酒店服务质量

1、第五章：酒店效力质量管理 学习目的:熟习酒店效力质量的内容 与特点了解酒店效力规程掌握酒店效力质量管理体系掌握酒店效力质量管理的方法.一、酒店效力质量概述1、酒店效力质量的涵义 2、酒店效力质量的内容 3、酒店效力质量的特点 .二、酒店效力质量管理 1、制定酒店效力规程2、建立酒店效力质量管理体系3、进展酒店效力质量教育 4、采取有效的效力质量管理方法 5、评价酒店效力质量管理效果 .1、酒店效力质量的涵义 效力质量酒店以其所拥有的设备设备为依托，为宾客所提供的效力在运用价值上适宜和满足宾客物质和精神需求的程度。 酒店效力质量实践上包括有形产质量量和无形产质量量两个方面。 .2、酒店效力质量的

2、内容1有形产质量量 有形产质量量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设备设备和实物产品以及服务环境的质量。2无形产质量量 无形产质量量是指酒店提供的服务的运用价值的质量，即效力质量。效力的运用价值使用以后，其效力形状便消逝了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。 .1有形产质量量 酒店设备设备的质量 ：客用设备设备：要求做到设置科学、构造合理，配套齐全、 温馨美观，操作简单、运用平安，完好无 损、性能良好。 供应用设备设备 ：指酒店运营管理所需的不直接和宾客见面的消费性设备设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设备，要求做到平安运转，保证供应。.2无形产质量量礼 节 礼 貌职 业

3、道 德 服 务 态 度服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 .3、酒店效力质量的特点酒店效力质量构成的综合性酒店效力质量评价的客观性酒店效力质量显现的短暂性 酒店效力质量内容的关联性酒店效力质量对员工素质的依赖性 酒店效力质量的情感性.1、制定酒店效力规程酒店效力规程的涵义酒店效力规程的制定 酒店效力规程的实施 .酒店效力规程的涵义酒店效力规程通常包含四个要点： 1效力规程的对象和范围 2、效力规程的内容和程序 3效力的规格和规范 4效力规程的衔接和系统性.酒店效力规程的制定 酒店效力规程的制定 提出目的和要求 编制效力规程草案 修正效力规程草案 完善效力规程 .酒店效力规程的实施

4、效力质量认识教育 效力规程作业培训 效力规程执行过程的督导 .2、建立酒店效力质量管理体系建立效力质量管理机构进展责权分工 制定并实施酒店效力规程和效力质量管理制度注重质量信息管理 ： 信息的搜集 信息的加工和传送 信息的反响 效力质量信息的储存.酒店处置客人赞扬的原那么 ：不争论原那么：即使客人是错的，也抱着宽容的态度， 不与客人争辩；隐蔽性原那么：即处置赞扬时应尽能够减少对其他客人的影响；及时性原那么：即赞扬的处置应以第一时间处置为好；补偿性原那么：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。 .3、进展酒店效力质量教育 上岗前的教育：包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业 品德，对客风俗等；质量认识教

5、育：包括效力观念、规范观念、全面质量 管理观念等；质量规范教育：包括效力规程、设备设备规范、效力 规范、实物产品规范、劳务效力规范、质量等级规范等； .4、采取有效的效力质量管理方法1酒店全面质量管理 2效力质量分析3零缺陷质量管理4现场巡视管理5优质效力竞赛和质量评选6效力质量控制 .1酒店全面质量管理酒店全面质量管理的特点： 全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理 .2效力质量分析 常采用的方法： 圆形分析图 陈列分析图 因果分析 PDCA管理循环.圆形分析图圆形分析图： 又称饼分图，分析是经过计算效力质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示酒店存在的质量问题

6、。.陈列分析图05010015020001090100累计比率%频数N菜肴质量效力态度外语程度文娱设备其它ABC.PDCA管理循环PDCA： 即方案plan、实施do、检查check、处置action的英文简称。PDCA管理循环： 指按方案、实施、检查、处置这四个阶段进展管理任务，并循环不止地进展下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的任务程序分四个阶段： 1方案阶段P 2实施阶段D 3检查阶段C 4处置阶段A.3零缺陷质量管理 zero defects 美国克劳斯比Philip B Crosby于20世纪60年代提出的一种管理观念。

7、 以为：低质量产品需求破费大量的人、财、物力，添加企业的运营费用，并导致消费者不满，其本钱远远大于保证一次性完成的优质产品的投人。因此，企业必需以零缺陷的要求来控制产质量量，追求完美。 零缺陷质量管理应做好以下几点： 建立酒店效力质量检查制度 DIRFT 开展“零缺陷竞赛 .4现场巡视管理 酒店管理者经过现场巡视管理，可以检查员工预备任务，监视指点对客效力或后台供应质量规范的执行情况，指点和鼓励下属员工的任务，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处置质量问题，最终使酒店质量相对稳定。 .5优质效力竞赛和质量评选定期组织，方式多样奖优罚劣，措施清楚 总结分析，不断提高 .6效力质量控制事前质量控制 效力过程