某花园物业管理投标文件

1、绿野仙景花园物业投标书目 录投标企业业概况及及投标报报价表 11页投标函 22页授权委托托书 33页第一章 项目分分析及管管理实施施的整体体构想4-111页第二章 组织构构架及人人员配备备、培训训 122-388页第三章 项目管管理方式式及相关关准备计计划 399-544页第四章 质量管管理体系系55-70页页第五章 企业管管理制度度70-88页页第六章 物业管管理前期期工作 89-99页页第七章 日常管管理1100-1511页第八章 管理的的重、难难点1522-1553页第九章 物业档档案、资资料管理理1154-1600页第十章 物业管管理费的的测算1161-1677页企业资质质证书、营业执

2、执照项目负责责人身份份证职业资格格证书个人简历历企业业绩绩资料投标企业业概况及及投标报报价表企业名称称南京银营营物业管管理有限限公司法定代表表人x营业执照照编号3x8注册地南京市白白下区苜苜蓿园大大街1228号四四楼注册资本本（万元元）80资质等级级/证书书编号三级/苏苏物业宁宁字x号投标人全全委托管理物业业规模及管理业业绩总建筑面面积：550 万万m 22，其中中住宅448 万万/ mm 2、办办公0 mm 2、商商业2 万/ m 22。银营物业业公司目目前管理理的银营营花园面面积已达达50万万平方米米，60000多多户，虽虽然是经经济适用用房小区区，但公公司从开开始介入入到入住住及正常常的

3、日常常管理方方面都是是严格按按照商品品房的要要求来管管理，一一期近220万平平方从交交付至今今已两年年多来，二期交交付近一一年来小小区一直直保持干干净整洁洁，绿化化修剪齐齐整，无无一处违违章乱建建，多次次得到区区政府领领导的好好评，一一期被评评为了绿绿色人居居小区，整个公公司目前前正在大大力加强强内部管管理，以以崭新的的热情和和面貌做做好物业业管理工工作拟派项目负责人简历姓 名x现职务管理处主主任学 历大专资 格工程师19944年 77 月至至 19997年年 7 月 河海海大学 学院院 工业电电气自动动化 专业业19977年100月至 20000 年年 6月月 南京金金鹰国际际购物中中心 电

4、气维维修 20000年年 6 月至 20003 年年 1月月 南京商商茂广场场及盛茂茂物业管管理公司司 工程程主管、工程部部经理 20003年年 2 月至 20004 年年4 月月 深圳鹏鹏基物业业南京公公司枫丹丹白露管管理处 副主任任、主任任 220044 年 66 月至至今 南南京银营营物业公公司银营营花园管管理处主主任物业管理服务费投标报价1.物业业管理公公共服务务费收费费标准报报价：多层住住宅0。85 元/mm2月；商业 11元/ m 22月。2.停车车服务费费收费标标准报价价：业主室室内专用用停车位位服务费费收费标标准：880 元元/位月；室内共共用停车车位服务务费收费费标准： 15

5、50 元/位位月；露天停停车位服服务费收收费标准准：1000 元/位位月。3.物业业管理开开办费报报价：总总额10020008 元。4.前期期管理服服务费（要求补补贴者填填写补贴贴数额：不要求求补贴者者填写“零”）：20077年5月月1日220088年111月300日总额额 1665000 元。投标人（章）：20066年 112月 211 日投标函致南京绿绿野房地地产开发发有限公公司 本公司司已了解解招标人人有关绿野仙仙景花园园物业管管理招标标文件内容、细则、要求、办法及及条款，并同意意响应招招标文件件内容及及要求，以投投标企业业概况及及投标报报价表和绿绿野仙景景花园物物业管理理投标书书投标标

6、绿野仙仙景花园园物业管管理服务务。 本公司司知悉本本项目的的住宅物物业管理理公共服服务费投投标报价价不得高高于南南京市普普通住宅宅物业服服务等级级和收费费标准四级及及三类组组合价格格的最高高标准、业主专专用停车车服务费费收费标标准报价价不得高高于南京京市价格格行政主主管部门门规定标标准，否否则，评评标委员员会或招招标人可可将本公公司投标标作废标标处理而而毋须对对本公司司作出任任何解释释和补偿偿。 本投标标书物业业管理公公共服务务费投标标报价（包干制制）包含含了本公公司承诺诺的绿野野仙景花园园物业管管理公共共服务内内容、质质量标准准所包含含的本公公司公共共管理服服务开支支及其他他所有费费用，并并

7、同意将将此价格格约定于于合同期期内保持持不变。 本公司司同意于于中标并并签署前期物物业服务务合同后，在在约定的的时间内内提供投投标书内内所述之之物业管管理服务务；本公公司知晓晓合同期期内，若若本公司司未能实实施投标标书内所所述承诺诺内容，或未能能实现投投标书内内物业管管理服务务承诺目目标，招招标人有有权随时时终止合合同，并并毋须对对本公司司做出任任何的补补偿。 本公司司知晓本本项目物物业管理理方式确确定为全全方位服服务型管管理，若若中标公公司在前期物物业服务务合同期内将将物业管管理及其其服务整整体外包包即属违违约，因因应依法法承担违违约责任任。 除非前期物物业服务务合同内容违违反中华华人民共共

8、和国法法律，否否则合同同双方必必须遵守守前期期物业服服务合同同及附附件条款款内所有有一切条条文及细细则。 本本公司知知晓招标标人选定定中标人人，无须须向本公公司公开开中标人人的资料料或做出出招投标标的其他他任何解解释，一一切有关关选聘中中标人的的活动以以本项目目评标规规则为依依据投标人（盖章）：发定代表表或其授授权代理理人（签签字或盖盖章）：地址： 邮编：电话： 传真：日期： 年 月 日日授权委托托书本授权人人声明：我（姓姓名）系系（投标标人名称称）的法法定代表表人，现现授权委委托（姓姓名）为为我公司司参加南南京绿野野仙景花园园物业管管理投标标的代理理人。代代理人代代表我所所发表的的投标意意见

9、、签签署的投投标文件件、投标标澄清、投标承承诺及签签署的前期物物业服务务合同，本人人均承认认。 代理人人无转委委权。 特此委委托。代理人：x 性别男男年龄333身份证号号码3x7职务 管理理处主任任投标人南南京银营营物业管管理有限限公司（盖法人人章）法定代表表人 （签字字/盖法法定代表表人章）身份证号号码3220 x0 授权委托托日期220066年12月22日编深圳；，苏州州等地派派出机构构制说明明本投标书书中，除除非文意意另有所所指，均均依照如如下释义义：南京银营营物业管管理服务务有限公公司简称称为“银营物物业”；南京绿野野房地产产开发公公司简称称“绿野房房产”；绿野仙景景花园简简称为“绿野

10、仙仙景”；前期介入入-物业正正式交付付前的物物业管理理服务活活动；入伙期管管理-交付付物业过过程中的的物业管管理服务务活动；常规期管管理-绿野野仙景花花园全部部建成或或部分交交付使用用后的物物业管理理。物资装备备与前期期开办计计划届时时将视绿绿野仙景景花园物物业管理理处的实实际需要要，参照照本管理理方案中中所列计计划详细细编制。本管理方方案的解解释权在在南京银银营物业业管理有有限公司司。投标书简简要绿野仙景景花园的的物业管管理招标标活动引引起了银银营物业业管理公公司的高高度重视视，公司司领导组组织各个个部门的的优秀人人才多次次讨论和和现场调调研，经经过详尽尽测算并并反复的的修改才才写出了了的绿

11、绿野仙景景花园物物业投标标书，从这就就能看出出银营物物业人的的认真和和细致精精神。 我们认认真研究究了绿野野仙景花花园的管管理要求求和项目目的定位位，充分分考虑了了物业管管理服务务所面临临的难点点，确定定了“规范管管理、高高效服务务、理念念创新、工作严严谨”的整体体管理思思路。 在制定定质量管管理总目目标时，我们充充分考虑虑了绿野野仙景花花园的定定位的需需要，制制定了“物业管管理创优优，质量量体系贯贯标”的质量量管理总总目标。 为了落落实绿野野花园的的管理构构想，实实现以两两项承诺诺的总目目标，我我们认为为应该借借鉴银营营物业管管理的经经验，发发挥银营营物业的的“专业化化、实地地管理”的优势势

12、，应用用物业管管理现代代化理论论（管理理观念现现代化，管理方方式程序序化，管管理标准准规范化化，管理理手段自自动化，），建建立ISSO90001质质量管理理体系等等先进的的管理方方法。 在管理理运作中中，我们们根据“精干、高效、层次明明晰、减减少管理理环节”的原则则，确定定了直线线职能制制的管理理架构；根据绿绿野仙景景花园的的需求特特点，提提出了合合理的人人员配置置方式；在员工工构成中中，配备备了银营营物业公公司最骨骨干的管管理队伍伍；在人人员管理理上，确确立了“竞争上上岗、量量化考核核、首位位晋升和和尾数淘淘汰”的原则则；在人人员培训训方面，确立了了“全员培培训、梯梯级培训训、全过过程考核核

13、”的培训训方针，以“五勤”（脑勤勤、眼勤勤、口勤勤、脚勤勤、手勤勤）、“四不讲讲”（不讲讲低级庸庸俗的口口头语、不讲不不三不四四的脏话话、不讲讲讽刺挖挖苦话、不讲与与管理无无关的闲闲话）和和“五不能能”（不能能冷淡、不能刁刁难、不不能取笑笑、不能能训斥、不能报报复用户户和用户户）的要要求，提提高各类类人员的的政治素素质、职职业道德德素质及及文化专专业素质质。 在档案案资料管管理上，我们确确立了“原始档档案与电电脑档案案双轨制制”的档案案管理方方式，实实现信息息资源共共享的平平台。在服务多多元化的的今天，为了满满足小区区用户的的需求，我们提提出了“精心服服务”的口号号，尽量量提供超超越用户户期待

14、的的一系列列专项服服务、特特约服务务、公益益服务，让用户户满意。为了确保保绿野仙仙景花园园物业管管理服务务活动的的顺利展展开，我我们结合合项目特特点，从从社区公公众管理理、企业业内部管管理、服服务质量量管理体体系三个个方面入入手，建建立健全全了确实实可行的的、符合合实际运运行需要要的管理理规章制制度系统统，将绿绿野仙景景花园物物业管理理服务活活动的每每个环节节都纳入入到规范范化、专专业化、程序化化的运作作链节里里来，从从而保障障物业管管理服务务的有序序、高效效运行，达致理理想目标标。我们认为为房屋本本体监管管、安全全保安、交通车车辆、卫卫生保洁洁、机电电及智能能化系统统的维护护、酒店店式公寓寓

15、的特色色管理等等是日常常管理的的重点和和难点，从而制制定了相相应的解解决方法法和解决决措施。 在绿野野仙景花花园建筑筑、设备备维修养养护和实实施方面面，我们们确立了了“管养合合一”的方针针，以“计划、经济、适用”，“应修尽尽修，全全面保养养”原则，编制了了全面、科学的的维修养养护计划划。在物业管管理服务务费测算算及物资资装备方方面，我我们根据据绿野仙仙景花园园管理服服务的内内容、南南京市物物业管理理分等级级收费办办法及银银营物业业公司的的运作经经验，以以“优质低低价”为原则则，对物物业管理理经营收收入和管管理支出出、物资资装备投投入进行行了严密密科学的的测算和和分析，以确保保管理服服务工作作的

16、正常常开展。为了确保保前期管管理服务务工作有有条不紊紊，我们们根据绿绿野仙景景花园建建设进度度情况，确定了了“轻重有有序、张张驰有致致、科学学实效、操作性性强”的计划划编制原原则，编编制了各各类工作作计划。第一章项项目分析析及管理理实施的的整体构构想第一节项项目的总总体分析析绿野仙景景花园位位于南京京江宁区区湖熟镇镇汤铜公公路与老老宁溧公公路交界界处和即即将开通通的宁杭杭高速旁旁，到南南京主城城区开车车仅155分钟，距湖熟熟镇1公公里路程程，背靠靠湖熟高高级中学学，交通通比较方方便，规规划总建建筑面积积约9万万多平方方米，占占地100多万平平方，小小区内会会所、超超市、停停车场等等生活配配套设

17、施施齐全。小区分分两期开开发，一一期由330幢33-4层层独立多多层房屋屋，4幢幢双拼大大套型房房屋构成成。一、二期共共4444户、小小区绿化化率达444，整个个小区保保洁幽静静美丽，有小山山、溪水水、树林林、亭阁阁，就象象其名字字一样是是宁杭高高速旁一一道美丽丽风景，是一个个紧靠南南京城的的高档智智能化、生活配配套设施施齐全的的高品位位住宅小小区。第二节 整体的的管理思思路“绿野仙仙景花园园”采取全全权委托托管理形形式进行行物业管管理，其其管理形形式是国国内目前前最普遍遍也是代代表物业业管理市市场发展展方向的的物业管管理运作作形式，基本内内容是：物业管管理公司司受绿野野房产公公司的委委托，根

18、根据双方方签定的的全权委委托管理理合同，在绿野野公司的的监督下下，对项项目物业业进行一一体化的的物业管管理。物物业管理理公司以以自有的的执照、资金、经营班班子独立立运作、自负盈盈亏，与与绿野公公司办妥妥物业交交接验收收手续，划清职职责，通通过提供供规范化化的管理理与服务务，按照照事先核核定的收收费标准准，向业业主收取取各项物物业管理理服务费费。针对绿野野仙景花花园的设设计理念念和未来来业主的的背景，接管以以后，我我们将在在绿野仙仙景的物物业管理理服务活活动中实实行小区区物业管管理处独独立运作作机制，明确管管理职责责，将每每一项管管理都纳纳入科学学严密、环环相相扣的管管理程序序之中，保障物物业管

19、理理服务及及时到位位。全员员树立保保洁意识识、精品品意识和和效益意意识，实实施一体体化、专专业化的的物业管管理，统统一形象象识别系系统，统统一管理理机制，人、财财、物合合理配置置，实现现资源共共享，最最大限度度地降低低运作成成本，提提高物业业管理服服务的整整体水准准，更好好地发挥挥物业的的“享受”功能、“发展”功能和和“陶冶”功能，延长物物业的使使用寿命命。一、一个个思想 精诚诚合作：重合同同、守信信誉、以以诚信为为根本。 热忱忱奉献：以银营营物业的的企业精精神“规范管管理、高高效服务务”为指导导，倾情情奉献。 优质质服务：以物业业管理相相关规定定为参照照，以合合理成本本费用为为基础，确定“绿

20、野仙仙景花园园”物业管管理的服服务内容容、服务务对象、服务质质量和服服务深度度，提供供高品质质、高效效率的服服务。二、一种种模式 管理理规范：严格遵遵守国家家、江苏苏省、南南京市的的物业管管理法律律法规、政策条条例及委委托合同同要求，按照IISO990011：20000国国际质量量体系进进行规范范运作； 服务务创新：结合南南京的实实际，针针对“绿野仙仙景花园园”物业、业主和和用户的的需求，不断创创新，提提供超越越业主、用户期期望的各各种服务务，使其其无时无无刻都能能够感受受到他们们在物业业管理方方面的每每一项支支出都物物有所值值；三、四个个满意让业主满满意、政政府满意意、开发发商满意意、物业业

21、管理企企业满意意，达到到长效管管理、可可持续发发展的目目的。第三节 管理服服务的总总、分目目标及实实现措施施依据银营营物业公公司企业业精神和和质量方方针以及及南京市市的分等等级收费费办法，制定“绿野仙仙景花园园”物业管管理服务务的目标标为：1、总目目标：小小区管理理创优，服务体体系贯标标 所管物物业按国国家级“城市物物业管理理示范小小区”标准实实施管理理，按时时完成创创优目标标。实现现高起点点、高标标准、有有序化，管理之之初即试试行ISSO90001：20000质量量管理体体系，并并达到体体系要求求。2、分目目标管理客户户中心：用户建建议和投投诉受理理率1000%；每季度度组织安安全检查查，对

22、发发现的各各种安全全隐患监监督落实实整改，确保全全年无重重大责任任事故发发生。 品质部部：每年年组织四四次以上上ISOO90000培训训，考试试合格率率达到990%以以上；组组织在岗员工工业务培培训三次次以上，考试合合格率达达到900以上；全体员员工绩效效考评合合格率达达到955%以上上。客户部：每季度度开展二二次以上上的社区区文化活活动；用用户满意意度住宅宅达到995%以以上，资资料整理理完整率率98%。维修部：零修合合格率998%，及时率率98%，回访访率1000%。保安部：安全周周到、反反应快捷捷，满意意率988%。保洁部：随时保保持小区区保洁的的优美，满意率率98%。3、实现现措施措施

23、之一一 建立立一支高高素质的的员工队队伍“绿野仙仙景花园园”的物业业管理必必须与其其物业的的高品位位、高档档次及业业主的特特质相符符合，因因此，只只有建立立高素质质的专业业员工队队伍，才才能够担担负起“绿野仙仙景花园园”的物业业管理重重任。为为此，我我们将在在充分利利用银营营公司现现有的技技术、经经验、人人才的基基础上，抽调、招聘相相结合，辅以行行之有效效的培训训手段，建立一一支“门类齐齐全、结结构合理理、作风风过硬、管理有有方、服服务周到到”的高素素质员工工队伍。1、抽调调精兵强强将，在在中标后后及时组组建绿野野仙景花花园物业业管理项项目管理理班子，由公司司总经理理亲自牵牵头对该该项目进进行

24、组织织协调和和管理决决策，从从人、财财、物诸诸方面提提供强大大的后援援支撑，保障物物业管理理服务活活动需求求。2、建立立新型的的用人机机制，实实行各级级岗位聘聘任制，竞争上上岗、优优胜劣汰汰，倡导导危机意意识和竞竞争意识识。员工工无论来来自何方方均一律律平等，一视同同仁。3、坚持持员工培培训与考考核并重重。培训训是管理理之本，是提高高员工素素质（体体质、智智力、学学识、技技能）、确保管管理品质质的关键键因素。接管“绿野仙仙景花园园”后，我我们将以以“点-线-面-全局、操作-运行行-指指挥-策划”的梯级级培训体体系为主主导，强强化观念念性、人人际性、专业性性、整体体性的培培训，周周密安排排全员培

25、培训计划划，同时时辅以考考核措施施，使员员工在服服务观念念、专业业技能和和基础知知识方面面打好坚坚实基础础。 措施之之二 实实施国际际质量标标准认证证与开展展创优活活动并举举 实施国国际质量量标准管管理和认认证，是是遵循国国际惯例例，与国国际接轨轨的需要要。而按按照“国优”标准开开展创优优活动，则是一一条创造造优良品品牌的捷捷径。我我们将根根据“绿野仙仙景花园园”的功能能和特点点，导入入ISOO90001：220000国际质质量标准准，按照照全国国城市物物业管理理优秀示示范小区区标准，有计计划、有有系统、有步骤骤地实施施质量管管理和开开展创优优活动，力争使使“绿野仙仙景花园园”成为具具备高档档

26、特征和和卓越品品质的物物业管理理品牌。 措施之之三 全全方位地地实行酒酒店式服服务。 在当今今的多元元化服务务时代，服务已已深入到到社会中中的每一一个角落落，在市市场激烈烈竞争的的严峻态态势下，谁能够够提供高高水准、高品质质、独具具特色的的服务产产品，谁谁就能够够在这个个时代取取得胜利利。物业业管理是是广受业业主、用用户品评评的行业业，业主主、用户户的品评评将直接接决定物物业管理理企业的的生存与与发展，物业管管理企业业不仅要要给业主主、用户户提供一一般性的的服务、期望性性的服务务，还要要在此基基础上添添加业主主、用户户未期望望的扩充充性服务务和引导导并满足足业主、用户的的潜在性性服务。为此，在

27、“绿野仙仙景花园园”的日常常管理服服务中，我们将将建立“绿野仙仙景花园园”服务工工作标准准，并把把国际通通行的SSERVVICEE服务概概念的每每一个字字母所代代表含义义渗透到到我们的的服务工工作中，要求全全体员工工深刻的的认识到到“形式就就是内容容”、“小节即即大体”。措施之四四 针对对分区、分期管管理的特特点，制制定确实实可行的的实施方方案。 1、实行特特色管理理 绿野仙仙景花园园的物业业管理服服务除了了保证日日常物业业管理服服务严谨谨、规范范、细致致、周到到以外，还要针针对三类类不同物物业类型型、不同同用户群群体的特特点，体体现出不不同的管管理服务务特色：如住商商住楼的的零干扰扰服务、保

28、洁+文化、垃圾分分流等，写字楼楼的氛围围管理、智能化化管理服服务等，酒店式式公寓的的个性化化服务、增值服服务等。 2、运用得得当，妥妥善处置置日常性性与突发发性事务务运用银营营公司在在长期的的从业经经历中所所积累的的丰富的的物业管管理服务务实践经经验与专专业技能能，依靠靠成熟可可靠的运运行机制制和完善善健全的的管理体体制，制制定确实实有效的的实施方方案，保保证突击击性工作作与长效效管理张张弛有致致。 措施之之五 构构建管理理文化，提升服服务品位位当今文化化科学技技术已经经渗透到到社会生生活的一一切领域域和环节节，文化化经济一一体化已已经成为为世界经经济发展展必然走走向。管管理不只只是一门门学问

29、，还是一一种“文化”，它有有自己的的价值观观、经营营理念和和发展目目标。在在我们对对“绿野仙仙景花园园”的管理理服务中中，针对对精英阶阶层群体体的价值值取向、品位和和心理需需求，突突出文化化运作，通过构构建具有有自身特特色的管管理文化化、服务务文化、社区文文化、经经营理念念，将整整个管理理活动和和服务内内容赋予予深厚的的文化底底蕴，全全面提升升“绿野仙仙景花园园”的管理理服务品品位。在在日常管管理中我我们不但但注重企企业文化化，对绿绿野花园园社区的的休闲、舒适、高尚的的社区文文化的实实现将设设专人的的文化干干事，特特别在一一年中的的几大节节日里更更注重社社区的文文化宣传传和组织织。第二章 组织

30、架架构及人人员配备备、培训训第一节 组织架架构银龙物业公司小区管理处保安部文控中心维修部客户中心保洁部班组班组班组第二节 人员配配备 1、人人员编制制常规期人人员编制制主任1人保安部主管1人管理员1人客户中心主管兼保洁部主管 兼文控中心文员兼维修部主管1人社区干事兼停车场管理员6人保安队员27人保洁员12人绿化工1人维修工1人内部岗位位设置及及人员配配备（满满员511人）主任1名名；客户中心心管理员员兼财务务收费、文员11人；主任助理理兼安护护队队长长1人，安护班班长3人人，队员员21人人；维修部主主管1人人，维修修工1人人；保洁员和和绿化工工人133人。说明：日常管理理阶段员员工数量量为51

31、1人（此此人数为为一、二二期全部部入伙后后物业管管理需要要的总人人数）。2、前期期介入期期人员编编制现场主任1人后方项目组保洁员1人护管员2人前期介入入期人员员编制合合计为44人。 3、素素质要求求 具备备良好的的政治思思想素质质，讲求求社会公公德和职职业道德德； 热爱爱物业管管理工作作，追求求卓越，勇于创创新，勤勤奋敬业业，具有有奉献精精神； 具有有一定的的社会经经验和工工作能力力：管理理处主任任专科学学历，持持物业管管理资格格上岗证证；管理理人员中中专学历历以上；工程技技术人员员持相关关部门统统一颁发发的资格格上岗证证，安护护人员以以退伍军军人为骨骨干。 身体体条件达达标。4、构成成、决策

32、策层：主主任。、管理理层：主主管，管管理员。、操作作层：保保安员，设备管管修人员员，保洁洁绿化工工。5、绿野野仙景花园园物业管管理负责责人简历历1、个人人资料姓名：xx性别：男男出生年月月：19973年年5月学历：大大专（河河海大学学，工业业电气自自动化）2、专业业资格全国物业业管理企企业经理理证书电气工程程师3、工作作经历19944年 77 月至至 19997年年 7 月 河海海夜大学 工工业电气气自动化化毕业19977年100月至 20000 年年 6月月 南京金金鹰国际际购物中中心 电气维维修 20000年年 6 月至 20003 年年 1月月 南京商商茂广场场及盛茂茂物业管管理公司司

33、工程程主管、工程部部经理 20003年年 2 月至 20004 年年4 月月 深圳鹏鹏基物业业南京公公司枫丹丹白露管管理处 副主任任、主任任 220044 年 66 月至至今 南南京银营营物业公公司银营营物业管管理处主主任4、出于于对绿野野仙景花花园项目目的重视视，南京京银营物物业南京京公司决决定委派派x为绿绿野仙景景花园项项目负责责人，非非特殊情情况下未未经南京京绿野房房地产开开发有限限公司同同意，中中途不予予更换，同时承承诺派出出的人员员品行及及身体健健康。第三节 员工培培训方案案一、梯级级培训原原则 理论论联系实实际，学学用一致致； 专业业知识技技能培训训与文明明礼仪培培训兼顾顾； 全员

34、员培训与与重点培培养相结结合； 严格格考核，择优奖奖励。 培训训系统构构成图分析 比较 需求实施培训计划确定培训计划选定培训方法指定培训人员设计培训课程准备培训条件评价培训的有效性分析评估培训效果 反馈二、培训训计划 1、培训期期 员工聘聘用入职职后，安安排200天左右右的入职职培训期期，期满满后对员员工进行行重点分分类培训训及实操操训练。 2、培训内内容 服务务知识员工工的职业业道德规规范、礼礼仪服务务、仪容容仪表、言行举举止、人人际交往往、社区区文化、交际常常识与沟沟通技能能等。 物业业管理知知识与技技能物业基基础知识识，物业业管理服服务方法法与技能能，管理理服务内内容及其其标准、岗位职职

35、责、工工作规范范、应急急处理等等。 ISSO90002质质量体系系基本本知识、程序应应用、具具体操作作方式等等。 法律律知识治安安管理条条例、物物业管理理有关政政策法规规、公司司规章制制度等。 房屋屋及其相相关知识识项目目房屋及及与之相相关的设设备设施施管理维维护专业业知识、保洁维维护、项项目弱电电专业知知识等。 安全全消防知知识治安、交通、消防的的基本知知识，防防范不良良因素的的方法，安全意意识等。 经营营管理知知识针对物物业状况况，学习习相关的的经营管管理知识识。 物业业管理信信息本物业业管理服服务方法法与质量量目标，物业管管理服务务内容、承诺，入住与与装修相相关规定定，公众众制度等等；

36、33、培训训计划示示例（分分为入职职培训和和后续培培训两部部分）入职培训训计划表表序号培训内容容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标标一绿野风景景小区基基本概况况；一天内部全体人员集体授课考试掌握本物物业的基基本情况况以及物物业管理理的范围围、职责责等。二物业管理理应知应应会；物物业管理理的政策策、法律律、法规规。一天内部全体人员集中授课课考试熟悉物业业管理应应知应会会的内容容，掌握握物业管管理基础础理论知知识。三职业道德德、服务务礼仪规规范，小小区服务务理念及及有效沟沟通与表表达。半天内部全体人员集中授课课考试培养良好好的职业业道德和和服务礼礼仪规范范。四安全、车车辆管理理基本技技

37、能训练练；绿野野风景安安全管理理的要点点、难点点。半天内部全体保安集中授课课考核全面掌握握绿野风风景小区区的安全全、车辆辆管理工工作的基基本要求求，准确确把握要要点、难难点。五清洁卫生生与绿化化管理职职责、范范围、方方法及标标准。一天内部清洁工绿绿化工分别授课课考核清洁、绿绿化工准准确掌握握各自的的职责、范围、方法及及标准。六公共设施施、设备备的管理理、维修修保养、操作规规程及岗岗位职责责半天内部设备维修修人员分别授课课考核掌握设施施、设备备的基本本情况，明确职职责及操操作与维维保规程程。七绿野风景景小区物物业验收收程序和和方案。一天内部全体人员集中授课课考核掌握接管管程序和和方法。八物业管理

38、理业务基基础知识识及技能能。一天物管专家家全体人员集中授课课考核掌握与物物业管理理相关专专业知识识和技能能。后续培训训计划表表序号培训内容容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标标一安全、消消防、交交通、车车辆、合合成演练练。两天外聘全体员工现场实际际模拟现场考核核掌握应急急事件的的临场处处理能力力。二接待业主主及处理理业主投投诉的艺艺术，如如何切实实提高服服务水准准，情绪绪管理与与压力控控制。一天外聘全体管理理人员集中授课课现场考核核提高服务务质量水水平，提提高各类类人员的的综合素素质。三日常综合合管理专专业知识识与技能能，实际际问题的的恰当处处置。两天内部全体管理理人员集中授课课现

39、场考核核提高管理理人员的的综合管管理能力力和综合合素质。四各工种专专业知识识和专业业技能。内部相关人员分别授课课现场考核核提高员工工的专业业知识水水平、技技能和综综合素质质。五ISO990022国际质质量体系系概况。两天内部全体人员集中授课课考核掌握ISSO90002标标准的基基本要求求，为IISO990022的推行行和认证证工作做做必要的的准备。三、培训训方式1、时间间安排为为入职前前与业余余时间。2、培训训教材为为自编的的物业业管理培培训教材材、IISO990022质量体体系资料料、物业业管理法法律法规规及有关关法规制制度等；3、培训训结束后后，进行行严格考考核，合合格者进进入短期期实习阶

40、阶段，不不合格者者即时淘淘汰。四、培训训目标培训出具具有较好好个人素素质、热热爱物业业管理工工作、有有一定物物业管理理服务基基础知识识和专业业能力的的员工，在管好好现有物物业的同同时，为为后续的的物业管管理服务务工作做做好人力力资源储储备。第四节 相关公公司制度度用工须知知（一）对对个人素素质的控控制因为质量量是公司司各个部部门和全全体员工工共同努努力的结结果，是是公司整整个工作作和管理理水平的的综合体体现，服服务质量量的好坏坏是和每每一名员员工密切切相关的的。每一一位员工工的工作作都直接接或间接接地影响响着公司司服务的的质量，每一位位成员都都承担着着与自己己工作相相关的质质量职责责。因此此，

41、为了了获得所所期望的的质量，每位员员工的个个人素质质必须符符合岗位位要求。（二）劳劳动条例例1、聘用用原则(1)招招聘员工工的原则则是根据据公司的的工作需需要，依依据应聘聘者是否否适合应应聘岗位位职务的的素质和和培养潜潜质，并并以该职职位人员员应具有有的完备备知识和和操作技技能作为为考核标标准“公开招招聘，择择优录用用”。(2)用用人原则则是优胜胜劣汰，能者任任用，不不能胜任任者辞退退，没有有“铁饭碗碗”。2、培训训期应聘员工工均有培培训期，学习所所应聘岗岗位的业业务范围围、本小小区的基基本情况况及公司司规章制制度，培培训期一一般为七七天，可可以根据据具体情情况延长长。如需需延长，须由管管理处

42、主主任报人人事部门门审核批批准。经经培训考考核后合合格方可可试用。3、试用用期(1)新新录用员员工均有有试用期期，以考考核其实实际工作作表现和和适应能能力。试试用期一一般为11个月，也可以以根据具具体情况况缩短或或延长。如需缩缩短或延延长，同同样由部部门主管管报公司司经理审审核批准准，但试试用期最最长不得得超过33个月，最短不不得低于于1个月月。(2)试试用期内内违反公公司规定定或不称称职者，公司可可随时辞辞退，而而不作任任何补偿偿。4、调职职公司因工工作需要要或员工工的工作作表现能能力适合合与否，可以决决定员工工工作的的调整。5、晋升升公司对于于工作能能力强，表现良良好或有有特殊贡贡献的员员

43、工，在在认为适适当的时时候，可可以给予予晋升。晋升后后第1至至3个月月属见习习期，见见习期满满后，工工作表现现满意者者则由公公司经理理正式委委任。6、辞职职员工在合合同期内内，因有有特殊原原因需要要辞职时时，须提提前155天通知知管理处处或缴交交半个月月工资额额作为违违约金。获准后后按规定定办理相相关手续续。若员员工未按按上述规规定而擅擅自离职职，将不不给该员员工任何何证明，并扣回回该员工工1个月工工资总额额以代替替通知。试用期期内的职职工须提提前7天天递交辞辞职申请请，或以以7天实实际工资资代替通通知。7、解聘聘(1)员员工在工工作期间间有重大大过失，或属于于聘用合合同有关关辞退条条款，公公

44、司有权权随时辞辞退该员员工而不不做任何何补偿。 (2)因因业务调调整或管管理方面面有变化化而产生生冗员，公司有有权裁减减人数，但需提提前155天书面面通知员员工。(3) 认为员员工不适适宜本职职工作而而又不可可能调职职，可提提前书面面通知员员工，予予以解聘聘。 （三）其其他事项项 下列列事项如如有变更更，员工工须在变变更后77天内通通知公司司。 1、个人人变更事事项；2、住址址和通讯讯方式；3、婚姻姻和家庭庭。（四）工工资管理理 1、工资构构成 由基基本工资资、考核核工资、补贴、其它工工资（劳劳保统筹筹等）等等构成。 2、员工工工资岗位位及标准准 根据据行业状状况和岗岗位的实实际操作作制定员员

45、工工作作岗位标标准。 3、岗位设设立及条条件 根据公公司经营营规模和和发展需需要，本本着“精简、效能”的原则则，设立立内部经经营管理理机构和和部门，并按照照职责范范围和工工作任务务、岗位位任职条条件，定定岗、定定员、定定费。 4、岗位工工资级别别评定方方法(1)员员工经招招聘入职职后，根根据任职职资格确确定工作作岗位。(2)试试用期人人员工资资根据新新聘人员员从事的的岗位，按相应应岗位的的试用期期工资标标准发放放。5、工资资发放月薪发放放日为次次月的110日。各管理理处在每每月的最最后一天天将考勤勤情况上上报公司司人事财财务部，由人事事财务部部计算并并经核准准后发放放。6、工资资变动管管理(1

46、)建建立员工工工资的的动态管管理。员员工评定定岗级后后，工资资按照岗岗位标准准套入相相应的档档次，做做到薪随随岗定，岗变薪薪变，易易岗易薪薪。(2)根根据企业业经济效效益和目目标规划划，由公公司领导导研究决决定调升升和下浮浮员工工工资的比比例，以以增强企企业的发发展后劲劲。(3)工工资调整整实行考考核制。对于员员工的表表现将依依据奖惩惩制度执执行，发发现有违违纪现象象，立即即填写“违规记记录表”按相应应的处罚罚标准在在当月的的工资中中扣除。(4)奖奖励实行行评比制制。通过过自评、群众评评议、领领导评议议评出优优秀给予予奖励。行为规范范（一）基基本要求求(1)遵遵守国家家政策法法令、法法规，遵遵

47、守南京京市市民民行为规规范，遵遵守公司司一切规规章制度度。无条条件服从从主管的的安排，密切配配合主管管及部门门的工作作。(2)职职员必须须以无私私的态度度对待工工作，团团队精神神是公司司的首要要精神；敬业精精神是团团队之精精神支柱柱；服务务精神是是公司的的利润源源泉。(3)自自觉接受受业务指指导、各各类培训训及考核核，努力力提高工工作技艺艺。(4) 如实填填写各类类表格，提供有有效证件件，不得得隐瞒或或假造。(5)严严格遵守守劳动纪纪律，按按规定要要求开展展工作，工作场场所禁止止无关人人员逗留留。(6)讲讲究社会会公德和和职业道道德，严严守公司司机密，廉洁奉奉公，维维护集体体利益和和公司声声誉

48、。(7)爱爱护公物物及公用用设施，保持保保洁卫生生，节电电、节水水、注意意防火。(8)勤勤俭节约约，注意意节能和和废物利利用，杜杜绝一切切浪费现现象。(9)衣衣容整洁洁，精神神饱满，待人热热情，文文明用语语。(10)关心公公司，主主动提出出合理化化建议，为公司司作贡献献。（二）工工作态度度 (11)服从从领导不折折不扣地地服从上上级的工工作安排排及工作作调配。(2)严严于职守守坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、串岗或或睡岗。(3)正正直诚实实对上上级领导导、同事事和客户户要以诚诚相待，不得阳阳奉阴违违。(4)团团结协作作各部部门之间间、员工工之间互互相配合合，同心心协力地地解决困困难。(5)

49、勤勤勉高效效发扬扬勤奋踏踏实的精精神，优优质高效效地完成成所担负负的工作作。（三）服服务态度度 (11) 礼礼貌这是员员工对客客户和同同事的基基本态度度，在任任何时刻刻均应使使用礼貌貌用语，“请”字当头头，“谢”字不离离口。(2)乐乐观以乐观观的态度度对待工工作和工工作中的的困难。 (3)友善微笑笑是体现现友善最最适当的的表达方方式，因因此应以以微笑迎迎接客户户及与同同事相处处。 (44)热情情对待待客户的的要求应应认真、周到，对待同同事要热热情真诚诚，对待待工作要要热情勤勤奋。(5)耐耐心对客户户的要求求应认真真、耐心心地聆听听，在不不违背公公司规定定的前提提下尽可可能为客客户排忧忧解难。

50、(66)平等等要一一视同仁仁地对待待每一客客户、员员工，不不能有贫贫富之分分、厚此此薄彼。（四）仪仪表规范范 1、仪表要要求 （1）工作时时间穿本本单位规规定的统统一的工工作服，佩戴服服务标志志。 （2）工作服服要整洁洁，领带带、领花花挺括干干净，系系戴端正正，扣齐齐纽扣，鞋袜整整齐，皮皮鞋要保保持光亮亮。 （3）头发要要整洁、梳理整整齐，不不得有头头皮屑。 （4）发型要要讲究：女员工工：前发发不遮眼眼，后发发不过肩肩，不准准梳奇形形怪状发发式；男男员工：不留长长发、大大鬓角和和胡须。 （5）鞋子不不得沾灰灰尘和油油渍。 （6）双手保保持清洁洁，指甲甲内不得得留有污污物，夏夏季手臂臂保持清清洁

51、。 （7）女员工工可以化化淡妆，使用淡淡香型香香水；不不准留长长指甲和和涂有色色指甲油油；不允允许当众众化妆。 （8）上班时时间不准准穿短裤裤、背心心和打赤赤脚、穿穿拖鞋；不准带带有色眼眼镜。 2、举止要要求站姿：(1)坚坚持站立立服务。站立时时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平平视前方方，眼神神自然，不左顾顾右盼，两手自自然下垂垂或在体体前交叉叉，身体体正直平平衡，保保持微笑笑状态。切忌侧侧身乱靠靠、来回回走动、手足无无措或双双手插在在裤袋。精神饱饱满，落落落大方方，随时时准备为为客户服服务。 （2） 不能能弯腰驼驼背，也也不能肩肩膀向一一侧倾斜斜。不能能叉腰抱抱胸，不不能将手手放在兜兜内。 （

52、3）双脚稍稍微拉开开呈300度角。 （4）不准背背靠它物物或趴在在服务台台上。坐姿：与业主交交谈或其其他活动动需要坐坐下时，应保持持上身挺挺直，坐坐姿优美美端庄。坐下后不前俯俯后仰、身体扭扭曲，不不摇腿跷跷腿，不不将脚放放在椅子子、沙发发扶手或或茶几上上。行姿：（1）行行走时挺挺胸、收收腹，上上身保持持垂直平平稳，身身体重心心略向前前倾，两两臂前后后自然摆摆动，不不要把手手插进口口袋，不不左右摇摇晃。行行走时速速度适中中，不过过快过慢慢。注意意前方，防止与与人冲撞撞。路遇遇业主，面带微微笑，主主动问好好，侧身身礼让。引导业业主行进进，先问问好，用用手指示示方向，走在客客户右前前方或侧侧身略向向

53、业主，保持11.5至至2步距距离；业业主在过过道或楼楼梯间时时，不能能从业主主中间穿穿过，应应先道一一声“对不起起，请让让一下”，待对对方移步步后再从从侧面通通过。在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑（紧急情情况下除除外）。 （2）员员工行走走，一般般靠右侧侧。与宾宾客同行行时，要要让宾客客走在前前面；遇遇通道比比较狭窄窄，有宾宾客从对对面过来来时，员员工应主主动停下下来靠在在边上，让宾客客先通过过，但切切不可背背对着宾宾客。 （3）行走时时不能将将手放入入兜内，也不能能双手抱抱胸或背背手。 （4）如多人人同时行行走时，不能用用手勾肩肩搭腰，不能边边走边笑笑、边打打闹。 （5）如引领领宾客

54、时时走在宾宾客左前前方两步步远处，行至转转弯处伸伸手示意意。 （6）与宾客客同行时时，不能能突然抢抢道穿行行；在允允许情况况下给宾宾客一定定程度的的示意后后方能越越行。 3、目目光要求求 （1）注视对对方时间间应占谈谈话时间间的三分分之一，否则给给人不信信任的感感受。 （2）注视的的位置要要适当。 一般社社交场合合应注视视对方双双眼与嘴嘴之间的的三角区区，谈公公事时注注视眼部部以上位位置能保保持主动动。 （3）轻轻的的一瞥，表示兴兴趣或敌敌意，疑疑虑或批批评，所所以，要要特别注注意不要要让这种种目光流流露出来来。 （4）切忌闭闭眼，因因为持续续一秒钟钟或更长长时间的的闭眼，表示排排斥、厌厌烦、

55、不不放在眼眼里的意意思。 总之，员工应应恰当运运用语言言和目光光表达对对顾客的的热情关关注。 4、行为要要求 （1）服务动动作要轻轻。 （2）在宾客客面前不不要吃东东西、饮饮酒、吸吸烟、掏掏鼻孔、搔痒，不要脱脱鞋、绾绾裤角、撸衣袖袖、伸懒懒腰、哼哼小调、打哈欠欠。 （3）路遇熟熟悉的宾宾客要主主动打招招呼，在在走廊、过道、电梯或或活动场场所与宾宾客相遇遇时，应应主动礼礼让。 （4）不要随随地吐痰痰、乱扔扔果皮、纸屑。 5、手势要要求 （1）手势要要正规、得体、适度、手掌向向上。 （2）在指引引方向时时，应将将手臂伸伸直，手手指自然然并拢，手掌向向上，以以肘关节节为轴指指向目标标，同时时，眼睛睛

56、也要转转向目标标，并注注意对方方是否已已看清目目标。 （3）在介绍绍或指路路时，不不能用一一个手指指比划。 （4）谈话时时，手势势不宜过过多，幅幅度不宜宜太大。 （5）在使用用手势时时，还应应注意克克服自己己的不良良习惯。 （五）、个人人卫生要要求 （1）经常刷刷牙，保保持口腔腔清洁，上岗前前三小时时内不得得吃有异异味的食食物，保保持说话话口无异异味。 （2）发式要要按规定定要求梳梳理整洁洁。 （3）要做到到勤洗手手、勤洗洗澡、勤勤理发、勤剪指指甲。 （4）工作服服要勤洗洗勤换，保持整整洁。 （5）皮鞋要要勤擦油油，保持持光亮，鞋和袜袜子要保保持清洁洁。 （6）不能在在客人面面前挖耳耳、抠鼻鼻

57、、挖眼眼屎、修修指甲、打喷嚏嚏。 （六）、语言言要求 （1）语调亲亲切，音音量适度度，讲普普通话。 （2）适时运运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起起”、“打扰了了”、“别客气气”、“请稍候候”等礼貌貌用语。 （3）称呼要要得当，不要用用“哎、喂喂”等不礼礼貌的语语言 （4）不准粗粗言粗语语，高声声喊叫 （5）语速不不要太快快，要清清脆简明明，不要要有含糊糊之音。 （6）同宾客客讲话时时，精神神要集中中，眼睛睛注视对对方，要要细心倾倾听，不不能东张张西望，左顾右右盼，不不要与宾宾客靠得得太近，应保持持一公尺尺左右。 （7）语言简简洁、明明确、充充满热情情。 （8）遇见宾宾客主动动打招呼呼，

58、向宾宾客问好好。 （9）对宾客客的要求求无法满满足时，应说“对不起起”表示抱抱歉。 （100）讲究究语言艺艺术，说说话力求求语意完完整，合合乎语法法。（11）适时运运用六大大接待用用语：您您来了，明白了了，请稍稍等片刻刻，让您您久等了了，真对对不起，谢谢。（七）工工作行为为规范(1)提提前5分分钟到岗岗，做好好清洁及及准备工工作（需需交接班班的提前前15分分钟到岗岗）。(2)上上班时按按时签到到，不得得委托别别人签到到，也不不得代替替别人签签到。 (3)办公设设施摆放放整齐有有序，桌桌面整洁洁。 (4)出入人人事部开开门、关关门动作作轻便，进入上上级领导导或其他他部门人人事部以以及客户户室内，

59、应先在在门外轻轻扣门三三下，征征得同意意后方可可入内。若进去去时门是是关着的的，出来来时则应应随手将将门轻轻轻带上。 (5)维护安安静、严严肃的工工作气氛氛，不得得在人事事部、走走廊内大大声喧哗哗、吵闹闹，有事事应走到到相关人人员面前前轻声交交待。 (6)工作时时间不谈谈论与工工作无关关事宜，或到其其他人事事部随意意走动、闲聊。不离岗岗、串岗岗、脱岗岗。 (77)工作作时间不不干私事事，不接接待私人人探访，不私自自会客，不得浏浏览与工工作无关关的书籍籍杂志、报纸。 (88)工作作时间原原则上不不准接打打私人电电话；如如有急事事，通话话时间不不宜超过过3分钟钟。禁止止当着业业主打私私人电话话、谈

60、家家事、谈谈股票。 (9)上班时时间不吃吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克克、不得得在人事事部内化化妆。（八）服服务态度度1、电话话礼仪规规范 (11)电话话铃响三三声内应应该接听听电话，超过三三次应先先道歉：“对不起起，让您您久等了了。” (2)接电话话者应先先说“您好”，然后后自报家家门，语语气平和和。 (3)对方拨拨错电话话号码应应说：“对不起起，您拨拨错电话话了，这这里是，请再拨拨一次，再见。” (44)不时时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聆听，明明白对方方意思后后应及时时给予适适当反馈馈。 (5)通话声声音轻柔柔、自然然，音量量适中，不影响响他人。 (6)一般情情况下，电话应应由拨打