中国移动手机视频业务专题培训

手机视频业务专题培训 上海公司视频基地 目录 2 业务介绍 业务发展状况 运营支撑情况介绍 近期服务质量状况及重点服务问题 常见故障处理指引 FAQ 手机视频业务 节目片段的点播和下载 电视节目的直播 手机视频 利用 GRPS、 EDGE或 3G网络数据服务，在支持流媒体格式播放（ WindowsMedia、 Real、 3GPP）的手机上观看直播电视节目，下载视频、音乐片段。 手机视频业务的主要卖点 4 1 支持下载观看和在线观看两种方式，满足用户在移动状态下获取信息和娱乐的需求。 2 能够长久保存精彩瞬间的视频文件；并可通过“好友推荐”功能与他人进行分享与互动。 3 手机视频节目丰富，汇聚多家合作伙伴提供丰富视频，用户可任意选择喜欢的内容点播观看，随心所欲。 观看方式 WAP方式 客户端方式 下载播放 在线播放 直播 在手机上直接观看电视直播频道或者为手机视频客户专门制作的循环滚动播放的音视频内容。 点播 在手机上观看音视频节目短片。 将节目完全下载到手机后，存储在手机终端上再进行播放。 WAP产品介绍 目前，手机视频有 wap1.0和 wap2.0两种界面。手机视频 wap2.0网站是当前网站建设的趋势，结合手机视频业务需求、用户需求，充分考虑现有技术和网络条件等因素，建立以用户为导向的新一代手机视频门户网站。通过 wap2.0技术的引入，可以使得手机视频 wap2.0网站具有更接近 web网站的使用体验，更加人性化，符合用户使用习惯，进一步提升门户的使用量，为手机视频业务带来更高的业务收入。 客户端产品介绍 目前，手机视频客户端共发布了两个版本，分别为 1.0版本和 2.0版本。 2.0版本客户端是 1.0版本的增强版本，为用户提供了直播预约提醒、节目搜索、直播点播、交互功能、下载管理、我的收藏、推荐好友、参数设定、帮助说明等菜单功能。客户端在每次进入时会自动检查是否存在新版本，如果有新版本，则会启动自动升级功能，用户选择确认就会开始下载新版本客户端。界面如下： 新增公告功能 ：可及时发布产品信息、营销信息、内容信息 调整首页，增加热门关键字、节目推荐位 ： 平均每个关键字的点击数增加 30% 提供 节目相关性 功能：节目内容网络化，可根据营销目的、运营目的以及节目自身的相关性配臵相关节目 持续优化客户端登录速度 ：原有客户端登录速度由 12秒提升为 6秒 优化客户端缓存机制 ：节目包的二次访问时间缩短为 1秒 客户端产品优化功能 8 产品功能创新 提供 直播回放 功能：用户可以通过电子节目单回看 72小时的直播节目 提供 码率自适应功能 ：根据用户手机当时所处的网络环境，自适应播放码率 提供 直播预约 功能：利用网络的双向性，用户可预约直播节目 用户体验提升 产品能力提升 手机视频业务资费 通信费 信息费 上行短信通信费 包月 按次 免费 根据业务内容收取 自 2009年 4月 1日起 ，中国移动用户在国内地区通过 WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量， 不收取流量费 。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。 GPRS流量费 资费结构 资费提示页面展示 按 次 包 月 客户在 每月 21日零点 前订购手机视频包月业务，当月立即开始计费； 客户在 每月 21日零点 后订购手机视频包月业务，当月免费，当月不取消，次月开始计费。 客户当月取消手机视频包月业务，则立即取消订购关系，立刻不能收看业务。 客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。 客户点播 /下载同一节目， 72小时内 重复使用只收取一次按次费用。 手机视频 计费策略 包月 按次 计费策略 缤纷多彩的业务展现 垂直栏目采用全新的内容引入规则、运营方式和商务模式， 突出中国移动在整体产业链中的领导地位 和内容制作方的地位，开创了一种全新的产业链模式。 影视、体育、娱乐、动漫、财经、军事、搞笑、原创等栏目已经陆续上线 垂直栏目打造全新产业链 手机视频目前已与 CCTV、 SMG、 CRI、 CNR、 CNTI、人民网、新华社 7家国家最权威的媒体合作方建立了合作伙伴关系 ，其中人民网和新华社为2009年新引入合作伙伴 持续引入高端合作伙伴，提升手机视频媒体权威度 由权威媒体提供内容和进行审核，初步建立了近 40路直播滚播节目，包括 CCTV1、 2、 4、5、 6、新闻、东方卫视、第一财经等开路电视转播； 节目储备总量近 46余万条、日更新近 800条的内容库，涵盖新闻、影视、娱乐、体育、动漫等种类 手机视频垂直栏目 业务名称 资费 影视栏目 按次 1元 ， 包月 6元 体育栏目 按次 1元 ， 包月 6元 按次 1元 ， 包月 6元 动漫栏目 娱乐栏目 按次 1元 ， 包月 6元 财经栏目 按次 1元 ， 包月 6元 原创栏目 按次 1元 ， 包月 6元 搞笑栏目 按次 1元 ， 包月 6元 军事栏目 按次 1元 ， 包月 6元 13 合作伙伴专区 业务名称 运营合作伙伴 资费 业务点播码 发送短信至106580279 CCTV手机电视 中央电视台（ CCTV） 按次 1元 、 2元 ， 包月 6元 CCTV 足球频道 按次 1元 ， 包月 6元 ZQ 第五频道 按次 1元 ， 包月 10元 无 东方手机电视 上海文广集团（ SMG） 按次 2元 ， 包月 10元 DMTV 高尔夫频道 包月 30元 GOLF CRI手机电视 中国国际广播电台（ CRI） 按次 1元 、 2元 ， 包月 10元 CRI 中国国家地理频道 按次 2元 ， 包月 8元 CNG 中国气象频道 按次 1元 ， 包月 5元 TY 央广视讯手机电视 中央人民广播电台（ CNR） 按次 2元 ， 包月 8元 CNR 视讯中国 中国互联网新闻中心（ CNLIVE） 按次 0.5元 、 1元 ， 包月 12元 CNLIVE 人民网 人民网 上线初期信息费暂免 RM 新华视讯 新华社 上线初期信息费暂免 XHSX 新中国日志 - 免费 - 业务使用方式 手机视频业务在移动梦网 WAP门户中设臵独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问或订购业务。 发送“ TV” 到 106580279，获取 WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。 在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问或订购业务。 15 客户可以在移动梦网手机视频门户首页“订购管理”或“ MY频道”中查询并取消所订购的内容。 通过营业厅或 10086受理。 手机视频业务适配终端范围 WAP适配终端 目前共有以下 542款手机经过终端适配和业务测试，支持手机视频业务。 支持在线播放和下载播放的有 257款（包括 47款TD-SCDMA手机） 仅支持下载后播放的有 285款。 客户端适配终端 支持手机视频客户端 1.0版的终端 39款 支持手机视频客户端 2.0版的终端 167款（其中 TD终端 15款） 以上数据截止到 2009年 10月 15日 目录 17 业务介绍 业务发展状况 运营支撑情况介绍 近期服务质量状况及重点服务问题 常见故障处理指引 FAQ 全球运营商关注无线视频业务 市场研究公司 Pyramid Research日前发布报告称， 2014年全球手机视频用户数将增长至 5.34亿 。推动付费手机视频用户数增长的因素包括网络带宽的增加、数据服务资费的调整以及先进终端的诞生。 大量的 手机视频服务需求 将 来自 欧洲和 亚太地区 。 中国移动设立七大基地 辽宁 位置类基地 浙江 阅读基地 广东 终端基地 上海 图像类基地 加大投入，持续创新 做大、做好、做强 立足上海，服务全国 基地目标 四川 音乐类基地 江苏 游戏类基地 湖南 电子商务基地 效果图 中国移动高度重视大力投入 效果图 上海公司形成基地领导小组和基地运营工作部的两级公司管理模式，统一目标、集中决策、统一组织、统一行动。 领导小组由郑杰总经理挂帅，主要成员包括数据部和数据中心总经理。 自 2005年来，累计资金投入数亿元。 建立 50人编制专职运营团队，加上合作伙伴共计超过 150人。 手机视频业务大事记 04年 5月 手机视频项目启动 04年 9月 28日 “梦视界”（手机视频业务前身）暨上海文广业务全网上线 2009年 5月 视频基地揭牌 2008年 全网开通直播功能 2006年 12月 CCTV业务上线 2007年 5月 国际广播电台、 中央人民广播电台 达成合作 2008年 6月 中国互联网新闻中心业务上线 全网直播开放 2005年 中国移动视频类产品创新基地成立 2008年 8月 手机视频转播 奥运赛事 用户数 :1xx万 业务收入 :2xx万 登录使用率： 27.3% 用户数 2x万 用户数 :5xx万 业务收入 :2xxx万 登录使用率： 35.2% 用户数 :15xx万 业务收入 : 7xxx万 登录使用率： 40.5% 2月 14日全网收费 12月 CCTV手机视频上线 6月 CRI手机视频业务上线 12月影视专区业务上线 5月汶川 专题 6月 CNR、 CNLive手机视频上线 7月新客户端 V2上线 3-9月，奥运业务专区运营 五年来手机视频业务稳步发展 2005 2006 2007 2008 2009年 9月 用户数 :3xxx万 业务收入 : 12xxx万 登录使用率： 41.8% “东方手机视频”业务上线 4月 1日手机视频流量费全免 人民网、新华社上线 7月 15日垂直栏目上线 10月 1日国庆阅兵全程直播 10月 1日垂直栏目收费 以社会热点和互联网营销为抓手，提升业务水平 1 2 3 4 汶川地震 5月汶川地震后 1小时内发布第一条灾情视频，在哀悼日期间推出特别门户 国庆 60年 自 9月起针对国庆60年大事件组织专题并在国庆当天组织新华社、 CCTV等内容专题直播 神七飞天 针对神七飞天进行直播，推出四大专题，在后奥运期提升业务发展。 抗雪防灾 08年冬季雪灾， 提供各地天气情况及最新雪情播报、救灾进展。 奥运 新中国成立 60周年 世博 有针对性的业务推广及互联网营销活动是拉动手机视频业务快速增长的有效手段 上海本地的针对客户端的营销推广效果显著，客户端使用用户数累计达 46万，居全国第二位，是排在第三位的 2.4倍。 目录 25 业务介绍 业务发展状况 运营支撑情况介绍 近期服务质量状况及重点服务问题 常见故障处理指引 FAQ 手机视频客服投诉处理流程 一线客服人员接听属地用户投诉，并通过手机视频客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。 投诉回复 各省一线客服 基地二线客服 二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术支撑人员处理。 投诉途径：手机视频客服系统，电话，邮件等 投诉提交 客服技术支撑 基地技术支撑人员及时 分析处理投诉问题，并回复基地客服人员。 投诉回复 投诉提交 【 处理时限 】 VIP客户： 6小时 非 VIP 客户的业务投诉，包括订购、查询、退订、费用、使用等： 6小时 非 VIP 客户的业务咨询，优化建议等： 12小时 负责及时处理来自 SPOA客服系统、电子邮件和电话关于各省手机视频的投诉，及时做出回复，解答咨询、重大事件处理。 2 一线客服培训 3 更新知识库 1 客户投诉处理 4 支撑情况反馈 定期为一线客服提供客服手册、FAQ和疑难问题解决方案，定期发送培训文档。每个月大概 2-3次更新。 定期对一线客服组织现网业务和新业务的培训，负责培训实施。 按月给集团客服处反馈所负责运营支撑业务的客服支撑信息报告。 二线客服职责 手机视频 二线 客服职责 一二线客服沟通渠道 【 说明 】 手机视频二线客服呼叫中心将于 2009年年底正式落成，届时，呼叫中心将采用统一呼入呼出号码 常规渠道 手机视频客服系统 紧急渠道 客服热线：客服邮箱： 13764900192139.com 手机视频客服系统功能模块 投诉工单管理 咨询工单管理 知识库 业务体验 用户订购关系管理 黑名单管理 帮助文档 实 时 公 告 提供根据不同的投诉类别填写不同的投诉工单 投诉工单管理 提供生成咨询类类工单生成、查看功能 咨询工单管理 浏览查询知识库信息 知识库 向用户发送已经设定的营销信息 业务体验 提供查询、更改、删除用户订购关系功能 用户订购关系管理 提供屏蔽短信、彩信、 wap psuh下发功能 黑名单管理 提供帮助文档展示功能 帮助文档 提供在客服页面右侧栏展示实时公告信息的功能 实时公告展示 30 客服文档支持 客服文档 正文 中国移动手机视频通用客服文档 附件 1 附件 2 附件 3 附件 4 附件 5 中国移动手机视频业务适配终端列表 中国移动手机视频业务流媒体手机设臵方法 中国移动手机视频业务客户端介绍 中国移动手机视频业务分类介绍 手机视频营销活动客服文档 目录 31 业务介绍 业务发展状况 运营支撑情况介绍 近期服务质量状况及重点服务问题 常见故障处理指引 FAQ 32 手机视频业务咨询及投诉分类 分 类 说 明 投诉 咨询类 客户订购记录、营销活动信息查询等 费用类 客户否认订购 退订类 客户要求退订手机视频业务 业务使用类 客户无法通过 WAP方式正常使用手机视频业务 客户端 客户无法通过客户端方式正常使用手机视频业务 BOSS不同步 因流媒体平台与 BOSS不同步引起的客户投诉 异常流量费 客户使用手机视频业务产生高额流量费 咨询 咨询类 关于手机视频业务的产品类咨询 网络类 手机视频业务无法正常使用 使用类 关于手机视频的使用类咨询，如终端设臵等 平台类 关于流媒体平台的相关咨询 营销类 关于手机视频业务的营销类咨询 二线客服投诉中费用类占比较高 手机视频二线客服 2009年 7-9月投诉分类情况 二线客服受理的投诉类型中，占比较大的投诉类型为费用类和退订类。 8月 19日新客服系统将正式上线。 每月因 BOSS不同步和异常流量费引起的客户投诉也占据较高比例，此类投诉若引发升级投诉，将被判为企业责任。视频基地每月与各省进行 BOSS数据同步，持续降低此类投诉。 17 89 294 229 255 427 1780 99 24 200 463 308 206 911 2299 146 26 134 474 385 186 517 1491 70 05001000150020002500异常流量费 非手机视频业务 业务使用类 客户端 BOSS不同步 退订类 费用类 咨询 7月 8月 9月 34 费用类投诉处理办法 目前， SPOA已实现手机视频业务客户订购信息查询功能，一线客服可直接通过 SPOA查询到相关信息。 投诉时间 2009年 2月 13日 客户号码投诉内容 客户 1月份产生 8元手机视频费用 ， 请帮助核查客户的订制记录 ， 使用情况 。 查证情况 该客户 2008-12-25 01:19:56订购了 “ 央广视讯手机电视 ” 8元包月业务 。 订购时有计费提示 ， 需客户确认后方可生效 。 该业务于 2009-01-15 16:14:09取消 ， 下月起不再收费 。 工单举例 原因说明 操作步骤 1、登录 SPOA系统； 2、选择“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”； 3、选择“订购状态查询”，输入手机号码； 4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等； 5、选择“历史订购查询” 可查询到客户的历史订购记录。 费用类投诉处理办法示意图 -1 【 第一步 】 选择“订购状态查询”，输入手机号码。 尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至 13764900192139.com。 尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至 13764900192139.com。 可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等 【 第二步 】 输入手机号码。点击查询 费用类投诉处理办法示意图 -2 【 第一步 】 选择“历史订购查询”，输入手机号码。 尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至 13764900192139.com。 尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至 13764900192139.com。 可查询到客户的历史订购记录和历史消费记录 【 第二步 】 输入手机号码。点击查询 37 退订类投诉处理办法 目前， SPOA已实现手机视频业务退订功能，一线客服可通过 SPOA“用户订购管理”菜单直接为客户取消手机视频包月业务。 投诉时间 2009年 2月 25日 客户号码投诉内容 客户要求 取消 手机视频 业务 查证情况 该客户 2008-11-21 13:02:58 订购了东方手机电视业务 ， 资费 10元 ， 该业务已经取消 ， 取消时间： 2009-02-25 09:04:12. 工单举例 原因说明 操作步骤 1、登录 SPOA系统； 2、选择左列“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”； 3、选择“用户订购管理”，输入手机号码； 4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等； 5、选择“取消订购”即可为客户退订业务。 退订类投诉处理办法示意图 【 第一步 】 选择“订购状态查询”，输入手机号码。 【 第三步 】 选择需要退订的业务，并点击“取消订购” 【 第四步 】 选择退订理由和退订原因后，点击 “确定”后即可退订 尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至 13764900192139.com。 尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至 13764900192139.com。 【 第二步 】 输入手机号码。点击查询 39 故障类投诉处理流程 就目前一线客服提交的手机视频业务故障来看，由于一些派单要素不全，为之后的故障判断和处理带来困难，经常会造成一些重复投诉。 投诉时间 2009年 2月 6日 客户号码投诉内容 客户称称其手机下载 了手机视频节目 ， 无法打开观看 ， 要求查明原因 。 机型：三星 D848。 查证情况 请提供客户使用机型 、 故障时间 、 登录类型 （ WAP类 ， 新客户端 (V2.0)类 ， 老客户端 (V1.0)类 ） 、 报错现象 （ 页面类 ， 点播直播类 ， 下载类 ） 及具体报错信息 ， 工单举例 原因说明 操作步骤 1、判断客户所使用的机型是否支持中国移动手机视频业务，可参照手机视频客服文档 附件 1 中国移动手机视频业务适配终端列表 ； 2、客户使用的是否是中国移动的手机视频业务，目前仅有两种方式可以访问中国移动手机视频业务： WAP方式或客户端方式； 3、判断客户当时网络信号，如客户登录其他梦网地址是否正常 4、如以上要素均满足，需向客户了解以下报障要素： 40 故障类投诉处理流程 业务报障单 序号 要素 说明 1 客户号码 无 2 使用时间 精确到小时 3 使用机型 无 4 登录类型 WAP方式 新客户端（ V2.0）方式 老客户端 (V1.0)方式 5 故障类型 （ 1）页面类：登录手机视频相关页面时出现故障 （ 2）客户端下载类：客户端在下载过程中出现故障 （ 3）客户端安装类：客户端在安装过程中出现故障 （ 4）点播直播类：在播放视频节目时出现故障 （ 5）下载类：在下载视频节目时出现故障 6 报错信息 所显示的语句全部 41 因 BOSS不同步引起客户投诉的处理流程 41 问题产生的原因是手机视频平台对于该号码订购状态和省 BOSS系统没有及时同步，该业务在手机视频平台显示已经取消，但是各省 BOSS系统中关于用户的订购状态不同步而导致扣费情况。 投诉内容 原因说明 处理意见 需在 BOSS系统上为用户退订该包月订购关系，以免下月产生扣费，并对之前的扣费部分进行退费处理 。 客户已取消手机视频业务，但仍产生费用。 42 因异常流量费引起客户投诉处理流程 问题产生的原因是客户在访问或使用手机视频业务时产生了异常流量费，需通过 BOSS记录与流媒体记录的比对做最终判定。 投诉内容 原因说明 处理意见 请一线客服部门提供客户的相关信息，包括： 1-用户号码 2-用户 GPRS套餐情况 3-GPRS流量产生的时间 4-GPRS流量产生的费用 5-GPRS流量产生的流量 二线客服会根据以上信息与流媒体平台记录做核对后，判断客户所述高额流量费是否异常流量费。 自 2009年 4月 1日起，中国移动用户在国内地区通过 WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。 客户反应观看手机视频产生高额流量费，要求查证。 目录 43 业务介绍 业务发展状况 运营支撑情况介绍 近期服务质量状况及重点服务问题 常见故障处理指引 FAQ 常见故障分类 无法登录手机视频业务页面 手机视频业务页面显示有问题，或出现出错提示 页面访问类问题 流媒体内容无法在线播放 流媒体内容只能部分在线播放 流媒体在线播放问题 流媒体下载播放问题 流媒体下载播放问题 页面访问类问题 情况一 : 无法登录手机视频业务页面 投诉现象 : 客户无法直接登录手机视频业务页面，同时也无法访问移动梦网总站或者当地的 WAP门户（比如动感上海） 处理方法 : 客户当时可能不在 GPRS网络或者 EDGE网络覆盖区域，可以稍后再试 ;如果客户能够访问其他免费 wap网站，则可能是手机浏览器设臵问题，需要将接入点设臵为“移动梦网”，接入点 APN为 CMWAP。 页面访问类问题 情况二 : 手机视频业务页面显示有问题，或出现出错提示 投诉现象 : 客户在访问手机视频过程中如果发现提示“系统忙”。 处理方法 : 建议客户可以通过使用浏览器提供的刷新页面（或重新载入）功能，清空缓存后重试。 如果客户仍无法正常使用，查询该客户号码状态近期是否变更过 (比如停机、暂停等），如果变更过，则可能出现“系统忙”的提示。 流媒体在线播放问题 情况一 : 流媒体内容无法在线播放 投诉现象 : 客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“接入点设臵不正确”无法播放。 处理方法 : 该问题是手机配臵参数设臵有误引起的，请告知客户如何重新设臵，可参考附件 2 中国移动手机视频业务流媒体手机设臵方法，客户也可访问“移动梦网 手机视频”，在页面底部的“手机设臵说明”中有详细的设臵方法。 流媒体在线播放问题 情况一 : 流媒体内容无法在线播放 投诉现象 : 客户终端登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“带宽不足”。 处理方法 : 可能是该终端支持的码率速率比较低，请提供客户使用的终端型号和点播的节目名称，由一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服 ， 问题解决后再告知客户可正常使用。 流媒体在线播放问题 情况二 : 流媒体内容只能部分在线播放 投