某零售店经营现状调查报告

1、 HYPERLINK xxxx/ 物美华天天店经营营现状调调查报告告刘冉(004922010010334)摘要:在目前国国内所有有服务行行业中，零售业业是最具具活力的的行业之之一。220055年之后后，中国国零售企企业已置置身于更更为严峻峻的考验验之中。由于我我国零售售业的全全面放开开，国内内零售企企业原有有的有利利条件和和熟悉的的市场环环境发生生了变化化，而世世界级大大型跨国国零售企企业纷纷纷看好中中国零售售市场，接踵而而来，新新一轮的的国际竞竞争将会会更为残残酷。有有人曾预预言，未未来3至至5年内内，中国国60%的零售售市场将将由3至至5家世世界级零零售巨头头所控制制。虽然然这是个个预言，

2、但也确确实给了了我们一一个警示示。在中中国零售售业发展展的新的的转折点点，零售售企业需需要重新新审视今今后的路路该怎么么走。一一个不得得不面对对的课题题摆在了了人们面面前。本本文以北北京物美美华天店店为调查查对象，通过问问卷调查查法和访访谈法相相结合的的方式来来全面了了解，一一家本土土大卖场场面对激激烈的竞竞争其自自身的经经营现状状是怎样样的？与与此同时时，提出出自己的的建议，以帮助助该店进进一步迎迎接新挑挑战。关键词：零售业业、大型型零售业业巨头、激烈竞竞争一、引言言大卖场(hyppermmarkket)已逐渐渐成为中中国快速速成长的的零售业业中成功功的经营营业态。一般来来说，大大卖场是是指

3、营业业面积至至少在225000平方米以上，主要出出售品种种繁多的的食品及及非食用用类产品品的零售售企业。大卖场场不但深深受中国国消费者者的喜爱爱，而且且与超市市、百货货公司等等其他零零售业态态相比，利润更更加丰厚厚。就整整体而言言，中国国的零售售业正以以每年77%的速度度成长，比起大大多数的的发展中中国家要要快得多多。20004年年，中国国的零售售总额为为40550亿美美元，比比亚洲其其他主要要市场(日本除除外)零售额额的总和和还要高高出566%。预计计到20010年年，中国国的零售售总额可可达7一一三0亿亿美元。虽然大大型卖场场在中国国的零售售总额中中的份额额还不到到2%，但是是这些大大卖场

4、销销售额的的平均年年增长率率达644%，高于于整个行行业的平平均水平平，虽然然增长的的速度正正逐渐趋缓缓，但预预计到220100年为止止，大型型卖场的的销售额额仍将继继续以每每年255%30%的高速速度增长长。中国的大大型卖场场到底有有什么不不同之处处呢？那那么，在在激烈的的竞争中中，我国国本土大大型卖场场的经营营模式有有何特色色？存在在什么问问题？又又应采取取何种方方式解决决？我希希望通过过自己的的工作在在这方面面进行初初步的探探索。我将物美美集团作作为了调调查对象象，因为为北京物物美集团团股份公公司是北北京地区区最大的的连锁零零售企业业之一，企业有有一套严严格的管管理规范范和成本本控制制制

5、度，销销售总额额及零售售总额以以较快的的速度逐逐年上升升 物美集团成立于1994年，由留学博士张文中等人创办的卡斯特科技产业集团和原国内贸易局的北美物产集团共同投资建立。20004年销销售总额额位居全全国零售售业第一一五名，占零售售连锁店店市场份份额的110%左左右，在在全国的的零售企企业中也也名列前前茅，具具有典型型的代表表性11。论论文将通通过对物物美华天天店进行行调查，试图从从一个侧侧面反映映出：面面对“内忧外外患”，一家家中国零零售企业业是如何何同其他他本土零零售企业业和外资资零售企企业在市市场上展展开多角角度多领领域的角角逐。二、文献献综述已有的研研究发现现，随着着外资零零售业的的全

6、面进进入以及及国内零零售业不不断的发发展，我我国的超超市卖场场呈现出出七大趋趋势：格格局日渐渐完备且且合理化化、销售售方式的的多样化化、营销销主体企企业形象象化（零零售业的的CI）、商业业信息化化、管理理现代化化、购物物环境舒舒适化、商商业电子子技术化化2。那么么，零售售企业的的工作重重心应放放在哪里里？万后后芬和汤汤定娜认为为，细分分市场是是零售企企业成败败的战场场，脱离离了具体体的市场场环境就就无法评评估零售售资源的的价值，目标细细分市场场才是企企业赖以以生存的的基础3。而郑丹丹彤则认认为营销销战略是是解决零零售企业业发展方方向和经经营措施施的重大大决策。她认为为应该思思考五大大营销战战略

7、：重重视标准准化连锁锁经营的的营销战战略，实实现向国国际连锁锁经营管管理模式式的转变变；重视视建立工工商协同同战略联联盟的营营销战略略，实现现向“大零售售商大大制造商商”模式的的转变；重视苦苦练内功功，打造造企业品品牌的营营销战略略，实现现向品牌牌竞争为为主导的的转变；重视全全面信息息化建设设的营销销战略，实现向向产业供供应链组组织的转转变；重重视物流流体系建建设优先先的营销销战略，实实现零售售业物流流的社会会化专业业服务4。中国现代代零售业业在发展展过程中中存在哪哪些问题题与不足足？屈云云波认为为，真正正的危机机来自于于企业内内部，来来自于经经营者心心态的矛矛盾、彷彷徨与变变化，来来自于缺缺

8、乏智力力型优势势的经营营体系5。赵晓飞飞经过市市场调查查后得出出结论，中国的的零售市市场为全全球竞争争最为激激烈、同同时地区区差异化化最为显显著的市市场之一一。在中中国的零零售商，尤其是是本土零零售商，普遍面面临消费费者忠诚诚度较低低、单店店消费规规模下降降的巨大大挑战6。本土零售售企业的的优势又又体现在在哪些方方面？乔乔于娇认认为有如如下五个个方面：门店地地理位置置优势，区域销销售规模模优势，占据农农村市场场优势，企业文文化优势势，政府府支持优优势77。一些学者者也向本本土零售售企业提提出了一一些建议议。张莹莹认为，国内超超市在扩扩张的同同时，必必须把经经营管理理水平提提上去向向国外学学习先

9、进进的经营营理念，提高员员工素质质，如果果仅仅是是增加连连锁的数数量，不不进行质质的改变变，最终终还是会会面临破破产的尴尴尬境地地8。而荣荣锦华则则认为，只有充充分了解解了顾客客到底需需要的是是什么，零售商商才能把把握如何何服务于于顾客、针对他他们的要要求提供供相应的的产品和和服务9。三、对物物美华天天店的报报告与分分析为论文所所作的调调查采取取问卷调调查法和和访谈法法两种方方式结合合进行。问卷调调查会随随机发放放1000份问卷卷，涉及及的对象象是在大大卖场购物物的顾客客。访谈谈法主要要是对物物美华天天店的中中层管理理人员进进行，共共有三份份访谈记记录。（一）问问卷调查查结果分分析1、选址址定

10、位店址对零零售商有有极其重重要的意意义，良良好的店店址可使使推销工工作上某某些缺陷陷所引起起的问题题减少到到最低限限度，物物美深知知店址一一般有较较长的租租期，并并且先期期需要大大量投资资。所以以，在店店址的选选择上相相当慎重重。笔者从店店址所在在的商圈圈这一角角度进行行了调查查，所谓谓商圈是是指从事事购买行行动之际际，所优优先选择择到该商商店购物物的顾客客所分布布的地区区范围。调查结结果表明明：来店店消费的的顾客中中，从1公公里以内内前来的的顾客占占39%，13公里里的占227%，35公公里的占占19%，5公公里以外外的占一一五%。（如图图一所示示）可见见，到物物美华天天店的消消费者以以居住

11、在在附近的的居民为为主。图一在消费者者所花费费的时间间成本及及所选择择的交通通工具上上也呈现现出，物物美以商商店设定定地点为为圆心，以周围围一定距距离为半半径所划划定的范范围作为为商圈设设定考虑虑的因素素，同时时还考虑虑了商店店的业态态、商品品特性、交通网网分布等等诸项，使得顾顾客利用用各种交交通工具具在短时时间内即即可很容容易来店店消费。物美卖卖场消费费者的分分布范围围虽较广广，但以以附近的的居民为为主，消消费者所所花费的的时间也也相对较较短。（如图二二和图三三）图二图三我们可以以从图中中清楚的的看到，从家到到物美不不需100分钟的的占199%，需要要1130分分钟的占占31%，需要要316

12、0分分钟的占占38%，1小小时以上上的占112%；从顾顾客所选选择的交交通工具具上来看看，步行行的占117%，乘坐坐公共交交通工的的占388%，骑车车来的占占20%，开私私家车的占占12%，另有有一三%的的人乘坐坐免费班班车而来来。综上所述述，物美美华天店店是一家家大规模模的零售售店，其其商圈的的设定并并不像一一般小型型商店是是徒步商商圈，顾顾客会利利用各种种交通工工具前来来，来店店消费的的顾客也也以5公公里以内内的居多多，所花花费的时时间也集集中在11小时之之内，因因此其商商圈乃是是属于特特性商圈圈。顾客客分部较较广，但但还是以以居住在在附近且且时间成成本相对较较低为主主。2、目标标顾客群群

13、的选择择一家再好好的商店店也不可可能做到到吸引所所有的顾顾客，商商品再丰丰富也不不可能满满足所有有顾客的的需求。所以商商家必须须抓住顾顾客购买买行动的的特点，选择其其特定的的目标顾顾客群进进行有目目的的营营销。实实际的购购买行动动会受到到每个人人的年龄龄、性别别、学历历、职业业、收入入等情况况的影响响。具体到物物美华天天店来说说，调查查结果显显示（见见表1、表2），来物物美华天天店购物物的以女女性居多多；年龄龄大多集集中在青青年、中中年两个个年龄段段；工作作单位主主要集中中在事业业单位和和私有企企业，比比例分别别达到了了21%，433%；从从所有的的被调查查者的学学历及收收入水平平不难看看出，

14、被被调查者者的学历历比较高高，大专专以上的的人数占占到了662%；收入集集中在330000元以下下，占所所有被调调查者的的79%，属于于中等收收入水平平。另外，这这些被调调查者中中，平均均一周来来一次的的消费者者占611%，偶偶尔来一一次，无无规律的的消费者者占266%，平平均一周周来消费费多次的的消费者者和头一一次光顾顾的顾客客分别只只占111%和22%，（详见图图四）由由以上调调查结果果笔者分分析，物物美华天天店的目目标顾客客群锁定定为居家家在附近近的中等等消费群群，他们们有较稳稳定的工工作和收收入，每每次光顾顾都会购购买一定定量的生生活必需需品。表1性别选项所占比例例工作单位选项所占比例

15、例男43%事业单位位21%女57%国有企业业9%年龄30岁以以下28%私有企业业（个体体）43%31440岁21%外企（中中外合资资企业）10%41550岁39%学生11%50岁以以上12%其他6%表2收入状况选项所占比例例文化程度选项所占比例例20000元以内内40%高中38%2001130000元元39%大专32%3001150000元元一三%本科21%5001180000元元6%研究生及及以上5%80000元以上上2%其他4%图四3、店内内布局零售店布布局的目目的是为为了活跃跃店内顾顾客的活活力，也也是为了了向顾客客提供商商品和服服务。良良好的店店内布局局能促使使来往顾顾客流动动到每一一

16、个角落落，依靠靠来往顾顾客的最最大限度度的流动动，可以以使全部部商品展展现在顾顾客的面面前；零零售布局局会激起起顾客的的购买，发挥促促进作用用；可以以减少非非营业性性空间，扩大营营业空间间范围；布局是是像顾客客提供对对商品选选择和比比较的手手段。顾客愿意意进店，有进入入店中看看看的欲欲望，是是零售店店接待顾顾客的第第一步，如果顾顾客根本本连门都都不愿进进，商品品再好，服务再再优质，也是枉枉然。与与其他周周围的超超市、卖卖场相比比有811%的消消费者更更愿意到到物美大大卖场来来购物；有777%的消消费者当当接近该该店时有有进入消消费的欲欲望。（如表33所示）我们不难难看出，物美卖卖场十分分明确便

17、便于进入入店铺的的3项必必要条件件：（11）使店店头随时时保持清清洁。要要知道店店头肮脏脏不堪的的店，顾顾客何止止不会靠近近反而会会避之唯唯恐不及及。（2）让让顾客在在店外就就能分辨辨是卖什什么的店店。（3）看看得到店店内。缺少这三三项，除除非好奇奇心特别别强的人人，否则则是不会会进入的的。看不不到店内内，不知知道那是是卖什么么的店铺铺，会使使人感到到不安，敬而远远之。表3竞争优势选项比例进入消费欲望选项比例是否是否81%19%77%23%4、POOP广告告在这个经经济稳定定、市场场渐趋成成熟、商商品已呈呈多样化化的今天天，消费费者购物物选择时时的动机机也渐渐渐多样化化。另一一方面，由于消消费

18、者对对商品的的观点越越来越严严肃，商商品情报报的沟通通路线，也已经经由以前前制造商商零售商商消费者者这种单单行道方方式的路路线，而而变成现现在的双双行线方方式了10。因此此，担任任顾客与与零售商商之间媒媒介的PPOP广广告，就就愈来愈愈受到重重视了，换句话话说，零零售商品品自己做做出来的的POPP广告，并不是是制造商商指定要要这样做做的，而而是一种种包含着着零售商商自己的的主张的的一种传传达情报报的手段段，也是是一个能能加深零零售商和顾顾客之间间对话的的有亲切切感的道道具。因因此，PPOP广广告今后后的重要要主题，就是要要一改以以往单张张的只有有数字的的那种价价目卡，朝着包包括情报报，以及及零

19、售商商主张的的那种大大众化目目标发展展111。对于店内内所选挂挂的条幅幅、招贴贴59%的消费费者认为为确实方方便他们们购物，有337%的的消费者者对于店店内的PPOP广广告没有有感觉，还有44%的人人认为店店内的PPOP广广告杂乱乱无章。（见图图五）笔者认为为，对于于多数顾顾客来说说看来这这种POOP广告告后，就就可以知知道商品品的一些些有关情情报，而而对购买买及选择择能有所所决定；同时店店内的PPOP广广告提升升了卖场场的形象象，充分分发挥季季节感、高级感感等。图五5、照明明照明也是是零售商商服务的的一部分分，良好好的照明明可以营营造一个个优雅的的环境，让顾客客更好的的感受到到商店中中陈列商

20、商品，它它也能吸吸引顾客客并把他他们的注注意力集集中到商商店内部部。调查结果果显示，分别有有2%和和7%的的消费者者认为物物美大卖卖场的照照明不同同程度的的令他们们不满意意；有667%人人认为灯灯光明亮亮、色彩彩搭配较较合理。（如图图六）可可见，良良好的照照明引导导顾客进进入商店店，使商商店形成成柔和和和愉快的的气氛，使商品品变得五五光十色色，光彩彩夺目，引起顾顾客的购购买欲望望。图六调查结果果显示，对于物物美卖场场整体的的布局，有411%的人人认为一一般，552%的的人认为为满意，另外还还有5%的认为为非常满满意，认认为不满满意的人人只占22%，在在被调查查者中没没有人对对店内非非常不满满意

21、。可可见，物物美卖场场在整体体布局上上的得到到了大多多数顾客客的认可可。（如如图七所所示）图七6、商品品的陈列列作为零售售企业的的现场广广告，商商品陈列列的促销销作用要要比电视视广告、报纸广广告更为为有效。它可以以促进顾顾客购买买欲望和和购买行行动。商商品陈列列是零售售企业促促销手段段中使用用最广泛泛的方法法122。商品陈列列能够将将商品的的外观、性能、特征、价格等等信息，迅速传传递给顾顾客，由由其自主主比较选选择。可可以减少少询问，缩短挑挑选时间间，加速速交易过过程。在在被调查查中有446%的的被访者者认为商商品很容容易在货货架中找找到，221%的的被访者者需要花花费一些些时间才才能找到到所

22、需商商品，333%的的被访者者需要借借助导购购员的帮帮助才能能找到所所需商品品。（详详见图八八）图八陈列商品品时应附附有各种种必要的的说明，如标价价签等。标价签签应当写写全品名名、产地地、规格格、质量量等级、价格等等。有的的商品还还应附有有简要说说明，介介绍使用用和维修修方法，以便顾顾客全面面了解商商品。另另外，商商品陈列列要符合合人体尺尺寸。人人的眼睛睛多半是是平视正正前方的的东西，又只注注意商品品最美的的一面，因此，眼睛正正前方位位置的商商品卖出出的机率率最高，与正面面比起来来，随着着角度上上下变大大，看到到的频率率愈低，商品魅魅力也因因角度关关系而降降低，所所以商品品销售出出的机率率也随

23、之之降低。具体到物物美华天天店，调调查结果果显示有有68%的受访访者觉得得拿取商商品时是是比较方方便的，73%的受访访者认为为标价签签提供的的信息清清晰、明明确。（如图九九所示）从商品品的整体体摆放方方面看，有711%的人人觉得摆摆放有规规律，醒醒目，223%的的人认为为没感觉觉，只有有6%的的人觉得得商品摆摆放杂乱乱、无规规律。（见图十十）可见见，物美美卖场在在商品陈陈列上经经过一系系列的艺艺术处理理，这种种处理确确实起到到了改善善店容店店貌、美美化购物物环境、创造良良好企业业形象的的作用，在增强强商品质质感的同同时，给给顾客带带来美的的感受。使顾客客看得见见、摸得得着，而而且陈列列不加包包

24、装的商商品，使使顾客的的感官不不受任何何阻碍地地受到刺刺激，触触发他们们的购买买动机。图九图十7、所出出售的商商品零售店是是以满足足顾客需需求为目目标的，只有顾顾客满意意了，生生意才会会兴隆。那么，零售店店又是通通过什么么让顾客客满意的的呢？主主要有两两个途径径：商品品和服务务。这两两方面是是相辅相相承的，但相对对来讲，零售服服务又必必须建立立在为顾顾客提供供满足其其需求的的商品的的基础上上。调查结果果显示,认为商商品丰富富齐全的的消费者者占588%，感感觉一般般的消费费者占224%，认为有有待改善善的占一一八%。（见图图十一）在众多多的商品品中，消消费者购购买最多多的商品品依次是是家庭日日用

25、品、食品和和肉类、蔬菜、水果，比例分分别是884%、77%和733%。相相对来说说购买家家用电器器、服装装饰品或或其他都都不足225%。（详见见表4）图十一表4所购商品项目（多多选）比例项目（多多选）比例肉类、蔬蔬菜、水水果73%家用电器器21%食品77%服装、饰饰品12%家庭日用用品84%其他16%可见，物物美大卖卖场陈列列的商品品是比较较丰富的的。如果果陈列的的商品项项目较少少，业绩绩就会不不好。因因为，若若商品不不齐全，客人买买不到想想要的商商品，则则客人购购买商品品的机率率自然降降低了，即使有有很多客客人上门门，但空空手回去去的客人人也多；若陈列列的商品品太少，气势低低弱，就就无法引引

26、起顾客客的购买买欲，也也就减少少了购买买行动的的机率；由于店店内商品品太少，可供顾顾客选择择的商品品少，客客人流动动会比较较迅速，降低了了顾客在在店内游游走、停停驻目光光的机率率，使本本来打算算买东西西的客人人，无意意中忘了了买就回回家了，也减少少了顾客客购买的的机会。因此，即使商商品周转转稍微降降低，但但是只要要卖场商商品配置置丰富，营业额额增加，单位面面积的销销售额也也就上升升了。8、价格格商品定价价是一门门科学。价格定定得科学学、合理理，才能能吸引顾顾客，刺刺激顾客客得购买买欲望。灵活定定价并不不是讲要要把价定定得很低低，而是是讲究货货价的灵灵活多变变，讲究究与众不不同的定定价特点点。对

27、于于所售商商品的价价格，669%的的顾客还还是比较较满意的的，另外外在节假假日让利利方面，能够认认可的顾顾客占770%以以上。（如表55所示）表5项目商品定价满意程度比例假日促销活动满意程度比例非常满意意27%3%满意42%69%一般29%24%不满意2%4%非常不满满意00物美大卖卖场借鉴鉴成功的的平价经经营形式式，结合合实际情情况，充充分吸收收先进经经验以“货真价价实，物物美价廉廉”为经营营宗旨，以“低价格格、高品品质、优优服务、多开式式”为经营营原则，服务广广大消费费者。确确保任何何时间、任何商商品的价价格都比比其他同同类商品品的平均均价格低低，假日日促销打打折、换换季促销销打折、特殊日

28、日子打折折、绞尽尽脑汁打打折、会会员卡打打折等方方法更是是吸引了了相当多多的顾客客一三三。（二）访访谈信息息分析1、关于于物流物美华天天店负责责物流的的经理向向我介绍绍：物美美对新进进入的商商家与物物美现行行管理制制度相统统一的管管理整合合，即遵遵循“1+112”的系统统规模原原则，对对商品和和资金进进行统一一管理，形成商商品的统统一采购购、统一一配送、资金的的统一结结算和管管理制度度的统一一。特别别是统一一采购和和统一配配送，使使物美店店铺的商商品进价价有了较较大幅度度的降低低，增加加了企业业的经济济效益。这也就就是国际际先进的的第三方方物流，实现了了便利超超市系统统的统一一配送，大大提提供

29、了物物美商品品配送效效率和对对消费者者需求的的响应能能力，使使采购成成本和管管理成本本大幅下下降，充充分显示示了系统统整合“1+112”的规模模效率。第三方方物流使使我们集集中精力搞搞好主业业，把原原来属于于自己处处理的物物流活动动，以合合同方式式委托给给专业物物流服务务企业，同时通通过信息息系统与与物流服服务企业业保持密密切联系系，以达达到对物物流全程程的管理理和控制制的一种种物流运运作与管管理方式式 第三方物流（third partylogistics）的概念源自于管理学中的（out-souring），意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务。实现第三三方物流流是每一一个零售售企业的的

30、目标。零售业业巨头沃沃尔玛在在海外也也是以这这种物流流外包为为主 由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。在在本土，物美是是第一家家采用的的零售企企业。220022年1月月，北京京物美与与黄天百百公司签签署了一一份为期期7年的的外包物物流合同同，当时时此举令令业内人人士唏嘘嘘不已。第三方物物流在物物美实行行了近四四年的时时间，华华天店的的负责人人这样评评价这种种物流方方式的优优势。优优势可归归结为：、提提高物流流的信息息化水平平；、提高了了物流管管理效率率、降低低物流运运营成本本；

31、、提高物物流配送送的社会会化、专专业化程程度。由此可见见，物美美所实行行的这种种新型物物流配送送方式更更容易实实现信息息化、自自动化、现代化化、社会会化、智智能化、合理化化、简单单化，使使货畅其其流，物物尽其用用，既减减少生产产企业库库存，加加速资金金周转，提高物物流效率率，降低低物流成成本，又又刺激了了社会需需求，有有利于整整个社会会的宏观观调控，也提高高了整个个社会的的经济效效益，促促进市场场经济的的健康发发展。零零售企业业的好与与坏与物物流配送送的发展展密切相相关。提提高物流流信息化化水平、降低物物流运营营成本、提高物物流配送送的社会会化和专专业化程程度将大大大加强强零售业业的竞争争能力

32、14。2、关于于服务负责服务务的经理理这样介介绍：对对于服务务的内容容物美分分为：、人力力方面的的服务：它主要要包括劳劳务技术术的提供供和信息息资源的的提供，这两方方面相互互配合、同时进进行的，如向顾顾客推销销时对商商品的说说明、对对顾客提提出的专专业型建建议、对对买场情情况的介介绍等。、物物力方面面的服务务：主要要包括提提供商品品的附带带物和提提供各种种设备。物美特特别注重重提供寄寄存处、休息室室和停车车场等服服务，物物美的目目标是让让顾客有有方便感感、舒适适感。、金融融方面的的服务：通常情情况下交交易是以以现金来来交易的的，但是是为了顾顾及消费费者购物物上的方方便及大大金额的的交易，消费者

33、者可用信信用卡消消费。、公共共关系方方面的服服务：为为了加强强对顾客客的服务务，追求求业绩的的增长和和提升物物美的企企业形象象，会经经常举办办一些销销售促进进与公共共关系相相结合的的公关活活动以及及提供相相关设备备。主要要是针对对新商品品或低价价格商品品等，以以现场展展示、打打折等方方式促销销。从以上访访谈的资资料中不不难看出出，物美美深知零零售业是是将商品品由制造造商转移移到消费费者手中中这一过过程的最最后一个个环节，而其中中销售人人员所提提供的服服务是将将商品和和顾客联联系起来来的桥梁梁，使企企业与顾顾客之间间的情感感纽带。因此他他们所倡倡导的服服务即是是在进行行销售时时洞悉顾顾客心里里，

34、采用用适当的的办法，为顾客客提供有有关劳务务，从而而打动顾顾客心弦弦，使他他们心情情愉快，感觉舒舒适便利利，满足足其需要要。其中中的关键键是洞悉悉顾客心心理，抓抓住顾客客的心，而不是是提供单单纯例行行性的劳劳务。四、启示示及建议议随着零售售业内外外竞争的的不断加加剧，物物美卖场场也必须须不断扩扩大经营营规模，采用先先进的管管理手段段，才能能适应风风云变幻幻的市场场环境，才有机机会和国国际巨头头同分一一杯羹。信息化化是体现现新的管管理模式式的重要要手段之之一，现现在各大大超市、卖场都都纷纷借借更换或或改造信信息系统统的机会会，来推推行新的的管理模模式。连锁零售售企业尤尤其是一一些大型型的卖场场价

35、格策策略是有有自己的的企业定定位的，每一个个企业所所做出的的价格制制定都是是经过了了自己的的全面的的市场调调研和分分析，不不是所谓谓完全的的低价格格。有时时，能够够看到卖卖场提出出这样的的广告标标示“全场进进价酬宾宾”，这种种价格大大战的结结果是什什么呢？“该挣到到的没有有拿到，原本可可能拿到到的更是是没有希希望。”这种是是真正意意义上的的最低级级的价格格竞争，这种没没有目的的的价格格竞争伤伤害了自自己也伤伤害到整整个行业业的利润润水平。对于物美美大卖场场来说，激烈的的市场竞竞争决定定了卖场场必须寻寻求新的的方法，以便获获得并保保持竞争争优势。这种新新的管理理思路和和经营模模式，需需要用信信息

36、系统统来实现现。要推推行新的的管理思思路和经经营模式式，往往往涉及到到物美内内部的大大规模机机构调整整，观念念需要转转变，需需要有好好的工具具和手段段。物美大卖卖场要想想不断扩扩张规模模，就需需要现代代化通讯讯和信息息手段来来实现。从根本本上说，应该是是社会化化现代化化基础设设施不断断完善，现代交交通条件件、现代代商业设设备技术术、现代代通讯技技术、计计算机技技术以及及网络应应用技术术不断进进步的结结果。条条形码技技术、销销售时点点技术、电子转转帐作业业系统、电子订订货系统统、商业业管理信信息系统统和物流流配送系系统等计计算机技技术的发发展，而而在这方方面物美美大卖场场相对滞滞后，比比较薄弱弱

37、。今天天的信息息系统已已不再是是简单的的替代手手工作业业的电子子洋算盘盘MISS概念了了。面向向全流通通和供应应链管理理的商业业EPRR（Ennterrpriise Reesouurcee PPlannninng）应应运而生生 EPR（Enterprise Resource Planning）企业资源计划系统。EPR真真正会与与卖场的的业务流流程和内内部资源源相整合合，实行行内部的的畅通和和资源的的利用。如果实实施该系系统会越越来越多多地影响响卖场的的各个环环节，包包括人事事、财务务、物资资、管理理、生产产、供应应链、销销售环节节等等，它还会会影响到到卖场的的创新、生存与与发展，并通过过不同形

38、形式、不不同内容容和不同同程度地地使卖场场全员接接受新经经济、新新思想、新理论论和新方方法的培培训教育育。我们们说“科学技技术是第第一生产产力”，零售售信息系系统正是是最新的的技术及及信息技技术在零零售业的的最好应应用。实施EPPR系统统，可以以帮助卖卖场实现现进、销销、调、存各环环节的管管理自动动化；集集成SCCM、CCRM，可以方方便实现现卖场与与供应商商和客户户的交流流，提高高整个采采购环节节和客户户关系管管理的效效率；同同时，和和网站全全面链接接，实现现电子商商务，和和国际接接轨，提提高卖场场在业界界的竞争争能力一五。第二方面面，任何何一家成成功的卖卖场不能能陷入只只靠“低价营营销”的

39、误区区。而对对于物美美大卖场场来说，恰恰就就还停留留在单靠靠每日的的大流量量，来压压低成本本，从而而低价销销售的策策略。让让我们来来看看世世界著名名的“商业大大鳄”麦德龙龙超市吧吧 1964年第一家麦德龙现购自运商场在德国开业，麦德龙集团目前是欧洲第三大、世界第五大贸易和零售集团，在26个国家内拥有员工大约235000名。麦德德龙就有有一个听听来似乎乎是不可可思议的的规矩，身高11.2米米以下的的儿童一一律不准准进场。曾经有有些朋友友本想带带着小孩孩逛逛“洋超市市”，让孩孩子们自自己挑选选所喜爱爱的食品品，顺便便开开眼眼界，可可他们无无一例外外地被挡挡在了门门外。对对商家而而言，顾顾客总是是多多益益善。反其道而而行之，麦德龙龙的解释释令人寻寻味：作作为一家家大型仓仓储式超超市，麦麦德龙经经常需要要进行叉叉车作业业，补充充货品，而1.2米以以下，恰恰恰是叉叉车驾驶驶员的视视觉盲区区166。因因此让儿儿童进场场，存在在着安全全隐患。同时，麦德龙龙面对的的消费群群不是个个人和家家庭，而而是通过过会员制制的形式式，锁定定具有批批量购买买