客户关系管理实验指导书

客户关系管理 实验指导书 8 学时 目录目录 实验一 3 学时 客户和联系人管理 2 一 实验目的 2 二 实验内容 2 2 1 客户管理 模块 2 2 2 联系人管理 模块 5 实验二 5 学时 业务活动管理 7 一 实验目的 7 二 实验内容 8 2 1 销售管理 模块 8 2 2 营销机会管理 模块 9 2 3 营销活动管理 模块 12 2 4 售后服务管理 模块 12 实验一 客户和联系人管理实验一 客户和联系人管理 一 实验目的一 实验目的 1 掌握 WiseCRM 软件实施添加客户资料的主要流程和操作 2 了解 WiseCRM 软件 客户管理 模块的功能 3 掌握 WiseCRM 软件实施添加联系人资料的主要流程和操作 4 了解 WiseCRM 软件 联系人管理 模块的功能 二 实验内容二 实验内容 2 1 客户管理客户管理 模块模块 或参考 或参考 客户关系管理系统光盘 CRM exe 进入内容 WiseCRM 操作演示 要求 要求 明确自己所在的公司名称 地址 主要经营产品等 如此处假设自己所在的公司经 营办公家具 添加至少 5 个客户如 中北大学 山西大学 美特好 六味斋 太原市供水 集团有限公司 上网查找填写清楚每个客户的详细资料 如 电话 EMAIL 等 1 客户及联系人管理 1 增加客户 联系人 a 界面点击 客户管理 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 界面选择上方快捷按钮栏中的 增加记录 按钮 快捷键 Ctrl N c 输入客户的各个字段内容 d 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的 保存记录 按钮 快捷键 Ctrl S 2 删除客户 联系人 a 在主界面点击 客户管理 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 联系人 界面选择上方快捷按钮栏中的 删除记录 按钮 快捷键 ctrl d c 软件弹出提醒框询问是否真的要删除 选择 确定 删除当前客户记录 3 查找客户 a 在主界面点击 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 联系人 界面上方 查询条件 框内中 选择要查找的字段 在 包含 中 输入需要查找的字段值 选择查找 c 界面自动转到查到的第一个客户记录 4 浏览客户信息 a 在主界面点击 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 联系人 界面上方快捷按钮栏 使用上方左右导航按钮浏览客户记录 中 间的数字显示了客户 联系人记录的总数和当前客户 联系人记录的序号 5 修改客户 联系人信息 a 在主界面点击 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 编辑客户 联系人的各个字段内容 c 完成后选择上方快捷按钮栏中的 保存记录 按钮 d 如不想保存修改的结果 按 恢复记录 按钮 快捷键 Ctrl E 6 新增 浏览 修改 查找 删除联系人 2 分组管理 1 增加组 a 在主界面点击 客户管理 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 在 组名 窗口中点击鼠标右键 选择弹出菜单 新建组 增加一 个组 c 然后在组成员窗口点击鼠标右键 在弹出菜单选择 添加 删除组成员 或选择 新 建子组 在当前选中的组下面增加子组 2 删除组 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 选中一个组 点击鼠标右键 选择 删除组 注意 删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组 3 修改组信息 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 选中一个组 c 修改组名 分组 界面选中一个组 点击鼠标右键 选择 重命名组 d 修改组描述 在 分组 界面的 组描述 界面双击鼠标左键 编辑组描述 4 添加删除组成员 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 选中一个组 c 然后在组成员窗口点击鼠标右键 在弹出菜单选择 添加 删除组成员 2 2 联系人管理联系人管理 模块模块 或参考 或参考 客户关系管理系统光盘 CRM exe 进入内容 WiseCRM 操作演示 要求 要求 添加至少 10 个联系人 其中至少包括前面 5 个客户的联系人 填写清楚每个联系 人的详细资料 如 电话 EMAIL 等 基本步骤 基本步骤 1 客户及联系人管理 1 增加客户 联系人 a 界面点击 客户管理 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 界面选择上方快捷按钮栏中的 增加记录 按钮 快捷键 Ctrl N c 输入客户的各个字段内容 以班级同学学号顺序 d 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的 保存记录 按钮 快捷键 Ctrl S 2 删除客户 联系人 a 在主界面点击 客户管理 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 联系人 界面选择上方快捷按钮栏中的 删除记录 按钮 快捷键 ctrl d c 软件弹出提醒框询问是否真的要删除 选择 确定 删除当前客户记录 3 查找客户 a 在主界面点击 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 联系人 界面上方 查询条件 框内中 选择要查找的字段 在 包含 中 输入需要查找的字段值 选择查找 c 界面自动转到查到的第一个客户记录 4 浏览客户信息 a 在主界面点击 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 在 客户 联系人 界面上方快捷按钮栏 使用上方左右导航按钮浏览客户记录 中 间的数字显示了客户 联系人记录的总数和当前客户 联系人记录的序号 5 修改客户 联系人信息 a 在主界面点击 客户 联系人 按钮 进入 客户 联系人 界面 b 编辑客户 联系人的各个字段内容 c 完成后选择上方快捷按钮栏中的 保存记录 按钮 d 如不想保存修改的结果 按 恢复记录 按钮 快捷键 Ctrl E 6 新增 浏览 修改 查找 删除联系人 步骤详见说明书 2 分组管理 1 增加组 a 在主界面点击 客户管理 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 在 组名 窗口中点击鼠标右键 选择弹出菜单 新建组 增加一 个组 c 然后在组成员窗口点击鼠标右键 在弹出菜单选择 添加 删除组成员 或选择 新 建子组 在当前选中的组下面增加子组 2 删除组 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 选中一个组 点击鼠标右键 选择 删除组 注意 删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组 3 修改组信息 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 选中一个组 c 修改组名 分组 界面选中一个组 点击鼠标右键 选择 重命名组 d 修改组描述 在 分组 界面的 组描述 界面双击鼠标左键 编辑组描述 4 添加删除组成员 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 选中一个组 c 然后在组成员窗口点击鼠标右键 在弹出菜单选择 添加 删除组成员 实验二 业务活动管理实验二 业务活动管理 一 实验目的一 实验目的 1 了解 WiseCRM 产品管理 营销机会管理 营销活动管理 售后服务管理 模块软件的功能 2 掌握利用 WiseCRM 软件实施有关业务活动的主要流程和操作 二 实验内容二 实验内容 2 1 销售管理销售管理 模块模块 或参考 或参考光盘内容 2 1 1 要求 要求 准备 调查一个真实的企业 如某办公家具销售公司 1 在数据库中添加产品大类 3 种 每大类添加小类 3 种 2 添加销售不少于产品 4 种 3 模拟增加产品销售记录 4 删除产品销售销售记录 5 修改产品销售销售记录 6 销售明细察看 2 1 2 功能步骤功能步骤 1 选择主界面左边快捷菜单栏 产品管理 产品 进入本界面 2 产品分类 产品支持两级分类 产品大分类 产品小分类可在 字典编辑界面 创建 3 增加产品 列表界面点击鼠标右键 增加 输入新产品的各项属性值拼音码会自动 生成 如果拼音码因为多音字的关系生成不正确 用户可自行修改 4 删除产品 选中一条产品记录点击鼠标右键 删除 5 修改产品属性 点击鼠标右键 修改 6 筛选查找产品列表中可按 每个字段的值对记录进行任意筛选 方法点击字段 方 框箭头 实验三 企能 WiseCRM 软件的应用 销售管理即可 选择筛选条件 选择了筛 选条件的字段上的箭头会以蓝色显示 自定义条件支持多字段多级筛选 也就是说 筛选的结果还可以继续执行筛选 取消筛选 筛选后当前筛选的条件会显示在列表最下方 可返回到未筛选的状态 7 新建销售 a 在 销售管理 销售 列表中点击右键 选择新建销售 即可开始建立一笔新 的销售记录 一个订单中可以录入多笔产品的销售 b 在客户界面的 销售 栏中 点击右键 选择新建销售 c 结束机会转变成为成功的销售 8 删除销售 进入 销售管理 销售 单击鼠标右键选择弹出菜单 删除销售 项 9 修改销售 进入 销售管理 销售 单击鼠标右键选择弹出菜单的 编辑销售 10 浏览销售 进入 销售管理 销售 浏览 选择选中的机会 点击右键选择 查看销售 在 最下方 系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据 11 销售明细察看 进入 销售管理 销售明细 可以看到相关明细产品的销售情况 可以在列表中 按产品或者日期来查看相关内容的销售情况 2 2 营销机会管理营销机会管理 模块模块 参考 或参考光盘内容 2 2 1 内容内容 1 增加产品销售机会 2 删除产品销售机会 3 修改产品销售机会 4 销售机会列表 2 2 2 功能步骤功能步骤 1 增加机会 a 进入 销售管理 机会 b 在 销售管理 机会 界面 单击鼠标右键选择 新建机会 c 在客户管理界面 进入机会 点击右键建立和该客户相关的机会信息 2 删除机会 进入 销售管理 机会 单击鼠标右键选择弹出菜单 删除机会 项 3 修改机会 进入 销售管理 机会 单击鼠标右键选择弹出菜单的 编辑机会 4 浏览机会 进入 销售管理 机会 浏览 选择选中的机会 点击右键选择 查看机会 5 结束机会 转为销售 a 进入 销售管理 机会 选中一个机会 单击鼠标右键选择 结束机会 在 结束机会 的窗口中 填入机会是否成功转为销售 c 选择确定后 该机会就变为销售记录 输入详细的销售明细后 确定后成为一笔正 式的销售 6 机会明细察看 进入 销售管理 机会明细 可以看到相关机会的具体情况 可以在列表中按客 户 联系人或者日期等来查看相关内容 机会明细 也可在每个客户的选项卡查看 7 增加活动 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面 b 在 日历 界面单击鼠标右键选择 新建联系活动 8 删除活动安排 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面 b 在 日历 界面选中一个活动 单击鼠标右键选择 删除联系活动 9 修改联系活动 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面 b 在 日历 界面双击要修改的联系活动 c 在 联系活动 窗口编辑联系活动的内容 10 联系活动列表 联系活动安排的列表会在软件的三个地方显示 a 在主界面点击 联系活动 按钮 进入 联系活动 界面 b 在主界面点击 客户 按钮 在 客户 界面中的 联系活动 子窗口 c 在主界面点击 联系人 按钮 在 联系人 界面中的 联系活动 子窗口 11 浏览活动安排 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面 b 通过 切换日历视图 可按月 周 日显示活动安排 12 切换日历视图 a 在 日历 界面 点击鼠标右键选择弹出菜单的 视图切换 b 在 日历 界面 点击上方快捷按钮栏的月 周 日 视图按钮 13 结束活动 转为历史 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面 b 在 日历 界面选中一个活动 单击鼠标右键选择 结束联系活动 c 在 结束联系活动 的窗口中 填入活动是否举行 填入活动实际花费时间 d 选择确定后 该活动就变为历史记录 以后要到历史记录窗口察看 14 增加日记 附件 a 在主界面点击 联系人 或 客户 按钮 进入相应界面 b 点击 历史记录 子窗口 在子窗口内单击鼠标右键 选择弹出菜单的 新 建备日记 或 新建附件 项 c 在弹出的窗口内填入相应的项目 点击 确定 保存并退出 d 新建附件可以选择需要添加的附件 下次需要打开该附件只要直接在 历史 纪录 界面找到该附件纪录 鼠标单击附件的详细内容即可打开该附件 15 删除活动历史 a 在主界面点击 联系人 或 客户 按钮