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文档简介

1、客服知识库建立的必要性随着电商不断发展，客服部的相关业务需要更为深入的 关注与思考，回到初衷客服业务的核心就是信息交互、解决 问题。作为客服人员如何能为客户提供更为有效的服务需要 思考更多方向。因此知识库的建立对于客服服务提升有着极 为重要的作用。首先知识库作为一个信息汇集中心，基础功 能应该涵盖：1、为客服进行信息搜索与信息精准获取。2、可以不断扩展和增添信息。3、对于已有信息进行分类收集与合理存储。4、将所有信息按照一定的逻辑排列整理成有效的信息 存储。5、设置多阶梯用户权限，确保知识资产的安全性。在这些过程中，信息的准确性与有效性是最为重要的两 个因素。为了提高处理效率以及信息的一致性，

2、知识库中应 该涵盖所有的产品信息、活动信息、平台规则、售前、售后 原则信息等等。知识库的优劣直接影响到能够有效为客服部 的管理与业务拓展提供的助力。界面便捷、运行稳定是最基 本的要求。一、知识库对于客服积极点在于：1、降低培训成本，减少差错成本，促进人力把控（对人）知识库并非单是一个存储信息的数据库，系统可通过对 知识信息增长情况、应用情况、系统用户行为分析，从而判 断获取客服人员知识掌握程度，追逐客户高频询问的热点， 进而有所侧重的进行工作安排。通过系统用户之间的分享交 流，可以使得知识不断自我更新保持鲜活和有效。通过丰富 的知识库功能，对缩短客服人员培训周期，规范客服人员操 作起到助力作用

3、。2、提升服务响应，规范统一方案，优化服务体验（对 事）客服是一个典型的信息密集型部门，担负着把相关产品 类和服务类信息利用相关软件与客户进行交互。并通过不断 完善知识库系统的知识结构和知识搜索准确率，全面覆盖客 服接线的知识盲点，提高客服问题处理的响应速度及统一方 案，同时可运用培训考试模块加强对在线人员的业务素质培 养和考核。进而大幅度提高客服的响应速度，减少和降低处 理问题时长，提升解答客户问题的准确率，增加客户对本店 的满意度和美誉度，从而对增加转化及复购产生积极影响。3、健全知识管理，增加无形资产，完善知识传承（对 司）本部门经过多年来经营已经积累了大量的知识资产，但 是散落在各个小

4、组甚至于个人手中，信息流的闭塞与存储不 当，造成了大量的无形知识资产流失、混乱、版本不一等情 况。建立部门级知识库，为售前、售后、质检等服务人员提 供信息系统支持。在积累了足够多的知识经验以及知识库功 能更加完善时，则可以将知识库流转至公司，建立公司级的 知识库，为各个部门的知识智能化做出贡献，有效的避免知 识资产流失，提升无形资产价值。二、目前知识库建立的必要性：今年以来人力流失已及人力成本增加愈演愈烈，客服部 人力缺口及人力部门招聘补岗难度越来越大。上半年客服多 项事务因受制于人力产生倦怠甚至于终止，现阶段电商行业 传统旺季多数在每年下半年，按照目前情况，人力情况的改 善、人力结构的优化将

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