第11章运营管理概述

1、运营管理概述运营管理概述n运营系统运营系统 n运营管理的过程和组织运营管理的过程和组织n先进运营管理技术先进运营管理技术 生产管理内涵的发展生产管理内涵的发展制造业制造业生产过程研究生产过程研究制造业和服务性行业制造业和服务性行业生产过程的研究生产过程的研究生产与生产与运作管理运作管理生产管理生产管理运作管理的实质n用高效率和有效的方法管理转换过程是各类企业运作经理的共同任务。生产系统的运作转换转换过程过程产品或服务产品或服务能量能量材料材料劳动力劳动力资本资本信息信息外部外部信息信息对输入为控制和工艺技术的反馈信息对输入为控制和工艺技术的反馈信息运作管理运作管理输入输入输出输出环环境境运作和

2、环境的关系运作转换系统运作转换系统工程工程市场营销市场营销管理信息管理信息系统系统财务财务会计会计人力资源人力资源供供应应商商社会社会外部环境外部环境顾客顾客政府政府竞争对手竞争对手生产/运作系统的例子运作输入输出银行大学制造业工厂出纳员，职员，计算机，器材，设备，能量教师，职员，器材，设备，能量和知识设备，器材，劳动，能量，原材料金融服务（借贷，存款，保管等等）受过教育的学生，研究，公众服务最终产品 运营系统n一、运营一、运营n运营是各类社会组织的基本活动，指社运营是各类社会组织的基本活动，指社会组织为实现自身目标，将输入转换成会组织为实现自身目标，将输入转换成输出而进行的一系列活动的过程。

3、输出而进行的一系列活动的过程。 n对于服务企业或其他组织，运营指将输对于服务企业或其他组织，运营指将输入资源转换为服务的活动过程。入资源转换为服务的活动过程。 二、运营系统二、运营系统 运营系统运营系统环境约束环境约束资源支撑资源支撑输出输出输入输入（原材料、能源、信息）（原材料、能源、信息）（产品、服务）（产品、服务）（经济、政治、社会、法律；市场、政府（经济、政治、社会、法律；市场、政府、供货商、用户、中间商）、供货商、用户、中间商）（人、财、物、技术）（人、财、物、技术）运营系统示意图运营系统示意图影响运营系统，自身不改影响运营系统，自身不改变的环境要素变的环境要素影影响运营系统并响运营

4、系统并被转化为输出的被转化为输出的环境要素环境要素运营系统对环境运营系统对环境的影响的影响输出反馈调整输入控制输出反馈调整输入控制运营系统运营系统行为行为运营系统是由人和设备设施构成的，包括制造产品所需的厂房、设备、设施等硬件系统，员运营系统是由人和设备设施构成的，包括制造产品所需的厂房、设备、设施等硬件系统，员工、物料流和技术与管理的文档和资料信息流等软件系统，是能将一定输入转化为特定输出工、物料流和技术与管理的文档和资料信息流等软件系统，是能将一定输入转化为特定输出的有机整体。的有机整体。运营系统的总体目标应为高质、高效、低耗、灵活、准时地为客户提供满意的产品或服务。运营系统的总体目标应为

5、高质、高效、低耗、灵活、准时地为客户提供满意的产品或服务。 三、运营系统的类型三、运营系统的类型 运营系统运营系统制造性生产制造性生产服务性运营服务性运营生产生产流程性生产流程性生产离散性生产离散性生产大量生产大量生产成批生产成批生产单件小批生产单件小批生产纯劳务运营纯劳务运营备货型生产备货型生产订货型生产订货型生产一般订货型生产一般订货型生产定制型生产定制型生产一般劳务运营一般劳务运营顾客参与运营顾客参与运营顾客不参与运营顾客不参与运营大量资本密集运营大量资本密集运营专业资本密集运营专业资本密集运营大量劳务密集运营大量劳务密集运营专业劳务密集运营专业劳务密集运营运营系统分类运营系统分类合成型

6、流程生产合成型流程生产分解型流程生产分解型流程生产运营管理的过程与组织运营管理的过程与组织 n运营管理是指通过计划、组织与控制职能运营管理是指通过计划、组织与控制职能对企业资源进行设计、计划、控制、维护对企业资源进行设计、计划、控制、维护和改善，产出满足客户需求的产品或服务和改善，产出满足客户需求的产品或服务的过程。的过程。n研究的主要内容研究的主要内容n运营系统的构建方案设计；运营系统的构建方案设计；n运行过程资源组织、计划与控制；运行过程资源组织、计划与控制；n设备设施的日常维护设备设施的日常维护n运营系统优化改善等。运营系统优化改善等。 一、生产管理主要研究的问题n生产过程组织生产过程组

7、织，包括生产过程和生产类，包括生产过程和生产类型、生产过程的空间组织和时间组织、型、生产过程的空间组织和时间组织、生产方式等；生产方式等；n生产计划生产计划，包括生产技术准备计划、生，包括生产技术准备计划、生产计划和作业计划等；产计划和作业计划等；n生产控制生产控制，主要是生产进度和质量控制；，主要是生产进度和质量控制；n人人机机环境系统环境系统，主要是研究人与机，主要是研究人与机器、环境的合理配合，以提高生产率。器、环境的合理配合，以提高生产率。生产过程的构成n生产技术准备过程生产技术准备过程n产品在投入生产前所进行的各种生产技术准备工产品在投入生产前所进行的各种生产技术准备工作，如产品设计

8、、工艺设计、定额工作、劳动组作，如产品设计、工艺设计、定额工作、劳动组织、设备布局、新产品鉴定等。织、设备布局、新产品鉴定等。n基本生产过程基本生产过程n直接为完成企业的基本产品所进行的生产活动，直接为完成企业的基本产品所进行的生产活动，代表企业的基本特征和专业方向。如机械制造企代表企业的基本特征和专业方向。如机械制造企业的铸锻、加工装配等。业的铸锻、加工装配等。n辅助生产过程辅助生产过程n为保证基本生产过程的正常进行而从事的各种辅助为保证基本生产过程的正常进行而从事的各种辅助性生产活动，如机械制造企业中的动力生产、工具性生产活动，如机械制造企业中的动力生产、工具制造、设备维修等。制造、设备维

9、修等。n生产服务过程生产服务过程n为基本生产和辅助生产服务的各种生产服务活动，为基本生产和辅助生产服务的各种生产服务活动，如原材料、半成品和工具的保管、供应、运输、试如原材料、半成品和工具的保管、供应、运输、试验与理化检验，以及包装运输等。验与理化检验，以及包装运输等。n附属生产过程附属生产过程n企业根据本身条件和市场需要生产某些非企业专业企业根据本身条件和市场需要生产某些非企业专业方向产品的过程。如机械厂利用一些边角余料制造方向产品的过程。如机械厂利用一些边角余料制造小五金制品等。小五金制品等。二、生产过程组织与生产方式n连续型生产：连续的产品生产，其工艺连续型生产：连续的产品生产，其工艺流

10、程往往表现为用化学的而不是物理的流程往往表现为用化学的而不是物理的（或机械的）方法，如许多生化制品的（或机械的）方法，如许多生化制品的生产。生产。n离散型生产：单个项目的生产，输入生离散型生产：单个项目的生产，输入生产过程的各个要素是间断性投入的。生产过程的各个要素是间断性投入的。生产设备和运输装置必须适应多种产品加产设备和运输装置必须适应多种产品加工的需要，工序之间要求有一定的在制工的需要，工序之间要求有一定的在制品库存。品库存。n大量生产、成批生产、单件生产大量生产、成批生产、单件生产大量生产大量生产（1 1）特点：品种少、产量大、专业化水平高。）特点：品种少、产量大、专业化水平高。（2

11、2）优点：技术先进、质量水平高、生产效率高优点：技术先进、质量水平高、生产效率高 缺点：应变能力差，不适应市场需求多样化要求缺点：应变能力差，不适应市场需求多样化要求n成批生产成批生产（1 1）特点：品种较多、产量较少、专业化程度较低）特点：品种较多、产量较少、专业化程度较低（2 2）优点：适应市场需求）优点：适应市场需求 缺点：设备有效工作时间少缺点：设备有效工作时间少n单件生产单件生产（1 1）特点：品种繁多、产量极少、专业化程度不高）特点：品种繁多、产量极少、专业化程度不高（2 2）优点：属订货生产，能满足市场需求）优点：属订货生产，能满足市场需求 缺点：生产周期长、效率低、要求工人除具

12、有较高缺点：生产周期长、效率低、要求工人除具有较高的技术水平外，还要掌握范围广泛的操作技能的技术水平外，还要掌握范围广泛的操作技能多品种小批量是企业追求的方式多品种小批量是企业追求的方式n市场需求要求多样化、个性化市场需求要求多样化、个性化n产品寿命周期缩短，科学技术的进步产品寿命周期缩短，科学技术的进步n竞争的加剧竞争的加剧n日本丰田汽车公司日本丰田汽车公司4 4个基本车型，个基本车型，3210032100种型种型号，平均一种型号的产量是号，平均一种型号的产量是1111辆，最少的是辆，最少的是6 6辆，最多的是辆，最多的是1717辆辆 运营管理的组织结构运营管理的组织结构 生产经理生产计划与

13、控制制造质量保证工程技术采购供应技术经理总经理制造企业运营系统组织结构示意制造企业运营系统组织结构示意运营经理新设备更新设计航班支持预定进度工程地面运动交通/销售经理总经理维护飞行运动静态维护食品和杂货店航班间的信息沟通航空公司运营系统组织结构示意航空公司运营系统组织结构示意服务性企业运营系统先进运营管理技术先进运营管理技术 n生产自动化的发展机械化阶段机械化阶段数控和计算机控制机数控和计算机控制机器的点自动化器的点自动化自动化孤岛自动化孤岛点自动处理功能扩展到处理附属的和点自动处理功能扩展到处理附属的和邻近的功能，包括生产系统的出现，邻近的功能，包括生产系统的出现，如如MRP、MRP计算机一

14、体化生产计算机一体化生产1960197019901775一、生产环境的变化n企业的外部生产环境的变化：企业的外部生产环境的变化：n高新技术产业的加速发展导致企业可能应用更多高新技术产业的加速发展导致企业可能应用更多的新技术为市场需求服务；的新技术为市场需求服务；n市场由按产供应的卖方市场向按需生产的买方市市场由按产供应的卖方市场向按需生产的买方市场转变；场转变；n市场需求由以大规模生产为主转向以多品种、中市场需求由以大规模生产为主转向以多品种、中小批量顾客定制为主；小批量顾客定制为主；n企业产品的生命周期日益缩短，产品向轻便化、企业产品的生命周期日益缩短，产品向轻便化、智能化、艺术化方向发展。

15、智能化、艺术化方向发展。0 5 10 15 20 25行业化妆品玩具机床食品药品50年前现在时间(年) 产品生命周期的缩短：产品生命周期的缩短：产品的生命周期越来越产品的生命周期越来越短，革新换代越来越快（如图）。短，革新换代越来越快（如图）。AT&T: AT&T: 电话电话2 2年年 1 1年年 HPHP公司：打印机公司：打印机 4.5 4.5年年 22 22个月个月生产环境的变化n企业生产的内部组织环境变化企业生产的内部组织环境变化n企业管理体制由企业管理体制由“经理制经理制”向向“专家集团制专家集团制”转变。首转变。首先包括不同层次的管理人才：战略规划层、战术计划层、先包括不同层次的管理

16、人才：战略规划层、战术计划层、经营管理层；其次在管理人才中，经营管理层；其次在管理人才中，“软专家软专家”与与“硬专硬专家家”结合；最高层趋于集体领导决策，如董事长办公室、结合；最高层趋于集体领导决策，如董事长办公室、总经理委员会等集体领导机构。总经理委员会等集体领导机构。n企业组织结构向柔性结构发展，小组工作（企业组织结构向柔性结构发展，小组工作（Team work）日益盛行。小组工作方式是针对某项生产任务或业务，日益盛行。小组工作方式是针对某项生产任务或业务，将有关人员组成工作小组，共同负责完成该工作。在工将有关人员组成工作小组，共同负责完成该工作。在工作过程中，没有上司、下属之分，小组共

17、享信息，群策作过程中，没有上司、下属之分，小组共享信息，群策群力，共同为达到既定的工作目标而努力。群力，共同为达到既定的工作目标而努力。 二、现代制造技术的基本内容组成部分组成部分 范围范围主要内容主要内容直接组成部分直接应用与制造过程的高新技术CAM（计算机辅助制造）, NC, CNC&DNC, IR（工业机器人）制造支撑设备用于支持生产活动的设备CPM（计算机过程监督）, CPC, CAD, CAE, CAPP, MV（机器视觉）, AGVS（自动导向运载系统）, AMH（自动化物料处理）, MRP（制造资源计划）集成系统 直接组成部分与支撑设备的组合CAD/CAMFMS（柔性制造系统）,

18、CIMS（计算机集成制造系统）先进的生产管理技术根据先进的管理哲理发展起来的管理技术JIT（准时化生产） GT（成组技术）三、先进运营管理技术三、先进运营管理技术n敏捷制造（敏捷制造（Agile ManufacturingAgile Manufacturing，AMAM）n计算机集成制造系统（计算机集成制造系统（Computer Computer Integrated Manufacturing SystemIntegrated Manufacturing System，CIMSCIMS） n客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Customer Relati

19、onship managementmanagement，CRMCRM） n供应链管理（供应链管理（Supply Chain ManagementSupply Chain Management，SCMSCM）n MRP,MRP MRP,MRP,ERP,JIT,ERP,JIT1 1、敏捷制造（、敏捷制造（Agile ManufacturingAgile Manufacturing，AMAM）n2020世纪世纪8080年代，美国为改变其制造业优势年代，美国为改变其制造业优势不断丧失的局面，重新夺回制造业优势，不断丧失的局面，重新夺回制造业优势，由里海大学和美国通用汽车公司牵头，组由里海大学和美国通用

20、汽车公司牵头，组织百余家公司进行大规模调研，于织百余家公司进行大规模调研，于19911991年年首次提出了敏捷制造和虚拟公司的概念。首次提出了敏捷制造和虚拟公司的概念。n敏捷制造的核心是要求每个企业全力做好敏捷制造的核心是要求每个企业全力做好自己最擅长的那部分工作，把其余部分让自己最擅长的那部分工作，把其余部分让给更擅长的企业去做，通过利益共享来实给更擅长的企业去做，通过利益共享来实现风险共担。关键是依靠虚拟企业建立的现风险共担。关键是依靠虚拟企业建立的一个动态组合的合作竞争组织结构。一个动态组合的合作竞争组织结构。 2、现代制造技术的核心CIMSnCIMS概念产生于概念产生于1973年，由美

21、国约瑟夫年，由美国约瑟夫哈林哈林顿博士提出。顿博士提出。nCIMSCIMS的核心思想：的核心思想：产品程序从研制到售后服务是产品程序从研制到售后服务是不可分割的完整过程，其实质是这个过程中各种不可分割的完整过程，其实质是这个过程中各种信息数据信息数据的生成、处理、传输和使用，产品是这的生成、处理、传输和使用，产品是这些信息数据的最终物质的体现。些信息数据的最终物质的体现。nCIMS的一般结构：由管理信息系统、工程设计的一般结构：由管理信息系统、工程设计自动化系统、制造自动化系统、质量保证系统等自动化系统、制造自动化系统、质量保证系统等四个功能分系统以及计算机通信网络和数据库系四个功能分系统以及

22、计算机通信网络和数据库系统这两个支撑分系统组成。统这两个支撑分系统组成。现代制造技术的核心CIMSn中心概念：中心概念：“集成集成” nCIMS将把企业外部的信息系统如供应商、将把企业外部的信息系统如供应商、销售、市场信息、顾客信息库等集成进来，销售、市场信息、顾客信息库等集成进来，形成从市场经企业内部各系统直到供应商形成从市场经企业内部各系统直到供应商的大网络。的大网络。nCIMS只有把它的核心只有把它的核心自动化功能部分自动化功能部分与企业内部其他非自动化系统和企业外系与企业内部其他非自动化系统和企业外系统顺利接口，才能大大提高整个系统的生统顺利接口，才能大大提高整个系统的生产率和企业的生

23、产效率。产率和企业的生产效率。3 3、供应链管理（、供应链管理（Supply Chain ManagementSupply Chain Management，SCMSCM） 供应/供应商制造装配分销零售需求/用户资金流物流或/和服务流供应商的供应商供应商核心企业用户用户的用户需求源供应源需求拉动销售点信息（需求和设计）信息流4、MRP与与MRPn闭环闭环MRP MRP （Material Requirement Planning ）主旨是：在正确的时间正确的地点得到正确的主旨是：在正确的时间正确的地点得到正确的物料资源。可降低库存，降低销售价格。物料资源。可降低库存，降低销售价格。我国我国20

24、032003年年统计统计GDP10GDP10万亿元，其中库存万亿元，其中库存4 4万亿元，占万亿元，占40%40%（发达国家为（发达国家为1%1%）。）。nMRPMRP（ Manufacturing Resources Planning ）是在是在MRPMRP的基础上发展起来的，将经营、财务与的基础上发展起来的，将经营、财务与生产管理相结合，一般分为生产控制（计划、生产管理相结合，一般分为生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（账务、成本、资金）三大子系统。财务管理（账务、成本、资金）三大子系统。nMRPMRP、MRPMRP

25、已是成熟的技术，有现成的软件已是成熟的技术，有现成的软件 nERPERP（Enterprise Resource Planning）集成了企集成了企业的经营计划、生产计划、车间计划、销售服业的经营计划、生产计划、车间计划、销售服务、物资供应管理、库存管理、财务管理、成务、物资供应管理、库存管理、财务管理、成本管理等。本管理等。成功率较低，国外统计成功率较低，国外统计20%20%左右成功率。左右成功率。 5 5、准时生产（、准时生产（JITJIT）n二战结束后，日本为了提高在国际上的竞争地二战结束后，日本为了提高在国际上的竞争地位，频繁的从美国通过购买许可协议的方式引位，频繁的从美国通过购买许可

26、协议的方式引进先进技术，避免了大量的研发经费和相应的进先进技术，避免了大量的研发经费和相应的开发风险。他们把最优秀的工程师安排在生产开发风险。他们把最优秀的工程师安排在生产第一线，而不是放在产品开发活动中。他们遵第一线，而不是放在产品开发活动中。他们遵循的原则是：消除浪费和尊重员工。循的原则是：消除浪费和尊重员工。n准时生产方式，是日本丰田汽车公司始创于准时生产方式，是日本丰田汽车公司始创于5050年代，经过二十几年的发展，逐步完善，到年代，经过二十几年的发展，逐步完善，到7070年代初世界石油危机之后，充分显示出它的优年代初世界石油危机之后，充分显示出它的优越性、先进性，受到世界各国的重视。

27、越性、先进性，受到世界各国的重视。n原因：原因：n首先，日本是一个岛国，自然资源极为短缺，这使首先，日本是一个岛国，自然资源极为短缺，这使其形成了较强的危机感；其形成了较强的危机感；n第二，匮乏的土地要养育众多的人口，只能精细工第二，匮乏的土地要养育众多的人口，只能精细工作，这就造成了日本民族的认真、勤俭和勤劳；作，这就造成了日本民族的认真、勤俭和勤劳；n第三，集中于中部地区的高密度人口使其没有也不第三，集中于中部地区的高密度人口使其没有也不可能有像美国那样的宽敞公路。可能有像美国那样的宽敞公路。n种种文化原因决定了日本汽车从诞生之日起就是小种种文化原因决定了日本汽车从诞生之日起就是小型化和节

28、能化。索尼公司前总裁盛田昭夫说：日本型化和节能化。索尼公司前总裁盛田昭夫说：日本文化是袖珍文化、盆景文化文化是袖珍文化、盆景文化准时生产的内涵准时生产的内涵n丰田公司定义了丰田公司定义了7 7中浪费：过量生产、等待时中浪费：过量生产、等待时间、运输的浪费、库存的浪费、工序（加工过间、运输的浪费、库存的浪费、工序（加工过程）浪费、动作的浪费、产品缺陷的浪费。程）浪费、动作的浪费、产品缺陷的浪费。n追求追求“零故障、零缺陷、零库存、零浪费零故障、零缺陷、零库存、零浪费”，仅在必要的时刻生产必要数量的必要产品。仅在必要的时刻生产必要数量的必要产品。n其认为，如果用池里的水代表库存，用石头代其认为，如

29、果用池里的水代表库存，用石头代表企业中的问题，则高水位就隐藏了问题，同表企业中的问题，则高水位就隐藏了问题，同时管理中也会认为每件事都做得很完美，但当时管理中也会认为每件事都做得很完美，但当水位下降时，问题就出现了。如果特意让水位水位下降时，问题就出现了。如果特意让水位下降，就可及时发现问题。下降，就可及时发现问题。JIT的方法的方法n准时化准时化：仅在有需求时才生产，且仅生产与需求量相同：仅在有需求时才生产，且仅生产与需求量相同的产品。的产品。 方法方法: :核心技术是靠由计划与看板系统结合所形成的一核心技术是靠由计划与看板系统结合所形成的一套计划控制系统，即以信息系统控制物流系统实现准时套

30、计划控制系统，即以信息系统控制物流系统实现准时化化 n平准化平准化：是指生产系统在品种、数量方面生产的均衡性：是指生产系统在品种、数量方面生产的均衡性 投入的要素均衡，资源利用率高；系统中各环节之间的投入的要素均衡，资源利用率高；系统中各环节之间的存储少；组织、计划合理，产品质量稳定。存储少；组织、计划合理，产品质量稳定。n能动性自动化能动性自动化：是一种具有人的智慧与能动性的自动化，：是一种具有人的智慧与能动性的自动化，它不同于单纯的机械、电子自动化。它不同于单纯的机械、电子自动化。 在在JITJIT系统中对加工对象数量控制得非常严格的，系统中对加工对象数量控制得非常严格的，一旦有废品发生会

31、中断生产过程，同时企业也一旦有废品发生会中断生产过程，同时企业也决不允许不合格品出厂。采取设备自动检测与决不允许不合格品出厂。采取设备自动检测与操作者自行查测相结合的方式，操作者自行查测相结合的方式， 其中主要规其中主要规则有则有: :i.i.设计可以防错和检错的自动设备，在发生错误设计可以防错和检错的自动设备，在发生错误及不合格操作时，能自动停机及不合格操作时，能自动停机ii.ii.设计操作者自检工作规程，在发生错误及不设计操作者自检工作规程，在发生错误及不合格操作时，每个人都可以停机合格操作时，每个人都可以停机 JIT的地位的地位n8080年代美国麻省理工学院曾组织一批专家对这年代美国麻省

32、理工学院曾组织一批专家对这种生产方式进行了考察、研究并系统化，理论种生产方式进行了考察、研究并系统化，理论化，将其称为化，将其称为Lean Production(Lean Production(译为精益生译为精益生产产) )。n认为是继福特发明以流水线为核心的大量生产认为是继福特发明以流水线为核心的大量生产方式之后，对人类社会影响最大的一种生产方方式之后，对人类社会影响最大的一种生产方式。是新时代工业化的象征，它改变了世界。式。是新时代工业化的象征，它改变了世界。欧美一些国家也积极开展这种生产方式的研究欧美一些国家也积极开展这种生产方式的研究与应用与应用 运作中的管理职位n运作经理。在生产组织中，这类职位包运作经理。在生产组织中，这类职位包括工厂经理、生产部主任、生产副总裁。括工厂经理、生产部主任、生产副总裁。具体的职责包括战略计划、政策制定、