t h eu n r e a s o n a b l ep a r t sa r e s u g g e s t e d ，w h i c hi n c l u d e ( 1 ) t h ep r o c e s so ff o r m u l a t i o na n di m p l e m e n t a t i o no f s t a n d a r d si so n e - w a y ；( 2 ) t h es t a n d a r d sa n dt h ec o n s t i t u t o r sa r ei n d e p e n d e n t ；( 3 ) t h e r o l e so fg o v e r n m e n t sa n da s s o c i a t i o n sa r em i x e da n d ( 4 ) i n s t i t u t i o n a le n v i r o n m e n t i s n ti d e a l a l la b o v es h o u l db ep e r f e c t e d i n t e r n a t i o n a lp r a c t i c a le x p e r i e n c e sa n dt h e l e s s o n sa r ei n t r o d u c e di nc h a p t e r3 ，w h i c hi n c l u d et h ec o m p l e t el a w , c l a r i f i e dr o l e s o fg o v e r n m e n t sa n da s s o c i a t i o n s ，t h ea i mo fs t a n d a r d sa n dt h ea c t i o n so fc o r p o r a t i o n s c h a p t e r4i so nh o wt op e r f e c tt h es t a n d a r d i z a t i o ns y s t e mo fh o s p i t a l i t yi n d u s t r yi n c h i n a b a s e do ni n t e r n a t i o n a l p r a c t i c a le x p e r i e n c e s ，t h ep r i n c i p l e ，b a s i c c h a r a c t e r i s t i c sa n dt h em a i ns t r u c t u r e ，a n dt h em a n a g e m e n ta n di n f l u e n c eo ft h e s y s t e m a r ed i s c u s s e da f t e r w a r d s t h e o p e r a t i o n m e c h a n i s mo ft h e p e r f e c t e d s t a n d a r d i z a t i o ns y s t e mo ft h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r ys h o u l db e t h eg o v e r n m e n t sd i r e c t ； v i l a s s o c i a t i o n sa n do r g a n i z a t i o n so p e r a t e ；c o r p o r a t i o n sp a r t i c i p a t e c h a p t e r5i st h e s u m m a r y , w h i c hi n c l u d e st h eb a s i cv i e w o ft h es t u d ya n df u t u r er e s e a r c h k e yw o r d s ：h o s p i t a l i t yi n d u s t r y ；s t a n d a r d s ；s t a n d a r d i z a t i o n ，s t a n d a r d i z a t i o n s y s t e m v ! i i 图表索引 图l ：中国饭店业标准化体系研究的分析框架3 图2 ：饭店业标准体系结构层次2 2 表1 ：中国现行的饭店业国家标准和行业标准2 3 图3 ：中国饭店业标准化体系的制定者和批准者3 3 图4 ：中国饭店业标准化体系现状3 5 表2 ：中外标准化体系的比较4 2 图5 ：符合中国国情的饭店业标准化体系4 9 表3 ：饭店业标准体系表5 0 x 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文( 论文题目：中国饭店业标准化体系 研究) ，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中 已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过 的作品或成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名：多杯 n , ! i t l ：吖年弘月r 日 学位论文使用授权说明 本人( 姓名) 餐拯学号q 鱼i 主q 三2 1 2 所呈交的论文( 论文题目：中国 饭店业标准化体系研究) 完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使 用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学 校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目 的的前提下，学校可以将学位论文编入c n k i 中国优秀博硕士学位论文全文 数据库及中国科技信息研究所中国学位论文全文数据库，提供网上服 务。( 保密论文在解密后遵守此规定) 论文作者签名：舒标 i i i 琴 ： ，、 孙 明 签 州 聪 ui吵e 剔啦 少 关于同意 使用本人学位论文的授权书 中国科学技术信息研究所是国家科技部直属的综合性科技信息研究和服务 机构，是国家法定的学位论文收藏单位，肩负着为国家技术创新体系提供文献 保障的任务。从六十年代开始，中国科学技术信息研究所受国家教育部、国务 院学位办、国家科技部的委托，对全国博硕士学位论文、博士后研究工作报告 进行全面的收藏、加工及服务，迄今收藏的国内研究生博硕士论文已经达到1 0 0 多万册。 学位论文是高等院校和科研院所科研水平的体现，是研究人员辛勤劳动成 果的结晶，也是社会和人类的共同知识财富。为更好的利用这重要的信息资 源，为国家的教育和科研工作服务，在国家科技部的大力支持和越来越多的专 家学者提议下，中国科学技术信息研究所承担并开发建设了中国学位论文全 文数据库的加工和服务任务，通过对学位论文全文进行数字化加工处理，建 成全国最大的学位论文全文数据库，并进行信息服务。 本人完全了解中国学位论文全文数据库开发建设目的和使用的相关情 况，本人学位论文为非保密论文，现授权中国科学技术信息研究所将本人学位 论文收录到中国学位论文全文数据库，并进行信息服务( 包括但不限于汇编、 复制、信息网络传播等) ，同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 论文题目：虫国笾廑些拯准丝住丕盟塞 毕业院校： j 匕塞簋三窆 国适堂医 毕业时间： 2 q q 窆玺旦 论文类型：博士论文 口 博士后研究报告 口 硕士论文 同等学力论文口 i v 授权人签字：竹摇 e t 期：2 0 0 9 年t l - 月j 日 v 中国饭店业标准化体系研究 1 1 选题背景与研究价值 1 1 1 选题背景 第1 章导论 改革开放以来，饭店业作为旅游业重要组成部分之一，无论是从存量还是 从质量上都发生了巨大变化，整个饭店业的供需状况得到根本改观：从供给的 严重不足、结构单一、无法满足旅游者的基本需求到现在供给充足、市场竞争 充分、多种业态共存、能满足不同消费者的需求。经过三十余年的发展，中国 已经形成了以1 5 0 0 0 余家星级饭店为主体、大量其它类型的饭店为补充的饭店产 业，总规模约3 0 万家。“住宿和餐饮业”已经成为国民经济核算中的一个独立门 类。这些可观的变化是多种因素共同作用的结果，饭店业标准是重要推动因素 之一。 对饭店业影响最大的当属旅游饭店星级的划分与评定( g b t 1 4 3 0 8 2 0 0 3 ) ，它对推动中国饭店业发展起到了巨大作用。在日益重视环境问题， 大力倡导可持续发展的背景下，国家经贸委( 此项工作现由商务部接管) 于2 0 0 3 年发布了中国饭店业第一个绿色饭店标准绿色饭店等级评定规定( s b t 1 0 3 5 6 2 0 0 2 ) 行业标准，从环境保护和资源利用的角度对饭店业进行等级评定。 在国家标准和行业标准发挥较大影响力的同时，很多地方也制定了饭店业相关 标准，如北京市发布了北京住宿业服务质量标准与评定( d b l l t3 5 7 2 0 0 6 ) 、 北京星级饭店服务质量标准( d b l l t1 8 7 2 0 0 3 ) 地方标准。这些标准使得 饭店等级观念深入人心，不仅对规范饭店业的发展起到了积极作用，还在社会 上起到了良好的示范作用。 除了上述以产生较大影响力的标准外，饭店业还有很多其它标准存在。如 国家旅游局于2 0 0 6 年颁布的旅游行业标准绿色旅游饭店( l b t0 0 7 2 0 0 6 ) 。 国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ) 的i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系矛i i s 0 1 4 0 0 0 环境管理体系认证等。各组织对待这些标准的态度并不一 致，比如在国内众多饭店进行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证的同时，国际饭店和餐 中国饭店业标准化体系研究 饮协会( i h & r a ) 对国际标准化组织企图制定饭店业的标准提出了尖锐批评。 同样作为国家标准的旅游饭店星级的划分与评定和酒家酒店分等定级规 定，同样作为绿色饭店标准的绿色饭店等级评定规定、绿色旅游饭店和 绿色饭店( g b t2 1 0 8 4 2 0 0 7 ) 以及某些省市如浙江省的浙江省绿色酒店 标准，这些标准是否有必要同时存在也是值得讨论的问题。标准的制定需要耗 费大量的成本，标准推出后也对行业的发展产生深远影响。现实情况是不同的 组织( 政府相关部门、协会、国际组织) 都争相为饭店业制定标准。一方面， 好的标准饭店乐于接受，为饭店业的发展起到了积极的作用，另一方面，饭店 面对众多标准无所适从，对饭店和标准制定者而言都会产生不必要的浪费。 如果将标准视为“产品”，它就有其“供给方”和“需求方”。各种标准同与标准 相关的主体如标准制定者、标准使用者、标准执行者和行业管理者在一定的制 度环境下构成有机系统，即标准化体系。目前中国饭店业的标准化体系是不尽 合理的，通过进行分析论述，完善中国饭店业标准化体系。 1 1 2 研究价值 尽管有很多学者对标准相关的领域，如饭店和标准、旅游和标准、标准体 系等角度进行了研究，但是这些研究大多只是针对标准本身以及标准所带来的 影响，缺乏从历史角度和宏观层面对标准化体系的认识和理解，对这些标准何 以产生和应该如何产生、如何运作、如何管理关注不够。本文的研究价值就在 于在规制经济学的视角下，以微观的标准本身的研究为基础，对中国饭店业标 准化体系进行了系统研究。 1 2 研究思路与研究框架 本文正文遵循以下研究思路： 首先以分析标准存在的合理性为起点，研究中国饭店业标准化体系的历史 进程，确定中国饭店业标准化体系的发展经历的四个阶段，然后对现阶段标准 2 中国饭店业标准化体系研究 化体系进行详细研究，认为中国目前饭店业标准化体系有不合理之处，仍需进 一步完善。然后分析可供借鉴的国际经验以及对中国的启示。最后以前文为基 础，对如何完善中国饭店业标准化体系进行研究，通过结合国际经验提出符合 中国国情的标准化体系的构建原则、基本特征和总体架构，并对其标准化体系 的运作和管理以及所产生的影响进行探讨。 按照这一思路，本文的主体框架如图l 所示： l 饭店业标准现实存在的合理性分析 上 l 中国饭店业标准化体系的历史进程 土 l 中国饭店j 世标准化体系的现状分析 + 一 国际经验 1 l 中国饭店业标准化体系的完善 图l ：中国饭店业标准化体系研究的分析框架 1 3 创新与局限性 本文的创新之处在于从规制的角度抽象出饭店业标准化体系进行研究，系 统梳理了中国饭店业标准化体系的历史进程，并对其现状不合理性以及如何完 善中国饭店业标准化体系进行了系统研究。这些研究丰富了饭店业的标准规制 的相关内容。 本文研究的局限性主要表现在： 中国饭j 占业标准化体系研究 由于自身法律及相关知识储备不足，对与法相关的论述不够深入和透彻， 很多时候只能引用法律条文然后简单加以论述，理论阐述不够深入，更多情况 下只关注到表面现象，这里面的暗含假设是法律始终是合理的。虽然文中提到 了有些法律已不合事宜，需要加以修改，但并没有从更深的层面去论述修改的 依据、必要性和迫切性。 对该体系的合理性分析仅仅是通过演绎得到的，如果有实证的部分可能会 更有说服力。中国饭店业的完整统计资料向来极难得到，中国旅游统计年鉴 中只有星级饭店( 涉外饭店) 的资料，而数量占大多数的社会旅馆以及近几年 蓬勃发展的经济型饭店的资料的获得比较困难，这是进行实证研究的主要障碍。 对标准需求方的研究显得有些粗略，资料来源仅限于媒体，如果能和企业 管理者进行深入访谈，配合科学的调查，该部分的论述肯定会更有说服力。 1 4 研究方法 本研究主要以文献研究法、历史分析法、比较研究法进行研究。 文献研究法。本文对国内外的相关文献进行了回顾，回顾的文献范围包括 “饭店和标准”，“旅游和标准”，“饭店和i s o ”，标准体系等，通过文献综述，可 以了解目前饭店业标准化体系的研究现状、研究起点以及研究思路。 历史分析法。标准化和标准化体系的演进是一个多种力量不断变化的过程， 本文按历史的逻辑对改革开放以来标准化及标准化体系的演变进行了论述，并 试图根据典型特征划分不同的阶段，并以此为基础得出符合国情的标准化体系 的历史逻辑。 比较研究法。我国的饭店业标准化体系中各种关系还未理顺，为了完善中 国饭店业标准化体系，我们需要从其它标准化工作开展较好的国家寻求经验。 为此，分别研究美国、日本、西欧( 法、德) 饭店( 旅游) 标准化工作情况及 其对我国的借鉴意义。 4 中国饭店业标准化体系研究 1 5 概念界定 饭店。饭店是指以设施完善的建筑物为凭借，为旅游者的旅行提供住宿、 餐饮、娱乐、购物、会议或其它服务的经济实体。作为第三产业的典型代表， 饭店主要是向客人提供无形的服务，满足客人的需求并使饭店获得经济利益。 饭店的服务应达到相应的契约标准。饭店的同义词还有酒店、宾馆、旅馆、旅 店等。在英文中，饭店除了使用h o t e l 夕l - ，还有i n n 、t a v e r n ( 客栈、小酒店) 、l o d g e ( 旅馆、度假小屋) 、r e s o r th o t e l ( 度假饭店) 、m o t e l ( 汽车旅馆) 等，因使用 场合不同而使用不同的词。 饭店业。饭店业是旅游产业链上的不可或缺的一个部分。在中国既包括星 级饭店，也包括数量众多的社会旅馆和家庭旅馆。在本文中，饭店业和住宿业 同义。 标准。标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公 认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。1 标准分为三类：事实标准、正式标准和法定标准。 事实标准( d ef a c t os t a n d a r d ) 。事实标准指通过产品在市场竞争中确立优 势地位，该产品所用的技术参数、兼容特性等指标得到广泛应用，成为行业内 的标准。2 拥有事实标准的企业往往在该业内取得垄断地位，例如微软 ( m i c r o s o f t ) 公司的文档 d o c ”格式已经成为电子文档的事实标准。 正式标准( f o r m a ls t a n d a r d ) 。正式标准指由制定标准的专门组织设定的标 准，这类标准化组织可以是国内组织或国际组织。例如目前在通讯、视音频压 缩领域大多由标准化组织确定技术标准，从而使该领域内的产品相互问以及与 相关作用的产品之间能够兼容。 法定标准( d ej u r es t a n d a r d ) 。法定标准是由国家法律法规规定的标准， 一般涉及安全、医疗、卫生等内容，用来对企业提供的商品或服务作出限制。 这些文件名为标准，本质上具有法律法规的各项特征。根据中华人民共和国 标准化法的规定，国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障 1 参见固家标准g b t2 0 0 0 0 1 - 2 0 0 2 标准化丁作指南第一部分标准化和相关活动的通用词；c 2 参见w i k i p e d i a ，d ef a c t os t a n d a r d ，h t t p ：e n w i k i p e d i a o r g ，2 0 0 9 3 2 0 中国饭店业标准化体系研究 人体健康，人身、财产安全的标准和法律，行政法规规定强制执行的标准是强 制性标准；其它标准是推荐性标准，其代号为t 。省、自治区、直辖市标准化 行政管理部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内 是强制性的标准。强制性标准必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止生产、 销售和进口。推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。国家将采取优惠措施，鼓 励企业采用推荐性标准。推荐性标准一旦纳入指令性文件，将具有相应的行使 约束力。 标准化( s t a n d a r d i z a t i o n ) 。标准化是指为在一定的范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。3 其中标准化活 动由制订、发布和实施标准所构成。标准化的重要意义在于改进产品、过程和 服务的使用性，以便于技术协作，消除贸易壁垒。i s o 标准化原理研究常设委员 会( s t a c o ) 经过多年研究提出了标准化的定义：“标准化是为了所有有关方面 的利益，特别是为了求得最佳的全面的经济效果，并适当考虑到产品使用条件 与安全要求，在所有有关方面协作下，进行有秩序的特定活动，制定并实施各 项规则的过程。标准化以科学技术与实验的综合成果为依据，它不仅奠定了当 前的基础，而且决定了将来的发展，它始终和发展的步伐保持一致”。 标准体系( 表) 。标准体系( 表) 是指标准制定机构依据一定的原则为某 特定行业制定的一系列标准的总称。 标准化体系。如果将标准视为“产品”，它就有其“供给方”和“需求方”。各种 标准同与标准相关的主体如标准制定者、标准执行者、标准使用者和行业管理 者在一定的制度环境下构成的有机系统被称为标准化体系。相应的，饭店业标 准化体系是指饭店业相关标准，同与之紧密相连的标准制定者、标准执行者、 标准使用者和行业管理者在一定的制度环境下构成的有机系统。 1 6 文献回顾 本文的文献研究范围包括：北京第二外国语学院图书馆的纸本资源，人大 3 参见围家标准g b t2 0 0 0 0 1 - 2 0 0 2 标准化- 下作指南第一部分标准化和相关活动的通用词；c 6 中国饭店业标准化体系研究 复印资料全文检索、清华c n k i 知识仓库、万方数据资源系统、e b s c o 夕 文期刊 全文数据库、l e x i s n e x i sa c a d e m i c 学术大全等数字资源。其中有大量饭店( 旅 游) 和标准相关的文献，但以“饭店业标准化体系”为关键词的文献在上述范围 内鲜见。鉴于此，本节主要对饭店( 旅游) 和标准相关文献作系统梳理。 1 6 1 从标准角度对饭店进行研究的相关文献评述 从标准角度对饭店进行的研究不少，但大多集中在具体的星级饭店评定标 准和绿色饭店标准上。 杨林( 2 0 0 0 ) 讨论了饭店星级标准与饭店创新的关系，认为饭店星级标准 只是市场准入的通行证和合格证，饭店的竞争还是需要创新来实现的，并以此 为角度对星级标准的修订提供了建议。许京生( 2 0 0 3 ) 对1 9 9 7 版和2 0 0 3 版星级 饭店评定标准进行了详尽的比较。邓秋霞( 2 0 0 4 ) 通过分析2 0 0 3 版星级标准， 从专业化经营、顾客满意、突出特色、绿色饭店以及集团化发展道路等五个方 面揭示了饭店未来发展趋势，为成都饭店业发展理清了思路。刘艳、庄红( 2 0 0 4 ) 阐述了我国饭店业星级评定的基本情况及星级标准对饭店业产生的深远影响， 同时指出星评过程中存在的问题和解决方法。王大悟、司马志( 2 0 0 8 ) 认为现 有星级标准己越来越难以适应我国饭店业产业结构升级和饭店企业竞争力提升 的需要，对中国旅游饭店星级标准，从标准的共同性、重复性和市场性等要素 角度，对标准的内涵作出新的解释，并对星级标准的修订明确提出自 瞻性建议。 一些学者看到了星级饭店评定标准中对服务质量的重视不够。刘纯( 1 9 9 6 ) 对1 9 9 3 版旅游涉外饭店星级的划分及评定中缺乏对服务质量的量化提出了 自己的见解，认为应该制定饭店服务质量标准。张德然、何鹏光( 2 0 0 5 ) 针对 酒店服务质量的构成要素，通过量化建立综合评价模型，较好地解决了现代酒 店服务质量的综合评价问题。黄小春( 2 0 0 7 ) 通过将中国酒店星级标准和i s o 标准紧密结合，从过程到结果对饭店服务质量进行了一体化研究。陆诤岚、陈 天来( 2 0 0 2 ) 研究了绿色饭店的内涵，并结合浙江省绿色饭店标准的实际对更 高层次相关标准的制定提出了思路。c h r i sr y a n 署i g uh u i m i n ( 2 0 0 7 ) 通过问卷 调查的方式研究了饭店星级和顾客满意度之问的关系，高星级饭店的满意度较 高而一二星级的较低，满意度主要取决于整洁和房间的舒适度。c h i n g s h us u 7 中国饭店业标准化体系研究 和l o u h o ns u n ( 2 0 0 7 ) 从服务质量的视角对台湾饭店的等级评定制度进行了研 究。 从具体的标准中跳出对标准的理论价值进行的研究较少。戴斌( 2 0 0 0 ) 系 统研究了标准化发展的历史进程与逻辑进程，分析了标准化与个性化之间的关 系并指出了饭店产品标准未来总的发展趋势。乔华芳( 2 0 0 6 ) 认为标准规制是 政府对饭店业进行规制的手段之一。 1 6 2 从标准角度对旅游进行研究的相关文献评述 如果将目光放宽到“旅游”和“标准”，学者研究范围主要集中在旅游业相关 标准的制定上。 周玲( 2 0 0 6 ) 对制定中国生态旅游国家标准的必要性、可行性和原则进行 了探讨。周玲强、应天煜( 2 0 0 7 ) 针对生态旅游同趋严重的概念滥用和泛化问 题所导致的无序发展提出要建立一套完善的标准规范体系和科学的认证方法来 对其加以引导与规范，对生态旅游认证标准的制定流程加以比较系统的阐述， 并在此基础上对基于过程和基于表现的两种标准类型进行比较分析。杨彦锋 ( 2 0 0 8 ) 讨论了在中国开展生态旅游认证标准的必要性和可能性。喻学才和王 健民( 2 0 0 6 ) 对高端旅游的基本内涵，高端旅游的基准与标准制定进行了初步 的探讨。2 0 0 6 年，中国建筑设计研究院小城镇发展研究中心评定标准编写组对 起草中国旅游建设名镇( 村) 评定标准进行了有益的思考。胡抚生( 2 0 0 7 ) 依据杭州、大连、成都3 个试点城市的考核工作对中国最佳旅游城市的创建标准 从总论、基础标准和专项标准三方面对“创佳”标准的完善进行了探讨。刘燕 ( 2 0 0 7 ) 对2 0 0 4 年1 0 月2 8 同中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布了 新的旅游区( 点) 质量等级的划分和评定标准中“资源与环境的保护”不够 明确，并以云台山风景区为例作了探讨。此外，王喧( 1 9 9 7 ) 对标准、服务质 量与旅游经济效益进行了论证。 8 中国饭店业标准化体系研究 1 6 3i s o 标准体系与饭店的相关文献评述 饭店业对i s o 标准体系的关注来已久，如果说星级饭店评定标准更多地关注 了饭店的硬件方面，i s 0 9 0 0 0 则更多地关注了服务质量和过程控制，不少研究者 将目光放在了饭店如何应用i s o 相关标准体系以及i s o 标准体系所能带来成效 上。 曾大文( 1 9 9 6 ) 提出结合饭店实际，在饭店业推行i s 0 9 0 0 4 2 标准。朱立恩 ( 1 9 9 9 ) 研究了i s 0 9 0 0 0 系列标准在酒家、饭店分等定级规定中的应用。陈 春琴、肖洪根( 2 0 0 0 ) 讨论了我国饭店业实施i s 0 1 4 0 0 0 国际标准的意义。王林， 唐嘉耀、周玲( 2 0 0 1 ) 通过分析2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准体系的特点和饭店业的服务 特性，认为该标准完全适宜导入现代饭店。江渝( 2 0 0 2 ) 研究了如何在饭店业 实旌2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准。吴觉民、陈肖静和林刚( 2 0 0 3 ) 从必要性和意义的角 度对饭店业导入i s 0 9 0 0 0 标准体系进行了研究。曹扬( 2 0 0 3 ) 研究认为导入并认 真实施和合理运用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系是饭店管理成功的关键。陈剑( 2 0 0 4 ) 通过实证研究认为饭店实施i s 0 9 0 0 0 质量认证体系能够提高产品质量。主要表现 在产品的服务、实物产品、设施设备和环境四大构成要素上。饭店实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的成功因素有六大方面，分别为：观念意识、领导重视、文件编 制、试行控制、优质咨询和严格审核。黄清、石长波和杨俊( 2 0 0 4 ) 从意义和 措施的角度对i s 0 9 0 0 4 标准在提高酒店整体业绩中的应用进行研究。e r i cs w c h a n ( 2 0 0 8 ) 研究了香港饭店业进行i s 0 1 4 0 0 1 环境管理体系( e m s ) 认证时所 遇到的障碍，包括缺乏知识和技能、缺乏专业化建议、产出的不确定性、认证 者的因素、缺乏相应资源以及执行和维护成本等。 1 6 4 旅游标准体系研究的相关文献论述 有部分学者对旅游标准体系进行了研究。 窦群( 2 0 0 0 ) 最早对中国旅游标准体系的构筑、作用及其展望进行了研究， 对旅游业标准从基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准对旅游 业所涉及的食住行游购娱进行了分类。何力( 2 0 0 2 ) 介绍了法国和德国旅游标 准化工作的情况并通过其经验对中国旅游标准化工作作了有益的思考。马震、 9 中国饭店业标准化体系研究 李树民( 2 0 0 7 ) 在分析我国旅游标准化现状的基础上，通过比较中欧旅游标准 化运作机制，提出借鉴欧洲的经验，建立我国的“政府主导型”旅游标准化运作 机制。何力、李泽华( 2 0 0 3 ) 从现状介绍、经验总结、机遇和挑战分析、下一 步工作战略展望等方面来全面分析我国旅游标准化工作。张懿玮、姚昆遗( 2 0 0 5 ) 从标准化体系建立的原则、上海标准化体系的现状、主要内容以及使用和管理 的角度对上海市旅游服务标准化体系进行了研究。 通过以上对饭店( 旅游) 和标准文献的回顾，可以总结出以下特点： l 、研究多与服务质量相关。在早期( 上个世纪末) 研究者研究的重点在如 何通过建立标准来提高旅游服务质量，所关注的都是旅游业微观主体本身的服 务质量。 2 、研究多于单一标准相关。如星级饭店评定标准或i s o 等相关标准在旅游 或饭店业的应用，以及如何制定新的标准，系统性、整体性、宏观性的研究不 多。 3 、目前尚没有对饭店业标准化体系的研究。虽然有少量学者对旅游标准 ( 化) 体系进行了研究，但其研究大多局限在如何建立旅游标准体系表和主要 内容上，鲜有对饭店业标准化体系的关注。 1 7 理论基础4 标准来自经济学的理论基础主要集中在产业组织理论、规制理论、企业经 营战略和公共选择理论等领域。本文的主要理论基础是规制理论。规制是指政 府根据相应的规则对微观经济主体行为实行的一种干预，是规制者( 政府或规 制机构) 利用国家强制权依法对被规制者( 主要是企业) 进行直接或问接的经 济、社会控制或干预。规制经济学是以微观经济学和产业组织理论为基础，吸 收法经济学相关研究成果而发展起来的学科。 根据不同的标准，规制可以分为不同的类型。一般认为同本经济学家植草 益的划分方法符合西方发达国家的规制实践。植草益把由司法机关、行政机关 4 本节内容主要引白马云泽规制经济学，经济管n i t l 版社，2 0 0 8 年1 月第l 版 l o 中国饭店业标准化体系研究 以及立法机关进行的对私人以及经济主体行为称为公共规制，公共规制可以分 为直接规制和间接规制，按照规制的内容又将直接规制分为经济性规制和社会 性规制。 直接规制是指由政府行政部门直接实施的政府干预，即对特性强烈的公共 产品和外部不经济性以及严重影响社会公益的经济活动直接进行约束和规制。 形式是依据由政府( 行政机构) 认可和许可的法律手段直接介入经济主体决策， 参与其定价、投资决策、产品销售、原材料选择等经济决策过程。 间接规制是指以形成与维持竞争秩序为目的，不直接介入经济主体的决策 而只制约、阻碍市场机制发挥职能的行为。 经济性规制是针对特定产业的规制，是指在自然垄断和存在信息部对称的 领域，主要为防止发生资源配置低效率和确保使用者的公平使用，政府用法律 权限，通过许可和认可等手段，对企业的进入和退出、价格、服务的数量和质 量、投资、财务会计等有关行为进行的规制。 社会性规制是指以保障劳动者和消费者的安全、健康、卫生、环境保护、 防止灾害为目的，对产品和服务的质量以及伴随着它们而产生的各种活动制定 一定标准，并禁止、限制特定行为的规制。 一般来说，规制起源于市场失灵，是用来修正市场制度的种科缺陷，以避 免市场经济运行可能给社会带来的弊端，一般区分为以下三种市场失灵情况： 垄断、外部性、内部性。 、对垄断行为的规制 垄断是市场失灵的最基本的原因之一。垄断可以分为两大类：自然垄断和 经济垄断。由于两种垄断形成的原因并不相同，规制的方式也不同。 对自然垄断产业的规制主要包括进入规制和价格规制。进入规制是指为维 护自然垄断产业中垄断企业的垄断地位，政府一般采用进入规制的办法。价格 规制是指政府一般要对自然垄断产品或服务的价格进行必要的限制，以防止这 些行业中的经营者利用垄断地位攫取不正当的垄断利润，侵害消费者和其它行 业的利益，影响资源的有效配置。 对经济垄断行为的规制是指政府采用法律的形式，如制定反垄断法、反托 拉斯法或反不j 下当竞争法对违反上述法律的现有的或潜在的垄断者的垄断行为 进行处罚或拆分。 中国饭店业标准化体系研究 二、对外部性行为的规制 外部性问题也是市场失灵的一种基本原因。外部性有两大类，正外部性和 负外部性。对于不同的外部性，政府需要采取不同的规制措施。 对负外部性行为的规制主要是对资源和环境规制。对公共环境的污染和对 公共资源的滥用是最为典型的负外部性行为。对负外部性行为的规制主要是指 环境规制，对其规制就是要将整个社会为其承担的成本转化成为其自己承担的 私人成本。对正外部性则给予相应的补偿或激励。 三、对内部性问题的规制 内部性产生的原因是信息缺乏。由于市场上的信息天然存在着不完全和不 对称，政府应该纠正信息上的缺乏，进而对内部性行为进行相应的规制。规制 的重点是为了保护处于信息劣势的一方的权益不受到具有信息优势一方的侵 害，它主要体现在产品及服务质量的规制、欺诈行为的规制、产品特征信息、 公示、从业人员资格和特许经营许可制度等方面。 对质量限制的原因有两个，一是对于产品质量方面的信息消费者处于劣势， 不对质量进行限制，消费者可能被假冒伪劣的产品所欺骗；二是对于某些特别 产品或服务，如食品、医疗等，可能会危害消费者身体健康或生命安全，对于 这些产品或服务应当进行更加严格的质量限制。政府通过对产品的质量制定各 种标准( 如国家标准、行业标准等) ，使没有达到质量标准的产品不能够进入市 场。当产品按照统一标准时，消费者不必对市场上的产品平均质量的分布进行 估测和计算，而可以根据产品标准的高低判断产品质量的高低，可以减少信息 成本。 另外，由于信息缺乏所带来的风险特别是金融风险问题，对社会的危害也 较大，属于规制的范围。 规制方法是规制理论的重要方面。规制采用的方法可以分为两个阶段：一 是采用传统的规制方法阶段；二是采用激励性的规制方法阶段。 传统的规制一般多采用直接限制企业某些行为的方法，具体有价格规制、 进入规制、质量规制、数量规制等。限制性规制方法的最重要特征就是企业行 为较少有自主性。价格规制一般采用政府定价，由政府确定一个统一的价格， 企业严格按照这个价格提供产品或服务。进入规制按照胤制程度的差别可以分 为完全禁止制、注册制、申报制、许可制等。质量规制只是由政府制定有关的 1 2 中国饭店业标准化体系研究 产品或服务的质量标准以及检验和奖惩制度，企业必须在标准之上提供产品或 服务，不得低于标准的要求。政府相关部门定期或不定期地进行监督、检查、 评估，对于不符合标准的企业或产品进行公布、罚款、责成改进等，必要时还 要给予停产整顿以致吊销执照。对于食品卫生、医疗保健、卫生防疫等与消费 者健康和安全直接相关的特殊行业，一般采取更为严格的质量标准，还辅助于 特许经营许可和从业人员资格等进入方面的规制。数量规制方法是对数量进行 限制，仅应用于少数物品上，主要是有害品的生产和供应。其它规制方法则包 括征税或收费、信息提供、技术标准和绩效标准等。 激励性的规制方法则是以放松规制为主要内容，同时也引进了激励性的规 制方法，给予企业在受规制的行为方面更多的自主权。 中国饭店业标准化体系研究 第2 章中国饭店业标准化体系历史进程与现状分析 2 1 饭店业标准存在的合理性分析 在对中国饭店业标准化体系进行研究之前，有必要对“标准”和“标准化”这 一本文的研究核心点做一些基础的分析和说明。 饭店业标准的产生由来已久。传统工业化时代的标准多体现为产品标准， 随着服务业在g d p 和国际贸易中所占的比例不断增大，服务标准开始占据越来 越重要的位置。饭店业是典型的服务业，中国和国际的实际经验告诉我们在饭 店业采用标准由来已久，早在相关组织为饭店业制定标准之前，饭店企业就有 了自己的企业标准。当e r n e s th e n d e r s o n 于1 9 3 9 年买下波士顿海湾大街一座叫 s h e r a t o n 饭店时，饭店业的标准化就是开始萌芽了。在此之前，饭店业一直被认 为是一个经验型的行业。在服务业中，企业标准则纯粹以服务理念和服务舰程 出现，即所谓的商业诀窍。中国的饭店业经过与国外饭店集团的合作和竞争， 已经开始意识到规范性、标准化服务的重要性。( 戴斌，1 9 9 8 ) 1 9 8 8 年，中国 饭店业第一个标准推出。 本节分析试图说明两个问题：一是饭店业标准存在的必要性，即饭店业标 准存在的理论依据。作为具有完全竞争特征的饭店业，为什么要进行规制? 标 准作为一种规制手段，是不是有存在的必要? 二是饭店业标准现实存在的法律 依据，即从法律的角度对饭店业标准存在的合理性进行研究。 2 1 1