如何提供优质服务

1、导购效力九步曲广源商厦岗前培训之.正确认识“导购员这一职业.导购员是一种光彩、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚报答乞丐心思销售员的心思角色推销是乞求、害怕被回绝和客户提意见使者心思销售顾问、光明使者、将带给客户高兴销售是一门综合学科市场营销学、消费心思学、组织行为学社会80%人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求正确认识“导购员这一职业.添加公司业绩、提升品牌笼统及市场占有率。提升业绩添加收入，获得上司认同与提升的时机。物超所值、宾至如归、开心满意、自信心保证。效力可以让公司员工顾客.导购员笼统篇. 60% 外表 仪表 40% 声音 说话内容“三秒钟印象愤怒浅笑

2、.请对不起 谢谢费事您 劳驾请稍等打扰了好的您好欢迎 请问请稍等负疚没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多照顾非常赞赏谢谢接下来我们这样说：.仪容仪表.仪容的修饰妆容要清新自然，不能浓妆艳抹。上班时间不能出现脱妆的景象。坚持眼部和鼻子的干净，口气清新。.头发的修饰头发必需坚持整洁不油腻，不能戴假发，不能染、烫怪异的发型。女导购短发不能过肩，过肩的长发就必需扎成马尾，男导购后面头发不可长过颈部，两边不可长过耳鬓。.得体着装制服要随时坚持干净整洁，有显露的线头要剪断；不要卷起上衣袖子，制服的拉链都要拉好，不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。鞋子要穿着公司一致规定的运动鞋，坚持整洁。.我国民间流

3、传这样一个故事。 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店老板连声：“不碍事，不碍事，并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。 谁知店老板神色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚刚那人可以赊帐，我就不行？ 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯文雅文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。他呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，清楚是个居无定室、

4、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶他！。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。老板与无赖.肢体表现双手要一直坚持整洁，指甲不能长过指尖，可以适、当涂抹无色或自然色的指甲油，这样可以增强指甲的光洁度和色泽感，要记得，绝对不能在手背、胳膊上运用帖饰、刺字或者、纹身。.饰物选佩佩戴的饰品应该简约，不能过于夸张，身上饰品不可超越三件；上班时间一定要佩戴工牌，工牌应该佩带在左胸口正上方10cm的地方，一定坚持整洁完好。.仪态礼仪.手势指引的手势：四指并拢、拇指紧靠、掌心向上、手掌与地面呈45角，从腹部呈抛物线向外指引。指引的手势可分为三种：高位、中位及低位。高位手势在肩部以上；中位手势在腰部与肩部之

5、间；低位手势在腰部以下。.引见鞋子的手势：双手或单手轻握或者轻托鞋子，展现鞋子的时候要留意展现鞋头、外侧和鞋跟。.递交卡片的手势：应该双手递送，卡片正面文字朝向顾客。.递交现金零钱或者小票的手势：双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上。.递交鞋袋的手势：双手各拉手提绳的三分之一处，留取中间位置让顾客提取。.站姿双眼平视、面带浅笑、挺胸、收腹、女导购双手自然的放于大腿的两侧，腿直并拢；男导购也可双手后背，双脚呈八字型。.走姿轻松自然的快走、遇到顾客妨碍道路时，轻声致歉对不起，并由顾客背后绕行。.蹲姿常用的蹲姿是半蹲姿态。下蹲时一脚在前，一脚稍后，不重叠，两腿靠紧向下蹲。蹲下时小腿垂直于地面，两

6、膝靠拢坚持上身挺直。.小跑取货的时候，为了不让顾客等待太久，可快步小跑，遇到顾客妨碍道路时，轻声致歉对不起，并由顾客背后绕行。.休憩一会 怎样过河 这是一个古老的问题：有一个人带着一条狗、一只兔子、一篮白菜来到河边。河水很深，曾经齐半腰，所以他每次只能带一样东西过河。但是狗要咬兔子，兔子要吃菜，请问他该怎样过去？.迎宾探询需求 诚意引荐 鼓励试 衣 销售组合收银效力 送客 档案建立 回访效力九步曲.迎 宾销售第一步.目的： 留下第一次愉快印象 为销售作良好的铺垫 您好.友善的目光接触适当的姿态手势、站姿亲切的笑容，适当的音量，适当的招呼语姓别称谓、时间问候、推行内容等。做到有三声：来有迎声 问

7、有答声 去有送声 重点：.招呼顾客暂时放下手中的任务,全心全意招呼顾客,给予顾客第一时间的照顾声音亮堂明晰,浅笑,自动,眼神的接触老顾客应采取不同的,详细的方式机械化招呼没精打采,愚钝木纳.招呼顾客可运用的言语： - “欢迎光临！ + - “他好！ + - “早上好！、“下午好！、“晚上好 + - 。+ .关怀客人 当客人步入店铺，导购人员要与客人坚持适当的间隔，而不是紧随其后请给我点自在细节留意：.亲切迎宾.识别可接近的最正确时机 可接近顾客的非言语信号凝视特定商品时以手触摸商品时表现出寻觅商品的形状时与导购的视野相遇时与同伴商量时当顾客出神察看商品,仔细打量时.探询需求销售第二步.探询需求

8、了解顾客的消费动向，以便提供专业的效力 目的.望目光接触，留意顾客的动向闻仔细听取顾客的需求，积极回应问自动，有针对性地发问切经过思索，对搜集的资料做出分析重点：.关怀客人才干留住客人翻开心扉 关怀顾客比引见产品更加重要。少谈商品，多谈关怀 赵本山卖拐 佛说：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百次的凝眸，换今生一次的擦肩 。什么都没有，联络不上，消逝在茫茫人海中。.小贩A我的李子大又甜！不想要-_-老太太买水果的故事.小贩B我的李子有酸和甜两种请问要那种？买两斤酸李子老太太买水果的故事.小贩C大妈为啥要买酸的李子？老太太买水果的故事我儿媳妇怀孕了(*_*) .小贩C祝贺大妈就要抱孙子了

9、其实还要加强营养！老太太买水果的故事那吃些什么好？.小贩C猕猴桃对孕妇挺好它味道也是酸的还含有丰富的维生素和矿物质嗯，多少钱一斤？老太太买水果的故事.小贩C价钱虽然贵些25元一斤但是对胎儿安康非常好老太太买水果的故事真的么？来两斤猕猴桃！.老太太买水果的故事您儿媳妇要经常吃水果猕猴桃货一到我就送上他家这样您不用走且水果很新颖嗯，以后就到他这儿买吧_小贩C.同样的产品，不同人销售得到的结果是截然不同的！A、达不成销售B、达成销售C、附加销售D、附加销售+延伸下次销售 和顾客成为朋友销售技巧的魅力.诚意推介销售第三步.诚意引荐：自动向顾客引见货品，加强顾客的购买愿望目的：.产品引见.可直接上前引见

10、我们主推货品和畅销货品。自动讯问有关的问题及细心倾听顾客的话，并以准确、简约的言语回答，并坚持适当的间隔。有效率的从货架上取下货品展现给顾客看，留意所展现的货品款式、颜色、码数、必需是适宜客人要求因顾客不同而引见不同货品。用最精简、最专业的言语向顾客引见货品。留意客人的需求，加强与顾客的默契，从中引见货品假设没有适宜的款、色或码时，那么马上引见类似的款式。重点：. 宜鼓励顾客触摸产品留意： 忌专业术语防止过多.产品展现的五个步骤1.呈现商品的全貌开场引见2.留意细微部分-研讨用词与动作，讯问顾客 使其回答3.让顾客感受不同功能-多说赞誉的言语，呈 现运用形状4.利用其他感官的感受-多加述说重点

11、以讯问的方式让顾客回答5.使顾客接触商品并操作-多次强调重点.鼓励试穿销售第四步.经过试穿及搭配，提供效力促进购买行为目的：鼓励试穿：.协助试穿.1、试衣前1复述顾客所需货品的款式及尺寸。 小姐，您好，这是您要的155的羽绒短装2礼貌地点算顾客所试穿的件数。最好是心中默算3边走边将衣服的扭扣解开、拉开拉链，并确定试身室内干净整洁、无异物异味，同时，要把衣服的穿法通知顾客，衣架拿出，提示顾客锁门，把本人姓名通知顾客。这时假设试衣室有人，别忘记礼貌提示外面的顾客，稍候片刻4在让顾客去试衣的时候，要帮顾客搭配一件上衣/裤子，或者拿一件类似的款式。.2、试衣时：1导购要站在试衣间附近，经过聊天了解顾客

12、的着装风格、档次，担任随时提供搭配、建议试穿，促成附加推销。顾客试衣太久时可以悄然敲门“小姐，觉得怎样样？外面有镜子，他可以出来看下效果。2导购可以经过和顾客聊天，获取顾客停息，让顾客记住本人的姓名小名。3假设顾客表现出不称心，首先要了解缘由在哪？假设顾客在试衣间里就表现出不称心，专业的导购一定会迅速了解顾客需求，再加上导购对顾客档次的判别，在顾客未走出试衣间前就让其试穿其它衣服。.3、试衣后：1带着或指引顾客走到试衣间镜前；2讯问顾客能否称心，提示顾客有无物件遗留试衣室，帮顾客整理服装领子、袖子、裤脚，礼貌讯问顾客对服装的觉得： 不称心时：学会认同顾客，不要直接反对顾客意见，学会转移话题。

13、满 意 时：要把货品的特性、优点和益处全方位展现给顾客。3不要忽略顾客朋友的意见。4试穿后核对货品件数心中默算。5如无所需的尺寸、款式，可引见类似款式给顾客。6顾客还在犹疑时学会“临门一脚。.顾客试穿的货品尽量不宜过多普通不超于三件试穿是销售的关键 约请试穿的最好时机是在产品引见之后。请留意留意：.试穿 每位顾客每次拿进试衣间的货品数量，不可超越3件 关注试衣室内的客人，及时提供效力- 提供顾客专业的意见.试穿多样货品试穿时，应留意： - 及时收回想客不需求的货品鞋子要放入相应 的鞋盒，并核对能否是一双 - 坚持卖场整洁，不要让包装袋和填充物散落在卖场.处置反对意见 不要马上放弃，了解顾客回绝

14、的真正缘由 进一步诱导顾客改动态度试穿.组合销售销售第五步.经过引见陪衬或相关联的产品，添加销售量目的：组合销售：.配称式：买鞋子配套装，买上衣配裤子等优惠引荐式：有做活动的款式；多买多优惠等新品推行式：引见刚到的其它新款 补零式：如买了一双235元的鞋子，再引见一双15元的袜子家人朋友推行式：帮家人买或送朋友.小婉和小张购物阅历 周五晚上,小婉为了给男朋友小张看条裤子,两人刚一进店,一位笑而不露的小姐就迎了上来先生,小姐想看些什么 “我们先随意看看小张边应道,边和小婉来到牛仔裤的货架边.他的眼睛被一条微喇牛仔裤所吸引,就在他的手刚伸向这个中意之物时,那位小姐不为人所觉的出如今了面前. “先生

15、,真有目光营业员将目光从小张的脸上移到了小婉的脸上“这种裤型是今年非常时髦与个性的款式,非常吻合小姐男朋友的气质“.这句话说得小婉与小张对视一笑. 营业员敏捷的将一条L型的裤子从货架上取了下来,并同时将目光从小婉移回到小张. “先生请跟我到试衣间试穿一下效果“不等小张回答,营业员就提着裤子径直向试衣间的方向走去. .“去试试吧 小婉不想扫男朋友的兴,她也想看看那条裤子穿上后的效果. “先生,请先进去,我把裤子搭在门上营业员边拉开试衣间的门,边对小张说道. 就在小张淅沥哗啦脱裤子的时候,营业员打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去. “小姐的男朋友出来后,一定会更加帅气“ 小婉抬起头对着营业员笑

16、了笑. “小姐,我为您引荐一款衣服眼看营业员又要拿出一款衣服给本人试,小婉赶紧说道“我目前还不想买衣服.小婉说完这句话后,竟然觉得有点不好认识. “没关系,您可以试试您今后想买的衣服营业员笑对着小婉说完后,又向试衣间迈去.这时候,小张刚刚从试衣间出来. “先生果然更帅了营业员把试衣间的门拉了过来,请小张看看门面穿衣镜上的本人. “他本人觉得怎么样 “ 小婉本人也有眼前一亮的觉得,可是她不想太早流露自己的意见. .“可以的小张在镜子前转了一转,本人也觉得挺好. “先生应该很喜欢这条裤子!假设您再配上这件体恤,觉得会更好“营业员不知什么时候提了一件红色的微领体恤过来,并有意无意的看了小婉一眼. 最

17、后的结果是,本来只计划买裤子的小婉和小张,被营业员的热情与推介所陷害,如今也想连那件体恤一同买.1该导购员身上有哪些地方值得我们学习1:A:适度自然地引导顾客行为,为顾客提供决策顾问/ B:关联人物相互施压,牵引其迈向成交方向/ C:剧烈的连带销售认识,并为顾客关联销售提供适宜理由.收银效力销售第六步.令顾客感遭到安心的效力 目的：收银效力：.如何促进商品成交.判别常见顾客成交信号言语成交暗号非言语成交暗号1.热心的讯问2.提出价钱或购买条件的话题3.提出卖后效力等购买后的话题4.讯问该商品的销售情况，请导购反复引见分开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思索试用商品详细

18、看赠品 .常用成交促成技巧保管法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练 .保管法促成技巧 长时间引荐引见及异议处置后，顾客根本称心时： 直接，快速确认顾客问题所在 “那么，除了价钱外您没有其它问题了吧？“您看除了退换货的担忧外，您其它都比较称心吧？获得顾客认可后，只需集中处理该问题即可成交 .限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制要素来促成好心告诫后果“我们如今是促销期，促销终了后价钱就恢复了，那样相当于您损失200多元呢！ “这款卖得很好，如今又在做活动，我们仓库都没有多少货了，您如今再不买能够就买不到了！ .选

19、择消除法促成话术演练当顾客有些犹疑时利用选择型问题，采取正面提问“您是想买设计简约的这款还是外型很酷的这款呢？ “您是付现金还是刷卡？ .假设已成交法促成话术演练对方对能否购买有些犹疑时假设对方已决议购买“那我就帮您包起来了。“您是付现金呢，还是刷卡？ “您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！ .引证法促成话术演练援用顾客的话,或现场经过向曾经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到一定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们如今库存的都不多了，您穿上也美观！我帮您开票吧？ “您刚刚不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适宜您了，又容易搭配平常穿的裤子，您看呢？.总结法促成技巧演练再次重申产品的优点, 运用鼓励性言语“不用犹疑了，这款型号很适宜您，是篮球鞋中的科技功能最好的！ “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！.约请及引领顾客到收银台，并与收银员交接。收银员自动与顾客打招呼坚持亲切笑容和目光接触明晰准确的告知顾客所购货品的件数和总数金额唱收唱付双手接送再次附加推销叠衣并打包 .已售产品的专业适用范围引见日常用途，洗涤维护方法本卷须知对产品实行“三包，即包修、包换、包退、时间范围、维修范围、讲解明晰处置消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式