二手车销售服务质量规范

ICS备案号山东省地方标准DB37DB37/T2008二手车销售服务质量规范（草案稿）发布实施山东省质量技术监督局发布I目次引言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14经营管理15服务场所要求26销售人员要求27二手汽车销售服务质量要求28服务质量投诉4IIIII引言为规范山东省二手汽车销售服务行为，提高全省二手汽车销售服务质量，特制定本地方标准。本标准为推荐性标准。本标准由山东省标准化研究院提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口。本标准起草单位山东省标准化研究院。本标准主要起草人1二手车销售服务质量规范1范围本标准规定了二手汽车销售的术语和定义、经营管理、服务场所要求、工作人员要求、二手车销售服务质量要求、质量管理、服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内二手车销售公司的二手车销售服务，二手车交易市场经营者可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T373012001汽车和挂车类型的术语和定义GB/T167392004汽车维修业开业条件GB/T190002000质量管理体系基础和术语商务部、公安部、工商总局、税务总局令2005第2号二手车流通管理办法商务部公告2006第22号二手车交易规范国家发展和改革委员会令2005第38号汽车产品外部标识管理办法国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署令第60号缺陷汽车产品召回管理规定3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31二手车经销商（简称汽车经销商）指销售二手汽车产品，并收取货款、开具发票的企业。32顾客二手汽车经销商所提供产品的接受者。33二手车交易市场经营者（简称市场经营者）指依法设立，为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务场所的经济组织。4经营管理41应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。42应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境。包括A）产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；B）产品展示、业务洽谈、交易手续办理、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；C）产品销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；2D）专项技能和技术；E）适宜的服务环境；F）财务资源。这些资源和服务环境应与经营规模相适应，并进行有效管理。43应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。44应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。5服务场所要求51应提供必要的配套服务设施和场地，设立车辆展示交易区、交易手续办理区及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。52车辆展示交易区521每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书。522展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。523展示车体应保持干净、整洁。53交易手续办理区531交易手续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围。532应悬挂二手车交易流程图，明示服务内容。533应专人、专岗，工作人员服务热情、周到。534宜备有温度适宜的饮用水。54客户休息区541应配备齐全的服务设施，如沙发，座椅等，并保持整洁、美观。542宜配备视听设备，便于产品介绍。543宜备有温度适宜的饮用水。6工作人员要求61应具有良好的职业道德和素养。62工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，统一着装，佩带工作牌。63掌握销售岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。64工作人员宜持有机动车驾驶证。7二手汽车销售服务质量要求71基本要求711汽车经销商应当通过合法途径采购或获取二手车车源。712应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督电话等。713应为顾客提供办理二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续的条件。714销售二手车应符合二手车流通管理办法和二手车交易规范，并应提供合法有效、完整齐全的二手车档案信息，包括有资质的二手车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。715二手车的质量保证可由供需双方协商确定，但使用3年内或6万公里以内的二手车的质量保证应不少于90天或5000公里。3716汽车经销商应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和供应商的索赔规定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。717二手汽车销售过程中，销售商不应附加出厂规定以外的条件或附件，变更顾客的购买要求，变相提价或价外加价。72顾客接待721应提供适宜的顾客接待服务环境和诸如饮水机，座椅等服务设施。722应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序。接待人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。723接待人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。73产品介绍731销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料，不得强加推销服务。732介绍汽车产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息。733销售人员不能解答的专业问题，应及时联系专业人员进行解答。734销售人员如记录顾客的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。74试乘试驾741汽车经销商应提供二手汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技术特征和行驶性能。742汽车经销商应预先确定安排试乘试驾行驶路线，并确保在安全的条件下提供试乘试驾服务。743当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订顾客试驾车协议，进行安全试驾交待并陪同驾驶。744在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。75付款751应提供多种付款方式供顾客选择。752应及时向顾客出具购车发票、产品合格证、使用说明书、维修保养手册等相关技术资料与文件。753在顾客付款前，应向顾客明确说明保修规定及销售商将提供的服务内容，并提供24小时服务热线及救援电话。754如经销商本身不能提供保养与维修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得限制顾客的选择。755应按随车文件向顾客交清随车工具、附件、备件。756买卖双方应凭统一发票在国家政策规定的时间内办理完毕车辆转移登记手续，并在交易合同中予以明确。76交车761车辆交付前，根据顾客需求，应进行“售前质量检验”，并确保检验记录的真实性。762应协助顾客填写保修手册，并检查资料是否正确填写。763汽车经销商应填写汽车交付的文件，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。764在顾客提出要求应时协助提供上牌、贷款等代理服务。765汽车经销商应当及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括A）机动车登记证书；B）机动车行驶证；C）有效的机动车安全技术检验合格标志；4D）车辆购置税完税证明；E）养路费缴付凭证；F）车船使用税缴付凭证；G）车辆保险单。766完成车辆转移登记后，买方应按国家有关规定，持新的机动车登记证书和机动车行驶证到有关部门办理车辆购置税、养路费等变更手续。767二手汽车交付时，销售员应承担下列义务A告知产品售后服务规定和有关保养的时机；B介绍售后服务顾问或递交售后服务商名片。必要时，陪同顾客参观修理场所。77售后服务技术档案771汽车经销商应建立二手车售后服务技术档案。售后技术档案应包括车辆基本资料。主要包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等。顾客基本资料。主要包括顾客名称（姓名）、地址、职业、联系方式等。维修保养记录。主要包括维修保养的时间、里程、项目等。772售后服务技术档案保存期应不少于3年。78交易档案781二手车交易市场经营者应建立各驻场经销和经纪企业车辆交易档案，交易档案主要包括A二手车法定证明、凭证复印件；B）二手车原始发票或最近一次交易发票复印件；C）买卖双方身份证明或机构代码证复印件；D）委托人及授权代理人身份证或机构代码证以及授权委托书复印件；E）交易合同原件；F）其它二手车交易购销、买卖、拍卖、经纪以及鉴定评估等需要存档的有关资料。782二手车交易档案保留期限不少于3年。8质量管理81汽车经销商应建立售后服务质量管理体系，形成文件，并持续改进其有效性。82应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。83应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标可测量，并与质量方针保持一致。84应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。85应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。86领导中应有专人负责企业的质量工作并能行使以下职责和权限A负责建立、实施和保持维修服务质量体系，协调部门工作，确保体系有效运行；B总结汇报质量管理工作情况，提出改进建议；C通过人员技术培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。9服务质量监