TJ-WI-ZH管理处综合手册(1稿)

1、PAGE 深圳市天健物业管理有限公司运作程序文件TJ-OP13 消杀管理程序版 号： A修改号： 0页 码：1/2 深 圳 市 天天 健 物 业业 管 理 有有 限 公 司司作 业业 指指 导导 书书编 号 TJ-WI-ZH版 号 A管理处综综合手册册发放编号号编制： 体系系编写小小组 审核： 物物业监管管部 批准：生效日期期：20004/8/11深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH 目 录版号： A修改号： 0页 码码： 11/11、管理处组织架构图 TJ-WI-ZH-012、管理理处岗位位职责 TTJ-WWI-ZZH-0023、客户户服务中中心工作作职责TTJ

2、-WWI-ZZH-0034、客户户服务中中心工作作流程TTJ-WWI-ZZH-0045、客户户服务中中心与公公司接口口管理图图TJ-WI-ZH-056、客户户服务中中心与外外部总体体关系图图TJ-WI-ZH-067、客户户服务中中心接待工工作规范范TJ-WI-ZH-078、管理理处内部部检查工工作规程程TJ-WI-ZH-089、清洁洁工作检检验标准准和办法法TJ-WI-ZH-0910、绿绿化工作作检验标标准和办办法TJJ-WII-ZHH-10011、仓仓库管理理规定 TJ-WI-ZH-1112、档档案管理理规定 TJ-WI-ZH-1213、有有偿便民民服务管管理规程程TJ-WI-ZH-1314

3、、突突发事件件或异常常情况处处理程序序TJ-WI-ZH-1415、创创建物业业管理优优秀大厦厦、小区区规划TTJ-WWI-ZZH-11516、社社区文化化工作规规程 TJJ-WII-ZHH-16617、文文体设施施管理规规程 TJ-WI-ZH-1718、化化学危险险品的管管理 TJ-WI-ZH-1819、固固体废弃弃物分类类处理规规定 TJ-WI-ZH-1920、节节约使用用水电、纸张管管理规定定 TJJ-WII-ZHH-20021、管管理处员员工培训训制度 TTJ-WWI-ZZH-221深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-001 管管理处组组织架构构图版号：

4、A修改号： 0页 码码： 11/1深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-002 管管理处岗岗位职责责版号： A修改号： 0页 码码： 11/30 主任1 领导全全管理处处员工完完成公司司下达的的责任目目标。2 对管理理处的收收支情况况负责。3 对管理理处的整整体服务务质量安安全生产产负责。4 对管理理处的内内部运作作负责。5 负责管管理处不不合格服服务的处处理及纠纠正、预预防措施施和跟踪踪。6 对管理理处的全全面工作作有决策策指挥权权，对管管理处副副主任以以下的管管理人员员的 任免有建建议权。7 对管理理处员工工的聘用用、调动动和辞退退有建议议权，对对定编范范围内

5、临临时工的的招 收有决定定权。8 对管理理处员工工进行考考核，并并据实进进行奖罚罚。9 根据公公司的相相关规定定对有关关合同及及分供方方进行评评审。10 根据国国家、市市及公司司的决定定，制定定并批准准本管理理处的管管理运作作制度。0 副主任任21 负负责管理理处治安安保卫工工作的领领导，负负责组织织制定保保安工作作制度、考核护护管队员员，对护护管员的的招聘与与解聘有有权作出出决定。22 负负责管理理处辖区区范围内内的清洁洁卫生领领导工作作，负责责组织制制定绿化化工作文文件、清清洁检查查标准，并组织织实施对对清洁工工（或承承包商）的考评评，有权权决定清清洁工（或承包包商）的的聘用与与解聘。23

6、 负责管管理处辖辖区范围围内的绿绿化领导导、规划划工作，负责组组织制定定绿化工工作文件件、绿化化检查标标准，并并组织实实施对绿绿化工（或承包包商）的的考评，有权决决定绿化化工（或或承包商商）的聘聘用与解解聘。24 负责对对分管工工作员工工的考核核工作。25 负责协协助检查查和监督督管理处处的其他他工作。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-002 管管理处岗岗位职责责版号： A修改号： 0页 码码： 22/330 主任助助理31 负责员员工宿舍舍（除护护管员宿宿舍）的的内务及及管理处处日常行行政工作作。32 负责协协调管理理处各班班组间的的日常工工作。33 负责沟

7、沟通管理理处各班班组、各各员工与与管理处处主任间间的联系系，填报报安全生生产与卫卫生月报报表。34 负负责制定定并落实实管理处处员工的的培训制制度和计计划。35 协协助管理理处主任任做好员员工的业业绩考评评工作，负责对对分管工工作员工工的考核核工作。36 协协助大厦厦事务助助理、财财务部做做好各项项费用的的崔缴工工作。37 协协助管理理处主任任落实贯贯标和检检查工作作。1 收款员员411严格格按照现现金管理理和银行行结算制制度办理理现金收收支和银银行结算算业务。412现金金的管理理，应做做到在每每日终了了，计算算出全日日的现金金收入、支出合合计数和和结存数数，并同同实际库库存数核核对相符符，做

8、到到日清月月结，保保证账款款相符。还要注注意保持持现金实实际库存存数不超超过规定定的限额额。413对于于现金和和各种有有价证券券，要确确保其安安全和完完整无缺缺，如有有短缺要要负赔偿偿责任。414要注注意保守守保险柜柜密码的的秘密，保险柜柜的钥匙匙不得随随意转交交他人。415严格格管理带带有印鉴鉴的空白白收据和和停车场场车票，专设登登记簿登登记，认认真办理理领用手手续416在处处理各项项经济业业务过程程中，要要自觉遵遵守、宣宣传、维维护国家家财政制制度和财财经纪律律。426每月月将收支支情况、费用收收缴情况况及时报报管理处处主任。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZ

9、H-002 管管理处岗岗位职责责版号： A修改号： 0页 码码： 33/350 管理员员/文员员/接待待员51 熟悉管管理处的的各项管管理制度度、收费费标准及及其构成成、用户户情况，大厦结结构、功功能等。52 负责办办理用户户的入住住以及用用户的退退房手续续、装修修审查和和搬家放放行审查查。53 负责装装修档案案、用户户档案、管理处处文书档档案的管管理。54 负责大大厦的公公共锁匙匙和未入入伙的住住户锁匙匙的管理理工作，负责空空置房、大厦公公共场地地、场所所的监管管。55 负责用用户水电电表的抄抄查，准准时向用用户派发发各种费费用的缴缴费通知知单。56 协助财财务做好好费用的的催缴工工作，并并

10、妥当解解释用户户提出的的相关问问题。57 负责对对用户投投诉情况况的处理理结果进进行回访访，并做做好回访访记录、统计总总结。58 负责编编制社区区文化活活动计划划，经管管理处批批准后负负责组织织实施。59 负责组组织实施施辖区内内的宣传传工作。5100 负责定定期对服服务质量量进行统统计、分分析，并并提出整整改方案案。60 维修部部 维修主主管、维维修水电电工的岗岗位职责责见维维修服务务工作手手册有有关规定定。70 消防监监控中心心消防主管管、消防防（值班班）管理理员的岗岗位职责责见护护管（车车管）消消防工作作手册有关规规定。80 仓管员员（兼职职）负责对入入库物资资的验收收、保管管、盘点点、

11、发放放。具体体职责及及工作流流程见本本工作手手册之仓库管管理规程程有关关文件规规定。0 护管管队 护管管队长、班长、队员（固定岗岗、车管管岗、巡巡逻岗、监控值值班岗等等）的岗岗位职责责见护护管（车车管）消消防工作作手册有关规规定。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-003 客客户服务务中心工工作职责责版号： A修改号： 0页 码码： 11/1客户服务务中心是是管理处处为向业业户提供供方便快快捷的一一站式服服务而设设立的重重要部门门，对外外接待处处理各类类业户咨咨询、投投诉、服服务要求求并跟踪踪反馈，对内综综合调度度协调和和收集信信息。主主要职责责有：1.0 接待

12、待工作1.1 接受受业主的的日常报报修工作作，并负负责通知知相关部部门处理理；1.2 负责责客服热热线答复复各种询询问，接接待来访访业主、顾客。2.0 沟通通协调及及投诉处处理2.1 作为为管理处处对外开开设的主主要窗口口，对外外协调与与上级单单位及行行政主管管部门的的关系；2.2 协调调与沟通通和业主主、业主主委员会会的关系系；2.3 日常常维修结结果回访访、定期期回访工工作、日日常家访访；2.4 对客客户的投投诉进行行跟踪、回访和和记录；2.5 对投投诉进行行统计、分析，并向管管理处主主任提供供分析报报告。3.0 监管管工作3.1 各种种管理工工作的检检查、督督促；3.2 外包包工程项项目

13、（清清洁、消消杀、绿绿化、电电梯等）的检查查监管。4.0 资料料档案管管理4.1 业主主的各种种档案（住户资资料、装装修资料料）管理理；4.2 各种种家访、回访、统计资资料管理理；4.3 管理理处各类类管理文文件的整整理；4.4 各种种文件、通知等等文件的的起草、印发等等工作。5.0 社区区文化5.1 组织织管理处处的内部部培训；5.2 组织织各类社社区文化化活动、宣传板板报、月月报等。6.0 综合合事务6.1 管理理处各种种费用的的收取；6.2 办理理各种出出入证件件、车辆辆月卡、IC卡卡管理等等。6.3 管理理费、水水电费交交费通知知单7.0 客户户服务中中心实行行24小小时轮流流值班，由

14、管理理处主任任统一安安排管理理人员轮轮值。夜夜间转监监控中心心或门岗岗代值。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-004 客客户服务务中心工工作流程程版号： A修改号： 0页 码码： 11/2业主可以以通过任任何方式式（包括括直接到到客户服服务中心心、电话话和信函函等）与与客服中中心进行行信息沟沟通，也也可向管管理处任任何工作作人员进进行投诉诉。相关关人员应应将所有有信息（包括业业主姓名名、房号号、联系系电话和和需求项项目等）详尽报报到客服服中心进进行及时时处理、跟踪、统计和和回访。客户服服务关系系及信息息处理流流程如图图所示：一、客户户服务关关系图客户服务中心绿

15、化、消杀清洁卫生电梯维修保养维修部护管队业户深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-004 客客户服务务中心工工作流程程版号： A修改号： 0页 码码： 22/2二、信息息处理流流程相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务中心受理、填写服务需求登记表重大投诉报主任处理通知责任部门、责任部门做好记录责任部门安排人员、组织处理投诉责任部门将处理结果反馈给客户服务中心客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录做好记录的编号、存档每月整理、总结、统计，报主任季度和年度总结，报主任和公司管理处和公司提出改进措施信息输入过 结 程 果 处 驱 理 动 过 程结果输

16、出深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-005 客户服服务中心心与公司司接口管管理图版号： A修改号： 0页 码码： 11/1正常情况况下，公公司物业业监管部部作为唯唯一窗口口与管理理处客户户服务中中心进行行一对一一接口管管理，公公司物业业监管部部门对管管理处客客户服务务中心进进行监管管，并提提供相关关服务。管理处处客户服服务中心心将难以以解决的的问题及及时向公公司物业业监管部部提出申申请，请请求公司司物业监监管部门门给予协协助解决决。对于于物业监监管部不不能单独独解决的的问题，也可以以向公司司对口部部门提出出申请，请求公公司相关关对口部部门给予予协助解解决。管管

17、理处客客户服务务中心应应定期向向公司领领导提供供分析报报告，为为公司领领导决策策提供第第一手材材料。管理处客客户服务务中心与与公司各各部门的的关系图图如下： 资源源支持 技术术指导公司物业监管部或相关职能部门管 理 处 客户 服 务 中心 信息反反馈 寻求支支持以客户服服务中心心为中心心的管理理模式，是管理理处的一一种新管管理模式式，适应应于不同同类型的的各种物物业。管管理处建建立客户户服务中中心为中中心的管管理模式式，将有有效提升升公司的的物业管管理服务务水平，促进公公司物业业管理的的健康发发展。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-006 客户服服务中心心与外

18、部部总体关关系图版号： A修改号： 0页 码码： 11/1管理处把把客户服服务中心心作为对对外联系系、沟通通的唯一一窗口，所有事事件都通通过客户户服务中中心后台台内部程程序进行行处理，这样既既提高了了工作效效率，也也可避免免对外工工作的多多头管理理。管理理处与外外部的关关系如图图所示：其他公司或关联单位客户服务中心物业公司业主发展商 信 信 息 息 反 传 馈 递信息指令令 处处理投诉诉 资源源支持 回访反反馈信息反馈馈 需求信信息 寻寻求支持持 信 信 资 资源支支持 息 息息 源 反 反反 支 馈 馈馈 持深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-007 客客服中

19、心心接待工工作规范范版号： A修改号： 0页 码码： 11/30 接接待言行行规范文明语言言：执行办办公室工工作手册册中规规定的“公司文文明礼貌貌用语及及专业服服务语言言流程规规范” 举止规规定：仪态端庄庄，保持持微笑，耐心解解释，专专心聆听听。不准推、拉或近近距离用用手指指指着住户户说话。特殊规定定：当来访人人有过激激的言行行时，应应保持冷冷静，不不准与来来访人发发生争吵吵。当个别管管理人员员与来访访人发生生激烈争争辩时，在场的的其他管管理人员员应立即即制止，并安排排该名管管理员适适当回避避，由其其他人继继续接待待或汇报报管理处处主任，有必要要时由主主任亲自自负责接接待。0 接接待工作作内容

20、：业主（住住户）来来访业主（住住户）提提管理意意见、投投诉接待投诉诉人士客户咨询询等申报入伙伙、装修修申报维修修开具物品品放行条条交费外来参观观上级单位位物业检检查0 接接待工作作程序31 业主主（住户户）来访访：业主（住住户）到到管理处处提合理理化建议议时：深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-007 客客服中心心接待工工作规范范版号： A修改号： 0页 码码： 22/3接待人员员认真填填写“客户服服务需求求及处理理登记表表”。根据内容容给主任任或口头头通知有有关班组组长负责责处理。管理处主主任将可可付诸实实施的合合理化建建议列入入工作计计划中；对关系系到公司司

21、服务质质量的重重大整改改建议时时，上报报物业监监管部决决策。接待投诉诉人士：执行投投诉处理理规定和和程序客户咨询询：按照法规规规定及及客观实实际情况况答复，不明确确或超越越答复权权限的问问题可委委婉答复复，并及及时向领领导反映映、沟通通，争取取给业主主满意答答复。32 接待待住户申申报入伙伙、装修修：按照“楼楼宇接管管入住工工作手册册”和“装修管管理规程程”有关规规定执行行。3 . 3 申报维维修：接待员通通知房管管员或维维修工填填发“派工单单”，及时时安排维维修和录录入“客户服服务需求求及处理理登记表表”。有特殊装装修、维维修要求求而无文文件明确确规定时时，向申申请人做做好解释释工作，及时通

22、通知房管管员、维维修主管管商讨处处理意见见，或向向管理处处主任，征询管管理意见见。对申请的的紧急维维修项目目，接待待员立即即通知维维修人员员，先进进行维修修，再补补办申请请和派工工手续。维修完毕毕后，维维修工将将派工单单返还客客户服务务中心，接待员员要向业业户当面面或电话话咨询维维修完成成情况和和服务满满意情况况，并记记录到“客户服服务需求求及处理理登记表表”中。3 . 4 开具具放行条条：按照“搬搬入、搬搬出物品品管理规规定”TJ-WI-BA-14执执行。35 外来来参观：管理处按按办公室室的安排排组织人人员接待待工作。对不符合合规定程程序的参参观要求求，应礼礼貌地谢谢绝或向向其指明明本公司

23、司有关参参观事深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-007 客客服中心心接待工工作规范范版号： A修改号： 0页 码码： 33/3宜的联系系途径。36 上级级单位的的物业检检查：由物业监监管部统统一安排排，管理理处主任任负责接接待。检查过程程中，由由管理处处主任或或主任指指定管理理员做检检查记录录。4 . 0 客服工工作汇总总、分析析4 . 1 客户服服务是管管理处面面向业主主的窗口口，客户户的需求求和意见见能直接接反映管管理服务务水平和和管理上上的欠缺缺、不足足，为真真实地将将业主的的意见向向公司有有关领导导和职能能部门反反映，需需要管理理处真实实地做好好统计、

24、汇总、分析工工作。4 . 2 报表按按月进行行统计，有关管管理人员员对数据据和代表表性的意意见进行行分析，填写“客户服服务中心心月报表表”。月报报表数据据包含：客户服务务受理总总数客户投诉诉处理数数维修服务务数服务回访访情况及及满意率率统计不满意服服务、客客户主需需求、遗遗留问题题等。5 . 0 接待工工作的要要求管理处房房管组的的人员均均应熟悉悉接待工工作，并并掌握本本手册中中的相关关内容。派工单可可以由接接待人员员填发，但“派工人人”必须是是管理处处主任指指定的房房管员或或维修班班长。6 . 0 相关关记录 管管理处客客户服务务需求及及处理登登记表TJ-R-WWI-ZZH077-011客户

25、服服务中心心月报表表TJJ-R-WI-ZH007-002工程维维修(结结算)单单TJJ-R-OP007-117深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-008 管管理处内内部检查查工作规规程版号： A修改号： 0页 码码： 11/20 目的的规范管理理处的服服务监督督与检查查工作，确保服服务质量量能满足足规定的的要求。0 适用用范围适用于客客户服务务中心、维修部部、护管管队及外外包项目目的服务务质量的的检查。0 职责责31 客户服服务中心心主任助助理、维维修部长长、护管管队长各各自负责责辖区工工作的日日检。32 管理处处分管领领导负责责分管工工作的周周检。33 管理处

26、处主任负负责组织织管理处处每月工工作的月月检。0 工作作规程41 日检411 主主任助理理/外包包监管员员/房管管员41111每日按按要求对对责任区区至少进进行一次次巡视和和检查，具体检检查内容容包括：房管员检检查公用用设施是是否保持持正常使使用功能能；房管员检检查辖区区内各装装修施工工队有无无违章作作业现象象；外包监管管员负责责有无私私自占用用、使用用公共场场地现象象；外包监管管员负责责辖区内内环境是是否保持持清洁、卫生。41122检查中中发现的的不合格格项，主主任助理理或管理理人员应应及时向向管理处处领导反反映，由相关责责任部门门进行处处理。412 维修修部41211维修人人员每日日对设备

27、备的运行行状况进进行巡视视和记录录，维修修主管对对其进行行检查后签名名，对记记录或检检查中发发现的问问题应及及时分析析原因，并采取取相应的的纠正措施施进行处处理。41222维修人人员在完完成维修修工作后后，将工程维维修单交主管管检查并并签名确确认。413 护管管队长每每日对各各岗位护护管员工工作进行行检查，将如实实记录检检查结果果。414 清洁洁、绿化化、消杀杀外包服服务项目目的控制制外包监管管员每日日对服务务范围内内各区域域至少巡巡视和检检查一遍遍，对发发现的不不深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-008 管管理处内内部检查查工作规规程版号： A修改号： 0页

28、 码码： 22/2合格应立立即进行行处理和和纠正，并开具具分包包项目服服务质量量联络通通知单，要求求分包方方在规定定时间整整改并验验证整改改效果。42 月月检4 221 管管理处主主任与护护管队队队长根据据护管管员考核核规程对护管管队员进进行月检检，并作作出相应应记录、评价。422 管管理处主主任与外外包监管管员根据据物业业管理分分包方控控制程序序、绿化工工作检验验标准和和办法、清清洁工作作检验标标准和办办法、电梯梯保养标标准和和承包合合同规定定，对上上述分包包方进行行检查、评价。5 .00 支支持性文文件 绿化管管理程序序 TTJ-OOP122 消杀管管理程序序 TTJ-OOP133 电梯管

29、管理规程程 TTJ-OOP199 电梯维维保工作作手册 TJ-WI-DT 清洁工工作检验验标准和和办法 TJ-WI-ZH-09 绿绿化工作作检验标标准和办办法 TTJ-WWI-ZZH-1106 .00 相关关记录分包项项目服务务质量联联络通知知单 TJ-R-OOP277-055深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-009 清清洁工作作检验标标准和办办法版号： A修改号： 0页 码码： 11/2分类序号项 目目标 准检验方法法清洁频率率室外部分1马路和人人行道无明显泥泥沙、污污垢，每每1000平方米米内烟头头、纸屑屑平均不不超过22个；无无1厘米米以上的的石子；抽查

30、3处处，取平平均值；每天保洁洁，每小小时循环环一次；楼道口口每小时时循环一一次2散水坡和和排水沟沟无明显污污垢、泥泥沙；每每50平平方米烟烟头、棉棉签或纸纸屑在22个以下下；抽检2栋栋房屋的的坡和沟沟，取平平均值；每天保洁洁在8次次以上；3停车场、岗亭和和自行车车棚无杂物、纸屑、油污、门窗玻玻璃无灰灰尘，棚棚上无垃垃圾、蜘蜘蛛网；目视抽检检3处（清洁后后抽检）；每天保洁洁，清扫扫3次/天；自自行车棚棚顶清扫扫1次/周。4绿化地无明显大大片树叶叶、纸屑屑、垃圾圾胶袋等等杂物，地上无无3CMM以上的的石子，房屋阳阳台下每每1000平方米米烟头或或棉签在在5个以以内，其其他地面面1000平方米米在1

31、以以下；目视、每每区抽检检3处，取平均均值；每天保洁洁，3次次以上/天5垃圾池（屋）和和垃圾箱箱清运及时时，清运运率1000%，周围无无污染，无积水水，清运运后及时时冲洗，离池或或箱2米米没臭味味；每责任区区抽检11个，清清洁后检检查；日清运22次，日日清洗22次，每每周用洗洗洁精洗洗1次；6垃圾中转转站清运率1100%，周围围无明显显污垢，排水畅畅通，无无污水；每天清洁洁后目视视检查；日运2次次，清洗洗2次；7游乐场地面无垃垃圾、纸纸屑，设设施无污污迹，沙沙坑外面面无明显显沙石；每天目视视检查；每天保洁洁，每小小时循环环1次；每周洗洗抹一次次。8污、雨水水井和沙沙井排水畅通通，无外外溢，沙沙

32、井内无无纸屑、烟头，盖上无无污垢；目视，每每责任区区抽检33个，取取平均值值；沙井每周周2次，污、雨雨水井每每月3次次；9宣传栏、雕饰无污染，无明显显积尘，无乱张张贴；目视；宣传栏11次/周周，雕饰饰1次/月；10喷水池无纸屑、杂物，水无变变色或异异味；目视检查查；每天保洁洁，每周周换水11次；11标识牌、路灯无积尘，无乱张张贴，无无污迹； 目视；标识牌室室外1次次/半月月，室内内1次/天，路路灯1次次/月。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-009 清清洁工作作检验标标准和办办法版号： A修改号： 0页 码码： 22/212化粪池进排畅通通，无污污水外溢溢；目

33、视；清理1次次/年，平时保保持畅通通；室内部分1楼道梯级级、自行行车房和和走廊地地面无杂物、明显纸纸屑、污污迹，每每个单元元梯级烟烟头不超超过2个个；每个个自行车车房烟头头不超过过5个，走廊1100平平方米不不超过22个；目视；抽抽查每责责任区22个单元元，抽查查走廊550平方方米3处处，取平平均值；清扫2次次/周；拖抹11次/周周，每天天保洁11次。2墙面、窗窗、扶手手、电子子门、消消防栓、管、电电表箱、信报箱箱、宣传传栏、楼楼道灯开开关无广告，无蜘蛛蛛网，无无痰迹，无积尘尘；目视；每每责任区区抽查22处；清抹消防防管1次次/半月月；其他他项目均均为每周周清洁11次；3天面、雨雨篷无杂物、垃

34、圾、纸屑、排水口口畅通，水沟无无污垢；目视；每每责任区区抽查11栋楼宇宇；1次/周周；4值班室、办公室室整洁、无无杂务，墙面无无灰尘、蜘蛛网网，地面面无污迹迹；桌椅椅、沙发发、柜无无灰尘；目视；全全面检查查；1次/日日；5卫生间无痰迹、烟头、杂物，无严重重嗅味；目视；全全面检查查；2次/日日；6楼道灯具具无积尘，透明度度好；目视；清清洁后抽抽检200个；外抹杀次次/月，取下内内抹1次次/季；7水池无明显沉沉淀，无无虫子，池边底底无明显显结垢；目视；全全面检查查；1次/半半年；1灭鼠老鼠密度度不超过过1%，鼠洞每每1万平平方米不不超过半半个；楼楼道、无无明鼠迹迹。布粉法：用1000块布布粉取值值

35、，抽检检3初约约2万平平方米的的面积，查鼠洞洞；投药：11次/半半月堵鼠鼠洞：11次/半半月消杀2灭蚊蚊幼虫孶孶生在55%以下下，仓库库或地下下室在110%以以下，目目视无明明显蚊虫虫在飞；抽查10020处处；喷药、投投药：草草地和楼楼道等大大面积11次/半半月；垃垃圾池（箱）：1次/周；3灭蝇每1 万万平方米米，暴露露的苍蝇蝇孶生地地不超过过1处；商店、饮食店店和办公公室无蝇蝇蛆孶生生地；目视检查查；喷、投放放药物：1次/半月；垃圾池池（箱）：1次次/半月月；4灭蟑螂室内不超超过5%，室外外污、雨雨水井不不超过110%；抽查市内内20 间，污污雨水井井20个个，取平平均值；喷药：11次/月月

36、；发药药（到户户）：11次/22月；请注意：清洁频频率中“每小时时循环一一次”是指在在保洁时时间内深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-110 绿绿化工作作检验标标准和办办法版号： A修改号： 0页 码码： 11/1分类序号项目标准检查方法法频率修剪1乔木无拓枝，树不阻阻车辆和和行人通通过，主主側枝分分布均匀匀目视，抽抽检100颗2次/年年2九里香等等灌木成型，整整齐，新新长枝不不超过330厘米米；目视，抽抽检3处处共300米；5次以上上/年3簕杜鹃绿篱成型型、造型型美观，新长枝枝不超过过30厘厘米；目视，抽抽检5处处；68次次/年4台湾草路牙、井井口、水水沟、散

37、散水坡边边整齐、草坪目目视平整整；目视，抽抽检6处处共900平方米米；23次次/年施肥1乔木、灌灌木采用穴施施或沟施施，施肥肥、浇水水及时，覆土平平整，肥肥料不露露出土面面；目视检查查；4次/年年2草地播施和喷喷施，不不伤花草草；同上1次/年年3花卉保证基肥肥，追施施化肥，少量多多次，不不伤花草草；同上视长势而而定防病治虫虫无明显枯枯枝、死死杈，有有虫害枝枝条2%以下；目视检查查；防治1次次/月；发现病病虫及时时喷射抗旱1花卉、苗泥土不染染花叶，土不压压苗心，水不冲冲倒苗；目视，全全面检查查；2次/日日2树林、草地冬季早晚晚不浇水水，夏季季中午不不浇水，浇水时时不遗漏漏，浇水水透土深深度为：树

38、木33厘米，草地22厘米，无旱死死、旱枯枯的现象象；抽查5次次；2次/周周；（雨雨后泥土土湿度大大除外）日常养护护1中耕、除杂草无明显杂杂草，台台湾草地地纯度在在90%以上，树木底底下土面面层不板板结，透透气良好好；抽查草地地50平平方米33处，取取平均值值；施肥前和和下暴雨雨后进行行松土，全年不不少于66次；2补栽补种明显黄土土裸露，最大裸裸露块在在0.44平方米米，裸露露面积在在总面积积的0.5%以以下；缺缺株在00.5%以下；抽检5处处，汇总总计算；按花草树树木在栽栽种季节节，及时时补栽补补种；3防风、排排涝，巡巡视看管管暴风雨过过后122小时，草地无无1平方方米以上上的积水水，树木木无

39、倾斜斜，断枝枝落叶在在半天内内处理；目视检查查；每天巡视视责任区区1次深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-111 仓库管管理规定定版号： A修改号： 0页 码码： 11/21.0 目目的对仓库物物资的储储存、保保护、入入库、出出库进行行有效的的控制，确保物物资以完完好状态态交到使使用部门门手中。2.0 适适用范围围适用于公公司各专专业中心心、管理理处仓库库的管理理。3.0 职职责3.1 专专业中心心或管理理处主管管负责对对仓库管管理进行行监督检检查。3.2 仓仓管员（兼职）负责按按规定对对仓库进进行管理理。4.0 工工作程序序4.1 物物资的验验证和入入库4.1

40、.1 仓仓管员按按采购购管理程程序对对采购回回来的物物资进行行验证，核对入入库物资资的数量量、型号号、规格格，并进进行外观观检查、技术资资料清查查等，并并将验证证结果填填入入入库单中。4.1.2 入入库物资资由仓管管员登记记在帐簿簿和标识识物资的的物资卡卡上，做做到帐、卡、物物相符。4.1.3 急急用物资资入库后后仓管员员应及时时通知有有关使用用部门。4.2 标标识、储储存和防防护4.2.1 库库房内设设置：合合格区、不合格格区、待待检区等等，划分分的方法法可以采采用在货货架上进进行标识识，并隔隔离，或或采用划划线挂标标牌。4.2.2 物物资办理理完入库库手续后后，仓管管员要根根据物资资的性能

41、能、品种种、型号号、用途途、重量量、包装装等特点点以及易易挥发、易受潮潮物资的的特性和和仓库条条件，实实行分区区分类的的物资定定位管理理；易燃燃、易爆爆、有毒毒等特殊殊物资，必须安安全放置置并做好好标识。所有物物资包装装标识一一律向外外。物资资摆放应应便于存存取，物物资存放放处应与与标识物物资的物物资卡对对应。4.2.3 仓仓管员应应经常对对库房进进行清扫扫，保持持库房内内干净、整洁。库房内内应配置置符合规规定的消消防设施施、器材材。除工工作人员员外其他他人员未未经许可可不得入入内。4.2.4 仓仓管员对对库存物物资应经经常进行行检查，对库存存时间较较长的物物资，发发现霉变变、破。深圳市天天健

42、物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-111 仓库管管理规定定版号： A修改号： 0页 码码： 22/2损或超保保质期应应及时向向中心主主任报告告4.2.5 库库存物品品存量限限制仓库库存存数量原原则：少少投入，周转快快；2）物品品最低库库存数量量，以满满足需要要为原则则，同时时考虑供供应商店店的供货货能力和和及时性性，尽量量少库存存。4.3 物物资的出出库4.3.1 仓仓管员根根据经审审核批准准后的采采购清单单填写器材领领料出库库单。4.3.2 物物资领用用人领用用物资时时在器器材领料料出库单单上签签名确认认。4.3.3 仓仓管员根根据器器材领料料出库单单将物物资领用用情况

43、登登记在帐帐簿上。4.3.4 久久存物资资在发放放前应进进行检查查或性能能检测，如发现现不能使使用，仓仓管员应应填写不合格格物资处处理单，经主主任批准准后进行行报废处处理。4.3.5 库库存物资资出库必必须及时时对帐目目进行登登记、调调整、复复核。4.3.6 物物资要按按照“先进先先出”的原则则发放。4.4 物资资盘存4.4.1 仓仓管员每每月月底底对库房房内物资资进行一一次盘点点，并报报中心主主任审核核。发现现物资需需要补充充时应及及时通知知采购人人员。5.0 相相关文件件 采采购管理理程序 TTJ-OOP266物品供供应商控控制程序序TJJ-OPP22标识和和可追溯溯性控制制程序TJ-OP

44、2256.0 相关记记录器材验验收入库库单TTJ-RR-OPP39-01器材领领料出库库单TTJ-RR-OPP39-02不合格格物资处处理单TJ-R-OOP399-033深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-112 档案管管理规定定版号： A修改号： 0页 码码： 11/10 目目的规范管理理处各类类档案的的规范管管理，方方便物业业管理。2 . 0 适用用范围 管理处住住户入伙伙档案、楼宇接接管验收收、各类类管理文文件的整整理、归归档。3 . 0 职责责3 . 1 管理理处文员员/客户户服务中中心管理理人员负负责收集集整理住住户档案案、管理理文件。3 . 2 维修

45、修部、护护管队的的记录一一般由主主管自行行管理，也可根根据管理理处的需需要自行行决定是是否移交交文员管管理。4 . 0 工作作内容4 . 1 业户户档案管管理4 . 1 . 1住住户档案案包括：业主资资料、装装修资料料、其他他4 . 1 . 2 业户资资料分袋袋保管，并可根根据楼栋栋、户型型或分片片区等方方式分类类管理，做好标标识，以以便于检检索。4 . 1 . 3 业主资资料，特特别是业业主家庭庭情况、联系电电话等属属于保密密文件，未经管管理处主主任批准准，任何何人不得得向外泄泄露。4 . 2 人事事档案管管理管理处的的人事资资料管理理可按照照公司办办公室手手册的“档案管管理制度度”TJ-W

46、I-BG-17规规定执行行。4 . 3 体体系文件件管理 按照照“文件管管理程序序”TJ-OP001和“记录控控制程序序” TJJ-OPP02规规定执行行。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-113 有有偿服务务收费标标准版号： A修改号： 0页 码码： 11/61.0 目的规范便民民服务工工作，确确保为住住户提供供及时、方便、满意的的服务。2.0 适用范范围适用于物物业公司司各管理理处开展展的为住住户提供供的有偿偿服务（管理服服务费中中所包含含的服务务项目之之外的便便民有偿偿服务）工作。3.0 职责3.1 公司总总经理负负责审批批便民服服务项目目及相关关便民服

47、服务的收收费标准准。3.2 管理处处主任负负责策划划并落实实便民服服务项目目，制定定相关收收费标准准及进度度跟进。3.3 各部门门员工负负责依照照本规程程开展各各自的有有偿便民民服务工工作。3.4 财务室室负责收收取相关关便民服服务费用用。4.0 程序要要点4.1.1 便民服服务项目目制定4.1.2 召集各各部门主主管及社社区文化化部相关关人员讨讨论开展展便民服服务项目目的必要要性与可可行性，并指定定社区文文化部负负责进行行便民活活动调查查，按照照住户户意见征征集、评评价规程程相关关条款进进行。4.1.3 社区文文化部主主管对征征集到的的便民服服务调查查表进行行归纳总总结，挑挑选出必必要可行行

48、的服务务项目，报管理理处主任任。4.1.4 管理处处主任会会同社区区文化部部主管制制定切实实可行的的便民服服务项目目收费标标准。4.1.5 管理处处主任将将便民服服务项目目及收费费标准报报公司总总经理审审批。4.1.6 便民服服务项目目及收费费标准经经公司总总经理审审批后，由管理理处主任任具体组组织实施施。4.2 便便民服务务项目实实施4.2.1 管理处处主任根根据审批批过的便便民服务务项目及及收费标标准，着着手会同同社区文文化部以以适宜的的方式公公告住户户。4.2.2 便民服服务项目目公告方方式可采采用下列列方式：在管理处处或小区区入口醒醒目位置置张贴；在小区宣宣传栏、公告栏栏张贴；深圳市天

49、天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-113 有有偿服务务收费标标准版号： A修改号： 0页 码码： 22/6将公告投投递到住住户信箱箱或住户户家中。4.2.3 便民服服务项目目可包含含但不限限于下列列几种：代购代送送煤气；代请家教教；代理物业业出租；家电维修修；接送小孩孩入学、入托；家庭卫生生清洁；家庭绿化化保养；洗衣服务务；打字、复复印、传传真服务务。4.2.4 住户看看到便民民服务项项目公告告后，可可就自己己所需要要的服务务采取电电话预约约通知或或订立长长期服务务协议形形式与管管理处联联系。4.2.5 社区文文化部管管理员将将要求提提供服务务的住户户姓名、住址、服务

50、项项目作详详细登记记，对订订立有长长期服务务协议的的住户应应按协议议内容提提供服务务，并建建立相关关住户服服务档案案。4.2.6 社区文文化部主主管根据据住户需需求安排排相关部部门向住住户提供供相关项项目服务务或安排排服务人人员向住住户提供供服务。4.3 便便民服务务项目费费用收取取及收费费标准4.3.1 向业主主提供服服务时可可采取计计帐方式式。由管管理员或或相关服服务人员员根据业业主服务务要求，将每次次为业主主提供的的服务情情况进行行登记，并请业业主确认认后报社社区文化化部主管管，经主主管审核核后加以以分类汇汇总以月月结报表表形式报报财务室室。4.3.2 向租户户提供服服务时，应交一一定的

51、押押金，然然后办理理相关手手续，对对订立有有长期服服务协议议的，应应按协议议条款进进行收取取。 社区文文化部在在开展便便民服务务活动过过程中，如出现现亏损时时，应向向 管理处处主任提提出，由由管理处处主任决决定处理理措施。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-113 有有偿服务务收费标标准版号： A修改号： 0页 码码： 33/6 管理处处主任应应采取如如下措施施扭转便便民服务务亏损局局面：设法增加加接受服服务的住住户人数数；提高收费费标准或或报总经经理审批批后停止止该项服服务；其他适宜宜措施。4.4 便民服服务基本本工作原原则4.4.1 优质质服务原原则。4.4

52、.2 时效效制原则则。4.4.3 提供供便民服服务不影影响其他他住户原原则。4.4.4 保本本微利原原则。4.4.5 社会会效益与与经济效效益综合合评价原原则。4.4.6 严禁禁服务人人员与住住户私下下结算，不接受受住户任任何赏赐赐原则。4.5 便民服服务回访访工作及及质量评评价4.5.1 社区区文化部部主管应应定期对对开展的的便民服服务项目目进行回回访，具具体操作作按回回访管理理规程进行。4.5.2 在回访访过程中中接到住住户投诉诉的，应应按住住户投诉诉处理标标准规程程进行行处理。4.5.3 社区文文化部主主管根据据回访及及住户投投诉情况况，监督督便民服服务质表表量，处处理便民民服务过过程中

53、发发生的问问题，对对难以处处理的重重大问题题应上报报管理处处主任决决定处理理措施。5.0 附附件有偿便便民服务务项目及及相关收收费标准准6.0 记记录便民服服务活动动记录表表 TJ-R-WWI-SSQ033-011深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-113 有有偿服务务收费标标准版号： A修改号： 0页 码码： 44/6序号服务项目目收费标准准备注1安装抽油油烟机30元/台不含材料料2安装热水水器30元/台不含材料料3安装开关关、门铃铃10元/个不含材料料4安装普通通灯具20元/个不含材料料5安装窗帘帘、毛巾巾架、晾晾衣架等等30元/套不含材料料6安装镜框框、挂

54、画画等10元/幅不含材料料7安装风扇扇30元/台不含材料料8安装洗衣衣机30元/台不含材料料9安装空调调（分体体）100元元/台不含材料料10安装空调调（窗式式）80元/台不含材料料11安装音响响及家用用电器30元/次不含材料料12安装吊灯灯30元/次不含材料料13安装洗手手间洁具具25元/小时不含材料料14安装玻璃璃25元/平方米米不含材料料15检测供电电线路（视检测测范围确确定）20-1100元元/次不含材料料16更换电表表、漏电电开关、空气开开关20元/次不含材料料17更换插座座、普通通平板开开关10元/次不含材料料18更换灯泡泡、灯管管、灯罩罩10元/次不含材料料19更换镇流流器、稳稳

55、压器10元/次不含材料料20检查测量量家用电电器（视视检测范范围确定定）10-1100元元/次不含材料料21安装、检检修可视视对讲（视检测测范围确确定）20-880元/次不含材料料22更换门锁锁、信报报箱锁10元/次不含材料料23拆空调机机、热水水器、抽抽油烟机机50-880元/台.次不含材料料24更换、安安装水表表10元/次不含材料料25更换普通通水龙头头、软管管5元/次次不含材料料深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-113 有有偿服务务收费标标准版号： A修改号： 0页 码码： 55/626更换豪华华水龙头头、闸阀阀30元/次不含材料料27更换洗脸脸盆、洗洗

56、菜盆30元/次不含材料料28更换马桶桶浮球、配件20元/次不含材料料29疏通马桶桶、下水水管40元/次不含材料料30疏通浴缸缸40元/次不含材料料31疏通下水水主管60元/次本层32疏通洗菜菜池下水水管30元/次本户33疏通地漏漏30元/次本层34更换马桶桶（座式式）50元/次不含材料料35更换马桶桶（蹲式式）60元/次不含材料料36更换供水水闸阀10元/次不含材料料37维修卫生生间、厨厨房渗漏漏水面议38更换防盗盗门90元/次不含材料料39更换木门门80元/次不含材料料40更换铝合合金门50元/次不含材料料41更换维修修铝合金金窗及配配件20元/次不含材料料42检修有线线电视、电话15元/次

57、不含材料料43维修、更更换燃气气灶附件件15元/次不含材料料44室内墙面面粉刷3.5元元/平方米米不含材料料说明：未未涉及到到一览表表的请修修服务项项目，参参考市场场行情酌酌情收费费。深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-113 有有偿服务务收费标标准版号： A修改号： 0页 码码： 66/6以下服务务项目可可根据各各管理处处实际情情况实施施。序号服务项目目收费标准准备注1代接代送送客人面议2代接代送送小孩面议3代客购物物5-155元/次视路程远远近情况况而定4代送洗衣衣物3-5元元/件视路程远远近情况况而定5代送洗床床上用品品8-122元/件6代购车、船、机机票

58、5-200元/张7复印1元/张张8传真市外3元元/页、市市内2元/页9中英文打打字5元/1100字字排版、输输出10室内绿化化20元/次不含材料料11木地板打打蜡面议12钟点家庭庭服务（清洁服服务）15元/人.次13定点长期期服务（1小时/天.次）300元元/月不含周六六、日14定点长期期服务（2小时/天.次）450元元/月不含周六六、日15其他求助助服务面议深圳市天天健物业业管理有有限公司司作业指导导书TJ-WWI-ZZH-114 突发发事件或或异常情情况处理理程序版号： A修改号： 0页 码码： 11/50 目的的确保发生生突发事事件或异异常时，能迅速速、果断断进行处处理，保保护业主主的人

59、身身及其生生命财产产安全。0 适用用范围适用于管管理处管管辖区域域内发生生的盗窃窃、匪警警、火警警、争吵吵、斗殴殴等各类类突发事事件或异异常情况况。0 职责责31 管理处处主任负负责组织织员工进进行突发发事件及及异常情情况处理理等的培培训，并并负责抢抢险现场场指挥及及督导。32 当值人人员应严严守岗位位。33 护管员员负责安安全防范范，机电电人员负负责水、电供应应及抢修修。34 其他员员工应听听从上级级领导的的调遣，积极参参与救护护或抢险险。40 工作程程序41 盗窃窃、匪警警应急处处理程序序411 队员员在执勤勤中预见见有（或或接报）公开使使用暴力力或其他他手段（如打、砸、抢抢、偷等等）强行

60、行索取或或毁坏公公司和用用户财物物或威胁胁用户人人身安全全的犯罪罪行为时时，要切切实履行行护管员员职责，迅速制制止犯罪罪。412 当发生生突发案案件时，要保持持镇静，设法制制服罪犯犯，同时时立即通通过通讯讯设备呼呼叫求援援。413 所有持持对讲机机的护管管员在听听到求援援信号后后，要立立即赶到到现场，同时通通知中控控室并封封锁出事事大堂出出口并录录像，然然后视情情况向有有关领导导汇报。414 若犯罪罪分子逃逃跑，一一时又追追捕不上上时，要要看清人人数、衣衣着、相相貌、身身体特征征，所用用交通工工具及特特征等，并及时时报告管管理处，重大案案件要立立即拨“1100”电话报报警。415 有案发发现场