大酒店客房部管理实务

客房部概述 客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利 部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 客房部的主要职责是 :认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“ 以市场为导向，以诚信求生存，以质量创效益，以竞争促发展 ”的经营管理方针和“ 把客人当亲人，视客为家人，客人永远是对的”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量意识 ，保证优质高效地对客服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标 ，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 客房工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此客房管理是酒店管理的重要组成部分。 一、客房部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 客 房 部 管 家 部 公共卫生 洗 衣 部 公共卫生 保养组 洗涤组 布草组 客房楼层 楼层班组 （二）岗位设置图 客 房 部 经 理 管 家 部 经 理 公 区 主 管 保洁领班 保养领班 保 洁 员 保 养 员 洗衣房领班 干水洗熨烫工 布草保管员 工服房服务员 客衣收发员、文员 客房楼层主管 楼 层 领 班 库房保管员 客房清洁员 客房中心文 员 中 夜 楼 替 班 班 层 班 服 服 值 服 务 务 班 务 员 员 员 员 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 二、客房部岗位职责 (一 )客房部经理 管理层次关系 直接上级：酒店房务部总监 直接下级： VIP 接待及商务楼层主管、管家部经理、客房楼层主管 岗位职责 1、 贯彻执行上级领导的经营管理指令，向上级领导负责并报告工作。 2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。 4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。 6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，宾客、抽查各类客房 10 间以上。 7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。 8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。 9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。建立客户档案。对宾客提供针对性服务。 10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，检查 VIP 房间、参加接待 V3 级宾客。 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养 和清 洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作， 研究和改进客房的设备设施。 12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管 理效能。 13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 (二 ) 管家部经理 管理层次关系 直接上级：客房部经理 直接下级：保洁领班、洗衣房领班 岗位职责 1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。 2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。 3、 主持本部门工 作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。 4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，坚持走动式管理，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。 5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。 6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。 7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。 8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清 洁工作，定期进行考核检查。 9、 负责检查酒店各部门的布草运转情况及洗涤效果，提高布草的使用率及使用寿命，根据情况负责提交布草，员工工服报损报告等项具体工作。 10、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。 直接下级：公区领班操作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。 （三）保洁领班 管理层次关系 直接上级：管家部经理 直接下级：保洁员 岗位职责 1、 执行管家部经理的工作指令，并负责和报告工作。 2、 坚持服务现场管理，负责对员工的考核，考勤和业务培训。 3、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准， 做好公共区域的清洁Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。 4、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。 5、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。 6、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。 7、关心员工生活，了解员工思想状况，做好员工思想教育工作，抓好文明建设。 8、负责交接班工作，做好交接记录。 9、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组 建设。 （五）保洁员 管理层次关系 直接上级：保洁领班 岗位职责 1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。 2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。 4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。 （六）保养领班 管理层次关系 直接上级：管家部经理 直接下级：保养员 岗位职责 1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。 2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和 质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。 3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。 4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。 5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。 6、 负责与各部位的沟通协作。 7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。 （七）保养员 管理层次关系 直接上级：保养领班 直接下级：无 岗位职责 1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护 工作。 2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。 3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。 4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。 （八）洗衣房领班 管理层次关系 直接上级：管家部经理 直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等 岗位职责 1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短 缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。 3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情 况，及时 提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。 4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣 及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。 5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和 清洁卫生工作，做到账物相符。 6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。 7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。 8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。 9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。 10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作， 搞好各管区文明建设。 11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。 （九）干水洗熨烫工 管理层次关系 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 直接上级：洗衣房领班 岗位职责 1、服从洗衣房领班的工作安排。 2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。 3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。 4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。 （十）布草保管员 管理层次关系 直接上级：洗衣房领班 岗位职责 1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调 工作。 2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。 3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。 4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。 5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。 （十一）工服房服务员 管理层次关系 直接上级：洗衣房领班 岗位职责 1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。 2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对 不符合质量要求的工作服提出处理意见。 3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。 4、 贮存保管的工作服账物相符。 5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。 （十二）客衣收发员兼文员 管理层次关系 直接上级：洗衣房领班 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 岗位职责 1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。 2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。 3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。 4、 负责送洗衣账单到 前台收银处。 5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。 6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房 领班控制成本费用。 7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。 8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。 9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。 10、认真做好其他交办工作。 （ 十三）客房楼层主管 管理层次关系 直接上级：客房部经理 直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员 楼层 白班 主管 岗位职责 1、 执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。 2、 了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督 服务中心 与前台 联系和协调，确保房间正常及时地出租。 3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求 做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。 4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。 5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内 30%住客房和 OK 房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。 6、 计划、组织、控制每 周的计划卫生。 7、 负责处理客人的遗留物品。 8、 处理客人特殊要求及投诉。 9、主持领班每天的例会和组织员工班 会，并做好记录。 10、 负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。 11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、 用品添置和更新改造计划。 12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅 每天的各种业务报表和工作记录。 13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心 24 小时电话接听，和对客 服务质量，发现问题及时指导和纠正。 14、做好与其他部门的沟通协调工作。 15、负责落实部门安全管理制度确保安全。 16、了解员工思想状况，做好 员工 思想 工作 。 客房部中班主管岗位职责 1、 负责中班的一切客房工作 ； 2、 检查中班员工的仪容仪表、精神状态，并对他们工作进行安排； 3、 重点 VIP 楼层要派 专 人 服务 ，行李到达或团队到达时，要派人到楼层迎候； 4、 记录客人的电话，向服务员传达客人的要求； 5、 与前厅部核准房态； 6、 留意非法留宿或 异常举动的客人，并与保安部或大堂经理联系； 7、 完成中班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表，做酒水日报表； 8、 安排人员在适当时间对所管辖区进行 巡查，检查设施设备、安全情况、防火情况及中班服务员的工作情况； 9、 监督员工的考勤情况，填写中班交接记录； 10、 向值班经理汇报工作情况。 （十四）库房保管员 管理层次关系 直接上级：客房主管 岗位职责 1、 服从客房主管的工作安排。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 2、 具体负责本部门财产物料的管理工作。 3、 掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移 、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。 4、 熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。 5、 掌握 VIP 和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。 6、 熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。 7、 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。 8、 负责领用物品的搬运工作。 （十五）客 房服务中心文员 管理层次关系 直接上级：客房主管 服务中心早班岗位职责 1、 与夜班做好交接，一切有关工作上的事情均应在交班簿中记录，并熟记当天 VIP、 IP 情况，了解当天到达的熟客情况及是否有特殊要求。 2、 清点钥匙、通讯设备、备品是否齐全。督促夜班交还钥匙，通信设备、夜班签退。 3、 派发主管钥匙、通信设备，做好派发记录，检查各区主管到位情况，发现缺员及时通知值部门班经理。 4、 与行李组及时沟通，确保各类报纸及时送达服务中心，并尽快派上楼层。 5、 清洁办公室卫生，保持环境整洁干净。 6、 协助夜班主管派发卫生班钥匙、并认真做好 记录。 7、 搜集部门例会所需的各种表格，及时送交当值经理并将交班纸交部门经理。 8、 接听电话并做好记录。将客人的服务输送要求通知楼层，并跟进五分钟内答复情况，记录完成的时间及员工工号。若五分钟未有答复，要及时查阅并做好记录。 9、将各楼层所报费用输入电脑，并与前台收银保持联系。 10、在规定时间结算（核对当天早班输入的酒水费用交稽查），关闭早班输单Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 电脑的画面并启用中班输单的财务（入账）号码。 11、记录各楼层报下的维修保养项目并及时通知保养组人员。 12、准备楼层所需的夜床礼品。 13、分叠好抹布，做好数量计录。 14、定时打印房态表，督促楼层及时将房态表取回楼层；定时检查矛盾房情况，督促楼层领班报所辖楼层开房数及所需的报纸数。 15、对楼层交还的借用备品，如万能插座、风筒等做好记录。 16、协助部门经理做好与楼层的服务员的沟通工作及临时指派的信息传递工作。 17、准备好中班主管的钥匙，通讯工具，派发中班服务员钥匙。 18、检查中班人员到位情况，发现缺员及时通知主管。 19、与中班文员做好交接班，填写交班本，签退。 【服务中心中班岗位职责】 1、 做好早中班交接工作，不明之处要问清楚。做好早班交下的遗留物品登记，保管和输入 电脑工作。 2、 定期检查房间可开房情况，并及时提醒主管改为空房。定时打印房态报表，将当天的调班纸交到值班经理处。在规定时间前收点好服务员及主管交还的钥匙、通信设备，注意是否有损坏，并核好数量、号码等。 3、 将部门经理、房口总监签名的前一天客人外出未回的情况报表交到保安部。 4、 派发各楼层报纸、房态表，晚上到的报纸要及时通知各楼层领取并控制好报纸的派发，做好记录。 5、 在规定时间检查楼层的可开房情况、矛盾房情况及当天大清洁房转空房情况。 6、 做好向楼层传递有关客人的服务信息工作，监督楼层服务员服务输送的反馈工作，输入客人在房间发 生的一切费用。 7、 在规定时间打印预开未到客人房态表，交主管以便通知楼层服务员做好开夜床工作。主管跟查落实工作。 8、 将楼层所报第二天预计领取的布草数量通知洗涤部或布草库，注意记录的准确性。 9、 按规定清点并填写人力表，以便部门经理根据开房率安排人力。并把第二天预计夜床礼品数添在表上，以备夜班准备。 10、 在班期内注明没有交还备用钥匙的员工，促其按规定时间归还。如按Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 规定时间还没交还者，需通知所属主管。服务中心备有工号牌，若员工遗失工号牌，可暂借给员工使用，但要做好记录并催促员工尽快重办。、 11、 按需要分叠好第二天要派发的宣传品（ TV 卡、敬告单等），接到 VIP、IP 熟客、早到团单要做好记录，并检查好 VIP、 IP 及熟客有否特殊要求，在预报表上记录清楚并通知有关主管，然后将有关报表交给部门当值经理。 12、 检查当天的遗留记录是否已经全部输入电脑。客人领取遗留物后是否及时在电脑上注明（包括年、月、日、领取人或带领人姓名）。 13、 在规定时间清点楼层交下来的抹布，并按数亮派发给其他楼层，督促其做好登记并统计当天抹布数。 14、 中班需要到财管仓库取物品的要有主管陪同，并写下报损单或借据，以备查。必要时收回已报损的物品交还财管。（如：电池，坏开瓶器等）。 15、 在规定 时间打印房态表，检查房间 C 状态，坏房、暂不开房和矛盾房情况，催促主管尽快改为空房。准备派发夜班人员钥匙、通讯工具、所属区域房态表，检查人员到位情况，发现情况及时告知经理。 16、 在规定时间核对中班输入酒水并交相关负责人。注意关掉中班输单的电脑。 17、 回收中班钥匙，通讯工具，夜床礼品，并做好签收记录。 18、 协助部门经理做好与楼层服务沟通工作及临时指派的信息传递工作。 19、 检查服务中心的所有借出物品是否归还，如没有，则需要催促楼层尽快归还。 20、 每天主管会将熟客档案交到服务中心，由服务中心专人负责跟进。发现熟客有新增特殊要求的， 经经理同意后，输入电脑，并做好记录。 21、 与夜班职员做好交办工作，填写交班本，签退。 【服务中心夜班岗位职责】 1、 点核早班钥匙是否齐全，与中班做好交接班，点收中班教下的钥匙，通讯设备。检查早、中班输单电脑画面是否已关闭。 2、 在中班下班后担负着对夜班人员调派工作，及时通知夜班人员做好服务输送工作，并跟进服务输送情况，做好记录。 3、 做好备品的借出和回收记录。做一次全面的钥匙清点核实工作，检查楼层的钥匙和通讯设备是否齐全。 4、 依楼层顺序把各种报表分类叠好，在规定时间前将陪同情况表和加床情况表统计交夜班主管或相关领导。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 5、 填写当 晚客人外出未回情况表，一式两份，一份交前台，另一份待部门经理签阅后教保安部。 6、 在规定时间前完成酒水报表工作，检查各班次人员填写报表情况和数据统计情况。 7、 做好已输入电脑酒水与楼层申领酒水数目的核对工作，不相符的要记录好，告知相关领导。统计当天楼层免费水的情况交相关领导。 8、 抄好主管报表维修记录，并核对主管与台班维修记录是否一致，发现问题作好记录。统计客房实际开房数。 9、 抄好一份当天的交班记录纸。 10、 与前台对空房，有出入的要做好记录，待早班查。夜班期间入住客人，要及时通知所在区域的夜班员工和主管，并记下前台员工的工号 ，注意要相应记录在对数表上及开房率统计表上。 11、 将前台送来的催收信做好登记，并核对是否是 VIP、 IP 房。如发现有VIP、 IP 房间的催收信，抽出交夜班主管处理。其他交给有关夜班员工派发。 12、 配合夜班主管完成其临时指派的工作，记录好夜班人员借钥匙情况，发现有餐牌马上通知送餐部尽快取走。 13、 在规定时间打印房态表。把房态报表连同夜班员工抄好的卫生班报表按楼层分叠好，夹在各楼层台班交班簿内。准备派发早班钥匙、和通信设备。 14、 检查早班员工到位情况，发现情况及时报告夜班主管。 15、 输入楼层报下的客人耗用的酒水及杂费等费用，并与财务部 密切联系。夜班期间前台通知的走客房、总机通知的叫醒服务以及酒水情况一定要录音。收点好夜班交的钥匙，通信工具，清理好工作环境。 16、 统计 BB 床的耗用情况，核对楼层对数表上的 BB 床耗用情况与存放 BB床的楼层记录床是否一致，发现问题及时纠正。凡送修的 BB 床，超过两天还未修好的报部门经理。 17、 认真清点好服务员送来的报纸并将送达时间及数量记录在报纸薄上，如有出入立即与行李组联系。尽快分叠好报纸，第一时间送上楼层并做好记录，可记下送报人的工号和时间。注意检查报纸内是否夹有广告宣传纸，若有则抽出，然后告知经理。 18、 与早班职员做好 交班，填写交班本，签退。 财管班工作程序： 工作关系：直接上级客房主管 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 （一）统计员工作程序 1、换好整洁的工衣，到服务中心签到，领取财管班钥匙，并认真阅看部门张贴得有关通知。 2、清洁办公室。 3、到酒水仓库领取楼层申领的酒水。 4、对前一天的单据进行分类、整理。 5、与服务中心核对楼层物品报损单购买类的物品是否已经到账。 6、对查清没有收到费用的单据，通知楼层主管对该项目进行复查，重新填写楼层物品报损单交统计员。 7、核对、统计楼层酒水申领情况，填写酒水领料单。 8、核对借出物品的使用情况并进行 追收。 9、派发楼层申领的酒水。 10、对各种单据装订存档。 11、根据需要不定期打印一份仓库物资的最高、最低限额，根据情况做好物资的进货工作。 12、接听电话，做好电话记录。传递各种信息，协调仓管员的工作。 13、在服务中心工作高峰期间和换饭期间，协助服务中心接听电话。完成主管分配的其他工作。 14、派发楼层申报物品。 15、参加班后例会，将工作日报表交主管检察。 16、将财管班钥匙、通信工具交服务中心，签退。 （二）仓管员工作流程 1、换好整洁的公服，到服务中心签到，领取财管班钥匙，并认真阅看部门张贴地 有关通知。 2、巡查仓库。 3、每天按规定派发指定楼层申领的劳动用品、易耗品。 4、到洗涤部送洗、取回周期换洗布草，按计划将换洗布草派发到楼层，当天下午将换出的布草收回。 5、到收货组收取并运送货物。 6、将每天的物资进出情况登记入账。 7、对仓库物资进行盘点、核对。 8、了解电器的送修情况，取回电器并送回楼层，收回楼层借用的电器。 9、了解家具的送修情况，取回修好的家具。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 10、到洗涤部取回抹布交给服务中心。在服务高峰时协助服务中心接听电话。 11、参加班后例会。 12、将工作日报表交主管检察。 13、 将财管班钥匙，通信设备交到服务中心，签退。 楼层员工工作程序： （一） 楼层早台班工作程序 1、 按时到服务中心报道，认真阅览部门张贴在服务中心的有关通知。 2、 领取早台班、核心房和服务室钥匙，领取交班簿，电脑报表和旅行团团单。 3、 到达楼层后，按要求开启电梯厅和走廊照明灯，绕楼层巡查一周（检查走廊有否餐具、行李，门锁有否挂有早餐牌，设备有否损坏，记录好“ DND”房和挂清洁打扫牌的房间情况，发现问题及时处理） 4、 整理服务室，检查存放的物品，清点酒水，核实单据，保证楼层物品及酒水存放安全及数量充足。 5、 查看交班簿，了解夜班期间楼层情况 ，掌握好客情房态，与夜班做好交接班工作。 6、 复查夜班期间的走客房，发现问题及时向主管报告。 7、 在卫生班的报表上及时注明当天的客情房态，以便主管安排好员工清理房间的次序。 8、 负责安排好卫生班对走客房和客人以外出的住客房的查房工作。 9、 及时妥善处理好客人的遗留物品。 10、 配合洗涤部做好客衣的收洗服务。 11、 负责本班次房间酒水的耗用的填报和补充工作。 12、 做好客人的迎送和有关记录工作，不得擅自离开。 13、 确保楼层的安全，客人外出时有人来访，礼貌的劝来访客人到公共场所等候。 14、 做好房间物品的申领和借用工作，一旦发现房间物品、设备受损坏应马上 报告主管作出处理。 15、 负责楼层设备设施等物品的报修工作，报修后半小时仍未处理好，向主管报告。 16、 尽可能的满足客人的要求，若属本楼层无法满足的要求，要及时报告主管或部门经理请示解决办法，不得善字做主或离开岗位。 17、 做好信息的传递和反馈要求及时、准确的做好记录。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 18、 做好对楼层熟客、长住客、的档案记录，为客人提供亲切的个性化服务。 19、 配合绿化部和送餐部员工派送鲜花、水果进入房间。 20、 为中班员工准备好日报表。 21、 与中班做好交接班，参加主管组织的班后会或培训课。 22、 离开楼层后。将早班钥匙叫服务中心并签退。 (二十二 )楼层中台班的工作 规程 1、 到服务中心签到，领取中班办钥匙，认真阅看部门通知，按时到达工作岗位。 2、 到所属楼层与早台班进行交接班，查看交班纪录，了解客情房态，留意和跟查早班记录并跟进有关重要问题处理。 3、 整理服务台，清点服务台钥匙，检查存放物品，清点酒水，核实单据，保证楼层酒水的存量。 4、 参加主管支持的会议。 5、 熟记电脑报表和交班薄上的房态和客情，督促中班服务员完成小整理服务，配合主管督导卫生组清洁房间卫生，确保卫生质量。同时严格执行三轻（走路轻，说话轻，操作轻），保持楼层安静。 6、 协助洗涤部人员做好派送客衣工作，同时做好记录。 7、 向晚 班准确提供开业床时的客情房态。 8、 负责本班次酒水耗用量的补充和填报工作。 9、 负责旅行团行李的保管，遇行李员不在的情况下，帮助客人把行李送到房间。 10、 负责报修工作，若报修半小时还未修复，应立即报告主管。 11、 配合前台做好客人留言，信件的记录和派发工作。 12、 保证认真值岗，留意有异常行为和特别照顾的住客，及时提供必要的帮助，对住客进出情况作好记录。 13、 一旦发现住客换人、减人、增人等情况，应立即向主管报告。 14、 把好来访最后一关，来访者需要在规定时间前离开宾馆，若规定时间后仍有来访者未走，应立即向当值主管报告。 15、 对主客和本楼层当班人 员在楼层的活动都要有记录，发现重大问题及时向主管报告，并采取适当预防措施。 16、 填写交班记录，与夜班服务员做好交接班，参加主管组织的班后会。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 17、 下班时按照有关规定关闭部分照明灯，所好所有核心房房门和和服务室，将房间钥匙交回服务中心，签退。 18、 巡查楼层，检查房门是否管好，回收房门把手上的餐牌。 19、 离开楼层后，将交班薄、酒水日报表、维修记录簿、房态表和餐牌等交服务中心。 （十六）楼层领班 管理层次关系 直接上级：客房楼层主管 直接下级：服务员等 白班领班 岗位职责 1、执行上级领导的工作指令并报告工作。 2、负责自 己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人 、 有服务。 3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。 4、负责检查所管辖 客房 卫生（ 100查房）、公共区域卫生 情况。 5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。 6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 7、负责所管理 楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。 8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。 9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。 10 安排有关人员和楼层值班人员换饭。确保客人抵离的 高峰期务务生活两不误。 11、 关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。 12、 对重大事项及时报告，并在第一时间控制局面，做好交接班记录。 中班领班岗位职责 1、 负责中班员工的工作安排及调配，督导员工的工作； 2、 负责下午走客房、客房小整理、开夜床的检查工作； 3、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客的服务质量； 4、 检查房间的维修保养事宜； 5、 检查房间各类物品的储存及消耗； 6、 与楼层值班员和服务中心沟通，随时留意客人的动态； 7、 掌握并报告所辖客房的状况； VIP 客人的服务和跟踪服务情Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 况。 8、 对属下员工工作提出具体要求； 9、 领导本班员工积极工作，不断提 高服务质量，满足客人的各种需求； 10、 填写领班工作日志，及时完成上级领导安排的其它工作。 夜班领班 岗位职责 1、 负责夜班的一切工作 ，并保证对客服务质量。 2、 检查夜班员工的仪容仪表 、 精神状况，并对他们进行工作安排 3、重点楼层要派专人服务。 4、 做好夜班计划卫生 。 5、 与前厅部核准房态 ，发现问题及时解决并记录。 6、 每晚必 须在适当时间对所管辖区域进行 巡查 2-3 次，检查夜值员工有无睡岗情况。 7、督导员工的考勤状 况 ， 填写夜班交接记录 。 8、 参加部门早上例会并汇报昨晚的工作情况 。 （十七）客房服务员 管理层次关 系 直接上级：楼层领班 白班服务员： 1、提前 10 分钟到岗，检查自己的着装及仪容仪表是否符合要求，参加由主管主持的 早会，明确当日工作安排及有 关事项。 2、领取当日的工作表及所在区域的 钥匙并登记 。 3、 整理工作间及工作车 。 4、检查所在区域的 房态 。 5、 清扫所在区域的卫生 。 6、 根据所在区域的房间状况开始按顺序清理房间 。 7、 检查退房 ，及时报吧和其他情况。 8、 检查房间的 设备设施及维修情况。 9、按服务中心指令为客人 提供 分发报纸、加床服务 、擦鞋服务 等。 10、 收取客衣（注意对加急客衣的处理） 。 11、 根据 领班安排轮流用餐 。 12、酒水消耗及客赔情况 报告 相关人员 ，及时补 充酒水等。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 13、 记录如 DND、 DL、 NB、 SO 借物等特殊情况并报告领班 。 14、配合领班完成 VIP 的接待工作， 负责提供 客人的 开水 、冰块等服务。 15、 协助行李员、工程部、送餐 服务 等开门 。 16、完成当日的 计划卫生 。 17、 参加各项培训以及各项会议 。 18、 准确填写当日工作表并备注特殊事宜 。 19、将垃圾送到指定地点。 20、 整理工作间的卫生 及工作车的整理。 21、完成上级领导交办 的其它事宜 。 22、 完成当日工作，交还工作钥匙。征得主管同意后方 可下班 中班服务员 岗位职责 1、提前 10 分钟到岗检查自己的着装及仪容仪表是否符合 要求，参加由主管主持的例会，明确当日工作安排及有关 事项 2、完成早班没完成的 工作 3、 到 客房中心处领取工作表、报纸和所在区的钥匙， 提供 小整理、开夜 床服务 。 4、 检查退房并及时清理房间 。 5、检查房间的工程维修事宜 并及时上报 。 6、提供加床服务 、擦鞋服务 等。及楼层服务员不在时的相关服务。 7、配合领班完成 VIP 客人及重要客人的 跟班服务 8、酒水消耗及客赔情况报告相关人员， 及时补 充 9、 记录 DND、 DL、 NB、借物等情况并报告主管 10、 负责提供开水服务 11、 协助行李员、工程部、送餐等开门 12、完成当日的 计划卫生 13、 参加各项培训及各项会议 14、 准确填写当日工作报表并备注特殊事宜 15、完成当日工作，交还工作钥匙。征得领导同意方可 下班 夜班服务员 岗位职责 1、提前 10 分钟到岗检查自己的着装及仪容仪表是否符合要求，参加由领班 主持的 例 会，明确当日工作安排及有关事项 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 2、 确保 内部联络 信息畅通 3、完成早中班交接下来的 工作 4、完成 走廊卫生的清洁 和当日的计划卫生。 5、 提供加床服务、借物服 务、擦鞋服务 等 6、配合领班完成 VIP 客人及重要客人的 跟班服务 7、 协助行李员、工程部、送餐等开门 8、 不断巡视客房区域，确保安全 9、参加各项培训及 会议 10、 检查退房 ，及时报吧，并做记录。 11、检查房间的工程维修 及跟进 小清理。 12、 处理客人的 投诉，在自己的职责范围内给予解决或及时上报，必要时寻求大堂副理的 帮助 13、在突发事件发生时，应保持机智、灵活按照突发应急预案进行处理。 14、 认真填写交接班本，做好交接。将特殊事宜报 告 给 夜班 领班处理 。 15、完成上级领导交办的 其它事宜 16、 完成当日工作，交 还工作表和钥匙 到服务中心 ，征得主管同意后方可下班 。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 三、客房部工作人员素质要求 客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨、服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表 : 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 客 房 部 经 理 1、 大专毕业以上或具有同等学历。 2、 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得 成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。 3、 熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。 1、 具有组织、指挥和控 制、协调所辖部门完成 工作目标的能力。 2、 具有协调各方关系、特 别是客房部的管理计划 和经营预算，并有调动 和激励下属工作积极 性、提高服务质量和经 济效益的能力。 3、 能保持与客户良好的关 系和与其它部门的协作 关系。 4、 能果断灵活处理突发事 件和客人投诉。 5、 有较强的文字和语言表 达能力。 6、 外语会话流利，通 过酒 店 A 级考核。 7、取得电脑证书。 曾在四星极以上宾馆任客房部经理一年或助理三年以上。 管 家 部 经 1、 大专毕业或同等学历。 2、 掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作1、 能组织和领导属下完成本管区各项工作。 2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能灵活处理客人投诉和 从事洗衣房主管和公共卫生及绿化主管各二年以上。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 理 规范。 3、 了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。 各类特殊情况。 5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 6、 外语会话流利，通过酒店 A 级考核。 7、取得电脑证书。 公 区 主 管 1、 中专职业学校或高中毕业。 2、 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。 3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。 1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。 2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能书写工作报告。 5、 外语通过酒店 B 级考 核。 从事公共卫生组或绿化组领班工作二年或客房工作三年以上。 保 洁 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉 公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。 1、 能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。 2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。 3、 能书写一般工作报告。 4、 外语通过酒店 C 级考核。 从事公共卫生清洁工作二年以上。 保 洁 员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。 3、 熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，1、 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项 清洁服务工作。 2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。 3、 能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。 4、 有一般的文字和语言表 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 懂得花木的培育和剪裁。 达能力。 5、 外语通过酒店 C 级考核。 保 养 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉保养工作的管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。 1、 能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。 2、 能书写一般的工作报告。 3、 外语通过酒店 B 级考核 从事保养工作二年以上。 保 养 员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉保养工作规范和质量标 准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。 1、 能按照清洁保养服务规范和质量标准做好清洁保养服务工作。 2、 能书写一般的工作报告。 3、 外语通过酒店 C 级考核。 洗 衣 房 领 班 1、 中专职业学校或高中毕业。 2、 掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。 3、 了解安全消防和卫生防疫法规。 1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。 2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能书写工作报告。 5、 外语通过酒店 B 级考核。 从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。 干 水 洗 熨 烫 工 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。 1、 能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。 2、 能正确使用和保养洗熨设备及用品。 3、 能正确填写工作报表。 4、 外语通过酒店 C 级考核。 1、 中等职业学校或高 1、 能按工作规范和质量标 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 布 草 保 管 员 中毕业。 2、 掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。 准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。 2、 能正确填写工作报表。 3、 外语通过酒店 C 级考核。 工 服 房 服 务 员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知识。 1、 能按工作规范和质量标准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整工作。 2、 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。 3、 外语通过酒店 C 级考核。 客衣收发员兼文员 1、 高中毕业或同等学历。 2、 掌握一定的会计和统计知识，熟悉应 用文写作和文本档案管理。 3、 了解治安和消防管理条例。 1、 具有文书档案工作的能力。 2、 能操作现代化办公设备，自理办公室日常事务。 3、 外语通过酒店 B 级考核，取得电脑证书。 客 房 楼 层 主 管 1、 大专以上毕业或同等学历。 2、 掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。 3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。 1、 能带领和组织属下完成本管区各项工作。 2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能处理客人投诉和各类特殊情况。 5、 能 撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 从事客房领班二年或客房服务工作四年以上。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 6、 外语会话流利，通过酒店 A 级考核。 7、 取得电脑证书。 库 房 保 管 员 1、 中等职业学校或中专毕业。 2、 了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。 1、 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。 2、 能进行一般的文字记录和编制帐目。 3、 外语通过酒店 C 级考核。 从事客房服务工作一年以上。 客 房 中 心 文 员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪， 知晓急救死扶伤、消防、安保知识。 1、 能按客房中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作。 2、 能协作好与有关岗位的工作关系。 3、 有较好的语言和文字表达能力。 4、 外语通过酒店 A 级考核。 5、 取得电脑证书。 从事客房工作二年以上。 楼 层 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。 1、 能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。 2、 能书写一般工作报告。 3、 外语通过酒店 B 级考核。 从事客户服务工作 二年以上。 客 房 清 洁 员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动1、 能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。 2、 能正确使用和保养清洁设备及用品。 3、 能正确填写工作报表。 4、 外语通过酒店 C 级考核。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 保护常识。 中班、夜班服务 员、楼层值班员、替班服务员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防和安保知识。 3、 熟悉楼层的清洁服务规程和质量标 准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。 1、 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。 2、 能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。 3、 能正确使用和保养清洁机械和用品。 4、 能书写一般工作报告。 5、 外语通过酒店 C 级考核。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 四、客房部服务工作规范 （一）客房部客房服务规范 1、客房清洁流程 流 程 具 体 内 容 及 程 序 工作车准备 （ 1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客 房用品每日消耗情况 表。 （ 2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （ 1）挂“请速打扫”牌子的房间。 （ 2） VIP 房间。 （ 3）客人不在的房间。 （ 4）客人离店的房间。 （ 5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 （ 6）上日空房。 进房程序 （ 1）敲门三次，每次三下，并报自己身份“ House keeping您好 客房服务员”。 （ 2）如房内无反应，可用钥匙缓缓打开 房门，先开一拳的距离，并再次报称“ House keeping 您好 客房服务员”，确定房内无人后，将房门打开，把“正在清洁牌”挂于门锁上。 （ 3）如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房，然Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 后将房门敞开，进房清洁。 巡视检查 （ 1）进房后先将窗帘拉开。 （ 2）关闭所有照明灯具。 （ 3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 （ 4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。 （ 5）检查小酒吧里的酒水是否齐全 A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收 银填杂项支出单给服务中心，由库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐 单第一、二联交服务中心，按 A 顺序进行。 C、随手把小酒吧清洁干净。 清扫垃圾 （ 1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 （ 2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 垃圾筒的塑料袋内。 （ 3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 （ 4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。 清理脏布草 （ 1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，挂入衣 橱内。 （ 2）把床上的棉被、枕芯放在椅子或沙发上。 （ 3）换下床上的床单、被套、枕套，连同浴室内需要调 换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾 ）一起， 记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。 （ 4） 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房收洗。 （ 5） 从工作车上带进干净的布件。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 （ 6） 换下的脏布草待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后通知专门人员送交洗衣房。 铺 床 一、 将床拉离床头板 1、 弯腰下蹲，双手将 床 架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、 将床拉离床头板约 50 厘米。 3、 注意到将床 垫和床屉 拉正对齐。 二、 铺垫单（第一张单） ,- 1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛 向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将 床 尾方向的床单打开 ， 正面朝上 ， 中线居中。手心向下抓住床单的 两 边，两手相距约 80-100 厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约 70 厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面 ，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。 三、 装被套： 1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被 均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。 2、 被套正面朝上，大口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分 与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 3、 把床头部分的被翻至 30 公分处。 四、 套枕套 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 1、 将枕 套 平放在床上。 2、 两手撑开枕袋口，并往枕 袋 里套。 3、 两手抓住袋 口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。 5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。 6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。 五、 放枕头 1、 两个枕头放置居中。 2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。 六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。 七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺 直 美 观 。 八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。 抹 尘 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须擦干净，在清洁时应注意和做到： （ 1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。 （ 2）核对和较正电视机频道。 （ 3）在对各种物件擦干净以后，应随手将客人使用过 的茶具、酒具和客用物品放到卫生间进行清洗。 清洁浴室 （ 1）带好清洁用具 A、 抹布四块：浴缸、墙面一块；马桶一块；面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。抹布应分开放置，防止交叉污染。 B、 清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷马桶。刷子应分开放置，防 止交叉污染。 （ 2）清除垃圾 A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 投入工作车的垃圾袋内。 B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。 （ 3）清洁面盆和台面 A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。 C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和地漏。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，及污渍。 E、 擦亮五金配件。 （ 4）清洁镜面及灯具 A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 （ 5）清洗浴缸 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备 是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 F、擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 （ 6）清洁马桶 A、用清洁消毒剂和刷子清洁马桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗马桶周围，马桶坐圈和马桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已消毒”字条。 （ 7）清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 补足 客用物品 补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。 吸 尘 （ 1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一 遍。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 （ 2） 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 （ 3） 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。 （ 4） 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，擦干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。 2、杯具消毒程序 : 1、杯具清洗消毒按一洗、二清、三消毒的 标准进行。 2、倒干净杯中茶水及 残渣后放入洗涤池中用洗涤剂洗刷 3、在清洗当中用清水漂洗，冲净杯具内的洗洁剂。 4、红外线臭氧消毒，温度保持在 100 摄氏度左右。时长 15 20 分钟。 5、药物消毒：将杯具完全浸泡在药液中，药液比例为 1： 200 500.浸泡5 10 分钟。 6、将 已 消毒的杯子放于杯具柜内。 7、清洗消毒后的杯具应符合卫生标准及要求。 8、所有的清洁剂和消毒药物必须是已取得卫生批准文号的合格产品，并在有效期内使用。 3、客房整理流程 客人入住后，服务员应随时注意，为宾客提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。 进入客人房间后，应将门敞开，然后在房内进行整理。 更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和面巾、浴巾、脚巾，及小方巾。 清倒烟缸和垃圾，并注意看清有无贵重物品。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 4、做夜 床流程 重新整理客人睡过的床铺。 清洁浴室内客人用过的洁具和面台。 清洁房内家具，挂好客人衣服，复原家具设备位置。 捡清地面杂物，如有污渍应迅速清除。 清点小酒吧内耗用的酒水，及时报告领班或服务中心，做好报帐和补齐酒水工作。 按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。 补充饮用冷水，调换使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块，按要求放入报纸。 清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时淡化。 将散放在床上的客衣挂入衣橱内。 应报告领班或主管。 清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 注： 开床时，如一人住单床间，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床间，一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床间，两边都要开；二人 住双人间，可各自开靠床头柜的一侧。 5、可出租房检查 1、 房门： 1.1 门铃是否正常。 1.2 门镜是否妥善。 1.3 门锁转动是否灵活，双重锁是否完好，防盗链是否安全完好。 1.4 门能否停在定开状态，能否自动关闭。 1.5 门后是否贴有防火图，“请速打扫”、“早餐牌”有无破损，是否挂妥在规定位置。 2壁柜： 2.1 壁柜门是否运行正常，柜内自动开电灯是否正常。 2.2 衣架杆、衣架、柜内是否有灰尘。 清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复至原来的位置。 检 查 和 调 好 电 视 机 频 道。 按房内住客人数开床，将靠床头柜的 床的 被角翻开，折成 45角，并将早餐卡、小礼品放在床头柜上，将客房提供的浴衣摊开放在床尾 拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放上晚安卡。 更换浴室内客人用过的棉织 品，清洗客人用过的浴缸、面盆及台面；把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻轻将房门关上。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 2.3 是否有足够的衣架、洗衣袋、洗衣单。 2.4 衣刷、鞋拔、擦鞋巾、拖鞋是否齐全、干净，并按规定摆放。 2.5 浴袍是否干净。 2.6 保险箱是否清洁，能正常使用。 3屋顶墙壁： 3.1 屋顶是 否有裂缝、起皮、水迹、蜘蛛网。 3.2 烟感器有无松动。 3.3 墙壁、墙纸是否有污渍、破损。 4咖啡台： 4.1 台面是否有灰尘。 4.2 托盘是否洁净。 4.3 各种杯具是否洁净、光亮、无破损。 4.4 各种壶具是否内外清洁。 4.5 茶盆内茶叶、咖啡、糖等是否齐全，摆放整齐。 5冰箱： 5.1 冰箱内外是否清洁。 5.2 制冷是否正常运作。 5.3 各类酒水、小食品是否齐全，有无过期。 5.4 开瓶器、调酒棒、酒水单是否齐全。 5.5 每星期安排溶霜一次。 6组合柜： 6.1 行李架是否干净无破损。 6.2 梳妆镜是否光亮无污迹。 6.3 镜灯、台灯开关是否正常、无尘。 6.4 家具表面有无脱漆、松动。 6.5 电话及电话线是否 清洁卫生，电话及讯号灯是否操作正常。 6.6 服务指南有无破损、缺页或污迹。 6.7 文具夹内各种物品是否齐全，摆放整齐，符合规定。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 6.8 抽屉拉动是否顺畅，里面是否清洁，购物袋是否足够，按规定摆放。 6.9 电视机表面是否无尘，画面是否清晰，频道是否按规定调妥，遥控器操作是否正常。 6.10 梳妆凳是否牢固，无尘无污迹。 6.11 垃圾筒是否内外清洁。 7窗台窗帘： 7.1 窗子的玻璃是否明亮，无破裂，窗锁是否关闭安全。 7.2 窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。 7.3 窗帘、窗纱是否清洁、悬挂美观，遮光布是否漏光。 7.4 窗台是否有灰尘。 8床头柜： 8、 1 床头灯是否无尘，灯 罩接缝处在后，灯杆是否稳固 8、 2 床头柜是否清洁。 8、 3 电话是否操作正常。 8、 4 电话机是否清洁。 8、 5 记事薄是否齐全，是否有“请匆在床上吸烟”卡。 8、 6 音响开关是否正常。 9、床头板床： 9、 1 床头板是否稳固，清洁、无破损。 9、 2 软硬床垫是否稳固、无破损。 9、 3 床铺是否铺叠美观、平整，单、套是否清洁无破损，床上是否有毛发、杂物。 10装饰画： 10.1 有无积尘。 10.2 悬挂是否稳固。 11空调： 11.1 调节控制开关功能是否正常。 11.2 出风口是否发出声响及积有灰尘。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 12地毯： 12.1 有无破损。 12.2 清洁程度如何，特别是床底、角落处是否有积尘、胶等顽渍。 13浴室门： 13.1 门锁转动是否灵活，双重锁是否操作正常。 13.2 门面是否破损、弯曲、门框是否有积尘，开门时是否有声响。 13.3 门后挂衣钩是否松脱。 14天花板： 14、 1 天花板有无积尘、爆皮、污渍等。 14、 2 风机是否运转正常，出风口是否清洁，灯具是否明亮。 15镜子： 15.1 有无积尘、污渍。 15.2 有无破裂和脱水银现象。 16云石台： 16.1 是否清洁明亮。 16.2 有否磨花及被腐蚀现象。 17面盆： 17.1 水龙头是否光洁，面盆塞是否灵活。 17.2 冷热水系统有无故障，排水是否正常。 17.3 面盆内是否有皂迹，盆内排水孔是否积有毛发或杂物。 17.4 皂碟内是否积有皂渍。 17.5 毛巾架是否牢固。 17.6 吹风机是否运转正常，无污渍。 18浴缸： 18.1 墙壁磁砖是否光洁无水渍。 18.2 水龙头、花洒是否光洁、无污渍，操作灵活。 18.3 晾衣绳能否灵活使用。 18.4 浴帘杆有无积尘，是否实用，浴帘钩有否脱落，浴帘有无污渍。 18.5 冷热水系统有无故障，排水是否正常。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 18.6 浴缸塞是否灵活。 18.7 浴缸内外有无污渍、积灰、毛发。 18.8 防滑垫是否清洁。 18.9 皂碟内是否有皂渍。 18.10 浴巾架是否牢固无尘。 19马桶： 19.1 盖板及座板是否清洁。 19.2 内壁、外壁、底座是否清洁无积尘和污渍。 19.3 水箱开关的松紧是否适度。 19.4 冲水及排水系统是否正常。 20电话： 电话操作是否正常，电话机及电话线是否清洁。 21浴室用品： 21.1 棉织品是否洁净、松软，按规定规格格 式摆放齐。 21.2 各种客用品是否充足、清洁、无破损，并按规定摆放。 22地面： 22.1 地面是否光洁，地漏及角落有无积尘和毛发等杂物。 22.2 垃圾桶内外是否清洁。 23气味： 23.1 地漏有无异味。 23.2 浴室空气是否清新。 6、走客房的检查 1、遗留物品： 1、 1 发现房间有客人遗留物品，应立即送还客人。 1、 2 如发现贵重物品，应立即通知房务中心，由房务中心再转告给大堂经理。 1、 3 知道客人已经离店，可将遗留物品交房务中心，按程序进行登记保管。 2小酒吧： Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 小酒吧的酒水、小食 品等若有使用，要立即电话通知前台收银，防止漏帐， 并随后通知领班。 3设备物品： 发现房间内设备被损坏，物品破损或丢失，应立即电话通知房务中心，再由房务中心通知前台收银。 4安全隐患： 4.1 检查烟缸、垃圾桶等处有无未完全熄灭的烟蒂。 4.2 有无客人私自接拉的电线等。 7、 住店客人房间检查 1、 洗衣袋： 检查客人是否有待洗衣物，如有，收齐后统一交客衣组，如果是加急洗衣，应立即通知客衣组来取。 2小酒吧： 检查小酒吧酒水、小食品的使用情况，将酒水单交房务中心，补齐规定数量。 3事故隐患： 检查客人是否使用违章电器 ，易燃易爆危险品，如发现除及时阻止外，还应尽快报告领班和有关部门。 4客房卫生： 按可出租房检查程序与标准进行。 8、 VIP 房服务工作流程 客房部接到 VIP 通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和楼层主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。 客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的 VIP 的姓名和国籍，了解 VIP 等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时楼层领班按 VIP 等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、楼层领 班应督促客房楼层员工熟记入住的 VIP 的姓名和国籍，了解 VIP 等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 客房服务中心与总台保持联系，了解 VIP 客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将情况及时汇报客房楼层主管。 客房楼层服务员按 VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和 礼品。 楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。 布置好的 VIP 房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。 布置检查程序 VIP 客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时， 应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。 服务中心接到 VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客 房服务员。 VIP 客人抵店时，客房部经理（和客房楼层主管）应到场带领客房服务员在梯口迎 接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生 /小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1 分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打客房服务中心号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。 VIP 客人入住后 ,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时 ,要及时对客房进行小整理 ,包括 :更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。 准备程序 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 9、 VIP 迎宾服务流程 客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工作。 客房服务员根据 VIP 客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据 VIP 接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。 接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” 道别客人后，客房服务员应及时回房检查 ，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报账工作。 服务程序 服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐（女士），您好，欢迎光临。” 根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。 进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生 /小姐（女士）请。” 客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生 /小姐（女士 ）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 注意事项： 送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。 10、 送客服务流程 回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在 1-2 分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。 向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。 退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。 接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 如客 人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。 应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组。 应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。 迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯放好。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 11、看护婴儿服务流程 电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” 迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。 立即报前台收银处或服务中心。 发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知 道客人尚未离店应迅速设法通知客人。 在工作记录簿上做好离店客人情况记录。 服务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记录客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即向客房服务中心文员报告。 由当班服务中心人员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，作好记录。 应按客人要求做好安排；如护理要求较高，应汇报客房部经理，考虑转请专业护理人员。 由服务中心文 员与客房楼层主管联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 = 注意事项： 1、 18 个月以下的婴儿不提供此项服务。 2、 要求看护服务一般应提前 3 小时提出（酒店服务指南上应注明）。 3、 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。 12、 访客服务流程 负责看护婴儿的人员应提前 15 分钟到达服务中心，了解服务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。 看护人员由客房服务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地点看护婴儿，并对看护中的情况做好记录。 完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并请客人在账单上签名。 及时将看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由服务中心将看护 记录与从前的记录和看护婴儿委托书一起归档；账单则转结账处计入客帐。 应及时向服务中心请示汇报。 服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。 由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。 见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。 在问清和核实被访的客人姓名和房号后，请客人在服务台接待区稍侯，并按公安部门的规定，请来访客人填写会客单。 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 13、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流 程 互相沟通 下午 14： 00 或 下午 14： 00 或晚上 晚上 22： 00 以 20： 00 以后，该房 前，已摘牌 仍挂着牌子 然后用电话请示被访客人：“ 先生