crm服务串讲产品线

1、贾利阳DBA 2013.12.24CRM产品线服务串讲主要内容1.CRM产品线介绍2.CRM产品线现状及工作3.客发产品线目前存在的问题4. 2014年规划1. CRM产品线介绍 CRM ： Customer Relationship Management 客户管理系统，属于百度运营产品是和用户产品，商业产品并列的三大产品之一CRM系统通过分析客户数据和行为，定位有价值的客户，有效利用资源服务于有价值的客户以实现客户价值的最大化CRM系统规范企业管理和业务流程，提高企业工作效率，有效降低企业成本 业务流程客户在CRM系统中的生命周期CRM产品线介绍实现七大价值模块：增强客户教育：营销大学，会议

2、管理提高客户发展：盘古，卧龙锦囊，智能派单，呼叫中心提升客户价值：客服指挥官，工作台，智能账户优化减少客户流失：客户之声，客户流失防御夯实系统基础：crm新权限，token，客户全景视图发展人力资源：统一考试，人才库，回声社区支持管理决策：pulse，AGT管理，crm罗盘CRM关键系统介绍概括起来三大部分：客发，售后，数据中心轩辕，老盘古，新盘古（子孙三代）BobVoc维护，罗盘PulseCRM关键系统介绍轩辕（2008年）（爷爷）重点实现客户资料集中管理，支持对客户资料的预处理，最大限度降低客户骚扰整合业务流程，提高单个客户开单效率和审核效率主要使用者为客户发展部的销售人员和业务支持部人员

3、。四大模块呼入模块(线索模块)生产客户资料的一种来源呼出模块以客户资料的跟进为主，跟进方式主要是外呼电话支持模块客户资料跟进成功后，进行提单操作报表模块任务的分配和状态查看提供数据老盘古（2010年） （父亲）轩辕直销的升级版，典型的OLTP应用将原来四大模块的DB存储由一个拆分为两个schema+一个集群线索-pg_sale呼出-pg_sale支持&订单-pg_support报表-faith集群，一主两从（faith02无流量）工作流-bpm集群bpm_oneactivity老盘古现状及问题4000销售,500万pv业务模块划分不清晰业务接口耦合严重性能稳定性遇到瓶颈新盘古15000销售,2

4、000万以上pv业务模块划分清晰各司其职接口模块间不再强耦合多种架构保障性能及稳定新盘古（2013年， undergoing）（儿子）替代老盘古，将原四大模块详细拆分为更多模块线索，呼出，业务支持，订单报表，公共组件，工作流，消息中间件部署在四个集群:ipangu, ipangu-datacenter, ipangu-report, ipang-amq目前仅北分上线（后续扩容问题）Bob营销策略平台，促单助手依赖盘古呼出服务1.包含模块：快速链接、产品搜索、提示信息、百度商机、同行效果、推荐产品、地域分布、管理端需求、数据统计需求2.当前Query词，竞争激烈度，日均搜索量，词所属行业，pv趋

5、势图3.行业效果：四个最关键的客户关心的广告效果信息 户均日展现量、户均日点击量、平均最低展现价、平均点击价格4.推广实况：同行实况信息、地域筛选、换一换Bob锦囊2.0 (jn_asst)用来替代锦囊1.0（数据太老，架构演变）销售根据关键字查询对应客户信息和创意参照mysql读写分离，程序端实现的主从索引查询改进导入方案，每日增量导入凤巢客户的关键字和创意按照关键字id进行拆分表Voc客户之声，voice of customer减少客户流失CRM投诉平台vocCRM代理商人才库qd_rencaikuVOC呼叫中心voc_cciMeeting会议管理imeeting售后系统介绍：维护售后系统

6、介绍：维护目的：建立统一、规范的日常工作系统平台内容：工作管理、客户档案管理和客户维护作用：数据统计、信息查询、问题分析目标：产品的策略分析使用者：一线客服人员、客服管理人员现状：升级较少，以维护老功能为主为增值提供权限验证、跳转服务为其他模块提供客户信息查询服务售后系统介绍：罗盘售后系统介绍：PULSEPULSE指标来源 2.CRM系统现状共30个子系统，服务器192台DB特点为平时流量高峰，周末基本无流量CT一般分布在凌晨和周末DB访问量与销售、客服人员成正比DB读写账号分离，外加dataio账号远程导入数据少数产品线如烽火台和新盘古，在迁移dbproxy2.CRM系统现状DB架构平均读/

7、s平均写/s峰值qps数据量增长情况轩辕sale1主7从1备303911018108G4G/月老盘古pangu1主11从1备61040.6993224.15G6.9G/月Faith1主2从53240.8600326.7G11G/月罗盘-fc1主8从1备10816.9186396G27G/月罗盘-beidou1主8从1备49178372.63G25G/月Pulse1主1从22.757.6361.68G6G/月2.CRM系统现状新盘古集群DB架构平均读/s平均写/s峰值qps数据量增长情况Ipangu-db1主3从1141616228G4.1G/月Ipangu-datacenter1主3从2111

8、833319G1.6G/月Ipangu-report1主1从160.6230.7G100M/月Ipangu-amq1主1从3.8311.21.4G600M/月汇总4主8从37937.6630.268G6.4G/月未来5家分公司+34家代理商迁入，预计明年年底QPS会达到pangu水平最终集群QPS会达到1000以上，日均1500W2.CRM系统现状DB架构平均读/s平均写/s峰值qps数据量增长情况Bob1主2从941087329G6G/月Chaos1主2从0.74606240G573M/月Voc1主3从13.524.26160G2G/月Alice1主1从110.821.43.37G100M/

9、月Bpm1主1从193.738.260.34G1.5G/月Net-gwfp1主1从0.600.6927.19G0/月半年来客发主要工作新盘古1.新盘古集群过保机器替换，主从切换2.新盘古集群初始化，线下库搭建，监控完善、慢查询报表、一致性检查、日志切分、备份等周边环境3.新盘古慢查询优化，减少了90%以上的慢查询（从javaDAO层帮RD拆分SQL）4.线上分布式事务包含的锁等待问题解决5. Report大表crm_fc_account_click_pay_show_2013_qN按照季度拆分6.Amq加锁机制改进7.老盘古数据迁移至新盘古，新盘古北分上线半年来客发主要工作客发其他系统1.辅助

10、Bob锦囊2.0上线2.规范化voc从库mysql部署3.老盘古遗留长事务自动kill，附上URL 4.老盘古三个从库部分流量迁移到其他从库，缓解SQL堆积问题5.老盘古分布式事务问题排查6.烽火台项目设计评审，并作集群初始化，迁移dbproxy+BMI+xdb3.客发产品线目前存在的问题1.小集群太多，资源利用率不够充分2. sale主库同步uc7500，一旦切库极不方便3. pangu的SQL堆积问题4. faith主库不定时的级联库查询造成死锁5.新盘古为mysql 5.1.63版本，crash现象4. 2014年规划针对已经存在的问题：4. 2014年规划个人规划的事情：1.新盘古集群其他分公司扩容规划（Q1完成规划，具体实施根据RD分公司上线计划进行）2.新盘古