网络公关危机管理

2010 R 危机管理分享课件 隆文品牌营销机构 2010 R 建立危机管理体系的目的 为企业打造一流的危机管理水平和能力，确立泸州老窖集团在同行危机管理中的领先地位 以先进科学、合理规范的危机管理体系为企业经营发展保驾护航，为企业危机管理提供规范化指引 2010 R 内容安排及说明 版块 内容说明 版块一 注意力公司及团队介绍 版块二 典型危机案例分享及危机界定 版块三 常见危机议题介绍 版块四 危机管理体制、监测识别及预警控制体系介绍 版块五 危机预案体系介绍 版块六 工作团队成员角色定位及企业配合需求说明 具体的工作计划推进说明 版块七 双方互动沟通 2010 R 会议说明 会议进程中 ,请将随身携带的通讯工具关闭或调成振动，接听电话请离席 现场请不要吸烟 会议设臵沟通交流环节，请大家踊跃参与的同时，注意尊重彼此发言 2010 R 第一部分 注意力公司及团队介绍 2010 R 关亍注意力 公司定位： 战略公关的领先者。 历史规模： 注意力公关顾问机构成立于 2001年，是中国最大的专业公关顾问公司之一。公司麇集业界精英 200余人，总部设在北京，广州和上海各设分公司。全国核心区域的布局让注意力公关在客户服务的响应中优势更加突出。 服务特色： 作为业内“战略公关”的倡导者，注意力以国际视野、价值导向和战略驱动为核心，在品牌管理、事件营销及活动执行、媒体运营、新闻传播（含网络 危机管理等众多公关领域深受客户好评。 历史规模 2010 R 组织架构 董事会 总裁 广州分公司 上海分公司 北京总部 人力资源及行政部 财务部 市场研究部 公关研究院 数字和行动营销中心 传播中心 客户中心 品牌研究中心 舆论传播研究中心 数字营销策略部 行动营销策划部 设计部 创意部 媒介研究部 媒介传播部 快速消费品客户部 汽车客户部 高科技（ 3C）客户部 时尚奢侈品客户部 新兴产业客户部 关亍注意力 2010 R 核心优势 精锐的数字营销团队 最具影响的传媒俱乐部 专业的公关研究机构 领先的事件营销模式 四大核心优势，让我们在资源、策略、模式和团队上都能为客户带来极具价值的服务 关亍注意力 2010 R 服务领域及产品 服务领域： 集中服务快消、汽车、医药健康及高科技新兴产业，客户包括张裕、王老吉、怡宝、广汽丰田、桂林三金、东阿阿胶、腾讯、 专业产品： 包括品牌整合营销体系、企业危机公关管理体系（ 事件营销体系、媒体资源管理体系（ 网络营销公关体系（ 企业媒体沟通绩效评估体系（ 企业公益传播管理体系等。 关亍注意力 2010 R 典型客户 关亍注意力 2010 R 主要荣誉 2005年， 性 2005年，张裕“葡萄酒文化之旅”荣获 年度最佳文化营销奖” 2006年，张裕被 商业周刊 评为中国品牌 20强 2006年，怡宝“疯狂世界杯”案例荣获 中国年度品牌案例大奖” 2006年， 海啸救援行动”荣获第七届“中国最佳公共关系案例大奖” 2007年，注意力公关被中国国际公关协会认定为南中国最大的公关顾问公司 2006年，飞亚达“神六”航天表事件营销入选南方都市报年度十大营销案例 2008年，张裕黄金冰酒新品上市案例力挫群雄， 13名评委全票通过，当选中国国际公关协会第 8届最佳案例大赛新品上市类金奖 2008年，等离子（行业危机）管理案例高票获得中国国际公关协会第 8届最佳案例大赛议题管理类银奖 2008年以来注意力连续两界蝉联中国公关行业 并成为华南唯一入选的公关公司 ,在新锐公关公司中排名第一 关亍注意力 2010 R 专业出品 国内首份媒体沟通绩效（ 究报告 国内首份企业舆论环境分析报告 国内首份针对企业公益传播的专项研究报告 关亍注意力 2010 R 自 2001年合作开始，服务 9年来 ，服务内容涵盖市场调研、品牌定位、整合传播 、区域市场营销等。 系统的危机公关管理：新闻发言人制度、内部危机培训和演练、危机和危机突发事件的预案建立，包括危机防范与处理。 在注意力的协助下，张裕品牌发展及市场表现都态势良好，其利润总额占据了整个行业的 50%。 张裕危机管理案例 2010 R 怡宝危机服务体系 危机管理体系的策划及文本撰写、优化，危机管理体系实施的指导，系统危机监测和处理体系。 各部门危机管理培训；年度危机处理策略支持，媒体维护及媒体危机处理。 服务期间，怡宝对注意力服务的专业性及系统性给予了高度评价，企业全员危机意识也得以较快提升。 2010 R 其他服务案例 企业管理危机类：五叶神 裕与卡斯特合作危机 企业资本危机类：张裕 产品质量危机类：不二家“泡芙门”，东阿阿胶“驴皮造假”危机 2010 R 竞争对手攻击危机类：益力多“菌种之争”，威露士“德国门” 消费者投诉危机类：松下万元空调遭品质投诉 产业危机类：等离子产业陷入“淘汰技术” 其他服务案例 2010 R 服务专家及团队架构图 关亍服务团队 组长 廖为建 执行统筹 刘年喜 副组长 苏彬 常务副组长 曾治 项目执行 李堃弘 项目执行 罗文瑶 项目执行 郑园锋 执行统筹助理 曾凡振 执行统筹助理 孙颖 项目执行 卢雍 执行统筹助理 谢张一 2010 R 曾治 /意力公关集团董事 /副总裁 /广州公司总经理 危机公关实战专家，中国国际公关协会会员，长期致力于整合营销传播及品牌国际化等研究，并在企业危机公关管理体系建设及实际处理方面拥有丰富的资源及经验。 廖为建 危机公关专家，注意力公关顾问机构高级顾问 国内危机公关领域最富盛誉的权威专家之一，拥有多年的危机公关培训及实战咨询经验，中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任，中山大学传播与设计学院副院长，中山大学公共传播研究所所长，中山大学应急管理与技术研究中心副主任。 关亍服务团队 2010 R 苏 彬 /意力公关顾问机构（广州）董事 /执行副总经理 危机公关实战专家，中国国际公关协会会员，对企业运营及媒体环境拥有深刻洞察，市场推广经验丰富，是企业危机公关管理领域的前沿践行者，相关危机服务获得众多客户信赖。 刘年喜 /意力公关顾问机构（广州）客户总监 8年以上公关工作经验（企业 4年，公关公司 4年），熟悉企业运作特色及媒体环境，危机公关理论及实战经验丰富，擅长项目统筹运营，曾服务张裕、广汽丰田等项目。 关亍服务团队 2010 R 孙颖 /意力公关顾问机构（广州）高级客户经理 6年以上公关工作经历，危机工作经验丰富，擅长项目统筹运营、媒体关系应对，曾服务 离子协会、五叶神、张裕、广汽丰田等项目。 关亍服务团队 谢张一 / 注意力公关顾问机构（广州）研究经理 6年公关服务经验，四川大学 5年研究咨询及危机相关管理经验，一直致力于为客户提供标准化的项目管理服务和个性化的企业应用、研究分析服务。服务过的企业：安利（中国），广州本田，上海通用，国际铜业协会等。 2010 R 关亍服务团队 姓名 职务 项目角色 简介 曾凡振 高级客户 主任 执行统筹助理 6年公关服务经验 ， 熟悉制造业企业常见危机类型及处理方式 ， 曾服务广东双喜 、 广药 、 珠江啤酒 、立白等客户 。 李堃弘 研究主任 项目执行 3年公关从业经验 ， 在快消以及医药等行业危机公关管理 、 公关传播策划等方面实战经历丰富 。 郑园锋 客户执行 项目执行 2年服务经验 ， 北师大公关专业毕业 ， 创意及执行能力强 ， 熟悉快消 /时尚行业营销策划和危机处理流程 。 罗文瑶 客户执行 项目执行 3年公关从业经验 ， 熟悉零售快消行业 ， 具有较强的沟通及项目执行能力 ， 在公关危机管理 、 公关传播策划等方面实战经历丰富 。 卢雍 客户执行 项目执行 2年公关从业经验 ， 熟悉快消行业危机公关管理 、危机处理执行工作 。 2010 R 第二部分 危机管理典型案例分享 2010 R 农夫山泉：身陷“三重门” ,危机管理缺失屡遭危机 “农夫山泉有点甜”广告语以及“一分钱捐赠” 一度家喻户晓，好评如潮。 “水源门”、“捐款门”和“砒霜门”等让企业危机的舆论漩涡当中。 “三重门”使农夫山泉的企业诚信遭到消费者的广泛质疑。 2010 R 事件概述： 2009年初，农夫山泉水源地之一千岛湖的水质受到质疑，不适合于饮用水 处理方式： 1. 召开新闻发布会进行澄清 2. 利用第三方证言 3. 董事会秘书发言 4. 对其中媒体提起诉讼 影响评估： 短短半个月里，农夫山泉遭受的损失不可估量，质疑声直接影响了销量 “水源门”危机事件 企业品牌受损 2010 R 6月份开始销售量一路下滑，波及 广州、杭州、贵州、长春 等水源地城市！ 经销商纷纷要求退货，深圳单个经销商退货10,000桶！ 舆论集中轰炸，超过 100家主流媒体跟进报道，32,300余条相关信息！ 处理失当后果严重 企业品牌严重受损 2010 R 事件概述： 2009年 8月 11日， 公益时报 发表文章，质疑农夫山泉“一分钱”捐赠活动存在“假捐”和欺骗消费者的嫌疑。 处理方式： 1. 农夫山泉随后高调反击，发布 关于一分钱捐赠活动的声明 进行澄清 2. 状告 公益时报 和中国社会工作协会 3. 要求 公益时报 登报道歉，并索赔 500万元名誉损失费 影响评估 ：中国社会工作协会宣布，农夫山泉被排除在 2009年“优秀企业公民”活动评选范围之外，企业长久以来塑造的公益形象顷刻崩塌。 “捐款门”危机事件 企业美誉度受损 2010 R 公益公关遭质疑，拷问企业公信力 企业美誉度严重受损 2010 R 一 2009年 11月 24日，海口市工商局向消费者发布了农夫山泉和统一企业 3种饮料总砷含量超标的消息。 二 11月 30日下午 4时，农夫山泉董事长钟睒睒亲自主持召开新闻发布会，表示：这一事件是继前段时间“水源门”、“捐款门”之后的又一起经过蓄意策划和操纵的恶性事件。 三 12月 1日 22时左右，海口市工商局又通报了一个截然不同的消息，称农夫山泉、统一 3种饮料检测结果全部合格。 四 2010年 1月 5日晚 ，海南省工商局公布调查结论称，确认检测机构因检测仪器老化导致初检结果有误。 五 在调查结果公布之后，统一表示认可，而高调的农夫山泉则表示接受海口市工商局的道歉，但是拒绝接受检测失误的说法，依然质疑背后有幕后黑手。 “砒霜门”危机事件 销售受重创 2010 R “砒霜门”重创农夫山泉 销售环比 下降 50%！ 销售损失高达 10亿元！ 消费者忠诚度 下降 73%！ 政府关系 恶化！ 销售受到重创 2010 R 农夫山泉：身陷“三重门” ,危机管理缺失屡遭危机 危机管理启示 提前发现，有效控制，妥善处理 有效的沟通策略 系统的危机管理体系 2010 R 通钢事件：并购重组中的危机公关缺位 事件概述： 2009年 7月 24日，吉林通钢集团部分职工不满河北建龙集团对通钢集团进行增资扩股，在通钢厂区内聚集上访，建龙集团派驻通钢公司总经理陈国君被工人殴打致死。 处理方式： 建龙集团无任何举措 吉林国资委立刻紧急叫停重组方案 影响评估： 建龙集团将永不参与通钢集团重组 2005 河北建龙集团入主通钢集团 2008 受金融危机影响，通钢连续亏损，员工每月仅发放 300元生活补贴 受金融危机影响，通钢连续亏损，员工每月仅发放 300元生活补贴 建龙集团重新参与通钢集团增资扩股、卷土重来 通钢在召开干部大会，宣布建龙与通钢重组及干部任命等事宜 吉林国资委紧急叫停重组方案，建龙集团永不参与通钢集团重组 2010 R 2010 R 通钢事件：并购重组中的危机公关缺位 危机管理启示 危机管理意识的淡薄，系统危机预案的缺失 ，不仅让企业对危机的到来浑然不觉，而且在危机实际来临后也束手无策，最终导致悲剧的发生； 企业的生产经营秩序遭到严重的破坏，相关发展计划也遭到毁灭性的打击！ 2010 R 第三部分 危机的界定 2010 R 问题、风险、危机三者有什么不同？ 2010 R 问题、风险（隐患） 的概念 问题 是什么？ 指企业内部需要研究解决的疑难、矛盾。 风险（隐患） 是什么？ 指发生对企业不利的事件的可能性。 2010 R 问题、风险是怎样演变成为危机？ 2010 R 问题、风险（隐患）与危机的关联 危机 问题 风险 外部（媒体 /公众）关注 没有及时发现或处理不当 防范不力或控制不到位 2010 R 危机的概念 什么是 危机 ？ 指 受媒体和公众普遍关注 ， 可能或已经对企业形象和品牌声誉造成潜在或实际威胁，或影响企业正常生产运营的事件。 2010 R 进行前期调研 、 建立危机管理体系 、危机体系培训及演练； 对于企业的问题、风险将有一套 监测识别和预警控制的体系， 而对于 高危 危机则有更为详尽的处理预案。 计划与组织 监测与识别 预警与控制 处理及善后 2010 R 第四部分 常见危机管理议题 2010 R 常见 危机管理议题 危机分类的意义： 危机分类是危机管理的前提，科学合理的分类是保证危机管理准确性和有效性的前提。 2010 R 八大危机管理议题 安全 生产 营销 其他 组织 人事 法律 财务 常见 危机管理议题 八大危机 管理议题的划分说明 ： 酒 类 行业近 5年来 高发 危机的横向扫描 业内约定俗成的界定 围绕以上三点， 谈及调研等方法深入了解企业实际运营情况，最终和企业共同确定八大危机管理议题的边界。 2010 R 典型危机形态 安全 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 安全 生产伤亡事故 消防安全事故 人为的投毒事件 员工人身安全 企业财产失窃 、 损坏 企业信息 泄 密 2010 R 典型危机形态 生产 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 生产 由包材 （ 新工艺 、 新材料的抽检 ） 引起的食品安全 违规 建厂 、 造酒 生产水质 产品检测 不合格 违规 添加化学剂 成份标注不明 违规 “ 勾兑 ” 产品缺斤少两 自然灾害影响 停水 、 停电 影响 2010 R 典型危机形态 营销 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 营销 食品安全危机 同行业恶意中伤 行业的过度 /恶性竞争 产业过剩危机 竞争 对手 纠纷 酒价上涨 假酒中毒 消费者投诉 酒中沉淀物 酒瓶爆炸 违规广告 2010 R 典型危机形态 财务 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 财务 固定资产转让变卖 资金链断裂 巨额债务 企业亏损 、 破产 2010 R 典型危机形态 组织 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 组织 组织管理不善 战略失误 企业收购 企业改制 管理者违法 领导贪污腐败 高层人士变动 高层管理相互纠纷 2010 R 典型危机形态 人事 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 人事 离职或内退 、 退休后员工对公司不满情绪 ， 群体上访 员工对公司不满 ， 恶意中伤公司形象 员工对公司的不满 ， 投毒 、 害人等行为 员工集体辞职 大规模裁员 群体事件 员工违法犯罪行为 2010 R 典型危机形态 法律 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 法律 企业违法犯罪行为 商标纠纷 擅用企业 “ 专用瓶 ” 企业维权 侵犯专利 假酒销售 内幕交易 报表做假 广告词侵权 2010 R 典型危机形态 其他 危机类别 典型危机形态 （媒体报道 /公众关注） 其他 园区打架斗殴 外部环境变化 股票波动 信用危机 2010 R 危机管理 成功案例 芝华士勾兑谎言 芝华士勾兑谎言 公关危机案例分析 2010 R 第五部分 危机管理体制 2010 R 作用 ：行事有依，决策有人 核心 ：架构合理，责权清晰，运行持续 危机管理体制概述 危机管理体制 组织 架构 小组成员及职责 第三方资源利用 新闻发言人制度 奖惩 制度 2010 R 发挥作用的关键 意识为先： 危机面前，防范胜于处理。做好危机管理，先要有危机意识。 坚持为要： 专人对口、持续运行、快速反馈。 危机管理体制概述 2010 R 危机管理 组织架构的建立 变：不同级别危机对应不同管理架构 不变：响应危机处理的基本功能版块 危机管理 组织架构的 “ 变与不变 ” 2010 R 危机管理 组织架构的建立 危机管理 组织架构的分级 依据关注媒体的影响力、覆盖范围，将危机分为四级 不同的危机级别激活对应的组织架构 四级危机 三级危机 二级危机 一级危机 2010 R 危机管理组织架构的建立 蓝色系统：总部（子公司）危机管理小组 危机管理小组组长 危机资讯官 危机协调官 事件 /事故控制负责人 事件 /事故控制小组 财务小组 法律小组 其他相关小组 危机现场 危机管理中心 核心小组成员 非核心小组成员 事故处理小组 综合管理小组 新闻媒体小组 善后处理小组 2010 R 危机管理组织架构的建立 黄色系统：总公司危机管理小组 I 危机管理小组组长 危机资讯官 危机协调官 事件 /事故控制负责人 事件 /事故控制小组 财务小组 法律小组 其他相关小组 危机现场 危机管理中心 核心小组成员 非核心小组成员 危机管理小组主席 危机管理小组秘书 事故处理小组 综合管理小组 新闻媒体小组 善后处理小组 2010 R 危机管理组织架构的建立 其他相关小组 橙色系统：总公司危机管理小组 机管理小组组长 危机资讯官 危机协调官 事件 /事故控制负责人 事件 /事故控制小组 财务小组 法律小组 危机现场 核心小组成员 非核心小组成员 危机管理小组主席 危机管理小组秘书 现场危机资讯员 现场危机协调员 专家 /公关公司支持 善后处理小组 综合管理小组 事故处理小组 2010 R 危机管理组织架构的建立 其他相关小组 红色系统：总公司危机管理小组 机管理小组组长 危机资讯官 危机协调官 事件 /事故控制负责人 事件 /事故控制小组 财务小组 法律小组 危机现场 核心小组成员 非核心小组成员 危机管理小组主席 危机管理小组秘书 现场危机资讯员 现场危机协调员 专家 /公关公司支持 善后处理小组 综合管理小组 事故处理小组 2010 R 危机管理小组成员组成及职责 岗位 人选标准 建议人选 职责 危机管理小组主席 公司最高级别领导 集团总经理 / 集团党委书记 宣布危机的发生和结束； 正式委派危机管理小组组长处理危机； 对重大技术问题进行决策和提出要求 ； 危机管理小组组长 强有力、有决策能力的公司领导 能得到危机 管理小组 主席的绝对信任 集团副总经理 /集团党委副书记 统筹安排人员调遣 ； 向危机管理小组主席汇报工作，危机期间领导整个危机管理小组； 危机 资讯官 良好的中文沟通技巧，言词有力 能快速起草高质量的材料 党办负责人 向危机管理小组组长汇报工作； 指导所有对媒体沟通的工作以保护和提高公司声誉； 2010 R 外部第三方资源应用 外部专家支持： 在与公众进行沟通的过程中，外部专家的意见信息更容易取得公众的信任。 公关公司 支持 ： 协助制定危机应对策略 协调 制定 危机资讯方案 通过丰富的媒体资源协助企业应对危机 2010 R 新闻发言人制度 为什么要设立新闻发言人 在危机发生时为企业建立高效、权威的新闻通路，掌握舆论主动权。 不同性质的新闻发言人 综合新闻发言人 专业新闻发言人 2010 R 综合新闻发言人组织一般新闻发布稿的草拟和审定 ， 重大新闻发布稿的草拟和审核 ; 只有集团总经理或其指定人员可以接受国际媒体的采访或讨论以下议题： 与其他兄弟公司的重大业务、往来 上市、兼并及收购 业务剥离或重组 日常新闻发言人制度和基本原则 专业新闻发言人负责专业性、技术性强的新闻发布工作 ; 重大和重要性稿件，报集团分管领导审定，特别重大和重要性时间，报总经理审定 ; 一般情况下，只有新闻发言人才能向媒体发言 ; 所有指定的新闻发言人都必须参加过新闻发言人培训 ; 未经集团总经理批准，不应披露任何敏感的业务及财务资料 ; 2010 R 新闻发言人 的选择 危机管理小组主席 极其重大危机事件，一般不采用 危机管理小组组长 非常重要危机，但主席不合适出面，给企业留有余地 危机资讯官 日常综合新闻发言人，如涉及特殊领域由相关部门负责人担任 2010 R 重点维护公司及品牌的情感价值 传递经批准的统一信息 传递公司解决问题的行动及预防措施 表达关心和解决危机的信心 新闻发言人 对外沟通 原则 2010 R 第一时间 让记者发布我们想说的 不求全，只求快，但要准 滚动发布 及时更新信息 保持权威信息发布地位 口径统一 所有信息需口径统一 所有信息需确认 新闻发言人发布信息的原则 2010 R 奖惩制度 奖惩制度概述 危机管理体系的有效运行离不开制度的监督。 为 规范危机管理委员会的工作，特设危机管理奖惩机制，以确保危机管理工作顺利执行。 2010 R 危机专员监督内容 奖惩制度 各部门是否按时提交信息监测周报表？ 是否因疏忽漏报部分信息从而引发危机？ 危机管理小组 下达工作指令的执行情况。 周报表内容是否全面？有无谎报漏报？ 各部门 危机专员填写奖惩通报文件，由 危机协调官 审批后汇报 危机管理小组组长 。 2010 R 考察内容 程度划分 处理办法 信息监测 周报提交情况 迟交周报 口头警告 一次不交周报 公司内部通报批评 累计 二次不交周报 罚款 50元，并在公司内部通报批评 信息汇报情况 漏报危机信息，但未引发重大危机 口头警告 漏报危机信息，引发重大危机 视公司实际损失情况进行重罚，并在委员会内通报批评 谎报信息，但未引发重大危机 口头警告 谎报信息，引发重大危机 视公司实际损失情况进行重罚，并在委员会内通报批评 危机处理工 作执行情况 无故未能按时完成处理工作 罚款 100元 拒不执行处理工作 罚款 300元，并在委员会内通报批评 奖惩制度 2010 R 以下情况 危机管理委员会 将酌情进行奖励： 认真学习委员会章程及精神，严格依据危机管理体系规定进行工作，并表现优秀者； 认真执行危机监测工作，及时上报可能引发重大危机信息者； 危机初发时采取有效措施保护公司利益者； 重大危机处理中表现优秀者。 奖惩制度 2010 R 奖惩通报文件 奖惩制度 要点： 奖惩原因描述 奖惩办法 执行时间 2010 R 危机管理体系更新制度 定期重新评估并更新高发危机议题，对 泸州老窖集团危机管理预案体系 进行修订，从而形成体系修订制度 高危议题 模拟演练 每年至少安排两次新闻发言人培训和危机管理培训，进行危机模拟演练 突发危机 随时根据人员变动更新危机管理小组成员名单 人员变更 如遇到突发事件或危机，及时检查并更新危机处理流程；每半年检查并更新 体系 相关的危机处理流程内容 2010 R 第六部分 危机监测识别与预警控制 2010 R 危机监测识别与预警控制 流程 监测 识别 分级 预警 2010 R 围绕 白酒行业高发危机 ，结合各个部门工作相关的问题及风险（隐患）设计 泸州老窖部门 问题排查 列表 。 监测范围 危机监测 监测 识别 分级 预警 2010 R 危机监测表 监测部门 范围 要点 市场部 产品、市场、竞品信息 媒体勒索、恶意采访 销售政策 产品品质问题、竞品品质 企业重组、合并 媒体合作要求 经销商问题 产品检测部门 部门流程、员工纪律 主管部门关系 检测流程、技术、责任心 主管部门检查动向 生产部门 生产安全 行业技术动态 国家质监部门检查 原材料采购、新技术应用 产品保存、运输 主管部门检查动向 综合管理部 售后服务 政府监管部门动态 消费者投诉 相关主管部门动向 人力资源部 员工不良动态 群体事件 高层变动 危机监测 2010 R 危机监测周报表 要点： 本周自身工作出现的问题 本周竞争对手相关信息 本周行业相关信息 2010 R 危机的识别指标 前提条件 识别指标 外部（媒体 /公众）关注 是否涉及产品质量问题 是否造成人员伤亡 是否违背法令法规 是否造成经济损失 是否影响企业运营、管理 是否使利益相关方利益受损 危机识别 监测 识别 分级 预警 2010 R 危机分级 说明 根据危机发生 后 对泸州老窖声誉影响 的可能性及 程度， 以 关注媒体的级别及影响力为判断标准， 将泸州老窖的危机分为四级。 危机分级 监测 识别 分级 预警 注： 两起或以上的事故在同一时间发生，累加后果影响程度增强 ，或者发生 敏感事故（如政府官员、领导或家属、媒体家属涉及在内等），需要归入较高危机级别 。 2010 R 危机预警 就是 根据四大级别危机划分 准确 激活对应的危机管理架构 ，以达到及时有效防控危机的目的。 危机预警 监测 识别 分级 预警 2010 R 危机状况记录表 危机预警 真实记录危机状况及发展路径为相关决策提供依据 记录要点：危机的时间、地点、人物、事件经过、人员伤亡、财产损失等情况，以及是否有政府、媒体介入等 2010 R 第七部分 危机预案体系 2010 R 总预案、部门预案及丏项预案内涵说明 总预案 适用于企业任何危机形态 的一般性危机预案 部门预案 结合企业不同部门工作范围制定部门专用的危机预案体制及流程。 专项预案 某个特定危机议题所引发的 ,在危机管理委员会统筹下，由多部门联合才能解决的危机预案体制及流程。 危机预案体系 总预案 部门 预案 专项 预案 2010 R 预案体系介绍 危机管理的原则 2010 R 危机处理基本工作步骤 第一时间通报 迅速判断危机级别并启动相应处理系统及组织架构 召开危机管理小组第一次会议 制定危机传播规划方案 根据危机方案立即采取行动 跟踪危机发展状况 根据变化的危机形势，召开危机小组后续会议，调整危机传播方案，重复以上步骤 危机平息评估 积极恢复 2010 R 第一时间：通报 启动 5分钟原则 15分钟机制 危机状况快报表 危机级别判断 启动相应处理系统及组织架构 1 第一时间通报 迅速判断危机级别并启动相应处理系统及组织架构 2010 R 危机 管理 小组第一次会议 1. 了解危机情况以及处臵情况进展； 2. 明确危机管理小组成员各自职责； 3. 制定缓解危机的策略并指导控制危机的行动， 决定下一步工作； 4. 制定合适的危机传播规划方案； 5. 达成共识并统一口径 ； 6. 危机资讯官起草临时声明 ，待危机小组组长批准后发布 ； 7. 决定下一次会议的时间； 8. 评估有关危机状况的信息 。 2 召开危机管理小组第一次会议 制定危机传播规划方案 2010 R 有效的 危机 传播规划方案应包括 制定传播策略，并在危机发生时加以实施 分配危机传播资源，明确相关职责 把关键信息传达给目标受众 在危机过程中及时发布信息并组织相关媒体活动 2 召开危机管理小组第一次会议 制定危机传播规划方案 2010 R 2 召开危机管理小组第一次会议 制定危机传播规划方案 危机信息传播方案出台前 制定危机信息传播方案 危机信息传播方案出台后的传播活动 危机信息传播方案不断调整后持续的传播活动 危机传播规划的层次 2010 R 2 召开危机管理小组第一次会议 制定危机传播规划方案 办公室迅速通知服务总台和总公司前台随时接听或接待可能的查询电话或来访，并记录所有公众问询； 宣传部新闻人员开始媒体监测，接听媒体电话并记录所有媒体问询。 危机信息方案出台前 2010 R 2 召开危机管理小组第一次会议 制定危机传播规划方案 因为还没有收到统一口径前，所有对外窗口都不能对有关危机情况发表任何看法并作出回应。这时的首要任务是： 向所有外界传递公司正在有序正常运作的信息，并表示公司会尽快做出回应。 不要与来电者进行讨论，不要将来电转接给公司里其他的人，除了总公司办公室和宣传部人员外，不要与公司其他人讨论电话的内容 参考语术 感谢您的致电，我会将您的问题转给相关的部门，请留下您的联系方式，他 /她会随后 与您联络 我们非常了解您的关注 ，但我们不想进行猜测 . 危机信息方案出台前 2010 R 2 召开危机管理小组第一次会议 制定危机传播规划方案 制定危机信息传播方案 1、 评估及规划。 评估危机形势 确定目标沟通对象 明确危机管理小组成员各自职责 2010 R