楼管员的一天

1、2022-4-251 1管理部工作简介Zhangjian2014年11月20日22022-4-252 232022-4-2532022-4-254 4第一部分、管理部架构与职务说明2022-4-255 5总经理副总经理总经理助理管理部企划部行政人资部物业部财务部经理经理主任总监OR经理楼层管理员招商专员设计执行行政人资专员安保绿化工程保洁会计出纳说明：1、本架构采用金字塔式垂线管理，简洁 直观。 2、在总经理负责制的前提下，实现部门 负责制。 3、在实施过程中中强化岗位审定，及时 调整编制。2022-4-256 6工作名称：管理部经理部门：管理部直接主管：副总经理职位描述：负责商场现有入驻商户

2、管理、招商、各项费用收取、制定和落实各项商业管理规章。二、管理部经理职务说明二、管理部经理职务说明工作用时及项目工作目标1、10%协助运营副总经理建立全面的商场管理战略； 2、10%制定并组织实施商场管理举措、深度了解商户的现状； 3、10%引导和控制商场管理目标实现的方向和进度； 4、10%组织部门开发多种管理手段，实现管理目标和各项费用收取； 5、20%管理商管人员，帮助建立、补充、发展、培养优秀商管人才； 工作用时及项目工作目标6、5%掌握商场发展动态，熟悉商业环境并有解决方案； 7、5%协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查； 8、5%进行商户分析，建立融洽关系，挖

3、掘市场客户、注重商户需求； 9、10%组织部门总结阶段商管工作、修正作业方向、提出合理化建议； 10、5%完成上级临时交办的其他任务。11、分析各项经营数据、修正管理方案.管理部经理切记，与商户、与同事、与外界要做到：沟通、沟通、再沟通管理部经理切记，与商户、与同事、与外界要做到：沟通、沟通、再沟通2022-4-257 7工作名称：楼层主管部门：管理部直接主管：管理部经理工作职责1、负责商场日常性运作管理，及时解决处理突发性事件；2、负责每季度厂商柜位收取房租工作，发放“付款通知”和“催款通知”，按时落实收租作业； 3、负责厂商进出柜的相关手续办理，完成好与厂商租户的沟通协调，意见收集，使客户

4、满意度达80%；4、及时、有效、合理地处理客户投诉，客户投诉回复率达到100%；5、了解商场内所有厂商租户的经营状况及盈亏情况，统计每日营业额及人潮；6、配合企划部专案活动开展，提供活动所需相应之器材与布置，并协助安排管理实习生；7、配合招商人员合理布局卖场产品布置，发现与合同不符之状况，予以协调及调整处理；8、确保卖场的正常经营秩序，负责商场的治安安全和消防安全，维护顾客、厂商租户和公司员工的生命财产安全；9、负责营业区域的卫生保洁管理，营造整洁有序的营业环境和工作环境，为客户提供舒适一流的购物环境；10、配合接待工商、税务等政府机构的检查三、楼管主管职务说明三、楼管主管职务说明2022-4

5、-258 8三、楼管主管职务说明三、楼管主管职务说明工作用时及项目工作目标1、10%目标客户的开发，填补空缺铺位和做好客户备份工作，整理客户资料； 2 、6%接待需要铺位的客户，极力推荐空余铺位； 3、 2%给商家签定合约、办理铺位交接手续、装修事宜的说明； 4 、2%商家装修的跟进； 5、 2% 商家装修的验收； 6、 2%建立商家档案； 7、 1%特殊情况的签呈办理； 8、 1%商家更名（转让、退位）手续的办理； 9、 3% 商家请假手续的办理； 10、3%商家加班手续的办理； 11、3%商家员工识别证的办理； 14、6%各类投诉的处理及处理后文字记录的建立，备档； 15、10%纠正商家在

6、经营中的违规（占道、超高、超宽、吸烟、乱开音乐、 乱丢垃圾等等）行为； 16、2%统计商家迟到早退行为并进行处理，保证经营秩序的正常；工作用时及项目工作目标17、8%组织相关部门（工程、企划、清洁、保安部门）的巡场，解决商场存在的问题，责任需明确，时间要清楚，方法要妥善； 18、2%清洁工作的监督，发现不清洁的地方和问题及时解决或报告； 19、2%安保工作的监督检查，发现不安全因素、事件及时解决或报告； 20、2%监督检查工程工作，发现问题及时处理或报告工程部解决； 21、10%建立核心客户，确保收租及其它工作的顺利展开； 22、2%管理部需要的数据收集、整理、分类、分析然后递交给档案管理员备

7、档； 23、2%协助处理突发事件； 24、5%熟悉行业动态，了解行业变化，掌握专业知识； 25、3%作好日记记录； 26、2%协助上级行政部门的检查； 27、5%完成上级交代的其它临时性事务；2022-4-259 9工作名称：机电部门：物业部直接主管：工程部主管工作职责1、保证商场内机电设备正常运转，包括正常供电、供水以及电话线路的畅通，使经营活动能顺利进行；2、定时巡视、观察机电设备的运行情况，发现异常要及时采取相应措施，如解决电源电话线路故障，空调 故障，检修水龙头等；3、及时了解客户维修需求，遵循及时报修，及时维修，及时完成的原则；努力做到客户满意，厂商满意， 领导满意；4、配合企划部为

8、各类行销活动准备相关机电器材，保证活动顺利进行。5、认真填写每日工作日志和各项维修记录；6、与物业机电部保持良好协作关系；7、协助主管完成卖场工程施工过程中机电工程的设计装修审批及设备安装工作 四、机电（工程专员）职务说明四、机电（工程专员）职务说明2022-4-251010工作名称：安保队长部门：物业部直接主管：物业经理五、安保队长职务说明五、安保队长职务说明主要工作及工作用时1、各类表格的制作，如巡场记录、签到表、事故处理表等等；2、负责监督检查部门表格的执行情况；3、组织部门员工的体（技）能训练和业务知识的学习；4、检查部门员工上岗作业的情况；5、定期对消防器材进行保养，确保设施设备的常

9、被好用；6、定期组织公司员工学习消防知识（技能），提高全员消防意思；7、定期组织部门员工和商家员工进行消防演习，疏散训练等；8、每日的楼面巡逻，发现和解决问题；9、查看所属员工的工作日记并根据记录改进员工的工作方法；工作目标主要工作及工作用时10、定期（每月）总结商场安全工作，归纳各类偷窃行为，并告之商家；11、完成工作联络单的事项；12、整改商场的各类安全隐患，把事故系数降低到零13、定期组织对商场进行消防检查，及时整改隐患；14、协助上级行政部门（公安，消防等部门）的检查15、设施设备在运行中监督好客流和人们的使用（乘坐）情况；16、完成其它临时性事务；工作目标2022-4-251111工

10、作名称：宣传推广部门：企划直接主管：副总经理职位概述：主要负责商场企划推广、提升品牌知名度、美誉度五、企划经理职务说明五、企划经理职务说明工作用时与项目工作目标1、20% 制定项目年度营销企划计划并逐步实施。 2、10% 制定商情调查问卷及实施商情调查，了解行业和竞争对手现状。 3、15% 审阅企划案，制定企划案的招商策略及招商标准。 4、10% 审阅设计稿，确保设计稿质量和品味。 5、10% 团队培训，不断提升整体作业水准。 6、10% 进行客服满意度调查，准确掌握商户经营现状。 7、10% 商场包装，确保美陈到位，提升商场的整体品位。 8、10% 认真安排每次活动的执行并进行总结，提升作业

11、效率。 9、5% 完成上交交办的其它任务。2022-4-251212工作名称：行政人资管理部门：行政人资部直接主管：副总经理职位概述：主要负责商场人力资源及行政管理工作，将公司发展推向规范化六、行政人资部主任六、行政人资部主任主要工作及用时1、 %参与制定人力资源战略规划，为重大人事决策提供建议和信息支持； 2、 %组织制定、执行、监督公司人事管理制度； 3、 %协助人力资源总监做好相应的职位说明书，并根据公司职位调整需要进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符； 4、 %根据部门人员需求情况，提出内部人员调配方案（包括人员内部调入和调出）， 经上级领导审批后实施，促进人员的优化配置； 5、

12、%与员工进行积极沟通； 6、 %制定招聘计划、招聘程序，进行初步的面试与筛选，做好各部门间的协调工作等；主要工作及用时工作目标7、 %根据公司对绩效管理的要求，制定评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督控制，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系； 8、 %制定薪酬政策和晋升政策，组织提薪评审和晋升评审，制定公司福利政策，办理社会保障福利； 9、 %组织员工岗前培训、办理培训进修手续； 10、 %做好各种职系人员发展体系的建立，做好人员发展的日常管理工作； 11、 %完成上级交办的其他工作。（注： %依据工作用时填写）12、制定各项管理制

13、度并修缮，监督实施情况等2022-4-251313第二部分、楼管的一天楼管业务简介2022-4-251414一、一、8:00-8:30，上班了，上班了请在卖场外吃早餐，别把早餐带进卖场请在卖场外吃早餐，别把早餐带进卖场别迟到，如果不能准时到达，应第一时间通知主管别迟到，如果不能准时到达，应第一时间通知主管进入卖场门口时，请出示你的工牌进入卖场门口时，请出示你的工牌碰到上班同事和厂商别忘记主动招呼碰到上班同事和厂商别忘记主动招呼2022-4-251515二、二、8：308：40，整理内务，整理内务千万别让人带打卡千万别让人带打卡查阅交接班笔记查阅交接班笔记带着笔记本和你的主管交流，协商今天的工作

14、带着笔记本和你的主管交流，协商今天的工作将要做的工作写在你的本子上将要做的工作写在你的本子上检查装备，柜位钥匙、对讲机等检查装备，柜位钥匙、对讲机等2022-4-251616二、二、8：409：10，迎宾，迎宾迎宾迎宾-站在商家进场通道，佩戴绶带向商家问好站在商家进场通道，佩戴绶带向商家问好2022-4-251717三、三、9：109：30，营业前巡场，营业前巡场检查卖场的硬件设施是否正常运转检查卖场的硬件设施是否正常运转检查保安的仪容和服装，是否在岗位并履行职责检查保安的仪容和服装，是否在岗位并履行职责检查清洁工是否到岗工作检查清洁工是否到岗工作检查服务台，人员到位、设备运转、文件齐备检查服

15、务台，人员到位、设备运转、文件齐备检查功能区，人员到位，设备运转检查功能区，人员到位，设备运转2022-4-251818四、四、9：30开门营业开门营业配合机电，提前配合机电，提前20分钟将卖场内部灯光打开分钟将卖场内部灯光打开配合机电将音箱、宣传看板、配合机电将音箱、宣传看板、DM架、海报架等放置到位架、海报架等放置到位协助企划部同事检查海报、协助企划部同事检查海报、DM、舞台背板内容是否清洁、过期、损坏、舞台背板内容是否清洁、过期、损坏配合机电检查门厅音箱是否正常工作配合机电检查门厅音箱是否正常工作检查门岗保安的设备（对讲机检查门岗保安的设备（对讲机/警棍警棍/马表马表/钥匙钥匙/文件夹文

16、件夹/笔记本笔记本/雨伞套雨伞套/人潮表）人潮表）2022-4-251919五、五、9：3010：00，营业后巡场，营业后巡场检查门前广场、台阶、舞台、花草的卫生检查门前广场、台阶、舞台、花草的卫生配合机电检查服务台播音和背景音乐配合机电检查服务台播音和背景音乐检查客货电梯的运转和卫生检查客货电梯的运转和卫生检查所有柜位是否正常开门营业检查所有柜位是否正常开门营业检查各个出口，尤其是安全通道畅通检查各个出口，尤其是安全通道畅通2022-4-252020六、六、10：0010：30，租户入驻，租户入驻资料收集资料收集与招商人员、财务人员确认是否签定合同和起租日、交纳租金与招商人员、财务人员确认是

17、否签定合同和起租日、交纳租金检查该客户的档案，资料是否齐备检查该客户的档案，资料是否齐备请客户提供更详尽的资料（负责人的姓名、住址、联系办法、身份证复印件、分支机构请客户提供更详尽的资料（负责人的姓名、住址、联系办法、身份证复印件、分支机构地点、电话等），建立客户档案地点、电话等），建立客户档案给客户讲解管理规章，包括卖场的管理规章、出入管理制度、装修管理、执照办理、服给客户讲解管理规章，包括卖场的管理规章、出入管理制度、装修管理、执照办理、服装管理、电话申请等内容，表示欢迎装管理、电话申请等内容，表示欢迎签定治安签定治安/消防安全责任状消防安全责任状2022-4-252121七、七、10：0

18、010：30租户入驻租户入驻柜位交接柜位交接与机电人员一起陪同客户去该柜位，检查硬件，填写交接单与机电人员一起陪同客户去该柜位，检查硬件，填写交接单请租户办理厂商出入证请租户办理厂商出入证请租户提供装修申请请租户提供装修申请整理客户资料，建立档案，更新柜位表，书面通知财务、企划、网管、保安整理客户资料，建立档案，更新柜位表，书面通知财务、企划、网管、保安2022-4-252222八、八、10：0010：30，租户入驻，租户入驻装修管理装修管理配合机电审核租户的装修方案配合机电审核租户的装修方案确定施工时间确定施工时间施工队要交纳押金，办理出入证，通知保安施工队要交纳押金，办理出入证，通知保安如

19、果动火，要向物业申请如果动火，要向物业申请建筑垃圾一定要请施工队清楚干净建筑垃圾一定要请施工队清楚干净2022-4-252323九、九、10：3011：30，收租作业，收租作业租金通知租金通知首先配合机电查点租户电表，明确用电数量首先配合机电查点租户电表，明确用电数量核算电费，报告总经理核算电费，报告总经理OR店长批准后转送财务店长批准后转送财务根据财务提供的租金费用表，填写租金通知单根据财务提供的租金费用表，填写租金通知单经过总经理经过总经理OR店长核准后，向租户发放通知店长核准后，向租户发放通知通知单一定要租户签收通知单一定要租户签收2022-4-252424十、十、10：3011：30，

20、收租作业，收租作业紧密跟催紧密跟催一定要让租户给定期限一定要让租户给定期限选择适当时间和时机选择适当时间和时机根据合同的约定办事根据合同的约定办事先从容易的开始收起先从容易的开始收起对问题租户发放催收通知对问题租户发放催收通知2022-4-252525十一、十一、11：3012：00，投诉处理，投诉处理认清角色认清角色认清自己的角色认清自己的角色明确卖场的责任明确卖场的责任充分了解产品和质量保证的法规充分了解产品和质量保证的法规充分了解消费者权益的法规充分了解消费者权益的法规除了处理的技巧，要坚持公平的原则除了处理的技巧，要坚持公平的原则2022-4-252626十二、十二、11：3012：0

21、0，投诉处理，投诉处理处理流程处理流程将纠纷双方带离现场将纠纷双方带离现场舒缓双方情绪舒缓双方情绪了解事情经过，试探双方的条件了解事情经过，试探双方的条件不能解决，可以请双方到相关职能部门处理不能解决，可以请双方到相关职能部门处理留下投诉记录，对事件进行追踪留下投诉记录，对事件进行追踪注意注意“三变三变”原则（变时间、变地点、变人员）原则（变时间、变地点、变人员）2022-4-252727十三、十三、12：0013：30，用餐管理，用餐管理办公室一定要留人值守处理事务办公室一定要留人值守处理事务监控送餐管理监控送餐管理让清洁工及时清理垃圾让清洁工及时清理垃圾对楼面厂商用餐监控对楼面厂商用餐监控

22、告诉别人你用餐的位置告诉别人你用餐的位置2022-4-252828十四、十四、13：3014：00，企划活动协助，企划活动协助根据企划部的活动所需资源表准备硬件设备（插座、网线、桌椅等）等根据企划部的活动所需资源表准备硬件设备（插座、网线、桌椅等）等人员（保安、实习生）的配置人员（保安、实习生）的配置积极主动的为客户服务积极主动的为客户服务对现场的清洁和安全进行控制对现场的清洁和安全进行控制保证占地使用和活动举办的程序合法保证占地使用和活动举办的程序合法2022-4-252929十五、十五、14：0014：30，政府检查，政府检查保持镇静，弄清对方的身份和意图保持镇静，弄清对方的身份和意图找到

23、专人处理找到专人处理相应职级的同事陪同相应职级的同事陪同出示证明文件出示证明文件作好记录，为后续公关准备作好记录，为后续公关准备2022-4-253030十六、十六、14：3015：00，停电事故，停电事故通知电工，查明原因，关闭办公室电脑主机、网络服务器通知电工，查明原因，关闭办公室电脑主机、网络服务器立即到楼面现场，请铺位暂时关闭门户，安排保安监控立即到楼面现场，请铺位暂时关闭门户，安排保安监控检查客货电梯检查客货电梯向场内租户作出解释，可能情况下提供临时照明器具向场内租户作出解释，可能情况下提供临时照明器具查明原因后，迅速抢修查明原因后，迅速抢修后续事宜处置，明确责任后续事宜处置，明确责

24、任2022-4-253131十七、十七、15：3016：30，商情了解，商情了解了解场内的每个厂商了解场内的每个厂商了解每个厂商的经营状况了解每个厂商的经营状况了解他们对卖场的看法了解他们对卖场的看法保持与厂商的密切联络保持与厂商的密切联络要及时反馈厂商动态要及时反馈厂商动态2022-4-253232十八、十八、16：3017：00，场外巡视，场外巡视正门玻璃、台阶、广场、花草是否清洁整齐正门玻璃、台阶、广场、花草是否清洁整齐舞台、海报架、舞台、海报架、DM架、冲气膜等展示用品是否清洁完好架、冲气膜等展示用品是否清洁完好店招是否清洁店招是否清洁外立面广告画布是否清洁外立面广告画布是否清洁配合机

25、电检查外立面广告支架和灯架是否牢靠配合机电检查外立面广告支架和灯架是否牢靠2022-4-253333十九、十九、17：0017：30，撤柜处理，撤柜处理请租户填写撤柜申请请租户填写撤柜申请与财务清算费用与财务清算费用填写质量承诺书，滞留押金半年填写质量承诺书，滞留押金半年收回合同、钥匙、出入证，办理柜位交接和出货手续收回合同、钥匙、出入证，办理柜位交接和出货手续确认租户的资料齐全，存档，便于后续联络确认租户的资料齐全，存档，便于后续联络2022-4-253434二十、二十、17：3021：00，营业额统计，营业额统计准备好营业额统计表准备好营业额统计表可以先到总台查阅出货统计可以先到总台查阅出货统计尽量问出真实