客户服务应急处理方案

1、XXX （深圳）有限公司文件名称：客户服务应急处理方案生效日期：2021-08-31文件编号：页数1/4生效版本：C0文件制修订记录NO制/修订日期修订编号制/修订内容版本页次12013-03-01-新制订A022021-08-312021/8/31新版全面升级C0核准审核制订文件名称：客户服务应急处理方案生效日期：2021-08-31文件编号：页数2/4生效版本：C01.0目的：及时应对和解决突发或重大服务品质问题，更好地维护广大客户利益，全面提 升服务客户的能力，提高企业知名度。2.0范围：在本公司所有客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务品质问

2、题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等 ；重大服务品质问题有：客户品质投诉、客户抱怨；客户突发性产品需求是：指客户应急订单。3.0定义：恶劣性天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源供应的自然状况。3.0职责：品管部：客户投诉按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止，遇到突发或重大品质问题，信息应在30分钟以内通知相关部门 会议决定处理方案。营销部：与客户端交期的协商，异常的对应处理研发部：协助品质异常的处理资材部：协助品质异常的处理及生产计划的调配。管理部：对送货车辆送货前或途中出现故障，按本管理办法

3、进行处理，以确保 产品送货工作不被延误或最大程度上减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送 货工作不能正常进行，及时知会营销部调整送货时间，并向相关部门提报配合 工作事项。4.0应急处理方案:文件名称：客户服务应急处理方案生效日期：2021-08-31文件编号：页数3/4生效版本：C04.1送货车辆故障处置a.送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车 辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。管理部应该立即安排备用送货 车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送 货通道安全畅通。b.送货车辆故障如果交通事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往

4、处 理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补 车辆前往，如造成人员伤亡的，现场负责人要立即组织抢救，并请示领导决定 调整送货时间。c.营销部负责及时联络沟通客户。4.2 恶劣天气变化及处置a.因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供送 货服务的，由营销部决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通 知客户。b.因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供送货服务的, 一旦影响送货服务的状态消除，立即安排向客户送货。c.营销部、管理部对恶劣性天气要重点做好提醒工作，及时向员工发布信息。d.营销部、管理部必须备有所属工作人员的全

5、部通讯联系电话，以便相关应急 措施得到及时落实。4.3 重大服务品质问题处置a.营销部或品管部收到品质异常，立即召集相关部门人员进行小组会议，通报 情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。b.根据会议要求，有相关责任部门启用解决方案，对投诉的客户立即作出回应, CQEC程师保证8H内，回复客户对应人员相关解决方案。文件名称：客户服务应急处理方案生效日期：2021-08-31文件编号：页数4/4生效版本：C0c.品质问题涉及到研发部时，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便能够 准确、快速地解决问题。d.在服务过程中，要征求客户意见，派驻厂工程师进行现场问题的应急解决。4.4 客户突发性产品需求因突发性产品需求涉及到的临时补货，由营销部收到客户需求开始，立即组