服务员接待与服务标准

1、服务部接待、服务标准进入包厢：服务员引领区域服务员着干净工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑，使用 标准服务动作为来宾开门。致“请进”指引语时，服务员左手或右手自然向上45度，手掌与肩同高度, 五指并拢。“先生/小姐，您的包厢到了，请进。请坐”！致“请坐”指引语时，服务员小臂与大臂呈直线，五指并拢，指向沙发。唱房待来宾坐定后，服务员进行唱房：“各位XX好，欢迎光临台北魅力夜总会，很兴奋为您服务！您所在的包厢是我 们欢唱城X楼的XX号包厢，下面为您介绍包厢的设施及消费状况。包厢原价XX 元，现时段为您打X折，每小时X元。X点到X点为您打X折。包厢按小时计费， 缺乏一小

2、时按一小时计费，超过一小时按分钟计费。（服务员依据来宾状况，可 同时介绍包厢消费形式及优待政策）”如来宾不需要介绍消费价格，那么服务员介绍包厢设施：“我为您介绍一下包厢设施。这是您的专用衣柜，您可将您的衣物及随身物品放在 里面。这是您的专用点歌电脑，您可依据电脑里的相应数字键点播您所需要的歌曲。 在您身后的墙面上，设有小型掌握面板，让您触手可及二设施开机服务员开启设施后，恢复标准站姿，位于门口一侧面对来宾：“请稍候，立刻为您开机，开房单随后送上！假如有什么需要请您按服务铃，我们将立刻为您服务！”服务员向来宾说辞时，面对来宾面带微笑，语速适中，语言亲切和气，翻开门后轻关，退出。如来宾要求暂不开机

3、，服务员向来宾解释：“先生/小姐，我们的电脑系统在您进入包厢特别钟后将自动计费，请问，现在为您开机吗？ ” 注：如来宾要求在包厢内不开机等人估计会超过10分钟时，服务员需向来宾解释：“先生/小姐，请您先到候位区等候，我们候位区设施齐全，设有免费视听台及报刊杂志，也可为您 节约开支。等您伴侣到齐后，我们将立刻为您支配，您看可以吗？ ”签房单 服务员敲门，礼貌进入包厢：“对不起，打搅一下，这是您的开房单，请您认真阅读，确认时间和设施无误后请您签字，感谢! 请问您是我们的会员吗？您有打折卡或优待券吗？ （向来宾介绍哪些卡可以享受折扣及优待券的使用 方法）。（有）：“请您出示打折卡（或优待券），我为您

4、办理，感谢！”为来宾点歌 “我为您点首歌，请您试麦！”服务员双手将麦克风递于来宾后，询问：“您对音响的 效果还满足吗？ ”如来宾不满足时，服务员准时在点歌器上为其调试。灯光、空调服务员帮来宾点完歌曲后，询问来宾：“请问灯光可以吗？温度可以吗？ ”如来宾不满足时，为其调试满足为止。离开包厢：“假如有什么需要请您按服务铃，我们将立刻为您服务，祝您欢唱开心！”服务员 向来宾说辞时，面对来宾面带微笑，语速适中，语言亲切和气，翻开门后轻关，退 出。消费过程送餐饮品确认来宾餐饮品无误，温度相宜，确保品质，数量正确。服务员敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打搅一下，为您送酒水（小吃）！ ”提篮或持托盘至茶几一边

5、，下蹲，向来宾示意：“这是您点的XX酒水（小吃）。将物品整齐摆放 于台面，询问来宾是否可为其开瓶到酒，开瓶，斟倒（使用酒水斟倒流程及标准），小吃入碟后清理食 品袋，等物品盛装完毕后，示意来宾：“请慢用！”注：为来宾盛装酒水或小吃时要采纳蹲姿，不行阻挡来宾视线或站立于正在谈话的来宾中间。服务 完毕后，起身退向门口：“如您还有其它需要，请按服务铃，我们随时为您服务，祝您欢唱开心！”服务员向来宾说辞时，面对来宾面带微笑，语速适中，语言亲切和气，翻开门后轻关，退出。跑铃当包厢铃闪时; 区域服务员要在10秒内快速到场。如值守服务员不在场，其他区域服务员应快速补岗。服务员敲门、礼貌进入包厢：“打搅一下，有

6、什么为您服务的吗？好的，请稍候！”或“立刻为您协调！”服务员向来宾说辞时，面对来宾面带微笑，语速适中，语言亲切和气，翻开门后轻关，退出。门外呼叫相应服务人员进入服务。巡房区域服务员每10分钟左右需进入包厢服务。服务员敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打搅一下，为您清理一下桌面:服务员清理台面时要采纳蹲姿，不行阻挡来宾视线或站立于正在谈话的来宾中间。：询问来宾：“请 问可以为您倒酒吗？请问，可以将空酒瓶收掉吗？ ”后将桌面空酒瓶撤入垃圾桶中。如垃圾桶已满，将 垃圾袋提出，放于茶几下，并更换新袋。其次，将桌面上的全部物品进行整合，便利清理台面垃圾。更换烟缸，擦拭桌面。在清理过程中，留意台面茶壶是否需添

7、加开水，并为来宾斟倒。留意电视画面，音响效果，放歌速度，来宾饮品食品是否用完，并询问：“先生/小姐，您的酒水（小吃）已快用完，需要添加吗？ ”或“先生/小姐，您的酒水（小吃）已 快用完，我们超市内为您供应多种饮品及小吃，需要我再为您添加一些吗？ ”如来宾需添加，带客至超 市：“先生/小姐，请随我到超市选购！ ”或在门外呼叫超市代购员，告之购信息。送餐敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打搅了，为您送餐，这是您点的XXX,请慢用！”“由于您点的餐品较多，我将分两次为您送上”“您的餐品已送齐，请慢用！如有其它需要，请按服务铃，我将随时为您服务！祝您欢唱开心！”服务员向来宾说辞时，面对来宾面带微笑，语速适

8、中，语言亲切和气，翻开门后轻关，退出。带客至卫生间当来宾在包厢门口或公共区域找服务员时，区域服务员应快速上前，并询问：“先生/小姐，有什么需要服务的吗？卫生间在X边，麻烦这边请！”服务员走在来宾前面，随时留 意来宾是否跟上：“先生/小姐，卫生间到了”，送入后，快速复位。服务员遇忙时，需向来宾具体说明卫生间位置或请其他服务员代领。包厢内代购 服务员敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打搅了，有什么需要服务的吗？ ”来宾提出代购时，服务员回答：“先生/小姐，我们提倡自主消费，请您亲自至超市购物！”来宾其次次提出代购时，服务员回答：“先生/小姐，为了保证购买商品无过失及您的消费金额精确 无误，还请您亲自至

9、超市购物！”来宾执意要求代购时，服务员回答：“先生/小姐，如您执意代购，请稍等，我请代购员为您服务！” 礼貌退出包厢，快速用对讲机通知超市代购员：“代购员，XX包厢要求代购，请服务！”代购员 代购员敲门、礼貌进入包厢：“先生/小姐，您好，请问您需要哪种物品？ ”“好的，您需要的XX立刻为您送到，一共是XX元，感谢！”代购员收到来宾现金后，需唱收：“好的，收您XX元，请稍候，您的物品及找零立刻为您送到！” 代购员收到来宾会员卡、信用卡：“好的，请您稍候，您的物品及找零立刻为您送到！” 快速为来宾进行代购，并将物品送入包厢。送物品进包厢按“送餐饮品”标准执行。代购员进入包厢后，应首先将来宾的找零及

10、小票、消费卡递于买单来宾。要求：采纳半蹲姿势，双手持钱、小票、消费卡递于来宾：“先生/小姐，收您XX元，找您XX元, 这是您的小票（消费卡），请查收。消费结束后，凭小票可以参与积点礼品兑换活动，祝您欢唱开心！”代购员向来宾说辞时，面对来宾面带微笑，语速适中，语言亲切和气，翻开门后轻关，退出。包厢内结帐服务员敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打搅了，有什么需要服务的吗？请问您是将点的歌曲唱完后关机，还是现在关机？收银 台在X楼大厅，麻烦这边请！”如来宾要求唱完歌曲后关机，服务员准时提示收银员来宾还有XX首歌曲未唱完，请收银员设定关 机时间。如来宾其次次要求包厢内买单，服务员回答为了保证您的消费金额及

11、消费时间精确无误，请您到银台结帐，感谢！”如来宾要求马上关机，服务员用对讲机呼叫收银台：“XX包厢买单，请关机！特别感谢各位光临台 北魅力夜总会，请各位（检查）带好您的随身物品。麻烦这边请！”当来宾提出买单时，服务员需要留意包厢内的设施、设施、备品是否完好，如有破损，马上开单送 至收银台（客赔服务参见“服务60问”）。离开：送客服务当来宾离开包厢时，服务员应帮助来宾检查物品，询问来宾是否寄存酒水，或对食品进行打.包，翻开包厢门，同时致意：“先生/小姐，请慢走！”来宾走完后，服务员快速走至来宾队伍前端，进行引导：“收银台在这边，麻烦这边请！”到达收银台后，服务员向收银员致意：“XX包厢，请接待！

12、”来宾买单过程中，服务员快速返回包 厢检查包厢内的设施、设施、备品是否完好，如有破损，马上开单送至收银台，并向来宾解释客赔标准 （客赔服务参见“服务60问”）。假设有遗失物，即该通知来宾或送至总服务台。来宾结帐完毕后，服务员面带微笑，用标准手势将来宾带往电梯口，鞠躬15度，并致送客辞：“感 谢光临，请慢走！”其余程序交由迎宾员处理，服务员快速复位。大厅其他工作人员见到来宾离去时，面带微笑，致送客辞：“感谢光临，请慢走！”工作时效标准.欢唱前服务：5分钟内完成。A.介绍包厢收费标准，买断价格；B.开启设施，拿麦克风、防尘罩，介绍包厢设施；C.询问来宾是否是会员，是否有（带）优待券、打折卡，签开房单。.酒水服务：A.介绍并引领来宾到超市；.预备和上齐来宾所需杯具，食碟等：3分钟内完成。C.示酒、开酒、斟酒等：3分钟内完成。.欢唱间服务A.服务铃闪耀、鸣叫5秒钟内，走廊服务人员必需进入包厢；接到前台咨客对讲机的通知，服务人员必需在10秒内进入包厢；C.非高峰期盼客，服务人员每20分钟巡房一次。（巡房时间不超过5分钟）；D.厨房、吧台做好出品后，服务人员需在5分钟内将出品正确传送到包厢。包厢清洁：A.