12降低客服代表业务差错率

1、课题称号：降低客服代表业务过失率 贵州省挪动通讯公司客户效力中心QC小组 目 录小组概略选题理由活动方案现状调查活动目的缘由分析要因确认制定对策对策实施效果检查成果稳定回想及下步计划(11)小 组 概 况管理型 组员共8人,接受了TQC培训 小组于2003年4月成立,成立以来坚持开展小组活动，围绕小组课题进展研讨和讨论，积极自动将课题研讨成果运用在消费实践中。 企业要求中国挪动集团提出“效力与业务双领先战略，1860作为中国挪动重要的窗口部门，效力的好坏直接影响客户对企业效力的感知，继续提高1860的效力是企业开展的要求。选 题 理 由选 题 理 由贵州挪动1860效力现状 不断以来，贵州18

2、60遵照集团公司相关效力要求，不断提高效力质量，得到了客户的好评，但效力永无尽头，没有最好、只需更好。贵州1860效力中还存在一些需求改良的问题，处理这些问题才干保证1860效力质量的继续提高。 (2003年4月，本小组根据消费实践对课题并进展理由论证)影响贵州1860效力质量要素分析选 题 理 由选 题 理 由业务过失的影响 由上图看出，影响贵州1860效力质量继续提高的主要缘由是客服代表效力过程中业务过失率较高，因此要保证1860效力程度的继续提高，必需降低客服代表业务过失率。结 论课题：降低客服代表业务过失率 活 动 计 划 2003年4月下旬，本小组利用甘特图制定了课题的活动方案，根据

3、方案活动从确定课题、前期调研到成果稳定，活动历时9个月，方案较为详细、缜密，对活动的顺利实施起到了一定的作用。 活 动 计 划现 状 调 查 2003年4月中、下旬，本小组对2003年3月客服代表业务过失情况进行了调查分析，当月质检班对来话的抽样监听量到达9600条，客服代表业务过失占监听量的2.5%，经统计，我们将这些过失汇总成表格. 现 状 调 查现 状 调 查根据调查表，本小组制出了客服代表各种业务过失陈列图从陈列图可以看出，客服代表过失主要是新业务、服务规范和、根底业务、资费的过失，只需降低这四种差错就能降低业务差错率。 17.5%10.5%7%82.5%93%47%BCADEN=24

4、165%18%过失量个 累计%10020025050%100%活 动 目 标目的值：将客服代表业务过失率从如今的2.5%降到0.5%以内。 4%3%2%1%现状 目的 活 动 目 标目的值分析 1必要性：影响客服代表效力质量的继续提高的主要缘由是业务过失率较高，减少过失率到0.5%以内，能使1860整体效力程度得到较大提升。2可行性：A、根据现状调查客服代表业务过失产生的缘由，主要是客观缘由，经过制度及培训等手段可以达到目的；B、本小组人员有长期效力任务和管理任务阅历，具备相应的知识层次和根本素质； C、完成目的值的主要手段是经过制度完善、后台 支撑到位方面，现有的人力、财力、物力已具备， 不

5、需另外安排资金。 原 因 分 析2003年5月，本小组绘制因果图从人、机、料、法、环五个方面对缘由进展了分析。 人任务不仔细*主人翁认识不强业务技艺较差*业务培训不够机法料客服代表回答出现较多业务过失*绩效考核方法不符实践制度不健全资料库存在问题*维护规程不健全鼓励机制不够设备有问题职业品德差环*消费场地环境差噪声大通风性差座席摆放不合理资料更新不及时资料专业性过强不通俗系统不稳定要 因 确 认2003年5月，本小组召开QC小组会议，对因果图分析出的11项呵斥客服代表业务过失的缘由进展要因分析，确认了要因 1、员工主人翁认识不强； 2、业务培训力度不够；3、系统维护规程不健全； 4、绩效考核方

6、法不符合实践；5、资料更新不及时； 6、消费场地环境差。制定对策及对策实施 树立员工主人翁认识方面：1从6月起将中国挪动的企业文化内容列入员工培训，尤其是针对新员工增设“企业文化课程，围绕着中国挪动企业文化体系进展培训，为加强培训效果，月考、竞聘上岗考试均参与企业文化相关内容。经过培训后效果明显，员工对企业文化的知晓率从培训前的35% 升为培训后的92%，加强了员工企业归属感和骄傲感。制定对策及对策实施 树立员工主人翁认识方面：2开展“我们的中心我们的家系列活动在本小组的倡导下中心自2003年5月起，在员工中开展“我们的中心我们的家系列活动,这些活动包括以提高员工文明行为目的的“做文明人，行文

7、明事礼仪培训，加强员工身体素质的“全员健身活动，以及“五.一拔河竞赛、“迎国庆员工家属联欢活动、游泳竞赛、金秋卡拉OK竞赛等文体活动，加强员工企业归属感。制定对策及对策实施业务培训方面： 12003年6月制定并实施，同月经过竞聘设置3名专职培训师；22003年10月制定并实施“效力质量红绿牌方法，对出现业务过失较多的客服代表进展一对一帮辅。32003年12月中心举行了“业务技艺竞赛，提高了全员的业务技艺。制定对策及对策实施健全维护规程方面：建立、等系统维护规程制度，并实施。制定对策及对策实施 建立科学有效的绩效考核方法方面：12003年7月制定并实施、，例如对资料采编人员在资料库输入的考核方法

8、作了详细规定，从制度上保证了资料库的准确性。制定对策及对策实施 建立科学有效的绩效考核方法方面：2试行3个月后，本小组人员再次对试行情况进展调研，根据实践调研，发现试行期实施的“阶梯状薪酬方法，对鼓励员任务用不明显。经过小组成员研讨，决议对绩效考核方法进展修正，采取设定根本工资，根据绩效排队核定绩效奖的方式，这种考核方法充分表达任务量、质与薪酬绩效的关系，调动了客服代表任务积极性。制定对策及对策实施建立温馨的任务环境方面：1从2003年5月起，要求物业公司24小时翻开清风机，坚持空气清新；2003年10月，安排施工队翻开临街的窗户，彻底处理空气不新颖的问题；22003年5月，中心后勤人员购买花

9、盆、花草摆放在消费场所，改善环境； 制定对策及对策实施建立温馨的任务环境方面：3经省公司一致安排，本中心消费、办公场地搬至师大新址，新址环境、通风、保暖设备均较旧址好，座席摆放采取长城式，减少客服代表间相互干扰。 经过半年多的攻关，我们QC小组按时完成了课题涉及的各项任务任务，到达了课题预定目标，中心效力程度有了明显提高，我中心在中国挪动全国1860效力质量综合排名从20余名上升到10余名。从2003年312月客服代表业务过失率折线图看出，客服代表业务过失率按目的降到了0.5%以内 效 果 检 查效 果 检 查社会效益：经过小组成员经常在一同开展QC活动，加强了团队凝聚力，大家在充分发扬个人潜

10、力及团队协作上均有良好的提高，为以后开展QC小组活动积累了阅历。中心优质的效力遭到了社会公众的一定，树立了贵州挪动良好的窗口笼统，2004年4月中心荣获全国“五一劳动奖状，2004年5月获得了“省级青年文明号。2003年10月以来、均对中心效力中的感人事迹作了专题报道。据统计，2003年，中心接到客户来电、来函表扬达200余件。成 果 巩 固为了保证中心效力质量继续稳定提高，活动成果有效保持，本小组针对对策实施效果，制定了一系列的稳定措施：1、 将质检班划归综合室，全面担任中心效力质量； 2、根据绩效方法的实施效果，对达不到鼓励目的的 个别条款进展修正； 3、为中心培训师提供在外高级培训时机，提高培训师素质。之后，本小组于对2004年2、3月对这两个月客服代表业务过失率进展统计，均在0.5%以下，阐明稳定期的措施是有效的。回想及下步计划经过此次活动，我们QC小组利用QC实际和方法，遵照PDCA循环开展活动，处理了影响1860效力质量继续提高的一个关键问题。活动中，小组成员的管理程度、团队意识和凝聚力都得到了较大的提高，在以后的任务中，我们将