中国电信营业厅运营管理门户业务规范

中中中 国国国 电电电 信信信 营营营 业业业 厅厅厅 运运运 营营营 管管管 理理理 门门门 户户户 业业业 务务务 规规规 范范范 （ 中国电信集团公司 2010年 7 月 目 录 1 概述 . 4 写目的 . 4 用范围 . 4 考资料 . 4 释权 . 4 2 总体说明 . 5 务规范概述 . 5 务组织管理 . 6 3 业务功能 . 7 常管理记录 . 7 础信息管理 . 7 店信息管理 . 7 员信息管理 . 8 定资产管理 . 8 帐记录 . 9 作日志 . 9 会记录 . 9 场巡查 . 9 核差错 . 10 品管理 . 11 G 体验营销记录 . 11 务记录 . 12 诉处理记录 . 12 网挽留记录 . 12 机记录 . 12 营管理 . 13 班和调度 . 13 流量预测 . 13 助智能排班 . 13 员调度 . 17 时池 . 19 训考试 . 20 件管理 . 20 员管理 . 20 训记录 . 20 试管理 . 22 识管理 . 22 询统计 . 23 表查询 . 23 务报表 . 23 售报表 . 23 效报表 . 23 帐汇总 . 24 营分析 . 24 店效能评估 . 24 售评估 . 25 务评估 . 25 效考核 . 26 售能力评估 . 27 务能力评估 . 28 合绩效评估 . 28 息管理 . 28 告管理 . 28 息共享 . 29 务指导 . 29 动交流 . 30 目管理 . 30 拟团队 . 30 程绑定 . 30 程配置 . 30 备监控告警 . 32 检记录 . 32 警管理 . 32 备信息档案 . 33 备报障与维修 . 33 1 概述 写目的 本文档 编写 目的：为 提高中国电信营业厅运营管理的电子化和智能化水平，完善营业厅运营管理 能力 ，提高营业厅运营管理效能，为营业厅营销服务一体化转型提供支撑和打好基础，特制定用于 营业厅 运 营 管理 门户 的业务 规范。 用范围 本文档适用于中国电信集团下属各级营业厅的运营管理 ，满足省公司、地市和营业厅内运营管理的 功能 支撑 。 考资料 参考文件 备注 1 中国电信营业厅 全业务运营管理规范 关于 2009年实体渠道销售服务能力提升有关要求的通知 中国电信营业厅 套设施技术规范（试行） 关于进一步提升实体渠道营销服务能力的有关要求的通知 释权 本规范的解释权属中国电信集团公司。 2 总体说明 务 规范 概述 为进一步提升 营业厅营销服务一体化能力 ，为 加速提高营业厅 集中管理水平，营业厅要逐步实现营业网点规划建设、 现场管理、 人力资源、 运营分析、 知识库、培训等的集中管理： 1 实现对于各级营业厅的集中统一管理，确保各营业厅建设资源和人员管理信息收集的完整性 及管理的可控性和及时性 。 2 依靠现有系统进行业务数据的采集和计算，减少现有业务人员手工填写的统计工作量，提高 管理 效率。 3 通过统一的、电子化的信息管理、现场管理、培训等功能，提高管理的智能化水平，为营业厅运营提供分析指导，提升管理效能。 务组织管理 本部分内容主要描述营业厅 运营管理在 集团、省公司及分公司的分级架构以及各级的工作职责。中国电信集团营业厅采用分级管理的原则，集团公司为一级管理机构，省公司为二级管理机构，分公司为三级管理机构。各管理机构分别承担不同的管理职责，实现对营业厅建设、 运营 、生产的全面管理： 1. 集团公司处于管理体系的第一级， 规划、规范营业厅 业务和 管理等 职能，并建立沟通 、培训 机制，确保 中国电信营业厅 整体工作的推进。 2. 省公司处于管理体系的纽带地位，既要承担集团公司对营业厅建设与管理的组织实施，又要完成对本地网的管控，同 时将本地网运营单元与集团联系在一起，履行执行和反馈的职能。 3. 本地网处于管理体系的承接地位，并落实营业厅的具体生产实施。 3 业务功能 要实现营业厅厅店资源、现场管理、人力资源、运营分析、知识库、培训等的集中管理功能。 各省 公众客户部根据本规范进一步 明确需求后统一向 企业信息化部 提出 需求 ， 各省企业信息化部将需求纳入规划和计划并组织实施 。 常管理记录 日常 管理 记录 主要管理营业厅静态管理数据，包括基础信息管理、台帐记录、服务记录等模块。 础信息管理 店 信息管理 1) 功能要求 ：记录 并维护 门店基本信息 及引商入店的相关 信息 。 具体信息如下： 营业厅信息： 营业厅编号 ，所属单位，营业厅名称，营业厅等级，行政区域 所在地址，周边交通情况，营业周期，营业时间，营业厅人员数量，咨询台数量， 综合 受理台数量，其他柜台数量，数量，是否设置了体验区，设置的体验项目，体验服务终端设备数量，自助终端数量，自助终端功能 排队叫号机数量，客户评价机数量，是否实现“一台清”，是否有残疾人通道 等 （可根据省份公司情况增加指标，例如：新的营业厅编号字段，新编号体现地域、级别、城乡类别、网格等信息）； 可以同时保存营业厅各类设计图纸，包括：平面图、设计 效果图、电路图、水路图、网络图 等 。 进厅 代理商信息： 代理商名称、所属营业厅、 代理数量， 代理的柜台数量、人员、终端类型等。 2) 填写说明：由 省 /市级 管理人员一次性 集中 录入营业厅基础信息 ，并对 信息 进行维护 。 各营业厅仅查询本厅内容，无增删改权限。 员 信息管理 1) 功能要求 ：记录 并 维护 营业厅工作人员 基本信息 ， 及 培训、考核的历史记录的查询功能 。 a) 人员基本信息： 人员 工号 ，人员姓名，性别，身份证号，岗位 ， 等级，所属营业厅 ，生日、特殊纪念日，具备提醒功能等 ； b) 培训信息 查询 ： 曾经参加过几次培训 ， 每次培训日期、培训时长、培训内容 、考 试性质（开卷、闭卷）、考试成绩等。 c) 考核记录 查询 ：该员工考核日期、考核结果、情况说明（可针对重点加分项或减分项进行简要说明）。 2) 填写说明：由 市级 /营业厅 管理人员一次性录入 人员 基础信息 ，并对 本模块进行 统一 维护 。 各营业员仅查询本人信息， 其他人员可查询自己管辖范围内人员的基本信息。 定资产 管理 1) 功能要求 ：记录营业厅固定资产基本信息 及维护记录 。 包括营业厅相关设备品牌、型号、配置、使用说明等内容。 2) 结构说明： 仅记录并 更新 固定资产相关信息 。 3) 填写说明：由 营业厅 管理人员一次性录入 固定资产 基础信息 ，维护 记录来源于设备监控 模块 。 固定资产基础信息 记录根据实际发生频率填写 。 维护 及故障 记录 信息 仅提供查询 ，信息来源 于 设备监控模块 。 帐记录 作日志 1) 功能要求 ：记录日常工作信息。 a) 值班长 记录 包括：门窗关闭时间、日戳 章及 收银款收归保险箱、营业归档整理 等。 b) 营业员记录包括：填写时间、 填写人员、 所属营业厅、工作内容简要说明 、工作完成时间 、移交工作情况、移交时间、跟踪客户移交情况、其他移交情况 等。 2) 填写说明： 由营业员、 值班经理 等 营业厅内不同角色 进行 定期 填写。 日志提交前，可提供 填写人员 增删改查 保存 功能，提交动作完成后， 对普通营业员 仅提供查询功 能 。 值班经理 可 对管辖内人员的日志进行维护 ，增删改痕迹系统自动记录 。 会记录 1) 功能要求 ：本模块记录 晨会 基本 内容 ，可供查询 。具体信息如下： 晨会日期时间 、所属营业厅 、晨会班组（可选）、 与会人员、晨会内容、总结等。 2) 填写说明：由 营业厅 厅经理或者 值班长每日按照晨会内容进行记录 。 场巡查 1) 功能要求 ：记录 现场巡视 基本内容 ，可供查询 。 可以定制检查模板，模板包括营业厅巡查的各方面内容， 巡查结果 也是业绩评估、考核的一部分 内容 。 环境巡查记录 ：包括厅门口卫生、厅内整洁、台席清洁、空调温度适宜、 光线及灯具、 杂志整齐更新及时 等 ； 设备 运转 检查 ：包括台席电脑、打印机运行、复印机运行、验钞机运行、 全球眼运行、公用电话、演示电脑、 自助 缴费机、 排队叫号机、饮水机 、 3； 员工表现 ：包括 客户接待、 仪容 仪表、服务规范 （行为规范、服务用语、） 、主动营销、体验引导 。 i. 客户接待：主动打招呼、耐心解答、诚恳接受客户批评、态度亲切、 现金交易唱收唱付、 专业受理、 面带微笑 等 ； 仪容仪表： 着装统一整洁、工牌佩戴、仪容大方、 站姿、坐姿、步态、动作、基本礼貌用语等； 服务规范： 了解电信业务、指导客户填写登记表、对客户咨询 /投诉 确定 对方已 明白 、 收费应出具凭证、 对咨询投诉必须履行“首问负责制”、主动营销、主动发资料、客户挽留等内容进行记录； 主动营销：掌握营销七步法 熟练程度、理解客户需求、抓住营销机会、掌握业务要点、推进营销成功等情况的记录； v. 体验引导：了解客户需求、抓住体验引导机会、熟练体验操作、促进销售成功等情况的记录。 现场秩序记录 ： 紧急突发情况、 排队情况、 理和排队情况、厅内和谐吵闹情况等 ； 2) 填写说明：由营业厅值班长按照 巡检频率，对相关信息纳入系统 。有条件的省 可以支持 核差错 1) 功能要求 ：记录 质检人员稽核 营业 员 业 务 操作 差错 、业务资料检查等内容 。 主要 信息 包括 ： 业务 操作差错： 填写日期、时间、 差错类型、差错 来源 、 差错时间 、纠正措施 、 处理结果、受理人、稽核人等信息 业务资料检查：表格内容应包括时间、工号、受理份数、稽核份数、稽核比例、存在问题、整改结果、流程优化建议、考核建议、受理人、稽核人等信息 。 2) 填写说明： 业务 稽核人员 按照 差错产生频率进行录入 。 品管理 1) 功能要求 ：记录 营业厅物品 基本内容 ， 可供查询。 内容包括： 票据、 礼品 、卡类 等领取 归还 记录。 主要包括以下 信息 ：时间、 物品 名称 、物品种类 、 原 数量、 出入库数量、现有数量、 入库 /归还人 、管理员 等内容。 2) 填写说明： 管理人员根据 物品 领取 归还 情况进行记录 ，按 出入库频率进行 填写 。 全省统一下发的物品由省公司维护物品名称、市公司下发的物品由市公司维护物品名称，从源头发起管理， 各本地网可统一后台维护名称，只能选择 不能输 入 。 营业厅是客户业务受理与新业务体验的重要场所，也是运营商企业形象的最有力宣传代表，因此对客户的服务与客户的体验信息数据的管理与分析也十分重要。 要记录、 收集客户在营业厅体验设备上留下的体验信息，整理平台上客户的其它信息，实现从多重角度的对客户的潜在需求进行 深入分析，从而为营业厅的主动营销提供可靠的依据。 1) 功能要求 ：记录营业厅针对 3G 业务营销及客户体验等 的 相关信息 ，包括对各省体验设备，如自助设备、 3G 业务、网厅、掌厅等的体验信息 。 体验营销记录 可供查询。 内容包括： 体验 营销时间 、所属营业厅、营销人员 、体验的业务种类、数量 、客户感兴趣的业务 、感兴趣的机型 、 其他 体验感受 、建议 等 。 填写说明： 由值班长 /厅经理 按体验营销频率进行录入 并维护 。 务记录 诉处理记录 1) 功能要求 ：记录营业厅 日常投诉相关 内容。 投诉处理记录 可查询。内容包括： 投诉时间、 投诉 内容 记录 、投诉类型、投 诉记录人员 、投诉处理结果信息 、投诉处理日期 、回访 记录 、回访时间、客户反馈、客户是否满意 。 2) 填写说明： 由相关负责人 /受理人按照发生频率填写。 网挽留记录 1) 功能要求 ： 对于 营业厅发生的 客户离网 与 挽留相关信息进行记录 。 离网挽留记录 可查询。 内容包括： 2) 离网原因、记录时间、 挽留 过程 、 挽留对策、是否挽留成功、客户是否希望优惠活动通知、 挽留结果 记录。 3) 填写说明：由 相关负责人 /受理人 按照发生频率 填写 。 机记录 1) 功能要求 ： 与客户交流过程中收集到 商机 信息 的 记录 ， 以备后期主动营销用 。 商机记录可供 查询。 商机记录内容包括：业务类 型（我的 e 家、天翼、 商务领航客户 ）、商机内容、是否有类似业务、其他运营商是否有该服务、商机记录人、记录时间 等 。 2) 填写说明： 由相关负责人 /受理人按照发生频率填写。 营管理 班和调度 排班调度分为客流量预测、辅助智能排班、人员调度和工时池四大功能。 客流量预测是根据以往客流信息进行初步估算。 辅助智能排班是 以营业厅为单位 根据 每个 营业厅的历史数据和运行情况， 分析单个营业厅的日客流规律和月客流规律， 对未来的业务量与人力进行预测， 转换成应开放的台席数， 辅助排班人员根据预测值合理地安排营业员 和开放台席 ，以保证人力 、岗位都能够合理部署，达到期望的营业厅服务目标。 人员调度是针对各类影响营业厅人员安排的事件进行系统化管理的功能 。 工时池是针对营业厅 实际消耗人员及工时进行 定期 汇总统计 ，为营业厅人员配备管理工作提供依据 。 流量预测 1） 功能要求 客流量预测功能： 各厅经理 从 相关 系统提取 每个营业厅的 客流量和业务量数据，通过 “预测分析模型”预测 单个营业厅 未来一个排班周期内的客流量和业务量趋势，为辅助智能排班提供数据参考 ，以保证营业厅能够合理 安排忙时，闲时的台席开放情况和人员上班情况，进而达到期望的营业厅服务目标。 2） 业务要 素 客流量信息包括： 剔除过号的 取票客户数量、 客户取票时间，客户等待时长，客户 类别、台席 类别等。 业务量信息包括 :业务类别 ,业务量 ,业务受理时长等 。 助智能排班 1） 功能要求 辅助智能排班功能：将预测出来的客流量和业务量，综合平均处理时长等因素转化成各岗位应该安排的人员数量，并提供方便的排班工具，让排班人员快捷合理的安排出营业厅班务。 排班人员可以以预测结果（各岗位应该安排的人员数量和时间段）为依据，结合营业厅的台席总数、各岗位的营业员数量、营业员休息规则等排班要素进行综合排班。 在保证营业厅的服务目标的同时兼 顾营业员班务的人性化。 同时，要 提供人工调整功能：当排班结果存在局部需要调整的时候，可以通过人工调整的方式进行微调，而无需重新排班 。 排班表制定并提交后，在“信息管理”的公告模块中进行公示，营业员可提前查阅后期工作安排。 ）业务要素 排班要素示例： 1. 该时段预测客流量：指所要计算的时段内，根据以往的客流量数据所预测的客流量。 2. 平均办理时长：指营业员每次办理此类业务所需要花费的平均时长。 3. 工时利用率：指营业员能够达到的服务能力（工时利用率实际办理总时长 /上班总时长） 4. 客流量预测精度：不低于一小时，一般是 15分钟。 5. 排班周期：以自然月（或旬、周）为周期。各营业厅可按实际情况排班。 6. 人性化原则：如 班时间 连续上班天数 6天 ; 午餐时段在 11:30 与 14:00之间，晚餐时段在 17:00与19:00 之间；每次吃饭时间不小于 7. 人力资源占用最小化原则：排定的班表必须是在当前班次设计的前提下，达到人力资源最为节省的效果，即人员工时利用率最大化； 8. 月工时原则：每个营业员的标准月工时数为 般超出可按加班处理。 9. 均衡原则：要保证每个营 业员所上的各种班次的次数达到均衡，特别是休息的天数优先保证均衡； 10. 特殊员工照顾原则：对于怀孕 7个月以上和哺乳期的营业员，安排比较舒适的班次；对于新上岗的员工，通过熟练程度设置与老员工相区别，尽可能使各时段的新员工分布均匀； 11. 应急排班规则：客流高峰突发情况、新营销方案推出初期、部分营业员请假情况下的排班，可适当提前上班或延长下班人员工作时间；后台人员上前台办理业务；调整班次等 ； 排班人员在排班时，优先考虑可排班的资源（营业员数量，台席数量等），再以预测出的各时段应开放台席数为参考，参照如上的 6 到 11点各原则， 依营业厅的实际情况按优先级满足各原则，综合排出最优的班务表。 排班 流程和 模型示例： 第一步：全面预测。 1、月业务量高峰期：分析历史业务量变化趋势，确定营业厅月业务受理高峰期及低峰期； 2、日业务量、客流量高峰期：分析历史每日业务量及每日叫号量变化趋势，确定营业厅每日业务量、客流高峰期及低峰期。 第二步：精确测算，确定开放台席数。 1、测算平均受理时长：根据单项业务时长和营业厅历史各项业务量，测算营业厅业务平均受理时长。 公式：业务受理时长 =单项业务总时长 /办理笔数 2、测算业务受理开放台席数：根据月平均业 务受理时长，测算出各个时间段比较合理、科学需要开放的台席数。采用 就高不就低的原则。 台席数测算公式：业务量业务受理时长（分） /业务受理时间段（分） 举例说明： 业务受理时间 业 务量 业务 受理 时长 时长 开放台席数 测算台席数 12:300 35 0) 8 3、测算各功能区域岗位：管理性岗位按营业厅规模配备；咨询、体验等岗位根据客流量等级进行配置 。 第三步：统筹兼顾，确定排班原则。 1、确 定 排班原则：确 定 排班原则 。 2、确保现场管理有条不紊： 保证每 天至少有一名 厅经理 或者值班经理现场值班，确保营业厅现场秩序及现场环境。 第四步：科学排班 。 班次测算：根据各功能区域岗位配置情况确定各岗位班务。如果借助系统排班可以用无穷迭代的方式 计算各种班次的组合和业务量的拟合，以及满足各项个性化参数。优点是拟合度比较高。人工排班也可以用少量的班次组合满足各项原则的前提下，尽量在忙时安排全台席开放。 1、台席班务： 根据 “各时间段开放台席数”进行科学排班。 （ 1）每月区分忙闲时班务：可用红色预警班务应对营业厅业务量最高峰时间段；可用橙色预警班务应对营业厅业务量第二高峰时 间段。 （ 2）每日区分忙闲时班务：通过合理开放地台席数来应对营业厅每日不同时间段的业务量高峰期。早、晚各分三批合理安排每日就餐时间，保证就餐时间不少台席，客户等候不超时。 2、咨询、体验、流动班务： （ 1）根据平均每日客流变化趋势，设计班次，使得每个时间段各岗位均能满足客户需求。 （ 2）客流高峰期满台席开放时，需要增设个咨询（流动、体验）服务人员等。客流低峰期大多数台席未开放时，仅保留个咨询（流动、体验）服务人员。 具体安排可 按 营业厅规模进行调整。 （ 3）考虑员工的技能利用，充分考虑到客户需求的复杂性 以及员工特长（如：要考虑手机设置、上网本设置等技术人员的特殊岗位排班的均衡分布）。 （ 4）根据上述台席排班原则，区分每月、每日忙闲时班务，同样采用红色预警班务应对营业厅客流量最高峰时间段；用橙色预警班务应对营业厅客流量第二高峰时间段。 3、客户接待室投诉处理员的班务： 根据营业厅 应付客户刁难技巧等人员特殊岗位来进行排班。 4、 厅经理 及值班经理的班务： 参考咨询、体验、流动班务，同时保证每天至少有一名管理人员在营业厅现场。面积超过 500平方的营业厅，在客流高峰期建议设置 2名现场管理人员。 第五步：循环优化 1、判断每月员工班次分配的合理性：分析月人流变化曲线与每天上岗人数或每天人员总工时曲线的吻合度，吻合度越高说明班务越加合理。 2、判断每日班次设计的合理性：分析日客流曲线与在岗岗位数曲线的吻合度，吻合度越高说明班务越加合理。 3、人员在岗率，即人员在岗时长总理论工时，判断人员劳动时间是否超时或少时。 4、每周期 仍 重新 测算员工平均业务受理时长，结合以上员工班次分配的合理性、班次设计的合理性及员工在岗率情况，不断完善优化班务。 班务分析功能：对排班结果和客流量与业务量进行数据化，图形化对比分析，从而使班务到达最 优化。 员调度 1） 功能要求 人员调度功能： 以营业厅为单位 对各类影响营业厅人员安排的事件进行系统化管理，包括可以预知的请假、调休、加班、换班等和不可 预知 的营业厅现场调度。 为营业厅内可以预知的请假、调休、加班、换班等提供流程化信息化的系统支撑。 对营业厅现场不可预知的突发情况，提供预警和建议的调度功能，为营业厅管理者提供数据参考，达到信息化管理的目标。 主体功能包括以下几个方面： 日程管理 对营业厅班务管理过程中的请假、休假、调休、加班、闲时放休、忙时加班、员工培训、公派等日程进行管理，提供可配置的流程，对 各类日程的申请，审批进行系统化管理 。 换班管理 在换班规则范围内，换班申请双方在系统中提交换班申请，值班经理审批通过后，即可完成换班。 现场管理 通过从 相关 系统获取数据和监控画面，实时或准实时的对营业厅的客流量和现场情况进行监控。管理人员可以设置监控预警值，当营业厅现场情况超过预警值时， 系统 自动会向管理人员发出报警，并给出现场管理建议，进行现场调度，必要时需要对现场进行疏导，从而保证现场状态的有序，保证客户得到满意的服务。 其中：现场客流监控是通过从 相关 系统实时或 准 实时获取客流量数据，进行全面的监控，包括客 户流量、等待人数 、 等候 时长 、办理人数等等；现场预警与调度是通过在本系统中设置忙时预警值，由 系统 根据接口数据进行现场监控。当营业厅达到忙时，自动向管理人员报警，并提供所有能可调度资源的信息，合理安排营业厅内的人和物，对营业厅现场存在的不合理性进行干预，并根据当时的情况相互支援或调配的功能；离岗小休管理是营业员在需要休息的时候，在 系统 中启动小休按钮， 系统 开始自动记录小休的时长信息，方便员工的小休管理。 2） 业务要素 换班规则 ：换班次数、换班时间、班次限制、换班审批人等换班规则设置 ； 换班审批 ：被换人审批换班申请 为必须的；是否有审批人则是具体换班规则而定 ； 在厅人数 ：客户已领取排队号码但未办理完成的人数 ； 等待人数 ：客户已领取排队号码但未开始办理的人数 ； 等候时长 ：客户领取排队号码到正式办理业务之间的等待时间 ； 业务办理时长 ：客户开始正式办理业务与离开台席之间的时间 ； 预警阀值： 针对不同业务应设置不同的业务办理时长阀值。对不同营业厅设不同的在厅人数、等待人数阀值。 具体配置和维护在系统管理模块的参数设置中完成 ； 现场调度： 当系统提示预警时，管理人员结合实际情况进行现场调度工作，包括厅内调度、厅间调度。如增开台席，客户 分流等 ； 离岗小休： 营业暂停，离开岗位，到他处休息为小休；营业暂停，却是在整理工作为示忙。 时池 按班表的工时管理，将员工的小休、请假、考勤等记录下来，将月度员工工时记录到工时池当中，按积欠工时累积月度均衡。并提供工时统计分析功能：员工在排班周期内的总工时、休息天数、休息规则的统计分析； 附：排班和调度业务流程图 排 班 和 调 度 流 程输 入人 员 调度辅 助 智能 排 班客 流 量预 测参 考请 假 ， 调 休 ， 换 班 ， 加班 ， 放 休 等预 测排 班步 骤历 史 客 流 量 和业 务 量输 出营 业 厅 台 席 和营 业 人 员预 测 结 果班 表 发布营 业 厅 排 班 表请 假 ， 调 休 ， 换 班等 申 请 和 加 班 ， 放休 等 命 令营 业 厅 实 际 上 班情 况 表人 工 训考试 件管理 培训资料： 培训管理员 进行培训资料的上传、编辑 。营业厅各级员工可进行培训资料的 查询 和阅览 。培训材料包括 培训教材 电子版 、业务操作 视频 等学习资料 。 培训课程： 对各类学员的培训课程的分类，包括必修课、选修课。 员管理 培训管理员可针对 支持学员的分类，例如主管、营业员、后台支撑人员、质检人员等。系统支持 培训管理员对 学员培训信息的增、删、改、查的操作功能。 训记录 1） 功能要求 培训信息记录与分析： 系统在培训档案中记录用户所选修的课程，并记录用户点击相关 培训资料 次数，用来统计用户的学习次数，为分析其学习效率提供数据。 学时统计： 系统在培训档案中记录学员参加必修课、选修课各课程的学时，用来统计学员的各课程学时、总学时等，为分析其 学习效率提供数据。 附培训功能业务流程图： 培训科目确定： 培训管理员 设立并确定培训科目（态度、技能、知识 ） 、培训目标 ，录入系统 。 培训计划制定 ：培训课程的计划由营业厅培训项目小组制定，分级进行审批，内容包括：设计培训课程、选定培训方法、准备培训条件、指定培训人员 。 培训实施 ：按培训计划执行 。 培训评估 ： 1）评估方式 小规模评估（由讲师对现场学员进行评估） 问卷评估（制作调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估） 2）评估内容 对讲师的评估； 对组织过程的评估； 对课程的评估； 对效果的评估（对效果的评估 既可采用上述方式，也可由日常工作来评定） 。 试 管理 1） 功能要求 提供在线考试功能，员工可以通过 系统 进行业务知识 、模拟受理操作 的 定期 练习，管理人员也可以通过系统对员工进行综合测试。并提供个人成绩查询、组织成绩查询、缺考统计，及格率等统计查询功能 。 2） 业务要素 题库 ：支持题目的更新、修改与发布功能。支持判断题，单选题，多选题，文档题等题型 。 试卷 ：提供开卷，闭卷，可重考，不可重考，答案发布时间，是否随机出卷等设置功能。能够进行每日一测或综合考试试卷的发布、修改与删除（注：开卷的定义为参与考试人员在答题的同 时可以使用计算机的其他功能，而闭卷则为考试期间其他功能为锁定状态。） 。 试卷批阅 ：对具有问答等主观题形式的试卷，在系统中进行人工批阅评分；客观题则为系统自动评分。 识 管理 1) 功能要求 使用全省集中的知识库系统，可以根据营业厅实际营销服务需要， 由知识库管理员在系统中 建立营业厅 知识库 子目录。 实现营业厅的知识查询，下载。 支持