北京市通州区圆通圆通快递公司提升服务质量的对策研究

1、北京邮电大学网络教育学院毕 业 设 计设计题目：北京通州区圆通快递公司提升服务质量的对策研究入 学 年 月_2011年3月_姓 名_杨超 _学 号_111140543100017 _专 业_工商管理_总站/学习中心_北京中华商科学校 _指 导 教 师_王建坤 _完成时间_2014年2月_摘要 本文分析了圆通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。 本文立足于寻求北京市通州区圆通圆通快递公司存在问题，调查分析了北京市通州

2、区圆通圆通快递公司经营模式和经营流程，在快递市场中面临的竞争，品牌形象和口碑，并针对圆通快递北京分公司目前存在的问题，从快递业的内外部环境两个方面着手，提出了圆通快递北京分公司发展的对策与措施。关键词：圆通；快递；服务质量目录1绪论41.1研究目的41.2研究的意义52中国快递的发展历史及圆通发展历史52.1快递业发展的基本特征52.2社会经济因素62.3圆通的发展历史63北京市通州区圆通圆通快递公司服务质量现状及存在的问题分析73.1北京市通州区圆通快递公司服务质量现状73.1.1圆通公司发货速度现状73.1.2送货员服务态度现状83.2北京市通州区圆通圆通快递公司服务质量存在的问题分析93

3、.2.1送货速度慢93.2.2丢失物品93.2.3配送时间不确定93.2.4面对顾客投诉服务质量差93.2.5送货员态度差，企业认同感不强103.2.6缺乏企业文化103.2.7内部管理混乱103.2.8品牌宣传力度不够，树立的口碑不良104北京市通州区圆通圆通快递公司发展的措施和对策114.1提高圆通快递服务质量114.2强化企业使命和经营理念114.3公司操作规范化，严格实行限时送货124.4加强品牌宣传力度，提高企业知名度125 结论13致 谢13主要参考文献141绪论 快递业，是指承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收

4、、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动，是物流的重要组成部分，他的特点就是在于他的“快”字。能够在极短的时间内将物品运达到目标地点，但是运量相对较小，运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。 圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。

5、公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。 圆通快递公司在标准化管理工作中存在一下问题：企业管理者与员工存在物流标准化意识、质量意识淡漠现象：物流标准化管理思想和制度宣传贯彻不够：标准实施组织执行不力、过程中监督管理不够。 针对圆通公司快递在标准化管理中存在的主要问题，提出以下几点策略：1.转变观念，找准地位。2.建立健全物流标准化管理制度，加强管理制度的贯彻实施。3.加强物流标准化监督工作。1.1研究目的当前，我国快递服务业正迎来历史上最好的发展机遇。据国家邮政局2007年全国首次快递服务统计调查显示，快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，快递业务较第三

6、产业增加值增幅高出14.7 个百分点，为20%。所有被调查快递企业的从业人员数量增长36.3%，快递业务量增长22.4%，快递业务收入增长25%。初步测算，去年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4 亿元、52.4 亿元、98.8 亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。民营快递企业业务收入虽然较国有和外资占比较少，但凭借其灵活的经营方式、相对低廉的服务成本等，在国内同城快递业务市场中优势比较明显。1.2研究的意义 我国快递业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献，已成为推动我国社

7、会经济发展和改善人民生活质量的一支重要的力量。 中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求，使四大国际快递公司非常看好中国未来的快递市场。四大快递公司进入中国速递市场，其目标不是短期盈利，而是更看重长期回报。因此，各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。而现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。因为快递业在中国有着巨大的市场需求，自然，中国市场也是联邦快递等洋快递

8、的主要竞争市场之一。为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。被财富杂志评为前四名的跨国快递公司： 美国联合包裹运输公司（UPS）、美国联邦快递公司（FedEx）、荷兰邮政集团（TNT）及伦敦国际速递公司（TNT），以及日本的宅急送凭借雄厚的资金、先进的技术、效率高的优势迅速抢滩中国速递市场。洋快递这些措施对于中国邮政快递这样的巨头形成了一个不小的威胁，同时对于民营快递更是一个几乎毁灭性地打击。在这样的形势之下，以中邮速递为例，ESM这个曾是市场占有率接近百分之百的快递品牌，目前占有率不断地缩减，不到20%左右，而且不断碰到DHL、TNT等跨国巨头的围攻。本文旨在通过研究作为

9、民营快递领袖之一的圆通快递，怎么样通过企业自身的整合，找出企业在运营过程中存在的问题，找出对策，以便建立优质的企业文化和树立良好口碑，使得圆通快递北京分公司在激烈的竞争中谋求发展。2中国快递的发展历史及圆通发展历史 2.1快递业发展的基本特征 改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。进入新世纪，在改革开放的新形势下，快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战，已经引起了社会各界的广泛关注。. 2005年7月，我国推出了邮政体制改革方

10、案。2006年，全国人大常委会将修改邮政法纳入今年立法计划。今年全国人大通过的国民经济和社会发展“十一五”规划，提出了未来五年的发展目标、指导方针和总体部署，这是全面建设小康社会进程中的重要规划。 虽然世界著名的快递公司的历史可追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动，中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早，但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立，这是一不争事实，尤其是20世纪60-70年代，以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞行器的发展，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。 在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快

11、递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式并同时得到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限，经营重点各有不同，国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势，并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征，寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。2.2社会经济因素上世纪60-70年代以来，随着全球经济一体化进程不断加快，各国间的贸易壁垒不断消除，国际贸易和国内贸易活动愈加活跃，生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏，时间价值越来越重要，大量的样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求，为函件

12、快递业者提供了大量的货源；随着科学技术的发展，产品的科技含量增加，高科技企业的大量产品，体积小、重量轻，货值却很高，占用流动资金很大，快递运输能将这些产品尽快送给客户，并提供良好的包装、仓储、报关物流服务，满足了企业的需要，实现了最大可能的社会化分工。值得注意的是，现代快递业的发展甚至与世界各地区的经济发展密不可分，上世纪50-60年代北美、欧洲的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成；70年代以后日本经济开始执世界之牛耳，日本几家濒临倒闭的按传统经营的公司纷纷效仿西方，转变成经营快递的公司，并引入符合日本特点的服务项目，从而使日本的快递服务业青出于蓝而胜于蓝；进入80年代，亚洲四小龙的崛起，世界

13、各大快递公司纷纷捷足先登，使得韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有，20世纪末期，成为大型快递公司的主要货源集散地；中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远高于同年GDP的增长率。2.3圆通的发展历史圆通速递（物流）有限公司是国内大型民营快递品牌企业，成立于2000年5月28日。公司发展九年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，发展成为拥有8个管理区、36个分拨中心、2100余个配送网点、5万余名员工和服务范围覆盖国内1100余个城市的国内大型第三方快递企业。 九年来，圆通立足国内，面向国际，致力于

14、开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司主营50KG以内小包裹快递，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。公司于2005年10月通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，被评为“中国快递行业十大影响力品牌” 、2008年度“上海名牌”企业、荣获2008年度“上海市青年文明号（共青团号）称号”和“诚信创建企业”称号、当选为中国快递协会副会长单位和上海市快递行业协会副会长单位。公司将在喻渭蛟董事长提出的“以两

15、个基础、两个创新为依托，全面推进快而全的全网一体化时效服务发展目标”方针为指导，不断超越自我，努力提高服务质量和水平，为实现“圆通速递中国人的快递”，打造中国人自己的民族快递品牌而努力奋斗，为促进中国快递业的快速发展做出应有的贡献。 国通快递施行集团统一管理并积极向军事化管理方向迈进，加盟商必须严格执行总部的决策，以捆绑式的经营方式贯彻总部的各项政策，遵守总部的各项规定。在国通快递总部强化统一指挥的前提下，严格按照公司法对加盟商实施管理，给予适度授权并实行股份制的模式。加盟商得控则强，失控则弱，无控则乱。对于加盟商的管理应遵循授权有度、监控有力的策略，及时防范、检测、处理各种管理漏洞，加大力度

16、扶持优质加盟网点，定期整改甚至剔除不良网点。以德取胜，权责对等对于员工的日常管理应当遵循操作明细、权责对等的原则。一方面明确制定各个岗位的职责和操作细则，使国通快递所有层级、部门、个人都了解自己在组织目标实现中应承担的工作职责。员工的日常行为努力做到有章可循、有法可依。另一方面责任对应着权利，先有责任后有权利，国通快递强调并保证承担一定责任的部门和员工应有的各种权利。3北京市通州区圆通圆通快递公司服务质量现状及存在的问题分析3.1北京市通州区圆通快递公司服务质量现状3.1.1圆通公司发货速度现状 从收回的50份调查问卷可以看出，关于圆通快递公司送货速度的评价中，有一半的人觉得速度慢，34%的人

17、觉得圆通快递送货速度很慢，甚至在50份调查问卷中，没有一个人觉得圆通快递送货速度非常快。由此可见，圆通快递的送货速度令人堪忧，如何提高北京通州区圆通快递公司的送货速度，值得深思。3.1.2送货员服务态度现状 在关于送货员态度问题的调查中显示，在回收的50份调查问卷中，觉得送货员态度一般的有29人，占比例的58%，有12人觉得送货员态度差，占比例的24%。但是也有10%的受访者觉得送货员的态度好。由此可见，送货员的态度还有待提高。3.2北京市通州区圆通圆通快递公司服务质量存在的问题分析3.2.1送货速度慢北京市通州区圆通圆通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度

18、慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。而北京市通州区圆通圆通快递公司隶属与圆通快递这么个小有名气的公司却范这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一个快递企业的核心价值。管理层在认识企业核心价值上存在很大的偏差，因为一个快递企业的核心价值，依照联邦快递中国区总裁陈嘉良的话来说，联邦快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效”。可见快递企业的核

19、心价值是给顾客省下时间。相比联邦快递的如果没有准时到达就会退款，北京市通州区圆通圆通快递公司距离行业最好的企业差距还很大。3.2.2丢失物品 不是整个丢，是丢里面的一两样，你去说理，他说你的包装是完整的，不予赔偿，客服也不予理会。3.2.3配送时间不确定 承诺的时间很难保证，或者说无法承诺确切的送达时间。这一点，各地的圆通都有，别的快递承诺3天（虽不能完全保证，但大部分时候还是可以），圆通能在4天倒卧绝对千恩万谢，太不容易。最长有过一礼拜的记录，投诉，毫无回应，一个个拽得二五八万似的。 3.2.4面对顾客投诉服务质量差在调查问卷里显示，曾经给客服打过投诉电话的5个被访者全部把投诉服务部评为差。

20、我经过亲身打电话查访北京市通州区圆通圆通快递公司的客服部，发现客服部的接线员说的是北京话。作为一个全国性的公司，接线员应该采用普通话作为第一语言。百度贴吧里面，别用圆通！为标题写了这么一段话：我用北京市通州区圆通圆通快递公司收一个邮件，发件第二天到北京，结果4天以后件还没到我手里，这4天里我在第2天给圆通打了不下10个电话，一再说明这个快件很急 最后给我结论的是邮递圆他告诉今天没时间，明天我休息后天吧最后到了后天中午还是没消息，我打给圆通的投诉电话接电话的似乎是领导之类的，只跟我说了不超10个字。我说我要投诉，他说恩，我说我有个快件到北京4天了还没有到，他说恩，1分钟后。我说啊?可见北京圆通的

21、服务质量!从顾客的声音里，可以透析北京圆通的客服部确实存在质量差的问题。3.2.5送货员态度差，企业认同感不强 圆通的地方业务承包给个人然后给个人提成来降低公司的运营成本。但是为了降低成本而演变成了降低服务质量。送货员打电话给顾客的时候都是在某地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。这样的问题跟公司缺少培训有关。偶尔抱怨的话，他们会说这个要问公司怪公司，而且只是说我只负责把东西送到就是了的思想。没有为公司在外面树立良好的企业形象，缺少企业员工的认同感。中国快递的现状是：客户在不断地杀价，同行在不断降价，公司的利润越来越低，服务越来越差。中国快递人一定要

22、将靠体力挣钱和靠智力挣钱结合起来，这样才有出路，才能生存得下去。而公司的管理层显然在这个方面缺少认知，在对待员工也企业形象方面没有根本的认知。3.2.6缺乏企业文化 各地服务没有统一标准。在同一个省不同市的快递店选择服务，服务态度、送货速度各不相同，直接取决于窗口服务人员，也就是你直接面对的服务人员。很明显圆通公司没有标准化作业的概念和统一的服务标准，即使有，也是没有按章执行。 不久前看中央电视台的一个节目，说的是中国快递受洋快递冲击太大，生存堪忧，一个个中国快递公司（节目的主角之一就是圆通）简直眼含热泪，说自己多惨多惨，然后又说自己经过怎样怎样艰苦的改革和奋斗，现在基本挽回局面，云云。我不是

23、什么热血青年，但我也希望我们国内的企业能够走过这个坎，不说打败洋企业，但起码可以生存下去。但看看你们的所作所为，你说你配生存下去吗？一个快递公司的黄金价值是什么？安全、迅速、准时的把东西送到，你看看你做到了吗？不但做不到，还从不承认自己做不到，总找这样那样的理由搪塞、推衍，这样的服务质量、这样的心态，你说你有资格生存下去吗？如果联邦、UPS、DHL全面开展国内业务后，我想很多人都会选择这个快递，到时，有会用什么广告词来拉回你的客户，单单一句“支持民族企业”不显的可笑吗？支持民族企业我就难道要活该受你折磨吗？不要再去找客户的问题了，多看看自己的问题；不要把客户当敌人，制定制度条款去约束他们，要多

24、制定制度约束自己。3.2.7内部管理混乱 内部管理混乱、送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差，侧面反映出企业高层对待快递业认知的不足。而客服部以及送货员工的素质和态度问题则放映出了企业在管理上出现了混乱。内部企业的管理混乱还反映在员工对待企业认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形象，可是由于管理混乱和认知度不足，导致了企业形象和服务质量上与预期的相差很远。3.2.8品牌宣传力度不够，树立的口碑不良 在北京，圆通的品牌知名度远远落后中通，申通，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。圆通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位

25、差别不是很大。加上圆通由于送货时间慢，在北京的利用圆通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS,中通，申通，宅急送这样的知名度高的快递公司。4北京市通州区圆通圆通快递公司发展的措施和对策4.1提高圆通快递服务质量 快件操作流程包括快件收发、快件中转、快件派送三大环节，其中括快件收发包括下单流程、收件流程、发件流程；快件中转环节包括中转流程、出港流程、出口关务流程、国际转运流程、进口关务流程、进港流程；快件派送环节包括到件流程、派件流程。 在这三大环节的11个主流程中，收件和派件流程是快件操作流程的重点流程，收件流程，是指收派员从接受订单到

26、上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。在此流程中收派员用到的设备有手持终端（HHT），它用于接受订单信息、订单的实时处理、可查询服务范围、快件价格等基本信息。所以针对于通州区圆通快递公司的发展现状，应该进一步规范其快件操作流程，提高其服务质量。4.2强化企业使命和经营理念 不论在高层还是下属的员工，都应该有这样一个认识，企业的宗旨不仅仅是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅获得最大利润，企业的使命或者说企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。可以为北京圆通公司做一个使命表述：未来十年的经营与发展过程中，公

27、司基本形成了自己的企业使命以服务社会为愿景，致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，简单的说是为顾客节约价值。 企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个就是所有员工应有的基本常识。经营理念公司的经营理念是公司效益与员工实惠同步，企业发展与社会使命一致，员工靠企业生存，企业靠员工发展。针对企业高层在对公司的核心价值认知上的不足，企业应该针对高层进行培训，强化高层对企业核心价值的认知，只有高层对企业认知的清晰化，掌舵的高层才能把企业这条船引导上成功的彼岸。

28、培训的内容应该包括对快递企业管理，快递企业的经营理念，员工的管理。针对员工企业认同感不强的问题，也应该进行对基层员工的培训，给他们传输企业的经营理念。通过一系列的培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。4.3公司操作规范化，严格实行限时送货 送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递

29、业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。北京圆通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。快件查询是快件在发运之后到送达收件人之前客户了解快件运行状况的惟一手段，因此，对于很多客户来说，速递公司的查询质量在很大程度上代表了快件的安全性。目前，尽管圆通速递在快

30、件的安全性上有着较好的保障，但由于查询质量不佳，在一定程度上影响了自己的安全形象。所以，要提高速递服务在客户心目中的知觉价值，圆通速递现有查询质量必须得到有效的改善。4.4加强品牌宣传力度，提高企业知名度 因为北京市通州区圆通圆通快递公司的知名度远远落后与中通，申通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。北京的顾客更多的是用圆通接收快件，而往外发送货件的时候圆通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，圆通公司在北京的知名度没有其他竞争者的高。北京市通州区圆通圆通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放圆通企业的宣传单，因为他们是

31、一群经常使用快递的消费群体。 还有现在的北京圆通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便北京的顾客查看自己的快件，了解北京市通州区圆通圆通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的北京店面发送做广告邮件。5 结论 中小民营快递企业由于处在创立或成长期,资金和企业经营经验严重不足,导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员,企业的管理人员由企

32、业创立者组成,并负责企业全部的管理工作。随着企业的发展,这势必成为制约企业进一步发展的因素。中小民营快递企业的信息化水平低就是管理水平低下的体现。大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统,不具备运用现代信息技术处理快递信息的能力,无法及时准确地为客户提供快件的全程在线踪和随时解答顾客查询等,信息管理水平和处理手段落后。 本文在传统的顾客认知的角度分析的基础上对北京市通州区圆通圆通快递公司的经营状况进行了深入的研究，侧重点在找出问题和做出相应的对策。本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威

33、胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。另外企业以德取胜，权责对等对于员工的日常管理应当遵循操作明细、权责对等的原则。一方面明确制定各个岗位的职责和操作细则，使国通快递所有层级、部门、个人都了解自己在组织目标实现中应承担的工作职责。员工的日常行为努力做到有章可循、有法可依。另一方面责任对应着权利，先有责任后有权利，国通快递强调并保证承担一定责任的部门和员工应有的各种权利。 致 谢 时间如梭，转眼毕业在即。回想在大学求学时间，心中充满无限感激和留恋之情。感谢母校