美滋美速食（中国）连锁管理中心新员工培训

美滋美速食（中国）连锁管理中心新员工培训美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业新员工培训欢迎词介绍公司企业文化、餐厅组织结构、福利制度、考勤制度、消防安全公司相关人员介绍发放、讲解员工手册人事制度公司规章四、制服发放及分配在店铺报到，仪容仪表的学习。五、店面参观，大厅、吧台、后厨、休息室、办公室等六、解答新员工疑问七、培训时间安排介绍八、店长通知各新进人员在店铺报到的时间九、为新员工安排岗位师傅新员工岗位师傅的姓名职务需准备材料员工制服每个员工服装尺寸的收集相关人员面试确定时间的预约制服清单领用确认表入职员工报到的通知新店开业培训进度计划培训计划美滋美快餐管理组成员由店经理、前厅经理、厨师长组成领导班子，由营运总监负责总店现场培训；主管以下的其它工作人员由管理组成员培训。培训计划约20天，共计10节课，在开业前7天全部结束，开业前3天在本餐厅实地演练。注请参阅以下培训计划，准确掌握时间进度，营运总监需现场督导，安排授课。A4服务员的培训计划一、1点名；2、分组3、临时指定小组长。二、首先强调培训人员组织纪律、违章处罚条例、注意事项及企业录用标准、淘汰制度。三、安排培训时间、培训内容，学习员工手册。四、介绍美滋美企业文化发展概况，宣布休假制度、工资待遇等。（半天）第一节课1、讲解餐厅服务员的注意事项及员工奖惩条例；（收银员十禁）2、餐厅对员工仪表、仪容、仪态的要求和标准（示范、模拟的形象标准）；3人际关系技巧和沟通技巧（人际关系十大技巧、沟通方式）4、餐厅服务员的思想意识。（作为一个服务员的思想动态，第一篇心得）（1天）第二节课1、军训口令、站、走、行、解散、集合军事化；2、首先让前厅人员养成一切行动听指挥的观念，形成吃苦耐劳，雷厉风行的工作作风，形成严密的组织纪律性、较强的主观能动性和敏锐的行业观察力（执行力）；3、在军训期间必须背熟餐饮服务员注意事项和员工奖惩条例。（1天）第三节课1、培训学习餐厅服务员的基本技能和规范，使用餐用具的要领，由教官演练操作示范；2、服务员的业务素质和操作能力；（建议销售）3、如何熟练掌握专业操作技能；（收银员）4、掌握如何与顾客沟通交流技巧。（1天）第四节课1、如何掌握各种服务礼貌礼节；（服务细节）2、怎样应对突发事件，处理顾客投诉；（半天）3、讲解问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、宴会礼节、过失礼节等基本概念。（半天）第五节课1、餐厅服务员的卫生标准和上岗卫生操作注意条例，前厅人员的个人健康体格标准以及餐厅对人体异味的防止措施和不录用要求；2、对文雅的举止、得体的姿态、舒适的表情、端庄的仪表进行演示和讲解；3、如何采取措施积极处理进餐顾客对人体异味的反应；4、演讲服务员在工作之中的站姿、走姿、动姿、握手姿势、然后进行操练（1天）第六节课点餐台工作流程1、掌握餐盘的传递与摆放；2、配餐员的注意事项；3、配餐员的操作方式4、怎样做到菜品的保温和传递准确性；5、线条饮料的使用和操作程序；（2天）第七节课1、收台时的操作要领；2、大厅调料品的管理和注意事项；3、物品的保管和回收方法。4、点餐台收银员的操作培训；5、营业款的保管和传递程序；（1天）第八节课对餐厅服务人员的接待要求1、讲解一看，二听，三问2、怎样掌握产品的保管方法；3、餐厅服务的工作特点和事态变故的分析；4、如何猜测顾客的消费心理，识别顾主和客人的需求及认定方式；5、怎样分析顾客的消费心理；6、服务员在餐厅工作，业务素质不过硬的主要表现；7、餐厅服务员做清洁卫生的技巧和要求；8、使用餐具的注意事项和要求。（1天）第九节课1、背诵熟悉菜品种类、价格、产地及度数，尽快准确掌握所有单据的传递手续；2、传菜的速度，菜品的价格、上菜程序；3、鉴别人民币的真伪。4、对以上培训工作进行考核，每人必须进行单独模拟操作，并进行考核评估；5、让服务员了解快餐店的内部结构、物品的领放位置和熟悉操作程序；6、对假钞的识别，售买时对收银员的要求；6、讲解什么叫有形服务和无形服务并举例说明增强服务意识的有关案例。（1天）第十节课1、怎样换台，收台，清洁卫生的操作技能和快速接待方法；2、教育员工强化服务意识和工作责任心，爱护公物，注意避免公物损坏的方法及赔偿标准；3、怎样互助互爱，加强团队精神，协调好管理人员与员工之间的工作关系。4、单店的规章制度上墙后，让全体员工铭记在心，遵照执行；5、对单店值班人员的要求和注意事项；6、如何加强消防意识，防范火险火灾；7、熟悉服务流程，考核和评估培训员工的能力8、讲解餐饮服务中的三轻、四勤、五快、六一样、七主动、八不准；9、写一篇心得“怎样才能当好一个服务员”（2天）注1、以上是对新开快餐店前厅员工的培训计划，共分10节大课，并注明了每节课所需要培训的时间；预计完成此项培训工作需要20天左右，培训时间为开业前25天开始进行。2、前厅培训人员由前厅管理组成员组织领导，前厅所有人员参加，按照营运总监下达的培训计划实施，进行现场布置，安排协助培训，全面负责督导培训工作。除前厅保安之外，其余人员和前厅人员全部参加这次培训任务。3、所有参与培训的前厅员工，必须安排一个培训场地和授课室。4、提前安排好员工食宿。5、事先准备好培训所需要的餐用具和托盘。6、培训前不认定领班，待培训结束后，根据员工素质和表现情况确定领班。岗位操作手册大堂开铺岗位核查表工作要求一个人在40分钟内完成大堂开铺工作，保证准时开门营业。工作标准1、配制标准名称水温水重量/水份量洗洁精G消毒粉G地拖水708014KG3/4地拖桶30G/万用清洁水50860约7KG3/4毛巾桶15G/洗手间消毒水25301喷壶水/5G喷壶洗消水25301喷壶水4G3G毛巾消毒水2530约7KG3/4毛巾桶/15G2、洗洁精比例大约为1500，消毒粉最低比例为1800。工作步骤一岗位前开铺40分钟前洗手开铺38分钟前检查用具岗位前先洗手，用12滴洗手液，洗至手腕以上，洗15秒。收集箱，餐具车，垃圾篮，汤匙筒、喷壶、地拖车、地拖、毛巾桶是否齐备。大堂各种装饰及原有的设备是否完好无损。二岗位中装餐具车装垃圾篓开铺前33分钟配各种用水开铺前28分钟收毛巾开铺前25分钟拖地开铺前15分钟消毒台凳开铺前10分钟检查开铺开铺前5分营业开始推回原处，将汤匙筒放于收集箱上的右内侧。垃圾篓放至洗手间女洗手间及男女公用的洗手间、柜台、厨房、休息室各处。按标准配制各种用水。将各区毛巾分至各区的毛巾桶中，并送至不同区域。先拖楼梯间，再拖大堂。全部消毒完毕。全面检查开铺工作，确认完后通知经理开铺。与第一批进来的顾客打招呼。第二职责合作安全火警协助柜台、厨房完成开铺工作。开铺过程中将卷闸门放下。熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119，在紧急情况下知道如何处理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期大堂清洁岗位核查表一、工作要求保持外围、大堂、洗手间清洁；清楚洗消水、洗手间消毒水、地拖水等的配制。二、工作标准看上去和摸上去一尘不染；外围、洗手间每30分钟检查一次，繁忙期15分钟检查一次；大堂每小时拖地一次，每半小时扫地一次，其余随脏随清洁，地拖水最长保存时间为两小时；大堂步伐三步两秒，推车步伐一步一秒。顾客离开15秒内开始回收餐具，回收餐具保持零距离接触，不可倾倒撞击；毛巾每2小时清洗消毒1次；喷壶洗消水保存时间最长不超过10小时，交接更时需重新配制；8、几种水的配比名称水温（）水重量/水份量清洁精（G）消毒粉（G）地拖水708014KG30G/万用清洁水50607KG（3/4毛巾桶）15G/洗手间消毒水25301喷壶水/5G喷壶洗消水25301喷壶水4G3G毛巾消毒水25307（3/4毛巾桶）/15G9、繁忙期过后大堂彻底清洁一次。三、工作步骤（一）岗位前（二）岗位中外围及楼梯间回收餐具清洁消毒台面保持地面清洁洗手间地拖房清洁毛巾清洁玻璃打不锈钢10、墙角瓷砖11、餐台架12、招牌用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。检查用具用品洗消水、洗手间消毒水、喷壶、地拖车、扫把、垃圾铲、岗位毛巾、洗手间纸巾等是否齐备。高峰期15分钟检查一次外围及楼梯间。顾客离开座位15秒内应开始收餐具并清洁台面。先拣出汤匙将汤匙存放于汤匙筒中。餐具放第一层，不可回收物品放于收集车最下层，空托盘在收集车存放不可超过10个。4、餐具轻拿轻放，不可倾倒、撞击。5、餐具堆放在收集车上面不超过1分钟。6、保持收集车表面干净无油迹。餐具回收后必须及时擦台。方台从台的顶端由左到右平行擦，圆台则顺时针由内向外划圈擦，保证全部擦到，台面清洁完后应擦台边缘至少一圈。中午200及收铺需用洗消水进行全面清洁消毒。使用喷壶洗消水，用擦台毛巾擦拭，再用擦干毛巾擦干。若洗消水清洁不干净的污迹可用少许洁而亮清除。地面随脏随扫,拖地时地拖平行移动，购买区及主通道每小时拖地1次。每30分钟检查一次，高峰期15分钟检查一次，保持洗手间清洁、干爽、无异味。每次用完用品、用具要归位并及时清洁整理，保持整洁无异味、无积水。至少每小时更换一次大堂毛巾（随脏随换），脏毛巾用万用清洁水清洗干净后放入消毒水桶浸泡待用。刮玻璃时用清洁桶配好清洁水，用涂水器、玻璃刮及清洁干毛巾清洁。其余随脏随清洁。用喷壶盛装不锈钢水，将不锈钢水喷于不锈钢表面，用干毛巾将不锈钢水打圈并用力涂抹，然后用干毛巾按不锈钢纹理滑行至边上即可。先用百洁布和万用清洁水擦洗，然后用清洁毛巾擦干。用清洁毛巾从上到下擦干净灰尘、污迹。用清洁剂清洁后用清洁毛巾擦洗干净四、第二职责执行本更清洁程序表，遵循顾客第一原则。遇到任何不能解决的问题发生时，立即通知经理。熟悉走火通道，灭火器的使用，火警电话119，在紧急情况下知道如何处理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期大堂服务岗位核查表一、工作要求熟悉并运用大堂五项服务原则；主动服务、周到细致，体现真功夫服务特点；提供超出顾客期望的服务；繁忙时段一定要边吃边回收；熟记早餐时段、正餐时段售卖的产品及价格，向提出疑问的顾客清楚解释。二、工作标准百分百的顾客得到欢迎欢送；30秒内对顾客投诉做出反应；顾客在大堂的服务要求得到100的积极回应；保持“十米微笑”。工作步骤（一）岗位前（二）岗位中1欢迎欢送2主动帮助顾客3边吃边回收4自主处理顾客投诉（产品有异物、产品不熟或拿错产品）5与顾客沟通6等候牌及送餐7顾客财物安全8购买模式与产品供应时段用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。楼梯间拖地时见到顾客应停止拖地并表示“欢迎光临，先生/小姐”或“请慢走，欢迎下次光临”如正在大门口附近，应为顾客拉门并欢迎欢送，注意保持一定距离。在大堂随时欢迎欢送或微笑问候。如发现顾客需要帮助应立即走上前询问“你好，请问有什么可以帮到你吗”如如指出洗手间位置，帮顾客拿配料等。见到带小孩的顾客应为顾客拉门，注意欢迎欢送可使用个性化语言赞美小孩。见到拿行李的顾客应为顾客拉门，征得顾客同意后可主动分担部分行李。使用标准语“你好先生/小姐，我帮你清洁一下好吗”如果不同意则表示抱歉“不好意思，打扰了。”使用标准语“先生/小姐，不好意思，我马上帮你换一份，好吗”在顾客同意更换产品的情况下，将产品拿走并当着顾客的面丢弃，重新拿一份产品送给顾客，注意使用礼貌用语“先生/小姐，这是帮你重新换的，请慢用”登记丢弃食品，向柜台经理沟通。当事态比较严重或有任何疑问时，请不要尝试解决，应请求经理帮助。选择一些顾客（或熟客）与其聊天，询问他饭菜是否够热，吃得是否满意，我们在哪些方面需要改进。巡视时见到等候牌应询问柜台员工所欠产品是否做好，严禁先问顾客欠什么产品。帮顾客送餐时必须用托盘，并收回等候牌。送餐时不可手拿毛巾。发现可疑人员立即与经理沟通。及时上前礼貌提醒带包的顾客“先生/小姐，请留意你的包，好吗”除了提醒顾客提包外还需提醒如手机等贵重物品是否保管好。指引顾客到柜台购买产品“先生/小姐，请到柜台点餐，好吗”熟记早餐时段和午餐时段售卖的产品及价格，向提出疑问的顾客清楚解释柜台开铺岗位核查表一、工作要求一个人在40分钟内完成柜台开铺工作，保证能准时营业。二、工作标准1、二氧化碳压力应高于灰色区中间（300PSI）；三、工作步骤一岗位前洗手（1分钟）检查仪器及原料（2分钟）用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。1、检查汽水机水管开关是否打开，抬一下糖浆箱是否充足，检查二氧化碳容量表指针是否在灰色区中间以上（大于300PSI）。2、检查所有热、冻饮的存量及保质期。3、汽水机应保持24小时开机，不必关机。4、检查开水机是否正常。二岗位中加过滤水2分钟开启仪器1分钟擦托盘3分钟加冰2分钟清洗饮料机4分钟核对桌底3分钟准备岗位毛巾3分钟其它3分钟确认产品5分钟开始营业将足量的过滤水注入开水机中（约80满为宜）。开启饮料机、开水机的电源开关。根据餐厅早餐实际情况出托盘数量。对于冰粒机不是放在柜台的依餐厅实际和气候加冰粒至柜台。往饮料槽倒入2刻度三级过滤水并开启搅拌开关，循环约2分钟，不少于2/3。留意散钱是否足够，不够应及时与经理沟通打散。为每台收银机准备一条干净的岗位毛巾，并将柜台台面擦拭干净。拖地/洗手/整理仪表。正常营业前5分钟，确认所有产品可以准时供应。给自己一个微笑，营业正式开始。四、第二职责辅助其他岗位用具归位招呼早到的顾客安全与火警协助其他区域完成开铺工作。岗位操作中，用过的器具用完后应及时清洁归位，保持整洁规范。若开始营业前来光临的顾客已进门，可礼貌地告诉顾客“先生/小姐，你好我们还有X分钟有早餐供应，请您稍坐一下好吗”。熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119，匪警110,在紧急情况下知道如何处理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期柜台后勤/饮品/转更岗位核查表一、工作要求保证柜台物料和用具的及时供给；熟悉所有相关物料的存放位置和规格保证供给顾客高品质的饮品、甜点、糖水；按标准斟取各种饮料；高质量的完成转更工作,保证正餐的准时供应二、工作标准托盘擦拭干净无油腻，擦托盘速度25个/2分钟。三、工作步骤岗位前洗手（二）后勤岗位中1、擦托盘2、清洁汤匙3、添加饮料4、饮料桶清洁5、添加冰粒6、糖水、甜点7、其它（三）饮品岗位中斟冻饮（四）转更岗位中1、补充餐具、配料2、消毒毛巾、拖地3、与品管员沟通4、用具归位5、转更后6、其他用洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。用专用擦干毛巾擦去托盘上的固体杂物和灰尘，特别注意抓手处。（注意；尽量在繁忙前准备好）如果托盘上沾染有油污、饮料等其它不易清洁的物质则放入洗碗槽集中清洁。将汤匙收集放入专用盆中，用5的4050度的热水加12克洗洁精浸泡后用海绵块逐个清洁，然后放入消毒水（5的2530度的水加6克消毒粉）中消毒35分钟，用4050度热水过一遍，放入汤匙专用容器中，晾干后可使用。按“先进先出”原则，检查饮料的生产日期批号，根据营运需要添加饮料每隔4小时用消毒水消毒一遍，再过一遍清水。检查冰粒晶莹无污点，需运冰的餐厅用专用加冰桶加冰。加冰桶和冰铲用后放指定位置。检查外观是否整洁、有无溢出，是否在保质期内。用干净的托盘将糖水/甜点转移至柜台小雪柜。知道配料的存放位置并及时补充。（配料纸巾、牙签、筷子、吸管、打包袋、打包杯、打包更、各种杯盖、奶茶棒、垫盘纸、胶叉、甜点更、丸仔碟、茶包、糖包）。每杯饮料加80G（约12粒）冰，冻豆浆不加冰。注意加冰粒的份量不当会导致饮料份量不足或过多。将杯稍稍倾斜，斟至刻度线（离杯沿15厘米），顾客要求饮料不加冰的话，仍按标准添加到刻度线,盖上杯盖。放一个茶包到12安士杯中，斟开水（加热时不可以斟）入杯至刻度线下05CM处（离杯沿20CM），立刻盖上热饮杯盖，配两个奶仔、两个糖包，一根奶茶棒。为正餐高峰期准备充足的餐具和配料。将收银岗位毛巾彻底清洁消毒一遍，将地板拖干净。提前十分钟有正餐产品卖，早餐产品可延迟十分钟。岗位操作中，用过的器具用完后应及时清洁归位，保证整洁规范。收走早餐产品、肠粉食油、榨菜。保证生熟分开。四、第二职责清洁安全与火警拖地、扫地，定期更换消毒毛巾水，清洁工作台。熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119，匪警110，在紧急情况下知道如何处理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期拿餐员岗位核查表一、工作要求保证柜台所有物料和用具的及时供应，清楚糖浆和二氧化碳的更换。辅助收银岗位，提高服务速度。需在过完后勤/饮品/转更岗位的基础上学习此岗位。二、工作标准1、冻饮与热饮在托盘上同时摆放时，距离至少保持1CM。2、为顾客指引吸管箱的位置（如需拿取注意手指距离管口约5CM）。3、即叫即制的产品先下单。4、“不对不售”（品质不对不售，温度不对不售，份量不对不售，外观不对不售）。三、工作步骤岗位前1、洗手2、检查存货3、检查仪器用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。1、检查用料冻饮饮料存量是否合适，饮料是否在保质期内。热饮糖包、咖啡未超出保存期；开水机有足量的开水。佐料（盐、醋、辣椒酱）存量是否合适，是否变质。其它冰粒存量合适且晶莹不连块；二氧化碳及糖浆存量是否充足并且在保质期内。检查用具纸巾、牙签、筷子、吸管、打包袋、打包杯、打包更、各种杯盖、垫盘纸存量合适而且外观清洁。1、冷饮机检查电源开关、搅拌开关和制冷开关是否开着；要保持良好的通风及散热条件。2、汽水机检查汽水机的电源开关是否开着。从汽水机、冷饮机各斟出少量饮品，检查机器是否正常。（二）辅助岗位中1、辅助四步曲准备托盘/点餐单汇集产品添加配料呈上食品做好为收银员汇集产品的准备，并与其沟通。在柜台繁忙时招呼排队的顾客，亲切地说“先生小姐，请稍等，马上就好。”汇集产品的原则汇集产品，做到“不对不售”。若产品不全需等待超过1分钟时应和收银员沟通使用产品等候牌。套餐的摆放原则如图添加配料原则不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给，不能多配或少配，防止浪费或引起顾客投诉。每一个小船盒只能装单点的一份薯条，洋葱圈，玉米棒，每一个小船盒鸡腿装3个，鸡翅最多装3对筷子配给原则每份套饭/米线米粉类品配一双筷子。汤匙的配给原则每份汤/饭/米线/米粉/粥配一个汤匙。纸巾配给原则原则上一人一张，顾客多要多给，人数不确定时按主食品种分配。垫盘纸及配料的摆放原则垫盘纸正面朝向顾客，餐具的配制应是纸巾，上面摆放牙签、筷子、汤匙等，筷子、汤匙的摆放一定要接触食品的一端指向自己，应置于托盘上顾客的右边，任其自然舒展。如果顾客点餐在两盘或以上，请将配料分盘摆放（即每个托盘只放相应产品的配料）。双手作推盘状，上身略前倾，亲切地说“先生/小姐，您点的餐齐了，请慢用。”若顾客所购产品有冷饮时应指引顾客自己拿取吸管。四、第二职责辅助其它岗位清洁安全与火警程序1、及时补充或提醒后勤补充各种物料；2、协助大堂收盘，主要是协助柜台前的大堂区域；3、繁忙期过后支援洗碗间；4、清洁工作台。拖地、扫地，定期更换消毒毛巾水。熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119及匪警话110，在紧急情况下知道如何处理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期柜台七步曲岗位核查表一、工作要求1、提供高效、流畅的柜台服务；2、体现七步曲的严谨；3、保持与各区域的良好沟通；4、仪表不可以戴手表、戒指、手镯，女员工化淡妆，盘发，男员工不留胡须，不留长发。二、工作标准顾客排队时间2分钟；服务时间80秒；冷热食品要保持1CM的距离；要做到“三唱”、“三谢”，并做到价格指引手势；熟悉“十禁”；50元大钞横放于桌底右手边，100元大钞竖放于桌底左手边。三、工作步骤（一）岗位前洗手核对桌底检查仪器检查存货检查用品用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。各种散钱是否充足，核对工作必须在经理室进行3分钟内完成。汽水机、冷饮机、收银机、顾客显示屏使用是否正常。冰粒、饮料、及配料存量是否充足。点餐牌、消毒毛巾、打包单、笔是否齐备。（二）岗位中柜台七步曲欢迎光临落单输入建议销售汇集食品呈上食品收取银钱欢迎再来微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手，大声而热情地说“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临”目光专注地倾听顾客点餐的内容；快速正确为顾客点餐，对点餐停顿的顾客注意提醒已点过的产品；询问是“堂食”还是“打包”。建议原则重复点膳后可以马上做建议销售，这时建议的产品成功率较高；A、当顾客点了一个米粉（或是面）时应建议青菜。B、当顾客点了一个套餐时应建议小吃；2、每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品；3、推广活动是建议销售的首选，无推广活动时套餐为建议首选；4、推广促销时主食在点餐前建议、副食在点餐后建议；5、以下三种情况建议须谨慎A、老人和小孩B、点餐齐全；C、点餐前已确定点餐内容的熟客；6、不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食；建议销售完毕，重复一遍，然后手指顾客显示屏，大声唱价，并告之顾客说“请稍等，我先帮您拿餐。”按照汇集产品的原则将顾客所点的产品拿齐，在繁忙时段，此项工作由辅助员完成；如果顾客等待时间会超过1分钟，可将等候牌给顾客，告知具体的等待时间（确保在承诺的时间内送达），让顾客就坐，送餐时向顾客表示歉意。双手轻搭盘沿，上身稍前倾，将托盘轻轻地推向顾客，亲切地说“先生/小姐，您点的餐齐了。”清楚地告诉顾客应付金额；双手接过顾客的钱，大声的唱收“多谢收您钱”，将钞票横放在抽屉的横隔上；找钱时从桌底由大到小拿相应找零钞票再当着顾客面从小到大点数给顾客，大声唱找“多谢，找您钱”；将大钞放入抽屉下层；当你觉得顾客给你的钞票有疑点时，委婉请顾客更换一张注意提防假钞与诈骗用礼貌、真诚的态度向顾客说“请慢用”或“欢迎下次光临”记住说话和收递钱时注意避开未加盖的食品。四、第二职责食品赠券特殊要求顾客投诉了解安全政策清洁辅助其他岗位安全与火警程序贵宾券、优惠券的兑换在有效期内不受数量限制，但不可外送（可堂食打包），兑换后应撕开，对持贵宾券的顾客要特别礼貌，如对方提出特别要求必须报告经理处理。加开水、问路、特殊包装、找人，坚持百分之百顾客满意的原则。员工可自主处理的三种投诉A拿错产品；B产品不熟；C异物，不能处理的请迅速通知经理。如遇到打劫，千万不要反抗，按歹徒的指示做，确保人身安全。确保每30分钟洗手消毒一次；保持工作台面及地面清洁；每两小时清洁消毒毛巾一次。协助同事送餐；协助大堂收盘，主要是柜台附近的大堂区域；熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119和匪警电话110，在紧急情况下知道如何处理员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期柜台服务细节核查表一、工作要求精神饱满、热情洋溢,坚持“十米微笑”原则；2、提供高效、快速的服务，让顾客百分之百的满意；3、员工应在过完七步曲基础上通过本岗位，体现七步曲的个性化；二、工作要点欢迎细节落单细节建议细节4、汇集食品细节/个性化配餐5、呈上食品细节6、收取银钱细节7、等候牌的使用8、主动帮助顾客9、购买区打翻食品处理细节10、等候时间过长的处理细节11、特殊点膳三、注意事项其它安全与火警当顾客进入候买区时我们要热情、大声、愉快地招呼顾客；招呼顾客时避免机械化，可以说“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临美滋美。”春节期间可以说“新年好，欢迎光临美滋美。”碰到熟悉的顾客可以在点餐前称呼他的姓名，如“您好，王先生，今天吃些什么呢”对小朋友也要向对待大人一样友善。注意当你正在为顾客点餐有其它顾客进来时，不必停下手中的工作说“欢迎光临”在遇到顾客插队的时候，我们应礼貌告诉他“不好意思，您稍等一下好吗这位先生/小姐正在点餐，很快就点完了。”说完后应回头向那位正在点餐的顾客抱歉“不好意思。”（因为我们打断了他的点餐）。另外，当出现顾客插队的现象时，除礼貌告诉他稍等之外还可拿点餐单给他或招呼其他员工为其点餐。对陌生顾客（进餐厅左顾右望，点餐较犹豫）进行产品简介，标准说法“套餐有饭有汤有青菜，如果你选择套餐每款可以优惠5到6元。”1、建议原则具体内容参考柜台七步曲。2、建议时信息应该明确化，如“先生/小姐，我们的小食有炸鸡腿和薯条，味道好极了，您是要炸鸡腿还是薯条呢”不要说“先生/小姐，要不要试下我们的小食呢，味道好极了。”这样会影响建议销售的成功率和降低服务速度1、确认点餐内容，仔细汇集食品，确认所汇集的食品品质及数量准确无误；2、不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给，不能多配或少配，防止浪费或引起顾客投诉；3、顾客点餐超过2个托盘时将所配餐具分开配；1、收完钱后将托盘推向顾客，同时可以个性化地和顾客说“先生/小姐，你点的餐齐了，祝你用餐愉快”2、提醒顾客拿吸管。1、在三唱三谢时要注意，说多谢时声音要大，要让顾客能清楚地听到；2、找钱时从桌底由大到小拿取，数一遍再当着顾客面从小到大点数给顾客，大声唱找。1、产品等候超过1分钟时，须让顾客落座，并使用等候牌，告诉顾客等待的具体时间；记住所欠产品；顾客落座时应留意其方向，以便送餐；产品送给顾客后，应将等候牌收回。以下几种情况需要我们主动为顾客端盘A、顾客打电话时；B、抱婴者；C、顾客有较多行李时；D、老人与小孩及行动不便者；1、当有顾客满头大汗的或淋雨的顾客来到柜台时可以主动递一张纸巾；2、当顾客洗完手而手没有干来到柜台时可以主动递上一张纸巾；3、当产品不能马上到齐而等候时间少于1分钟时，可以让顾客稍等一下，服务下一位顾客，当顾客等打包时请顾客就近落座。与柜台负责人沟通；由柜台负责人给顾客免费更换同样的食品；记录丢弃。如果顾客不愿意等候，征得顾客同意的情况下与顾客更换同类食品，并与柜台负责人沟通；如果顾客愿意等候，与顾客说明需要等待的时间；以上情况都要向顾客道歉，以免引起顾客不满；要求减少部分配料时可予以满足，如斋粉（米粉、面），米粉（面）不加葱，冷饮料不加冰，；要求增加部分配料时，如米粉（面）加多汁，粉（面）类加多葱花，可予以满足；要求两种食品双拼搭配的不予制作，如牛肉加肉丝等。要求餐牌上没有的食品，原则上不予制作坚持在七步曲完整的情况下使用个性化；时刻保持热情与微笑，使用人际关系技巧；当你收到有疑问的钞票时，处理方法礼貌的说“先生/小姐，麻烦您重新换过一张；”顾客不换时，收银员可要求经理处理；熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119及匪警电话110，在