质量管理术语

1、质量治理术语一、质量方针、质量目标和质量打算 质量方针、质量目标和质量打算三者既有区不，又有联系， 差不多上企业领导在开展质量治理时所必须抓的工作。1质量方针 质量方针，是由某组织的最高治理者正式颁布的该组织总质 量宗旨和方向。企业的质量方针（有时又称质量政策）是企业各 部门和全体人员执行质量职能以及从事质量治理活动所必须遵 守和依从的行动纲领。 不同的企业能够有不同的质量方针， 但都 必须具有明确的号召力。 “以质量求生存， 以产品求进展”， “质 量第一，服务第一”， “赶超世界或同行业先进水平”等等如此 一些质量方针 （服务企业称之为服务宗旨） 专门适于企业对外的 宣传，因为它是对企业质

2、量方针的一种高度概括而且具有强烈的 号召力。然而，就对企业内部指导活动而言，如此的描述、概括 就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。企业质量方 针的具体内容，一般包括以下几个方面：（1）关于产品设计质量。确定企业产品所要达到的质量水 平，即对产品的设计质量，不同的企业能够有不同的质量方针： 设计质量跃居领先水平， 在国际市场上具有竞争能力， 产品在1 / 20一段时刻内能够高价出售 （优质优价） ，使企业获得超额利润） ； 产品具有较高的可靠性， 在国内市场具有竞争能力， 与竞争对 手的售价相同， 而以提高服务质量使销售额超过竞争对手； 产 品保持一定的质量水平， 大幅度地降低制造成本

3、， 适当降低销售 价格，以求薄利多销；产品质量水平一般，但兼有其它多种功 能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须依照市场需 求信息和本企业的人员素养、技术、资源、环境、生产能力等条 件，确定应当采取的设计质量方针。（2）关于同供应厂商关系。规定同供应厂商的合作形式， 例如确定供货验收方法， 为长期合作的供应商提供各种技术与物 资援助， 协助供应商开展质量保证活动， 定期对其质量保证能力 进行调查和评价等。（3）关于质量活动的要求。一般企业的质量活动要求是 各个环节均应贯彻以预防为主、 为用户服务的原则； 技术部门 必须向质量操纵部门提供解决质量关键、 改进产品质量的方案和 具体措施；

4、建立制订和落实质量目标、 质量打算所需的质量保 证组织机构及其职能； 各部门对其承担的质量职能应提出书面 的工作程序和作法； 协调各种质量活动； 定期检查各种技术 组织实施的完成就情况等等。(4) 关于售后服务。确定销售和为用户服务的总则，例如 企业的经营方针、同意订货和销售方式、技术服务要求、产品的 “三包”与“三保”等等。(5) 关于制造质量、经济效益和质量检验的要求。规定 提高合格率或降低废品率的要求；质量成本分析与操纵的要 求；适应性推断的程序与权限； 对制造成本和价格及利润的 提高水平等进行计算等等。( 6)其他。如关于质量治理教育培训等。2. 质量目标质量目标， 是依照质量方针的要

5、求， 企业在一定期间内在质 量方面所要求达到的预期成果。 按照达到目标的期限长短， 质量 目标可分为短期目标 (例如一年、 一季、 一月) 和中、 长期目标。 按照达到预期成果的特点。 质量目标能够划分为“突破性”目标 和“操纵性”目标。 突破性目标， 是为打破和超过现有的质量水 平而制定的目标。例如“不良品减半”、“铸件废品率由25下降至 5”、“三包费用降低 50”等等。操纵性目标，指的 是为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的 目标。如此的目标通常就成为日常操纵的标准。因此，质量目标 和质量标准二者虽有紧密关系， 但各有不同含义。 假如产品还达3 / 20不到质量标准，则标

6、准所规定的指标（例如合格品率、外部损失 率、退货量、用户、申诉件数等等）应是质量操纵性目标的要紧 内容；假如差不多达到了质量标准，为进一步提高质量，打破现 状，就要选定高于现行质量标准的突破性目标。 进展一种新产品， 从某种意义上讲确实是一个突破性目标。 对新产品所规定的有关 质量标准，在该新产品投入批量生产（即商业性生产）后，这些 标准就可能成为操纵性目标的要紧内容。总的讲来， 质量目标是质量方针的进一步具体化， 它本身也 是一个立体网络目标体系。 质量目标也是企业目标体系中的组成 部分。因此，在制定质量目标时应该力求数量化，保持质量目标 同其他目标 （例如产品开发目标、 利润目标、劳动生产

7、率目标等） 之间的协调一致。3、质量打算 针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量 措施、资源和活动的文件，称为质量打算。质量打算是落实质量目标的具体部署和行动安排。 其中包括 企业各部门在实现质量目标时应承担的工作任务、 责任以及实现 的时刻进度。在企业中，质量目标和打算的层层落实，确实是我 们通常所讲的“目标展开”或“指标分解”。我国企业的质量打算通常指的是： 质量指标打算、 质量攻关 打算、质量改进措施打算、产品升级换代打算、产品质量赶超打二、质量治理、质量操纵和质量保证这是三个互有联系， 又有区不， 但又专门易混淆的差不多概 念。1质量治理（ QM）1994年，ISO840

8、2对质量治理下了一个完整、科学的定义： 确定质量方针、 目标和职责， 并在质量体系中通过诸如质量策划、 质量操纵、 质量保证和质量改进， 使事实上施的全部治理职能活 动。从上述定义中能够看到： 质量治理是一个组织中与其所有成 员都有关的治理职能活动。 必须由该组织的最高治理者领导， 同 时又是该组织各级治理者必须承担的职责， 依旧该组织全体成员 都应参与才能认真实施的活动。质量治理的内容首要是确定质量方针和质量目标， 明确质量 职责。然后，通过质量策划质量操纵（对内）和质量保证（对 外）一质量改进，实现既定的质量方针和质量目标。因此，质量治理也要考虑经济效益， 要以较少的质量投入猎 取较多的经

9、济效果。2质量操纵（ QC） 为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量操纵。 这 确实是讲， 质量操纵是为了通过监视质量形成过程， 消除质量环 上所有时期印起不合格或不中意效果的因素。以达到质量要求， 猎取经济效益， 而采纳的各种质量作业技术和活动。 在企业领域， 质量操纵活动要紧是企业内部的生产现场治理， 它与有否合同无 关，是指为达到和保持质量而进行操纵的技术措施和治理措施方 面的活动。质量检验从属于质量操纵，是质量操纵的重要活动。3. 质量保证（ QA）为使人民确信某实体能满足质量要求， 而在质量体系中实施 并依照需要进行证实的全部有打算、 有系统的活动， 称为质量保 证。显然，质量

10、保证一般适用于有合同的场合，其要紧目的是使 用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。 假如给定的质量要 求不能完全反映用户的需要，则质量保证也不可能完善。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证， 内部质量保证 是企业治理的一种手段， 目的是为了取得企业领导的信任。 外部 质量保证是在合同环境中， 供方取信于需方信任的一种手段。 因6 / 20次，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量， 而更重要的是要通 过对那些阻碍质量的质量体系要素进行一系列有打算、 有组织的 评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证 据。因此，质量保证是以质量操纵为其基础的，没有质量操纵， 就谈不上质量保证。 有

11、时，质量操纵活动和质量保证活动又是相 关的。 要开展质量治理，首先应制定质量方针，同时进行质量策划、设 计并建立一个科学有效的质量体系。 而要建立质量体系， 则应设 置质量治理组织机构， 明确其职责权限， 然后开展质量操纵活动 和内部质量保证活动。 质量操纵活动是作业技术和活动， 而内部 质量保证活动则是为了取得企业领导的信任而开展购活动。 二者 之间用虚 S 形分开，这是讲明这两种活动是专门难明显区分开来 的，而大小虚圆则是表示方形内的活动和工作差不多上质量治 理。如用实圆确实是把它们与质量治理割开了。弧形斜线部分表示外部质量保证活动， 它是在合同上或法规 中有质量保证要求时， 才发生的。这

12、种外部质量保证活动的开展， 是为了取得需方的信任。 而弧形部分覆盖在方形上， 则形象地讲 明了外部质量保证只能建立在企业内部质量治理基础上， 也确实7 / 20是讲，质量保证体系应建立在质量治理体系基础上。离开质量治理和质量操纵，就谈不上质量保证。离开质量治理体系，也就不 可能建立质量保证体系。通过质量操纵和质量保证活动， 发觉质量工作中的薄弱环节 和存在问题，再采取针对性的质量改进措施，进入新一轮的质量 治理PDCA循环，以不断获得质量治理的成效。上述三个概念中，质量治理与质量保证又是容易混淆的，为了鉴不它们的特性，现列表 2- 1。表2-1质量治理与质量保证特性比较比较项 目质量治理质量保证环境非合