绩效考核方案设计

绩效考核方案设计 主讲： 教授 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 讲师简介 郭京生，现任华北电力大学工商管理学院教授、北京天地时光管理顾问公司、北京中创国业薪酬设计院高级咨询师。 主讲课程： 人力资源管理 、 绩效管理 、 企业培训策划与管理 。 近年来，为大连实德集团、江西长途运输股份有限公司、中国运载火箭研究院、北京电力公司、长江电力股份公司、中国国际钢铁投资公司、苏州新沧浪房地产开发公司等国有或民营企业进行过绩效考核制度、薪酬制度、组织机构与定岗定员等方面的设计 。 联系电话： 84958605(H)第一节 员工绩效考核的几个问题 一、绩效考核的概念 指对员工的工作完成情况进行定性与定量相结合的评价。 绩效考核的内容包括工作结果和工作态度两个方面。前 者反映“做了什么”的问题，后者反映“如何做”的问题。 与绩效考核相关的概念是绩效管理，指为了达成组织的 目标，通过持续开放的沟通过程，推动团队和个人做出 有利于目标达成的行为。 绩效考核体系 人员测评体系 二、现代企业员工绩效考核的特点 （一）建立绩效考核、人员测评两个相对独立的评价体系 绩效考核体系与人员测评体系具有不同的功能 ： 战略功能 分配功能 发展功能 评价员工的素质 客观、准确 人力资源规划 职业生涯管理 培训开发 招聘选拔 实现企业战略 提供薪酬分配依据 全面提高员工素质 （ 二 ） 将绩效考核作为绩效管理的一 部分 ， 建立与企业战略紧密关联的关键绩效指标 （ 系 企业或组织战略 关键绩效指标体系 绩 效 考 核 分析 指导 促进 凝练 （三）绩效指标落实到人 绩效指标落实到人，每个人都有目标，并且与组织目标相关联 代表部门目标及其努力 代表个人目标及其努力 只有组织、部门、个人的目标及其努力方向一致，组织 的目标才能实现，考核要对各级的目标进行明确 组织战略和发展方向 （ 四 ） 考核以客观 、 明确的标准为依据 绩效考核必须有标准 ， 否则就无从评价 考核的一个重要问题 : 如何制定出明确的、便于评估的考核标准 （五）考核表设计采用组合式 考核项目 工作态度 工作业绩 工作态度考核表 工作业绩考核表 不同考核项目所要求的考核周期不一样 考核目的不同考核内容也有所不同 两个考核表可以一起使用，也可以单独使用，使考核更灵活、方便 年度考核时将两项成绩进行综合，得出年度综合考核成绩 代表过程 代表结果 （六）多角度评价 多角度评价意味着考核主体是多元的 被考核者 被考核者同级 被考核者下级 被考核者上级 客户代表 其 他 360度评价： 自 我 评 价 考核委员会调整 上 级 评 价 另一种常用方法： （七）注重考核依据的收集 依据事实进行考核是保证考核结果客观、公正的前提 事实的收集方法很多，其中两种值得提倡： 即考核者将被考核者在工作中表现出来的、有助于对其 评判的典型行为记录下来 （ 八 ） 注重自我评价 自我评价重在陈述事实 如：一个员工对自己工作态度方面的评价是 “ 优秀 ” ， 他就必须 列举出相应的事例加以说明 ， 而不能笼统地写上 “ 积极 、 主动 承担任务 ” 之类的话 ， 这样做将自我评价的优势进行了极大的 发挥 ， 因为自己最了解自己 。 （九）强调考核者与被考核者的交流 按照现代的考核理念，在考核过程中，考核者与被考核者 不是监督与被监督的关系而是合作关系 考核的最终目的是提高员工的业绩、充分发挥其潜能。这 样看待考核，考核面谈也就顺理成章 考核前的面谈 考核中的面谈 考核后的面谈 考核面谈可分为： 确定绩效目标和标准 就考核等次交换意见 反馈考核结果 制定绩效改进计划 达 成 交 流 目标实施中的面谈 绩效沟通与辅导 （十）给予被考核者申诉的权利 如果员工对考核结果有异议，可以向上级或考委员会 申诉 给予被考核者申诉的权利，既是纠正考核偏差的机制， 又是对考核者进行监督的手段 三、绩效考核方案设计的几个问题 一个完整的绩效考核方案要解决以下问题： 考核目的是什么 考核什么 如何组织与实施考核 采用什么方法考核 考核结果如何运用 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 第二节 员工考核的一般方法 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 一、考核方法的分类 考核方法 客观考核法 主观考核法 相对考核法 绝对考核法 客观考核法依靠的是能够量化的关键业绩指标；主观考核法通常也要制定明确的标准，但因标准无法量化，所以主要是根据考核者的主观判断 被考核者之间的优劣或等级不是依据一个共同的标准而是根据相互比较得出来的 绝对考核法是根据统一的标准对员工进行评价 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 二 、 常用的考核方法 （ 一 ） 分级法 1 简单分级法 2 交替分级法 3 对偶比较法 （ 也称成对比较法 ） 4 强制正态配法 强制正态分配法的依据是， 在一个群体中，考核成绩服从 “ 两头小、中间大 ” 的正态分布。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 （ 二 ） 量表考核法 考核量表主要由以下要素组成： 1 考核内容 2 考核标准 3 考核总分及分配 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 （ 三 ） 行为锚定评定法 （ 这是针对每个考核要素划分相应的等级 ， 并用典型的行为描述句与每一等级相对应和联系 （ 即所谓锚定 ） ， 换句话说就是用典型的行为描述句作为考核标准 。 下面是某百货商店考核售货员对待顾客投诉的态度时采用行为锚定评定法的例子： 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 1 一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来 ， 声称上周购自本店 ， 今日发现有一小洞 。 能技巧地为她退换 ， 表示歉意 ， 感谢她指出本店缺点 ， 欢迎今后多加监督 ， 结果该顾客满意而去 2 一顾客说上周从本店所购一副手套嫌小了 ， 要求换一副大一号码的 。 能礼貌地为她退换 3 一顾客要求将一件背心退款 ， 未见瑕疵 ， 起先拒退 。 后来顾客坚持下 ， 终于接受其退货 ， 退还原所付货款 4 当一顾客要退换一件在本店购得的商品时 ， 虽明知按公司政策 ， 该商品尚在规定可退有效期内 ， 却谎称已过期限 ， 无法再退 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 （ 四 ） 目标管理考核法 （ 目标管理考核法是上级与下级通过沟通一起确定可衡量的目标，并定期评价目标完成情况的一种绩效考核方法。 目标管理考核法的关键是制定适当的目标 ， 制定目标有一个重要的原则即 个英文单词第一个字母的缩写， 思是“具体的”； 思是“可衡量的”； 思是“可实现的”； 思是“相关的”； 思是“有时限的”。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 三 、 工作结果考核方法的选择 传统量表考核法 采用通用指标 将岗位重要职责作为 考核内容 从组织战略分解指标 工作标准法 目标管理考核法 根据企业总目标制定 部门、岗位目标 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 工作标准法举例： 考核要项 绩效标准 文书沟通 1. 所有信件收到后 1周内回复并将副本归档 。 个工作日内回复。 签字附日交回部门主管 天内分送与会者 。 第三节 考核内容的确定 工作结果 一 、 考核指标的设计 绩效考核内容 工作态度 工作结果指标 工作态度指标 工作结果指标 : 依据组织目标、工作流程、岗位 职责确定，不同岗位有不同的指标 工作态度指标 : 依据企业文化、影响员工业绩的 主观因素确定，不同岗位可以使用相同的指标 工作结果指标 量化指标 行为指标 二、工作态度指标设计 （一）设计原则 1 2 标之间独立性强 3 使用含糊不清的词 （二）设计方法 1面谈调查法 2问卷调查法 3资料查阅法 4典型研究法 通过对少数典型人物素质的系统研究确定考核要素 指参照行业、产品、管理体制与自己比较接近的企 业的做法进行设计 (属于工作分析的方法 ) (属于工作分析的方法 ) 决定业绩的关键因素调查表 因 素 重 要 较 重 要 一 般 不重要 其它：（如有认为重要但上面未包括的因素，请你按程度列举出来，并填在下列空白处） 第四节 绩效指标体系的建立 一、绩效指标体系 （一）绩效指标体系 企业战略 直接相关 是 否 关键绩效指标 一般绩效指标 是 否 绩效指标体系 公司内部岗位 承担关键绩效指标的岗位 不承担关键绩效指标的岗位 绩效考核指标是按照岗位层次逐层分解并落实到岗位 的，因此，绩效指标体系应当从岗位层级上加以描述 假设一个公司的管理层级分为四级： 董事会、总经理、部门经理、一般员工， 绩效考核指标体系如下表所示： 绩效考核指标体系 岗位层次 整体的考核指标分类 针对具体岗位的考核指标分类 总经理 衡计分卡模式） 衡计分卡模式） 部门经理 衡计分卡模式） 1、 、 般绩效指标 一般岗位 般绩效指标 1、 、 般绩效指标 3、一般绩效指标 （二）平衡记分卡 1什么是平衡记分卡 与组织战略相关联的多维度绩效指标体系 2“平衡”的含义 财务指标与非财务指标的平衡 领先指标与滞后指标的平衡 组织内外部群体的平衡 3平衡记分卡的作用 评价手段 企业战略管理手段 表达和理解企业战略的方式 4平衡记分卡举例 财务指标：销售额、利润率 客户指标：大客户满意度、投诉率 内部经营指标：产品合格率、生产计划完成率 学习、成长指标：员工平均内外受训时间、 员工满意度、离职率、 二、 制定企业的发展战略 分析与战略相关的关键绩效因素 确定关键绩效指标 制定企业的发展战略 该公司的战略目标是 ， 专注于传统园林建筑 ， 做专做精 ， 做专做强做大 。 分析与战略相关的关键绩效因素 关键绩效因素是决定战略实现的基本因素 ， 经分析研究 ， 确定为利润 、 销售数量 ， 成本 ， 开工面积 、 竣工面积 ， 技术水平 、 工程质量五个方面 。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 确定关键绩效指标 关键绩效指标是分层次制定的 ， 首先应确定企业的即一级 后采用因素分析法确定部门的即二级 后确定基层的 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 某房地产公司关键绩效指标一览表 关键绩效因素 公司级 部门级 润 1、利润额 2、人均利润 3、投资收益率 4、利润增长率 销售数量 1、销售收入 1、销售收入 2、销售计划完成率 3、资金到帐率 成本 1、工程建设成本 1、工程预算控制 2、决算审计 开工面积、竣工面积 1、生产计划完成率 1、规划进度 2、施工进度 3、延期天数 技术水平 1、采用新技术 1、采用新技术 工程质量 1、工程质量状况 1、质量投诉 2、质量事故 关键绩效指标的制定还可以采用成功关键因素分析法 其步骤是： 成功关键因素分析 素分析 选择和确定 旅游公司分公司一级 场领先 市场竞争力 当期接待团次 当期接待人次 当期营业收入 市场拓展能力 新增客户数量 新业务营业增长率 品牌影响能力 市场宣传的有效性 客户服务 客户满意度 客户对品牌认知度 每团次客户投诉数量 客户资源管理 客户档案管理 利润增长 应收帐款 回款速度、期限 呆帐、坏帐数量 费用控制 办公费 业务招待费 纯利润 纯利润目标达成率 组织建设 人员 骨干人才离职率 干部输出数量 纪律性 总公司政策执行情况 文化 员工综合满意指数 第五节 考核标准 一、考核指标与考核标准 指具体从哪些方面对考核内容进行衡量或评价 其解决的是我们需要评价“什么”的问题 指在各个指标上分别应该达到什么样的水平 ， 其解决的是要求被评价者做得“如何”、完成 “多少”、达到“何种程度”的问题 指对某个被评价对象而言期望或保证达到的水平，是每个被评价对象经过努力都能够达到的水平 基本标准 : 考核标准 : 考核指标 : 二、与工作结果指标相关的标准 (一 )定量标准 定量标准通常用数量区间来表示，例如： 定量标准 考核指标 评价等级 计划产值完成率 A B C D 110%以上 103%98%98%以下 (二 )定性标准 定性标准一般从 “ 过程 ” 和 “ 结果 ” 两个方面对指标应达到的程度进行描述，例如： 考核指标 评价等级 财务分析 A B C D 半年完成中期财务分析报告，年末完成年度财务分析报告，报告能指出问题并提出改进建议 , 按财务报告指导工作取得明显经济效益 半年完成中期财务分析报告，年末完成年度财务分析报告，报告能指出问题并提出改进建议能被采纳 半年完成中期财务分析报告，年末完成年度财务分析报告，报告能指出问题并提出改进建议 未完成半年报告或年度报告 定性标准（概括性描述 ） 定性标准可以概括性描述也可以逐条描述 定性标准（逐条描述） 考核指标 考核标准 现金、银行存款帐 1、每月底 30日按时发放工资 2、日常收支、现金日清月清，报销单据 100%准确 3、领取支票进行登记，并每月及时与银行对帐 三、与工作态度指标相关的考核标准 (一 )设问提示式标准 设问提示式标准 考核要素 标 志 标 度 协调性 1合作意识怎样？ 2见解、想法不固执吗？ 3自我本位感不强吗？ 优 良 中 差 （二）评语式标准 要素 分值 考核标准 用人能力 4 1掌握本部门人员的长处，合理安排得 1分。 2能够注意培养人才得 1分。 3能够识别人才，有选拔干部成功之例得 1分 。 4一二把手之间相互尊重，共事较好得 1分。 （ 4项得分累加） 积分评语式标准 1积分评语式标准 2期望评语式标准 特点 : 用相应的期望评语作为各档次的标准 ,这种标准制定起来相对比较容易，但各档次之间界限比较模糊，不易评价。 (三 )方向指示式标准 方向指示式标准 考核要素 标 志 标 度 业务经验 主要应从应聘者所从事工作的业务年限、对工作的熟悉程度、有无工作成果等方面考评 优 良 中 差 （四）行为特征标准 服务态度考核标准 考核项目 考核要素 考核标准 服务态度 文明礼貌 对不礼貌的客户能以礼相待 ， 对无礼取闹的客户能晓之以礼 。 对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克制 ， 态度平和 。 不消极应付 ， 举止大方 ， 说话使用礼貌用语 。 消极应付 ， 语言粗鲁 。 行为特征标准也叫行为化标准 ,例如： 四、岗位绩效标准的制定 岗位绩效标准应当在工作分析的基础上，在专业人员的指导下，由岗位的直接上级和岗位任职者协商制定 岗位绩效标准应在部门绩效指标明确后制定 下面以某公司行政人事部秘书岗位为例说明， 具体过程如下： 开展工作分析，编写工作说明书 制定岗位绩效标准 确定绩效标准制定人并对其进行培训 （一）开展工作分析，编写工作说明书 采用岗位绩效标准考核，实际上是将岗位的重要职责为考核内容，针对每一项重要职责制定考核标准，因此，工作分析就成为这项工作的起点。 在工作说明书中，职责要按重要程度逐条列出。 某公司行政人事部秘书岗位职责 1负责公司文件的归类、整理、存档工作； 2负责公司经济合同、劳动合同及个人档案的管理 3负责公司劳动、综合统计工作； 4参与公司证照的年检； 5负责公司与上级单位之间的部分联络工作。 （二）确定绩效标准制定人并对其进行培训 绩效标准应当由考核者与被考核者协商制定，而且要获得双方的认同。 因此，要对全体制定者进行培训。 （三）制定岗位绩效标准 1确定考核要项 考核要项即岗位的重要职责，根据一般经验，考核要项的数量以 3 考核要项应当是职责的提炼，即用简明扼要的短语来概括职责的内容。 文件档案管理 合同管理 统计 (共 3项 ) 某公司行政人事部秘书岗位考核要项为 : 2将考核要项按重要程度分为 考核要项分类可以为考核分数加权提供依据。 3 确定绩效标准 量的标准：即在某一时间内必须完成的业务量； 质的标准：即完成业务的准确性及水平； 时间标准：即完成业务的时间要求； 作业状态：即工作的程序、方法。 绩效标准一般分为以下几类： 制定绩效标准要遵循以下原则 ： 标准要合理 标准经协商而定，获得上下认同 标准要尽可能具体且可以衡量 标准要定期修订 1 部门经理对部门内各岗位的绩效标准进行审核， 然后交人事部门 （四）部门经理、人事部门审核 2 人事部门提出修改意见后将绩效标准返回各部 门进行修改 3 岗位绩效标准要填写在 岗位绩效标准表 内 岗位绩效标准表 部门：行政人事部 岗位： 秘书 制定日期： 2003年 4月 考核要项 重要 程度 考核标准 文件、档案管理 A 1、文件分类清楚 ,有目录； 2、文件及时归档，每月对归档文件核对一次； 3、不得随意将文件外借，借重要文件要写借条， 借条必须由上级领导签字； 4、每周对借条清理一次； 5、文件、档案不得丢失。 合同管理 A 1、按质量体系认证标准对每份合同编号登记，随到随编； 2、合同不得外借。 统计 B 1、每月 10日前按财务报表数据报送经济指标报表； 2、每周至少登记一次统计台帐，并保证数据真实无差错。 备注 制定者：郝云 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 第六节 考核要素（指标）的量化 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 一 、 加权 （ 一 ） 加权的方式 一次加权 两次加权 考核内容不分层次 考核内容分层次 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 （ 二 ） 加权的方法 一般是指考核方案的设计人员 根据其经验进行加权 2 将考核指标分为 分别赋予权重值 ， 然后计算各指标的权重系数 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 3 专家调查权重法 步骤： 确定各要素的等级与权重数值 选择若干位专家 ， 每位专家分别确定各要素的权重数值 。 计算每个要素的平均权重数值 。 计算各要素的权重系数 。 按权重系数分配总分 。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 专家调查权重法示例 考核 要素 专 家 一 专 家 二 专 家 三 专 家 四 专 家 五 权重 总计 平均 权重 权重 系数 调整后系数 要素1 3 3 4 4 4 18 素2 3 3 4 2 2 14 素3 2 2 3 3 2 12 素4 1 1 2 2 1 7 计 1 1 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 4、层次分析法 基本思想：层次分析法是一种多目标决策的方法。 斯塔重要性等级表 相对重要性 定义 说明 1 同等重要 两者对所属测评目标贡献相等 3 略为重要 据经验一个比另一个测评结果稍重要 5 基本重要或高度重要 据经验一个比另一个测评结果更为重要 7 确实重要 一个比另一个测评结果更为重要，其优势已为实践证明 9 绝对重要 明显重要可以断言为最高 2、 4、 6、 8 以上两相邻程度中间值 需要折中时采用 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 举例： 假设员工的绩效是由工作业绩 、 工作态度 、 工作能力三个因素所决定 ， 因而将上述三个因素作为考核指标；三个考核指标又分别由若干子因素决定 ， 比如工作态度由责任心 、 协作性 、 纪律性三个因素决定 。 我们将权重的决策过程分两步：先确定工作业绩 、 工作态度 、工作能力三个指标对员工绩效的重要性；再分别确定子因素对工作业绩 、 工作态度 、 工作能力三个指标的重要性 。 第一步的决策过程如下： 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 权重比较矩阵 指标 工作态度 工作能力 工作业绩 权重系数 工作态度 1 1/2 1/3 工作能力 2 1 1/2 工作业绩 3 2 1 合计 6 1 工作态度 =（ 1/6+ 3=作能力 =（ 2/6+1/ 3=作业绩 =（ 3/6+2/） 3=商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 二、赋分 （一）加减赋分 采用基准加减赋分，一般要先规定达到基本标准的分值，然后规定加分和扣分的标准。 基准加减赋分实例 考核指标 分值 计分方法 内部验收一次合格率 30 内部验收一次合格率达到 95计 30分，每降低 1%减 3分，扣完为止。达到 96 99加 8分，达到 100加 15分。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 （二）等级赋分 等级考核量表采用的是等级赋分。 （三）分散赋分 要素 考评着眼点 分值 积极性 1 所注意到的事情 、 收集到的情报能主动向上司汇报 2 想方设法改进工作 3 经常谈论工作 2 2 2 分散赋分实例 第七节 绩效考核的组织与实施 制订考核方案 对考核者进行培训 建立员工平时考核记录 一、考核的准备工作 制定考核方案应注意的一点是，如何使考核方案适合企业的实际情况，不应当照抄照搬。如果要参考其他企业的经验和做法，也要找条件和背景与自己比较接近的企业。 （一）制订考核方案 考核者应当对考核方案的设计思想、原则、方式方法、标准等非常熟悉，这需要对所有考核者进行系统的培训。 （二）对考核者进行培训 员工平时考核记录主要有： 1工作数量、质量记录 2服务对象的意见反馈 3考勤记录 4奖惩记录 5日常行为记录（关键事件） （三）建立员工平时考核记录 日常行为记录不是流水帐，是有助于评价的关键事件 服务对象包括外部的服务对象（如产品的用户）和内部的服务对象。总务部门要为其他部门采购办公用品，办公用品的领用部门即是总务部门的服务对象。 事实与情况记录 姓名 地点 部门 年 月 日 时 起因 事情经过（或行为） 后果与结果 分析与判断 忠告与意见（肯定与否定意见） 归类： a：劳动纪律 b：工作态度 c：工作能力 d：工作成绩 （在中打 ） 事实来源 a：记录者 b：被记录者 c：其他 （姓名） 事实记录者签名： 年 月 日 二、考核程序 设计考核程序应考虑两个因素： 考核的周期 如是季度考核还是年度考核 ,一般而言，平时考核与年度考核的流程有所不同 考核对象的类别 如中高级管理人员与一般管理人员的考核流程有所不同 （一）考核的一般程序 确定绩效目标 绩效评估 绩 效 面 谈 制定绩效改进计划 绩效沟通与辅导 （二）考核的具体程序 下面对一个企业的中层管理人员年终考核的程序进行分析，具体程序如下： 被考核者述职 实施考核（ 360度评价） 考核结果的评定 考核结果的反馈 考核结果的应用 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 三 、 考核周期 一般而言 ， 中高层管理岗位的考核周期宜长一些 ， 半年或一年考核一次；一般岗位宜短一些 ， 一个月或一个季度考核一次 。 确定考核周期主要考虑各类人员的工作特点 ， 其次是管理成本和奖金 、 绩效工资等的发放周期 。 四、考核方式 按照考核的主体划分，考核方式分为： 同级考核 下级考核 上级考核 服务对象的考核 人事部门考核 自我评定 劳动态度个人自评表 姓名 工号 部门 职务 本人的突出表现（以事实阐述本季度中有关劳动态度方面的3件突出事例） 本人认为有待提高的态度表现： 如果您是科以上干部请填写： 1、本季度每月平均与每位下属思想沟通的次数： 2、下属是否能正常反映工作建议： 很多 一般 较少 本部门认定意见： 负责人： 日期： 五、考核的