物业公司工程手册

1、工程手册一、工程服务1.0综合事务管理1.1值班交接班值班要求严格执行公司的考勤、排班、交接班、作息制度。按照排班表上班，不能随意调换，如特殊原因需要换班的，由本人向部门主管申请批准。节假日必须有工程人员值班。值班人员必须监控设施设备的运行状态，异常情况汇报上级领导并经授权后调整。值班应填写值班交接记录表，记录交接事项及物品。其他事项（专项检查、维修、维护保养等） 分类别填写在相应的质量记录中。b5E2RGbCAP交接班管理物品交接，如对讲机、交通工具、公用工具、钥匙等物品。工作交接，如设备运行状态、需跟进解决的事项等。接班人员应提前10分钟到岗，了解运行主要设备及工作事项；必要时，双方应共同

2、巡视现场，方可 交接班。p1EanqFDPw接班人未到岗之前，交班人不能擅自离岗。1.1.2.5 口头交接简单的工作内容，重要工作内容应详细详尽记录在值班交接班记录表上备查。如遇设备故障或交班前发生问题未处理的，由双方协同处理。领班安排的交接工作，接班领班须对上班工作记录进行查阅考核。接班人员须对交接的物品、工作核实清楚，接班后责任由接班人员承担。交接班存在争议的，由工程主管/领班处理。值班工作安排1.1.3.1 工程人员依据公共设施设备维修记录表及公共设施设备保养记录表中的内容，完成工程主 管/ 领班安排的工作。 DXDiTa9E3d1.1.3.2 值班人员每日须对工作完成的情况签字确认，对

3、未完成的工作说明情况。1.1.3.3 工程领班对当日的工作完成情况予以确认（无领班时由主管确认） ，工程主管每周对安排的工作进行 抽查考核。 RTCrpUDGiT值班室管理规定1.1.4.1 值班室物品应摆放整齐，室内严禁吸烟，保持卫生干净，严禁无关人员进入值班室。1.1.4.2 外出工作或无人值守时，值班室灯饰、空调等应关闭并锁门。1.1.4.3 值班室定期联系客服中心做好灭蚊、灭蚁、杀药等工作。1.2 工程数据分析1.2.1 抄表要求1.2.1.1 商业用户用电计量表须有完整统一的封条。1.2.1.2 水电抄表由分公司 / 管理处指定专人负责，每月底按固定时间及固定顺序抄表。1.2.1.3

4、 抄表人须熟悉管辖区内物业水电表的安装位置和计量范围。121.4抄表人应具备良好的职业道德、诚信水平、责任心较强，每月抄表数值抄错率不能超过3%°。1.2.1.5 抄表数据住宅物业记录于用水用电抄表记录 ，商业物业记录于商业用水用电抄表记录 。1.2.1.6 水电数据信息真实客观，对不同计量单位的计量表、倍率表、个位表分类核算。1.2.1.7 品质部每月按 1%抽检水电计量表；分公司 /管理处工程主管每月按2%抽检水电计量表，并在抄表记录中签字确认。 5PCzVD7HxA1.2.2 统计分析1.2.2.1 工程主管 /领班核算数据，每月 5 日前整理用水用电抄表记录报分公司 /管理处

5、财务部；每月 10日前整理用水用电统计分析表报至公司品质部汇总。jLBHrnAILg1.2.2.2 工程主管每年底对全年的水电总量进行统计分析，整理年度水电用量统计分析表报公司品质部。 xHAQX74J0X1.2.3 问题处理1.2.3.1 水电表读数显示差额较大等异常情况时，及时查明原因更换故障水电表，水/电表更换须工程主管确认并经项目经理同意后设施。 LDAYtRyKfE123.2公用/住户计量水表、计量电表与实际使用量存在较大误差时，应对计量器具送检。123.3水电核算对比数据额差额较大时，及时与供水供电抄表部门沟通协调，尽量同步抄表。当月水电分表总计用量与总表用量相差超过3%时及自抄分

6、表合计本年度每月累计用量差值超过时，工程主管应查明原因、提出整改措施并实施整改。具体按不合格控制程序执行。Zzz6ZB2Ltk抄表员抄表出现错误或利用不正当手段修改业主/客户水电资料、以权谋私，按人事类员工考核管理规定处罚。dvzfvkwMIl更新存档1.241业主/客户要求现场抄表备份数据自存的，抄表员应协同执行。用水用电抄表记录每半年更新1次。商业物业专柜中途撤场、专柜移位，收费代码等信息资料随即对应变更。水电报表的原始资料须按年份分类装订成册存档。水电表资料保存期限为5年。1.3维修服务 有偿维修1.3.1.1 住宅物业有偿维修1.3.1.1.1 接到有偿维修保修信息后，工程人员 10

7、分钟内赶到客服中心领取有偿服务单并在客服中心的 服务信息记录表中签收。特殊情况不能领取的，由工程领班视情况处理。 rqyn14ZNXI1.3.1.1.2 工程人员 15 分钟内带齐工具、材料、抹布、铺垫、鞋套等到达维修现场。如客户另有预约维修时 间的，按预约的时间到达维修现场。 EmxvxOtOco1.3.1.1.3 有偿维修服务须按分公司 / 管理处制定的有偿服务项目收费标准收费价格收取，需提前知会并 征得客户同意。对于不属于分公司 / 管理处有偿服务项目收费标准中的保修项目，工程人员根据现场工 作量、作业条件等客观因素报价，征得客户同意，方可实施维修。 SixE2yXPq51.3.1.1.

8、4 工程人员到达现场后，参照品质类服务规范之“有偿维修人员”的要求维修作业。1.3.1.1.5 维修完毕，客户在有偿服务单签字确认交费方式后，按以下操作：无电脑系统收费按以下程序操作：A、 支付现金的， 工程人员将费用交财务部、 将财务部签字确认的 有偿服务单 及开具收费依据 （客 户联）交客服中心，由客服管理员将收费收据交客户。 6ewMyirQFLB、 银行代扣款的，工程人员将有偿服务单交财务部签字确认，财务联交财务部、客服联交客服 中心；财务部在收取当月服务费时，一同收取有偿服务费。 kavU42VRUs有电脑系统收费按以下程序操作：A、 支付现金的，工程人员将费用及有偿服务单交客服中心

9、处理。B、 银行代扣的，工程人员将有偿服务单交客服中心处理。1.3.1.1.6 工程维修人员到达后查看现场，如不能处理，应跟客户解释原因，并请客户在有偿服务单上签 字确认，工程维修人员当天将有偿服务单返至客服中心。 y6v3ALoS891.3.1.1.7 上门服务时如客户不在家工程维修人员应填写留言给客户，请客户与客服人员重新约定服务时间， 并在有偿服务单注明，工程维修人员当天将有偿服务单返至客服中心。 M2ub6vSTnP1.3.1.2 商业物业有偿维修1.3.1.2.1 客户下发工作联系单 ，由项目经理确认是否为有偿服务并签收，转交客服中心统一汇总，客服 管理员登记服务内容后，将工作联系单

10、下发至工程人员。 0YujCfmUCw1.3.1.2.2 工程主管 / 领班须当天根据工作联系单服务内容，与该区域楼层主管确认专柜维修事项后，三 方就维修事项和服务费用达成共识，约定维修时间并填写有偿服务单 。 eUts8ZQVRd1.3.1.2.3 工程人员到达现场后，参照品质类服务规范之“有偿维修人员”的要求维修作业。1.3.1.2.4 维修完毕，客户在有偿服务单签字确认交费方式后，按以下操作：A、 支付现金，工程人员将费用交分公司/管理处财务部，工作联系单注明有关情况后返还客服 中心；财务部出具收款收据，工程人员将收据转交给客户。 sQsAEJkW5TB、按代扣的方式结算，工程人员将工作

11、联系单注明有关情况后返还客服中心；月底由工程主管 /领班将有偿服务单汇总，送分公司 /管理处财务部统一办理结算。GMsIasNXkA1.3.1.3 注意事项1.3.1.3.1 突发应急维修事项可先处理，后补。1.3.1.3.2 不得在维修过程与客户发生争执，以及违反公司的相关人事，劳动纪律的事情。1.3.1.3.3 每月底，工程主管 /领班应同客服中心核对未完成的维修单据,同时做出维修计划。1.3.1.3.4 每月底，工程人员对当月客户的维修进行统计，并填写客户维修服务统计表。1.3.2 公共设施设备维修1.3.2.1 填单1.3.2.1.1 工程人员日常巡视发现的公共设施设备问题，及时填写公

12、共设施设备维修记录表维修。1.3.2.1.2 分公司 /管理处其他人员发现的公共设施设备问题，及时通知客服中心填写公共设施设备维修记 录表。 TIrRGchYzg1.3.2.2 维修1.3.2.2.1 工程人员每日与客服中心对接，并依据公共设施设备维修记录表维修。1.3.2.2.2 零修，急修不过夜，小修不超过 3天，中修不超过 7 天。1.3.2.2.3 维修作业现场须做好隔离，警示等安全防护措施。1.3.2.2.4 拆装的设备设施须恢复原状，并做好现场清洁工作。1.3.2.2.5 维修各类设备设施参照行业规定的工艺标准执行，维修返修率1%。1.3.2.3 注意事项1.3.2.3.1 对客户

13、造成影响的维修项目，须知会客服中心提前 2 天通知有关客户。1.3.2.3.2 超过 3 天以上的维修项目须报项目经理。，并次月 5 日前报品质部1.3.2.3.3 工程主管每月对设施设备故障进行统计，填写公共设施设备故统计表 汇总。 7EqZcWLZNX1.3.3 工程外包项目保修问题处理1.3.3.1 汇总建档1.3.3.1.1 工程外包项目具有保修条款 / 要求的，工程主管需建立保修清册，内容包括；合同编号，分包商单 位名称，工程项目名称，保修范围，保修期限（具体起止日期） ，分包商项目负责人，联系方式，通讯地址， 保修条款等。 lzq7IGf02E1.3.3.2 跟进处理1.3.3.2

14、.1 公共部分保修项目，由工程人员跟进处理，业主室内工程保修项目，由客服管理员跟进处理。13.3.2.2 分公司 / 管理处每月对工程保修问题未处理事项进行汇总，发函至相关单元处理并报品质部督导。 zvpgeqJ1hk1.3.3.3 质检评审1.3.3.3.1 保修工程期将满，分公司 /管理处须提前 1 个月对该项目进行专项检查 .1.3.3.3.2 到期的保修工程 ,由保修单位提交 临时服务供方服务质量验收表 ,分公司 / 管理处依据检查结果客 观的评审工程保修质量 .NrpoJac3v11.3.3.4 注意事项1.3.3.4.1 所有工程保修问题 ,分公司 / 管理处需拟订 工作联系函 通

15、知相关工程外包单位 .1.3.3.4.2 电话联系保修单位的业务 ,须保存电话录音资料 .1.3.3.4.3 所有与工程外包单位来往函件须留存相关证据,单独建档保存 .1.3.3.4.4 保修费用在保修期满评审合格后支付 .流程图如下：+J律晒理"J电电-占h-41.，- j. I-1.4房屋及设备修缮房屋修缮，质量管理及现场施工管理，以维护141.1定义指以服务于全体业主/非业主使用人的公共房屋部分的计划管理物业本体的使用功能正常.1nowfTG4KI 质量管理依据国家 城市房屋修缮管理规定的相关规定执行 保修期内房屋修缮执行标准1.4.1.3.2 合同约定的保修期限不足国家标准的

16、 ,以国家标准为准 ,超过国家标准的 ,以合同为准1.4.1.3.3 ”住宅质量保证书 ”约定的保修期不足国家标准的 证书 ”为准 .fjnFLDa5Zo,以国家标准为准,超过国家标准的以”房屋质量保1.4.1.4 工程保修期满后房屋修缮执行标准1.4.1.4.1主体工程梁 ,柱,墙,楼面 ,屋面,屋架,基础等牢固安全 ,结构可靠 .1.4.1.4.2木质门窗 ,铁质门窗开关灵活 ,无松动 ,装修牢固 ,接缝严密 .1.4.1.4.3楼地面工程平整 ,无起砂 ,无起鼓 ,无倒泛水等现象 .1.4.1.4.4屋面工程应确保结构安全 ,无渗漏 ,排水畅通 .1.4.1.4.5抹灰工程无开裂,无起壳

17、 ,无起泡 ,无剥落 ,接缝平整 .1.4.1.4.6油漆工程无起壳,无剥落 ,色泽均匀 ,与原色一致 .1.4.1.4.7涂料工程无起壳,无剥落 ,色泽均匀 ,与原色一致 .1.4.1.4.8金属构件应平稳,安装牢固 ,无锈蚀 .1.4.1.4.9围栏,院墙等无缺损 ,塌陷 ,沟渠,阴井等保持排水畅通 .1.4.1.5 注意事项,维修过程及维修要求 ,按 维修服1.4.1.5.1 业主 /非业主使用人的非公共部分的维修按有偿维修服务进行处理 务管理规定 执行 .tfnNhnE6e51.4.1.5.2 房屋修缮重点关注因气候 ,生物,地理 ,灾害等因素对房屋建筑的损坏 ,尤其是防止人为因素造成

18、房屋 使用不当 ,施工质量差 ,保养不力的情况的发生 .HbmVN777sL1.4.1.5.3 谨防木材腐烂 ,砖瓦风化 ,铁艺锈蚀 ,钢筋混泥土胀裂 ,塑料老化 .1.4.1.5.4 谨防白蚁的侵害 ,菌类的腐蚀而引起房屋结构安全 .1.4.1.5.5 谨防地基土质的差异引起房屋的不均匀沉降而引起的结构主体 / 墙体拉裂 ,渗漏水 .1.4.1.5.6 谨防洪水 ,火灾 ,滑坡,台风等自然灾害而引起房屋安全事故 .1.4.2 公共设施设备大 ,中修1.4.2.1 定义1.4.2.1.1 设施设备大修是指有计划性的预防性维修,对设施设备的全部或大部分进行解体检查或更换重要零件配件 ,使之恢复到

19、原有使用功能 ,称之为大修 .V7l4jRB8Hs1.4.2.1.2 设施设备中修是根据设施设备的结构特点而定,对运行状态已达不到使用要求的设施设备,按实际需要有针对性的局部维修称之为中修 .83lcPA59W91.4.2.2 实施条件1.4.2.2.1 计划性大 ,中修A;实施公共设施设备计划性大中修，须根据设备的使用年限及实际使用状况综合确定£为提高设备运行稳定性，安全性，延长设备的使用寿命等维修«特种设备和技术含量较高的设备检测维修，须由专业公司执行检测并出具鉴定报告，根据意见 实施大 ，中修 mZkklkzaaP14222非正常情况下的大，中修.A，设备出现异常故障

20、，功能失效，技术参数达不到标定值，存在重大安全隐患：B，严重影响业主/非业主使用人生活或公共安全的隐患/故障的设备，均匀执行紧急维修142.3执行程序14231执行公共设施设备大，中修时，按下列程序执行A,经工程人员和专业公司双方确定的维修，由工程主管提出具体解决方案，方案的内容应包括；设备安装日期 ，使用时间 ，损坏程度 ，损坏原因及修复费用等信息AVktR43bpw£，实施维修必须明确是自行处理还是外包处理，自行维修，由工程主管组织实施 14232非正常情况下出现设施设备大，中修的处理A;属于内部责任，工程主管须一周内出具分析报告，并上报品质部.£；属于维修保养单位责任

21、的，由对方承担维修责任，须事件发生后一周内出具分析报告并采取相应的取证措施 ORjBnOwcEd14233工程主管组织人员具体实施，监管作业过程，验收修缮结果143费用处理1431费用从专项维修资金中列支的，依据品质类 专项维修资金使用管理规定执行1432费用从物业服务费中列支的，依据程序文件 采购控制程序 执行1433费用由责任人承担的，与责任人确定并提前收取费用 144注意事项1.4.4.1 每年底 ,工程主管制订房屋修缮 ,设备大中修的年度维护保养计划 ,费用在年度预算中列明1.4.4.2 涉及到分公司 / 管理处无法执行的维修工程,且符合外包条件的 ,可以实施工程外包 .1.4.4.3 保修期内发现问题的 ,按维修服务管理规定 执行 .1.4.4.4 实施公共设施设备大 ,中修项目有合约关系的 ,按签订的合同条款执行 ,更换大件零配件频繁 ,可提请第 三方鉴定机构鉴定 ,鉴定责任属于维护保养单位的,相应责任全部由维护保养单位承担.2MiJTy0dTT1.4.4.5 公共设施设备的维修须填写公共设施设备维修记录表 1.4.4.6 公共设施设备执行过大中修的,由工程主管将相应