商业集团管理工作手册(制度汇编)

1、前 言管理工作作手册是是集团各各企业管管理人员员开展工工作的重重要依据据，是全全体管理理者必须须遵守的的指导规规范，是是从事管管理工作作的必要要手册。集团管理理工作手手册是是依据集集团各类类管理人人员岗位位职责、工工作内容容及工作作要求、规规范编制制而成，主主要用于于指导管管理人员员，更好好的开展展管理工工作。管理工作的的基本要要求当你步入管管理工作作岗位后后，必须须要熟知知以下内内容：企业文化；企业的规章章制度；企业的组织织机构；企业的办事事程序；本岗位的工工作职责责；本部门自营营员工；二、管理工工作的几几个方面面：管理工作的的内容要要不断丰丰富，要要从规章章制度的的落实丰丰富到销销售的管管

2、理。要要关注与与销售相相关的各各种因素素。我们们的管理理工作应应该包括括以下几几方面的的管理：环境、商商品、销销售、人人员、厂厂商、服服务、企企业形象象、相关关部门协协调等。环境管理方方面：灯灯光、卫卫生、温温度、通通风、设设施等；商品管理方方面：商商品陈列列、缺断断货、库库存、商商品质量量等；销售管理方方面：收收款、防防盗、促促销活动动、宣传传、氛围围等；人员管理方方面：人人员调配配、出勤勤上岗、工工作状态态、在岗岗纪律、员员工士气气、参加加企业活活动、培培训、考考核评优优、关心心员工、员员工思想想工作、解解决员工工实际困困难等；厂商管理方方面：业业务人员员与厂商商合作中中存在的的问题、厂厂

3、商的积积极性调调动、厂厂商利益益的保障障、促销销活动时时对上岗岗厂商的的培训、检检查等；服务管理方方面：服服务质量量、服务务设施、售售后服务务、顾客客投诉的的处理等等；相关部门协协调：与与各处室室的沟通通协调配配合、企企业整体体精神的的上传、下下达、对对各处室室工作的的监督、反反馈等。管理工作要要注意方方式方法法：要区分原则则问题与与非原则则问题的的界限。对对于触犯犯企业根根本利益益的原则则性问题题（偷盗盗、贪污污舞弊、弄弄虚作假假等）必必须严厉厉处罚，坚坚决打击击。对于于非原则则性问题题要根据据实际情情况，按按照规章章制度，合合理处罚罚；在确确定问题题性质的的时候，一一定要格格外慎重重。要在

4、严格管管理的基基础上，增增加管理理的灵活活性，调调动广大大员工的的积极性性。严格格的管理理不能放放松，这这是我们们企业的的管理基基础，我我们要做做到的是是在严格格管理的的基础上上，逐渐渐规范化化管理、科科学管理理、人性性化管理理。管理理工作既既要保证证规章制制度的执执行，又又要考虑虑管理的的实际后后果，管管理工作作要考虑虑广大员员工的积积极性，在在符合规规章制度度的同时时，要合合情合理理，要考考虑员工工的实际际情况，尽尽量避免免一刀切切。管理理中要区区分普通通员工与与干部的的管理方方式，对对各层干干部应该该严格管管理。加强卖场检检查、加加强现场场办公。管管理人员员要不断断深入实实际、深深入卖场

5、场、深入入顾客、深深入员工工，要学学会现场场解决问问题。管管理工作作具有很很强的实实践性，只只在办公公室，只只凭想象象是不能能解决问问题的。以点带面开开展工作作。要善善于抓重重点、抓抓典型，不不断以点点带面，解解决管理理工作中中的问题题。同时时要善于于利用宣宣传工作作，营造造管理工工作中的的氛围。目 录前言 1管理工作的的基本要要求 2 目录 3管理系统组组织架构构 44集团管理部部工作职职责 55企业管理岗岗位工作作职责 77 企业管理理经理工工作内容容及要求求112 企业商管管处工作作内容及及规范117 商场管理理人员工工作内容容及流程程224 管理相关关规定331 休假请假假制度449

6、办事流程程553 开店手册册556第一章 管理系系统组织织框架集团管理部部组织框框架管理部负责责人办公室负责责人检查处负责责人 二、企业管管理人员员组织框框架 企业管理经经理商管处处长长商场管理经经理文员保洁科负责责人执法队员综合文员现场经理保洁员第二章 集团团管理部部工作职职责及要要求一、管理部部的工作作职责管理部的定定位是贯彻和落落实集团团管理思思想的监监督部门门；是监督和规规范集团团制度履履行的执执法部门门；是沟通和交交流企业业管理优优势的指指导部门门。管理部的工工作思路路完善集团管管理制度度和标准准；监控集团管管理的执执行系统统；完善集团管管理的考考核机制制。目的：服务务经营、改改善购

7、物物环境、提提升服务务质量、提提高企业业竞争力力。管理部的工工作职责责贯彻传达集集团管理理思想，确确保准确确及畅通通；制定标准、建建立规范范、完善善各项制制度；加强执行体体系的监监控，提提高企业业的自主主管理能能力；针对细节，以以点带面面，开展展运动；加强管理队队伍的建建设；对集团总部部、经营营公司、企企业及其其它产业业的高层层领导进进行监督督及规范范；对经营公司司、企业业管理经经理进行行考核；负责对各企企业重大大违纪事事件调查查、处理理。管理部重点点工作抓大放小、把把握方向向、把握握重点、把把握尺度度，全面面提升管管理素质质；全面提升员员工服务务水平，杜绝恶性服务事故；高标准，严严要求，稳稳

8、步提升升基础管管理工作作；重点关注联联销员队队伍，严严格管理理，强化化培训；抓落实，重重点关注注各企业业的执行行力。二、管理部部人员工工作要求求熟练掌握并并运用企企业文化化、规章章制度及及集团的的要求；具备良好的的素质，敏敏锐的洞洞察力，严严于自律律；原则性强，保保密意识识强；执行力强，发发现问题题、解决决问题能能力强；处理事情公公开、公公正、公公平。管理部负责责人岗位位职责负责管理部部全面工工作，负负责本部部门工作作计划的的拟定、实实施、总总结；制定、完善善、落实实、检查查企业各各项规章章制度；监督、检查查集团总总部各部部室、各各经营公公司、各各企业及及其他产产业公司司的管理理工作；负责对管

9、理理队伍培培训计划划的制定定、组织织及实施施工作；负责对各企企业处理理决定的的调查、审审核、报报批工作作；安排、督查查、指导导本部门门员工的的工作，关关心员工工的成长长、发展展；对部门人员员进行考考核，合合理调配配工作，并并做正确确评价；解释集团各各项规章章制度。办公室负责责人岗位位职责负责办公室室的全面面工作；负责对各企企业商管管处文员员、保洁洁科负责责人日常常工作的的规范、检检查；负责集团下下发各类类文件、通通知的接接收、存存档、传传达；负责集团报报刊管理理手记专专栏的起起草；负责监督检检查集团团公共性性质合同同的履行行情况，如如废品承承包、消消杀等；负责对重大大案例的的调查，审审核各企企

10、业上报报的处理理意见；配合其他部部室开展展调查工工作，如如调查徇徇私舞弊弊的案件件等；负责组织对对各类管管理人员员的培训训、考核核及制定定培训手手册；负责组织召召开管理理例会；对企业管理理经理百百分考核核各部室室考核结结果的汇汇总、排排名、公公布；负责领导临临时交办办的其他他工作。检查处负责责人岗位位职责对各企业管管理经理理百分考考核内容容进行检检查，并并根据各各时期管管理重点点不同，对对考核方方案进行行调整；确定每月检检查的重重点内容容并列出出详细实实施计划划；监督检查各各企业对对集团要要求的执执行和落落实情况况；对检查中发发现的企企业存在在的共性性问题提提出指导导性建议议和意见见，并对对限

11、期整整改的结结果进行行跟进；到各企业与与基层员员工座谈谈，了解解基层员员工情况况，加强强集团对对基层员员工的沟沟通和交交流；根据检查中中出现的的共性问问题，如如员工在在岗状态态、卖场场商品陈陈列等进进行摄录录；对每月检查查情况进进行汇总总、分析析、总结结；负责领导临临时交办办的工作作。第三章 企业业管理人人员岗位位职责企业管理经经理岗位位职责分管本企业业总经理理办公室室、人力力资源处处、商管管处、党党群处工工作；组织好总部部文件和和会议精精神的传传达落实实；组织好日常常的企业业班子会会和其它它会议；坚决执行总总部确定定的重大大任务和和重点工工作，督督查督办办具体执执行落实实情况；坚决执行总总部

12、规定定的编制制，控制制好人力力成本；加强班子自自身建设设，规范范班子成成员言行行，强化化一把手手负责的的集团领领导制度度，使班班子真正正发挥作作用；加强员工队队伍建设设，重点点抓好人人才工作作；加强本企业业工作作作风、工工作氛围围的规范范和建设设；负责本企业业的日常常管理工工作；及时处理、解解决企业业内各种种突发事事件；及时向总部部分管管管理领导导汇报工工作，接接受监督督和指导导。商管处的工工作职责责直接上级：企业管管理经理理把握企业的的管理方方向，制制定商管管处年度度管理计计划并组组织实施施；贯彻执行集集团的规规章制度度，并提提出修改改建议；负责企业形形象、环环境卫生生、员工工服务、状状态的

13、管管理；对各部门职职责履行行情况、人人员工作作状态进进行监督督管理；不定期组织织各项管管理评比比活动（商商品陈列列、随手手清洁、在在岗状态态、服务务情况等等）；对管理队伍伍进行培培训、考考核，并并提出奖奖惩意见见；大型活动、重重点工作作时，负负责与相相关部门门沟通协协调，并并组织进进行监督督、检查查；负责对企业业重大违违纪事件件、突发发事件的的协调、调调查、上上报、处处理；负责企业节节假日、日日常迎送送宾，协协助相关关部门组组织企业业值宿、夜夜间清场场、扫雪雪的相关关工作；DM单组织织、发放放、检查查、监督督工作的的安排；落实上级部部门安排排的各项项工作。（一）、商商管处人人员工作作要求：具备

14、良好的的素质，敏敏锐的洞洞察力，凡凡事以身身作则；熟练掌握并并运用企企业文化化、规章章制度；公平、公正正，坚持持原则，保保密意识识强；执行力强，紧紧随企业业管理思思路，按按企业要要求进行行管理；协调能力强强，具有有良好的的工作态态度与吃吃苦耐劳劳的精神神；雷厉风行的的工作作作风。（二）、商商管处处处长的岗岗位职责责负责商管处处全面工工作，负负责本部部门工作作计划的的拟定、实实施、总总结；制定、审核核、完善善、落实实企业各各项管理理制度；监督、检查查商场的的管理工工作，并并适时开开展评比比；负责管理队队伍培训训计划的的制定、组组织及实实施工作作；负责企业处处理决定定的审批批、申报报工作；接待和协

15、调调相关部部门解决决顾客的的投诉，受受理管理理方面的的投诉；监督、协调调、处理理企业相相关部门门的突发发事件；检查、督促促、指导导本部门门员工的的工作，关心员员工的成成长、发发展；听取下级述述职报告告，考核核、合理理调配下下级工作作，做出出相应评评价；企业各项宣宣传活动动的组织织、实施施、总结结；解释企业各各项规章章制度。（三）、保保洁科负负责人岗岗位职责责全面负责企企业卫生生环境督督查、管管理和保保洁员的的分配、管管理工作作；负责对保洁洁科人员员的全面面管理、考考核、评评比；招聘、办理理上岗手手续和离离岗手续续并进行行培训；工作分工及及调配；考勤计做与与工资发发放；人员的考核核、奖惩惩；保洁

16、员评比比月优秀秀的申报报、存档档。企业废品、保保洁工具具帐目的的管理；与废品厂家家签订合合同；对各部门废废品上交交情况进进行管理理；监督废品回回收厂家家的工作作；负责废品回回收的相相关跟踪踪、结款款工作。（按按照集团团要求按按月份进进行废品品跟踪，遇遇大型活活动，企企业可自自行安排排废品跟跟踪）负责保洁用用具的购购买、出出库、管管理；负责保洁机机器的使使用、保保养与维维修；负责企业的的灭鼠灭灭蟑灭蝇蝇工作，并并进行定定期检查查、反馈馈；企业扫雪工工作的安安排；企业要结合合当地政政府对扫扫雪的具具体要求求，制定定相应的的扫雪方方案；负责划分扫扫雪区域域，制定定扫雪区区域图下下发到各各部门；在雪停

17、后的的12小时时内，尽尽量不利利用工作作时间，将将企业的的扫雪分分担区清清理干净净；保洁工作类类重大事事件及突突发事件件的处理理、上报报；协助商管处处处长做做好商管管处其他他工作。（四）、商商管处文文员岗位位职责负责本部门门文案及及文件管管理工作作；各部门日常常检查量量化考核核方案制制定、报报批；处理办公室室日常事事务，做做好上传传下达；兼任本部门门资产管管理员工工作，即即负责本本部门资资产及办办公用品品的管理理；兼任本部门门人事主主管工作作，即考考勤管理理、工资资和福利利的领取取及发放放等；负责商管处处印鉴的的使用、登登记保管管工作；本部门各种种费用的的报销和和登记；安排、检查查后勤大大办公

18、室室的值班班工作；负责迎宾、值值宿、值值班工作作的安排排以及值值宿培训训；工装相关事事项的管管理；（集集团规定定每年33月、77月订制制工装，各各企业根根据实际际情况自自行补订订）重大节日的的迎送宾宾工作安安排。（五）、执执法队员员岗位职职责监督、检查查各项规规章制度度的落实实及各职职能部门门职责履履行情况况；监督、检查查各部门门、商场场基础管管理的全全面问题题；监督、检查查各部门门、商场场管理人人员的工工作状态态及管理理结果；协调各部门门间工作作，监督督各部门门主要工工作的完完成质量量；关注对商场场现场经经理工作作，检查查现场经经理交接接会议情情况。企业大型会会议、活活动的组组织协调调；将当

19、日发现现的问题题汇总、上上报；员工违章罚罚单的录录入和管管理；处理决定的的执行；组织员工早早入场、晚晚退场；监督DM单单的发放放情况； （六）保洁洁员岗位位职责1负责所所辖区域域内地面面、装饰饰玻璃、楼楼梯、扶扶梯、环环廊通道道、果皮皮箱、卫卫生间等等公共环环境的清清洁工作作；2负责室室外门前前、台阶阶、橱窗窗、卷门门、灯具具、大理理石墙面面及花坛坛等装璜璜设施的的清洁工工作；3负责卫卫生用具具的管理理，属人人为损坏坏或丢失失要负赔赔偿责任任；4负责日日常环境境卫生的的随时保保洁工作作，达到到美化净净化绿化化的效果果，为顾顾客提供供舒适的的购物环环境；5收捡废废包装物物品及其其他杂物物；6下班

20、前前将垃圾圾清理干干净并将将清洁工工具放到到指定位位置7有权制制止外来来捡拾人人员，并并将其捡捡拾物品品没收8有权制制止在商商场内吸吸烟人员员。（允允许吸烟烟地方除除外）商场管理人人员岗位位职责 直接上级：企业管管理经理理商场管理经经理岗位位职责 负责集团团及企业业精神思思想和工工作要求求在本商商场的贯贯彻、落落实； 负责本商商场的班班子建设设，规范范班子言言行举止止； 负责本商商场工作作作风、工工作氛围围的建设设； 负责本商商场员工工队伍的的建设； 负责本商商场的日日常管理理工作； 负责本商商场的人人才工作作； 负责本商商场的安安全工作作； 处理紧急急情况； 指导本商商场办公公室主任任、现场

21、场经理、综综合文员员等其他他管理职职员的工工作。（二）综合合文员的的岗位职职责直接上级：商场管管理经理理负责商场员员工考勤勤管理、工资的发放（自营员工考勤的计画、汇总、联销员考勤的检查工作）；每日早填写写日销售售数据表表；员工上岗、离离岗、转转岗手续续的办理理，对新新员工、临临时促销销员、厂厂家代表表等进行行培训与与考核；合同、档案案管理；评优工作的的开展月评优基础础工作的的督促落落实（前前期组织织、上报报管理经经理、商商场管理理组织述述职核定定、上报报党群、党党群确定定后的表表奖、商商场宣传传栏的宣宣传）；年度评优、标标兵评选选等的工工作开展展；6各项福福利的发发放；7随时给给商场经经理、业

22、业务经理理提供相相关数据据需求，并并有相关关分析；8负责商商场资产产及办公公用品的的领用、登登记、盘盘点等相相关工作作；9负责每每月盘点点工作的的相关安安排；10负责责各种费费用的审审核、报报效、统统计、存存档；11领导导交付的的其他工工作。（三）、现现场经理理的岗位位职责直接上级：管理经经理现场经理是是商场的的执法队队，全面面负责卖卖场的工工作，进进行卖场场日常管理理工作的的检查、监监督、协协调等；相当于于商场的的大堂经经理，代代表企业业卖场管管理形象象。在卖场进行行行走管管理。明明确巡查查路线、巡巡查时间间、巡查查标准，认认真记录录问题、落落实问题题、解决决问题、详详细交接接；检查查、规范

23、范卖场营营业秩序序，确保保各环节节正常运运转和随随时为顾顾客提供供满意服服务；检查员工工工作纪律律、工作作状态、服服务规范范、环境境卫生、商商品陈列列、价签签、poop等氛氛围的布布置、大大型活动动方案掌掌握情况况的考核核；检查、监督督各级管管理人员员在营业业期间工工作状态态及岗位位职责的的履行情情况；直接负责检检查卖场场内库房房的有效效利用情情况，要要求发现现问题及及时联系系有关部部门，有有效解决决问题；履行服务台台的部分分岗位职职责，即即成为顾顾客的向向导，当当顾客进进行咨询询时，能能够快速速做出正正确的回回答；对本商场保保洁员的的日常工工作进行行监督、检检查和管管理，并并向保洁洁科及时时

24、反馈；正常退换货货、售后后服务处处理，帮帮助顾客客解决问问题；及时协调解解决卖场场非常规规事件、突突发事件件并时上上报相关关部门；协助管理经经理做好好安全、消消防工作作，落实实节约水水、电等等相关工工作；行使对本部部门各层层人员常常规D级级违纪的的现场处处罚权。其其他类型型的违纪纪处理需需向商场场管理经经理汇报报、申报报、审批批； 参与商场值值班，进进行晚清清场工作作。每天记录当当天工作作情况并并提出解解决方案案，上报报管理经经理。第四章 企业管管理经理理岗位工工作内容容及要求求企业管理经经理（一）工作作内容分管本企业业总经理理办公室室、人力力资源处处、商管管处、党党群处工工作；学习掌握各各处

25、室工工作手册册，了解解各处室室的工作作内容及及要求；了解掌握各各处室的的相关文文件、规规定；按照工作手手册的内内容及相相关文件件、规定定的要求求，对各各处室工工作进行行检查和和指导；督促各处室室与集团团的请示示、沟通通，获得得集团的的帮助，借借用集团团力量改改进工作作；不定期参加加各处室室的例会会或组织织各处室室人员开开会，就就工作进进行指导导、提出出要求，同同时进行行处室自自身队伍伍建设；了解各处室室的员工工情况，对对各处室室处长及及重要岗岗位员工工要进行行了解、家家访；各处室负责责的全局局性的或或重要的的工作，要要亲自参参与、指指导；对各处室处处长及重重要岗位位员工进进行评价价，提出出升迁

26、、降降职动议议。组织好总部部文件和和会议精精神的传传达落实实；及时、认真真学习集集团下发发的文件件，并进进行传达达和落实实；对集团安排排的各项项工作进进行认真真落实，如如不属于于自己分分管的工工作，要要进行督督促和跟跟进；就集团下发发的文件件、安排排的各项项工作如如有不同同意见（不不附合本本企业实实际或执执行中有有问题）要要及时与与集团主主管领导导进行沟沟通；参加集团每每月的工工作会议议，并针针对本企企业的问问题（重重点案例例、普遍遍性的问问题、趋趋势性的的问题、对对其他企企业有借借鉴作用用的案例例等）进进行案例例汇报，统统一思想想；参加集团管管理部召召开的管管理会议议，结合合会议主主题，积积

27、极提供供本企业业的实际际情况，为为集团的的决策献献计献策策，为其其他企业业工作的的改进提提供经验验、教训训，为本本企业工工作的改改进进行行学习；通过工作周周报，理理清工作作重点与与思路，并并向集团团汇报；重点工作、企企业班子子建设中中存在的的问题、班班子不能能达成一一致的工工作、工工作中存存在的疑疑难问题题、对其其他企业业借鉴的的工作安安排要及及时与集集团主管管领导沟沟通、汇汇报。组织好日常常的企业业班子会会和其它它会议；每周一的管管理例会会。时间：周一一上午参加人员为为商场管管理经理理，分管管四个处处室的处处长、不不在班的的现场经经理、综综合文员员、商管管处全体体人员及及后勤其其他处室室负责

28、人人（或委委派其他他职员）。会议内容：前线管管理经理理、分管管四个处处长汇报报上周工工作落实实情况、需需要协调调解决的的问题及及下周工工作重点点；周一班子例例会：时间：周一一下午22：100参加会议人人员：企企业全体体班子成成员。会议内容：总办主主任组织织学习集集团近期期下发的的文件。财财务经理理汇报上上周经营营情况和和费用收收取情况况，通报报外事费费用、未未及时收收取的费费用等。营营运经理理汇报营营销方面面及进场场、撤场场等情况况、上周周经营情情况的和和讨论下下周经营营方面的的思路等等。后勤勤经理就就后勤安安全等方方面进行行汇报和和讨论。管管理经理理组织学学习集团团要求做做到的，和和集团要要

29、求落实实情况的的跟踪结结果，通通报近期期发生的的奖励和和处罚情情况，个个案的处处理讨论论及评优优工作，下下周管理理工作重重点。总总经理最最后讲话话，统一一思想。一一般会会会议时间间在晚55：000前结束束（有重重大的事事件要讨讨论的，要要按班子子手册中中的议事事原则116字方方针去执执行。会会议要有有结果）。周一晚上例例会：时间：周一一晚5：40.参加人员：职员以以上人员员及优秀秀员工代代表。组组长、员员工代表表商场可可自行安安排，以以本企业业会议室室坐满为为限。原原则上不不给假，周周一不安安排进货货。特殊殊情况必必须向企企业管理理经理请请假。会议内容：总办在在会前提提会议要要求，会会议开始始

30、前要公公布参会会情况，应应到人数数、实到到人数和和缺席人人数和缺缺席原因因并进行行抽点；宣布会会议纪律律：会议期期间，通通讯工具具关到振振动档；不经领领导同意意，不允允许接听听电话（发发短信视视同接听听电话）；不准交交头接耳耳，不准准谈笑喧喧哗；会议时时间一般般安排在在两小时时，两小小时之内内不许任任何人随随意走动动，极特特殊情况况向总办办人员请请假。会会议超过过两小时时，应在在会议中中间设立立休息时时间。宣宣布会议议开始，由由管理经经理主持持会议。一把手必须须讲话。管管理经理理必须讲讲话。后后勤经理理必须强强调安全全。内容容一定要要有主题题、有思思想、用用案例说说话，用用数据说说话。会会议要

31、达达到思想想统一、目目标做法法明确的的目的，让让人有信信心和动动力。每每周都要要讲安全全；每月月都要讲讲徇私舞舞弊。若集团视频频会要提提前一小小时连接接视频设设备，保保证信号号畅通，有有一名信信息处人人员在会会场保证证随时解解决问题题。 每月一次全全体员工工大会：时间：选择择每月下下旬，早早开业前前，视会会议内容容定。参加人员：全体员员工会议内容：月表奖奖、管理理经理讲讲话、总总经理讲讲话。以以表彰先先进、树树立典型型、动员员士气、明明确目标标为主。主持人：管管理经理理确定坚决执行总总部确定定的重大大任务和和重点工工作，督督查督办办具体执执行落实实情况；不论是管理理还是业业务、财财务、后后勤等

32、方方面的工工作，都都要跟进进落实进进展情况况，并对对落实情情况进行行回馈。坚决执行总总部规定定的编制制，控制制好人力力成本：了解本企业业的员工工情况（员员工总数数、各类类人员数数量、中中层干部部的姓名名，工作作表现）；了解本企业业员工的的收入情情况（收收入方案案、企业业的收入入支出总总数、各各类人员员的收入入情况）；把关本企业业人员的的变动（提提职、提提薪、提提级、降降职、降降级、降降薪）。加强班子自自身建设设，规范范班子成成员言行行，强化化一把手手负责的的集团领领导制度度，使班班子真正正发挥作作用；组织召开本本企业班班子会议议，确保保会议的的有效性性；加强和一把把手的沟沟通，积积极就集集团的

33、工工作安排排、本企企业工作作中的问问题向一一把手进进行汇报报，取得得一把手手的支持持和理解解；按照企业文文化的要要求，对对班子成成员的言言行进行行规范；了解、关心心班子成成员的家家庭情况况，及时时为他们们解决问问题、提提供帮助助。加强员工队队伍建设设，重点点抓好人人才工作作；经常组织本本企业班班子及各各层领导导参与与与员工活活动，和和员工拉拉近距离离，建立立感情；参与、指导导本企业业的招聘聘工作；参与指导本本企业的的培训工工作；关注新聘人人员在本本企业的的安排，实实际工作作情况、定定岗；关注人力资资源处招招聘和培培训情况况，把住住用人关关是非常常重要的的，经常常去检查查和指导导人力资资源处的的

34、工作状状态；每年两季联联销员培培训，夏夏季和冬冬季各一一次。确确保每名名加入企企业的员员工都经经过正规规的企业业培训和和严格的的军训。加强本企业业工作作作风、工工作氛围围的规范范和建设设；要深刻把握握更务实实、更有有效的管管理指导导思想，对对后勤工工作进行行审视，克克服官僚僚主义，确确保服务务前线；及时发现企企业中存存在的工工作作风风问题和和工作氛氛围中的的不良倾倾向，及及时进行行引导，树树立良好好的工作作作风；以点带面，通通过案例例教育、现现场办公公等方式式，对员员工进行行教育，改改进工作作作风；通过深入员员工（谈谈话、信信箱、交交流等），发发现企业业管理中中存在的的问题，解解决问题题。负责

35、本企业业的日常常管理工工作；深入基层，就就商场管管理存在在的实际际问题进进行规范范，指导导；同时时了解员员工动态态和存在在的问题题，以改改进本企企业工作作；定期召开商商场管理理经理会会议，了了解基层层工作情情况，对对商场管管理工作作进行指指导，同同时加强强商场管管理经理理自身队队伍建设设；了解、熟悉悉管理经经理的个个人情况况（学历历、阅历历、家庭庭情况、工工作能力力等）；对商场管理理经理的的工作进进行评价价，并提提出升迁迁、降职职的动议议；了解现场经经理的工工作情况况，并对对现场工工作进行行指导、规规范；了解商场重重点员工工的工作作表现，为为把关人人员变动动打基础础。其他工作。每月企业班班子要

36、最最少有一一次值宿宿和夜巡巡（夜巡巡不在值值宿这天天）；开业后要在在卖场上上检查工工作。每每天到后后勤和外外围检查查；要关注集团团网站员员工留言言板。工作要求：给自己定好好位，一一切以有有利于工工作为出出发点，克克服个人人主义；务实的工作作心态、扎扎实的工工作作风风管理工作非非常琐碎碎，非常常烦杂，需需要持之之以恒的的工作和和努力，管管理经理理必须要要有一个个清醒的的认识，做做好坚苦苦工作的的心理准准备；多深入基层层，多了了解实际际情况，如如果管理理经理经经常坐在在办公室室，我们们的管理理就有可可能偏离离业务工工作的需需要，在在制定各各项政策策、处理理各种问问题的时时候就容容易主观观主义。多到

37、基层走走，多和和各层员员工（不不只局限限在所管管部门）交交流，了了解员工工的实际际感受，发发现我们们工作存存在的问问题。所所有的工工作汇报报都是经经过过滤滤的，只只有亲自自听取员员工的反反映才能能了解真真实情况况。安排的工作作一定要要跟进，如如果只是是交给他他人去做做，只是是安排下下去，工工作质量量就无法法保证，必必须要检检查，跟跟进。多亲自动手手，遇到到重大的的工作，工工完全是是开创性性的工作作，或非非常重要要，关系系重大的的工作，一一定要亲亲自参与与，关键键环节亲亲自动手手，以提提高工作作质量。养成请示汇汇报的习习惯、树树立良好好的沟通通意识：管理经理是是企业的的政委，工工作中要要加强向向

38、集团的的请示汇汇报，确确保企业业的方向向性。管理经理是是配合一一把手工工作的，工工作中要要经常向向一把手手汇报，和和一把手手沟通，避避免自行行其事，管管理和业业务分家家。管理经理是是企业班班子中的的一员，要要加强和和其他班班子成员员的沟通通，了解解企业各各方面的的工作情情况，从从管理角角度为大大家的工工作提出出建议。追求不断前前进的工工作态度度不断反思管管理工作作以求改改进，随随着业务务工作的的变化，管管理工作作要不断断改进，很很多原来来适合的的政策可可能不再再适合，很很多原来来很好的的做法可可能已经经成为障障碍，每每做一项项工作，管管理经理理都要反反思，是是否需要要改进，不不能因为为“以前一

39、一直是这这样的”“领导导这么安安排的”等借口口放弃自自己的思思考；要不断提高高工作标标准，只只有我们们提高标标准，我我们的团团队工作作水准才才能提高高，员工工才能提提高，才才能锻炼炼出人才才。勤于学习、勤勤于思考考加强自我学学习意识识，社会会变化非非常迅速速，我们们原有的的知识已已经不再再符合当当今社会会的发展展，每个个人必须须要认清清我们是是落后的的，需要要学习来来充实自自己。在在我们企企业，好好学的人人才能做做好工作作，才能能发展；我们有各种种学习的的手段和和渠道：报纸、杂杂志、电电视、网网络等，要要充分利利用这些些渠道充充实自己己；与人交流、工工作中的的锻炼也也是一种种很好的的学习；学习

40、时间是是自己挤挤出来的的，我们们已经不不可能再再坐在教教室里长长时间的的学习，要要自己利利用好边边角余料料的时间间（睡前前、休息息、工作作之余、等等待时间间）。严格要求自自己：良好的工作作方法：充分利用好好工作计计划，我我们的工工作内容容很多，即即使我们们每个人人不主动动去做，各各项工作作、各位位前来办办事的员员工也会会把我们们的时间间占满，但但我们要要知道自自己的责责任，要要主动工工作。每每周制定定一个一一周的重重点工作作计划，清清晰知道道本周的的重点，确确保重点点工作得得到落实实。利用好每天天的工作作笔记，每每天下班班前利用用10分分钟，把把明天要要做的事事情写在在工作笔笔记上，第第二天上

41、上班之后后，当别别人还在在想“今天我我该做什什么”的时候候，我们们已经开开始落实实了。晚晚上下班班后，在在写明天天的工作作笔记时时，把当当天没有有做完的的工作写写入第二二天的计计划，以以免有些些工作漏漏掉或遗遗忘。抓大放小，管管理经理理的工作作内容非非常烦杂杂，如果果不能够够分配好好精力，很很容易顾顾此失彼彼。一定定要抓好好重点，关关系全局局的，涉涉及员工工利益的的，投资资较大的的，工作作做完之之后很难难再改动动或改变变的工作作，一定定要作为为重点来来抓。当当你抓重重点的时时候，有有些小的的工作自自然就会会顾不上上，要认认可这种种事实，该该放就放放。安排工作的的时候，一一定要给给属下讲讲清背景

42、景、思路路、要求求、分工工，只有有一个人人清楚了了这项工工作的重重要性，整整体工作作的思路路，才能能更好的的把自己己的一部部分做好好。第五章 企业商商管处工工作内容容及规范范日常工作：接听电话，接接收文件件，上传传下达，文文件存档档文件管理保保存要设设立负责责人集团、企业业、及企企业的相相关部门门下发的的各类文文件、通通知的文文字版进进行保存存文件保存必必须在存存档文件件夹的首首页设立立文件目目录，并且按按照下发发的部门门进行分分类保存存负责文件保保存的人人员要定定期将过过期废止止的文件件进行整整理，保保证各类类文件不不外流、丢丢失要设立电子子版存档档文件夹夹，凡集集团、企企业、及及企业各各部

43、门以以电子版版下发的的文件都都必须按按照部门门设立文文件夹进进行存档档，如果果电子版版文件需需打印传传达的，传传达后的的文件版版资料要要在文字字资料夹夹中存档档，不得得随意丢丢失，不不需打印印传达的的文件可可以直接接保存电电子版文文件，但但是电子子版文件件必须保保证及时时从商场场的邮件件中粘贴贴存档，以以此保证证电子版版存档文文件的齐齐全邮箱管理查收时间规规范：每每天必查查收3次次：上午午10：00、下午114：000、晚上117：000，除规范范时间外外，可随随时查看看负责邮箱查查收的人人员，同同时负责责邮箱的的管理，对对于过期期的邮件件、垃圾圾邮件要要及时清清理，避避免因无无效邮件件过多，

44、影影响正常常工作效效率为了确保工工作的顺顺畅延续续，文员员休息时时，对邮邮箱查收收的工作作要进行行重点交交接发邮件的部部门及人人员，要要根据通通知需传传达的时时间，针针对查收邮件件的规定定时间，有有目的性性的下发发邮件；下发前前进行认认真检查查、审批批确定，避避免多次次、重复复下发、给给各部门门工作带带来不便便；下发邮件的的时间规规范：上上午在112：000前；下午最最晚在117：330之前前；若有有紧急情情况必须须在200：300之前下下发；下发邮邮件后，第第一时间间提示接接收部门门及时查查收，并并说明下下发邮件件的大概概内容，以以便接受受部门查查收、保保证通知知与文件件的及时时传达。DM发

45、放的的组织根据DM活活动内容容及企业业要求，拟拟定DMM单发放放方案，报报企业领领导审批批组织召开前前线各商商场、后后方各处处室相关关人员DDM单发发放协调调会，对对发放要要求、客客层、时时间安排排等进行行明确对需雇车的的部门做做好统计计（人数数、出发发的具体体时间、出出发地点点、到达达地点、带带队人员员等），与与运输科科联系雇雇车，并并将司机机的联系系方式及及车号通通知到对对应部门门做好DM单单发放的的检查工工作收集DM单单发放存存在的问问题、不不足及优优势，反反馈给相相关部门门和领导导，同时时做为日日后工作作的借鉴鉴迎宾安排每月28日日下发次次月迎宾宾安排表表迎宾人员资资格：有有级别的的部

46、经理理以上人人员早迎宾安排排四名领领导，要要求其分分别有序序的站在在员工通通道的左左右两侧侧，迎宾宾前由执执法队员员进行培培训； 迎宾领导必必须在早早上指定定时间以以前到达达员工通通道门前前，与执执法队员员一起列列队迎宾宾，要求求迎宾领领导必须须带胸签签。迎宾宾期间通通迅工具具打到振振动档，非非特殊情情况，不不允许接接听电话话；因事因病或或公出不不能参加加迎宾者者必须自自行找其其他有迎迎宾资格格的人员员代替，不不得擅自自不到岗岗、迟到到；迎宾领导必必须注意意自身形形象，鞠鞠躬必须须达到445度角角，迎宾宾问好要要面带微微笑，声声音要洪洪亮。执法队员组组织迎宾宾规范：组织迎迎宾领导导与员工工相互

47、问问好，营营造和谐谐工作氛氛围；关关注是否否有非员员工入场场，保证证商场安安全。迎宾语：各各位迎宾宾领导早早上好，我我是商管管处*，下下面说一一下迎宾宾要求：迎宾期期间不允允许接打打私人电电话；面面带微笑笑，给员员工以鼓鼓励；声声音洪亮亮、保持持一致，每每隔三到到四排鞠鞠躬问好好一次，鞠鞠躬角度度为455度；以以*侧侧领导先先迎宾，下下面开始始迎宾。结束语：今今天的迎迎宾到此此结束，各各位迎宾宾领导辛辛苦了。值宿安排每月28日日下发次次月值宿宿安排表表值宿人员资资格：所所有职员员以上人人员总值、副总总值人员员资格：商场（处处室）班班子以上上人员文员每天于于正常班班下班前前与当日日值宿人人员交接

48、接；次日日早上班班前再与与其进行行交接文员（执法法队员）对对值宿人人员进行行培训，不不定期进进行考核核值宿人员不不准私自自串班，如如需要串串班，须须提前向向商管处处申请，串串班双方方签字确确认值宿只准换换不准替替，违者者罚款220元；值宿人员擅擅自不到到岗，罚罚款1000元；值宿人员不不准睡岗岗，违者者罚款1100元元；值宿物品：值宿记记录本一一本、存款登登记本一一本、借钥匙匙登记本本一本、充电手手电*把、钥匙牌牌*个。处理决定规规范上报时间的的规范：事件发发生三日日内，企企业班子子研究处处理意见见，上报报集团相相关部室室或经营营公司；集团各部室室或经营营公司，接接到处理理意见三三日内，经经部

49、室一一把手或或经营公公司班子子讨论并并签批，下下发企业业或上报报到集团团管理部部或监察察部审批批；集团管理部部或监察察部接到到处理意意见，在在三日内内报请集集团领导导审批、签签发。企业不能按按照规定定日期上上报的，需需向上级级部门申申请，经经批准后后7日内内核实完完毕，并并上报处处理意见见。 优质服服务统计计及上报报每周五177：000前，前前线各商商场、后后方各处处室将本本周优质质服务案案例由前前线管理理负责人人、后方方处室负负责人审审核后上上报商管管处。每周六177：000前，商商管处文文员将优优质服务务案例整整理后由由商管处处处长审审核并上上报集团团管理部部。每月对优质质服务案案例进行行

50、汇总并并分析，在在次月第第一次管管理例会会上进行行公布，倡倡导优质质服务案案例层出出不穷，但但要实事事求是。8. 商商管处钱钱柜使用用规范钱柜只用于于存取进进货款。存取款时间间规范：晚闭店后、早早开业前前需取款款的，可可以使用用商管处处钱柜。晚闭店后、早早开业前前临时存存款的，可可以使用用商管处处钱柜，但但此款需需在开业业后取走走；不准无故占占用钱柜柜，出现现后果由由存款人人自负。存取款时，存存款人必必须在商商管处的的存款款登记本本中相相对应钱钱箱的页页面登记记，并逐逐项登记记，字迹迹清晰。存款时，到到商管处处领取钱钱柜的总总钥匙，同同时，自自备一套套锁和钥钥匙，存存款后，将将商管处处钥匙放放

51、回原处处，自备备锁的钥钥匙由存存款人自自行保管管。存款、取款款时，必必须有商商管处人人员或值值班、值值宿人员员陪同。9施工申申请的签签批施工申请单单各项：日期、申申请部门门、联系系电话、经经办人、部部门领导导、申请请事项、施施工内容容必须填填写完整整；施工人数与与维护人人数的比比例正常常为3：1的关关系，每每处施工工至少留留2人维维护；维维护人员员必须为为自营员员工；当当涉及到到跨商场场或留用用通道门门进行搬搬运时，需需要视情情况而增增加维护护人员在在搬运中中途或门门口进行行维护； 部门领导的的签字：必须由由班子成成员进行行签字，没没有班子子的情况况下需要要让值班班经理进进行签字字；如施工人员

52、员全部是是本企业业后勤部部门的员员工，商商场可以以不留人人维护；施工申请单单一式55份：商商管处、电电工班、保保卫处、消消防科、本本商场；10. 召召开全体体员工大大会根据会议思思想及企企业精神神拟定召召开大会会的通知知并报企企业管理理经理审审批下发通知，并并审核各各商场、处处室上报报的出席席与缺席席人数，做做好统计计根据场地及及人数划划分各商商场、处处室位置置，并明明确入场场、离场场的具体体路线，明明确相关关内容与保卫处协协调，做做好员工工的进退退场的安安全疏散散工作做全体员工工大会总总结，存存档。11. 扫扫雪安排排每年11月月份落实实、安排排扫雪区区域分配配；下雨、下雪雪时，第第一时间间

53、检查一一楼各入入口、通通道是否否铺设地地垫；下雨时检查查地下室室、外围围库房及及靠近楼楼体外墙墙的库房房、品牌牌厅是否否有漏雨雨情况，关关注商品品安全。雪停后，早早间需提提前半小小时到岗岗，组织织各商场场及处室室人员进进行大厦厦周围的的除雪工工作，需需要时，联联系运输输科用车车将积雪雪清走。营业期间下下雪，根根据情况况及时组织织人员进进行扫雪雪工作，若夜间下雪雪，由总总值、副副总值组组织当晚晚值勤人人员进行行扫雪。设立登记本本（各企企业根据据实际情情况设立立）交接班本：记录当当日重大大问题及及未完成成的工作作。交接班本格格式：日日期、重重点检查查、交接接内容通知本：统统一登记记商管处处下发的的

54、各种通通知及通通知接收收人。通知本格式式：序号号、日期期、内容容、接收收部门、接接收人、备备注。处理决定登登记本：登记处处理决定定的执行行情况。登记本格式式：序号号、日期期、处理理决定名名称、处处理结果果、下发发人、部部门接收收人、人人事存档档、违章章人员交交款情况况、罚单单号 存档材料登登记本：登记商商管处的的相关文文件及需需要存档档的材料料。登记本格式式：序号号、存档档文件名名称、文文件下发发部门、文文件下发发日期、备备注管理备忘登登记本：如特殊殊工作的的工作流流程、特特殊时期期工作的的注意事事项、登登记规章章制度未未明确的的执法尺尺度。二、企业大大型营销销活动时时商管处处工作内内容1.

55、发放放DM单单工作：到发放地踩踩点，确确定发放放DM路路线；召开DM单单发放协协调会（视视各企业业实际情情况）。将将DM单单数量分分配到各各部门，确确定各部部门带队队人员及及联系方方式、参参与发放放人数、监监督人员员及车辆辆安排、摄摄录像（视视情况）等等；发放总结。对对发放的的问题进进行总结结，指出出优缺点点。2. 配合合业务处处、企划划处的工工作（发发现问题题可以及及时反馈馈给相关关部门）：对业务人员员、员工工销售计计划的下下达情况况进行抽抽查，是是否传达达做到心心中有数数；对DM单商商品的库库存、到到货情况况进行抽抽查；对库房管理理、安全全情况进进行监督督检查；对卖场氛围围布置情情况进行行

56、检查监监督；对员工掌握握及宣传传活动方方案的情情况进行行检查；下发管理提提示，规规范活动动期间的的相关工工作。3. 商场场卖场形形象、安安全等工工作：商场卫生打打扫情况况的监督督检查；商品摆放是是否阻挡挡通道或或者有其其他安全全隐患；4. 检查查各商场场早会情情况：管理人员开开会动员员情况、员员工士气气情况；是否对员工工小票开开具、活活动政策策、售后后服务、活活动安全全等内容容进行重重点培训训；为员工培训训案例向向员工做做警示，避避免出现现违反企企业规定定的行为为；对紧急疏散散预案进进行解释释。5. 商场场安全检检查：早开业前，对对主要楼楼梯、门门口等重重要通道道进行关关注，必必要情况况下调动

57、动相关人人员进行行安全维维护，避避免出现现挤伤、碰碰坏设施施等意外外事情发发生；夜间清场的的重点安安排；检查管理人人员对库库房管理理的关注注情况，避避免出现现丢货、差差货等管管理 隐隐患；突发事件、重重大事件件的处理理；卖场关注：对厂家的规规范管理理：是否否有私收收现金、私私自打折折、参与与销售等等违反 企企业规定定的现象象，或者者有衣着着言行影影响企业业形象的的现象；对员工的规规范管理理；对管理人员员、业务务人员在在卖场关关注销售售情况进进行检查查、监督督；对各类活动动用券、活活动现场场、进行行重点关关注，发发现问题题及时反反映，有有效解决决问题。营销活动结结束后的的工作：大型活动后后，卖场

58、场环境的的恢复。包包括氛围围、卫生生、商品品等；对活动期间间的得与与失进行行有侧重重点的总总结，以以供借鉴鉴。三、 执法法队员的的工作流流程1. 员工工入场前前值班经理按按时到岗岗，并迅迅速组织织值班人人员站队队，清点点值班人人数迎宾领导按按时到岗岗，佩戴戴证章，着着装符合合规定组织员工有有序安静静、入场场员工入场时时举止端端正，行行礼及互互致问候候符合规规范，迎迎宾领导导鞠躬角角度455度，声声音洪亮亮，面带带微笑，步步调一致致2. 员工工入场后后组织员工有有序安静静、入场场检查管理人人员是否否在卖场场巡视，分分公明确确疏散门按规规定开启启照明灯按要要求打开开迅速换工作作服安静、迅速速，打扫

59、扫卫生、整整理商品品是否迅迅速3开早会会时间员工安静、迅迅速集合合注意听讲、认认真记录录主持人声音音是否洪洪亮、会会议质量量如何办公室值班班情况各疏散通道道的值班班情况员工是否按按规定参参加早会会4听新闻闻时员工按要求求站姿听听新闻各疏散通道道的值班班情况，各各通道是是否畅通通楼内无有闲闲杂人员员扶梯按时、按按正确方方向打开开广播是否顺顺畅、正正确、有有激情柜台、照明明灯是否否按要求求打开对各公共区区域（卫卫生间、环环境）进进行检查查，确保保做好营营业准备备促销区域的的氛围检查商场管管理人员员的巡检检工作5迎宾时时员工按正确确站姿、面面带微笑笑、迎接接顾客观察客流情情况，督督促商场场安排扶扶梯

60、疏散散人员6营业时时检查各商场场的业务务早会时时间、内内容、质质量有计划地安安排卖场场巡检，对对卖场环环境、商商品、销销售、员员工、服服务、企企业形象象等各方方面进行行检查督导各部门门管理人人员做好好管理工工作解决商场内内出现的的突发事事件对管理人员员、业务务人员、营营业员进进行相关关内容的的考核结合商场重重点工作作、重大大活动做做好协调调、监督督7交接班班时检查值班经经理、值值班员状状态、员员工交接接班情况况，是否否有迟到到、早退退情况、及及时计划划考勤交接班时员员工是否否按要求求进行，会会议内容容、商品品、交接接清楚，交交接班本本是否认认真填写写、签字字8执法队队员交接接时两班交接，程程序