客房部岗位职责及规范

1、客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理所属部门客房部职位编号HK001直接上级总监直接下级主管晋升方向职位描述主要工作任务1.制订各项工作计划(1) 负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的工作计划，努力完成酒店下达的各 项指令及任务；(2) 编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本；(3) 制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。2 组织开展各项服务工作(1) 督导下属严格按照操作程序进行工作，优质高效完成前厅、楼层接待和会议服务；(2) 每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设

2、备完好正常；(3) 处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉；(4) 随时了解酒店各项经营举措，并积极组织部门员工进行全员销售活动；(5) 检查所有VIP客房的情况，要求达到高质量、高标准，并代表客房部亲自迎接VIP客人；(6) 督导部门的表格管理，确保各种报表和档案资料的保存。3.上传下达及协调工作(1) 主持部门每天的管理人员例会，参加酒店各种会议，完成上传下达，对总经理负责；(2) 处理本部门的日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作和沟通。4 人员管理(1) 抓好员工的政治思想教育，搞好员工的专业技术培训；(2) 建立良好的上、下级关系，对主管进行定期培训和考核评价，确保本

3、部门有一支高素质的 管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准；(3) 实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，提拔有潜质的员工；(4) 定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。客房部楼层主管岗位职责岗位名称客房部楼层主管所属部门客房部职位编号HK002直接上级客房部经理直接下级楼层部长晋升方向职位描述主要工作任务1制订各项工作计划(1) 制定楼层各项工作程序与标准及规章制度，对楼层的消防安全负责，制定消防及安全生产 措施；(2) 制定楼层工作计划，督导楼层领班对楼层的管理；(3 )掌握客情，了解房间状态及当日预定，合理安排员工工作任务；(4 )负责班组所有工作计划(培训、计划卫生、易耗

4、品控制，设施设备检查等)的制订、实施、 督导与检查；(5 )总结楼层工作并制定工作计划，上报部门经理。2 楼层服务与管理(1 )处理客人的投诉，填写投诉处理报告，并及时向上级汇报请示；(2)每天应主动拜访住店客人，了解客人对酒店服务、卫生等其它方面的满意情况以及客人的 需求，以便提供针对性服务，填写拜访记录；（3）负责班组所有 VIP客人及重大会议活动的准备和接待工作，带领下属员工培养忠诚顾客并做好个性化服务；（4）负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及班组设备设施的维护保养与正常运转；（5） 抽查客房卫生，对当天在店（预定）的所有常客、VIP客人房进行检查，并填写工作报告，严格控制维修房的数

5、量及原因跟踪落实。3 上传下达及协调工作（1）做好部门内部之间以及与其他部门的沟通、协调，确保部门之间的团结协作达到高效率、 高水准；（2 ）受理员工对服务和管理的合理化建议，汇总宾客意见，及时向经理汇报；（3）参加部门例会，落实会议内容，组织员工班前会，做好上传下达工作。4.人员管理（1）关心员工的思想、工作、生活，了解员工的思想情绪，处理好员工内部关系，做好员工工 作的正面引导、激励，重大问题及时汇报经理；（2）巡视、督导、检查员工的各项工作，做好在岗培训，提高员工的工作技能技巧，并对员工 进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。任职资格1 .学历及专业知识（1）大专以上学历或同等文化程度；（2

6、）有饭店客房服务技能等级证书的优先录用；2工作经验要求（1）从事客房部工作3年以上，其中高星级酒店客房部基层管理工作两年以上；3个人能力及特殊要求（1）品貌端庄，熟练掌握客房服务程序和客房管理，做事细致，有较强的组织能力、工作计划能力和责任心；（2）善于与人沟通，思维敏捷，是一名优秀的培训导师；（3）有一定的英语会话能力和阅读能力。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期楼层部长岗位职责岗位名称楼层部长所属部门客房部职位编号HK003直接上级楼层主管直接下级楼层服务员晋升方向职位描述主要工作任务1 楼层服务与管理(1) 对区域内VIP客人及住店客人特

7、殊要求情况及时汇报，处理日常宾客投诉和其它日常工作；(2) 制定区域工作计划，督导楼层楼长对楼层的管理；(3 )掌握客情，了解房间状态及当日预定，合理安排员工工作任务；(4 )负责区域所有工作计划(培训、计划卫生、易耗品控制，设施设备检查等)的制订、实施、督导与检查督导本区域员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送及服务工作。2.巡楼检查(1) 到楼层检查公共卫生情况，查看区域交接班记录，酒水交接情况，固定物品交接班情况；(2) 巡楼登记DND请即打扫的房间号，督促员工按程序处理；(3) 仔细检查设备设施，发现问题及时报修并跟踪落实；(4) 查阅并核对员工工作表是否如实填写；(5) 仔细检查

8、每间退房，及时报空房到客务中心；(6) 要求每日检查房间达 100%(7 )下班前需检查区域三间，布草车、收尾工作及消毒情况。召集区域早班开班后会，总结当日 工作完成情况，检查楼层员工工作表并签名(员工工作表上必须注明当日巡视，当日计划卫 生完成情况。为客人提供个性化服务的房号，保险箱上锁及贵重物品登记)，班后会要有记录并督导员工签名。3.上传下达(1)参加部门例会，记录上级传达的精神、指令，并向上级汇报区域内工作情况；(2 )向区域内员工传达早会精神及指令。4 人员管理(1 )抽查所管区域员工对楼层团队、常住客的资料掌握情况，检查员工在岗位仪容仪表，工作流 程操作情况；(2) 根据楼层人手及

9、住客情况，合理调配工作，督导区域内员工严格按标准操作，检查所有房间 及公共卫生，对卫生标准不合格的当场培训指导，对屡犯者提岀处理意见报部门处理；(3) 引导员工开展好个性化服务工作；(4 )及时了解员工思想动态，协助部门主管做好员工思想工作。任职资格1 学历及专业知识(1)具有大专或同等学历；(2)掌握客房服务程序和客房管理;2 工作经验要求(1)具有3年以上客房服务,1年以上客房基层管理经验;3 个人能力及特殊要求(1) 品貌端正，能用英语进行会话；(2) 具有一定的组织能力，具有灵活应变处事的能力； (3)有一定的执行能力，能够有条不紊布置与安排工作。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人

10、员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期客务中心部长岗位职责岗位名称客务中心部长所属部门客房部职位编号HK004直接上级客房部经理直接下级客务中心文员晋升方向职位描述主要工作任务1 .制定计划及标准(1) 制定房务中心规章制度；(2) 制定房务中心各项工作流程与规范；(3) 制定班组培训计划。2文件及物资管理(1) 整理每天来往的文件、报表和报刊，并做好保管工作；(2) 负责做好本部门员工的档案工作及部门日常文件、资料的撰写、打印和复印；(3) 按酒店规定时间，准备好考勤月报表、夜班补助、超房补贴等，向部门经理报告当月部门的考勤情况，及时将报表交人力资源部；(4) 负责带部门新员工领取工

11、装和更衣柜、餐卡；(5) 为部门经理收集、整理各项业务资料，制定本月成本控制报表；(6) 根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存；(7) 注意客房借出物品的发放和回收，保持借出物品完好，检查收回物品是否完好；(8) 每月底、年底整理部门所有文件，并按类分档装好保存。3 上传下达及协调(1)参加部门例会，记录上级传达精神、指令，并向上级汇报区域内工作情况；工作（2）定期召开班组例会，传达酒店和部门的指示和决议；（3）随时掌握客情变化，同前厅部、财务部做好沟通；（4）同其他部门做好必要的沟通。4 人员管理及其他 工作（1）检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌；（2）督导员工的工作态度及工

12、作质量；（3）培训员工，定期进行考核；（4）督导文员将客房状态输入电脑，并根据楼层领班、主管提供的信息及时更新客房状态；（5）履行部门经理安排的一些其他责任。任职资格1 学历及专业知识（1）具有大专以上或同等学历；（2）熟悉客房各岗位的工作程序；2工作经验要求（1）从事过文秘及客服工作 2年以上；3 个人能力及特殊要求（1）普通话标准，有较强的语言和文字表达能力；（2）能撰写文件、资料，精通英语，能用外文书写简单信件；（3）具有较强的组织能力，具有灵活应变处事的能力。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期楼层早班服务员的岗位职责岗位名称楼层早班服务

13、员所属部门客房部职位编号HK005直接上级楼层部长直接下级晋升方向职位描述主要工作任务1 班前准备(1) 7:50AM整理好仪容仪表到客务中心签到，接受工作任务分配；(2) 领用所辖区域的工作手机、万能钥匙、三间钥匙、电脑房态等并签名，登记天气预报情况， 并查看白板上的有关通知；(3) 8 : 00AM统一开早会，并认真听取主管汇报的工作情况及今日需落实的事项，计划卫生安 排，了解楼层客情、房态，记住客人姓名，查看交接班本，并了解交接事项、客人生活习 惯及特殊要求，清点固定物品。2 清洁卫生、预防安全隐患(1)填写工作表并登记计划卫生，按做房顺序打扫卫生。一般情况打扫顺序为：(VIP的房间一客

14、人口头要求打扫的房间一客人挂牌需要打扫的房间一当天的续住房一退房一空房一维修 房)，房间紧张的情况下做房顺序，(空房一前台通知马上要入住的退房一VIP的房间一客人口头要求打扫的房间一客人挂牌需要打扫的房间一退房一当天的续住房一维修房)；(2 )查房后要及时清理垃圾、烟头过水(做好二次查房)，注意房间有无火灾隐患，发现问题及时上报，确保工作区域内客人及酒店的财产安全。3 优质服务(1)巡视检查楼层公共卫生及客情动态，检查房门上是否挂有洗衣、“DND、“请即打扫灯”的房间，检查房门落锁、管道井落锁情况，检查楼道设施设备，灯具是否正常运转，立式烟 盅卫生情况，并将检查结果登记在工作表上；(2 )发现

15、客人遗忘的物品第一时间报前台，若客人已离开及时交至客务中心，并做好记录；(3)下午2:00前将少行李、无行李、外宿、全天挂DND房 (早上接班时就挂的)报客务中心，由大堂副理处理,如房间一直都挂，下午 6: 00再报一次，发现少行李、无行李、外宿房要 及时报告客务中心及领班；(4) 对工作区域负责维修、收取洗衣、擦鞋、报房态、处理不安全隐患、客人入住、退房接待工作、为客人提供个性化服务、收集客人资料、完善常客卡等，满足客人的合理要求；(5) 对客人用过的餐具从房间撤出，随时通知送餐部收走。4 楼层物品的管理(1 )检查楼层酒水交接情况，固定物品交接情况，布草车物品是否补充齐全；(2) 负责检查

16、房间公共区域内各种设施设备是否正常，及时维修并跟踪落实好，记录存档；(3) 负责将工作间和操作工具清洁干净，爱惜设备设施，工具经常检查、清洁、做好维护保养， 随时保持工作区域及工具等干净整洁；(4) 在每周日下班前清点本楼层的易耗品，并填写下周的易耗品申领表由领班签字认可后交客务 中心，注意成本控制并回收可利用的各种物品。5.其他工作(1)完成领班及主管下达的其他工作任务；(2)按时与客务中心核对房态(9: 00, 12 : 00, 16: 00及下班时)任职资格1 学历及专业知识(1) 具有中专毕业或同等以上学历；(2) 有3-4个月的专业培训和实践，掌握楼层服务操作规程，熟悉酒店的服务设施

17、和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握客房各类清洁用具的性能特点使用方法和维修保养知识2 工作经验要求(1) 3年以上客房工作经验，一年以上同等岗位工作经验；3 个人能力及要求(1) 品貌佳，年龄35岁以下，做事仔细认真；(2) 善于领会客人的心理，应变能力强，能及时处理各种突发事件；(3) 沟通能力强，并能用英语进行简单的服务会话。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期楼层中班服务员岗位职责岗位名称楼层中班服务员所属部门客房部职位编号HK006直接上级楼层部长直接下级晋升方向职位描述主要工作任务1 公共区域卫生(1)负责清理所辖服务区域的公共卫生，吸

18、走道地毯，擦拭地角线、防火门，清洁三间，两边楼 梯及栏杆、扶手及当天安排的计划卫生。2提供开夜床等优质服务（1 ）在规定时间内对住客和预抵房开夜床，清理本班次退房；（2）检查并报告有关住客的特殊情况，设备损坏等情况，对客人遗留物品及时上交，一旦发现房间内有大量现金，珠宝等贵重物品立即报告主管并做好记录；（3） 如发现客人无行李、少行李及外宿，应及时报告客务中心，晚上21： 00将所辖区域的房态 报客务中心进行核对，下班前再进行一次核对；（4 ）为宾客提供礼貌、快捷的服务，为需要擦鞋的客人提供擦鞋服务；（5）及时检查离店房间情况报前台收银（如酒水，设备损坏情况及宾客遗留物品）。3 其他工作（1）

19、15： 00穿好工装整理好仪容仪表到办公室签到，参加班前会，了解工作安排，接受仪容仪 表检查及上级指令，注意部门有关通知和天气情况，领取当日报纸；（2） 到楼层与早班进行交班，了解客情、房态及当日预定情况，4 : OOPM与相关楼层早班交接工 作小灵通、所属区域楼层磁卡及钥匙；（3）工作完成后整理所属区域的工作车，清理各种清洁用具，补充酒水，填写酒水、固定物品交接本，做好交接班记录，与晚班交班；（4 ）收集楼层垃圾将垃圾袋扎好，及时将钥匙、手机交下一班次或客务中心，将客房用过的花盆、 果篮同工作表带到办公室参加班后会并签退。任职资格1 学历及专业知识（1）具有中专毕业或同等以上学历；（2）有3

20、 - 4个月的专业培训和实践，掌握楼层服务操作规程，熟悉酒店的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握客房各类清洁用具的性能特点使用方法和维修保养知识2工作经验要求（1） 3年以上客房工作经验，一年以上同等岗位工作经验；3.个人能力及要求（1）品貌佳，年龄35岁以下，做事仔细认真；（2）善于领会客人的心理，应变能力强，能及时处理各种突发事件；（3）沟通能力强，并能用英语进行简单的服务会话。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期楼层夜班服务员岗位职责岗位名称楼层夜班服务员所属部门客房部职位编号HK007直接上级楼层部长直接下级晋升方向职位描述主要工

21、作任务1 巡楼情况(1) 检查各楼层三间是否已锁，关灯节能情况；(2) 不断巡视所属区域楼层，为宾客提供日常服务，时刻注意楼层动态，发现可疑人员及时报告 保安部；(3) 检查房门落锁情况，收取挂在门把上的早餐牌，及时送到西餐厅并交班。发现挂在门上的洗 衣及时收取；(4) 清理服务区域，清洁立式烟筒，维护公共区域卫生；(5) 晚班每晚不少于 4次巡楼，并对巡楼的情况做好记录。2 楼层服务(1 )为宾客提供礼貌，快捷的服务，为需要擦鞋的客人提供服务；(2) 为宾客提供服务时使用敬语，主动打招呼，主动扶老携幼，迎送电梯；(3) 处理日常工作中岀现的问题及客人投诉，将所属区域岀现的问题及时向上级汇报；

22、(4) 完成上级安排的其它工作，必要时需突击打扫走客房，以供前台销售；(5) 负责所辖楼层离店房间的查房，及时将酒水饮用情况报前台收银，并填单交客务中心发现房 间有损坏和客人带走物品应及时追查，并通知主管及大堂副理协助进行。发现房间客人有遗 留物品应及时报前台收银归还给客人，若客人已离开则交客务中心保管。3 其他工作1 学历及专业知识(1) 具有中专毕业或同等以上学历；(2) 有3 - 4个月的专业培训和实践，掌握楼层服务操作规程，熟悉酒店的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握客房各类清洁用具的性能特点使用方法和维修保养知识2工作经验要求(1) 3年以上客房工作经验，一年以上同等岗位工作

23、经验；3 个人能力及要求(1) 品貌佳，年龄35岁以下，做事仔细认真，能适应夜班工作；(2) 善于领会客人的心理，应变能力强，能及时处理各种突发事件；(3) 沟通能力强，并能用英语进行简单的服务会话。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期房务中心早班文员岗位职责岗位名称房务中心早班文员所属部门客房部职位编号HK008直接上级房务中心部长直接下级晋升方向职位描述主要工作任务1 文件资料的整理(1) 每天7:15前将当天的电脑房态打印 3份，1份交客房部经理，1份交早班主管，1份交楼层领班；(2) 负责接收前厅部送来的各种营业报表和有关通知。如当日进店

24、或离店团队报表、当日营业收 入报表、VIP接待通知单、EO单等，并将这些报表和通知整理后放在主管和经理桌上；(3) 将三日内天气预报情况写至白板上，方便客人查询。2.设备与物资的管理(1) 给早班分发楼层鈅匙、电脑房态表、常客卡、工作电话；(2) 清点楼层鈅匙和工作手机，并登记、保管，严格执行借岀、归还制度；(3) 负责遗留物品的登记、编号、保管和发放工作。由专人负责按规定处理已到期的客人遗留物品；(4) 负责做好物品借岀、归还、保管工作；(5) 及时填写、递送维修单，对当班内的报修工作负责，对于急修的必须督导落实到位；(6) 负责对电脑设备的保护、保养。3日常工作(1 )礼貌地接听当班内的每

25、一电话，清晰、工整地填写工作日志，并落实每一件事，对客人提岀 的要求，要准确及时通知楼层，并督导落实；(2) 对前厅下的赠品单，要及时按要求通知有关楼层配送鲜花，并予以落实；(3) 负责将各种信息传达楼层员工，如延长住房通知、加床通知等；(4) 楼层服务员交的酒水、杂项单登记在“酒水登记本”上。需要入账的单据，及时转交至前台 收银，并留两张由收银员签名的存单；(5) 及时将每天楼层报下来的无行李、少行李、外宿房于2 : 30PM之前报大堂副理，并将大堂副理反馈的房态信息及时反馈给楼层。(6) 及时将楼层的需洗地毯、沙发的房间，在电脑中封房，并报PA进行清洗，及时把领班、主管通知放空的房间在电脑

26、房态中修正；(7) 保证工作环境的卫生清洁；(8) 完成上级领导和部门经理安排的其它工作。任职资格1 学历及专业知识具有大专或同等学历；2工作经验要求具有一年以上楼层工作经验；3个人能力及特殊要求(1)普通话标准，有较强的口头表达能力、语言流畅、清晰、准确，精通英语，略懂第二外语；(2 )工作踏实、细心、冷静、有礼貌，应变能力强。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期房务中心中班文员岗位职责岗位名称房务中心中班文员所属部门客房部职位编号HK009直接上级房务中心部长直接下级晋升方向职位描述主要工作任务1 文件资料的整理与上报(1) 将楼层主管、领班

27、、卫生班、中班交来的工作表进行整理；(2) 下班前将领班工作表、领班交接班本、主管工作表、管理人员值班本、未落实的维修统计本 交与经理办公桌上；(3 )将当天工程维修封房的 OOC房号发给部门经理与工程部经理；(4)对每日超房补贴进行统计，并准确无误的填写在报表上。2.设备与物资的管理(1) 负责点收中班下班后交来的楼层鈅匙和工作手机并登记和保管，严格执行借岀和归还制度；(2) 负责遗留物品的登记、编号、保管和发放工作，由专人负责按规定处理已到期的客人遗留物品；(3) 负责做好物品借岀、归还、保管工作；(4 )及时填写、送维修单，对当班内的报修工作负责，对于急修的必须督导落实到位。3.日常工作

28、(1 )礼貌地接听当班内的每一电话，清晰、工整地填写工作日记，并落实每一件事，对客人提岀 的要求，要准确及时通知楼层，并督导落实；(2) 每天4 : OOPM与楼层早班核对房态，9: OOPM核对预定房，确保房态准确无误；(3) 接收中班交来的客人签单酒水单，并及时交与前台收银，并留一张有收银员签名的存单；(4) 将全天酒水底单清理，做好当天酒水总账单，并与夜审核对当天房间酒水账单核准无误后， 将酒水总账单交财务夜审，底单留作仓管员发酒水的依据；(5 )负责将各种信息传达楼层员工，如延长住房通知、加床通知等；(6 )及时将楼层的需洗地毯、沙发的房间，在电脑中封房，并报PA进行清洗，及时把主管、

29、领班放空的房间在电脑房态中修正。任职资格1学历及专业知识具有大专或同等学历；2.工作经验要求具有一年以上楼层工作经验；3 .个人能力及特殊要求(1) 普通话标准，有较强的口头表达能力、语言流畅、清晰、准确，精通英语，略懂第二外语；(2) 工作踏实、细心、冷静、有礼貌，应变能力强。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期客房卫生质量控制制度（一）客房卫生检查制度：1、服务员自查：服务员每打扫完一间客房，应对客房的清洁卫生质量及物品摆 放、设备家具的完好程度进行第一轮的检查。 酒店应注意培养服务员的自我 检查能力，尽量将工作失误在第一时间解决。2、领班普

30、查：领班负责所管辖区域客房检查，领班检查常常是最后一轮检查，是客房清洁质量控制的关键。领班应加强监督检查，查房率要求100%客人特别要求、请勿打扰房除外）对服务员的漏项与失误要视情况进行弥补，或 立即要求员工返工。3、 楼层主管抽查：楼面主管是客房清洁卫生工作的主要指挥者，加强服务现场 的督导和检查，是楼层主管的主要职责。楼层主管对客房的抽查数量一般为 客房数量的10流右。（早班主管15间、中班主管30间）抽查的重点为领 班检查过的房间、VIP房、空房、住客房、维修房等。4、部门经理抽查：客房部经理对客房卫生的抽查，便于掌握员工的工作状况， 对改进管理方法，修订工作标准具有十分重要的意义。 部

31、门经理的检查不定 期不定时检查，是要求更加严格，检查重点是房间清洁整理的总体效果与服 务员工作的整体水平。5、总经理抽查：总经理对客房的检查方式也是不定期不定时，除亲自检查外， 也会派质检人员或大堂副理进行检查，以获得客房部的服务质量信息与管理 水平信息。6 定期检查：酒店也会采取一些定期的有计划的公开检查，目的是制造声势，创造气氛，推动员工工作积极性和责任心。7、其他检查：即在客房设置客人意见表、拜访住店客人或邀请一些专家、同行 进行检查。这类检查由于检查角度不同，能发现一些酒店自身不易察觉的问题，有利于提高酒店的质量水平。（二）卫生达标规定1、房间1）房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好

32、齐全，早餐牌完好齐全，反锁、 门窥镜、门把手、门铃、打扫灯、勿打扰灯等完好；2）墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起泡、开裂等；3）地脚线：清洁、完好；4）地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记，5）床：铺法正确，床上用品干净，床下无垃圾，床垫按期翻转；6）家具：无尘无迹，干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确，如需要则作修补、洗 涤标记；7）抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；8）电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常；9）镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正；10）灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常；11）垃圾桶：状态

33、完好、清洁；12）电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在1频道，音量调到偏低；13）壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格层清洁完好；14）窗帘：干净、完好，使用自如；15）窗户：清洁明亮、窗台、窗框与护栏干净完好，开启轻松自如；16）空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求；17）小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档；18）客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。2、卫生间1）门前后两面干净，状态完好；2）墙面：清洁、完好；3）天花板：无尘、无迹，完好无损；4）地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好；5）浴缸：内外清洁，亮器干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开

34、关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，晾衣绳使用自如；6）脸盆及梳妆台：干净，亮器明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；7）坐厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；8）抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;9）客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。客房安全管理制度（一）客房治安管理制度1、客房部设立客务中心，客务中心和服务员的主要任务是：掌握客情，做好服 务，保障酒店宾客生命、财产的安全。2、服务员必须忠于职守，密切注意动态，掌握客情，详细做好值班记录，发现 可疑人员或其他异常情况及时报保安部、客务中心。3、服务员进入客房内必须将房门敞开，要注意观察客人是否携带有各类危险物

35、 品，房间离人时必须锁门，并做好记录。4、严格执行酒店钥匙管理规定，认真负责，使用钥匙，严禁随意放置，严禁直 接将钥匙交给客人或其他人员使用、开门。5、严格按照公安机关关于加强对治安管理的要求， 配合总台做好访客登记，详 细掌握访客情况。6 客房内不得从事黄、赌、毒等活动，一经发现立即报保安部处理。7、严格遵守保密制度，不得翻阅宾客书籍、文件等，严禁泄露国家、酒店以及 宾客的机密。8、全体员工必须严格遵守国家法律、 法规和酒店规章制度，违反以上规章制度 造成责任事故的将严肃查处，对造成严重后果和触犯国家法律的将依法追究 其刑事责任。客房部安全防火制度1、在客房部负责人的指导下，值班服务员必须遵

36、守防火安全制度、火源、电源 管理制度，以及安全检查制度。2、服务员有责任向住店宾客宣传防火安全制度规定，宾客离店要认真检查房 间，防止留有火源。3、服务员有权利监督一切来往宾客的用火、 用电情况，发现有违反规定的应立 即制止，有不听劝阻者立即报告客务中心和保安部。4、严禁携带易燃易爆化学物品进入酒店。5、 严禁在客房内使用燃油和液化石油气等炉具以及各种电热设备，严禁擅自安 装电器线路。6 严禁随便乱扔烟头、火柴棒及在客房内燃烧物品、纸屑等。7、严禁在酒店内燃放烟花、鞭炮。8、清理客房卫生时所有烟缸内的烟头必须进行二次熄灭处理后方可倒入垃圾 桶（袋）内，所有垃圾不能进入工作间，楼层所清理出的垃圾

37、必须在当班次 下班后带离楼层。9、严禁在消防安全疏通通道和消防设施上堆放各种物品。10、服务员必须爱护一切消防设施和消防器材，积极参加消防知识的学习和 培训，掌握消防器材的性能和使用方法，知道应急情况的处理方法。11、如发生火警及其他意外情况时，请勿惊慌。应立即报上级领导和酒店火 警电话“”，同时采取应急措施。12、因违反规定而酿成火警火灾的将严肃处理并按照酒店规定赔偿经济损失，对造成严重后果者则依法追究其刑事责任。客房部卫生消毒制度为保障酒店的信誉及宾客的安全，制定以下客房卫生消毒制度，全体员工认 真执行，共同遵守。1、房间消毒管理制度：整体要求：客房室内保持空气清新，符合卫生标准要求。1）

38、做好杀虫（蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等）、灭鼠工作。2）客人离店后，房间所配备的布草（床单、枕套、浴巾、面巾等）必须撤下更 换，严格执行“一客一换”制度。3）定期清洗地毯、床裙、床褥、窗帘等并做好记录。4）此规定由各楼层主管负责组织全体员工认真学习、培训，必须人人掌握，在 工作中严格遵守执行，违反规定者，将追究其相应责任。此规定由楼层主管 签字向部门负责，员工签字向班组负责，交由客房部办公室存档。2、卫生间消毒程序规范及管理制度1 ）总原则：1）先上后下，即先清扫房顶与墙壁，后清扫（洗）台面与地面。2）先清扫，再清洗，后消毒。3）先从污染最轻处开始，即面盆一浴缸（淋浴间）座厕。2）工具

39、准备1）按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗 刷。2）按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置颜色不同的洁净已消毒三块抹布。3）步骤1）启动通风设施，取走卫生间内的所有物品和废弃物。2）清扫房间、墙纸和台面。3）用专用工具洗涤面盆，从面盆上口逐步往底部清洗。4）用专用工具洗涤浴缸（淋浴间），先盆外后盆内，从上口逐步往底部清洗。5）用专用工具洗涤座厕，先从座厕盖开始，再洗座厕外面，再从座厕口往底部 清洗。6）f） “84 ”或“94”消毒水用清水按1 : 200的配备配制消毒水，按面盆一浴缸（淋浴间）一座厕顺序对“三缸”进行喷洒消毒，30分钟后，用消过毒的抹布擦干或清水洁净后再用干净布草抹干。4 ）注意事项1）a） “三缸”清洗工具应在清洁蓝内分开保管，蓝内工具有相应的标记，各工 具要专用。2）b）遵守操作程序。通风系统完好，保持空气3、杯具消毒管理制度杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下：1）将客人使用过的茶杯、酒杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精 进行清洗；2）清洗完毕后的茶杯（需加盖）放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器 的3/4，在100度以上作用15 30分钟；酒杯、水杯需放入消毒桶内配 比为1 : 200