店面销售标准化流程

| 2008 2008 面销售标准化流程 2008 言 : 门店管理的标准化、规范化的建设问题，是困扰核心商家的主要问题，由于缺乏相对明确的指导意见，很多门店都在重复着一些别人经常出现的错误，制约了经销商整体盈利能力的提升。 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 业前准备 第一步 营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 做好一切准备工作，才能有业绩！ | 2008 业前准备标准 1. 保持地板、墙壁、天花板清洁 . 2. 保持陈列架及产品的清洁 . 3. 展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐 . 4. 配备足够的宣传品 5. 保证有足够的产品库存 . 6. 不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品 . 7. 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品 . 8. 保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。 9. 保持个人卫生，身体不可有异味 . 表庄重，男士不可留胡须 . 确及端庄的站立姿势 . 时留意顾客的举动 宜染怪异的头发 . 谈笑 /吃食物 . 在开门前 5分钟完成 . | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 步接触 第二步 初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。 用与朋友倾谈的亲切语气 | 2008 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与 顾客保持一段距离 ，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随便参观。 初步接触 服务标准 站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。 | 2008 、 主动打招呼 自然地与顾客寒暄，表示欢迎！ 欢迎光临 您好！这是 随便参观，我会随时帮助您 . 您好！请随便看看，有需要请叫我。 有兴趣的话，可以演示给您看 . 接近顾客，就要把握机会。 接近顾客的方法：如何说第一句话 语言要规范 | 2008 当顾客凝视产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客目光与销售员相碰时。 初步接触 最佳接近顾客时刻 | 2008 、介绍产品 当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话 ,简单向顾客陈述产品的 特点 /优点 /好处 ,引起顾客兴趣 . 这些是我们刚刚上市的 分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较 . 初步接触 | 2008 、直接服务 当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务 . 切忌对顾客视而不理 切忌态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销 避免突然出现，惊扰顾客 初步接触 接近顾客，是成功的第一步 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须 尽快了解顾客的需要 ，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成 . 揣摩顾客需要： 第三步 | 2008 注意 观察顾客的动作和表情 ，是否对产品有兴趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的表情； 询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客回答； 精神集中，专心倾听顾客意见； 对顾客的谈话做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 揣摩顾客需要：服务标准 | 2008 言技巧（开放式问题：二选一） 您是准备自己用，还是单位购买？ 需要功能多一点还是简单点的？ 大概想看多少钱的，是五六千还是万元左右的？ 是想看看超薄的小本，还是屏幕大一些的？ 是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？ 您看您是现金还是刷卡？ 是分期按揭还是支票？ 揣摩顾客需要：销售技巧之二 | 2008 不要用机械式的简单疑问句 向顾客提问。 切忌态度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 . 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 揣摩顾客需要：注意事项 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力 ，刺激其购买欲望的产生 。 产品介绍过程 第四步 | 2008 标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处 ; 根据顾客需要 ,重点介绍适合顾客的产品特性 ; 展示产品，并附上资料加以引证 ; 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法 . 鼓励顾客实际操作产品。如无线、 使用肢体语言。 让顾客了解产品的价值 ,给予顾客更多的选择 . 产品介绍过程：服务标准 | 2008 让顾客感觉销售员的 专业性 ; 引导顾客比较 实事求是对顾客进行购买劝说 。 告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要 . 产品介绍过程 :服务标准 | 2008 言技巧 让我试给您看，很容易的，还很方便的！ 请您来试试 . 我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ 61系列刚上市，配置及性能都很好，我建议您买这个系列的机器。 这么适合您的机器 ,别犹豫啦 ,就选择它吧 产品介绍过程 :销售技巧之三 | 2008 不要说您决定买我才给您演示看 ; 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问 ; 避免使用专业术语，令顾客不明白 ; 切忌顾客问一句，答一句 ; 不可诋毁其它品牌 . 产品介绍过程 : 注意事项 怎样才能更好的介绍产品呢？ 不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题 . 处理客户异议 第五步 | 2008 对顾客的意见表示理解 ; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答 ; 认真观察，分析顾客提出异议的原因 ; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑 ; 耐心 解释，不厌其烦 . 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事 . 处理客户异议 : 服务标准 | 2008 客对 熟悉问题 :不了解 产地问题 :全球生产基地 ; 功能问题 :人性化的设计 ,善解人意的布局 ; 有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍 . 处理客户异议 :销售技巧之四 | 2008 不得与顾客发生争执； 切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受您的观点； 必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 处理客户异议：注意事项 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。 成交 第六步 | 2008 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客 的购买目标； 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处； 帮助顾客做出明智的选择； 让顾客相信购买行动是非常正确的决定 。 成交：服务标准 | 2008 顾客不再提问，进行思考时； 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始关心售后问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时。 成交：销售技巧之五 成交时机 | 2008 千万不要再给顾客介绍其它产品了 ， 让其注意力 锁定目标型号 ； 直接要求顾客购买 ：这款机器能给 您带来这麽多好处，买一台吧！ 强调购买后的优惠条件：如赠品、 价格优惠等，促使顾客购买。如库存不多，等。 成交技巧： | 2008 切忌强迫顾客购买； 切忌表示不耐烦：您到底买不买？ 必须大胆提出成交要求； 注意成交信号，切忌错过 ； 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交：注意事项 终于成交了！ | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 加推销有两个含义： A. 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象 ； B. 当顾客完成购物后， 尝试推荐相关的产品 ，引导顾客消费 . 附加推销 第七步 | 2008 保持笑容，语气温和； 尝试推荐示范其它产品，重复第三个 关键时刻（ 揣摩顾客需要 ）； 如顾客不购买，也要表示感谢客户了解 品，并欢迎请随时再来选购； 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品， 引导顾客消费。 附加推销：服务标准 | 2008 我们还有其它系列的 我给您介绍一下吧！ 试一试这款机器吧，我给您示范一下！ 没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友 来看看！ 没问题，以后有需要，请再来，我还为您做介绍！ 可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！ 附加推销：话术技巧 | 2008 切忌强迫顾客购买； 站在顾客立场，为顾客提出建议； 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感； 如顾客不购买， 不可有不悦的神情 ； 切忌对不购物的顾客冷言冷语； 附加推销：备注 附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，销售员必须表现 专业服务 ，让顾客有良好印象 . 安排付款 第八步 | 2008 告诉顾客货物的总值； 给顾客开具发票（收据）； 重复所收到的款项，并请顾客稍候； 处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票 （收据）一起交给顾客； 展示产品给顾客核对； 告诉顾客注意保管好保修证，并向展示保修证； 把包装好的产品 双手交给顾客 。 安排付款：服务标准 | 2008 谢谢，一共 稍候； 谢谢您，找给您 查收； 请看一下机器，我帮您包起来 ； 这是保修证，请注意保管； 这个给您，谢谢！ 有空请再来参观，再见！ 安排付款：语言技巧 | 2008 必须保持微笑， 保持与顾客目光接触 ； 声音清晰，确定； 必须点清款项，避免争执； 认真包装产品； 行动迅速，避免让顾客久等； 如果顾客 等待时间较长，向顾客道歉 。 安排付款：注意事项 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，销售员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。给顾客留下认真细致的服务印象 . 售后服务 第九步 | 2008 保持微笑，态度认真； 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注； 表示非常乐意提供帮助； 引导顾客提问题，全面了解需要； 给予顾客合理的解释； 提供解决方法； 售后服务：服务标准 | 2008 请问有什麽问题，我可以帮您吗？ 有什麽可以帮忙的呢？ 请问您买了多久？ 请问使用的时候有什麽问题？ 这样好吗，这是维修中心地址，您凭发票和保修证 去维修就可以了 . 如果不方便，您放在这里也行，修好了我通知您！ 售后服务：语言技巧 | 2008 后服务：注意事项 售后服务是销售的保证！ 必须熟悉产品及维修知识； 切忌对顾客不理不睬； 不要逃避问题； 切忌表露漫不经心的态度。 | 2008 面销售 标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 后，结束整个过程，再向顾客道谢，并欢迎再次光临。 结束送客 第十步 | 2008 保持微笑，保持目光接触； 如需招呼其他顾客，应向购机顾客表示歉意； 请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客； 如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客 接受所建议的方案； 提醒顾客是否有遗漏的物品； 谢谢顾客光临。 结束送客：服务标准 | 2008 对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客） 对不起，请先随便看看（招呼新来的顾客） 要您等候，真不好意思。 欢迎下次再来，再见！ 请把东西拿好，慢走！ 有什麽需要，请再来！ 结束送客：语言技巧 | 2008 切忌匆忙送客； 切忌冷落顾客； 做好最后一步，带来更多生意。 结束送客：备注 让每位顾客满意而归是销售员的最大成绩！ | 2008 面销售标准化 流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送