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文档简介

1、Word - 3 -小区物业如何对待业主的无理投诉？01、耐心 往往在处理无理投诉的业主通常心情感动，常因急于表述反而辞不达意，所以你必需耐心听其讲述，也给自己留出足够的时光预备回话。 02、精心 在听业主叙述的过程中必需精心仔细，注重重要细节，通常会给自己带来更大的优势。 03、先听后说 俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵循这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业主所讲的说话，所谓言多必失，耐心听讲，在听说过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他渐渐喝，以求占得上风、乘胜追击使你更故意义。 04、讲话语言要注重分寸 礼貌待客是处理投诉的须要条件，保持镇

2、静和礼貌，语言要清但足够清晰，语气要和气可亲的态度，千万不要顶撞业主。 05、不要与业主在细技末节上喋喋不休 所谓以和为贵，所以千万不要和业主争执，即便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能取得遗憾的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生恰恰相反的效果。 06、目光要坚决 与业主交流时要用自己的目光直视业主，显示出自己坚决的信念，你越是坚决业主就越退却，不要给业主觉得你内心的恐惊，否则业主会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求。 07、迂回战术 有的问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采纳迂回战术，才干为自己赢得思量的时光，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等。

3、08、寻觅业主喜爱谈的话题 所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力。 09、合理让步 有时候处理投诉就象谈判，预备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数状况下，无数业主投诉物业公司都是这样解决的；因你的技巧还没有达到这个水平。 10、不要作出任意的允诺 当你一旦作出允诺就必需履行执行对兑，否则会让业主感觉得对你失去相信，所以你要千万在回话中作出谨慎。 11、不要轻信业主 业主在投诉有时是由于误解引起的，所以合理的解释是很重要，保持头脑镇静在客观分析问题，信任自己公司的下属和同事，但不要流露出不信任业主的表情，否则问题会越搞越糟，无法整理。 12、信任上司 有的投诉当你自己处理不了时应当果断地交给上司去处理，信任上司和其他同事会解决好问题总之随着管理阅历的丰

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