【营销策划】顾客满意策划

1、第六章 顾客称心CS谋划.主要内容：一、顾客称心的战略认知重点二、顾客称心战略研讨难点三、顾客称心战略谋划重点.一、顾客称心的战略认知主要内容：一顾客称心CS战略的根本概念 ；二CS战略谋划的运营适用性 ；三CS战略谋划中的4C营销战略；.一顾客称心CS战略的根本概念1、概念：1CS是customer satisfaction的所写。2顾客称心，是指顾客在购买和消费某种有形产品或无形产品的过程中，消费需求获得满足的形状。3顾客称心既可以是正值，也可以是负值。4可以经过顾客称心指数CSIcustomer satisfaction index、顾客称心级度CSM customer satisfac

2、tion measurement.2、CS中的顾客：1企业内部的员工：股东和员工是企业的根本顾客、企业各消费环节和管理与被管理者之间的顾客关系。2企业外部的顾客品牌忠实顾客；游离顾客；潜在顾客。.3、企业要从五方面满足顾客称心：1理念称心MS(mind satisfaction)。2行为称心BS(behavior satisfaction)。3视听称心VS(visual-audio satisfaction)。4产品称心PS(product satisfaction)。5效力称心SS(service satisfaction)。.二CS战略谋划的运营适用性1、顾客称心使企业营销活动彻底确立顾客

3、导向。2、顾客称心简化了企业运营战略。3、顾客称心使企业制定营销战略的主要根据。4、顾客称心使现代企业运营销的重要无形资产。.三CS战略谋划中的4C营销战略1、顾客战略。企业的整个消费运营必需彻底地以顾客为中心的营销战略。2、本钱战略。指的是顾客称心本钱。3、方便战略。指顾客购买和消费产品方便性营销战略。4、沟通战略。企业与顾客建立双向信息沟通的营销战略。.二、顾客称心战略研讨难点主要内容：一顾客称心级度CSM分析 ；二顾客称心目的CSI设计 ；三CS调查.一顾客称心级度CSM分析定义：是指顾客在购买与消费了相应的产品或效力后所获得的不同程度的满足形状。 customer satisfacti

4、on measurement。1、顾客称心级度CSM非常不称心908070605040302010 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 不称心较不称心根本可以较称心 称心非常称心.主要经过觉得报告法、现实陈说法。1非常称心。指顾客在购买与消费某种产品或效力后所获得的物质满足、精神抚慰和心里赞赏的形状。2称心。指顾客在购买与消费某种产品或效力后所获得的精神和物质的满足和赞扬形状。3较为称心。指顾客在购买与消费某种产品或效力后所获得的物质和精神满足及好感的形状。4根本可以。指顾客在购买与消费某种产品或效力后所产生的没有明显心情的形状.5较不称心。指顾客在购买与消费某种产品或效

5、力后产生的埋怨和遗憾形状。6不称心。指顾客在购买与消费某种产品或效力后，由于物质成效和精神需求都未能得到根本满足而产生的气愤或烦恼形状。 7非常不称心。指顾客在购买与消费某种产品或效力后，由于产品或效力质量伪劣、数量短少或价钱欺诈性等给顾客呵斥物质上或精神上的损失或损伤而产生的愤怒等心里形状。.2、CSM的定量分析七个级度的分数为：90、60、30、0、30、60、90。将CS调查获得的各个方面的顾客称心级度的分值相加，再除以调查工程数，就可以得到该产品或效力的顾客称心分值。计算公式： CSM顾客称心级度的分值； Xn调查工程的称心极度分值之和；N调查工程的数量。CSM NXn =.例：这里假

6、设对全国四个品牌的汽车市场的顾客称心度进展调查，其CSM的评定结果见表。四个汽车品牌CSM评定结果产品属性CSMA品牌B品牌C品牌D品牌质量不满意十分满意较不满意基本可以功能基本可以较为满意基本可以 满意价格较为满意较不满意 满意较为满意设计不满意不满意较为满意十分满意品位较不满意十分满意 满意较不满意服务不满意基本可以较满意十分满意.四个品牌的汽车的CSM分值计算如下：A品牌CSM=(-60)+0+30+(-60)+(-30)+(-60)/6=-10B品牌CSM=90+30+(-30)+(-60)+90+0)/6=20 C品牌CSM=(-30)+0+60+30+60+30/6=25D品牌CS

7、M=0+60+30+90)+(-30)+90/6=40 所以，A汽车为较不称心，B和C处于较称心级度，D为称心级度。.二顾客称心目的CSI设计1、CSI的概念：1指用来丈量顾客称心级度的各种构成要素及其属性分类， customer satisfaction index。2设计要求：全面性、代表性、独立性、成效性。.2、产品CSI设计是指构成丈量顾客购买和消费某一产品后的称心级度的主要要素。主要有六大要素：质量、数量、时间、设计、效力和价钱。顾客称心质量数量时间设计效力价钱.3、效力CSI设计归结五大要素：1成效 2保证 3整体性 4便利性 5心情.三CS调查按以下步骤：1、确定调查目的和对象；

8、2、设计CS调查询卷；3、选择调查方法，调查对象和样本；4、实施CS调查；5、统计分析调查数据；6、确定顾客称心级度。.三、顾客称心战略谋划主要内容：一企业理念称心谋划MS二企业行为称心谋划BS三企业视听称心谋划VS四产品称心谋划PS五效力称心谋划SS.一企业理念称心谋划MS1、中心内容：1以顾客称心为企业的运营目的。2以顾客称心为企业的运营哲学。3以顾客称心为企业的运营方针。4企业理念称心的详细内容。.二企业行为称心谋划BS主要内容：行为称心的操作系统设计、行为称心机制设计、行为规范称心设计。外部顾客信息反响功能内部顾客信息觉得功能传送功能决策中枢功能执行功能图：企业行为称心机制.三企业视听

9、称心谋划VS主要内容： 企业称号称心、企业标志称心、企业规范字称心、企业规范色称心、企业视听整体称心和企业歌曲称心。.四产品称心谋划PS1、产品功能称心设计物理功能、便利功能、心思功能2、产质量量称心设计ISO9000系列3、产品包装称心设计产品识别包装设计、产品方便包装设计、产品年龄差别化包装、产品性别差别包装、礼品化包装、产品节约型包装设计。.4、产品品牌称心设计1品牌价钱称心设计2品牌文化称心设计3品牌知名度称心设计.五效力称心谋划SS步骤：1、顾客是“真正的老板的效力观念设计。2、效力称心目的设计。内部顾客效力称心目的、外部顾客效力称心目的。3、效力称心调查设计。内部顾客效力称心调查、外部顾客效力称心调查、效力称心的行为评价。.六CS战略谋划中应留意的问题1、顾客称心