一生医药连锁有限公司门店运营手册

1、温州一生医药连锁有限公司 内部资料 PAGE 71门店营运运手册温州一生生医药连连锁有限限公司方案编号号YS-MD-YY-0011 营营销部存存档20111年05月01日（内部资资料、严严谨外泄泄）目 录第一章、公司企企业文化化与组织织结构第第4页第二章、营运部组织与与职能第一节、门店88项基本本通则第第6页第二节、营运部组织织结构与与职能描描述第6页第三节、门店的的基本职职能描述述第第7页第四节、门店的的具体职职能工作作第第7页第五节、门店各各岗位职职责说明明书1、门店店店长岗岗位职责责说明、权限与与责任、具体工工作、工工作衡量量标准第8页2、班长长或组长长岗位职职责说明明、权限限与责任任、

2、具体体工作、工作衡衡量标准准第第13页3、营业业员岗位位职责说说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第第14页4、收银银员岗位位职责说说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第第15页5、药师师岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工作衡衡量标准准第第17页第三章、门店礼礼仪服务务标准及及行为规规范门店整体体环境标标准及行行为规范范第19页个人仪容容仪表标标准及行行为规范范第第19页个人行为为举止标标志及行行为规范范第19页接待顾客客规范用用语标准准及行为为规范人人第19页营业员六六大基本本接待用用语标准准及行为为规范第20页营业中的的答询用用语标准准及行为为

3、规范第20页道歉用语语标准及及行为规规范第20页调解用语语标准及及行为规规范第21页解释用语语标准及及行为规规范第21页10、收收银员服服务礼仪仪标准及及行为规规范第21页11、十十四条服服务禁语语标准及及行为规规范第22页12、门门店电话话服务礼礼仪标准准及行为为规范第22页13、店店内礼节节标准及及行为规规范第22页14、店店内禁忌忌（服装装、语言言、态度度、行为为）标准准第23页15、处处理顾客客投诉标标准及行行为规范范第23页16、门门店服务务过程中中行为标标准要求求（基本本销售技技巧）第23页第四章、门店营营运管理理制度顾客投诉诉管理第25页门店交接接班管理理第27页督导管理理第28

4、页顾客退换换货管理理第33页商品损耗耗管理 第34页会员管理理第35页顾客订货货管理第37页赠品管理理第37页资料档案案管理第38页10、备备用金管管理第38页11、发发票管理理第38页12、突突发事件件的管理理第39页第五章、门店营营运作业业流程营业员营营业中作作业流程程与标准准要求第40页收银员作作业流程程与标准准要求第40页3、盘点点管理流流程 第42页4、商品品优化管管理流程程 第43页5、促销销管理流流程 第46页6、陈列列管理流流程 第51页7、互促促培训管管理流程程.第52页第六章：门店考考核制度度1、员工工职责.第588页2、上班班时间安安排.第588页3、门店店现场管管理制度

5、度.第588页4、薪资资、奖励励与福利利制度.第599页第七章：门店、门店各各岗位员员工具体体评分项项目及标标准一、门店店考核评评分表：1、门店店环境卫卫生.第600页2、门店店设备使使用.第600页3、门店店质量管管理.第600页4、门店店工作安安全.第611页5、互促促培训督督导.第611页6、门店店的商品品陈列操操作原则则.第611页7、门店店促销活活动执行行情况.第611页二、门店店各岗位位评分考考核标准准：1、考核核制度规规定1考考核范围围.第第62页2考考核规定定.第第62页3评评分尺度度.第第62页2、门店店各岗位位员工考考核评分分表1店店长与当当班负责责人.第第62页2营营业员

6、收收银员.第第65页3药药师.第第66页第一章 公司企企业文化化与组织织结构企业文化化编温州一生生医药的的文化内内涵：集集益纳贤贤，悬壶壶济世。意义是集集思广益益、招贤贤纳士、乐于助助人、济济世为怀怀。印证温州州一生医医药人集思广益益：一生生人善于于学习以以宽广胸胸怀吸收收有益的的意见，总结创创新、追追求卓越越。招贤纳士士：一生生人建立立公平、民主、规范人人才机制制，为每每位一生生人搭建建实现自自我价值值的平台台。乐于助人人：一生人团团结一致致、同心心协力的的团队精精神，执执着忍耐耐的风格格，风雨雨同舟，克服困困难去帮帮助需要要帮助的的人。济世为怀怀：一生生人诚信信正直、实是求求是，为为社会奉

7、奉献优质质的健康康生活！我们的使使命：为为人民提提供优质质的药品品、一流流的服务务、为社社会奉献献优质的的健康生生活！我们的目目标：万万年一生，创创建中国国品牌企企业！员工的价价值：一一生人就就是企业业主人，为每位位温州一一生医药药人搭建建实现自自我价值值的平台台，一生生人实现现自我价价值就是是提高企企业的核核心能力力最强有有力的动动力。人才机制制：公平平、民主主、规范范；用人人不疑、疑人不不用。分配机制制：集体体财富集集体创造造、能者者多得、勤者多多得。经营理念念：专业业服务、低价、信誉、质量共共存。品牌战略略：品质质最好、信誉第第一、服服务一流流、价格格最低作作为品牌牌战略树树立企业业形象

8、。营销战略略：以会会员营销销、专业业服务、优质商商品建设设忠诚顾顾客。商品战略略：以完完善的自自营商品品结构、完整的的进货链链作为商商品战略略。经营战略略：以标标准化服服务、标标准化操操作流程程、标准准化风格格、一流流的管理理团队作作为一生生人经营营战略。温州一生生医药连连锁有限限公司组组织机构构图董事主席计算机管 理员保卫科信息部出纳会计财务部质量副总总经理质管部质量管理办公室业务部营销部行政办公室财务部信息部部储运部质量管理组质量验收组药品养护室养护员市场部企划部行政部人事部会计出纳计算机管理员保卫科仓储部配送组大地店五星店蟠凤店曹埭店组织结构构说明经营线运运行模式式目标模模式：从从董事主

9、主席质量副副总/总经理理质量管管理办公公室、业业务部、营销部部、行政政办公室室门店称为为经营线线，质量副副总下达达年/季/月经营营质量指标标及绩效效考核来来实现对对部门经理理/店长的的质量管控控；总经理理通过下下达年/季/月经营营指标及及绩效考考核来实实现对部部门经理理/店长的的业绩管控控，经营营线以经经营指标标量化为为主，管理指指标为辅辅。管理线运运行模式式 职能能模式：总经理理以所对对应的业业务部、营销部部、行政政办公室室、财务务部、信信息部称称为管理理线，总总部通过过制定管管理条理理、职责责权限、运营标标准、协协作流程程、考核核体系、沟通模模式、监监控机制制等来实实现层级级管理；通过企企

10、业文化化渗透、专业辅辅导、定定期培训训来统一一思想提提高工作作技能；通过定定期公司司交流会会来实现现经验共共享。总部各部部门之间间在工作作协作上上如果出出现各类类问题需需要解决决，需向向各部门门负责人人反馈情情况，统统一协调调处理。原则上上24小小时内进进行解决决。第二章 营运部组织与与职能第一节、门店88项基本本通则“顾客客的需求求永远是是最重要要的”，每一一位员工工都必须须将公司司的服务务理念、服务标标准要求求、服务务特色和和服务技技巧贯彻彻落实到到言行中中，到每每个工作作环节中中，为每每位顾客客提供优优质的服服务。 敬业业是最卓卓越的工工作态度度，今天天比昨天天更努力力，全心心全意热热爱

11、工作作 ，让让敬业成成为一种种习惯，敬业在在任何时时候任何何地方都都会让我我们出类类拔萃。 忠诚诚是无价价之宝，忠诚于于顾客，忠诚于于企业，忠诚是是相互的的，忠诚诚是价值值之源，忠诚的的最大受受益人是是我们自自己！ 门店店营业是是公司的的生命线线，其他他职能部部门人员员应从公公司全局局出发，本着“一切为为了营业业”的原则则，树立立良好的的部门合合作意识识，各部部门之间间、员工工之间应应相互配配合，真真诚协作作，全心心全意为为营业工工作服务务，同心心协力排排忧解难难，坚决决摒弃本本位主义义。 认真真贯彻公公司“质量第第一，信信誉、服服务、特特色与质质量共存存的质量量方针。在工作作中力求求节俭，合

12、理整整合，有有效利用用资源，不浪费费公司资资源。坚坚决执行行你的健健康、一一生相伴伴”的经营营方针 一律律服从领领导的工工作安排排和调度度，如有有异议必必须做到到“先服从从后建议议”。对公公司的经经营决策策、规章章制度、管理方方式等有有不同见见解，应应遵循逐逐级汇报报的方式式提出，不得影影响正常常工作打造成成鹰一样样的个人人，雁一一样的团团队；融融入团队队，增强强协作，没有完完美的个个人，只只有完美美的团队队，任何时时候都需需要团队队精神，团队协协作能取取得巨大大的成就就。 遇到到问题，第一时时间解决决问题。一流的的人找方方法，方方法总比比问题多多，用对对方法做对事事，不要要把问题题推给老老板

13、，主主动找方方法才能能脱颖而而出。第二节、营运部组织织结构与与职能描描述营运部部组织结结构营销总监质管部、业务部、市场部、企划部、行政部、人事部、信息部各门店店长组长营业员药师促销员收银员第三节 门店的的基本职职能描述述门店的的基本职职能完成营业业目标，努力创创造优秀秀的销售售业绩是是门店的的首要职职责。为顾客提提供优质质的服务务是门店店的终极极目标。贯彻落实实公司的的各项管管理制度度，不断断规范内内部管理理，加强强内外协协调，总总结营业业工作中中的经验验教训，提高门门店营业业管理水水平，维维持门店店良好的的顾客服服务，是是门店完完成营业业目标的的有力保保障营业是公公司的生生命线，质管、业务、

14、行政、营销对对各门店店进行制制度规范范、流程程作业规规范、营营销指导导、业务务培训、考核测测评、人人员编制制、岗位位调配等等管理工工作。各各部门在在管理门门店的同同时也为为门店服服务，为为门店提提供具有有竞争力力的指导导，人力力资源匹匹配和物物流保障障等有力力支撑。为门店店高效的的服务于于顾客而而服务。总部各部部门都有有从本部部职能的的角度对对门店提提供相关关支撑服服务及协协助指导导的责任任。门店店有积极极配合各各部门开开展相关关工作的的义务。门店对对各部门门直接进进行相关关工作汇汇报。第四节 门店的的具体职职能工作作销售管管理 沟沟通、分解、执行门门店营运运目标，确定门门店各班班次，分分解到

15、各各班组，明确班班组销售售目标与与责任；制定销销售计划划，不断断改进销销售措施施，完成成总部下下达的销销售目标标和各项项任务。 门门店服务务管理：为顾客客提供优优质的售售前、售售中、售售后服务务。不断断完善商商品陈列列展示，创造、维持良良好便利利的购物物环境。不断提提高整体体营业服服务质量量，促进进销售。每月对对门店业业绩进行行汇总，分析门门店销售售达成情情况、商商圈市场场状况，总结商商品销售售走势规规律，发发现销售售问题并并提出改改善措施施，每月月递交月销售报报告。 每每月对门店店业绩进进行分析析汇总，根据公公司实际际发展情情况、商商圈直接接竞争对对手状况况，结合合分析顾顾客的消消费需求求，

16、按商商品类别别、时间间进行销销售目标标分解实实施，同同时要考考虑到采采购、促促销活动动的配合合性与连连贯性。递交月销售计计划。 积积极配合合营销部部、采购部部等统筹安安排各类类促销活活动，按按活动方方案要求求做好活活动前各各项准备备工作及及活动中中的有效效执行与与反馈。积极协协助营销销策划部部进行会会员发展展与管理理，保障障营运的的可持续续发展，提高销销量。 每每月组织门门店商圈圈调查：对商圈圈附近其其它竞争争对手药药店的销销售策略略、价格格动向、促销活活动、商品品结构等等及时进进行跟踪踪了解、分析汇汇总。第第一时间间向区域域主管及及营运部部经理汇汇 报相关关情况。商品管管理负责商商品优化化管

17、理工工作，严严格按照照商品优优化管理理流程执执行。积积极配合合采购部部加强商商品优化化管理，有效控控制缺货货滞货等等现象，确保畅畅销商品品不缺货货，滞销销打商品品不积压压。 按按效期期商品管管理制度度做好好效期商商品管理理工作；做好过过期药品品的处理理工作。 负责责赠品管管理、商商品损耗耗管理、顾客订订货管理理、退货货管理等等工作。日常管管理 确确保公司司各项规规章制度度及门店店营运手手册在门门店每个个环节每每个人得得到有效效贯彻、落实。 认认真贯彻彻执行公公司的培培训管理理制度”。反馈馈培训需需求，积积极配合合相关部部门培训训工作，努力提提高员工工综合素素质。合合理、科科学调配配人员，做到人

18、人尽其责责。 认认真贯彻彻执行公公司门店店考核制制度。积积极配合合直属上上级进行行各项考考核评估估工作。对门店店员工进进行各种种激励管管理，激激发员工工工作热热情。门店购购物环境境管理：包括店店面的外外观管理理、气氛氛营造、卫生管管理、经经营设施施等管理理，确保保店内清清洁舒适适的购物物环境。商品陈陈列管理理：依据据商品品陈列管管理制度度严格格执行商商品陈列列标准要要求，维维持门店店商品整整洁生动动丰富的的陈列。 商商品盘点点管理：积极配配合盘点点专员的的盘点工工作，统统筹安排排好盘点点专员所所指定的的盘点前前各项准准备工作作，确保保盘点过过程中的的各项工工作有效效执行。 门门店营运运成本管管

19、理：严严格有效效控制各各项费用用开支，降低经经营成本本。 顾顾客投诉诉管理：依据顾客投投诉管理理认真真、及时时处理好好顾客投投诉。提提高顾客客满意度度。 门门店安全全管理：加强防防水、防防火、防防盗、防防工伤及及门店财财务安全全管理、盘点监监督、日日常货品品的抽查查等安全全防范工工作。防防止、有有效处理理各种突突发事件件。同时时组织对对门店员员工进行行相关安安全防范范教育学学习。 固固定资产产管理：确保店店内固定定资产的的正常使使用、维维护及安安全。（包括：货架、空调、POSS系统等设备备及证照照等）。门店报报修管理理：及时时向相关关部门反反馈各项项报修，协助电电工或系系统管理理员或相相关工作

20、作人员224小时时内解决决。财务管管理：按按公司制制度要求求及时、准确做做好各类类财务管管理工作作；做好好保险柜柜备用金金等财务管理，门店费费用对所所有的明明细支出出，都要要有相应应的明细细记录。第五节 门店各各岗位职职责说明明书1、店长长岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工作衡衡量标准准岗位职职责说明明销售管理理 沟沟通、分解、执行门门店营运运目标，确定门门店各班班次，分分解到各各班组，明确班班组销售售目标与与责任；制定销销售计划划，不断断改进销销售措施施，完成成总部下下达的销销售目标标和各项项任务。 门门店服务务管理：为顾客客提供优优质的售售前、售售中、售售后服务务。不断断完善

21、商商品陈列列展示，创造、维持良良好便利利的购物物环境。不断提提高整体体营业服服务质量量，促进进销售。每月对对门店业业绩进行行汇总，分析门门店销售售达成情情况、商商圈市场场状况，总结商商品销售售走势规规律，发发现销售售问题并并提出改改善措施施，每月月递交月销售报报告。 每每月对门店店业绩进进行分析析汇总，根据公公司实际际发展情情况、商商圈直接接竞争对对手状况况，结合合分析顾顾客的消消费需求求，按商商品类别别、时间间进行销销售目标标分解实实施，同同时要考考虑到采采购、促促销活动动的配合合性与连连贯性。递交月销售计计划。 积积极配合合营销策策划部、采购部部统筹安安排各类类促销活活动，按按活动方方案要

22、求求做好活活动前各各项准备备工作及及活动中中的有效效执行与与反馈。积极协协助营销销策划部部进行会会员发展展与管理理，保障障营运的的可持续续发展，提高销销量。 每每月组织门门店商圈圈调查：对商圈圈附近其其它竞争争对手药药店的销销售策略略、价格格动向、促销活活动、商品品结构及及商圈消消费者需需求量、消费特特性、消消费规律律等及时时进行跟跟踪了解解、分析析汇总。第一时时间向区区域主管管及营运运部经理理汇报相相关情况况。商品管理理负责商商品优化化管理工工作，严严格按照照商品优优化管理理流程执执行。积积极配合合采购部部加强商商品优化化管理，有效控控制缺货货滞货等等现象，确保畅畅销商品品不缺货货，滞销销商

23、品不不积压。 按按效期期商品管管理制度度做好好效期商商品管理理工作；做好过过期药品品的处理理工作。 负责责赠品管管理、商商品损耗耗管理、顾客订订货管理理、退货货管理等等工作。日常管理理 确确保公司司各项规规章制度度及门店店营运手手册在门门店每个个环节每每个人得得到有效效贯彻、落实。 认认真贯彻彻执行公公司的“培训管管理制度度”。反馈馈培训需需求，积积极配合合相关部部门培训训工作，努力提提高员工工综合素素质。合合理、科科学调配配人员，做到人人尽其责责。 认认真贯彻彻执行公公司门店店考核制制度。积积极配合合直属上上级进行行各项考考核评估估工作。对门店店员工进进行各种种激励管管理，激激发员工工工作热

24、热情。门店购购物环境境管理：包括店店面的外外观管理理、气氛氛营造、卫生管管理、经经营设施施等管理理，确保保店内清清洁舒适适的购物物环境。商品陈陈列管理理：依据据商品品陈列管管理制度度严格格执行商商品陈列列标准要要求，维维持门店店商品整整洁生动动丰富的的陈列。 商商品盘点点管理：积极配配合盘点点专员的的盘点工工作，统统筹安排排好盘点点专员所所指定的的盘点前前各项准准备工作作，确保保盘点过过程中的的各项工工作有效效执行。 门门店营运运成本管管理：严严格有效效控制各各项费用用开支，降低经经营成本本。 顾顾客投诉诉管理：依据顾客投投诉管理理认真真、及时时处理好好顾客投投诉。提提高顾客客满意度度。 门门

25、店安全全管理：加强防防水、防防火、防防盗、防防工伤及及门店财财务安全全管理、盘点监监督、日日常货品品的抽查查等安全全防范工工作。防防止、有有效处理理各种突突发事件件。同时时组织对对门店员员工进行行相关安安全防范范教育学学习。 固固定资产产管理：确保店店内固定定资产的的正常使使用、维维护及安安全。（包括：货架、空调、POSS系统等设备备及证照照等）。门店报报修管理理：及时时向相关关部门反反馈各项项报修，协助电电工或系系统管理理员或相相关工作作人员224小时时内解决决。财务管管理：按按公司制制度要求求及时、准确做做好各类类财务管管理工作作；做好好保险柜柜备用金金等财 务管理理，门店店费用对对所有的

26、的明细支支出，都都要有相相应的明明细记录录。团队管理理 关心心新员工工的思想想生活、工作状状态和职职业规划划；统筹筹安排下下属对新新员工进进行跟踪踪培育计计 划划，随时时掌握新新员工动动态，并并以身作作则适当当的切实实深入到到基层员员工中去去。让员员工有一一种归属属感。 员工工关系管管理：处处理好员员工压力力、情绪绪、冲突突管理。沟通解解决员工工各类思思想工作作，及时时 合合理的处处理相关关突发事事件。重重大问题题及时向向上级领领导反映映。 激励励管理：表扬树树立好的的榜样；对表现现差的进进行沟通通指导改改进、鞭鞭策鼓励励。通过过各种激激 励励方式不不断激励励员工工工作热情情。提高高凝聚力力，

27、营造造团结、积极向向上的团团队氛围围。 协协助上级级领导做做好门店店员工定定编、调调配、人人才培育育梯队建建设工作作。向上上级领导导及时反反馈 门店人人才动态态，有效效降低门门店员工工离职率率，确保保优秀人人才的稳稳定性。权限与与责任权限 管理理权限：门店的的经营管管理权 经营营权限：有经营营建议权权；相关关决策的的建议权权 监督督权限：具有门门店所有有作业活活动的监监督权 考核核权限：具有对对门店所所有员工工的考核核权 人力力资源权权限：拥拥有门店店员工的的晋级，降级，调配，停岗，辞退等等一定的的自主权权。审批批，报上级主主管、行行政部、人事部部备案。 根据据实际情情况，对对员工班班次安排排

28、具有调调配权责任 对对门店营营业销售售目标的的完成率率负责 对对门店的的整体服服务质量量优劣负负责 对对考核的的公平、公正、绩效沟沟通等有有效管理理负责 对对门店费费用成本本控制率率负责 门门店内各各项机制制的有效效运转负负责 对对商品优优化管理理负责 对对培训制制度的有有效执行行及门店店员工培培训的整整体效果果负责 对对门店团团队建设设、人才才培育及及人员离离职率负负责 对对门店员员工的士士气与工工作热情情负责 对对门店各各类商品品、财务务的安全全负责，对门店店所有安安全作业业负责 对对门店固固定资产产的正常常使用、维护及及安全负负责 听听从上级级领导安安排，对对各项工工作的执执行效果果负责

29、店长每每日作业业流程营业前例例行准备备工作 每天天早上007：55结束束打卡后后，准时并并就当天天工作任任务予以以分配布布置，相相互激励励，督导导收银员员清点备备用金！ 检查查全体员员工着装装及仪容容仪表，早上008：000准时时开门迎迎客，全全体员工工各司其其职，对对各自责责任区卫卫生陈列列进行检检查，店店长对整整个卖场场进行巡巡视验收收！随时掌握握整个卖卖场的运运转情况况 随时时掌握整整个卖场场的运转转情况，及时进进行各个个岗位之之间调度度与调整整，时刻刻了解各各项最新新的销售售数据，围绕当当天的各各项销售售任务指指标，激激励员工工，鼓舞舞士气！ 随时时掌握整整个卖场场的运转转情况，对卖场

30、场的购物物环境和和氛围予予以全程程监督并并予及时时纠正，全力为为顾客营营造一个个舒适的的购物环环境！ 随时时掌握整整个卖场场的运转转情况，对出现现的设备备设施故故障问题题要马上上上报公公司相关关负责部部门并予予全程跟跟进监督督使之得得以尽快快、尽早早地解决决，从而而保证门门店最快快恢复正正常营业业！ 随时时留意整整个卖场场有可能能发生的的顾客投投诉情况况。第一一时间按按照顾客客投诉管管理要求求进行处处理。尽尽力避免免矛盾激激化和事事态扩大大，对出出现的员员工与顾顾客间的的纠纷要要及时出出面解决决，力争争大事化化小，小小事化无无！ 随时时跟进了了解当班班当天各各项销售售指标的的达成情情况，及及时

31、采取取有效措措施，激激励员工工斗志，点燃员员工销售售热情，保障当当班任务务的圆满满完成！对门店人人员的合合理安排排与管理理 来货货后合理理进行分分工，组组织一部部分员工工负责清清点、验验收和上上货，另另一部分分负责接接待和看看场，整整个过程程要在不不冷落顾顾客和保保障卖场场安全的的前提下下有条不不紊地进进行！ 店长长要指定定专人负负责对来来货单与与进口批批文进行行整理归归档以备备检查！ 店长长对验收收人员在在验收过过程中所所发现并并记录在在案的差差错与出出入要及及时联系系业务部部并跟踪踪，使之之得以尽尽快解决决！ 合理理安排员员工就餐餐，控制制用餐时时间，保保证卖场场有足够够的人手手接待顾顾客

32、和看看场！ 下午午17：30晚班班员工打打卡完毕毕后，店店长组织织全班员员工就前前一天的的工作情情况作总总结，并并就当天天工作任任务予以以分配布布置，相相互激励励，督导导晚班收收银员清清点备用用金！ 店长长环视检检查全班班着装及及仪容仪仪表后，两班进进行交接接！ 收银银交接完完毕后店店长对早早班收银银员上交交款项进进行清点点核对，核对无无误后派派人连同同前晚收收银款一一同存入入银行并并收回回回单！ 店长长对员工工在日盘盘点中所所发现并并记录在在案的数数量出入入要予及及时追查查并追究究相关责责任！ 合理理调度，保障整整个交接接过程在在不冷落落顾客和和卖场安安全的前前提下有有条不紊紊地进行行！如无

33、特特殊安排排，早班班员工下下11：30打卡卡签退后后下班！ 根据据季节、天气变变化适时时开启招招牌灯，对整个个卖场的的运转情情况进行行全面监监督跟进进。 各店店店长根根据自己己门店的的营业时时段和客客流情况况组织晚晚班员工工进行补补货，并并将生成成的补货申请请单及时时上传总总部业务务部， 补货货结束后后组织员员工整理理各自责责任区的的卫生和和陈列，及时填填补卖场场售后空空缺，为为第二天天的开门门营业做做准备！ 晚上上21：30时进进行清场场，确认认无顾客客滞留后后落闸关关门！ 当天天营业结结束，指指定专人人检查整整个卖场场设备设设施，排排查隐患患！ 对晚晚班收银银员上交交款项和和备用金金进行清

34、清点核对对，核对对无误后后将收银银款和备备用金入入库上锁锁，实行行两人复复核制。 闸门门开启，所有员员工打卡卡后下班班，关闭闭水电，落闸设设防！ 将钥钥匙和（或）设设防卡移移交第二二天早班班当班负负责人，要有移移交记录录 当天天工作结结束其他具体体工作事事项每月月月底对当当月的经经营销售售进行分分析，找找出毛病病和不足足，拟订订月销销售总结结和计划划！ 月初初负责对对当月各各项销售售任务指指标进行行分解，具体分分解到每每天每班班，对活活动期的的冲刺任任务也按按此进行行分解并并张榜传传达给每每位员工工！ 跟进进了解当当月各项项销售指指标达成成情况，及时作作出有效效调整，保证月月销售任任务的圆圆满

35、完成成！ 每月月按时将将月总结和和月计划通通过邮箱箱上传营营销部部审审批，如如有特殊殊情况不不能按时时上交的的需先申申请再延延迟上交交。 认真真履行店店长职责责，公平平，公正正做好每每月一次次的员工工考核工工作，按按时完成成和上交交考核表表 全力力配合执执行促销销活动的的开展，无条件件服从公公司安排排，合理理组织派派单和加加班并予予监督！ 每月月组织门门店商圈圈调查：对商圈圈附近其其它竞争争对手药药店的销销售策略略、价格格动向、促销活活 动动、商品品结构及及商圈消消费者需需求量、需求特特性、消消费规律律等及时时进行跟跟踪了解解、分析析汇总。第一一时间向向区域主主管及营营运部经经理汇报报相关情情

36、况。 合理理安排时时间，每每月组织织一次盘盘点，减减小盘点点误差保保障盘点点数据的的准确性性，及时时上传数数据并跟跟踪落实实盈亏情情况 根据据门店自自身情况况和员工工特点合合理排班班，每月月25日日前将下下月排班班表制定定后上报报营运部部审查存存档，转转到总经经理。 每月月不定期期对门店店卫生陈陈列进行行抽查评评比，对对不合格格者按门店考考核表的处罚罚规定进进行处罚罚，全力力配合营营销部每月的巡查查工作 每月月定期对对门店商商品存销销比进行行分析，并根据据周围商商圈消费费群消费费特点适适时进行行商品结结构调整整与优化化，实现现商品库库存周转转率的最最大化，每月定定期对门门店商品品存销比比进行分

37、分析，及及时处理理滞销商商品防止止积压！对六个个月不动动销的商商品，效效期在66个月以以上的退退回公司司；每月月定期对对门店商商品存销销比进行行分析，合理调调整商品品上下限限，以实实现商品品品种和和结构搭搭配的最最优化。 每月月保证两两次对周周围竞争争关系门门店针对对性地市市场调查查，每次次保证调调查至少少50种畅畅销商品品，并将将市调结结果及时时上传采采购部以以便制定定调价方方案。 做好好新入员员工的带带教工作作，让其其尽快熟熟悉适应应各项管管理制度度和操作作流程，及早进进入角色色融入集集体生活活；合理理调配、使用员员工；培培养员工工的管理理能力，适当授授权，为为公司的的经营发发展培养养和储

38、备备人才 安排排并协助助药师做做好每月月一次的的效期检检查登记记工作并并制成效效期催销销表，增增强员工工效期销销售意识识制定催催销方案案，对仍仍不动销销的要予予及时处处理（互互调或退退回）以以减少失失效期商商品的产产生。 协助助并监督督跟进药药师GSSP方面面工作的的开展，认真贯贯彻执行行公司各各项质量量管理制制度，全全力配合合门店药药师每月月开展的的培训工工作，定定期进行行考核，保障培培训效果果；做好好门店各各项资产产的登记记备案工工作并定定期进行行养护，重点养养护每月月二次，陈列列药品一一月一次次，保证证各种设设施设备备的正常常运作； 制度度通知等等文件管管理有条条理，及及时传达达公司各各

39、项规章章制度、通知精精神，公公司下发发文件员员工要传传阅，凡凡事做到到公开化化，透明明化，让让自己起起到连接接员工与与公司间间的桥梁梁作用。 做好好宿舍管管理，多多与员工工进行交交流沟通通，对员员工遇到到的实际际困难要要提供必必要帮助助，让宿宿舍真正正成为员员工之家家。工作衡衡量标准准 所负负责门店店营业销销售目标标的完成成率 （业业绩指标标） 所负负责门店店营运费用用成本控控制率 （管理指指标） 听从从上级领领导安排排，各项项工作的的执行效效果 （管管理指标标） 所负负责门店店各项机机制的有有效运转转 （管理指指标） 所负负责门店店的整体体服务质质量优劣劣 （管理理指标）培训制制度的有有效贯

40、彻彻，所负负责门店店的整体体培训效效果 （管管理指标标）门店团团队建设设、人才才培育及及人员离离职率 （管管理指标标） 商品品优化管管理 （管管理指标标）培训制制度的有有效执行行及门店店员工培培训的整整体效果果 （管理指指标） 门店店员工考考核的公公平、公公正及绩绩效沟通通等有效效管理 （管理理指标） 所负负责门店店的商品品、财务务的安全全性，各各项安全全作业状状况 （管管理指标标）2、组长长岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工作衡衡量标准准班组长作作为公司司基层的的管理人人才和店店长的得得力助手手，有协协助店长长开展门门店各项项日常管管理工作作的责任任与义务务！当店店长不在在受公

41、司司或店长长委托，作为一一店之最最高责任任人可暂暂代店长长行使店店长权利利和职责责。岗位职职责说明明 负负责本组组或本班班销售目目标的完完成。 协协助店长长行使各各项作业业流程管管理工作作；处理理门店各各项日常常管理事事物。协助助店长及及相关部部门组织织实施门门店小组组相关培培训工作作，以身身作则，坚决执执行”培训管管理制度度，组织织新员工工的带教教、培训训、沟通通工作，不断提提高门店店员工工工作心态态、服务务质量、销售技技巧及团团队凝聚聚力。对对所负责责小组的的每次培培训效果果进行监监控评估估，及时时向店长长反馈相相关执行行情况，并提出出相关改改善措施施。 协协助店长长进行商商品优化化管理工

42、工作。及及时递交交商品缺缺货申请请，及补补货和单单证的跟跟踪。对对滞销、效期商商品进行行合理分分析，提提出处理理意见。确保畅畅销商品品不缺货货，滞销销商品不不积压。协助助店长进进行门店店环境管管理和门门店各项项安全作作业管理理。协助助店长进进行顾客客投诉管管理，和和各类突突发事件件的处理理。权限与与责任权限 管管理权限限：如果果店长有有事不在在，在店店长的授授权委托托下在指指定的时时期内可可行使店店长的一一切管理理权限。（店长长须申报报总部） 监监督权限限：具有有跟小组组有关作作业流程程活动的的监督权权 对对小组员员工行使使绩效考考核权责任 如果果店长有有事不在在，在店店长的授授权委托托下在指

43、指定的时时期内可可行使店店长的一一切管理理权限。但同时时承担相相应的一一切责任任。（店店长须申申报总部部） 对小小组销售售目标的的完成率率负责 对小小组的业业务技能能、培训训效果及及服务质质量负责责 对小小组员工工士气与与工作热热情负责责 对新新员工的的培育，小组员员工的离离职率负负责 有协协助店长长开展门门店各项项日常管管理工作作的责任任与义务务 具体工工作 掌握握本组销销售情况况,协助助店长做做好经营营业绩评评估,努努力寻求求改善业业绩方案案。 做好好本班的的销售统统计，对对每天的的达成情情况进行行分析，提出本本班的营营销措施施。 店长长不在场场时，在在授权的的情况下下主持分分店运营营工作

44、,若发生生重大事事故时联联系店长长或与公公司相关部门门的相关关岗位联联系,听听取处理理意见并并及时妥妥善解决决。 每月月协助店店长组织织员工开开展商圈圈市调工工作，拟拟定商商圈市场场调查报报告；备用金金的管理理,包括括角票的的筹集及及收银员员零钞的的兑换。 办公公用品及及发票的的领用,宿舍管管理等。 每月月的排班班表实施施及分店店月度考考勤工作作统计。 所属属货架的的卫生清清洁、商商品摆放放及补货货、缺货货标价签签的督导导管理 协助助店长及及相关部部门组织织实施门门店小组组相关培培训工作作，以身身作则，坚决贯贯彻培训训管理制制度，组织织新员工工的带教教、培训训、沟通通工作。对所负负责小组组或人

45、员员的每次次培训效效果进行监控控评估，及时向向店长反反馈相关关执行情情况，并并提出相相关改善善措施。工作衡衡量标准准 所负负责小组组销售目目标的完完成率 （业业绩指标标） 听从从上级领领导安排排，协助助店长开开展门店店各项日日常管理理工作的责任性性、主动动性、高高效性 （管理指指标） 所负负责小组组的业务务技能与与服务质质量 （管理指指标）培训制制度的有有效执行行，所负负责小组组的整体体培训效效果 （管理指指标） 所负负责小组组员工的的离职率率及新员员工的培培育 （管理指指标）所负责责小组区区域内商商品、财财务的安安全性，各项安安全作业业状况 （管理指指标）3、营业业员岗位位职责说说明、权权限

46、与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准岗位职职责说明明不断改善善个人业业务技能能、专业业知识、服务水水平，提提高销售售业绩,完成个个人责任任销售目目标按照营营业员营营业中操操作流程程与标准准要求接待顾顾客，给给顾客提提供全方方位的优优质服务务。按照陈陈列管理理标准要要求进进行商品品陈列并并随时检检查纠正正，时刻刻保持陈陈列的饱饱满美观观。负责本区区域内的的清洁卫卫生。干干布擦商商品，湿湿布擦货货架，每每月至少一一次必须须要将商商品下架架做卫生生，由当当班负责责人检查查合格后后签名，纳入个个人考核核。听从上级级安排，协助好好班、组组长做好好本组的的销售工工作及委委派的其其他工作作事宜。权限与与

47、责任权限有改善团团队销售售业绩及及服务质质量的建建议权责任 对个个人的销销售目标标完成率率负责 对个个人的标标准化服服务质量量负责 对个个人各项项培训的的效果考考核负责责 对本本区域内内的清洁洁卫生；购物环环境；商商品的安安全；商商品陈列列；补货货等负责责 服从从上级领领导的安安排，对对各项工工作的执执行效果果负责具体工工作营业员每每日作业业内容 早班班营业员员每天早早上07：55结束束打卡后后听取当当天工作作任务分分配，相相互激励励，全体体员工互互相检查查彼此着着装及仪仪容仪表表，调整整心情以以热情的的服务和和饱满的的精神状状态投入入新一天天工作的的开始！ 早上上08：000时准时时开门迎迎

48、客，在在不冷落落顾客和和保障卖卖场安全全的前提提下检查查各自责责任区的的卫生和和陈列，对空缺缺进行补补齐或拉拉面,保保持商品品陈列的的饱满，美观和和规范；保证商商品价签签对应，价签清清晰、准准确、洁洁净、无无破损缺缺失、无无涂改！ 按陈陈列管理理标准要要求进行行商品陈陈列并随随时检查查纠正，时刻保保持商品品陈列的的饱满及及美观 服务务热情周周到，指指导顾客客正确合合理购药药、用药药；对顾顾客反映映的价格格问题要要及时跟跟踪记录录并告知知当班负负责人，出现缺缺断货后后要随手手登记在在册！ 时刻刻留意整整个卖场场客流情情况，在在不引起起顾客反反感的前前提下跟跟进每位位顾客，对可疑疑对象要要行重点点

49、盯防。 对顾顾客的破破坏行为为和无理理取闹要要予及时时劝阻，自己解解决不了了的马上上请当班班负责人人处理！ 对顾顾客的意意见和投投诉要虚虚心接受受，不得得与顾客客发生争争执，必必要时请请当班负负责人出出面处理理！ 对出出现的设设备设施施故障问问题要予予及时上上报当班班负责人人以保障障门店的的正常营营业！ 来货货后听从从当班负负责人的的分工安安排，各各司其职职，保证证整个验验收上货货过程在在不冷落落顾客和和维护卖卖场安全全的前提提下有条条不紊地地进行；验收过过程中所所发现问问题及时时登记上上报当班班负责人人！ 轮流流就餐，控制用用餐时间间保证卖卖场有足足够的人人手接待待顾客和和看场！ 与晚晚班员

50、工工进行全全面交接接，对日日盘中所所发现的的数量出出入等问问题要进进行签名名确认并并及时上上报当班班负责人人以便追追查原因因和追究究相关责责任！ 交接接完毕后后，听取取当班负负责人就就当天工工作作简简短总结结，如果果当天有有药师组组织的专专业知识识培训！相应人人员须认认真参加加培训。 如无无特殊情情况，准准时打卡卡签退，结束一一天的工工作！工作衡衡量标准准 个人人销售目目标完成成率 （业绩绩指标） 个人人服务质质量优劣劣 （服务务质量指指标） 听从从上级领领导的安安排，对对各项工工作的执执行效果果 （执执行力指指标） 个人人的业务务技能、专业知知识、服服务质量量、职业业道德及及相关制制度纪律律

51、的考核核 （管管理指标标） 本区区域内的的清洁卫卫生，购购物环境境；商品品陈列等等各项管管理标准准优劣 （管理指指标） 本区区域内商商品的安安全，其其它作业业的安全全性 （管理理指标）4、收银银员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工作衡衡量标准准岗位职职责说明明负责接接待顾客客购物的的收款工工作，文文明礼貌貌接待每每一位顾顾客，做做好唱收收唱付，迅速准准确。熟练掌掌握各种种支付方方式的收收款操作作程序和和识别假假钞技能能。严格执执行公司司财务制制度,认认真审核核每一笔笔结算业业务，严严格把关关，不得得受理不不复核要要求和手手续不全的的业务。 保管管各种收收款凭证证，做到到完整有有序

52、，便便于查对对账目。 维护护好收银银电脑及及有关设设备，确确保设备备处于良良好工作作状态。协助好班班、组长长做好本本的销售售和委托托的其他他事情。做好本区区域内的的清洁卫卫生，做做好防盗盗防损工工作。权限与与责任 对门门店营运运有建议议权。 对收收银作业业的标准准化操作作、对个个人专业业服务技技术水平平及服务务质量负负责 对所所属区域域清洁卫卫生负责责 有责责任认真真执行上上级领导导安排的的其它工工作具体工工作 早班班收银员员每天早早上077：55结束打打卡后听听取当天天工作任任务分配配，相互互激励，全体员员工互相相检查彼彼此着装装及仪容容仪表，调整心心情以热热情的服服务和饱饱满的精精神状态态

53、投入新新一天工工作的开开始！清点收收银备用用金，开开机检测测确保收收银设备备的正常常运转，对出现现的问题题要马上上上报当当班负责责人处理理；检查查收银台台卫生保保证整个个收银区区内清洁洁、整齐齐、无杂杂物堆积积，电脑脑、票据据打印机机等线路路整齐，塑料袋袋放置整整齐；早早上088：000时准时时迎客！ 执行行服务礼礼仪规范范，收款款时使用用规范的的收银用用语并唱唱收唱付付，做到到快、准准、不错错收漏收收！ 服务务热情周周到细心心，对顾顾客反映映的价格格问题要要及时跟跟踪记录录并告知知当班负负责人！ 配合合门店促促销买赠赠活动的的开展，收银过过程中多多向顾客客介绍促促销买赠赠优惠以以拉动销销售提

54、升升！ 配合合公司会会员营销销战略，收银过过程中多多向顾客客介绍开开办会员员卡的优优惠，扩扩大会员员占比！ 及时时提交数数据，保保持资料料更新！ 对顾顾客的意意见和投投诉要虚虚心接受受，诚心心改过，不得与与顾客发发生争执执，必要要时请当当班负责责人出面面处理！ 对出出现的收收银设备备故障问问题要予予及时上上报当班班负责人人以保障障门店的的正常营营业！ 保证证人不离离岗，时时刻保持持警惕；闲暇时时协助留留意卖场场客流情情况，对对可疑对对象要向向其他员员工及时时预警，遇到突突发事件件时保持持沉着冷冷静的头头脑并及及时上报报当班负负责人！ 轮流流就餐，务必保保证收银银台有人人值守，以防止止商品被被盗

55、。 （医医保店）闲暇时时勤打医医保小票票保证当当班的小小票当班班打完，不拖延延，不积积压！ 与晚晚班收银银员进行行交接，交接完完毕后，清点上上交所收收钱款、备用金金及相关关票椐并并登记填填写收款款表！因因为收银银员本身身的原因因造成账账目不相相符，由由收银员员自行承承担责任任！ 严格格遵守公公司财务务规定按按时将营营业款存存入银行行户头并并将回单单带回上上交当班班负责人人！医保小小票必须须当天打打印好归归档。 听取取当班负负责人就就当天工工作做简简短总结结，后或或参加门门店安排排的药师师组织的的专业知知识培训训 如无无特殊情情况，准时打打卡签退退，结束束一天的的工作！工作衡衡量标准准 做好好唱

56、收唱唱付，收收银工作作准确无无误。 （专业操操作指标标） 个人人服务质质量优劣劣，是否否复核作作业服务务标准 （服务务质量指指标） 听从从上级领领导的安安排，对对各项工工作的执执行效果果 （执执行力指指标） 个人人的业务务技能、专业知知识、服服务质量量、职业业道德及及相关制制度纪律律的考核核 （管管理指标标） 本区区域内的的清洁卫卫生，购购物环境境等各项项管理标标准优劣劣 （管理指指标） 本区区域内的的商品的的安全，其它作作业的安安全性 （管理理指标）5、药师师岗岗位职责责说明、权限与与责任、具体工工作、工工作衡量量标准岗位职职责说明明 指导导顾客合合理购药药及提供供用药咨咨询 贯彻彻执行培培

57、训管理理制度，指导、培训店店面员工工相关药药业专业业知识 对员员工的用用药咨询询进行监监督 门店店GSPP质量管管理：药药品进、出质量量把关，门店药药品的养养护、各各种资料料整理与与管理本区域域内的清清洁卫生生，购物物环境维维护权限与与责任 对门门店的经经营有建建议权 门店店药品进进、出质质量把关关的权力力 对员员工的用用药咨询询有监督督权责任 对员员工药品品相关专专业知识识有指导导和培训训的责任任 对门门店药品品的养护护、各种种相关资资料整理理与管理理负责 对本本区域内内的清洁洁卫生，购物环环境维护护负责 对顾顾客服务务质量负负责具体工工作 早上上08：00着装装及规范范仪容仪仪表，调调整心

58、情情以热情情的服务务和饱满满的精神神状态投投入新一一天工作作的开始始！ 早上上在不冷冷落顾客客和保障障卖场安安全的前前提下检检查各自自责任区区的卫生生和陈列列，对空空缺进行行补齐或或拉面,保持商商品陈列列的饱满满，美观观和规范范；保证证商品价价签对应应，价签签清晰、准确、洁净、无破损损缺失、无涂改改！ 服务务热情周周到，给给顾客提提供用药药咨询，指导顾顾客合理理用药！ 指导导门店商商品的合合理请货货与陈列列！ 协助助门店进进行质量量投诉处处理工作作！ 来货货后听从从当班负负责人的的分工安安排，协协助药品品验收和和来货单单，药品品进口批批文的整整理归档档！ 全面面承担门门店药品品质量管管理方面面

59、的具体体工作及及质量管管理规章章制度的的贯彻落落实！ 指导导门店质质量验收收工作；负责指指导、督督促、检检查门店店药品的的养护工工作，并并每天对对已完成成养护的的品种抽抽查5%100%；负负责门店店养护发发现质量量疑问品品种的确确认、处处理、记记录！ 负责责中药饮饮片的装装斗复核核工作，并做好好记录！ 负责责各类GGSP表表格记录录的填写写及登记记工作，保障填填写的准准确性和和按时性性！ 负责责药品和和其他商商品质量量的查询询和质量量事故或或质量投投诉的调调查、处处理及报报告！ 负责责质量不不合格商商品的初初步确认认，及时时做好因因质量问问题商品品的退货货工作！ 责做做好每月月的效期期商品登登

60、记工作作并制成成效期催催销表！ 责组组织学习习本企业业质量管管理制度度，操作作程序，并指导导、督促促质量管管理制度度的执行行！ 大力力配合店店长对门门店自营营商品，滞销商商品和效效期商品品的针对对性培训训，一切切以提高高门店销销售业绩绩为最高高出发点点！ 负责责药品专专业知识识及药品品质量管管理知识识的培训训工作，每月规定至至少要做做1次培培训工作作！每月规定的的培训次次数和培培训效果果纳入个个人考核核。 定期期进行考考核，及及时听取取员工反反馈意见见，保障障培训质质量和效效果； 如如无特殊殊情况，准时打打卡签退退，结束束一天的的工作！工作衡衡量标准准 对员员工专业业知识的的指导和和培训的的整