服务运作管理之几点ppt课件

1、topics企业对顾客需求认知的四个阶段：1、无视顾客的需求供不应求2、被动满足顾客的需求供大于求3、自动管理顾客的需求4、照料顾客的需求我们提供应顾客的是什么？-问题处理方案从卖产品到卖效力；从产品端到消费者需求端；从运营产品到运营客户；效力发明价值，效力转型时一个世界性的趋势。案例:王永庆卖米台湾著名的塑胶大王，16岁停学卖米。在送米时记录每家的米缸容量、客户信息，最终从卖米为送米，生意做大积累了第一桶金。顾客称心？什么叫顾客称心？顾客的感知顾客的预期顾客预期顾客感知杰出效力的衡量杰出效力的两个方面程序面-系统性的效力程序、机制、途径等个人面-效力中人性的一面，涉及到人与人的接触中的表现出

2、的态度、行为、言语等。程序程序程序程序个人个人个人个人ABCD冷淡型消费型友好型优质型游戏的启示连线游戏管理必需废除思想定势思想支配行为，行为决议结果ABACCB小狮子和小羚羊的故事新版 小时候，小狮子和小羚羊同时出生在草原上，每天一同在草原上奔跑一同玩。可是小狮子总也跑不过小羚羊，于是问小羚羊为什么总比本人快？ 小羚羊说，长大后，假设小狮子跑得慢了，失去的仅仅是一顿美餐，而本人假设跑慢了，失去的将是一条生命。所以如今要特别刻苦的锻炼，让本人未来可以跑得更快。 思想认识决议行为！快速平稳流程实际 -没有新闻的管理才是有效的管理，一切尽在掌握效力接触点实际 -员工接触顾客并提供效力的那一刹那就决

3、议了效力的价值效力业流程的再造 -瓶颈资源损失1小时，就等于整个系统损失1小时，而且是无法补救的。 -在任务执行的地方设立决策点。效力质量差距模型鼓励顾客赞扬并采取效力补救措施 效力排队管理 无形效力有形化杰出效力的实现效力质量差距模型期望的效力感知的效力效力传送顾客驱动的效力设计和规范对顾客期望的了解顾客企业顾客差距差距1差距2差距3差距4与顾客的外部沟通差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的效力设计和规范差距3：未按规范提供效力差距4：未将效力绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距鼓励赞扬并采取补救措施为什么要鼓励客户赞扬只需4%的不满顾客会写赞扬信比起没有赞扬的顾客，赞扬的顾客更容易回头

4、，即使问题还未处理假设问题得到处理，54%-70%的顾客会回头假设问题得到快速处理，95%的顾客会回头平均而言，顾客会将不满通知9-10人甚至20人赞扬得到称心处理的顾客会将其此阅历通知5人鼓励赞扬并采取补救措施效力补救应采取措施尽能够地将效力事故给顾客带来的潜在损失降低到最少分析效力失败根源首先要采取预防性补救措施其次经过现场补救措施提高应急才干最后，及时效力失败发生、并给顾客带来损失，也要采取事后补救措施，所谓“亡羊补牢为时不晚在效力补救措施中，最重要的一条就是“补偿制度公开化合理对待防止错误鼓励赞扬迅速反响汲取阅历流失中寻教训效力补救战略效力排队管理时间耗在哪里？ 听说 美国人终身70岁平均要破费 六个月 停在红灯前 八个月 处置渣滓邮件 一年 寻觅物品 两年 回不胜利 四年 做家务 五年排队 六年吃饭等待是不可防止的：等待源于需求到达速度和效力才干的变动空闲等候比有事做的等候更显时间长没有进入程序的等待比进入程序的等待更觉得漫长有疑惑的等待觉得到时间长没有时间范围的等待比明确时间的等待感到长没有解释的等待比有解释的等待觉得长不合理的等待比合理等待更长越有价值的效力等待越长单独等候比集体等候觉得到时间长提高员工技艺转移顾客的留意力来影响顾客的感受呵斥开场效力的假象公平排队效力排队管理无形效力有形化效力质量效力的观感价值 称心度效力表现效力证据价钱笼统效力经理无形效力有