质量培训质量管理基础知识

质量管理基础知识什么是质质量？ISO9000中的定定义是：：一组固有有特性满满足要求求的程度度。一般来说说，我们们日常接接触的质质量有：：产品质量量、工作作质量、、服务质质量、成成本质量量注1：术语““质量””可使用用形容词词如差、、好或优优秀秀来修修饰。注2：“固有有的”（（其反义义是“赋赋予的””）就是是指在某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。要求requirement明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望注1：：“通常常隐含””是指组组织（3.3..1）、、顾客（（3.3.5））和其他他相关方方（3..3.7）的惯惯例或一一般做法法，所考考虑的需需求或其其他期望望是不言言而喻的的。注2：：特定要要求可使使用修饰饰词表示示，如产产品要求求、质量量管理要要求、顾顾客要求求。注3：：规定要要求是经经明示的的要求，，如文件件（3..7.2）中阐阐明注4：：要求可可由不同同的相关关方提出出。质量的含含义①质量的的经济性性:由于于要求汇汇集了价价值的表表现，价价廉物美美实际上上是反映映人们的的价值取取向，物物有所值值，就是是表明质质量有经经济性的的表征。。虽然顾顾客和组组织关注注质量的的角度是是不同的的，但对对经济性性的考虑虑是一样样的。高高质量意意味着最最少的投投入，获获得最大大效益的的产品。。②质量的的广义性性:在质质量管理理体系所所涉及的的范畴内内，组织织的相关关方对组组织的产产品、过过程或体体系都可可能提出出要求。。而产品品、过程程和体系系又都具具有固有有特性，，因此，，质量不不仅指产产品质量量，也可可指过程程和体系系的质量量。③质量的的时效性性:由于于组织的的顾客和和其他相相关方对对组织和和产品、、过程和和体系的的需求和和期望是是不断变变化的，，例如，，原先被被顾客认认为质量量好的产产品会因因为顾客客要求的的提高而而不再受受到顾客客的欢迎迎。因此此，组织织应不断断地调整整对质量量的要求求。④质量的的相对性性:组织织的顾客客和其他他相关方方可能对对同一产产品的功功能提出出不同的的需求；；也可能能对同一一产品的的同一功功能提出出不同的的需求；；需求不不同，质质量要求求也就不不同，只只有满足足需求的的产品才才会被认认为是质质量好的的产品。。过程过程（Process）-----””一组将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的活动””（ISO9000::2000-3.4..1）-----一个过过程的输输出通常常是其他他过程的的输入。。-----组织期期望过程程是增值值的，通通常对过过程进行行策划并并使其在在受控条条件下进进行。-----特殊过过程：对对形成的的产品是是否合格格或不能能经济地地进行验验证的过过程。产品(Product)------过程的的结果广义上------产品品的类型型：硬件件、软件件、流程程性材料料和服服务四大大类型。。多数产产品含有有不同的的产品类类型成分分，至于于称为何何种类型型，取决决于其主主导成分分。产品-----供供方提供供了向顾顾客交接接时的一一次性依依据。。较为准准确。组织组织（Organization））-----”职职责、权权限和相相互关系系得到有有序安排排的一组组人员及及设施””（ISO9000:2000--3.3.1））组织的目目的是提提供产品品组织应建建立自己己的结构构，并规规定其人人员的职职责、权权限和相相互关系系，以实实现组织织中人员员职责、、权限和和相互关关系的有有序安排排。供方（supplier）：：“提供供产品的的组织或或个人””（ISO9000::2000-3.3..6）。。供方既既可以是是外部的的，也可可以是内内部的。。顾客(Customer)：：“接受受产品的的组织或或个人””（ISO9000::2000-3.3..5）。。顾客既既可以是是外部的的，也可可以是内内部的。。什么是质质量管理理？ISO9000中的定定义是：：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。。质量管理理包括：：质量策划划、质量量控制、、质量保保证、质质量改进进质量方针针和质量量目标质量方针针是指由由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和质质量方向向。质量量方针是是企业经经营总方方针的组组成部分分，是企企业管理理者对质质量的指指导思想想和承诺诺。企业业最高管管理者应应确定质质量方针针并形成成文件。。质量方针针的基本本要求应应包括供供方的组组织目标标和顾客客的期望望和需求求，也是是供方质质量行为为的准则则。质量目标标是组织织在质量量方面所所追求的的目的，，是组织织质量方方针的具具体体现现，自标标既要先先进，又又要可行行，便于于实施和和检查。。质量策划划质量策划划是质量量管理中中致力于于设定质质量目标标并规定定必要的的作业过过程和相相关资源源已实现现质量目目标的部部分。质量策划划是一系系列的活活动。质量保证证质量保证证是质量量管理中中致力于于对达到到质量要要求提供供信任的的部分。。质量保证证已不是是一般意意义上的的保证质质量，它它具有特特殊含义义。它强强调对用用户负责责，即为为了使用用户或其其他相关关方能够够相信组组织的产产品、过过程和体体系的质质量能够够满足规规定的要要求，必必须提供供充分的的证据，，以证明明组织有有足够的的能力满满足相应应的质量量要求。。质量保证证分为内内部质量量保证和和外部质质量保证证。质量控制制质量控制制是质量量管理中中致力于于达到质质量要求求的部分分。质量要求求：对产产品、过过程和体体系的固固有特性性要求。。质量控制制应贯穿穿于产品品形成的的全过程程，应包包括所有有环节和和阶段中中与质量量有关的的作业技技术和活活动。质量控制制应注意意：计划划、评价价和验证证、分析析和改进进。质量控制制是一个个动态的的过程。。质量改进进质量改进进是质量量管理中中致力于于提高有有效性和和效率的的部分。。质量改进进是为了了向组织织自身和和顾客提提供更多多的利益益。任何一个个活动、、过程的的效果和和效率的的提高都都会形成成一定的的质量改改进。质量改进进不仅与与产品、、过程等等概念相相关，还还与质量量损失、、纠正和和预防措措施、质质量控制制等概念念有密切切联系。。产品质量量形成过过程质量螺旋旋——朱朱兰（美美国）过程以一一条螺旋旋上升的的曲线来来表示。。质量环———桑德德霍姆（（瑞典））从识别需需要到评评价这些些需要是是否得到到满足的的各个阶阶段中，，影响实实体质量量的相互互作用的的概念模模式。1、质量量螺旋的的概念也称为“朱兰螺旋旋曲线”服务市场研究究销售测试检验开开发研研制工序控制制市场研究究设计制定产品品规格生产制制定定工艺仪器、设设备装置置采购朱兰螺旋旋曲线2、质量量环市场调研研设设计、、规范的的编制和产产品研制制用后处置置采采购技术服务务和维护护工工艺准准备安装和运运行销售和发发运生生产制制造包装和储储存检检验和试试验质量管理理简史质量检验验阶段（（二十世纪纪初）领班的质质量管理理检验员的的质量管管理统计质量量控制阶阶段（二次大战战后）控制图、、抽样检检查、小小样本统统计学全面质量量管理阶阶段（二二十世纪五五十年代代）全面、全全过程、、全员、、多样化化质量保证证体系（（二十世纪纪八十年年代）日本的质质量管理理日本的经经济振兴兴是从质质量开始始的日本的质质量管理理主要有有以下几几个特征征：全企业的的质量管管理质量管理理小组质量管理理监督活用各种种统计方方法质量管理理教育全国的质质量管理理推行活活动（质质量月））美国的质质量管理理美国是现现代质量量管理的的发源地地美国质量量管理的的特点注重质量量管理理理论和方方法的研研究重视质量量管理的的规范化化工作重视质量量成本分分析质量管理理的过程程方法朱兰三部部曲质量计划划、质量量控制、、质量改改进PDCA循环计划、执执行、检检查、行行动质量杠杆杆在不同的的阶段实实施活动动，相应应的质量量改进的的效果就就不一样样，越是是在上游游阶段加加力、效效果越大大。质量功能能配置、、关键技技术参数数管理、、潜在失失效模式及后果果分析、、统计过过程控制制1朱兰兰三部曲曲质量计划划、质量量控制、、质量改改进称为为朱兰三三部曲。。1987年由由朱兰提提出。1）、质质量计划划活动顾客需求信息输入充分识别并确定顾客要求开发顾客需要的产品制定相应的质量目标并降低成本制定相应的工艺所需文件验证结果和质量目标的差距朱兰三部部曲2）质量量控制：：经营中按按照质量量计划达达到质量量目标的的过程。。选择测量单位选择控制对象规定测量方法确定质量控制目标测定实际质量特性通过实践找出与标准的差异根据差异采取措施朱兰三部部曲3）质量量改进：：以优于计计划性能能的质量量水平进进行经营营活动。。确定改进对象证明改进的需要实施改进组织诊断

确定原因提出改进方案检查改进方案的有效性提供保证手段以确保其有效性2、PDCA循循环是一种在在质量管管理活动动中应遵遵守的科科学工作作程序，，是全面面质量管管理的基基本方法法，由美美国质量量管理统统计学家家戴明在在20世世纪60年代初初创立，，也成为为戴明环环活动APCDPDCAPDCA的四个个阶段P阶段D阶段C阶段段D阶段段1)分析析现状，，找出问题题2)分析析原因，，找出因素素3）找出出主要原因因4）找出出对策制订计划划按照质量量计划、目目标和措施施及其分工工实际执行行对执行情情况、结果果进行检查查发现存在在的问题剖析问题题确定原因因采取措施施PDCA大环套小小环不不断上上升的循循环改善改善维维持维持APCDAPCDAP

CDAPCD3、质量量杠杆质量杠杆杆可以用用于对各各种质量量问题的的分析和和描述产品设计工工艺艺设计制造生产后活动质量改进进“杠杆杆”模型型交付质量问题质量改进质量杠杆杆质量功能配置关关键技技术参数管理理故故障模模式失效分析析统计过程控制各个阶段段人员培训训质量工具具和方法法的“杠杠杆”模模型质量问题质量管理理八项原原则是一个组组织在质质量管理理方面的的总体原原则。一、以顾客为为中心二、领导导作用三、全员员参与四、过程方法法五、管理理的系统统方法六、持续改进进七、基于于事实的的决策方方法八、互利的供供方关系系质量检验验检验的定定义：结结合观察察和判断断，必要要时结合合测量、、试验所所进行的的符合性性评价。。

检验工作作的内容容熟悉和掌掌握标准准抽样测量比较判断处理记录检验的基基本任务务鉴别产品品、零部部件、外外购件的的质量，，确定合合格与否否区分检验验批的质质量水平平，确定定接收或或拒收判断工序序稳定情情况，考考察工序序波动及及演变趋趋势进行工序序能力的的调查与与控制判断与确确定产品品的质量量等级判断与确确定质量量缺陷的的严重程程度并分分级确定检验验手段的的精确程程度，进进行改善善与增配配改善检验验质量缺缺陷的能能力和数数据的有有效性反馈质量量信息，，提供改改进建议议系统的分分析质量量检测的的数据与与动态，，报告产产品质量量状况与与趋势质量检验验的主要要职能把关职能能预防职能能报告职能能改进职能能质量检验验的方式式和方法法划分标准检验方式按程序分进货、工序和完工检验按体制分自检、互检、专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验、感官检验按位置分集中检验、就地检验、流动检验按数量分全数检验、抽样检验按破坏性分破坏性检验、无损检验按质量特征值分计量检验、计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品、出厂检验按检验性质分性能、耐久性、可靠性、极限条件检验质量检验验策划检验流程程图质量缺陷陷分级表表检验指导导书检验对象象、质量量特征、、检验方方法、检检验手段段、检验验判断、、记录和和报告等等检测设备备人员配置置、培训训、资格格认可不合格品品的控制制不能够满满足要求求的产品品为不合合格品不合格品品的处理理三不放过过原因不找找出不放放过、责责任不查查清不放放过、改改进措施施不落实实不放过过质量成本本定义：质量成本本是企业业生产总总成本的的一部分分，它包包括确保保满意质质量所发发生的费费用，以以及未达达到满意意质量时时所遭受受的有形形和无形形损失。。质量成本本构成运行质量量成本和和外部质质量保证证成本运行质量量成本包包括：预预防成本本、鉴定定成本、、内部故故障成本本、外部部故障成成本外部质量量保证成成本包括括：产品品的验证证和评定定的费用用、质量量保证体体系认证证的费用用等预防+鉴鉴定成本本损失成本本质量总成成本质量成本本特征曲曲线质量成本本分类按作用分分：控制制成本和和故障成成本按存在形形式分：：显见成成本和隐隐含成本本按与产品品的联系系分：直直接成本本和间接接成本按形成过过程分：：阶段成成本（设设计、采采购、制制造、销销售等））质量成本本管理质量成本本预测质量成本本计划质量成本本分析质量成本本控制和和考核质量费用占质量总成本的比例内部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鉴定成本10%—15%预防成本1%—5%朱兰提出出的质量量成本比比例戴明关于于提高管管理生产产率的14条原原则为长远的的将来作作计划，，不是对对下个月月或下一一年；绝对不要要对自己己产品的的质量自自鸣得意意；对你的生生产过程程建立统统计控制制，并且且要求你你的供应应商也这这这么做做；只与极少少数的供供应商做做主意，，当然是是他们中中间最好好的；查明你的的问题究究竟是局局限于生生产过程程的某一一部分，，还是来来源于整整个过程程本身；；对于你要要工人做做的工作作，得对对他们进进行训练练；提高你下下属管理理者的水水平；不要害怕怕；鼓励各部部门紧密密的配合合工作，，而不是是专注于于部门或或小组的的界限；；不要陷入入接受严严格的数数量目标标，包括括广为流流行的““零缺陷陷”中；；要求你的的工作高高质量地地完成工工作，不不是从上上午9点点到下午午5点呆呆在工作作台前；；训练你的的雇员了了解统计计方法；；当有新的的需要时时，训练练你的雇雇员掌握握新方法法；使高层管管理者负负责实施施这些原原则质量管理理的工具具与方法法柏拉图(Pareto)图说说明明阶段时间跨度度：1986年6月6日--10日姓名：刘刘小利日期：1986年6月19日来源：调调查表H柏拉图--关键性的的少数与与次要的的多数图说说明明阶段时间跨度度：1986年6月6日--10日姓名：刘刘小利日期：1986年6月19日来源：调调查表H关键性的的少数次要的多多数因果关系系图以某种规规则的形形式，对对所有可可能引起起某一具具体问题题的原因因进行鉴鉴定。因果关系系图的绘绘制过程程步骤1：：阐述问问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制主主要分支支因果关系系图的绘绘制过程程（续））步骤3：思考可可能的因因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描和和排序真真正的原原因---可能性最最大或最最有可能解决决的原因因是什么么？步骤5：针对所所确定的的主要原原因采取取改进措措施，由由并改进效果果检查所所确定的的主要原原因是否否正确因果关系系图示例例材料方面面环境方面面人为方面面设备方面面方法方面面字太小印刷不清清楚灯光太暗暗灯光太强强常揉眼睛睛常盯屏幕幕先天近视视意外伤害害桌椅高度度书本质量量坐车看书书走路看书书躺着看书书距离过近近看书方法法不对长时间看看书不休休息近视分析患患近视的的原因检查表表日期：1990年3月数数据搜搜集人：：×××例：记录录生产轴轴承的缺缺陷统计控制制图181263915212427246810121416样本缺陷数UCL==23.35LCL==1.99c=12.67(PDCA循环)发现问题题，找出出原因为质量改改进制定定计划按预定计计划组织实施施计划是否否能够运运行找出偏差差采取措施施纠正进行改进进1.计计划(Plan))2.实实施(Do)3.研研究/检检查(Study//Check)4.校校正(Action)什么是全全面质量量管理(TQM)？一种由顾顾客的需需求和期期望驱动动的管理理哲学以质量为为中心，，建立在在全员参参与基础础上的一一种管理理方法，，其目的的在于长长期获得得顾客满满意、组组织成员员和社会会的利益益。TQM内内容具体内容容包括::①所有有部门都都参加的的质量管管理，即即企业所所有部门门的人员员都学习习、参与与质量管管理。为为此，要要对各部部门人员员进行教教育，要要“始于于教育，，终于教教育“。。②全员员参加的的质量管管理，即即企业的的经理、、董事、、部课长长、职能能人员、、工班长长、操作作人员、、推销人人员等全全体人员员都参加加质量管管理，并并进而扩扩展到外外协、流流通机构构、系列列公司。。③综合合性质量量管理，，即以质质量管理理为中心心，同时时推进成成本管理理(利润润、价格格管理))、数量量管理((产量、、销量、、存量))、交货货期管理理。全面质量量管理的的特点（1）强强调一个个组织要要以质量量为中心心●管理范围围由单纯纯产品质质量扩展展为工作作质量●强调企业业的一切切经营工工作都要要以质量量为中心心（2）强强调全员员参与全员参与与的质量量管理（3）强强调全员员的教育育与培训训●重在工作作质量●提高工作作质量的的关键在在于提高高人的质质量●通过全员员培训\\教育提提高人的的素质全企业各各部门的的（全面面的）质质量管理理全过程的的质量管管理（4）科科学的质质量管理理全面质量量管理强强调专业业技术，，组织管管理和统统计方法法的结合合。数理理统计方方法的运用用是现代代质量管管理是区区别于传传统质量量管理的的最明显显标志之之一，运运用统计等等数学方方法揭示示质量形形成和运运动的客客观规律律，进行行定性和和定量的的描述，同同时，现现代科学学技术和和现代管管理技术术的最新新成果来来解决质质量问题题（5）强强调最高高管理者者的强有有力和持持续的领领导（6）强强调谋求求长期的的经济效效益和社社会效益益。TQM发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面品质管理的内涵应来自于政府而非企业,所不同者只是名词与作法而已。从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与品质保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任随着18世纪工业业革命到到来，生产型态态逐渐改改变成为为工厂大大量生产产，生产与与品质保保证的责责任则分分别由不不同的部部门负责责.由于分工工所以造造成专责责品管部部门与管管理阶层层制度的的风行，，该趋势势所衍生生的现象象就是每每位工人人仅需为为自己的的制程负负责即可可.由于专责责品管部部门与管管理阶层层制度对对于产品品失效的的补救措措施，在在整个制制程的监监控是属属于事后后的管理理.事后管理理的结果果将造成成诸多不不利的影影响，譬譬如:生产成本本增加、、产品交交期延误误、顾客客抱怨、、员工士士气打击击、...如果能将将事后管管理改成成事前预预防将可可以有效效避免上上述诸多多不利影影响的冲冲击加上二十十世纪初初以来，，品质专专家所发发展出来来的品质质管制方方法已经经广为运运用，现现场员工工经过训训练亦会会使用,况且70年代以来来追求顾顾客至上上的趋势势，事后后管理所所造成之之不利影影响，更更显出品品质管理理运作需需要改革革的急迫迫性。为为了改善善事后管管理所产产生诸多多不利的的影响，，将品质质管制的的工作推推广至现现场乃变变成一项项可行的的方案但是如此此行的后后续发展展为何?首先产生生的影响响:一项产品品或服务务要有高高品质水水准，单单靠现场场仍然是是不够的的，必须须依靠全全体员工工才得以以竟其功功。其次产生生的影响响:既然现场场人员可可以透过过训练就就可以学学会使用用品质改改善手法法，那么么其它部部门的人人员也应应该如此此TQM時代的來來臨起始時間間→19世紀192019401950197019801990大輻推展展→194019601960198019902000QI

‧QC

‧QA

‧TQC

‧CWQC‧TQM

‧TCS

‧習慣出來來的經營出來來的管理出來來的設計出來來的製造出來來的檢查出來來的品質觀念念顧客才是是衣食父父母遠景規劃劃/品質質文化人力資源源品質策略品質質/技術術品質流程管理理/品質質成本持續改善善石川馨方針管理理/機能能管理//日常管管理費根堡全員改善善/美美：QIT；；日：QCC品管制度度﹝田口口/QFD//ISO9000//QIS﹞產品生命命週期﹝﹝耐用//綠色產產品﹞休華特管制圖：：SPC//改善技術術：QC七大手法法量測技術術符合規格格降低不良良經久耐用用變異減少少顧客滿意意全員參與與品質成本本全員參與與品質因子子PQCDSM全員參與與經營策略略流程導向向經營理念念顧客滿意意企業文化化TQM发发展历程程1932年修华特特(Shewhart)的〝统计原理理与品质质控制〞。1950年至1960年Deming与Juran引导日本本进入TQC。1951年日本设设立戴明明(Deming)赏。1970年HONDACIVIC销美。1980年6月24日在美国国国家广广播公司司（NBC）播出纪录录片「日日本能，，为什么么我们不不能？」」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）1985年美国国国军航空空系统司司令部介介绍其引引用日本本式的管管理方法法来改善善品质。。1987年美国国国家品质质奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)设立。1987年ISO9000系列标准准颁行。。‧1989年美国国国防部颁颁布TQM指引。‧1989年我国设设立国家家品质奖奖。‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本本成为经经济大国国。‧1992年欧洲品品管组织织颁发欧欧洲品质质奖。‧1992年53国采用ISO9000为国家标标准。‧1994年ISO9000系列标准准修订颁颁行。‧1994年新加坡坡设立品品质奖。。‧1996年日本科科学技术术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。TQM的的要素高层领导导的承诺诺和带头头作用观念和组组织结构构的基本本改变顾客的参参与小组访谈谈(FocusGroup)质量功能能部署((QFD)连续不断断改进(Continualimprovement)连续不断断改进一种对将将投入变变为产出出的转换换过程进进行永无无止境改改进的思思想Kaizen::日本本语中是是连续改改进的意意思产生新观观念的方方法头脑风暴暴法(Brainstorming)质量圈((Qualitycircles)采访(Interviewing))比较基准准(Benchmarking)TQM的的要素（（续）为质量而而设计产产品高质量的的产品开开始于高高质量的的设计稳健性设设计(DesigningforRobustness))生产性设设计(DesigningforProduction))可靠性设设计(DesigningforReliability)TQM的要素（（续）拓宽管理理跨度，，增进组组织纵向向交流减少劳动动分工，，促进跨跨功能团团队合作作最大限度度地向下下委派权权利和职职责，确确保对顾顾客需求求的变化化作出迅迅速而持持续的反反应合作的伙伙伴关系系业绩奖励励机制比较基准准(Benchmarking)与不断改改建管理层的的作用具有责任任感阐明企业业的目标标和价值值交流在质量控控制与顾顾客对质质量要求