终端4S标准课件-店面基本流程与规范

1、终端终端4S4S研究室研究室终端终端4S4S标准课件标准课件流流 程程 篇篇 店面流程店面流程店面七大流程店面七大流程1 1、商场运营流程、商场运营流程2 2、销售接待流程、销售接待流程3 3、客户跟踪流程、客户跟踪流程4 4、成交流程、成交流程5 5、初尺流程、初尺流程6 6、复尺流程、复尺流程7 7、下单流程、下单流程1 1、商场运营流程、商场运营流程作用：作用： 1 1、明确岗位主体工作、明确岗位主体工作 2 2、各岗位环环相扣、各岗位环环相扣 3 3、提高客户信任度、提高客户信任度 4 4、有利新员工培养、有利新员工培养重点检查：重点检查： 1 1、接待与跟踪、接待与跟踪 2 2、合同

2、签定环节、合同签定环节 3 3、遗留问题处理、遗留问题处理 4 4、安装现场规范检查、安装现场规范检查 5 5、售服处理及时性、售服处理及时性 6 6、电话回访及时性与回访率、电话回访及时性与回访率关键点：关键点： 1 1、岗位之间设置合理、岗位之间设置合理 2 2、销售与设计共同签合同、销售与设计共同签合同 3 3、遗留问题处理、遗留问题处理 4 4、售服处理、售服处理 5 5、电话回访、电话回访2 2、销售接待流程、销售接待流程前期准备前期准备门口迎宾门口迎宾自我介绍自我介绍观察与赞美观察与赞美品牌定位品牌定位了解客户需求了解客户需求产品讲解产品讲解异议处理异议处理重点工作：店面形象、个人

3、状态与礼仪重点工作：店面形象、个人状态与礼仪重点工作：轮流站岗、迎宾语重点工作：轮流站岗、迎宾语规范工具：销售文件夹规范工具：销售文件夹重点工作：简短、方便后续沟通重点工作：简短、方便后续沟通规范工具：名片、规范工具：名片、重点工作：发现客户可赞美的点，真诚的表达出来重点工作：发现客户可赞美的点，真诚的表达出来作用：拉近客户距离作用：拉近客户距离重点工作：告知客户重点工作：告知客户 他进入的是一家怎么样的专卖店他进入的是一家怎么样的专卖店方式：问、问之前的产品情况，找到不足之处方式：问、问之前的产品情况，找到不足之处重点工作：体验销售、互动销售重点工作：体验销售、互动销售重点工作：解决客户问题

4、，才能成交重点工作：解决客户问题，才能成交成交成交重点工作：成交信息的捕捉与成交方法的运用重点工作：成交信息的捕捉与成交方法的运用送客送客重点工作：标准送客语、避免给客户造成卸磨杀驴印象。重点工作：标准送客语、避免给客户造成卸磨杀驴印象。关键点：关键点： 1 1、顺序得当、顺序得当 2 2、随时拉回主线、随时拉回主线检查：检查： 1 1、现场观察接待、现场观察接待 2 2、技能现场考核、技能现场考核及时短信（当天）及时短信（当天）电话邀约（第三天）电话邀约（第三天）进店新客户进店新客户预约量房预约量房短信跟进（短信跟进（10天天5条）条）按进店新客户跟进按进店新客户跟进按预约量房客户跟进按预约

5、量房客户跟进标准工具：短信模板、短信平台标准工具：短信模板、短信平台重点工作：邀约进店、邀约量房重点工作：邀约进店、邀约量房标准工具：邀约标准话术、意向标准工具：邀约标准话术、意向客户管理表客户管理表标准工具：短信模板、短信平台标准工具：短信模板、短信平台3 3、客户跟踪流程、客户跟踪流程关键点：关键点：1 1、短信跟踪：温馨短信、短信跟踪：温馨短信咨询短信咨询短信品牌短信品牌短信活动短信活动短信2 2、电话营销、电话营销: :跟踪前准备：主动上门先提前了解客户家的户型与客户装修风格跟踪前准备：主动上门先提前了解客户家的户型与客户装修风格跟踪次数跟踪次数: : 跟进次数不得低于跟进次数不得低于

6、5 5次。次。电话内容电话内容: : 明确打电话的目的（进店）明确打电话的目的（进店）电话监控：电话监控： 电话邀约本（确定准客户星级，逐层筛选）电话邀约本（确定准客户星级，逐层筛选）检查：意向客户跟踪表、手机信息检查：意向客户跟踪表、手机信息电话邀约电话邀约客户进店客户进店方案讲解方案讲解异议处理异议处理适时成交适时成交标准标准; ;电话营销模板电话营销模板重点工作：重点工作：主动迎接、记住客户姓名、了解主动迎接、记住客户姓名、了解客户上次的关注点客户上次的关注点 、强调成交、强调成交重点工作：重点工作：使用道具、产品差异化讲解使用道具、产品差异化讲解信息登记信息登记重点工作：设计方案的讲解

7、、实重点工作：设计方案的讲解、实景图的利用、景图的利用、IPADIPAD的应用的应用重点工作：观察客户、价格异议重点工作：观察客户、价格异议处理处理信息跟踪信息跟踪4 4、成交流程、成交流程关键点：关键点： 1 1、异议处理、异议处理 2 2、优势对比、优势对比 3 3、方案吸引、方案吸引 4 4、适时逼单、适时逼单检查：检查： 1 1、表格填写、表格填写 2 2、客户二次进店的前期准备工作、客户二次进店的前期准备工作电话沟通电话沟通上门量尺上门量尺重点工作：重点工作：1、确认初尺时间、确认初尺时间 2、了解客户需求、了解客户需求标准工具：预约单、设计师测量本、设计师出标准工具：预约单、设计师

8、测量本、设计师出入登记表入登记表重点工作：重点工作：1、工具配备、工具配备 2、专业形象、专业形象标准工具：测量尺、测量本标准工具：测量尺、测量本现场沟通现场沟通重点工作：重点工作：1、风格确定、风格确定 2、水电位、水电位3、施工沟、施工沟通通标准工具：测量本记录、现场标识标准工具：测量本记录、现场标识初尺确认初尺确认重点工作：重点工作：1、核对客户需求、核对客户需求 2、确认尺寸、确认尺寸标准工具：初尺确认表标准工具：初尺确认表5 5、设计流程、设计流程关键点：关键点：1 1、准确预约、准确预约2 2、导购沟通、导购沟通3 3、着装统一、着装统一4 4、充分沟通、充分沟通5 5、初尺确认、

9、初尺确认6 6、工头沟通、工头沟通7 7、适时拍照、适时拍照8 8、全屋设计、全屋设计检查：检查：1 1、检查测量本信息记录、检查测量本信息记录2 2、合同跟踪表、合同跟踪表初尺方案确定初尺方案确定上门预约上门预约重点工作：重点工作：1、方案确定、方案确定 2、材料报、材料报价价3、配套选择、配套选择4、复尺条件告知、复尺条件告知标准工具：标准工具：CAD图、效果图、报价单图、效果图、报价单重点工作：重点工作：1、工具配备、工具配备 2、专业形象、专业形象标准工具：测量尺、测量本标准工具：测量尺、测量本现场复尺现场复尺重点工作：重点工作：1、门套确定、门套确定 2、水电位确、水电位确定定3、窗

10、台、腰线高度确定、窗台、腰线高度确定4、障碍物、障碍物确定确定5、尺寸核定、尺寸核定标准工具：测量本记录、现场标识标准工具：测量本记录、现场标识核对尺寸核对尺寸重点工作：重点工作：1、核对客户需求、核对客户需求 2、确认、确认尺寸尺寸标准工具：复尺确认表标准工具：复尺确认表6 6、复尺流程、复尺流程关键点：关键点：1 1、单值做大、单值做大2 2、尺寸确认、尺寸确认3 3、障碍物拍照、障碍物拍照4 4、充分沟通、充分沟通5 5、配件确认、配件确认检查：检查：1 1、合同跟踪表、合同跟踪表2 2、复尺现场照片、复尺现场照片3 3、复尺信息确认表、复尺信息确认表4 4、查图纸、查图纸7 7、下单流

11、程、下单流程申请合同号申请合同号造易出图造易出图CAD图（台面）图（台面）重点工作：重点工作：1、E平台申请平台申请 2、提成减半、提成减半标准工具：标准工具：E平台。合同流程跟踪表平台。合同流程跟踪表重点工作：重点工作：1、还原厨房尺寸、还原厨房尺寸 2、材料参数录入、材料参数录入3、单元柜、单元柜布置布置 4、核对尺寸及工艺、核对尺寸及工艺标准工具：造易下单标准、标准工艺汇编、造易常见问题标准工具：造易下单标准、标准工艺汇编、造易常见问题分析、下单检查表分析、下单检查表重点工作：重点工作：1、尺寸核对、尺寸核对 2、角度、接驳线合理、角度、接驳线合理3、安装注、安装注意事项标注意事项标注标

12、准工具：台面下单标准标准工具：台面下单标准 设计主管审图设计主管审图重点工作：重点工作：1、尺寸核对、尺寸核对 2、价格核对、价格核对3、工艺核对、工艺核对4、合、合同号核对同号核对5、客户信息核对、客户信息核对标准工具：下单审核检查表标准工具：下单审核检查表 财务传单财务传单重点工作：重点工作：1、E平台上传图纸平台上传图纸 2、报价核对、报价核对3、上传价格、上传价格4、合同号核对、合同号核对5、客户信息核对、客户信息核对关键点：关键点：1 1、图纸互检、图纸互检2 2、下单及时、下单及时3 3、下单确认、下单确认4 4、确认下单是否成功、确认下单是否成功5 5、准备安装图纸、准备安装图纸

13、6 6、标注备货明细、标注备货明细检查：检查：1 1、合同跟踪表（时间节点）、合同跟踪表（时间节点）2 2、下单检查表（防止出错）、下单检查表（防止出错）规规 范范 篇篇1、店面展示2、员工形象标准3、礼仪标准4、工具使用标准n 规范工作四重点样品更新样品施工样品维护样品展示区员工休息区、物料区其它区域店面展示1 1、店面展示、店面展示l 样柜：不能摆放任何与销售无关的东西；手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。l 内饰：至少有3套主推样柜内饰饱满，且摆放整齐l 饰品：手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕厚厚的灰尘烟头没有清理地面还有纸屑！产品上还有手印，烟机产品有胶印和锈迹，饰品和产品上

14、都有未清理干净的胶粘！随意价格标签l 公司文化墙、牌匾、各类荣誉证书：l 无褶皱、破损，过期；按总部规定进行摆放l 小样区随意取随意配 亚克力透明拉手小样架，增强产品与顾客互动，打破传统定位展示，顾客可随意取下拉手与板材进行搭配 礼仪礼貌标准礼仪礼貌标准仪容仪容仪表仪表仪态仪态2 2、员工形象标准、员工形象标准工作服、丝巾与领带、皮鞋、丝袜、发饰工作服、丝巾与领带、皮鞋、丝袜、发饰4 4、礼仪标准、礼仪标准迎宾语：您好！欢迎光临欧派整体家居迎宾语：您好！欢迎光临欧派整体家居欢送语：欢送语：XXXX先生或小姐，欢迎您下次光临。先生或小姐，欢迎您下次光临。必备工具必备工具店长使用店长使用导购使用导

15、购使用设计师使用设计师使用5 5、工具使用标准、工具使用标准1 1、店长使用、店长使用2 2、导购使用、导购使用3 3、设计师使用、设计师使用4 4、销售工具、销售工具集团要求使用的标准工具集团要求使用的标准工具如何确保流程及规范标准的执行如何确保流程及规范标准的执行必备管理制度必备管理制度行政管理行政管理销售管理销售管理薪资制度薪资制度绩效考核绩效考核门店管理办法门店管理办法客服管理客服管理招聘制度招聘制度设计师管理制度设计师管理制度门店日常管理制度门店日常管理制度1 1、制度完善、制度完善1 1、制度完善、制度完善店面日常管理：店面日常管理：1 1、店面日常流程的时间节点、店面日常流程的时间节点要求要求2 2、店面相关工作的规范要求、店面相关工作的规范要求3 3、店面的相关考核规定、店面的相关考核规定门店员工管理：门店员工管理：1 1、员工基础规范标准、员工基础规范标准2 2、员工的基本要求、员工的基本要求3 3、员工的相关考核规定、员工的相关考核规定设计师管理：设计师管理：1 1、设计师的日常流程时间节、设计师的日常流程时间节点点2 2、设计师的工作规范、设计师的工作规范3 3、设计师的相关考核规定、设计师的相关考核规定2 2、