《前厅运行与管理》课程标准

《前厅运行与管理》课程标准一、课程性质关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系《前厅运行与管理》课程是酒店管理专业的一门岗位核心领域课程。本课程的主要任务是通过系统的前厅理论与实践结合的教学，使学生掌握酒店前厅服务与管理的专业基础知识及具体工作的操作规范，培养学生对客服务技能、组织管理能力、前厅计算机管理系统的操作能力以及团队合作能力，最终使得学生具备从事酒店前厅服务与前厅部基层管理工作的能力，并能适应行业发展与职业变化。该课程的开设以《客房运行与管理》、《旅游社交礼仪》等相关课程为基础，也是进一步学习《酒店管理》课程的基础。二、设计思路关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分随着酒店行业在中国的迅速发展，酒店行业对于专业前厅人才的需求日益增多，为此而设置本课程。课程内容的编排和组织是以企业需求、前厅服务员职业资格标准为依据确定的。立足于实际能力培养，对课程内容的选择作了根本性改革，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中掌握工作技能，并构建相关理论知识，发展职业能力。经过酒店相关管理人员和专业教师的深入、系统的分析，本课程最终确定了以下五个学习情境：认知前厅部、散客服务、团体服务、VIP服务、前厅日常管理，合计29个工作任务。这些学习项目主要是以前厅对客服务的工作流程为线索来设计的，课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，并融合了职业道德的要求来进行设计。教学过程中，采取教学做一体教学，给学生提供丰富的实践机会。按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变传统学与教的行为。教师以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化的教学。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。本门课程建议学时为72学时，其中实训41学时，理论31学时。本课程学分为4分。三、课程目标关键词：知识、技能与素质要求通过任务引领型的项目活动，使学生掌握酒店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，胜任酒店前厅服务与前厅部基层管理工作。同时，培养诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑、勤于思考、及时发现问题的学习习惯，具备与顾客沟通和与同事共事的团队意识。(一)知识目标1.了解前厅部基础知识，掌握前厅部的组织机构和岗位设置原则。2.掌握现代前厅部员工所需的沟通和协调的技能，充分发挥前厅部的对客服务中枢作用。3.了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；合理控制、调整客户销售价格。4.了解前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。(二)技能目标1.可以真实进行客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、服务中心、商务中心、大堂副理等班组的各项工作。2.熟练操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具。(三)素质目标1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德；2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；3.具有善于与顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。四、课程的主要内容与要求关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养学习情境/子情境工作任务知识要求技能要求参考学时教学做一体一、认知前厅部1、为某酒店前厅设计功能布局图了解前厅部的工作任务了解星评制度对前厅布局的基本要求能设计前厅部功能布局图32、归纳前厅部员工素质要求了解现代酒店对前厅部员工素质要求能制定前厅部员工招聘条件3二、散客服务相约3、预订受理知晓酒店各类房间价格知晓各种推销技巧掌握预订操作程序知道如何计算房租能够合理运用部分房间销售技巧能进行散客电话预订受理的操作能用FIDELIO软件处理预订业务54、预订管理了解预订工作主要流程15、入住前的准备工作了解排房的含义及注意事项能合理进行排房能为宾客入住做好各项准备工作2相识6、店内迎接服务了解店内迎接服务流程知晓特殊情况处理程序能模拟散客店内迎接服务17、总台入住登记服务了解有效证件的种类及内容掌握散客入住登记流程能够识别常见有效证件能模拟进行散客入住登记接待工作能用FIDELIO软件进行登记入住58、入店行李服务散客入住服务流程能为散客入住提供行李服务3相知9、行李寄存与提取了解酒店行李寄存须知能办理散客行李寄存、提取业务210、商务服务了解酒店商务中心常见服务内容、注意事项能熟练为宾客办理常见商务服务211、外币兑换服务了解可兑换外币种类、真假钞识别方法可进行外币兑换业务112、贵重物品寄存服务了解贵重物品种类、寄存注意事项可为宾客寄存、提取贵重物品213、投诉处理了解投诉的定义、对酒店的利弊、处理流程能妥善处理宾客投诉事件3相别14、账务处理流程知晓账务处理基本流程能用FIDELIO软件进行账务处理315、离店结账服务了解特殊事项的处理程序能模拟进行散客收银结账工作3三、团体服务相约16、入住前的准备工作知晓与散客入住准备工作的不同点能在电脑系统中为团队入住做好各项准备工作1相识17、总台入住服务知晓与散客入住服务的不同点知晓团体登记入住服务流程能在电脑系统中提供团体入住登记服务118、入店行李服务知晓与散客入店行李服务的不同点知晓团体入住服务流程能为团体入住提供行李服务1相知19、问讯服务知晓酒店客人问讯主要内容能模拟进行问讯接待工作1相别20离店结账服务团体离店结账流程能模拟进行团体收银结账工作1四、VIP服务相约21、入住前的准备工作知晓与散客入住准备工作的不同点能设计VIP入住前各项准备工作流程2相识22、接机服务知晓特殊情况处理程序能设计VIP机场接送工作流程2相知23、叫醒服务知晓电话礼仪了解叫醒服务内容能设计VIP人工叫醒服务流程224、委托代办服务了解酒店委托代办（金钥匙）服务内容能设计常见委托代办事项处理流程2相别25、离店结账服务了解VIP离店结账工作与散客的不同点能设计VIP收银结账工作流程2五、前厅日常管理26、为某酒店设计前厅部组织机构图掌握前厅部的组织机构和岗位设置原则能设置前厅部组织机构图327、设计某岗位入职培训计划培训计划内容能制定前厅员工入职培训计划428、统计分析服务质量问题知晓前厅服务质量问题的主要表现形式了解服务质量收集方法了解服务质量的常见解决办法能针对统计出的服务质量问题，给出解决办法429、经营指标计算了解前厅部常见经营指标种类及计算方法能利用给出的数据计算相关经营指标3考试、机动4合计72五、实施建议(一)教材编写1.必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。2.教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作任务，按独立完成工作任务的需要并结合中级前厅服务员要求组织教材内容；教材仅引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的掌握；注意对操作过程的评价比重。3.教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对酒店前厅运行与管理的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。4.教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新工艺、新材料及时地纳人教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。5.教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。(二)教学建议1.在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。2.本课程教学的关键是现场教学，应选用典型工作任务，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、操作互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，完成前厅日常运作中的基本工作。3.在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，在实践实操过程中，使学生掌握前厅信息管理系统的使用，提高学生的岗位适应能力。4.在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新工艺、新材料发展趋势，贴近企业、贴近生产。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。5.教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。(三)教学评价1.改革传统的学生评价手段和方法，采用过程性评价与目标评价相结合的方法，注重项目评价、理论与实践一体化评价。2.关注评价的多元性，将课堂提问、学生考勤作为平时成绩，占总成绩的15%；理论考试形式为电子题库随机抽题机试，成绩占总成绩的25%；实际操作考试为对各项工作任务考核，占总成绩的60%。3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。(四)资源利用1.注重实训指导书和实训教材的开发和应用。2.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室、情景教室、实训场地的应用。这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。3.积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。4.校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实