服务台工作管理程序.doc

网络信息部_服务管理程序_V1.0 网络信息部服务工作管理程序1.0 目的：为了规范IT服务流程，贯彻以用户满意度为中心的理念，提高工作效率，更高的为用户提供IT服务，特制定本程序。2.0 范围：本程序适用于公司电脑、电话、打印机、复印机以及其他相关设备和附件的申请、变更、报障等处理。3.0 流程说明：3.1 用户通过e-flow填写联络单提出业务申请；或者通过拨打电话680提出业务申请；或者填写信息点申请单提出业务申请。3.2 专家服务台接件员接到电话申请时应填写电话记录单（可电子表单）。3.3专家服务台接件员负责汇接所有以上三种方式提出的业务申请后，对业务进行优先权、重要性以及事件类别分类后填写派工单。3.3 对于电脑以及其他辅件的采购，常态下每周周四上午9：00派单。3.4对于故障处理，常态下每天派单不超过四次，每次事件不超过5个。3.5 非常态下的采购和故障处理，原则上一接件后马上派单处理。3.6 工程师或者专家在接到派工单后应按照优先级进行处理。3.7 工程师或者专家需要现场处理故障时，应打印并携带故障处理单，在服务台接件员签字确认后前往；在完成故障处理后，请用户填写故障处理单后，由工程师或者专家交至服务台接件员。3.8 工程师或者专家应在同类故障处理十次后，对该类故障的处理形成SOP，并根据知识鉴别和管理程序在KM上发布。3.9 工程师或者专家如果已经在KM上发布相应故障的SOP可以不必现现场提供运维服务，但应在必要时电话辅导用户完成。4.0 附件4.1 流程图4.2 派工单4.3 联络单4.4 电话记录单附件1、专家服务台工作管理流程图附件2、电话记录单格式 专家服务台电话记录单 ID：用户资料姓名部门分机号时间记录人事件描述：事件紧急情况： 加急 紧急 一般处理情况： 电话处理 派工单（已发） 外协 附件3、故障处理单（现场）格式 故障处理单（现场） ID：用户资料姓名部门分机故障描述接件工程师意见及签名： 签名：以下由用户填写您对本次服务： 非常满意 满意 一般 非常不满意本次故障如果有操作说明： 能自己处理 能按照说明处理 不能处理您报障的时间： 工程师到达时间： 处理结束时间：您的其他建议： 签名：附件4、派工单格式专家服务台部门派工单时间:2006-6-7姓名部门处理类型项目特殊要求责任人任务状态完成时间1、雷新质量管理部申请台式电脑无张健富2、余成洪质量管理部申请台式电脑无张健富3、熊志民研发测试部申请台式电脑张健富申请电话无钟启聪4、许丽明采购管理部申请台式电脑无张健富申请电话长途钟启聪5、万星企划部申请笔记本电脑无张健富申请电话市话钟启聪6、孙爱杰信息管理部申请台式电脑无张健富申请电话市话钟启聪7、龚洋龙企划部申请台式电脑无张健富申请电话市话钟启聪8、青先奇人力资源部台式电脑无张健富电话市话钟启聪9、程锦质量管理部台式电脑K3要求张健富专家服务台内部工作流程（暂行）1、所有外部申请由服务台（刘伟暂时代理）汇集整理分类。2、服务台每天在固定时刻给相关工程师发布当